酒店總臺(tái)員工日常工作程序1.0 目的規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。2.0 適用范圍總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。3.0 職責(zé)3.1 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢(xún)服務(wù)。3.2總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺(tái)當(dāng)班主管對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)督。4.0 程序內(nèi)容：4.1接待早班工作程序：4.1.1 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀總臺(tái)交班簿上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫(xiě)的注意事項(xiàng)，并在總臺(tái)交班簿上簽名。早上七點(diǎn)半開(kāi)班前會(huì)。主管班前會(huì)內(nèi)容：1)講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會(huì)議室租用情況2)講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語(yǔ)培訓(xùn);6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時(shí)處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2 例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。4.1.3 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類(lèi)房間可以接受預(yù)訂，哪類(lèi)房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當(dāng)日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)。4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿(mǎn)、熱情地問(wèn)候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長(zhǎng)時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿(mǎn)。4.1.5 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車(chē)的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.6 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。(盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無(wú)李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退;如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。)13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：0013：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時(shí)盡量不要提到錢(qián)不夠，應(yīng)該請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。)4.1.7 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開(kāi)展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開(kāi)始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房;4)其它預(yù)訂。4.1.7.1 排房藝術(shù):1) 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層;2)盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng);3)同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧;4)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間;5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層;6)對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?7)不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間;8)要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。4.1.7.2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則;B.不能排安排在長(zhǎng)住房附近，以免給長(zhǎng)住客造成影響;C.團(tuán)隊(duì)會(huì)議房房號(hào)排好并確定后，要打印團(tuán)隊(duì)房號(hào)表一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話(huà)、加床、換軟床、送水果等;D.根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。4.1.7.3 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類(lèi)要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號(hào)確定后，按訂單要求的級(jí)別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對(duì)三級(jí)以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺(tái)運(yùn)用客戶(hù)檔案(團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案)中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況;2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。4.1.8 如客人提出要求超過(guò)中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類(lèi)客人要滿(mǎn)足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對(duì)熟客的要求盡量滿(mǎn)足，但一般不應(yīng)超過(guò)2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。4.1.9 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。注意問(wèn)清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來(lái)時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)，我們必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。假如客人沒(méi)帶證件，可通過(guò)口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。4.1.11 遇到訪(fǎng)客要求查詢(xún)和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢(xún)，查到并核實(shí)無(wú)誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪(fǎng)客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)骸皶簳r(shí)未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢(xún)住客是否愿意約見(jiàn)訪(fǎng)客或告知房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來(lái)訪(fǎng)者，一般只能為查詢(xún)的客人轉(zhuǎn)電話(huà)，不可告之住客的房間號(hào)碼(熟公司、熟客及外國(guó)人互相查詢(xún)除外)。如查詢(xún)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)(會(huì)議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開(kāi)房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢(xún)及協(xié)助服務(wù)。4.1.12 客人的要求應(yīng)盡量滿(mǎn)足，對(duì)客人的特殊愛(ài)好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷(xiāo)售部或大堂副理接待，如兩者不在場(chǎng)則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：(1)由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤。(2)由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。(3)由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。(4)SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門(mén)三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開(kāi)門(mén)入內(nèi)。(5)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來(lái)不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開(kāi)放參觀。4.1.14 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話(huà)確認(rèn);如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫(xiě)下授權(quán)書(shū)。4.1.15 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1)對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長(zhǎng)期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷(xiāo)售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫(xiě)VIP卡記錄表2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或客人無(wú)返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3)總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4)對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。4.1.17 換房程序：4.1.17.1 先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無(wú)法使用;(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化;(3)房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想;(4)房?jī)r(jià)過(guò)高。如因設(shè)備問(wèn)題可征詢(xún)其意見(jiàn)是否需要立即通知維修部上房間修理。4.1.17.2 詢(xún)問(wèn)需要什么類(lèi)型的房間并盡力滿(mǎn)足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問(wèn)題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢(xún)客人意見(jiàn)，是要轉(zhuǎn)同一類(lèi)型還是其他類(lèi)型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類(lèi)，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。詢(xún)問(wèn)客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問(wèn)清行李數(shù)量，請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫(xiě)好轉(zhuǎn)房通知單，打好KEY連同轉(zhuǎn)房通知單請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開(kāi)重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能換房程序中運(yùn)行換房操作。4.2 接待夜班工作程序4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來(lái)對(duì)水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對(duì)出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客;2)核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致;3)對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4)團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致;5)查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。4.2.2 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷(xiāo)售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿(mǎn)的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話(huà)并列入等候名單中，或向其推介其它種類(lèi)的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類(lèi)、付款方式及聯(lián)系電話(huà)等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫(xiě)訂房卡，對(duì)于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫(xiě)原因。4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說(shuō)明登記的好處及重要性，說(shuō)服其做登記。4.2.4 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無(wú)”貴重物品。4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿(mǎn)，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。4.2.6 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。4.2.7 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。4.2.8 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類(lèi)型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷(xiāo)其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。4.3接待通宵班程序4.3.1 提前10分鐘到崗對(duì)水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4.3.2 閱讀交班簿。4.3.3 主管開(kāi)班前會(huì)4.3.4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書(shū)面通知啡廳及簽收。4.3.5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒(méi)有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。4.3.6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無(wú)到(NO SHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類(lèi)裝訂。4.3.7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊(cè)子等;清理各柜桶物品。4.3.8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話(huà)、電腦主機(jī)、電腦鍵盤(pán)，總臺(tái)辦公室的桌面及電話(huà)，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤(pán)和電腦鍵盤(pán)底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜(定期將錢(qián)柜吸一次塵，因釘書(shū)釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。4.3.9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一4.3.9.1 夜審后(調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期)打印1、某日外客入住一覽表(接待報(bào)表部分中的28)一份，2、港澳客人入住報(bào)表(27)一份，3、臺(tái)灣客人入住報(bào)表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱(chēng)、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開(kāi)，分別用釘書(shū)機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。4.3.9.2 夜審后(5AM后)打印客房銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，(銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)1)一份，按客源類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)表(銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)6)一份。4.3.10 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機(jī)狀態(tài))，必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開(kāi)啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類(lèi)，以便入住用。4.3.11 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過(guò)來(lái)的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。4.3.12 通宵班需要注意的地方：4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開(kāi)門(mén)。4.3.12.2 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房(團(tuán)體房)的客人對(duì)房間的某方面不滿(mǎn)，而要求換同類(lèi)型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪;如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門(mén)更改房號(hào)。4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒(méi)有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。4.3.12.5 深夜如有人到總臺(tái)要打外線(xiàn)，則告知電話(huà)不能打外線(xiàn)，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問(wèn)清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說(shuō)不是，則入住后要通知禮賓部留意。4.3.12.8 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話(huà)要求開(kāi)房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開(kāi)出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。4.4收銀員早班程序4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀總臺(tái)交班簿，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開(kāi)班前會(huì)(內(nèi)容同4.1.1)。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：4.4.1.1 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。4.4.1.2 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。4.4.1.3 核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。4.4.1.5 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書(shū)機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。4.4.1.7 點(diǎn)完錢(qián)后看看抽屜里有沒(méi)有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。4.4.1.8 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。4.4.1.9 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交班就行了4.4.1.10交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見(jiàn)WI-KF-03-03客人退房工作程序。4.4.3審計(jì)4.4.3.1 審計(jì)前需打報(bào)表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報(bào)表收銀報(bào)表10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。盤(pán)點(diǎn)無(wú)誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表(3)借方審計(jì)表(一式四份);(4)貸方審計(jì)表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無(wú)論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。4.4.3.2 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因;長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫(xiě)長(zhǎng)款報(bào)表;發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。4.4.3.3 截POS機(jī)。將信用卡按類(lèi)別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。4.4.3.4 審計(jì)完畢，填寫(xiě)清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開(kāi)，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi);各現(xiàn)金、信用卡要分類(lèi)放好。4.4.4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話(huà)，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。4.4.5 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4.4.6 與夜班交接班。4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：(3PM10：30PM)4.5.1 提前10分鐘到崗開(kāi)班前會(huì)(同4.4.1)跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng);4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號(hào)、按金號(hào)碼)并放在帳單架上;4.5.3 當(dāng)接到轉(zhuǎn)房通知單后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上。4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無(wú)人無(wú)行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)4.5.6 同4.4.74.5.7 與通宵班交接班4.5.8 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。4.5.9 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，4.6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：(10：30PM7：30AM)4.6.1 (同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù);4.6.2 打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：4.6.2.1. 按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話(huà)費(fèi)過(guò)多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住);如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過(guò)信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán);如留按金者非住客，則在續(xù)住簿上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。4.6.2.2. 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。4.6.2.3. 寫(xiě)在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改;如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。4.6.2.4. 對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。4.6.2.5. 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒(méi)有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。4.6.2.6.對(duì)帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來(lái)，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。4.6.2.7.對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過(guò)期;每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫(xiě)在收銀通宵檢查帳單記錄部即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。4.6.3 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。4.6.4 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8客人帳戶(hù)超限額情況一覽表一份4.6.5 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書(shū)釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫(xiě)在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。4.6.6 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。4.6.7 工作期間提高警覺(jué)，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。4.6.9 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。4.7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng):4.7.1 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):4.7.1.1. 查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒(méi)收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?如卡主是熟客或有爭(zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。4.7.1.2. 檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過(guò)期或尚未生效的信用卡。4.7.1.3. 壓印簽購(gòu)單。注意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后重刷卡(如有POS機(jī)的商號(hào)則不需做此程序);4.7.1.4. 在簽購(gòu)單上寫(xiě)清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額;4.7.1.5. 請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名，核對(duì)清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)客人重簽或請(qǐng)示主管;國(guó)內(nèi)卡，要填身份證號(hào)碼。中行長(zhǎng)城卡除外。將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù);4.7.1.6. 當(dāng)費(fèi)用超過(guò)限額時(shí)，要向銀行或在POS機(jī)上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請(qǐng)客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購(gòu)單上一定要注明授權(quán)號(hào)碼。4.7.2 收取支票的注意事項(xiàng)。4.7.2.1. 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章;4.7.2.2. 支票應(yīng)附有開(kāi)戶(hù)銀行名稱(chēng)、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕;4.7.2.3. 背面要寫(xiě)持票人的姓名、工作單位名稱(chēng)、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼;4.7.2.4. 支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元;4.7.2.5. 填寫(xiě)支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改;4.7.2.6. 支票的大小寫(xiě)數(shù)額應(yīng)一致，填寫(xiě)大寫(xiě)數(shù)字時(shí)一定要頂格開(kāi)頭，小寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開(kāi)頭.4.7.2.7. 支票單位應(yīng)寫(xiě)：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫(xiě)好。4.7.3 客人結(jié)算時(shí)有哪些常見(jiàn)要求:4.7.3.1. 部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作;4.7.3.2. 不顯示電話(huà)號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過(guò)程中，要求將電腦單上的電話(huà)號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4. 部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。接到電話(huà)，先禮貌問(wèn)客人以下問(wèn)題：4.7.3.4.1. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?4.7.3.4.2. 稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?4.7.3.4.3. 核對(duì)客人所留按金，詢(xún)問(wèn)是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問(wèn)題后，迅速通知樓層如客人離開(kāi)房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房?jī)r(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請(qǐng)主管填寫(xiě)折扣單，并在折扣單上簽名;2)客人退房時(shí)對(duì)房租有異議，則請(qǐng)主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理方可沖減。3)客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見(jiàn)，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以?xún)?nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢(xún)問(wèn)客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過(guò)程中，未離開(kāi)總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說(shuō)明情況并收取費(fèi)用;如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋?zhuān)缈腿巳跃芨?，在?qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿(mǎn)。4)因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無(wú)帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無(wú)派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢(xún)，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開(kāi)，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好?？偱_(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對(duì)騰龍等重要客戶(hù)，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺(tái)咨詢(xún)，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。5.0行政層接待處工作程序5.1 工作范圍：入住、退房、查詢(xún)、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。5.2 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時(shí)間(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間(8：30AM12：30PM;4：30PM8：30PM)。5.3 工作規(guī)程：5.3.1 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對(duì)房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開(kāi)始一天的工作。5.3.2 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開(kāi)班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。5.4 禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開(kāi)按電梯并迎送;(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對(duì)客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時(shí)，禮貌用語(yǔ)：先生，你好，請(qǐng)用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。(3)行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。如我們?cè)诜?wù)過(guò)程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時(shí)，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。(5)行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。(6)利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，發(fā)展良好關(guān)系。5.5服務(wù)項(xiàng)目：5.5.1行政會(huì)議室出租5.5.1.1行政層行政會(huì)議室租用手續(xù)：(1)收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi);另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每?jī)尚r(shí)200元收費(fèi)。(2)服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫(xiě)會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，;臺(tái)班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。5.5.1.2會(huì)議室的預(yù)訂：(1)會(huì)議預(yù)訂形式分為：A.客人電話(huà)預(yù)訂;B.客人直接來(lái)預(yù)訂;C.賓館其他部門(mén)預(yù)訂(2)接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出行政會(huì)議室預(yù)訂單,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況(3)可以接訂時(shí)，翻開(kāi)行政會(huì)議室預(yù)訂單,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫(xiě)(4)根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人(5)征詢(xún)客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。(6)與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時(shí)在行政會(huì)議室預(yù)訂單上簽名和寫(xiě)日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。(9)行政會(huì)議室預(yù)訂單填寫(xiě)后復(fù)印一份交16樓臺(tái)班存檔。5.5.1.3會(huì)議用品的準(zhǔn)備：(1)會(huì)議當(dāng)天需在開(kāi)會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材(2)根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類(lèi)合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會(huì)議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行試放。(4)準(zhǔn)備已填寫(xiě)好的會(huì)議單，在客人到來(lái)時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)5.5.1.4會(huì)議期間的服務(wù)：(1)客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口站立恭侯客人到來(lái)，記錄好會(huì)議的實(shí)際開(kāi)會(huì)時(shí)間并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人在行政會(huì)議室預(yù)訂單上簽名確認(rèn)。(2)當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢(xún)問(wèn)客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)(3)添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿(mǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意：說(shuō)“EXCUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時(shí)要用禮貌用語(yǔ)(5)進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門(mén)方可入內(nèi)(6)在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙盅時(shí)需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來(lái)的煙盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上(7)洗手間在客人出來(lái)后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢(xún)問(wèn)客人的開(kāi)始時(shí)間，并將會(huì)議室的房門(mén)鎖好，保證客人資料的安全(9)會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系(10)會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。5.5.1.5會(huì)議結(jié)束：(1)會(huì)議結(jié)束時(shí)先在會(huì)議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間(2)立即到會(huì)議室檢查使用情況，檢查儀器有無(wú)損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)(4)迎送客人。5.5.2行政層健身室：5.5.2.1使用對(duì)象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室;臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。(2)行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開(kāi)房門(mén)，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)(3)在行政之家客人活動(dòng)登記表上記錄下客人的房號(hào)、姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。(4)為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開(kāi)時(shí)，歡送客人。5.5.3行政之家：5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：(1)下午茶歡樂(lè)時(shí)光：2：30PM5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食(2)7AM-11PM提供自助飲料。5.5.3.2服務(wù)對(duì)象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：(1)由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)，客人離開(kāi)后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。(2)確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在行政之家活動(dòng)登記表上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。(3)每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時(shí)18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開(kāi)啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請(qǐng)客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開(kāi)啟電腦和作簡(jiǎn)單的使用介紹，然后在專(zhuān)用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開(kāi)始時(shí)間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢(xún)問(wèn)客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時(shí)間并計(jì)算好使用時(shí)間及費(fèi)用，請(qǐng)客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開(kāi)后在電腦用傳帳功能中“30-上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù);如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話(huà)費(fèi)計(jì)算收費(fèi);房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話(huà)費(fèi)計(jì)費(fèi)。5.5.5.2工作規(guī)程：(1)當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間;(2)如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫(xiě)記錄本請(qǐng)客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳;(3)每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專(zhuān)用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。5.5.6委辦服務(wù)5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車(chē)票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)(具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍)5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫(xiě)一份委托代辦書(shū)，書(shū)上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購(gòu)機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫(xiě)客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買(mǎi)的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話(huà)，請(qǐng)客人在代辦書(shū)上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購(gòu)機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來(lái)后取。(3)當(dāng)客人取票時(shí)需請(qǐng)客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無(wú)論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問(wèn)清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書(shū)轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)。6.0協(xié)助來(lái)訪(fǎng)客人登記工作程序6.1總臺(tái)開(kāi)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。6.2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開(kāi)房過(guò)程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6.3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪(fǎng)旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)(如馬來(lái)西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國(guó)團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等)交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料7.0 總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序7.1 長(zhǎng)住客的定義：客人連續(xù)住滿(mǎn)30日可稱(chēng)為長(zhǎng)住客。7.2 接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。7.3 凡長(zhǎng)住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時(shí)復(fù)印交總臺(tái)及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長(zhǎng)住房帳單夾內(nèi)，建立長(zhǎng)住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。7.4 了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。7.5 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。7.6 長(zhǎng)住客在住期間，要做好資料查詢(xún)，月底結(jié)算的接待工作。7.7 不定期與長(zhǎng)住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪(fǎng)工作，加強(qiáng)與長(zhǎng)住客的溝通。注意組織總臺(tái)員工認(rèn)識(shí)長(zhǎng)住客，培訓(xùn)了解長(zhǎng)住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對(duì)長(zhǎng)住客提出的意見(jiàn)、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注及服務(wù)。7.8 凡長(zhǎng)住客每周五送一次水果。7.9 散客住滿(mǎn)七天，第七天送一次水果。7.10 總臺(tái)日常開(kāi)房時(shí)，注意長(zhǎng)住房附近的客源安排，以免影響長(zhǎng)住客休息。8.0 總臺(tái)會(huì)議接待程序8.1 入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書(shū)”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書(shū)內(nèi)容，如有疑問(wèn)即時(shí)向公關(guān)銷(xiāo)售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班