政務(wù)公眾滿意度測評研究綜述姓名：張慧敏 學(xué)號：20041244018摘要：西方發(fā)達國家已把對公眾滿意度進行測評付諸實踐,取得了良好的社會效果。我國這方面的工作尚未真正開展,但理論和實踐早已證明,只有把社會公眾對政府的滿意度放在最重要的位置,才能真正體現(xiàn)公共責(zé)任的理念和政府的公共性質(zhì),才能促進政府改善管理。20世紀80年代以來,以英美為首的發(fā)達國家為解決政府面臨的管理危機和公眾信任危機,興起了“新公共管理運動”，進而提出在政府部門實施績效評估,而績效評估最困難者莫過于確立衡量的指標體系。設(shè)定一個合理科學(xué)的指標體系對于績效管理工程的成敗有著舉足輕重的作用。目前在我國一個具體的績效評估指標對政府提供的公共產(chǎn)品的公眾滿意度尤其應(yīng)該引起高度關(guān)注。公眾滿意度評價,來自于新公共管理運動所倡導(dǎo)的“行政就是服務(wù),公眾就是顧客”的顧客導(dǎo)向思想。西方發(fā)達國家已把對公眾滿意度進行測評付諸實踐,取得了良好的社會效果。我國這方面的工作尚未真正開展,但理論和實踐早已證明,只有把社會公眾對政府的滿意度放在最重要的位置,才能真正體現(xiàn)公共責(zé)任的理念和政府的公共性質(zhì),才能促進政府改善管理。一、電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵 滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現(xiàn)實狀況后的感覺64，也就是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)界對顧客滿意度的定義有兩個特征：一是顧客滿意的前因是顧客期望，但他們所說的顧客期望只是一個層面上的期望，沒有對它細分；二是顧客滿意是一種事后感知和事前期望的差距的主觀反映，但是他們所指的差距是一種絕對差距。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（Desired Service），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（Adequate Service），定義為顧客可以接受的服務(wù)水平。從此可以看出，ZOT 的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域?；?ZOT 理論，論文將電子政務(wù)公眾滿意度定義為，企業(yè)和公民在享用電子政務(wù)通過其門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)的過程中，對服務(wù)使用的全部經(jīng)驗累積的整體評價，是公眾對事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對差距程度的主觀反映。由此可見，公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項產(chǎn)品或服務(wù)后的感知與公眾在接受之前的期望相比較后的體驗，比值越大，公眾越滿意，公眾滿意度越高。二、政府部門公眾滿意度評價理論公眾滿意度,又稱為群眾滿意度,是指在對政府工作有一定了解的基礎(chǔ)上,政府部門服務(wù)對象對政府工作的滿意程度,是對公眾心理狀態(tài)的量化與測量。1.公眾滿意度評價主體選擇合格的評價主體一般應(yīng)滿足熟悉被考評對象!了解被考評對象的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)，能將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評價信息，公正客觀地提供考評結(jié)果等條件。因此,不同政府部門的公眾滿意度評價主體應(yīng)該是不同的,即在評價主體的選擇上,應(yīng)在其所服務(wù)的對象這個范圍內(nèi)進行。公眾滿意度的評價主體就是政府部門直接管理和服務(wù)的社會公眾和企業(yè)。2.公眾滿意度評價指標體系如何設(shè)計科學(xué)合理的考核指標體系,無疑是績效考核的一個重要環(huán)節(jié)。采用不同的考核指標進行績效考核,將會導(dǎo)致不同的考核結(jié)論,從而影響考核結(jié)果的可信度對于一般政府部門而言,其公眾滿意度評價指標主要包括依法行政、舉止文明、環(huán)境規(guī)范、務(wù)實高效、程序簡明等內(nèi)容。對于每一項評價指標, 可選用非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等作為評價尺度3.公眾滿意度評價方法選擇關(guān)于公眾滿意度的評價測量,可以通過定性和定量方法進行,一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。在公眾滿意度評價的相關(guān)理論中,比較常用的評價方法有層次分析法和模糊綜合評價法。層次分析法(analytical hierarchy process, AHP)是美國匹茲堡大學(xué)教授薩泰(A. L. Saaty)于20世紀70年代提出的一種系統(tǒng)分析方法。AHP是一種能將定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法,是分析多目標、多準則的復(fù)雜公共管理問題的有力工具。公眾滿意度評價指標體系中多為定性指標,應(yīng)用層次分析法來分析,有利于定性指標的量化,使之真正地可以測評,得到量化。模糊綜合評價法是指評價主體從影響評價指標的主要因素出發(fā),根據(jù)判斷對評價指標分別作出不同程度的模糊評價,然后通過模糊數(shù)學(xué)提供的方法進行運算,得出定量綜合評價結(jié)果的一種定量分析方法。其主要應(yīng)用于概念邊界不確定性強的復(fù)雜問題的定量分析。在公眾滿意度評價的實際運用中,往往把層次分析法和模糊綜合評價法綜合起來運用,即模糊AHP。對公眾滿意度評價指標中的單指標應(yīng)用模糊綜合評價法來量化,對公眾滿意度評價的整個指標體系應(yīng)用AHP法來量化。將二者結(jié)合,可以提高評價的科學(xué)性和可靠性,有利于評價結(jié)果客觀公正性。三、我國開展公眾滿意度評價的主要障礙我國政府具有與西方發(fā)達國家政府極為不同的行政架構(gòu)行政環(huán)境和行政文化,因而在實施績效管理過程中,尤其是在應(yīng)用公眾滿意度評價標準時,會遇到許多特有的障礙。1.來自政府部門的障礙（1）在中國這樣的轉(zhuǎn)軌國家,政府是公共行政權(quán)的直接掌握者和行使者,是各類重要社會資源實際的擁有者,又擁有龐大的官僚體制,從而容易造成一種錯位,即由“為公民服務(wù)”顛倒為“為政府服務(wù),為上級服務(wù)”。由此還導(dǎo)致行政實踐評價標準的混亂,即凡是適應(yīng)政府行政組織系統(tǒng)的就是善的,反之就是惡的,以致在公共部門的績效評估中盲目追求政績,所謂的政績又主要是一些簡單的經(jīng)濟指標,如利稅的增長等,對一些與老百姓切實相關(guān)的利益卻考核不力。在這種績效指標引導(dǎo)下,各級政府部門在提供公共服務(wù)時,更重視的是直接掌握績效評估權(quán)的上級領(lǐng)導(dǎo)的滿意度,而不是社會公眾的滿意度。這在很大程度上導(dǎo)致各級政府部門在提供公共服務(wù)時難以主動采取措施來提高社會公眾的滿意度,說明了公眾滿意度這一價值取向的扭曲。（2）績效管理是對公共項目決策、實施以及效果與影響的分析。評估一項公共項目實施得好壞,自然也就涉及對公共項目決策者和管理人員的能力高低的鑒別,常常意味并伴隨著批評和改革。政府管理部門由于利益主體意識,總是試圖表明公共項目的積極效果,極力維護和提高其地位和權(quán)威,不愿意接受來自外部的批評指正,因此,以公眾滿意度為核心的政府目標難以確立。（3）公眾滿意度評價是基于調(diào)查的一種評價方法,要保持評價的客觀性和科學(xué)性,就必須確保對公眾調(diào)查的公正性和客觀性。一方面,我國的政府和公共部門中尚未開展過系統(tǒng)的民意調(diào)查工作,現(xiàn)有的一些民意調(diào)查也多是邀請一些學(xué)者、專家以座談的方式來了解一些基本情況,并不能反映公眾的真實態(tài)度;另一方面,我國行政體制改革雖然取得了一定成效,但行政體制仍然存在不少弊端,公眾對政府的滿意度低。在這種情況下,要讓公眾進入績效管理,對政府進行績效評估,無疑很難達到客觀的評判。2.來自績效管理和評估技術(shù)上的障礙（1）績效管理項目目標缺乏準確性。許多公共項目的目標經(jīng)常是多元的,不僅要追求效率,而且更要追求諸如自由、平等、公平、民主等多方面的價值目標,這些目標一般都較為抽象籠統(tǒng),難以清晰準確地界定,經(jīng)常是定性而模糊地加以描述;公共項目目標要充分反映公眾的需求,而不同的公眾有不同的價值偏好,其利益需求是不一樣的,甚至是沖突的,很難形成社會全體成員的一致看法;公共項目決策者出于政治上的原因,往往故意把目標表述得模糊不清。這些都給評估測度標準的選擇帶來混亂,造成衡量評估項目目標實現(xiàn)程度尤其是公眾滿意度程度的困難。（2）績效評估多處于自發(fā)狀態(tài),沒有相應(yīng)的制度和法律作保障,缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)。從整個國際績效評估體系來看,各國都以法律形式確定下來,而我國評估程序沒有規(guī)范化,隨意性較大;評估方法多為定性,較少采取定值!定量,缺乏全面的評估,導(dǎo)致結(jié)果片面化;評估內(nèi)容不全面,沒有建立科學(xué)的評估指標體系,評估方法!評估指標等不科學(xué)會直接導(dǎo)致評估結(jié)果的不準確。所以,應(yīng)該針對具體情況采取客觀的評價方法。（3）績效評估中的信息傳遞渠道不暢。府往往是最大的信息壟斷者,社會公眾不容易獲取有關(guān)評估對象的必要信息。政府并不是將其掌握的信息都如實地告知社會公眾,許多時候公眾并不知道政府在做什么、如何做以及結(jié)果如何。由于受制于信息傳遞渠道,公眾的意愿往往不能及時、準確、暢通地表達,一方面,政府不能充分了解公眾的意愿,也就不能及時提供公眾需要的服務(wù);另一方面,公眾無法得知政府部門多方面的績效信息,一些專業(yè)化的政府職能部門的信息又難以為一般公眾所理解,給公眾客觀公正地評估政府績效造成困難。四、政府部門公眾滿意度評價的有效實現(xiàn)途徑公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵。我國傳統(tǒng)的政府價值觀一向把“人民滿意不滿意”作為施政水平的一個衡量標準。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和社會主義民主的日益進步,提高社會公眾的滿意度已經(jīng)成為政府績效的一個主要衡量標準,并成為政府績效評估所要促進的一種基本價值。1.關(guān)于公眾滿意度評價的制度規(guī)范國外對公共部門的滿意度測評已有10余年的歷史,有豐富的實踐經(jīng)驗積累和理論研究基礎(chǔ)。我們可以考慮引入國外已經(jīng)成熟的公眾滿意度評價體系,并根據(jù)我國的實際國情進行修正,形成具有中國特色的公共產(chǎn)品的顧客滿意度評價體系和規(guī)章制度。首先,要從法律上確立公眾滿意度評價的地位,使之成為政府績效管理的基本環(huán)節(jié),而不是當(dāng)做另外一個作秀的政績工程;其次,頒布公眾滿意度評價工作的制度和規(guī)范,對公眾滿意度的評價主體、如何組織客觀準確的公眾調(diào)查和如何建立資助機制等都要作出詳細規(guī)定;再次,評價結(jié)論能夠得到有效傳遞和反饋,切實用于改進政府公共管理。2.發(fā)展電子政府。隨著將電子政府的顧客滿意度納入到政府顧客滿意度評價以后,評估工作變得更為復(fù)雜,這給政府部門的顧客滿意度帶來了更多的挑戰(zhàn),如安全問題、數(shù)據(jù)操縱問題等。但電子政府帶來的開放性大大加強了政治行政的透明度和民主化程度,信息網(wǎng)絡(luò)使得行政信息的傳遞更為迅速及時,反饋渠道更為暢通。對政府而言,一方面,政府可獲取反映公眾要求的信息;另一方面,各地政府把手中掌握的信息定期發(fā)布,使公眾了解政府的所作所為,增強行政透明度。對社會公眾而言,電子政府為公民廣泛、深入、普遍的行政參與開辟了道路,使公眾可以自由地參與公共生活,在相關(guān)的公共領(lǐng)域內(nèi)向政府提出服務(wù)要求;它賦予了公眾知情權(quán),通過信息網(wǎng)絡(luò)能提供給他們所需要的知識,以研究和判斷擺在面前的哪一種選擇最符合他們的目的,尤其是行政信息傳遞和反饋速度的加快可直接促進政府部門效率的提高。3.完善公眾參與機制提升公眾的滿意度是實施政府部門績效管理最基本的目標,對政府績效評判最終還是要看公共服務(wù)對象的主觀感覺,在政府績效評估主體中,公民的績效反饋權(quán)重應(yīng)該是最大的。因此,在實踐中要完善公眾參與機制。（1）要加強公眾參與的制度化建設(shè),在充分尊重憲法和法律賦予公民的政治權(quán)利和自由的前提下,對績效評估中公眾參與的內(nèi)容、方式、途徑作出明確的規(guī)定,并用法律的形式固定下來,使公眾參與經(jīng)?；?制度化。（2）要建立健全公眾參與的方法和渠道。再次,要營造有利于我國公眾參與的政治文化,為公眾參與創(chuàng)造良好的政治心理背景,克服傳統(tǒng)政治文化造成的參與中的冷漠和急躁情緒,積極培育公眾參與績效評估所需要的適度!理性的心理。（3）要樹立政府官員的正確理念。政府官員對待公眾參與的理念直接影響到公眾參與的作用發(fā)揮,這就要求政府官員必須樹立正確的理念,充分尊重公民的人格和合法權(quán)利,承認公眾在績效評估中的主體地位,積極引導(dǎo)公眾參與績效管理。4.改進績效評估的方法和技術(shù)績效評估方法是保證績效評估如實反映現(xiàn)存狀況的重要工具我國政府績效評估的方法可以借鑒美國的經(jīng)驗來設(shè)計。美國在對政府進行績效評估時分別進行硬性評估和軟性評估方法。硬性評估主要是由美國會計總署承擔(dān)對政府的績效審計;軟性評估是由社會公眾對政府進行評估,定期在政府的門戶網(wǎng)站上發(fā)布政府支持率,以增強政府執(zhí)政地位的合法性和政策的權(quán)威性。這種評估方式的合理性表現(xiàn)在：一方面,績效評估的專業(yè)性和復(fù)雜性決定了硬性評估方式的存在,也就是說只有具備專業(yè)背景的組織,才會做出理性和科學(xué)的評估;另一方面,公眾才是政府服務(wù)的最終對象,他們對政府提供的公共服務(wù)的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。因此,用軟性評估的方式保證公眾的利益才是績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的終極目標我國政府已開始將平衡計分卡、關(guān)鍵指標評價、目標管理等私營企業(yè)的管理方法運用于政府評估,進行了一系列方法和制度安排,下一步要根據(jù)各個公共部門績效的具體體現(xiàn)方式,設(shè)計適應(yīng)各個公共部門績效衡量的有效可行的具體績效指標體系在設(shè)計績效指標時,要注意形成內(nèi)部指標與外部指標相結(jié)合,數(shù)量指標與質(zhì)量指標相結(jié)合,技術(shù)性指標與民主性指標相結(jié)合,客觀性指標與主觀性指標相結(jié)合,工作指標與業(yè)績指標相結(jié)合的完整結(jié)構(gòu)然后按各自的標準對它們分別進行嚴格的評估,并給予相應(yīng)的獎懲5.建立健全合理有效的評估體制與評估方法相適應(yīng),要建立健全合理有效的評估體制。首先,要借鑒國外績效評估體制的先進經(jīng)驗,在政府管理部門內(nèi)部建立評估機構(gòu),通過對提供公共產(chǎn)品實施的檢查!回顧和總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題,吸取經(jīng)驗和教訓(xùn),為改進未來決策提供依據(jù)其次,在全國各級人大機關(guān)建立必要的評估機構(gòu),評價和監(jiān)督政府提供公共產(chǎn)品的過程及其效果,促進我國公共管理的民主化再次,發(fā)揮現(xiàn)有學(xué)術(shù)團體的作用,由一個學(xué)術(shù)機構(gòu)牽頭,聯(lián)合政府管理部門和監(jiān)督機構(gòu)共同對各個層次的政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的質(zhì)量水平與公眾滿意度進行客觀測評最后,培育較為專業(yè)的公眾評估組織從國外的實踐經(jīng)驗看,民間的一些較為專業(yè)的公眾組織掌握大量的專門的評估方法和技術(shù),評估的出發(fā)點以及操作過程客觀而公正,產(chǎn)生了較大的影響總之,合理有效的評估體制必須保證政府與公眾