急診科護(hù)患糾紛的原因分析及防治策略于建慧作者單位：100043北京朝陽醫(yī)院（京西院區(qū)）急診科中圖分類號：R471文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1673-6966（2011）00-0000-00doi：10.3969/j.issn.1673-6966.0000.00.000【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛、糾紛類型、防范對策隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化和人們生活水平的不斷提高,患者對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求。急診科作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口，是各種糾紛易發(fā)生的場所，急診科護(hù)士作為與急診患者及家屬接觸最頻繁的群體，每日面對病情危重、復(fù)雜多變、生命垂危、意外災(zāi)害事故所致的突發(fā)傷、群體傷的搶救工作。稍有不慎都會引起患者對護(hù)理工作不滿意而引起的糾紛。本文通過對近幾年臨床工作中的護(hù)患糾紛的常見類型進(jìn)行分析，旨在探討其發(fā)生原因及防治策略。1急診護(hù)患糾紛的常見類型車禍、打架人員由于責(zé)任不清楚，或暫時沒錢，醫(yī)護(hù)人員提出需交錢、取藥、檢查、入院，往往得不到家屬的理解易挑起糾紛。經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無親人照看的患者當(dāng)看到花費(fèi)較多或療效不佳，將矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)院從而引起糾紛。少數(shù)負(fù)有工傷、交通及傷害責(zé)任的單位或個人，為了減輕自身的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，制造醫(yī)療糾紛。特殊的急診就診者，如自殺者、酗酒或陪護(hù)酗酒者尋釁鬧事；提出無理要求，如提供成癮藥物、偽病史、偽證明，在不能達(dá)到目的時遷怒于醫(yī)務(wù)人員挑起糾紛。高危妊娠、心肌梗死或心律失常等多變性的疾病出現(xiàn)難以避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外如猝死，特別是在注射、輸液、手術(shù)、服藥時或其后不久突然死亡，家屬更是不能理解和難以接受，認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員不努力、醫(yī)療過失所致或者診斷、治療有問題等無端猜疑推理鬧糾紛。2護(hù)患糾紛發(fā)生原因：急診患者疾病特點(diǎn)1發(fā)病急。患者及其親屬的心理準(zhǔn)備不足，對病情的狀況、嚴(yán)重性、療效和轉(zhuǎn)歸等不甚了解。難以預(yù)測。危重患者多因各種原發(fā)病或由于意外事故而出現(xiàn)危及生命的嚴(yán)重狀態(tài)，一時難以準(zhǔn)確估計預(yù)測，如果搶救不及時，方法不得當(dāng)，可能會死亡或留下嚴(yán)重后遺癥。病情復(fù)雜，變化多端。危重患者常同時有多個系統(tǒng)、器官組織在原發(fā)病因的作用下遭受創(chuàng)傷，病情錯綜復(fù)雜，往往需要多科室協(xié)作。搶救工作難度高，涉及面廣。急診危重患者病情變化快，在短時間內(nèi)做到準(zhǔn)確診治難度大，其病種復(fù)雜，各器官病變相互影響，對救治水平有較高要求。急診危重患者的診治風(fēng)險大，社會責(zé)任大，對人文關(guān)懷的需求更高。急診特殊環(huán)境環(huán)境方面。病房空氣污濁，有血腥氣味，走廊有水跡易造成患者滑倒、摔傷。夏季病房有蚊子、蒼蠅、螞蟻，影響患者的休息和食欲。陳設(shè)、設(shè)備方面。急癥觀察病房設(shè)備簡陋，沙發(fā)破舊，凸凹不平，鋼絲床彈性差，易凹陷。無日光燈，無衛(wèi)生間，無電視，傳呼系統(tǒng)損壞不能及時維修或更換。醫(yī)療設(shè)備、各種物品、設(shè)施損壞未能及時維修，存在潛在的安全隱患?；颊呒覍俚男睦硖攸c(diǎn)2人們強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識和對服務(wù)質(zhì)量的需求是發(fā)生護(hù)患糾紛的另一重要原因。隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們的文化素質(zhì)日益提高，尤其是近年來新聞媒體紛紛曝光以及各種社會輿論導(dǎo)向使得患者的“自我保護(hù)意識”、“上帝觀念”更加強(qiáng)烈，甚至不乏有“過之”現(xiàn)象，對醫(yī)務(wù)人員的部分行為有“不放心”的誤解。急診護(hù)士方面的原因沒有樹立“以患者為中心”的服務(wù)意識：平時工作中部分護(hù)理人員不注重與患者的語言交流與心理溝通，服務(wù)不熱情，態(tài)度生硬，當(dāng)患者或家屬有問題提出時，解釋不到位，不能對患者的問題給予確切的指導(dǎo)和滿意的答復(fù)，如：患者的相關(guān)科室的檢查沒有明確協(xié)助，使其在身體不便的情況下來回奔波，極易造成患者及家屬心情不愉快。1此時不管護(hù)理人員為患者做了多少救治工作，患者都會產(chǎn)生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投訴護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。沒有精湛的急救技能：急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時間短，要求高，矛盾多2?；颊咄瞧鸩〖?，患者家屬心情急，得到及時治療的希望急。在這種情況下護(hù)理人員精湛的急救技能定是與患者建立和保持良好關(guān)系的催化劑。但由于近年來急診科護(hù)士普遍年輕化，沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識，平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)技能培訓(xùn)1，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，如在為患者進(jìn)行靜脈穿刺時，未能做到一針見血，反復(fù)多次穿刺也不成功，不但不道歉，而且還怪患者血管不好，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。缺乏法律意識，不能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度：隨著公民法律意識的明顯增強(qiáng)，當(dāng)患者的自身權(quán)利受到侵害時，更多的人開始使用法律武器維護(hù)自身利益，而有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。如對患者家屬拒絕接受搶救治療沒有及時簽字、急救護(hù)理記錄真實(shí)性、及時性、準(zhǔn)確性不夠，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，對患者進(jìn)行服藥、注射、輸液治療時未嚴(yán)格執(zhí)行床邊2人核對制度，導(dǎo)致差錯的發(fā)生等，引發(fā)護(hù)患糾紛。急診護(hù)士壓力負(fù)荷過重、情緒不穩(wěn)定3：激烈的醫(yī)療市場競爭和護(hù)理專業(yè)的飛速發(fā)展，使護(hù)士的職能不斷擴(kuò)充，急診護(hù)士工作繁重且無規(guī)律，患者多、病癥重、病種雜，護(hù)士易身心疲憊，表現(xiàn)在注意力不集中，反應(yīng)慢，工作質(zhì)量下降，發(fā)生差錯的概率增加。3防范策略加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系良好的護(hù)患關(guān)系是降低護(hù)理糾紛的關(guān)鍵因素，因此要加強(qiáng)護(hù)士溝通及交流能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練。要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關(guān)信息，商討有關(guān)的健康問題、措施及護(hù)理目標(biāo)。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理的機(jī)會與患者溝通，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好；對于扶送的患者應(yīng)由護(hù)士護(hù)送入病房，并運(yùn)用親情化的稱呼與患者交流，介紹科室的情況，使患者在最短的時間內(nèi)熟悉環(huán)境；在晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，對患者及家屬提出的問題要耐心解答，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者及家屬的信任與配合，建立和諧、融洽、友好的護(hù)患關(guān)系。要充分體現(xiàn)愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，將溝通與交流技巧運(yùn)用到每一項護(hù)理服務(wù)之中，爭取每一次的護(hù)理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，同時在與不同的患者溝通時，護(hù)士要根據(jù)患者的經(jīng)歷、家庭背景和所接受的文化教育程度的不同，針對性的與患者交談，避免語言沖突，引發(fā)護(hù)理糾紛。要全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務(wù)，做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒患者，與其他護(hù)理人員針對問題進(jìn)行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是避免糾紛發(fā)生的保證要加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。每月科內(nèi)定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對低年資護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，在進(jìn)行帶教的同時進(jìn)行專科技能考核，并制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，分階段定時考核。務(wù)求對在職護(hù)理人員的繼續(xù)教育真正落到實(shí)處，避免走過場。每層次護(hù)理人員都必須不斷充實(shí)和更新知識，開拓視野，擴(kuò)大知識面，扎實(shí)的理論才能有效地提高護(hù)士敏銳觀察力，應(yīng)急處理能力，從而避免差錯的發(fā)生。強(qiáng)化法律法規(guī)教育，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度隨著我國法律制度的日趨完善，人們已經(jīng)能夠運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的權(quán)益，在這種情勢下，有必要結(jié)合護(hù)理診療失誤案例對護(hù)士進(jìn)行教育，組織護(hù)士對相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，如中華人民共和國護(hù)士管理辦法，醫(yī)療事故及其處理辦法等。嚴(yán)格依法施護(hù)，不能用以往的護(hù)理道德觀來評價自己的護(hù)理行為。護(hù)理人員有責(zé)任做好各種臨床護(hù)理記錄，妥善保存各種文書以備不測之需5。在各項工作中，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦事要謹(jǐn)慎。對每項治療護(hù)理醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，這樣就會避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。重視糾紛后處理技巧，提高糾紛處理水平在增強(qiáng)服務(wù)意識的同時掌握處理糾紛的技巧也是至關(guān)重要的。急救中，一旦護(hù)患糾紛出現(xiàn)后，護(hù)理人員在面臨患者和家屬大吵大鬧的場面時，必須理智、冷靜，如果是醫(yī)療問題，及時向醫(yī)生反映患者意見；如果是護(hù)理問題，立即承認(rèn)不對之處，請求患者和家屬原諒；如果已造成事故，當(dāng)事人無法處理，只能求助于院方領(lǐng)導(dǎo)。處理者要做到心中有數(shù)，靈活處理，要抓住事件的關(guān)鍵，把握交談技巧，用轉(zhuǎn)移論題的邏輯方法，邊談話邊安慰告狀人，穩(wěn)住他們，直至他們消氣，然后請他們回住處休息，等候我們處理的回音。這些都可以使糾紛處于萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)環(huán)境及設(shè)施的建設(shè)對環(huán)境設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢查維修和定期保養(yǎng)，尤其是急救物品應(yīng)做到每班檢查，專人專管，認(rèn)真交接班，一旦發(fā)生意外，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施，確保環(huán)境設(shè)施的安全。4小結(jié)護(hù)患糾紛的發(fā)生，它不僅會長期困擾醫(yī)院的生存與發(fā)展，同時還會干擾日常工作。作為急診科的工作人員,只有樹立牢固的安全意識、不斷學(xué)習(xí)和增加知識積累，不斷的鍛煉和增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高個人的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能更好的為患者服務(wù)，而加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理和安全教育，強(qiáng)化法制觀念和安全意識，不斷提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平和能力，也正是保證護(hù)理安全避免護(hù)理糾紛的最有效措施。參考文獻(xiàn)1王愛玲，李春紅，張新連.急診危重患者的心理特點(diǎn)及護(hù)理.臨床醫(yī)學(xué)研究，2005，32（4）：411-412.2何清華.