財信 城市國際 3#、4#樓交房總結(jié) 營銷部/2011年1月,目錄：,一、交房總體情況,二、成功經(jīng)驗分析,三、不足之處,四、后期改進(jìn)措施,五、總結(jié),本次接房的業(yè)主基本上達(dá)到看房即接房的效果，極少數(shù)需要小范圍改， 總體情況優(yōu)良。財信 城市國際3#、4#號樓交房工作取得初步成功！,交房數(shù)量：四天共計交房259戶,交房時間：2010年12月31日至2011年1月3日（集中交房時間） 交房范圍：財信城市國際項目3#、4#樓及部分臨街商業(yè),一、交房總體情況,1、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊高度重視 2、對交房困難進(jìn)行提前預(yù)計 3、果斷指導(dǎo)安排各方面工作進(jìn)度 4、多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，給公司上下鼓舞了 士氣，堅定交房的信心和決心，最終成功 完成交房任務(wù)。,1、公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視及果斷決策,二、成功經(jīng)驗分析,2、前期工作準(zhǔn)備充分,1、交房前期，各個部門統(tǒng)一進(jìn)行了兩 次集中培訓(xùn)和交底，積極討論交房中 可能會遇到的問題及處理辦法，對交 房環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行了細(xì)致梳理。 2、組織相關(guān)部門人員采取抽樣檢查的 方式，多次對房屋進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā) 現(xiàn)問題及時解決問題或者及時準(zhǔn)備應(yīng) 對說辭。,3、各個部門通力協(xié)作、配合，體現(xiàn)了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,工程部、開發(fā)部、研發(fā)部、客服中心、物業(yè)公司、營銷部等各部門嚴(yán)格按交房計 劃和節(jié)點，加班加點、不畏艱難，出色地完成相應(yīng)的工作，確保了第一次團(tuán)隊協(xié)作 作戰(zhàn)的勝利，表現(xiàn)了團(tuán)隊較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。,與工程部對接方面： 聯(lián)合多個部門進(jìn)行了三次以上的現(xiàn)場預(yù)驗房，對發(fā)現(xiàn)的問題提出了建設(shè)性意見（如躍層樓梯等）。 對于預(yù)驗房中出現(xiàn)的問題，如入戶水管安裝及走線影響美觀、部分客廳推拉門地坪高度不夠等，積極與工程部進(jìn)行溝通，得到第一手解釋后，及時對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，做到先于客戶心里有數(shù)，有效做到應(yīng)對自如。 對于本次交房的小區(qū)隔斷問題，及商業(yè)門口預(yù)留施工道路開口的問題，與工程部進(jìn)行溝通確定搭建區(qū)域及搭建形式，及時制作安裝完畢，避免出現(xiàn)包裝遺漏之處。,與客服部對接方面： 及時聯(lián)系媒體單位，進(jìn)行交房公告設(shè)計及定稿，由于交房公告涉及到客戶層面及公司法律責(zé)任，我部緊密跟蹤媒體單位，確保發(fā)布無誤。 配合客戶服務(wù)部進(jìn)行交房中心的包裝設(shè)計，與廣告公司充分溝通，針對房屋隔斷及頂棚包裝提出合理化建議，提供制作公司，參與進(jìn)行談判。 在交房演練方面，提前擬定了交房說詞，營銷部員工參與兩次集中培訓(xùn)和多次不定期溝通，并進(jìn)行了部門考核和演練，確保交房能順利進(jìn)行。,（2）、交房期間，紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)過硬，服務(wù)精良,部門領(lǐng)導(dǎo)攜全體隊員全心備戰(zhàn)本次交房，交房期間，隊員熱情洋溢，工作細(xì)致，紀(jì)律嚴(yán)明。 在交房期間未出現(xiàn)遲到或脫崗事件，即使天氣嚴(yán)寒也保持良好的儀容儀表，通過微笑服務(wù)，與接房業(yè)主進(jìn)行了一次面對面的親切溝通，拉近了業(yè)主感情，贏得了業(yè)主的好感，并為企業(yè)品牌塑造奠定了基礎(chǔ)。,三、本次交房工作的不足之處,正式通知客戶接房是在29號晚，時間很倉促，未能與客戶進(jìn)行充分的溝通。 直接導(dǎo)致部分客戶未收到書面交房通知，有部分業(yè)主也未帶齊相關(guān)資料，需要通過電話進(jìn)行多次細(xì)致溝通。,1、本次交房時間倉促，未提前與客戶進(jìn)行充分溝通時間,2、更多注重針對負(fù)面影響的預(yù)案，未做好積極宣傳工作,由于之前對于交房趕工期的信心不足，對于交房日期及工程進(jìn)度的擔(dān)憂，讓我們未按常規(guī)進(jìn)行正面宣傳，更多注重負(fù)面影響的消除及預(yù)案，如： 配合客服部郵寄賀卡，制作項目DM單隨賀卡寄出，在慰問老業(yè)主的同事進(jìn)行項目宣傳，增加老帶新蓄客。 做好媒體溝通工作，盡量避免負(fù)面新聞出街； 針對網(wǎng)絡(luò)論壇等加緊跟進(jìn)，及時消除負(fù)面新聞及帖子； 針對客戶心理進(jìn)行說辭應(yīng)對，及時與工程部溝通，通過了解工地進(jìn)展緩和客戶心理抗性。,應(yīng)做到而未做到的事項： 通過報版、網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行事前宣傳，提升項目美譽度； 針對業(yè)主進(jìn)行短信發(fā)送，增加回訪量促進(jìn)老帶新成交； 針對交房進(jìn)行新聞炒作，提高項目知名度； 組織現(xiàn)場活動針對老業(yè)主進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，促進(jìn)來訪量； 在項目施工完畢的情況下進(jìn)行實景拍照，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及平面發(fā)布。,臨時通道和圍墻未進(jìn)行精細(xì)化處理； 公共樓道灰塵很多，清潔不到位； 綠化景觀品質(zhì)感有待提升。 中庭及車庫保留有施工出入口，未能完全實現(xiàn)封閉化管理。,3、部分工程細(xì)節(jié)略顯粗糙,4、客戶集中反映的一些問題,3#與4#樓的入戶大堂的差別,小區(qū)周界圍墻較矮且為臨時圍墻，存 在一定安保隱患,小區(qū)景觀不夠細(xì)致，尚需時日維護(hù),其他反映問題還包括： 接房通知未能及時收到； 客廳門與室內(nèi)地坪預(yù)留高差不夠 ； 防盜門出現(xiàn)縫隙； 商業(yè)物管費用偏高。,商業(yè)外廣場由于施工預(yù)留車道未硬質(zhì)鋪設(shè)影響整體美觀,小區(qū)內(nèi)車道未進(jìn)行瀝青鋪設(shè)，與中庭鋪裝差別較大,四、后期改進(jìn)措施,繼續(xù)積極認(rèn)真的做好交房前期的準(zhǔn)備工作（包括：統(tǒng)一說詞講解、服務(wù)禮儀培訓(xùn)）； 做好合同范本的修訂，對按揭未放款的客戶，接房時必須先完善手續(xù)； 嚴(yán)格進(jìn)行考核和演練工作； 客戶反映戶型結(jié)構(gòu)有所偏差，建議合同紅線圖一頁同時附上施工結(jié)構(gòu)圖，讓客戶確認(rèn)，避免不必要的誤會。,1、銷售方面,把握好工程進(jìn)度和節(jié)點，預(yù)留一定的整改和緩沖期； 在細(xì)節(jié)方面，需要更精細(xì)。,提前規(guī)劃，積極推動工程建設(shè)節(jié)點按時完成。,2、工程方面,3、開發(fā)手續(xù)方面,4、物業(yè)方面,及時與各個部分溝通關(guān)于物業(yè)方面的統(tǒng)一說詞，如物管費收取方式和減免政策等； 保潔方面須加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的管理，如樓道衛(wèi)生、客服中心旁衛(wèi)生間異味及時處理等。,從以上情況分析得出，工作計劃及工作安排是本次交房成 功的關(guān)鍵，正是由于有了周密的工期計劃，確保了所有施工趕工完 成，才為手續(xù)的辦理及交房工作的安排提供了最為關(guān)