有關(guān)如何提升服務(wù)質(zhì)量賓館是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有顧客提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵(lì)員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)賓館不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點(diǎn)，相反，更會以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機(jī)會，使顧客最終理解、認(rèn)同我們，真正體會到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。2、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺階。三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊櫩偷牟粷M就是工作改進(jìn)和努力的方向。企業(yè)應(yīng)該注重：一、調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。二、 加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。三、加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。四、要做到低成本運(yùn)營。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認(rèn)同，才會在市場上形成一定的影響力