企業(yè)文化論文-建設(shè)客戶型企業(yè)文化摘要客戶是企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，為了獲得客戶競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須建設(shè)客戶型企業(yè)文化。本文闡述了客戶型企業(yè)的內(nèi)涵，對企業(yè)建設(shè)客戶型企業(yè)文化的原則和步驟進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞客戶企業(yè)文化建設(shè)一、客戶型企業(yè)文化的內(nèi)涵客戶型企業(yè)文化是企業(yè)在以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營的過程中形成的，并為全體員工所遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，也是企業(yè)以客戶為核心的文化管理模式。其內(nèi)容包括以下方面：1.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)客戶是購買使用企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，也是企業(yè)的資產(chǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)擁有的重要資產(chǎn)，它可以超越傳統(tǒng)意義的企業(yè)邊界，向內(nèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的特殊資源，向外又向企業(yè)所處的市場環(huán)境邁進(jìn)，成為動態(tài)連接企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之間的重要橋梁。客戶作為企業(yè)的資產(chǎn)，其價值由客戶的購買價值、交叉購買價值、口碑價值、知識價值等構(gòu)成，企業(yè)可運(yùn)作和經(jīng)營客戶資產(chǎn)，來最大化其價值。2.為客戶創(chuàng)造價值企業(yè)是價值的創(chuàng)造者，客戶是價值的評判者，企業(yè)創(chuàng)造的價值能否被客戶認(rèn)可取決于客戶對價值的感知，即客戶感知收益和感知成本之比較。企業(yè)一方面使產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足客戶需求，提高客戶的收益，另一方面降低客戶在貨幣、時間、精力等方面的成本支出，來為客戶創(chuàng)造價值。3.滿足客戶的個性化需求客戶的需求是多樣的，并向個性化方向發(fā)展，客戶希望自己的需求和偏好能夠在所購買的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)和滿足。企業(yè)把每一類客戶，甚至每一個客戶作為細(xì)分市場，研究客戶的需求和偏好，為其定制產(chǎn)品和服務(wù)，并貫穿于經(jīng)營的全過程中，來滿足客戶的個性化需求。4.客戶滿意客戶滿意是客戶在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與客戶在購買和使用后對其質(zhì)量實(shí)際感受的比較，其包括以下內(nèi)容：（1）理念滿意。這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿意狀態(tài)，包括對經(jīng)營宗旨的滿意，經(jīng)營哲學(xué)的滿意，經(jīng)營價值的滿意等。（2）行為滿意。這是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給客戶的滿意程度，包括對企業(yè)經(jīng)營管理等行為機(jī)制的滿意，行為規(guī)則的滿意，行為模式的滿意等。（3）視聽滿意。這是企業(yè)可視性和可聽性的形象帶給客戶的滿足狀態(tài)，包括對企業(yè)的名稱滿意，標(biāo)志滿意，標(biāo)準(zhǔn)色滿意，標(biāo)準(zhǔn)字體滿意，以及企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等。（4）產(chǎn)品滿意。這是企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿意感，包括對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，功能滿意，外觀造型滿意，價格滿意等。（5）服務(wù)滿意。這是企業(yè)服務(wù)帶給客戶的滿意，包括對產(chǎn)品售后服務(wù)滿意，客戶方便的滿意等?？蛻粜推髽I(yè)文化一方面能夠使員工形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，凝聚員工的意志，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的綜合管理，另一方面能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象，憑借品牌效應(yīng)獲取客戶，使企業(yè)獲得持久的客戶競爭優(yōu)勢。二、客戶型企業(yè)文化的建設(shè)原則1.創(chuàng)新原則客戶型企業(yè)文化是客戶競爭時代的產(chǎn)物。隨著客戶地位的提高，要求企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要圍繞客戶來展開。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須始終貫徹創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)所處的外部環(huán)境及其自身的具體情況對現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行改造和取舍，保留合理的，去掉過時的。2.“以人為本”原則企業(yè)形象的好壞，在相當(dāng)大的程度上取決于全體員工的思想狀態(tài)和精神風(fēng)貌，取決于員工的主觀能動性和群體素質(zhì)，因此建設(shè)客戶型企業(yè)文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業(yè)應(yīng)該把尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質(zhì)，作為客戶型企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。要采用教育、啟發(fā)、誘導(dǎo)、吸引、熏陶和激勵等多種方式來培養(yǎng)企業(yè)員工的命運(yùn)共同感、工作責(zé)任感、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，提高他們的思想道德修養(yǎng)，促使每個員工都能把其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力最大限度地發(fā)揮出來，成為企業(yè)活力的真正源泉。3.全員參與原則企業(yè)文化的建設(shè)是人的建設(shè)，它不僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各個層面的管理人員的事，也是企業(yè)全體員工的事。員工是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的實(shí)踐者和建設(shè)者，是企業(yè)文化建設(shè)的主體力量。如果沒有員工的認(rèn)可和貫徹執(zhí)行，無論多么先進(jìn)的企業(yè)理念，多么科學(xué)的制度都將無法發(fā)揮出作用。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須堅(jiān)持全員參與的原則。企業(yè)要動員、組織員工積極地參與企業(yè)文化的建設(shè)，廣泛聽取員工意見，還要接受員工監(jiān)督，使企業(yè)文化建設(shè)健康發(fā)展。4.點(diǎn)面結(jié)合原則在客戶型企業(yè)文化的建設(shè)過程中，企業(yè)應(yīng)注意抓典型的示范和推動作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過樹立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業(yè)員工做出榜樣，使他們自覺地向先進(jìn)學(xué)習(xí)。三、客戶型企業(yè)文化的建設(shè)步驟1.分析總結(jié)任何一個企業(yè)的文化都或多或少地存在本企業(yè)的特點(diǎn)，這些企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的文化積淀，只有正確認(rèn)識企業(yè)自身的歷史和現(xiàn)狀、才能對客戶型企業(yè)文化進(jìn)行合理地規(guī)劃。因此，建設(shè)客戶型企業(yè)文化，應(yīng)該首先分析企業(yè)自創(chuàng)建以來形成的傳統(tǒng)作風(fēng)、價值觀念、行為準(zhǔn)則、行為模式，以及員工的素質(zhì)、企業(yè)現(xiàn)有的管理體制和制度，總結(jié)出企業(yè)在哪些方面需要完善。2.規(guī)劃設(shè)計(jì)在完成對企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，將進(jìn)入客戶型企業(yè)文化的建設(shè)規(guī)劃階段。在這一階段，一方面要對客戶型企業(yè)文化的建設(shè)做出戰(zhàn)略規(guī)劃，包括客戶型企業(yè)文化的內(nèi)容、建設(shè)的目標(biāo)、指導(dǎo)思想、實(shí)施進(jìn)度、側(cè)重點(diǎn)，管理制度的建立與革新的構(gòu)想等，另一方面，需要制定客戶型企業(yè)文化的具體實(shí)施措施和方案。3.貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施是客戶型企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵階段。在這一階段，主要任務(wù)是通過規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的目標(biāo)。本階段需要完成以下工作：第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身體力行，用自己的實(shí)際行動去努力貫徹企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)，即表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行客戶型