質(zhì)量管理,通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，你必須完成以下項(xiàng)目： 運(yùn)用常用的QC工具為學(xué)校食堂質(zhì)量改進(jìn)提供方案 任務(wù)一：利用調(diào)查表法調(diào)查目前學(xué)校食堂在學(xué)生中的滿意度； 任務(wù)二：利用直方圖分析調(diào)查數(shù)據(jù)； 任務(wù)三：利用質(zhì)量屋分析相關(guān)因素，并提出改進(jìn)方案 從而形成運(yùn)用QC常用工具的能力。,一、質(zhì)量管理 質(zhì)量的重要性,質(zhì)量的高低決定一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力,二、質(zhì)量的定義,質(zhì)量就是卓越 質(zhì)量就是與設(shè)計(jì)的一致 質(zhì)量就是適用性 質(zhì)量就是物有所值,三、質(zhì)量管理的原則,1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過(guò)程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn) 7、基于事實(shí)的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系,過(guò)程方法,系統(tǒng)方法,決策方法,全員參與,供方關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)作用,以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn),八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,這八項(xiàng)原則是世界各國(guó)質(zhì)量工作者 長(zhǎng)期實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的質(zhì)量管理 基本規(guī)律、基本理念,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的關(guān)系,最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)作用）充分發(fā)揮員工的積極性（全員參與），處理好相關(guān)方的關(guān)系（與供方互利的關(guān)系），運(yùn)用控制論的三個(gè)方法（系統(tǒng)方法、過(guò)程方法、基于事實(shí)的決策方法），最終目的是滿足顧客要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)），達(dá)到使組織持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)）。,四、質(zhì)量的成本,成本,不一致產(chǎn)品的比例,不一致產(chǎn)品的比例,總成本,總成本,內(nèi)部和外部 失敗成本,內(nèi)部和外部 失敗成本,鑒定成本,鑒定成本,預(yù)防成本,預(yù)防成本,成本,5W2H方法,What? (做什么) 要做的是什么? 這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎? Why?(為什么做) 為什么必須這項(xiàng)任務(wù)? 澄清目的 Where?(在何地做) 在哪里做這項(xiàng)任務(wù)? 必須在那里做嗎? When?(何時(shí)做) 必須現(xiàn)在做嗎? 做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí)? Who?(誰(shuí)來(lái)做) 為什么是我做這項(xiàng)任務(wù)? 誰(shuí)更合適做這項(xiàng)任務(wù)? 應(yīng)該由別人來(lái)做嗎? How?(怎么做) 現(xiàn)在如何做這項(xiàng)任務(wù)? 這是最好的方法嗎? 還有其他的方式嗎? How much?(花費(fèi)多少) 現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?,取消不必要的任務(wù),改變順序和組合,簡(jiǎn)化任務(wù),選擇改 進(jìn)方法,質(zhì)量改善的標(biāo)桿分析方法,找出需要改善的制程 找出運(yùn)作此制程的世界領(lǐng)先公司 與此公司的管理者進(jìn)行接觸，并對(duì)此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪 分析數(shù)據(jù)，找出不足 采取行動(dòng)以達(dá)到或超過(guò)標(biāo)桿企業(yè),五、全面質(zhì)量管理(TQM),為使組織在對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對(duì)整個(gè)組織的管理。 全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。,TQM不是： 一種管理時(shí)尚 適于組織所有問(wèn)題的萬(wàn)能藥 一種快速修補(bǔ) TQM是： 改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具 基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式 若我們沒(méi)有考慮一種“更差”的方法時(shí)我們就應(yīng)該遵循的做事的方式,全面質(zhì)量管理的要求,戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃 清晰的顧客滿足的重點(diǎn) 主要制程的連續(xù)改善 信息的有效收集和分析 團(tuán)隊(duì)及訓(xùn)練的有效利用 產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計(jì) 有效的領(lǐng)導(dǎo),TQM輪,顧客 滿意,制程設(shè)計(jì),采購(gòu),標(biāo)桿分析,決策工具,產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),連續(xù)改善,雇員參與,實(shí)施全面質(zhì)量管理的障礙,認(rèn)為全面質(zhì)量管理的實(shí)施將迅速完全地解決組織中所存在的所有問(wèn)題 高級(jí)管理層沒(méi)有明確表明對(duì)實(shí)施全面質(zhì)量管理的支持 中級(jí)管理層不能認(rèn)識(shí)到其新的領(lǐng)導(dǎo)角色，且對(duì)由于權(quán)利向雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的威脅感不能正確認(rèn)識(shí) 過(guò)分迷戀于內(nèi)部質(zhì)量行動(dòng)，以致于忽略了諸如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、外部顧客需要這樣的關(guān)鍵業(yè)績(jī)問(wèn)題 組建了很多的改善小組，但沒(méi)有提供資源、指導(dǎo)、訓(xùn)練、鼓勵(lì)來(lái)幫助他們?nèi)〉贸晒?采納一種現(xiàn)成的質(zhì)量管理程序但未根據(jù)本公司的獨(dú)有特點(diǎn)進(jìn)行修改 沒(méi)有把質(zhì)量目標(biāo)和財(cái)務(wù)收益及報(bào)酬相聯(lián)系,PDCA 循環(huán) (戴明輪),C,A,D,P,連續(xù)改進(jìn),1. 計(jì)劃旨在改善的變化 2. 執(zhí)行變化 3. 研究結(jié)果，看是否有效 4. 把變化制度化或放棄或重做,2. Do,3. Check,4. Act,1. Plan,海爾的斜坡小球原理,1950年 美國(guó) 質(zhì)量管理專(zhuān)家 戴明（W.E.Deming）提出： Pplan 策劃 Ddo 實(shí)施 Ccheck 檢查 Aaction 處置,PDCA循環(huán),A,C,P,D,A,C,P,D,戴明質(zhì)量環(huán),PDCA循環(huán),P階段 1、 分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題； 2、 分析原因，找出影響因素； 3、 找出主要因素； 4、 針對(duì)主因制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃， 并預(yù)計(jì)其效果； D階段 5、 執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃； C階段 6.、驗(yàn)證結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期效果； A階段 7、將成功經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)制度； 8、 遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。,從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí),人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) 失敗是成功之母 錯(cuò)誤不可怕，可怕的是不會(huì)從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 再發(fā)防止！ 日本味素工廠 高考狀元的經(jīng)驗(yàn) 2002年7月25日北京青年報(bào)報(bào)道，今年北京市理科高考狀元80中的陸程遠(yuǎn)同學(xué)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：“除了好問(wèn)，還要反省，對(duì)自己的錯(cuò)誤比較敏感，隨時(shí)找出自己的錯(cuò)誤，犯過(guò)的錯(cuò)誤不犯第二次，改正自己的錯(cuò)誤就是一種進(jìn)步。,六、質(zhì)量管理常見(jiàn)方法,QC兩種七大工具。 老七大工具：分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。 新七大工具：關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖法。 其它方法：簡(jiǎn)易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、優(yōu)選法、水平對(duì)比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖。,1、因果圖（石川馨圖）,1953年由日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出。 （1）涵義：因果圖又叫魚(yú)刺圖，用來(lái)羅列問(wèn)題的原因，并將眾多的原因分類(lèi)、分層的圖形 （2）因果圖的作用： 導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題的原因可能有很多因素，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。,效果,人員,機(jī)器,物料,方法,環(huán)境,因果關(guān)系圖,因果關(guān)系圖（魚(yú)刺圖）,2、排列圖（柏拉圖）,（1）涵義：排列圖又叫帕累托圖、主次因素排列圖。它是將各個(gè)項(xiàng)目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。 用于識(shí)別、排列并設(shè)法消除缺陷，主要針對(duì)重要的錯(cuò)誤根源。 80/20法則：80%的問(wèn)題由20%的原因造成。大多數(shù)損失往往是由幾種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數(shù)原因引起的。因此，一旦明確了這些“關(guān)鍵的少數(shù)”就可以消除這些特殊原因，避免由此引起的大量損失。,（2）排列圖的作圖步驟,1)確定所要調(diào)查的問(wèn)題以及如何收集數(shù)據(jù)； 2)設(shè)計(jì)一張數(shù)據(jù)表； 3)將數(shù)據(jù)填入表中，并合計(jì)； 4)作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中有各項(xiàng)缺陷數(shù)、累計(jì)缺陷數(shù)、各項(xiàng)缺陷所占百分比，以及累計(jì)百分比； 5)按數(shù)量從大到小順序填入表中，其它項(xiàng)的數(shù)據(jù)由許多小項(xiàng)目的數(shù)據(jù)合并在一起，不必計(jì)較他的大小排在最后；,6)畫(huà)兩根橫軸和縱軸。左邊縱軸標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）右邊縱軸標(biāo)上比率（頻率）最大為100。橫軸標(biāo)上各因素。 7)由大到小依次排出各項(xiàng)； 8)在橫軸上按頻數(shù)的大小畫(huà)出直方圖； 9)在每個(gè)直方柱的右上方標(biāo)出累計(jì)值（累計(jì)頻數(shù)和累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)）描點(diǎn)，用實(shí)點(diǎn)連線，畫(huà)累計(jì)頻數(shù)折線（巴雷特曲線）。 10)在圖上記入有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列圖缺陷名稱(chēng)，數(shù)據(jù)，單位，作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)的時(shí)間，主題，數(shù)據(jù)合計(jì)數(shù)等。,例：某建筑工程對(duì)房間地坪質(zhì)量不合格問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80間房間起砂，調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下：,首先作出地坪起砂原因的排列表,畫(huà)排列圖,56.2%,ABC分類(lèi)法,通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類(lèi) 0-80%為A類(lèi)，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素 80-90%為B類(lèi)，是次要因素 90-100為C類(lèi)，是一般原因,3、直方圖,（1）涵義：又稱(chēng)為質(zhì)量分布圖、矩形圖。是用來(lái)分析數(shù)據(jù)信息的常用工具，它能夠直觀地顯示出數(shù)據(jù)的分布情況。 是表述數(shù)據(jù)在分布范圍內(nèi)出現(xiàn)的頻率高低程度的分布圖。 直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，預(yù)測(cè)工序質(zhì)量好壞，估算工序不合格率的一種工具。,頻率,數(shù)據(jù)范圍,直方圖,（2）直方圖的作圖步驟,求極差R； 確定分組的組數(shù)和組距， K為組數(shù)，h為組距=R/K； 確定各組界限； 作頻數(shù)分布表； 畫(huà)直方圖，以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，在橫坐標(biāo)上標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫(huà)一系列的直方圖。 在直方圖的空白區(qū)域記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料，如收集的數(shù)據(jù)的時(shí)間，數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)n平均值x，標(biāo)準(zhǔn)差s等等。,（3）常見(jiàn)直方圖的類(lèi)型,標(biāo)準(zhǔn)型：對(duì)稱(chēng)型，正態(tài)分布：生產(chǎn)過(guò)程正常，質(zhì)量穩(wěn)定 鋸齒型：分組過(guò)多、分組不當(dāng) 偏峰型：頻數(shù)突然增加或減少；一般屬正常情況；但由于技術(shù)上、習(xí)慣上的原因所出現(xiàn)的偏態(tài)分布，則應(yīng)屬異常情況。,陡壁型：平均值遠(yuǎn)左離（或右離）直方圖的中間值； 平頂型：幾種平均值不同的分布混合在一起；生產(chǎn)過(guò)程中有緩慢變化的因素起主導(dǎo)作用的結(jié)果。 雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少；兩種不同分布混在一起的結(jié)果 孤島型：工序異常，測(cè)量錯(cuò)誤或混有另一分布的數(shù)據(jù)。往往是短期內(nèi)不熟練的工人替班造成的。,4、檢查表,（1）涵義：調(diào)查表又叫檢查表、統(tǒng)計(jì)分析表等，用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。 用來(lái)檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，一是收集數(shù)據(jù)比較容易，二是數(shù)據(jù)使用處理起來(lái)也比較容易，因此檢查表成了非常有用的數(shù)據(jù)記錄工具。,（2）檢查表的種類(lèi),工序分布檢查表； 不合格項(xiàng)檢查表； 缺陷位置檢查表； 缺陷原因檢查表；,星期一 8:009:00,檢核圖,字體變形,黑點(diǎn),黑痕,蛀孔,合計(jì),11,4,3,6,鋼筋焊接缺陷調(diào)查表,5、分層法,就是將收集來(lái)的數(shù)據(jù)，按不同情況和不同條件分組，每組就叫做一層，所以分層法又叫分類(lèi)法或分組法。 但有時(shí)由于分層不當(dāng)，也可以得出錯(cuò)誤的信息，必須運(yùn)用有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行正確分層。,分層的方法,按班次、日期分層 按操作者、操作方法、檢測(cè)方法分層 按設(shè)備型號(hào)、工藝類(lèi)型分層 按材料供應(yīng)單位分層。,例,現(xiàn)對(duì)焊接質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查了50個(gè)焊接點(diǎn)，其中不合格的有19個(gè)，不合格率為38%，為了查清不合格原因，將收集的數(shù)據(jù)分層分析。現(xiàn)已查明，這些焊接是由三個(gè)師傅操作的，而焊條是兩個(gè)廠家提供的。分層表如：,按操作者分層,按供應(yīng)焊條工廠分層,綜合分層分析焊接質(zhì)量,結(jié)論：在使用甲廠焊條時(shí)，應(yīng)采用B師傅的操作方法 在使用乙廠焊條時(shí)，應(yīng)采用A的操作方法,6、散布圖,涵義：又稱(chēng)相關(guān)圖，是用來(lái)發(fā)現(xiàn)和顯示兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的類(lèi)型和程度，或確認(rèn)其預(yù)期關(guān)系的一種示圖工具。 在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，常常要分析研究?jī)蓚€(gè)相應(yīng)變量是否存在相關(guān)關(guān)系。散布圖的作法就是把由實(shí)驗(yàn)或觀測(cè)得到的統(tǒng)計(jì)資料用點(diǎn)在平面圖上表示出來(lái)，根據(jù)散布圖，就可以為把握二者之間的關(guān)系。,有正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、非線性相關(guān)、不相關(guān)四種情形。 根據(jù)分布情況，可建立數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行回歸分析。,7、控制圖,（1）涵義：控制圖用來(lái)對(duì)過(guò)程狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并可度量、診斷和改進(jìn)過(guò)程狀態(tài)。其目的是消除產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中異常波動(dòng)。產(chǎn)品在制造過(guò)程中，質(zhì)量波動(dòng)是不可避免的，質(zhì)量波動(dòng)包括異常波動(dòng)和正常波動(dòng)，在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，控制圖主要是用來(lái)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的異常波動(dòng)。,（2）常規(guī)控制圖,控制圖是對(duì)過(guò)程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。圖上有用實(shí)線繪制的中心線（CL，Central Line）、用虛線繪制的上控制限（UCL,Upper control Limit）和下控制線（LCL,Lower Control Limit），圖中并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列，各點(diǎn)之間用直線段相連，以便看出點(diǎn)子的變化趨勢(shì)。,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,控制圖,下控制線,上控制線,UCL、CL與LCL統(tǒng)稱(chēng)為控制線（Control Lines），它們是互相平行的。若控制圖中的描點(diǎn)落在UCL與LCL之外或描點(diǎn)在UCL與LCL之間的排列不隨機(jī)，則表明過(guò)程異常,（3）控制圖的重要特性,A、控制圖是貫徹預(yù)防原則的SPC的重要工具，控制圖可用以直接控制與診斷過(guò)程，故為質(zhì)量管理七個(gè)工具的重要組成部分。 B、工廠中使用控制圖的張數(shù)在某種意義上反映了管理現(xiàn)代化的程度。,（4）控制圖的形成,將通常的正態(tài)分布圖轉(zhuǎn)個(gè)方向，使自變量增加的方向垂直向上，并將u、u3和u3分別標(biāo)為CL、UCL和LCL，這樣就得到一張控制圖。UCL為上控制線，CL為中心線，LCL為下控制線。 3法則：千分之三 6：10億分之二,（5）控制圖的原理,根據(jù)來(lái)源的不同，影響質(zhì)量的原因（因素）可分為人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面。但從對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響大小來(lái)分，可分為偶然因素與異常因素兩類(lèi)。偶因是過(guò)程固有的，始終存在，對(duì)質(zhì)量的影響微小，但難以除去，例如機(jī)床開(kāi)動(dòng)時(shí)的輕微振動(dòng)等。異因則非過(guò)程固有，有時(shí)存在，有時(shí)不存在，對(duì)質(zhì)量影響大，但不難除去，例如車(chē)刀磨損等。,控制圖的實(shí)質(zhì)是區(qū)分偶然因素與異常因素,偶因引起質(zhì)量偶然波動(dòng)，異因引起質(zhì)量的異常波動(dòng)。偶然波動(dòng)是不可避免的，但對(duì)質(zhì)量的影響一般不大。異常波動(dòng)則不然，它對(duì)質(zhì)量的影響大，且采取措施不難消除，故在過(guò)程中異常波動(dòng)及造成異常波動(dòng)的異因是我們注意的對(duì)象，一旦發(fā)生，就應(yīng)該盡快找出，采取措施加以消除。