制度名稱 銀行服務(wù)窗口考核管理辦法 編制部門 執(zhí)行部門 一、目的 為了規(guī)范銀行服務(wù)窗口的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，使工作人員能更好地為客戶提供服務(wù)，根據(jù)相關(guān)制度，特制定本考核管理辦法。 二、考核周期 銀行服務(wù)窗口的考核分為定期考核和不定期考核。 三、 考核內(nèi)容 本辦法的考核內(nèi)容主要包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作及投訴處理 四 個方面。 （一）服務(wù)環(huán)境 1營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適 ，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放 應(yīng) 整潔、有序， 不符合要求的，每處 扣 _分 。 2 應(yīng) 提供必備的便民用品 ，如簽字 筆、老花 鏡、驗鈔機(jī)等， 不符合要求的，每處 扣 _分 。 3提供必要的 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。 不符合要求的，每處 扣 _分 。 4 要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能 區(qū) ，如 現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等。 不符合要求的，每處 扣 _分 。 5 自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息 ，且設(shè)備使用正常， 不符合要求的，每處 扣 _分 。 （二）服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 1服務(wù)效率 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。平均客戶處理時間控制在 _分鐘以內(nèi)，平均處理時間每超過 _分鐘，扣 _分 。 2服務(wù)形象 （ 1）示牌服務(wù)。柜面人員上崗 需 佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。 不符合要求的， 每項扣 _分 。 （ 2）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。 不符合要求的 每項扣 _分 。 3服務(wù)語言 （ 1）做到 “ 三聲 ”，即 來有迎聲、問有答聲、走有送聲， 不符合要求的，每 項扣 _分 。 （ 2）要堅持使用 “您好、請、謝謝、對不起、再見 ”等 文明用語， 不符合要求的，每 項扣 _分。 （三）服務(wù)操作 1營業(yè)前操作 （ 1）按時開門，提前做好班前各項準(zhǔn)備工作，并做到滿時點服務(wù)。 不符合要求的，每發(fā)現(xiàn) 1 次扣 _分 。 （ 2）整理柜臺和工作臺，保持柜臺和工作臺的清潔，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定 的， 每項扣 _分 。 （ 3）檢查、清潔并開啟日 常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運行正常；發(fā)生故障，及時報修； 因設(shè)備鼓掌造成影響的，每發(fā)生 一 次 扣 _分 。 2營業(yè)中操作 （ 1）在受理客戶 賬戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時， 按有關(guān)規(guī)定 及 要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 2）辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，無差錯，每出現(xiàn) 1 次差錯，視嚴(yán)重程度扣 _ _分。 （ 3） 營業(yè)時間不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 4）營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通 信 線路出現(xiàn)故障時， 應(yīng) 及時向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 5）辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已開 辦的業(yè)務(wù)， 應(yīng) 快捷準(zhǔn)確辦理；對未開辦的業(yè)務(wù)， 應(yīng) 向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點， 不符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 3營 業(yè)后操作 （ 1）營業(yè)工作 結(jié)束后，及時登記待處理事項， 不符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 （ 2）做好登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備， 不符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 （ 3）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔， 不符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 （ 4）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源， 不符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 （四）投訴處理 1 柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽 ， 詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。 不 符合要求的，每發(fā)生 1 項扣 _分。 2 若客戶投訴，一經(jīng)核實，視情況，本考核期內(nèi)扣 _ _分。 3 若因服務(wù)受到上級 單位 和客戶文字形式的表揚，在本考核期內(nèi)可加 _ _分。 四 、考核結(jié)果處理 1 考核設(shè)基本分 100 分 ， 受獎附加 10分，最高不超過 110 分。 按照考核結(jié)果分為 “ 優(yōu)秀 ” 、 “ 良好 ” 、“ 合格 ” 、 “ 基本合格 ” 及 “ 不合格 ” 五個等級。 2 對考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的服務(wù)窗口，要進(jìn)行獎勵，具體獎勵措施見