速好家門店服務手冊速好家（北京）酒店連鎖管理有限公司SUHOGA（BEIJING）HOTELS CHAIN MANEGEMENT CO.,LTD2008年6月營運中心制特別提醒！本手冊內(nèi)容屬速好家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目 錄1. 前臺工作指引1.1 前臺人員職責和工作內(nèi)容1.1.1 職位說明書 - 酒店服務員1.1.2 職位說明書 - 酒店值班經(jīng)理1.1.3 職位說明書 - 酒店店經(jīng)理1.2 前臺人員服務流程標準1.2.8 電話接聽與轉(zhuǎn)接1.2.9-10 散客預訂1.2.11 參觀房間1.2.12-14 入住接待1.2.15 換房處理1.2.16 叫醒服務1.2.17 開門服務1.2.18 延時退房處理1.2.19 記帳/掛帳服務1.2.20-21 離店結(jié)帳1.2.22 客人留言1.2.23 問訊服務1.2.24 賓客投訴處理1.2.25 物品賠償處理1.2.26 商務服務1.2.27 訪客登記1.2.28 租借物品1.2.29 小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32 對講機的管理2. 客房工作指引2.1 客房人員職責和工作內(nèi)容2.1.1 職位說明書 - 酒店客房服務員2.1.2 職位說明書 - 酒店公共區(qū)域服務員2.1.3 職位說明書 - 酒店客房主管2.2 客房人員服務流程標準2.2.1 主管每日工作2.2.2 服務員每日工作2.2.3 進出門程序2.2.4 鋪床操作流程2.2.5 清潔房間操作流程與物品擺放2.2.6 清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放2.2.7 檢查退房流程2.2.8 洗衣服務流程2.2.9 遺留物品處理程序2.2.10 DND處理標準2.2.11 工程報修程序2.2.12 大堂及公共區(qū)域清潔2.2.13 客廁清潔2.2.14 走廊清潔2.2.15 杯子清潔消毒標準2.2.16 飲水機清潔消毒2.2.17 客房清潔質(zhì)量標準2.2.18 客房清潔注意事項2.2.19 公共區(qū)域清潔標準2.2.20 計劃衛(wèi)生制定標準2.2.21 工作間整理標準2.2.22 客戶鑰匙管理2.2.23 對講機管理2.2.24 布草管理2.2.25 客房術(shù)語2.2.26 工作車整理與使用2.2.27 抹布、清潔劑使用2.2.28 客房消防與安全2.2.29 客房重要事件報告/記錄/處理2.2.30 常見污跡的清潔方法2.2.31 有害生物控制1. 前臺工作指引11前廳人員職責和工作內(nèi)容1.1.1職位說明書 - 前臺接待職位編號Q1職位名稱前臺接待所在部門門店級 別9 級直屬上級值班經(jīng)理下 屬無崗位職責：為客人主動、熱情、耐心、細致、準確、高效地提供接待、預定、問詢、結(jié)帳等服務，嚴格執(zhí)行各項服務標準， 努力樹立速好家良好的品牌形象。工作內(nèi)容： * 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙；* 隨時準確掌握和了解房態(tài)，價格等信息，積極有效的推銷客房及其它服務項目；* 負責辦理客房的換房手續(xù)；* 保存好住店客人的資料；* 做好傳真的收發(fā)，預定確認，按規(guī)定程序提供客人留言服務；* 負責辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)；* 向客人介紹速好家會員卡，并按制度辦理會員卡的入住手續(xù)；* 隨時熟知當班預訂狀況， 負責散客（電話，上門，網(wǎng)絡，協(xié)議）的預訂服務；* 負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作；* 為住店客人提供商務服務和叫醒服務；* 為住店客人提供行李、物品寄存、租用服務；* 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務設施介紹、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息咨詢服務；* 負責前臺工作區(qū)域內(nèi)的工作環(huán)境及設備設施維護；* 負責酒店小商品的銷售工作，并做好交接盤點；* 耐心細致地處理客人投訴，超出職責權(quán)限，及時向上級報告；* 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人信息及資料輕易泄露；* 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作；* 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；* 按規(guī)定制作相關(guān)營業(yè)報表，做好交接班工作；* 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動；* 負責按規(guī)定程序提供開門服務；* 按要求開展對客催帳工作； * 做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作；* 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)問題及時更正；* 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作；* 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員；* 及時、準確的將入住賓客信息輸入電腦，并按主管部門要求將相關(guān)信息及時傳送；* 熟悉酒店安全規(guī)范， 做好可疑外來人員監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；* 按要求完成上級指派的其他工作。1.1.2職位說明書 -值班經(jīng)理職位編號Z3職位名稱值班經(jīng)理所在部門門店級 別7 級直屬上級店經(jīng)理下 屬前臺接待，客房主管，保安員，工程人員崗位指責：協(xié)助店經(jīng)理做好門店日常運營及內(nèi)部管理工作，提供滿意賓客服務，嚴把服務質(zhì)量關(guān)，同時做好員工培訓、考核等日常行政工作。工作內(nèi)容：* 根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理工作，在客房主管或領班不在時，行使客房主管職責； * 協(xié)助并指導員工按標準完成各項工作任務；* 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達標；* 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜；* 接待參觀賓客，介紹酒店各項服務設施；* 隨時做好酒店安全狀況監(jiān)控，遇有意外狀況發(fā)生時，負責按照酒店各項應急方案及時處理，并立即報告店經(jīng)理；* 負責處理投訴，超過職責權(quán)限，及時向店經(jīng)理請示；* 主動征詢和收集客人意見和建議；* 根據(jù)經(jīng)營需求變化，隨時做好酒店內(nèi)部人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量；* 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗，降低運營成本；* 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并責成客房主管落實改進情況，按規(guī)定抽查客房；* 負責夜間審核，根據(jù)各類帳目憑證與電腦賬目核對，保障每日賬款平衡；* 負責對賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作；* 負責酒店日常巡視，確保各項設備運轉(zhuǎn)正常；* 負責酒店公共區(qū)域燈光管理；* 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；* 負責所有酒店用品，以及設施設備的管理工作，每月進行損耗及庫存盤點，編制預算，并制作相關(guān)報表交店經(jīng)理審核；* 負責賓客滿意度的調(diào)查，每月提交服務質(zhì)量檢查報告交店經(jīng)理；* 負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，月底安排下月班，月初根據(jù)上月考勤制作考勤表，并將明細表格匯總提交店經(jīng)理；* 按時實現(xiàn)要求對客史資料和相關(guān)收據(jù)、憑單、表單等進行歸類、裝訂，并存檔；* 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材能夠使用；* 根據(jù)店經(jīng)理的要求，組織實施相關(guān)服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。1.1.3職位說明書 酒店店經(jīng)理職位編號J5職位名稱酒店店經(jīng)理所在部門運營部級 別5 級直屬上級運營部經(jīng)理下 屬值班經(jīng)理 崗位指責：貫徹執(zhí)行上級領導布置的各項工作，認同速好家的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，督促下屬嚴格遵守公司規(guī)定的各項規(guī)章制度；負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，確保酒店能夠正常經(jīng)營；負責店內(nèi)行政人事工作，保管好店內(nèi)公章、各種證照及客戶資料等；負責酒店應收帳款的追繳；負責店內(nèi)治安和消防安全工作。工作內(nèi)容：* 全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作； * 確保酒店經(jīng)營和管理指標的完成；* 檢查員工在工作中是否做到殷勤有禮、認真負責，儀表儀容是否達到標準要求； * 執(zhí)行速好家統(tǒng)一的市場經(jīng)營策略；* 負責酒店文化和員工隊伍建設，提高員工滿意度，減少員工流失率；* 負責組織、實施及督導下屬按公司要求制定和實施店內(nèi)各崗位培訓計劃，為速好家培養(yǎng)合格人才； * 負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事安排及調(diào)動； * 負責店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；* 負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；* 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況，并向主管上級匯報；* 制訂酒店各項預算，并確保完成公司下達的管理及經(jīng)營指標；* 與工程部一同制定有效的店內(nèi)工程維修計劃；* 負責店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和鑰匙的保管，負責各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密工作；* 負責店內(nèi)各項應收帳款的追繳；* 負責店內(nèi)治安和消防安全；* 完成上級領導布置的各項工作，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營存在的問題及時上報。1.2前臺人員服務流程標準職位任務-Task 1電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1. 接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 -了解電話系統(tǒng)各項功能2. 電話問候前臺標準接聽電話：“上午/下午/晚上好，速好家前臺!有什么可以幫到您的？”-語言清晰，避免使用方言；-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑3. 聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人詢問-適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人4. 轉(zhuǎn)接電話確認來電者報出的房號/分機號“（203房間/分機），請稍等”或者查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前，對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話-在白天客人直接報出的房間號/分號，核實貴姓后可直接轉(zhuǎn)接-酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人-對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告5. 無人應答處理告訴來電者電話暫時無人接聽：“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告-留言記錄必須及時告訴住店客人6. 道別致謝禮貌道別： “ 先生/小姐，再見”“您如需幫助，請來電/再次來電，再見”-讓客人先掛電話職位任務-Task 2散客預訂步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.接受預定信息問候客人電話預訂：“上午/下午/晚上好！速好家前臺，有什么可以幫到您的？”上門預訂：“您好！先生/小姐”詢問客人姓名接受預訂信息：到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。-語言親切，面帶微笑,目光注視-注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名-填寫預訂登記/等候單2查詢客房流量立即查詢ASP系統(tǒng)，統(tǒng)計當日可用房數(shù)決定是否接受預訂-可根據(jù)房型和日期查詢-單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)（5間）及時請示上級主管確認在在無法滿足客人于定時，填寫 預定登記/等候單 -完整記錄客人預定需求。3接受、確認預訂及時答復客人，或者及時回復傳真、及時確認預訂信息；確認房價；確認聯(lián)系方式；記錄保留時間： 一般為下午18：00。-如果沒有客人所需房型，向客人推薦其它房型-詢問客人是否為協(xié)議公司及公司名稱-執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限-盡量讓客人留下移動電話，若為代訂客人請盡量留下雙方手機號碼-客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明4 預訂復述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間晚9：00前聯(lián)系電話-確保預訂信息的準確無誤-與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店-與客人確認付款方式，確認公司付款客人有書面確認5. 道別致謝禮貌道別：“ M先生/小姐，感謝您的預訂，再見！”-用姓氏稱呼客人-讓客人先掛電話職位任務-Task 2散客預訂（續(xù)）步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 6. 輸入預定信息完整填寫預定登記/等候單在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂-登記單上注明并簽名-團隊可填寫 團隊預訂單7到店前確認電話聯(lián)系提供問訊和指引-提前一天或當天前向客人詢問當日預訂，可在保留時間前聯(lián)系-記錄相關(guān)確認信息8保存預定單據(jù)按照日期存放各類預訂單-在夜審完畢后，找出當天預訂條目并與ASP電腦系統(tǒng)核對9預訂的取消與更改查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內(nèi)容保存更改或取消后的預訂登記單根據(jù)更改后的日期保存及時更改ASP系統(tǒng)相關(guān)信息-要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要-取消的預訂登記/等候單 保存在前臺指定地點職位任務-Task 3參觀房間步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1準備工作查詢相關(guān)VC房間制作房卡將被參觀房間告之值班經(jīng)理-由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間-未經(jīng)店長同意不得擅自拍照2陪同參觀注意行為規(guī)范隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境-適時向客人推薦3詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)-將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦4道別感謝禮貌道謝： “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！? 整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知樓層或前臺更改房態(tài)職位任務-Task 4入住接待步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候： “先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意： “您好！請稍候”-從您知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人2確認客人預訂詢問客人是否有預訂：“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”復述/核對預訂信息詢問和推薦速好家會員卡 “請問您是速好家會員嗎？ -對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息-注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名3填寫 臨時住宿登記單請客人出示身份證件 “先生/小姐，請出示您的證件”掃描/復印客人身份證件協(xié)助客人填寫臨時住宿登記單接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描-填寫字跡工整不漏項-仔細核對證件并確認真實有效-酒店接受的身份證明境內(nèi)： 身份證戶口本軍官證士兵證中國護照臨時身份證入境：外國護照港澳來往內(nèi)地通行證旅行證臺灣來往內(nèi)地通行證外國人在華居?。ㄅR時）證外國人延期取證單外交官身份登記證4ASP系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房(VC)有預訂客人應立即在ASP中完成房間分配無預訂客人，應在分配好房間后同知其他前臺工作人員 及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記確保下午2時后，客人入住確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住-盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求-安撫好需提前抵達的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 職位任務-Task 4入住接待（續(xù)）步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 5制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(速好家精品酒店房卡(套)客人姓氏和房號，入住日期和離店日期-只可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡-客人丟失鑰匙需補發(fā)時，必須核對客人的姓名和身份并收取補辦卡費用人民幣50元-只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6預收房金確認預收數(shù)額：百元取整 (房價入住天數(shù))向上取整+200元 或者：收取預收款或申請信用卡預授權(quán) 開據(jù)預收款收據(jù) 輸入和記錄ASP系統(tǒng)- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付要唱收唱付- 由公司付費的客人，根據(jù)接收文件所列付費項目決定是否收取定金-信用卡預授權(quán)記錄在ASP系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入-如客人將預收款收據(jù)丟失，請及時填寫遺失單據(jù)證明并保留客人身份證復印件7推薦早餐 推薦早餐“先生/小姐，您需要用早餐嗎?” 在前臺出售早餐券-介紹早餐價格和地點-對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點- 注意早餐券編號順序8遞交住店資料整理住店資料： 房卡和房套 預收款收據(jù) 客人證件 餐券和其它單據(jù)雙手遞交客人 “先生/小姐，這是您的房卡-語言親切，面帶微笑，目光正視 9向客人道別 禮貌道別“您的房間在m樓，祝您愉快！!” 同時指引電梯或房間方向-用姓氏稱呼客人職位任務-Task 4入住接待（續(xù)）步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 10整理入住登記信息將ASP系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，每小時上傳已登記資料至公安系統(tǒng)單據(jù)放入客帳袋： 臨時住宿登記單預訂登記/等候單預授權(quán)憑證-及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋-每天按規(guī)定時間及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)并上傳，中午12：00與晚上12：00各上傳1次-詳細填寫電傳本（公安局制）11其他說明信用卡使用 檢查信用卡有效性 預授權(quán)憑證客人簽字客人中途預結(jié)使用ASP中間結(jié)賬功能客人代付填寫客人代付憑證代付客人簽認ASP系統(tǒng)記錄信息-將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指 定地點對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實-信用卡預授權(quán)不開據(jù)預收款收據(jù)職位任務-Task 5換房處理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1.詢問換房原因傾聽客人的換房原因向客人表示歉意對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門2.填寫房間房價變動表完整填寫房間房價變動表如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人在預收款單據(jù)上的房號必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準確如押金不足，請客人補齊押金，不足部分另開預收款收據(jù)并與原單合訂，須詳細注明所有更改事項4.提供行李服務為客人提供行李服務向客人致歉和道別- 客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備5.通知客房檢查-通知客房檢查房間及時處理客人遺留物品6.整理客帳資料更改ASP系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，將原房做空結(jié)處理將原客帳袋內(nèi)的資料和房間房價變動表放入新的客帳袋修改登記單上房號房間房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息房間房價變動表一共兩聯(lián) 夜審和財務審核房價變動和換房原因職位任務-Task 6叫醒服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1.接受和記錄問候客人核對客人的姓名與房號完整填寫叫醒記錄本：房間號，姓名，時間，天數(shù)等當時核對ASP中的入住信息客人的房號和姓名復述與確認同步2.輸入叫醒服務核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)中特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3.叫醒服務及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時間到了，謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒一直無人接聽，指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫對客人未應答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間4記錄人工叫醒情況前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實施人簽名職位任務-Task 7開門服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1.問候與招呼問候客人詢問客人姓名和房號2.核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門，前臺必須嚴格核準身份，并填寫住客客人開門通知單- 如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期核準來訪者的身份3.開門服務前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人前臺通知客房服務員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房4.保存住店客人開門通知單客房將住店客人開門通知單每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存住店客人開門通知單方便客人，嚴格核對客人信息做好記錄，以備查找5.其它客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記；或請客人出示證件，用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務員在工作日報表上記錄開門時間和房號方便客人，嚴格核對客人信息做好記錄，以備查找職位任務-Task 8延時退房服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1.查詢房態(tài)中午13：00查詢和核對信息記錄余額不足的房號和客人姓名查詢客人延時退房的特權(quán)2.致電客人房間在18：00前及時聯(lián)系到本人詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？”友情提醒客人追繳預付金對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進在18：00后，需要重復催張禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費避免和客人產(chǎn)生爭議在20：00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店，轉(zhuǎn)到“代結(jié)結(jié)帳”中對于余額充足的房間，若20：00以后還未聯(lián)系到客人，可直接夜審滾帳3.辦理續(xù)住確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開局單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4.復核18：00后重復以上1-3步驟，避免遺漏5.禮貌道別禮貌道別：“M先生小姐這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”職位任務-Task 9記賬掛賬服務步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對其他收銀點來電詢問客人是否可以記賬，要核對房號與登記客人是否相符2.確認記賬額度在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記賬如客人的賬面余額不足以支付記賬費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預付款押金3.記賬服務開具雜項收入單：日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記賬金額和簽名：“M先生小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是.元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入電腦系統(tǒng)入賬對于非住店客人直接在咖啡廳消費的客人，可將消費帳掛到“啞房”帳中，離座時直接收取費用對餐飲消費可開具雜項單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核對前臺必須確保將收到的雜費收入單第一時間輸入電腦系統(tǒng)4沖賬-如果有客人消費項目需要沖賬清及時申請店值經(jīng)理，有店值經(jīng)批準后作相關(guān)工作-店值經(jīng)理必須經(jīng)店長批準后方可辦理沖賬手續(xù)-打印當頁帳單有店長簽字5(雜項收入轉(zhuǎn)帳單)存檔每班根據(jù)白聯(lián)審核本班次帳目每日綠聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務白聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢紅聯(lián)交由客人如果入帳項目涉及到其它部門的賠償?shù)仁乱?，應為其它部門提供復印件按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：客人聯(lián) 綠聯(lián)：財務聯(lián)職位任務-Task 10離店結(jié)賬步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1問候與招呼問候客人詢問客人房號2核對房號收回客人房卡和預收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過 房卡系統(tǒng)核對房號，并與 ASP系統(tǒng)內(nèi)信息核對3通知客房用對講機通知相關(guān)樓層退房“(203)退房，(203)退房”謝謝客房服務員及時反饋查房信息4核對客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均己入帳檢查客人是否租借過物品根據(jù)ASP系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見反饋表如果客人剛剛在餐廳或酒店其它營業(yè)場所消費，應立即詢問并將帳單及時入帳客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明5收取錢款詢問客人的付款方式 “H先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡?”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做過預授權(quán)的信用卡 C.核對預授權(quán)信用卡公司代付帳 A在入住前由所屬公司書面確認，店長審批 B欠款掛帳必須店長審批，請客人在明細帳單上簽字確認支票 酒店財務人員幫助收支票和驗證接受優(yōu)惠券或抵用券 A.券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或者全部 B在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管 c多重結(jié)算方式，可使用分開 AB帳的方式為客人辦理注意信用卡的預授取消預授金額超過2000元，必須先結(jié)清定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳若預定為銷售部所屬團隊，則由本單銷售員確認簽訂后，再由銷售部經(jīng)理和店長確認簽字店值經(jīng)理：預授權(quán)超過2000元時，值班經(jīng)理做處理職位任務-Task 10離店結(jié)賬（續(xù)）步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 6遞交發(fā)票和零錢詢問和開具酒店專用發(fā)票：“H先生/小姐，您需要發(fā)票嗎?”雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋校對，不重復開具發(fā)票電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)7感謝和道別微笑禮貌地感謝客人：“m先生/小姐，這是您的發(fā)票和找您的錢，謝謝”道別語：“歡迎您再來，再見”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序可提供行李服務為客人代訂出租車為客人方向指引8整理客史資料道別語：“歡迎您再來，再見”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點：發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預訂登記/等候單、雜項收入單、預收款收據(jù)在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯如果客人退房時出示有效會員卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理職位任務-Task 11客人留言步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1留言準備前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢核對客人的姓名與房號或預定信息可為未入住的預訂客人留言2記錄留言內(nèi)容在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者3重復留言內(nèi)容與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項重復客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚4填寫賓客留言單和信封 準確填寫賓客留言單放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂字跡清晰，表達清楚，沒有錯別字5.遞送賓客留言單10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序賓客留言單擺放在寫字臺面中央對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，確保留言單送入房內(nèi)對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤6尚未到店客人的留言與來電者確認客人的全名和預訂信息填寫賓客留言單，附在預訂登記/等候單后并在ASP系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人-登記單上注明并簽名7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容請客人填寫賓客留言單依照留言程序送入房間職位任務-Task 12問訊服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1.問候與招呼主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情2詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然- 做到首問式服務-對比較復雜的問訊可以做些紀錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時,必須直接解決或請求前臺解決3提供問訊服務接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務項目和時間為客人指引道路前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務，醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫對客人提出的任何問題必須答復對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并按時回復4向客人道別語言親切自然：“H先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“H先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”職位任務-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1問候與招呼主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴保持冷靜，避免消極狀態(tài)，不要與賓客爭論2聆聽與記錄精力集中、熱情從容不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒盡可能用姓氏稱呼賓客3尋求處理方法誠懇的道歉提供解決方法，征求客人意見在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間一般由值班經(jīng)理處理4關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程，必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務5記錄與統(tǒng)計對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng))中輸入系統(tǒng)向公司上傳-將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例所有投訴必須記錄和上報6工作改進分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓職位任務-Task 14物品賠償處理步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否為客人的原因為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2 查閱價格賠償價格按照酒店物品價目表為依據(jù)客房物品價目單在服務指南中3 賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)雜項收入單客人簽字，輸入ASP系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交值班經(jīng)理或店經(jīng)理處理對客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決在處理過程中，不要影響其他客人和前臺接待工作4 善后處理相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應物品向相關(guān)部門提供此賠償相應的雜項收入單復印件職位任務-Task 15商務服務步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1問候與招呼主動上前問候客人面帶微笑，表情自然2接受服務要求仔細聽取客人的服務要求判斷是否在可提供的服務范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇確認項目、時間和價格客人簽字將賓客聯(lián)遞交給客人必要時可以做些記錄商務服務項目：復印、傳真、打字、代理票務等可以向客人推薦周邊其它商務服務3提供服務按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據(jù)雜項收入單掛帳客人簽字對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人所入帳目必須及時輸入ASP系統(tǒng)。4感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐,這是您的 謝謝。再見”5票務代理服務及時與協(xié)議票務處聯(lián)系，查找相關(guān)信息請客人與協(xié)議票務人員通過電話確認 確認有票的情況下，請票務人員攜票到店，為客人辦理相關(guān)手續(xù)錢款均由協(xié)議票務人員接手，店內(nèi)人員一律不得插手錢款事宜做好票務代理公司的檔案職位任務-Task 16訪客登記步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1問候與招呼主動問候客人2查詢核對核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見查詢ASP系統(tǒng)，核對住店客人姓名如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號3辦理訪客登記手續(xù)請來訪者填寫訪客登記本提醒客人訪客時間，晚上11點后在大堂接待訪客服務指南中明示根據(jù)當?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定 晚11點以后詳細填寫會客登記本（公安局制）4提供指引向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領服務禮貌道別職務任務Task17租借物品步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1問候和核對主動熱情詢問房號前臺通知客房服務人員用房卡或身份證核對身份查詢ASP系統(tǒng),確認客人為在店客人2. 填寫物品租借單客房人員完整填寫物品租借單請客人簽字-前臺入客帳袋存檔，客房入庫房存檔3. 介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好向客人介紹和制作物品使用說明卡4. 完成借物登記客房經(jīng)辦人填寫借物登記本在ASP系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號管理,物品歸客房樓層保管5. 歸還物品檢查借物完好情況禮貌道別前臺及時更新ASP系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字若客人直接將物品歸還前臺，請及時通知客房。請客人在物品租借單上簽字歸還6.物品租借說明只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準遺失或損壞應進行賠償租借物品項目和酒店配置情況見酒店租借物品服務事項及配置賠償見物品賠償處理流程7其他 雨傘放置在雨傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套傘架雨天放置在大堂正門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放置在后臺區(qū)域客人向前臺借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領取鑰匙雨天，酒店工作人員引導客人合理使用傘架和傘套 職務任務Task18小件行李寄存步驟-Steps標準-Standard提示-Tips1. 接受行李接受行李時詢問客人包內(nèi)物品，并于客人協(xié)商開包確認，雙方確認無誤后，方可接受行李正確填寫小件行李寄存牌，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只給客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將小件行李寄存牌下聯(lián)交給客人客人說明領取和寄存行李的須知2. 存放行李輕存輕放，確保行李完好客存牌放到指定位置存放將行禮放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛小件行李寄存牌多件行李應用行李繩串系在一起 存放在前臺區(qū)域的行李應將行李牌背面朝外懸掛存放在后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面朝外訓懸掛3. 歸還行李向客人索取小件行李寄存牌下聯(lián)核對客人的身份，房號和行李件數(shù)和小件行李寄存牌編號請客人在小件行李寄存牌下聯(lián)簽字確認歸還行李合訂小件行李寄存牌上下聯(lián)，并保存更