公司介紹 公司名稱： 宏圖三胞高科技術(shù)有限公司 成立時間： 2000年 10月，是江蘇省第一家信息產(chǎn)業(yè)上市公司“宏圖高科” （ 600122.SH)與江蘇省優(yōu)秀民營企業(yè)“三胞集團”共同出資組建 主營業(yè)務(wù)： IT產(chǎn)品連鎖零售，維修及售后服務(wù) 經(jīng)營方式： 直營專業(yè) IT連鎖店面形式 經(jīng)營產(chǎn)品： 宏圖三胞銷售產(chǎn)品主要以 IT類產(chǎn)品以及相關(guān)的消費電子類產(chǎn)品為主，包括品牌臺式電腦、自助 DIY、筆記本電腦、電腦配件、電腦外部設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品及配件、通訊產(chǎn)品及配件、辦公設(shè)備、軟件、 IT專業(yè)書籍等，主要分為 32大類，囊括了包括 Intel、 DELL、 HP、宏基、 IBM、 SONY、 CANON、EPSON、 OLYMPUS、宏基、華碩、聯(lián)想、方正、同方、 TCL、海爾等品牌在內(nèi)的多個國內(nèi)外主流品牌及規(guī)格型號的產(chǎn)品 零售業(yè)務(wù)覆蓋范圍 ：蘇，滬，皖，浙、京，一二三四級市場， 52城市。 零售店面數(shù)量 ：截止 2008年 4月底 170家 企業(yè)概況 經(jīng)營管理模式 :WDM WDM:大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化連鎖直銷模式 W：（ Wal-mart）的倉儲式、低本高效管理模式 D：戴爾（ Dell）基于客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品鏈管理的直銷模式 M：麥當(dāng)勞（ McDonalds）的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理模式的優(yōu)勢特點 旨在以此建立適應(yīng)中國市場的 IT專業(yè)連鎖模式 。并圍繞這一基本理念，打造管理能力，建立管理標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度，形成獨特的企業(yè)文化。使企業(yè)成本控制能力、財務(wù)運作能力、快速擴張能力達(dá)到一定的基準(zhǔn)的前提下，通過創(chuàng)新能力和營銷運營能力的超越，形成自己的核心競爭戰(zhàn)略，建立競爭優(yōu)勢 . 經(jīng)營模式 核心競爭力 宏圖三胞： 把模式創(chuàng)新力做到行業(yè)領(lǐng)先；營銷運營能力做到行業(yè)優(yōu)秀；其它達(dá)到行業(yè)平均水平 ！ 宏圖三胞 核心競爭力 模式創(chuàng)新能力 營銷運營能力 財務(wù)運作能力 店面拓展能力 成本控制能力 組織架構(gòu) 完善的“三橫四豎”的矩陣式組織架構(gòu) 設(shè)計決策 執(zhí)行管理 動作實施 人力資源管理本部董 事 會行政管理本部O A、附件及S MB事業(yè)部臺式機產(chǎn)品事業(yè)部門店管理本部技術(shù)服務(wù)管理本部宏圖產(chǎn)品事業(yè)部通訊產(chǎn)品事業(yè)部數(shù)碼產(chǎn)品事業(yè)部筆記本產(chǎn)品事業(yè)部D IY產(chǎn)品事業(yè)部信息管理本部商控物流管理本部財務(wù)管理本部市場管理本部行 政 人 事 體 系 營 銷 體 系運 營 體 系三胞管理學(xué)院行政管理中心人力資源管理中心商控管理中心財務(wù)管理中心產(chǎn)品管理中心門店營銷管理中心服務(wù)管理中心戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 委 員 會 人 力 及 薪 酬 委 員 會 預(yù) 算 及 考 評 委 員 會總 裁投 資 及 風(fēng) 險 管 理 委 員 會審 計 稽 核 委 員 會總部區(qū)域人事行政部市場部產(chǎn)品部服務(wù)部財務(wù)部商控部分公司獨 立 監(jiān) 察 室連鎖拓展本部門店1門店2門店3 財 務(wù) 體 系 健全、獨立的公司監(jiān)察體系，保障經(jīng)營安全 組織架構(gòu) 監(jiān)察體制 直屬總裁領(lǐng)導(dǎo)，垂直管理，監(jiān)察行為和結(jié)果不受任何部門和個人影響 監(jiān)察隊伍 公司編制保證；人員經(jīng)過嚴(yán)格篩選；具有門店管理、財務(wù)、審計、法務(wù)等多重經(jīng)驗 監(jiān)察制度 建立健全各項監(jiān)察工作條例和規(guī)范 監(jiān)察內(nèi)容 制度檢查、費用審計、庫管檢查、專項監(jiān)察 監(jiān)察處理 嚴(yán)格依據(jù)監(jiān)察報告結(jié)果，追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任，并進(jìn)行獎罰 企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)核心價值觀的體現(xiàn)，是思考問題和做人、做事的方法，是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。 對公司文化、制度的理解是員工在公司的根基。 家園 內(nèi)刊 我們的天地 文化核心 企業(yè)文化 善意 善意 “善”待顧客，“意”在服 務(wù) 善意 “善”待員工，“意”在發(fā) 展 善意 “善”待社會，“意”在和 諧 企業(yè)文化 道理 符合習(xí)慣的事不一定符合道理，要做符合道理的事，而不是做符合習(xí)慣的事 人的一生應(yīng)不斷自我反省。在提高自我完善能力的同時要借力彌補。 每周三省制度 企業(yè)文化 坦誠 對事不對人的坦誠 坦誠者智者無敵 獨特的獎懲管理 OMC 制度 所有員工得以有效管理和控制 O（ OVERALL）：全部、所有； M（ MANAGEMENT）：公司管理； C（ CONTROL）：流程控制。 橫向索酬 縱向扣（加）分 獨立監(jiān)察 管理原則 企業(yè)文化 責(zé)任 每個層面的組織管理都要突出責(zé)、權(quán)、利的對等。 下屬沒責(zé)任心，就是領(lǐng)導(dǎo)對公司最大的不負(fù)責(zé)任。 社會 供應(yīng)商 顧客 員工 責(zé)任 家庭 股東 員工狀況 截至 2008年 4月，公司共有近萬名員工。 人員結(jié)構(gòu)：大專以上學(xué)歷占 69%， 35歲以下員工占 90%；管理人員占 11%，銷售人員占 63%。 中專18%本科24%專科44%高中以下13%碩士以上1%學(xué)歷構(gòu)成 35-40歲6% 20-25歲37%25-30歲36%30-35歲13%4 0 歲以上4% 2 0 歲以下4%年齡構(gòu)成 ?？?8%中專8%本科65%碩士以上9 %管理人員學(xué)歷構(gòu)成 行政保障人員9%銷售人員63%物流人員7%專業(yè)技術(shù)人員10%管理人員11%職類構(gòu)成 行政管理 完善的會議制度，制定計劃并解決問題，推進(jìn)各項工作開展。 會議管理 會議分類： 例會、臨時性 會議分級： A級、 B級、 C級、 L級 會議形式： 視頻、電話、現(xiàn)場 會議督辦： 會議學(xué)習(xí)記錄檢查、 會議紀(jì)要督辦單、 專門郵箱收集意見 專人跟蹤檢查、 建立和運行 0A（辦公自動化）系統(tǒng)，實現(xiàn)文件網(wǎng)上簽批和流轉(zhuǎn)，提高辦公效率，降低運營成本。 簽批時限要求： 24小時內(nèi)未簽批的，視同同意，并由簽批人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 行政管理 健全的檔案管理，為公司經(jīng)營管理提供支持 檔案管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 專業(yè)管理 檔案室規(guī)模 總部：面積達(dá) 400多平方，辦公、閱覽、存貯區(qū)劃清晰， 區(qū)域：均設(shè)有專門檔案室 檔案分類 黨群類、行政管理類、經(jīng)營管理類、產(chǎn)品類、科研類、設(shè)備類、會計類、人事類 保存期限分為二級：短期（ 15年）、長期（ 16-50年） 等級榮譽 省檔案工作一級單位 全省 IT行業(yè)第一家 經(jīng)營規(guī)則的控制 對 供應(yīng)商資質(zhì) 的審核 審核入場供應(yīng)商具有合法的稅務(wù)登記證、營業(yè)執(zhí)照、法人身份證等，保證供貨渠道的合規(guī)性 對 產(chǎn)品資質(zhì) 的協(xié)助審核 協(xié)助技術(shù)部門對供貨產(chǎn)品資質(zhì)進(jìn)行審核，保證進(jìn)入我公司所有賣場產(chǎn)品的品質(zhì)以及售后服務(wù) 經(jīng)營方針 的指導(dǎo) 根據(jù)總部制定的產(chǎn)品經(jīng)營方針，由商控部門對具體產(chǎn)品經(jīng)營模式、經(jīng)營方法進(jìn)行管控，使之在可規(guī)劃、可管制的范圍內(nèi)正常運作 供應(yīng)商的管理 供應(yīng)商的分類管理 采用二維管理方式 ： 供應(yīng)商的 規(guī)模 A類： 總部統(tǒng)一操作 供應(yīng)商 合作方式 B類： 區(qū)域劃區(qū)操作 經(jīng)銷方式 代銷方式 供應(yīng)商合同的管理 采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)合同模板： 根據(jù)合作方式分為經(jīng)銷、代銷兩類經(jīng)法務(wù)審核的標(biāo)準(zhǔn)合同模板； 模板內(nèi)皆含有針對零售行業(yè)特有的返利及費用的專項內(nèi)容； 規(guī)范的審批流程： 針對供應(yīng)商的合作規(guī)模，需不同權(quán)限的人員進(jìn)行審批； 所有的合同必須通過商務(wù)部門的核查； 非我公司版本合同必須通過法務(wù)部門審核； 完善的編號與跟蹤程序： 加蓋合同章前必須對合同協(xié)議進(jìn)行編號； 根據(jù)編號針對供應(yīng)商未返還的合同進(jìn)行追蹤； 雙方蓋章后的合同立即存檔，并定期備份。 合同錄入 ERP，便于檢索和跟蹤管理。 18 合理的 采購構(gòu)架 快速的庫存周轉(zhuǎn)方式 專業(yè)的 產(chǎn)品管理 有效的供應(yīng)商分類管理 低成本的采購模式 產(chǎn)品日常管理 1、分級標(biāo)準(zhǔn) 2、四級分類 3、定期評估 4、服務(wù)商合作 1、以銷定采 2、按周采購 1）基礎(chǔ)庫存 2）周間補貨 3、積壓考核 分級采購體系 總部：合作框架商談 區(qū)域：相對自采 靈活性 1、規(guī)模采購 2、定制采購 1）核心定制 2）買斷包銷 價格制定 四類定價模式 利潤 銷量 利潤型 主銷型 戰(zhàn)斗型 促銷型 店面分類 針對 傳統(tǒng)電腦城 競爭優(yōu)勢 針對 3C賣場 競爭優(yōu)勢 發(fā)展趨勢 規(guī)模 品牌誠信 完善的售服體系 廠商合作緊密性 資源整合能力（特配、專供機型 ） 專業(yè)性 業(yè)務(wù)運營模式不同 對產(chǎn)業(yè)及消費者認(rèn)知 人員專業(yè)化 專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營深度 和廣度 宏圖 三胞 旗艦店 主力店 社區(qū)店 定向店 專業(yè)化 細(xì)分市場 門店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 門店管理手冊 基礎(chǔ)制度管理篇 營運管理篇 業(yè)務(wù)管理篇 規(guī)范管理篇 規(guī)劃管理手冊 品牌形象應(yīng)用篇 VI 賣場布局篇 LI 商品陳列篇 EI 裝飾設(shè)計篇 SPI 店長管理手冊 檔案管理系統(tǒng) 基礎(chǔ)編制信息 落地環(huán)境信息 硬件環(huán)境信息 銷售信息 布局規(guī)劃信息 紅快服務(wù)簡介 江蘇紅色快車信息技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡稱紅快服務(wù)）成立于 2002年 9月，是由宏圖三胞高科技股份有限公司獨家發(fā)起設(shè)立的 IT專業(yè)連鎖服務(wù)公司。 紅快服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù) 省市 47城市 112處服務(wù)網(wǎng)點； 1300多名員工組成的專業(yè)服務(wù)團隊； 其中 90人員是持有國家信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)的 計算機維修職業(yè)資格證書 ，擁有國家認(rèn)證的售后服務(wù)高級管理師 2名、國家認(rèn)證的職業(yè)技能鑒定考研員 2名。 2007年截止 10月 31日， 上門服務(wù) 190093人次，場內(nèi)服務(wù) 645740人次，其中裝配 98508人次、調(diào)試 434633人次、維修 302692人次，共計提供服務(wù)： 835833人次； 2007年截止 10月 31日， 客戶服務(wù)中心話務(wù)總量為 1168653條，其中呼入 894985條、呼出 273668條；客戶咨詢占 23.75、報修占 35.92、投訴占 0.36，回訪占 39.93； 客戶服務(wù)綜合滿意率 94.12，上門服務(wù)回訪比例 100，場內(nèi)服務(wù)抽訪 50； 合作服務(wù)聯(lián)盟維修商 232家。 紅快組織架構(gòu) 紅色快車（技服本部） 電話服務(wù)部 技術(shù)部 紅色快車業(yè)務(wù)部 客戶服務(wù)管理部 業(yè)務(wù)拓展部 分公司服務(wù)部 分公司服務(wù)部 分公司服務(wù)部 分公司服務(wù)部 下轄門店 區(qū)域服務(wù)管理中心 下轄門店 下轄門店 下轄門店 紅快服務(wù)榮譽 中國電子商會消費者委員會 -“ 中國售后服務(wù)十佳企業(yè)”（唯一入選連鎖企業(yè)） 中國信息產(chǎn)業(yè)商業(yè)渠道委員會 -“ 最佳服務(wù)獎（中國 IT零售賣場評選 TOP10-2005）” 中國質(zhì)量萬里行 -“2007 年度質(zhì)量誠信跟蹤服務(wù)單位”。 中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會 - “ 理事會員” 江蘇“質(zhì)量誠信環(huán)省行” -“ 明察暗訪好評單位”榮譽稱號 南京市政府 -“2006 年南京市質(zhì)量管理獎” 紅快服務(wù)合作伙伴 （排名不分先后） 紅快服務(wù)本身是一種競爭優(yōu)勢 我們所銷售的是復(fù)雜商品其往往又必須配以復(fù)雜產(chǎn)品才能工作， 客戶購買高科技產(chǎn)品同時也希望能夠了解并正常使用它們，同時有許許多多的應(yīng)用需求而非簡單的維修需求 越來越多的客戶愿意購買包括產(chǎn)品、遞送、安裝和售后服務(wù)在內(nèi)的打包產(chǎn)品 做好服務(wù)企業(yè)將擁有利益的良性循環(huán) 客戶忠誠度提高，產(chǎn)品的可靠性提高，服務(wù)成本降低 建立持續(xù)競爭力 服務(wù)質(zhì)量降低將銷毀企業(yè)的利益 客戶視產(chǎn)品為經(jīng)銷商的責(zé)任，其將損害經(jīng)銷商的品牌 過多的退換貨可能導(dǎo)致 供應(yīng)商要求經(jīng)銷商承擔(dān)相應(yīng)損失 降價和處理費用過大，將削弱廠家對企業(yè)的信任和支持 紅快服務(wù)優(yōu)勢 標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)勢： 整套客戶服務(wù)管理流程、工程師及維修站的標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證體系，總部、區(qū)域、城市三級管理機構(gòu)，管理能力可以支撐超過 5000家以上維修服務(wù)網(wǎng)點； 統(tǒng)一客服平臺 10106699優(yōu)勢： 客戶服務(wù)中心可受理全國各地客戶的咨詢、報修、投訴、回訪業(yè)務(wù)、熱線技術(shù)支持，提供統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)界面，維修調(diào)度能力在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位； 信息化優(yōu)勢： 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)支持實時派工、網(wǎng)上報修，保證客戶服務(wù)的及時性； 連鎖優(yōu)勢： 國內(nèi)連鎖網(wǎng)點布局最廣的 IT品牌服務(wù)商之一； 績效管理優(yōu)勢： 基于勝任力評估的人力績效管理、培訓(xùn)管理符合 IT和連鎖行業(yè)雙重特性，具行業(yè)領(lǐng)先地位； 信任優(yōu)勢： 相對于小型電腦維修商，紅快提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得了客戶的信任。相對于其他連鎖企業(yè)，紅快服務(wù)的 IT專業(yè)化服務(wù)能力具備絕對的競爭能力 專業(yè)化優(yōu)勢： 最先獲得國家信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心全員認(rèn)證的品牌服務(wù)商； 最先全面獲得中國電子商會消費類電子商品售后服務(wù)專業(yè)委員會維修網(wǎng)點資質(zhì)認(rèn)證的品牌維修服務(wù)商； 唯一獲得國家認(rèn)證售后服務(wù)高級管理師資格認(rèn)證的 IT服務(wù)商； 紅快服務(wù) 工程師認(rèn)證考核體系 獲得國家職業(yè)技能鑒定中心的認(rèn)可，經(jīng)紅快服務(wù)認(rèn)證的計算機維修人員，目前可便捷的轉(zhuǎn)獲國家級職業(yè)資格認(rèn)證 紅快服務(wù) 計算機維修人員考試題庫 已被納入信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定題庫。 2004年、 2006年成功以全程技術(shù)和競賽保障方式承辦兩屆國家計算機（微機）調(diào)試員職業(yè)技能大賽；（勞動部、信息產(chǎn)業(yè)部組織的國家一級大賽），紅快服務(wù)提供了全部的裁判、技術(shù)保障人員。由紅快服務(wù)建立的競賽題庫和評分規(guī)則已被勞動和社會保障部、信息產(chǎn)業(yè)部采用 紅快服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)能力 高 高 產(chǎn)品 評估 質(zhì)量檢測、便捷使用 數(shù)據(jù)采集、客戶管理 自助服務(wù) E-mail、 遠(yuǎn)程技術(shù)支持、 網(wǎng)站支持 電話中心 即時響應(yīng)、咨詢 、 診斷、維修 到達(dá)芯片級維修 客戶滿意度 利 潤 率 現(xiàn)場維修 維修車間 現(xiàn)場維修、賣場診所