企業(yè)研究論文-患者滿意度間接評價方法研究內(nèi)容摘要：患者滿意度是評價醫(yī)院績效的核心指標之一。但目前的滿意度評價主要基于存在顯著系統(tǒng)誤差的患者問卷調(diào)查結果而進行，并不能真正反映醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務水平。本文提出了醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療服務三個維度的測度指標，實現(xiàn)了不依賴調(diào)查數(shù)據(jù)對患者滿意度的間接評價，為醫(yī)院患者滿意度的評價提供一個新的思路。關鍵詞：患者滿意度指標間接評價患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的一種評價。它是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的核心指標，其評價受到理論和實踐層面的廣泛重視。但目前我國采用的滿意度評價方法存在如下三方面問題：調(diào)查所得信息存在系統(tǒng)偏差；醫(yī)療服務消費的特殊性使患者滿意度調(diào)查不能真正反映醫(yī)院的醫(yī)療水平；可比性較差，由于不同醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放頻率、數(shù)量與調(diào)查項目都不同，而使統(tǒng)計結果缺乏可比性和客觀性。正由于現(xiàn)有基于直接調(diào)查的患者滿意度評價方法存在上述諸多問題，本文提出一種基于現(xiàn)有衛(wèi)生機構統(tǒng)計指標體系計算患者滿意度的間接方法。其基本思想是：醫(yī)院患者滿意度取決于多個因素，其中最重要的是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用和醫(yī)院服務，醫(yī)療質(zhì)量主要是指患者到醫(yī)療看病的效果如何，醫(yī)療費用指患者在門診或住院治療中所花費的治療費、藥費等，而醫(yī)院服務在此取其狹義含義，主要指患者在醫(yī)院看病所享受的服務水平。它們的水平?jīng)Q定了患者的滿意程度，可以通過測度這三方面的水平來間接衡量患者滿意度。因此，如果能基于現(xiàn)有衛(wèi)生機構統(tǒng)計指標體系提出上述三個因素的測度指標，再經(jīng)過統(tǒng)計加權處理，也就實現(xiàn)了對患者滿意度的評價。此種評價方法不依賴于對患者感受的直接詢問，而是按照患者滿意度的內(nèi)涵選擇現(xiàn)有指標進行估計，所以稱為間接方法。間接評價指標的選擇醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的第一生命力，也是為患者提供服務最重要的指標，是決定患者滿意度高低最關鍵的因素；醫(yī)療服務狀況如何，是否能讓患者感到舒適或愉悅，對處于生理痛苦中患者的滿意程度也會產(chǎn)生重要的影響；以上兩方面是從收益的角度（對患者而言）影響患者滿意度的主要因素；醫(yī)療費用則從付出代價的角度影響滿意度，同樣的醫(yī)療質(zhì)量與服務，費用越低則患者越滿意。這正是本文所設立的醫(yī)院患者滿意度評價指標體系的三個維度?？紤]可比性與數(shù)據(jù)的易得性，本文選擇指標的范圍限于北京市衛(wèi)生局主編的2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計資料匯編。所選擇的評價上述三個維度狀況的具體指標如下：醫(yī)療質(zhì)量指標，即治愈率（），綜合反映醫(yī)護人員技術與能力、醫(yī)療效果等，是反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要指標。因此選擇治愈率作為評價醫(yī)療質(zhì)量的指標，為正向指標。醫(yī)院服務指標，包括：平均每一醫(yī)師全年擔負診療人次；平均每一醫(yī)師全年擔負住院床日。平均每一醫(yī)師全年擔負診療人次或平均每一醫(yī)師全年擔負住院床日越高，雖然表明醫(yī)院為為越多的患者提供了醫(yī)療服務，但對于每一個患者而言，他自身所享受的醫(yī)療條件會越差，一般而言，醫(yī)護人員的態(tài)度也會越差，因此這一指標可以間接反映出醫(yī)院的醫(yī)療服務水平與消費者的感受，這兩個指標為負向指標。醫(yī)療費用指標：平均每診療人次醫(yī)療費（元）；平均每一出院者住院醫(yī)療費（元）。醫(yī)療費用方面的指標主要就是患者的門診費用和住院費用，因此，可選擇平均每診療人次醫(yī)療費和平均每一出院者住院醫(yī)療費來評價醫(yī)療費用，二者為負向指標。患者滿意度評價的實證分析本文利用北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院的原始數(shù)據(jù)（來自于2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計資料匯編），對正向指標、負向指標分別采取極差化處理的標準化方法，得到北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院標準化后的數(shù)據(jù)（表略）。根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算出各指標的均值、標準差、變異系數(shù)，再運用變異系數(shù)法計算出各指標的權重（見表1），采用綜合打分法來評價各醫(yī)院的患者滿意度。則可以得到評價函數(shù)為：患者滿意度0.3373治愈率0.1566平均每診療人次醫(yī)療費0.1627平均每一出院者住院醫(yī)療費0.1979平均每一醫(yī)師全年擔負診療人次0.1454平均每一醫(yī)師全年擔負住院床日本文根據(jù)患者滿意度的決定因素，選擇常用指標進行間接評價，以期能夠解決現(xiàn)行方法所存在著的問題，是現(xiàn)