護 患 溝 通,蘇州九龍醫(yī)院 吳渭虹,護理的對象是人。 “人”字的結構就是 相互支撐 相互溝通 相互幫助,關于溝通的意義,重復博奕：“博奕”本是“賭博”和“下棋”的意思，泛指人與人交往中涉及雙方互為損益的行為，現(xiàn)又進一步引申為一切人際關系中各個行為主體相互影響的決策及其均衡。,關于溝通的意義,在重復博奕的過程中，你輸贏的關鍵可能就取決于,溝,通,關于溝通的意義,“重復博弈” 可以減少欺騙，增加相互信任的程度。 誠信產生的基礎正是相互溝通的結果。,關于溝通的意義,溝通也是一種重要的技術。 WHO一位顧問調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。 有的護士，特別是年輕護士，不會和病人說話，聲音小，把話含在嘴里吐不出來，見到檢查人員就躲，這是溝通能力不足，溝通心態(tài)不端正的現(xiàn)象。,關于溝通的意義,1.晨會，交接班查房(是) 2.完成輸液治療(是) 3.小治療、發(fā)放費用清單，察看新住院病人(是) 4.替班吃飯、巡視當日手術病人(是) 5.完成輸液、小治療，巡視全麻病人(是) 6.書寫護理病歷，做出院指導(是) 7.替班吃飯，交班(是) (耳鼻喉科)責任護士工作內容分成7項，100%的項次都需要溝通。,關于溝通的意義,1.晨會，交接班查房(3030) 2.完成輸液治療(9060) 3.小治療、發(fā)費用清單，察看新住院病人(6050) 4.替班吃飯、巡視當日手術病人(6050) 5.完成輸液、小治療，巡視全麻病人(9080) 6.書寫護理病歷，做出院指導(6050) 7.替班吃飯，交班(6050) (耳鼻喉科)責任護士工作時間480分鐘，需溝通時間約為370分鐘，占工作總時間77.1%。,關于溝通的意義, 接班(1515) 加藥(3010) 輸液(3520) 巡視病房換液 (2020) 吃飯(0) 與護士長、責任護士 一同查房(2020) 處理化驗單、測血壓、 晚間護理(7040),測4/日體溫，登記 (3010) 查對全天醫(yī)囑情況(3030) 灌腸、發(fā)晚間藥(6040) 11 巡視病房，協(xié)助病人入睡，寫護理記錄單(6030) 12 交班(5020),關于溝通的意義,(心胸外科)下午班工作內容分為18項，其中需要溝通的有15項，占一日工作項次的83.3%。 (心胸外科) 下午班8小時的工作時間中，需要與別人（包括病人）進行溝通的時間約占320分鐘，占工作時間（480分鐘）的66.7%。,關于溝通的意義,接班(3030) 上無創(chuàng)呼吸機(3020) 給所有臥床病人翻身扣背吸痰(6040) 口腔護理會陰護理(12080) 輸液肌注換液等(6060) 收費(8060) 準備交班交班(4020),接班(3030) 心電血壓監(jiān)護(12040) 做心電圖(3010) 輸液及肌肉注射等(6040) 進行健康教育(6060) 收費(8060) 交班(4020),關于溝通的意義,統(tǒng)計(急診科) 2 個上午班次工作內容： 護士一日工作總時間為480分鐘，需要溝通的時間為260-340分鐘，占工作總時間的54.2-70.8%。,關于溝通的意義,在杰克.E.赫爾伯特19961998年所作的研究報告中，人們發(fā)現(xiàn)：我們工作的70%時間被用于溝通，其中，45%被用于聆聽。,關于溝通的意義,另一項權威的統(tǒng)計表明，除去睡覺的時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。,關于溝通的意義,專家說： 如果你的工作中， 溝通時間占到25%， 已經充分說明溝通 在你工作中的重要性,關于溝通的概念,溝通是指兩個或兩個以上的人，互相通過任何途徑達到信息傳遞的過程。 醫(yī)患溝通就是醫(yī)務人員和患者之間的信息交流的過程。,溝通的 6 個步驟,-溝通前的準備 -確認對方的需求 -闡述自己的觀點 -處理雙方的異議 -達成一致協(xié)議 -雙方共同實施,溝通的 6 個步驟,1 做好溝通前的準備,2 確認對方的需求,當你準備進行溝通時，自己心里首先要明確：我這次溝通的目的是什么？,可以采用“聽、說、問”這三種溝通過程中的行為，來了解病人的需求究竟是什么？,溝通的 6 個步驟,3 闡述自己的觀點,4 處理雙方的異議,檢驗觀點是否闡述清楚的標準是：對方聽明白了嗎？病人能接受嗎？,不能命令對方，不要企圖強行說服對方，可以采用“柔道法”用對方的觀點說服對方。,5 達成一致協(xié)議,6 雙方共同實施,溝通的 6 個步驟,雙方意見已經一致，溝通成功，應該對對方表示感謝。,溝通成功以后，你必須和對方一道實施。否則溝通就是“水中望月”、“紙上談兵”。,溝通的 6 個要素,1、傳遞者：把信息傳遞出去的人。 2、信息：雙方溝通的內容。 3、表達方式：傳遞信息的方法和手段 4、接收者：接受信息的人。 5、反饋：接收者把自己所理解的信息 主動回應給傳遞者的過程。 6、跟進：傳遞者向接收者了解接受情況， 征詢意見和建議的過程。,跟 進,信 息 傳遞者,信 息 接受者,表達方式 信息溝通 表達方式,反 饋,溝通的六要素以及相互關系,溝通信息點的六個“W”,什么事情（What） 目的：讓病人明白費用 什么原因 (Why) 原因：讓病人明白消費 什么時間 (When) 時間：立即執(zhí)行 什么方式 (How) 方式：看明白、說清楚 什么地點（Where）地點：病室、護士站等 什么人物 (Who) 人員：護士、病人、家屬,關于溝通的要求,第一要求端正自己的心態(tài) 我和大家一樣付出了同樣多的努力，為什么病人不認可我呢？ 遇到工作中的難題時，為什么護士長能處理的問題，我處理不了呢？ 我為什么有的時候言不由衷呢？,端正溝通中的心態(tài),緊張，膽怯，顧慮，羞愧,自信，勇氣，大方，熱情，真誠,說 話 心 態(tài),關于溝通的要求,第二要求綻放你的微笑 人的表情中，最能打動人心的是微笑。 微笑是最流行的世界語。 發(fā)自內心的微笑，是美好心靈的象征。 微笑是一個人有風度、有文化、有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑是很文明的經營哲學，是很高明的交際藝術。,關于溝通的要求,醫(yī)院有一流的技術、一流的設備，但如果缺少了最能打動人心的微笑，病人決不會認為你給他們提供了一流的服務。例：劉護士輸液中的微笑。,關于溝通的要求,第三要求發(fā)揮你的勤勉 當今社會是一個學習型社會，在信息高度發(fā)達集中、以人的學習能力評價人、靠能力吃飯生存的社會里，學習是必須的。,關于溝通的要求,第三要求發(fā)揮你的勤勉 作為護士，你不善于溝通，不是你的責任，但是，你不善于學習溝通，就是你的責任。 作為護士長，你的屬下不善于溝通，不是你的責任，但是你如果不善于提高屬下的溝通能力，就是你的責任。,關于溝通的要求,第四要求袒露你的真誠 真誠就是率真的開放自我，坦蕩的面對別人。 真誠是一種人格魅力。 真誠的面對病人的需求，真誠的為病人解決問題，是良好溝通的基礎。,關于溝通的要求,如何讓病人感受到你的真誠？最關鍵的就是：讓對方感到你用心接納了他，接納他的人，他的事，并立即為他解決。,關于溝通的要求,理解： 疾病是由醫(yī)生根據身體組織的異常，或器官功能的不正常來解釋生理或心理上的問題。 患病是人們主觀的反應患者自身對身體不適的感覺與經驗。,關于溝通的要求,不同的病人可能患有與他人相同的疾病，但是每個人對患病過程的感受是不一樣的。 “以病人為中心”的護理，要了解病人的內心感受，就必須和病人進行不斷的溝通。,對護理服務的感悟：,病人住院，心中的期待總是美好的，甚至是完美無缺的。出現(xiàn)任何讓病人不舒適，不方便的情況，都難讓他們心服。 當病人遇到問題時，他不會在意是誰制造的問題，而只關心誰為他解決問題。,對護理服務的感悟：,服務面對的幾乎都是小事，你不能認為病人小題大做，小事處理不好就會成大事了。 假如你一時不能為病人解決問題，至少你的嘴別再制造出新問題。,病人對你提出問題或意見時，你應該明白，他不是多事，不是給你找麻煩，他正在給你提供一條重要的信息病人的需求。 可以讓病人告訴你，如何讓他開心快樂。如果他告訴你了，你就是成功的服務者。,對護理服務的感悟：,對護理服務的感悟：,或許病人不會因你技術不佳，多扎了一針而生氣，而特別在意你對待他的“方式”。 在護理服務中打破傳統(tǒng)，超越正常期待，為病人提供“吃驚”的服務，就是優(yōu)質的服務。,對護理服務的感悟：,你可能會在一個班次或一天中，連續(xù)接到10個獲20個內容相同的問題，但就病人而言，他只是誠實的提出他的疑問，而且只有一次。,對護理服務的感悟：,如果不同病人連續(xù)問同類的問題，應該說對科室（醫(yī)院）是一個警示，提示管理者有檢討或改善的可能性。 你的工作態(tài)度影響著病人的感受，如果你不喜歡你的工作，病人也不可能喜歡你。,對護理服務的感悟：,服務無需成本，不費一分一文，卻能使病人高興滿足。那就是： 關注的眼神 親切的笑容 專注的傾聽 適宜的稱謂,對護理服務的感悟：,醫(yī)療護理和其他服務行業(yè)不同，病人的名字會公示于你，如果你還以床號代稱，那病人就真的認為自己只不過在醫(yī)護眼里是個“活的人體標本”了。,對護理服務的感悟：,服務是一種無形的產品，而良好的溝通則會提升服務的含金量。 如果說：質量意識意味著滿足制度的要求，服務意識意味著滿足病人的要求，而溝通則決定著質量的高低和服務的優(yōu)劣。,對護理服務的感悟：,記住病人的特殊愛好，提供“個性化”服務，是最頂級的服務。,2019/9/1,50,可編輯,對護理服務的感悟：,一名護士，掌握溝通技巧要比掌握操作技術難得多，因為操作是有形的，溝通是無形的。良好的溝通技巧是一個人的無形資產。,關于溝通的技巧傾聽,傾聽并不單純是護士只聽患者所說的話，而應“整個人”參與進去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達的全部信息。 例：西南航空公司的面試 參與表示全神貫注地傾聽。,關于溝通的技巧傾聽,（1）與患者保持適當距離 （2）保持放松、舒適的姿勢 （3）保持目光交流 （4）避免分散注意力的動作 （5）及時反饋和鼓勵,關于溝通的技巧傾聽,核實核對自己的理解以獲得或給予反饋。就是弄清楚事情的經過，以及整個事情過程中病人的情感體驗和情緒反應。（適時插話，求得效果）,關于溝通的技巧傾聽,（1）復述 （2）意述 （3）澄清 （4）總結 （5）反映,關于溝通的技巧傾聽,行為源自心意與態(tài)度，在表達自己的意見、建議之前，傾聽病人訴說他的想法和需求是很重要的。,關于溝通的技巧說話,在日常工作中，很多標準、規(guī)定都是我們工作的依據。 如果病人不理解，這些規(guī)定本身對病人就沒有什么實際意義。 只有溝通到位，讓病人明白理解規(guī)章制度的意義，才能體現(xiàn)規(guī)章制度的價值、發(fā)揮其作用。,關于溝通的技巧說話,巧妙掌握說話時機 讓自己的語言生動起來 贊美對方 掌握語言技巧 學會語言重構,選擇適宜的話題 學會幽默 適時代述 鼓勵病人表述 表達方式要委婉,關于溝通的技巧說話,讓自己的語言生動起來 講事例可以應用歇后語 用提問的方式開始說話,關于溝通的技巧說話,A “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神。 B “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能性。,關于溝通的技巧說話,提問的 6 個要點 開始交談或轉移話題時采用開放式提問 澄清某些問題時用封閉式提問 避免暗示 使用通俗易懂的語言 一次只提一個問題 不詢問已經問過的問題,關于溝通的技巧說話,學會贊美對方 贊美源于人性。 林肯：人人都需要贊美，你我都不例外。 接待參觀中聽到的贊美。,關于溝通的技巧說話,關于溝通的技巧說話,選擇適宜的話題 雙方感興趣的話題 與健康相關的話題 病人感興趣的話題 輕松的話題 學會幽默,關于溝通的技巧說話,學會語言重構 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。 如病人訴說：“我愛人根本不理解我，也不真正關心我。”,關于溝通的技巧說話,護士語言重構： “你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個人都需要親人的理解和關心?！?這樣把“抱怨”變成了“需要”，“需要”成了護士和病人的共同語言,關于溝通的技巧說話,適時代述 有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，護士可以代述。這要求護士有足夠的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。,關于溝通的技巧說話,護士試探性的問病人：“你是不是覺得王醫(yī)生不太細心？”,王醫(yī)生今天給我換藥特別快！,關于溝通的技巧說話,鼓勵病人表述 （1）用未完成句： “您整天躺在床上。您是不是覺得 ?！?“您好像心里老在想 ” （2）用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。 如：“你的兒媳婦對你不大親？” （3）用自己的經歷引發(fā)病人共鳴。從而繼續(xù)溝通。 “近來我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧?！?關于溝通的技巧說話,表達方式要委婉： 用詞靈活 語氣柔和 轉移話題 模糊化,關于溝通的技巧表情,面部表情是一種與美丑有關，卻并不取決于先天容貌的人生姿態(tài)和交際藝術。 按修辭學的解釋，“臉色”就是面部表情。居于體態(tài)語言的內容。 從醫(yī)學角度說，“臉色”反應出人的健康狀況。,關于溝通的技巧,面部表情可分為最基本的6種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。,關于溝通的技巧,面部表情是由7000多塊肌肉控制的，這些不同肌肉的組合，甚至能使人同時表達2種感情，如生氣+藐視 憤怒+厭惡等。,關于溝通的技巧,關于溝通的技巧,關于溝通的技巧,容貌告訴人們你出自什么模型 表情能說明你是誰，你是個什么樣的人。表情后面是你的生活經歷，學識修養(yǎng)，心態(tài)人格。 表情里有人格，有氣質。 表情可以彌補容貌的不足。,關于溝通的技巧,魯迅的魅力不在容貌，在于深刻而鮮明的表情,手勢的配合,形象手勢： 象征手勢： 情意手勢： 指示手勢：,手勢,手勢,其他溝通方式沉默（silence）,適當運用沉默會有意想不到的效果。因為沉默可以給患者思考的時間，也給自己以觀察患者非語言行為的機會。 在患者悲傷、焦慮時，適當?shù)某聊勺尰颊吒杏X到護士在真心地聽、在體會他的心情。,其他溝通方式觸摸（touch）,皮膚接觸與心理狀態(tài)密切相關，可作用于神經精神系統(tǒng)。觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不佳的患者平靜下來。 美皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強免疫系統(tǒng)功能和有益健康的生理意