客服部培訓(xùn)手冊一、 客服部組織構(gòu)架二、 客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、 客服人員儀容儀表要求四、 客服部一日工作流程及標(biāo)準(zhǔn)五、 播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)六、 商場音樂播放標(biāo)準(zhǔn)七、 客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)八、 客服部考核指標(biāo)一、 客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；二、 客服人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作項目具體內(nèi)容備注1-服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)常用“您好”，在為顧客服務(wù)前主動向顧客問候。 忌不說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務(wù)時用“請”字做第一句話的開始。“請您到層”。忌類似以上的語言直接表達(dá)。在不能滿足顧客提出的要求時向顧客說“對不起”，然后再對具體問題進(jìn)行表達(dá)。忌：直接表達(dá)自己的意思。 “請您稍候”在需要顧客等候時要帶著歉意迅速、自然地說出這句話請求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有電話打來先對顧客說“請您稍候”然后再去接電話。 忌：在為顧客服務(wù)中由于某種客觀原因未與顧客打招呼便中止為顧客服務(wù)?？头藛T在接待顧客過程中要使用文明規(guī)范用語“您好、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、麻煩您了、謝謝、再見”等不得使用服務(wù)忌語“不知道、不清楚、問別人、快點”等。 要時時刻刻尊重顧客做到“待客三聲”即 1.“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨”，如當(dāng)時服務(wù)臺的顧客較多，應(yīng)表示“對不起，請您稍等片刻”。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了。 2.“問有答聲”。對顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對客服人員進(jìn)行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。 3.“去有送聲”。在顧客準(zhǔn)備離開時要對顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客“您還需要別的幫助嗎？”在對方表示不需要后，應(yīng)說“感謝您的光臨，歡迎再來”，“您慢走，歡迎您再來”。如顧客表示感謝應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠為您服務(wù)”。 4顧客違反規(guī)定時。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對不起，為了您和他人的健康請不要在這里吸煙”，“打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護(hù)公共設(shè)施好嗎”。 5.顧客丟失錢物時首先應(yīng)給予顧客安慰“請您不要著急，我們會盡最大努力幫助您的”。三、 客服人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作項目具體內(nèi)容備注1-儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、化妝標(biāo)準(zhǔn) 客服人員應(yīng)化淡妝，不能在公共場合化妝、補(bǔ)妝?；瘖y過濃過重，香氣過于濃郁會對周圍人有失尊重，更會給人造成一定的呼吸負(fù)擔(dān)。 1.在撲粉底時應(yīng)多選用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。在使用時應(yīng)在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。若本人妝面出現(xiàn)殘缺應(yīng)立即在無人處修補(bǔ)，否則會給人低俗、慵懶之感。 2.選用口紅時應(yīng)以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得體。3.應(yīng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。 4.勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，避免體味濃重或汗味撲鼻。 5.在當(dāng)班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引起顧客及同事的反感。 二、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員工裝應(yīng)整潔得體，襯衫里的內(nèi)衣不應(yīng)外露，襯衫應(yīng)束于褲內(nèi)裙內(nèi)。 2.著裝四忌：工作時不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、搭配，在非工作崗位穿工裝，穿臟、爛、破、損的制服。 3.穿裙裝時不得光腿，要穿膚色長筒襪或連褲襪。4.工裝搭配的鞋子應(yīng)是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋幫、鞋跟的干凈。三、配飾標(biāo)準(zhǔn)1.在工作崗位不宜佩帶夸張的珠寶類首飾。 2.工作場合不宜佩帶的手表有：通表、廣告表、計時不準(zhǔn)的手表。 3.發(fā)飾不宜過多，戴簡單、實用的統(tǒng)一頭花。不可選戴光芒刺眼及體積過大的頭飾。4.戒指只可佩戴一枚，寬度不得超過8毫米；耳釘只可佩戴一對，直徑不超過10毫米，不得超過耳廓。項鏈不得露出衣領(lǐng)。 四、工作牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)1.佩帶工作牌端正，不得贓污，破損，遮擋和涂改。 2.著秋裝時，工作牌應(yīng)佩戴于西裝外套外部，西裝領(lǐng)尖下方10-15厘米處，大約為4-5寸。3.著夏裝時，工作牌應(yīng)佩戴于襯衫領(lǐng)子外部，要全牌外漏。4.除公司特殊規(guī)定外，不得佩戴與身份、工作無關(guān)的其他工作牌。 五、站姿標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員上崗后應(yīng)做到精神飽滿，身姿挺拔，舉止文雅。 2.標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、雙眼平視前方，面帶微笑，下顎微收，雙肩舒展，略向下壓，挺胸，收腹，提臀，雙腿夾緊，腳跟并攏，腳尖張開約45，手臂自然下垂，雙手交握置于臍下2-3寸處，右手在上。3.放松站姿：雙臂自然下垂， 一只腳腳跟靠在另一腳足弓處，腳尖分開，呈丁字步，兩腳位置可互換。4.服務(wù)臺坐位要求：客服兩人不能同時坐下，一人就坐時，另一人需站立服務(wù)。需與服務(wù)臺保持20厘米的距離。 六、坐姿標(biāo)準(zhǔn) 1.頭部端正，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的1/2或1/3左右。 2.女員工雙腿并攏，雙手交握放在腿上，如椅子過低雙腿應(yīng)自然向右傾斜，保持腳跟并攏。七、手勢標(biāo)準(zhǔn) 1.引領(lǐng)或指引時的手勢規(guī)范：五指并攏，拇指指尖置于食指第二指節(jié)處，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成一條直線，手臂抬起高度適中。同時身體微向所指引的方向傾斜，略鞠躬15或30，身姿自然、美觀、大方。 2.手勢注意：手勢的使用，不宜過多，幅度不宜過大，手勢不宜過高、過快。 八、走姿標(biāo)準(zhǔn)1.在賣場行走時，應(yīng)注意保持個人形象，隨時接受顧客提出的問題并給予解答。 2.客服多名員工一起行走時，應(yīng)保持兩人成一行，三人成兩排。三名以上人員不得站成一橫排。3.在一起行走時，不能挎臂、牽手、抱摟、打鬧、大聲嬉笑喧嘩、說笑，應(yīng)并肩行走，兩人之間保持20厘米的間距。四、 客服部一日工作流程及標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作項目具體內(nèi)容備注19:55-10:10班前準(zhǔn)備工作1.從監(jiān)控室領(lǐng)取商場各門及一樓配電房的鑰匙，共37把，并簽字確認(rèn)；2.打開一樓二號通道，三號通道，六號通道內(nèi)公共區(qū)域一次照明和商戶用電。310:10-10:20放音樂、開門1. 開啟服務(wù)臺電源，啟動兩臺電腦，準(zhǔn)備播放導(dǎo)購進(jìn)場音樂； 2.10分鐘打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。410:20-11:00按規(guī)定的時間段，播放播音稿1.10:20準(zhǔn)時播放導(dǎo)購入場音樂，播放時間為10分鐘；2. 10:20播放音樂后開啟一樓后小門，一樓導(dǎo)購進(jìn)場；3.10:30準(zhǔn)時播放導(dǎo)購歡迎語，提醒導(dǎo)購做晨會準(zhǔn)備，隨后鎖閉商場后門；4.10:35準(zhǔn)時播放樓層晨會開始播音稿；5.10:50準(zhǔn)時播放導(dǎo)購迎賓提示語；6.10:55開啟一樓四部扶梯，開啟扶梯要求：周一至周四1號4號扶梯下行，2號3號扶梯上行；周五至周日1號4號扶梯上行，2號3號扶梯下行。后開啟一樓兩部廣告機(jī)。6.10:58準(zhǔn)時播放樓層專廳開電提示語。7.11:00準(zhǔn)時播放商場營業(yè)迎賓曲，隨后開啟商場一樓正門，后門，側(cè)門以及億家超市場內(nèi)的門。511:00-11:10歸還鑰匙1.開完商場的門及時將商場以及一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控室，并簽字確認(rèn)。611:10-12:00整理信件報紙1.11:10-11:30分樓層整理各樓層商戶導(dǎo)購的信件。2.11:30-12:00發(fā)放各樓層導(dǎo)購商戶的信件。 712:00-19:30完成崗位工作1. 辦理會員卡；會員卡分為兩種，普通會員卡和鉆石會員卡。1.1在本商場當(dāng)日消費滿588元即可辦理普通會員卡，首次辦卡要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。普通會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積1分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積1分。1.2在本商場當(dāng)日消費滿10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡要減去10000分，超過10000元的部分可以給予顧客積分。鉆石會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積2分。1.3辦理會員卡的要求：當(dāng)日消費滿標(biāo)準(zhǔn)額度，提供當(dāng)日購物小票、本人有效身份證件，填寫會員申請表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上基本要求才能辦理商場會員卡，成為商場會員?？头ぷ魅藛T需保管好顧客填寫的會員申請表，必須做好保密工作，每一個季度將會員資料整理后交到庫管處進(jìn)行入庫保管。2. 會員補(bǔ)卡，升級2.1補(bǔ)卡顧客丟失會員卡可在商場服務(wù)臺辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。補(bǔ)卡要求：持卡人必須帶辦卡時使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補(bǔ)卡費用?？头藛T在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人簽字及顧客簽字確認(rèn)。并在電腦上的會員系統(tǒng)中進(jìn)行會員卡補(bǔ)卡操作。每月按記錄本的記錄將補(bǔ)卡費用與財務(wù)對接并上交。2.2升級普通卡會員消費積分達(dá)到10000分即可在服務(wù)臺辦理升級業(yè)務(wù)，將普通卡升級為鉆石卡。升級要求：普通卡消費積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會員卡，在服務(wù)臺進(jìn)行辦理，客服人員在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人以及顧客簽字確認(rèn)。將原卡收回，升級后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級時原普通卡丟失，需先辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)（“參考2.1”），再進(jìn)行升級，隨后客服人員在會員系統(tǒng)中進(jìn)行會員卡升級操作。3. 登記購買儲值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息顧客購買儲值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票，單位全稱，單位稅號（國家機(jī)關(guān)提供組織機(jī)構(gòu)代碼證號，特殊單位可以不提供單位稅號），開發(fā)票的內(nèi)容，聯(lián)系電話。留開票信息前客服人員必須主動告知顧客，領(lǐng)取發(fā)票的時間，并且在給顧客承諾的時間內(nèi)提供發(fā)票。4. 積分禮品兌換商場針對會員，每季度進(jìn)行一次積分返禮活動，一年四次，時間為3月份，6月份，9月份，12月份。在積分兌換月開始前三天由企劃部將禮品單擺放在一樓服務(wù)臺。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件及會員卡在服務(wù)臺進(jìn)行禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領(lǐng)?？头藛T進(jìn)行身份核對，會員卡消費明細(xì)查詢無誤之后告知顧客可選的禮品，在會員禮品領(lǐng)取表上認(rèn)真填寫會員卡號，會員卡原有分?jǐn)?shù)，領(lǐng)取的禮品名稱，兌換的積分以及剩余的積分等內(nèi)容，并讓顧客簽字確認(rèn)，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會員禮品。提供禮品之后客服人員在會員系統(tǒng)上進(jìn)行兌換積分減分操作，并在會員禮品領(lǐng)取表上做登記。每天營業(yè)結(jié)束后將會員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會員禮品領(lǐng)取表上登記的數(shù)據(jù)與實物進(jìn)行盤庫，核對無誤后方可下班。若禮品有缺少情況及時與庫管聯(lián)系補(bǔ)貨，確保會員禮品充足。5. 接聽客服熱線電話5.1客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。5.2接聽電話時先問候，并自報商場，部門。例 “您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺（服務(wù)臺）”。5.3接聽電話使用服務(wù)禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常，一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好！”“請講”等。5.4接聽電話時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不論對方說話時什么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。5.5語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂的精神，使對方能感受到你的關(guān)心和真誠。5.6音色要柔和悅耳，使對方有“賓至如歸”之感。5.7接聽電話時不論用哪一種語言和方言說話，都要做到發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，保證對方聽清楚。5.8解釋要耐心，當(dāng)對方有疑問求助時，客服人員有責(zé)任耐心的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等?.9接收投訴電話要虛心，對方對商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)對方定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并及時登記投訴事由及顧客信息，切不可拒絕或中斷通話。5.10應(yīng)不怕麻煩，絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達(dá)到顧客的要求，也應(yīng)主動向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00營業(yè)結(jié)束前1.19:40從監(jiān)控室領(lǐng)取商場一樓各門的鑰匙，共37把，并簽字確認(rèn)。2.19:45在服務(wù)臺播放今日營業(yè)時間即將結(jié)束的提示語。3.19:50-20:00準(zhǔn)時播放清場音樂。4.20:00點開始按順序從后專門，百佳側(cè)門，正門，億家超市的門等進(jìn)行鎖閉。以上時間要求周末及節(jié)假日往后順延半小時。5.下班前先仔細(xì)觀察周圍是否有顧客辦理業(yè)務(wù)，如有顧客在場，務(wù)必先將顧客業(yè)務(wù)辦理完后，方可下班。6.下班前必須先保存系統(tǒng)當(dāng)日操作的內(nèi)容，并按程序關(guān)閉電腦以及電源。6.下班前應(yīng)整理好服務(wù)臺上下臺面，將與工作有關(guān)的所有資料放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)：序號時間工作項目具體內(nèi)容1-尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播尋物啟事，如那位顧客朋友或商場工作人員在xxx樓撿到xxx，請于一樓服務(wù)臺聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播找人，尊敬的顧客xxx先生/女士/小朋友，您的家人/朋友在商場xxx等您，請您聽到廣播后，速到商場xxx與您的家人/朋友會合！3失物招領(lǐng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播失物招領(lǐng)，如哪位顧客朋友或商場工作人員在商場xxx樓丟失xxx，請您聽到廣播后，到xxxx/一樓服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)！4停車場緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場處理緊急事件！5停車場移動車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場移動您的車位！6商場促銷活動中獎尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，恭喜xxx先生/女士/小朋友，在本次抽獎/搖獎 活動中獲得xxx等獎xxxx一張/一個 ，在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購物愉快！7商場促銷活動兌獎區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場今日營業(yè)時間 即將結(jié)束/已結(jié)束 ，請還未兌獎 /抽獎/搖獎 的顧客朋友，到一樓中廳進(jìn)行兌獎 /抽獎/搖獎，給您帶來的不便，敬請諒解！8商場營業(yè)時間延長尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購物，商場特將今日閉店時間延長至xxxx點，祝您購物愉快！9商場提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知 /xxx原因 ，商場今日營業(yè)時間下午xxx 點結(jié)束，給您帶來的不便，敬請諒解！10商場溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對您的光臨表示最誠摯的歡迎。商場各入口處設(shè)有安全檢查，感謝您配合我們的安保人員完成了此項工作，我們將竭力為您營造安全舒適的購物環(huán)境；本商場為無煙商城，我們在八樓為您設(shè)置了吸煙室，為了您和他人的健康，請勿在商場其他地方吸煙，為此帶來的不便請您諒解，祝您購物愉快。11現(xiàn)場廣播要求1.播音員勤學(xué)，苦練，重復(fù)多練。2.發(fā)音準(zhǔn)確（前鼻音，后鼻音 拼音 eg eng ）聲調(diào) 。3.斷句 ，需要半呼吸。4.語調(diào)字正腔圓，抑揚頓挫，抑：降低，揚：升高，頓：停頓，挫：轉(zhuǎn)折，聲音的高低起伏和停頓轉(zhuǎn)折，節(jié)奏分明，和諧悅耳（形容音樂悅耳動聽或讀文章時聲音高低起伏等）5.語境（富有感情，情景表象）6.語速快慢要始終，有符號的句中要適當(dāng)?shù)耐ｎD或呼吸。7.商場內(nèi)的廣播應(yīng)盡量以舒緩的樂曲作為背景音樂?？头藛T進(jìn)行口播時，不能使用歌曲為背景音樂。六、商場音樂播放標(biāo)準(zhǔn)：序號時間工作項目具體內(nèi)容110：20-11:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的早晨迎賓音樂211:00-12:00放音樂早晨一小時播放指定節(jié)奏較慢，舒適的輕音樂，112:00-19:45放音樂播放的所有廣播和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理及企劃部批準(zhǔn)后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供，歌曲按照商場定位選曲，下載，曲目必須符合商場環(huán)境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。219:45-20:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的清場音樂（周六周日順延30分鐘）。嚴(yán)格執(zhí)行商場開店，閉店的廣播播放時間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂1.賣場音樂應(yīng)根據(jù)每天，早晨，上午，中午，下午不同等時間段進(jìn)行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂，歌曲。營業(yè)期間客流少時歌曲以較慢與抒情歌曲為主，周末節(jié)假日，商場促銷活動開展期間以及賣場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應(yīng)隨時關(guān)注商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)：序號時間工作項目具體內(nèi)容121七、客服部考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：考核范圍考核內(nèi)容分值公司制度的執(zhí)行在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)客服部的所有工作，完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩手機(jī)，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。負(fù)責(zé)幫助解決顧客投訴，及時跟進(jìn)投訴的解決結(jié)果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié)小計形象及服務(wù)要以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，發(fā)揮服務(wù)窗口的的作用，