店長崗位職責（一）店長應具備條1、女性，40歲以下，2歲以上2、體態(tài)輕盈，膚質好3、大專以上文化程度4、曾任美容中心或大型服務行業(yè)，高級主管者優(yōu)先、善于溝通，管理能力強6、具備醫(yī)學背景者更佳（二）店長職責一、選撥、調配人才，合理使用人才二、督導員工工作的執(zhí)行和落實，充分調動團隊協作力，創(chuàng)最佳業(yè)績；三、定期了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策；四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度；五、行政、人事管理人員職責六、合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度七、督導員工工作職責和落實情況；八、協調員工之間的關系，增強團隊協作精神；九、定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧；十、具備對外事務的接洽、促成和解決的能力；十一、處理客訴及協助員工安排暫時無法服務的客人的要求，及時征詢客人的意見；十二、組織和開展各種促銷活動；十三、定期總結并向上級主管匯報日常經營管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的參考建議；（三）店長每日工作重點一、每日開店前：1檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。2舉行早會帶領前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。服裝儀容檢查。今日工作事項說明及交辦（含各項活動之說明）。新人介紹（若無則可跳過）。服務用語練習。3營業(yè)前工作檢查各個職能部門的衛(wèi)生檢查商品物料準備：所有商品補充、所有物料補充、檢查各項商品是否準備齊全，并已陳列妥當。商品的展示陳列A對于賣場的商品應加以整理分類，其分類的重點是品牌、顏色、尺寸、價格、材料、趣味性等。B要多用些時間想想，現在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什么商品？準備推銷的商品及暢銷品應放在陳列柜最引人注目的地方。D商品展示時，要沿著顧客移動的道路做延續(xù)、刺激會員的感官。E應站在顧客的立場，經常以自己的眼睛觀賞自己的營業(yè)場所，以發(fā)現各項優(yōu)缺點。F在展示商品時，應考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關性效果。G每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。營運設備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調等設備是否處于正常工作狀態(tài)。4、其它：促銷活動：A各項職前訓練的執(zhí)行，促銷活動說明，實地演練。B營業(yè)場所展示區(qū)的美化。海報、PP的張貼、放置。D獎品擺放的陳列和物品的搭配。E檢查活動所需的產品和贈品的庫存是否充足。年節(jié)氣氛A營造營業(yè)場所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。B統一所有工作人員的歡迎語和祝語。年節(jié)在客源增多時的人員支援。檢查所有營業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯誤，而引起的商品耗損，必須詳細探討其原因，依重要程序報告公司購買或處理并作出有效的防止措施。二、營業(yè)時間內1人員服裝、儀容、士氣與精神。督促員工做好儀容儀表。要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。關心員工的生活起居。降低無形曠職。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應在人雖在上班，心在曠職現象。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績。創(chuàng)造和氣，店長要能發(fā)揮人力潛能，激勵部屬，帶動進取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團隊效率。2有效的人力支援安排店長應徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說，店長可以根據來客時間的曲線表，利用來客較少的時間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。店長應避免不當休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費人事費用。3保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。4了解完成當日設定之營業(yè)目標。在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點商品是什么？并協助美容師或前臺人員銷售?？蛻舯г固幚砣舭l(fā)生客訴事時，一般在處理過程，大致可以分成三個階段；詳細傾聽顧客的抱怨內容若發(fā)生抱怨事時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之后，應向顧客表示歉意，并針對事的原因加以探討、判斷。同時婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。激起顧客憤怒時的處理上述的解決方法是一般抱怨事的處理過程，有時顧客仍不能滿意或是處理不當，更激起顧客的憤怒時，則如下的對應方法可以考慮運用：其他的人代為處理由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，若屬必要則請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整。處理場所的變換在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事的處理。處理時間的配合對于抱怨事在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感。6、員工之間異議的排除抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么；解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實行動。不要找“理由”否則員工會覺得你又在推諉責任，你沒本事處理這事；員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意；是物質上的問題，要兌現員工的損失，是精神上的要給解說和安慰；不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對要冷靜、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度時，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明，處理要迅速，言行一致。貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會反過來支持你；如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉；管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的；記錄總結經驗，避免再犯。6維持美容師對會員服務的品質要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。評估員工的工作表現，擬定培訓計劃。建立上傳下達，下呈上達的良性溝通環(huán)境。音樂播放管理營業(yè)開始，可選擇輕快音樂，以便提高士氣。營業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進溫馨、浪漫之氣氛。音響：音量固定化，不得任意變更開太大。音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營業(yè)時段，并由指定人員負責。7了解會員對公司的需求或建議提醒員工更多去了解顧客，關心顧客，做好客人的售后服務。及時向管理層反饋顧客的意見。8檢查調配員對各項護理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調配物料配比表”。9人員出勤管理出勤守則現場的其他人員應于每日營業(yè)前30分鐘到達。到達時間列入上班時間計算。上下班打卡要確實，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊規(guī)定辦理。外出登記營業(yè)中非必要，不得外出。如有外出，須經主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時間為限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。請休假管理公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務代理人。病假及緊急事故可于當日以電話請假，事后仍須補填（請假單）。特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。開發(fā)請休假若未按公司規(guī)定申請辦理，依人事管理規(guī)章處理。排班管理良好的排班制度應該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數的多少，而成相等的起伏變化。一般來說，排班方式可分為兩班制。10維護公司及會員在營業(yè)中的安全消防安全管理熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。隨時檢驗插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應知道總電源開關及滅火器之位置及使用方法。店內人員編組，發(fā)生火警時，各同仁分派責任工作。照明設備不可置放于易燃物旁。可裝設火災感應器（應按相關法令執(zhí)行）。防偷盜管理A光線充足。B隨時注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好之服務態(tài)度來接近有心人士，以示警告。金錢管理依收銀錢財管理，每日存入指定銀行。災害防患管理A各店排水道，平時維護暢通。B建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。有災害記錄之店，整修設施排水道。D緊急照明設施裝置。E易受破壞之商品、資料、設備等先移往安全處。防止意外傷害事前預防A店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應立即清掃干凈。B受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。登高必須用牢固的梯子。D玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。E發(fā)現走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌倒。F其他物品的陳列架，或PP架，有突出之尖銳物時，應高速改善，以免傷害到人。G不可奔跑，應小心慢走。狀況處理A若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴重者并通知家人。B若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報上級出面及贈送禮物致歉，并負擔醫(yī)藥費。嚴重者應立即通知其家人。以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現場爭吵或追究責任。D現場要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。11主管單位來訪檢查時接待工作所有員工證齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。所有營業(yè)用證復印放在前臺（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產品許可證等相關證）。記錄相關性事項并及時向上傳達。12媒體記者來訪時的接待工作由店長負責一切聯絡事項，并確認提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪以及采訪時間。其中確認采訪主題與面談者特別重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預備好的詢問事項。制定主題資料QA準備，有關公司提示主題的詳細答案及業(yè)界動向等以及媒體可能關心的事項回答。采訪當日即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點，因為受訪者會要求確認資訊內容，針對采訪時無法說明的事項，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內容。新聞內容新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則。以直接方式表現發(fā)表內容的標題，標題須切合報導內容，能簡潔、扼要的傳遞內容。公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯系方式。公司只陳述時間、地點、人物、進行事項及其動機、進行方法、結果等事實。開頭即寫結論、結果。要簡潔，并以專門性用語附說明。牢記承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以應付發(fā)表事項時的詢問。連同新聞發(fā)表添附照片將會更理想。新聞內容發(fā)布須獲得主管的認可，發(fā)布的內容也得經過主管的同意，內容的遣詞造句相當重要，不可寫錯。新聞發(fā)布時，把發(fā)布的文帶至記者會場上，或利用傳真等方式傳給報社記者，并派遣能應付自如的承辦員，到會場應付實發(fā)狀況。13監(jiān)督值班美容師做好值班工作。服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位?？腿藖碓L應為客人開門，并問好。引導客人至前臺咨詢或登記。為客人送水。若前臺已有客人咨詢，應讓后來的客人在沙發(fā)上休息等候。前臺安排美容師時，值班美容師代為通知?？腿饲皝斫邮芊諘r，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。客人離開前臺后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復前臺干凈，潔的環(huán)境?？腿俗鐾攴枕椖亢?，在前臺商討買產品或辦卡時，適時送水?？腿艘x開時，取出客人的鞋子，收好拖鞋。為客人開門，送別客人。14送貨，驗收與清單并安排入倉。所有商品之進貨，應檢查貨品及貨單是否正確，先點數暫收，再點收清楚品項、品編號、數量，并在貨單上簽名確認。廠商自行配送之商品，則須當面點清，驗收無誤后才得簽名。進貨驗收的時間，原則以營業(yè)低效率時間為準。驗收時注意要點如下：品項、名稱。貨品編寫。數量。品質。金額。進貨時，若有退貨，亦交由送貨原車收