_問題解析“大體上來說，是這樣的”和“差別不大，就差那么幾十塊錢”，這兩種說法實質上已經默認了顧客的說法，但沒做任何解釋說明?！拔覀兛钍酱髿?，做工比較精細”或者說“我們品牌知名度高”這類連鬼都騙不了的話就更空洞了。對應策略有研究表明，顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預算的150%，這告訴我們，顧客在進行相似品牌之間進行價格比較的時候，考慮更多的并非是那幾十塊錢的差價，關鍵是這個差價是否真正值得付出，其實有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質的服裝。所以，導購不要因為自己的衣服比別的貴就怨天尤人，每個產品都有自己的優(yōu)點，關鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當的表現出來！語言模板（背誦）模板1：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題。其實從風格和款式上來看確實差不多，價格上也只有一點點的差異，但大多數顧客在比較之后決定選擇我們品牌，是因為（針對衣服差異展開敘說，這需要各市場管理人員一定要做好前期的市場調查，熟悉自己和別人的貨品，知己知彼，做好充分應對）模板2：是的，我們在價格上確實略高于華菲這個牌子，主要是因為（針對產品差異展開敘說），所以穿在身上的差別是大多選擇我們品牌的顧客也都是沖著這些優(yōu)點來的。雖然價格上是有一點差別，但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顧客還是比較樂意穿的更舒適一些。重要點：找到自己優(yōu)點充分表達，熟悉貨品是多么的重要銷售場景47 我來你們店好幾次了，誠心要買，再便宜點我就買了問題解析“如果可以的話我怎么會不賣給您呢”和“真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了”，這兩種回答都在告訴顧客別做夢了，降價肯定是不行的，要買就買不買拉倒！“我們也是誠心賣，但價格部分真的不行”，則屬于非常直接的拒絕對方，沒有任何回旋的余地?！拔乙仓溃@是公司的規(guī)定啊，我也沒有辦法”，這就是拿公司的規(guī)定當擋箭牌，又是個把自己搞的很無辜的舉動，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客的反感，這幾種回答都沒有引導顧客并給顧客一個恰當的臺階下，屬于比較消極的回答。對應策略有研究表明，回頭客的購買率為70%，所以對待回頭客，如果我們處理的恰當，其 的可能性是非常高的。具體而言，一定要給足顧客面子，因為重新回來的顧客一般都會覺得有點不好意思，并且心理上還有焦慮感，所以導購應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將服裝的利益優(yōu)點凸顯給顧客，用強烈的、略帶興奮的語調推動顧客立即做出購買的決定。當然，對于一些有討價“嗜好”的顧客，我們也可以適當地在自己的權限內給予讓步。但是讓步也是有技巧的，導購讓步的時候一定要先死守防線，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個臺階以少量退步為代價達成交易，比如贈品等。就本案而言，導購可以首先在給足顧客面子的前提下強化利益并堅持不讓步?；蛘咧苯釉儐枌Ψ皆诓唤祪r的前提下怎么做才可以成交，當然我們認為最好并且用的最多的方法就是先堅守防線，然后適當讓步。語言模板（背誦）模板1：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧！只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不但適合您，而且質量又好，買了可以多穿很長時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？（這里可以穿插用價格分解法，如一件衣服800元，可以穿兩年，一年穿四個月，一個月相當于100元，一天相當于3塊多錢） 模板2：是啊，我也看到您來過好幾次了，因為您這個要求我確實滿足不了您，不過，我也很想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的。 模板3：是啊，您前段時間也剛來過，確實這件衣服非常適合您，我看得出來您也真是喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價格上您真讓我為難了。這樣吧，您也來了這么多次了，算起來也是我們的老朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決問題或者金額很大的情況下找店長商量） 重要點：讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜銷售場景48 衣服我覺得還可以，便宜點，再便宜50塊我就買了！問題解析“不好意思，這已經是最低價了”和“不好意思，我們這里不講價”，這兩種說法暗示顧客別費心思了，我們這里不歡迎討價還價，所以如果您想討價還價現在就離開找別的地方吧，俺這里不歡迎滴！“我也沒辦法，這是公司統一定價”，則暗示顧客，導購也認為這個價格確實有點高，但是這是公司的事情，導購也沒權力改，所以啊，買不買您自己看著辦吧！對應策略顧客對價格表示異議是一種本能，也是一種習慣。即便價格再便宜顧客也會提出類似的問題，所以說“我們這里不講價”這種話會讓顧客有備受羞辱的碰壁感，實際上就是逐客。導購要解決關于顧客的任何棘手問題，都應該明白一個道理：如果顧客不配合你，你的任何理由都不重要！所以導購首先要想辦法讓顧客接受你這個人，之后他才接受你的說法。就本案而言，我們可以首先認同顧客的觀點，讓他有好感，一定要將心比心的通過真誠交流讓顧客認為價格無法再降了，然后詢問顧客買衣服的真正目的，一旦取得其認可后，要迅速的用假設締結法要求對方立即做出決定，不可以在此話題長期逗留。 語言模版（背誦）模版1：先生，每個公司在價格上的策略是不一樣的。我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實難為我了。不過先生，其實買衣服關鍵還是要看是否真的適合自己。如果便宜一點的買回去穿了發(fā)現并不適合自己，就只能放起來不穿了，這樣反而浪費，您說是嗎？（微笑，目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）那好，先生，您看您是準備直接穿走還是打包呢？模版2：先生，期實我也真希望把這件衣服賣給你，一方面這衣服真的非常適合您，另一方面我個人任務也可以完成了，所以如果能夠優(yōu)惠我一定提供給您，只是真的抱歉，請您一定要諒解，因為商品要保證好質量就一定會需要相對高些的成本。只有保證好的質量，好的售后服務，才能讓您買的放心、穿的安心，這才是最重要的，您說是吧？（微笑，目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）那好，先生，您看您是準備直接穿走還是打包呢？重要點：用提問轉移問題的焦點，在對你相對不利的地方不做過多停留銷售場景50 顧客明明很喜歡這件衣服，但還是狠命殺價問題解析“價格真不能優(yōu)惠”、“我們這里真不能講價”和“這個價格已經很便宜了”，這幾種說法屬于機械簡單的直線思維，并且每句話都是在下逐客令。“送贈品可以，打折不行”這是過早的亮出底牌，導致后期在價格談判中處境被動。對應策略 你越是喜歡某樣東西，你手里的籌碼就越少，即便有，其威力作用也會大為減弱。其實買衣服也是一樣的道理，當顧客非常喜歡一件衣服的時候對價格就沒什么發(fā)言權。只有當顧客可買可不買的時候，殺價才是最厲害的。所以對這種其實很喜歡衣服但殺價仍然很猛的顧客，我們能夠做的就是給他面子、給他壓力、給他誘惑。如果你想讓步，一定要堅守后再讓步，這樣會讓自己有更大的回旋余地，顧客也會更珍惜。語言模版（背誦）模版1：哎呀，先生，您都是我們的老顧客了，您也知道我們的定價一向都是實實在在的，所以剛才給您的價格已經最低的了，這一點一定要請您多多包涵?。∑鋵嵸I衣服您自己穿起來好看才是最重要的，您說是吧？況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服不容易，過兩天如果斷碼或缺貨了，那就太可惜了，來我現在給您包起來！模版2：哎呀，先生，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成這筆生意，另一方面我又確實沒辦法滿足您的要求。先生，如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個之外，我還可以為您做些什么呢？我是真心向您請教??！模版3：先生，這款衣服非常適合您，不穿在您身上真的很可惜，并且確實也是真心實意的想賣你這件衣服。先生，您也就別為難我了，價格上確實已經給你最優(yōu)惠了。這樣吧，考濾您也支持我們工作這么長時間的老顧客了，我個人送你一件非常實用而且能與衣服良好搭配的贈品，您看這樣成嗎？來，這邊看一下！重要點：聰明的女人，都是在幾番堅持后才.銷售場景52 對面店的衣服與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們的低多了問題解析“您不能只看價格，還要看面料和做工”，這種說法有教訓并貶低顧客的感覺，如果顧客再向上述場景中拿面料說事的話，更不好辦?！八麄兣c我們不是一個檔次的”和“我們這是品牌，衣服是有保障的”，這類說法過于偏激，有攻擊和貶低其他品牌這嫌?！艾F在模仿我們衣服的很多的”，這種說法更堅定了信心不買了，既然模仿的這么好，又便宜，還是買其他品牌的好了。對應策略如果顧客將我們的品牌與竟爭品牌相提并論的時候，也是導購表現自己專業(yè)并且讓顧客更加相信我們的關鍵時刻，此時導購要注意兩點：第一，絕對不要貶低競爭品牌。如果自己品牌好，那就沒有必要通過詆毀別人來證明；如果競爭品牌確實比我們好，我們更該承認，不用詆毀別人。因為往往我們在貶低別人的時候，也同時貶低了在別人心目中的形象。第二，導購處理顧客異議的形式比內容重要。處理顧客問題的時候一定要讓顧客感到導購訓練有素、從容不迫、語氣平和，整個銷售過程導購都要保持自信但不自大，導購處理問題的專業(yè)形象與方式往往比處理問題本身還要重要。就本案而言，導購可以通過感謝顧客的善意提醒將顧客拉過來成為自己人，同時簡單告訴顧客自己的衣服與仿款衣服的差異點，并且立即引導顧客試穿體驗，轉移焦點。語言模版（背誦）模版1：謝謝您給我們的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚，不過您區(qū)分一下，還是可以看的出差別，比方說.（花式/做工/面料/版型/舒適度等）您可以試穿一下，馬上就可以感受出來，來，這邊請！模版2：上次有個顧客也跟我說到這個問題，不過后來還是到我們這里買了衣服，因為他發(fā)現.（花式/做工/面料/版型/舒適度等）還是有很多諸多不同的地方，并且穿起來感覺也很不一樣。先生，光我說您可能還有點模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差異，來，請您這邊試一下，一試就會發(fā)現不一樣的地方了。模版3：是的，您剛才提到的這種情況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實一件衣服上市除了設計、工藝，還有面料的處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的還會影響到服裝質量和穿起來是否舒適，如果一件衣服穿在身上不舒服，雖然價格便宜點，可買回去穿幾次就不愛穿了，反而浪費，您說是嗎？重要點：問題的處理方度比問題本身重要，自信而不自大，語氣平和，語速適中銷售場景53 衣服、款式、做工等我覺得都蠻好的，就是覺得價格高了點問題解析“拜托，這樣子還嫌貴”，這話很有意思，有點暗示顧客嫌貴別買啊看不起人的味道?！跋壬嵌嗌馘X才要呢”，這句話則純粹沒事找事，不但失去顧客對質量的信賴，還特容易挑起價格戰(zhàn)，使得價格代替了商品價值成為決定顧客購買的關鍵因素?！按蛘巯聛硪簿?00多呀，已經很便宜了”，屬于導購主動讓步，使自己在后續(xù)的價格談判中失去回旋空間。對應策略服飾銷售人員到底賣的是什么？我們應該認真思考這個問題。如果我們只是單純的賣衣服將會賣的很累。只有首先把自己及自己的想法讓別人接受，才能更好的讓衣服也讓人接受。所以導購一定要學會行銷自己的個人品牌，讓顧客信任自己并主動引導顧客的觀念。就本案而言，買衣服其實不一定越便宜越好，關鍵是要適合自己，所以導購可以強調衣服的賣點，并且告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢則風險更大。付的太多，你只是損失掉一點錢，如果付的太少，有時你會損失更多的東西，因為商業(yè)平和的規(guī)律告訴我們，想付出最少而獲得最多幾乎是不可能的，我們不要老企求奇跡降臨在我們身上。導購可以如此引導顧客，并詢問顧客的看法，如果對方默認或點頭就立即用假設成交法建議顧客成交。所謂假設成交法就是假定顧客已經決定購買，而在細節(jié)上詢問顧客或者幫助對方做出決定，使用假設成交法之前要詢問對方一兩個問題，在得到顧客肯定的表示后在再使用，效果會更好。語言模版（背誦）模版1：先生，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們認為這件衣服做工及版型等都很好，就是價格稍微貴了一點。確實，如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們價格稍微高一些的原因，是因為我們的設計新穎，款式面料又好，所以顧客一般都特別喜歡，買了也會經常穿。如果一件衣服買了結果只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看反而不劃算，您說是嗎?。ㄎ⑿δ恳曨櫩?，對方點頭或默認就立即假設成交）那好，先生，請問您是準備打包還是直接穿走呢？（或者，“那好，你稍等片刻，我馬上給您打包”）重要點：付太多的錢并不明智，但付太少的錢則要承擔更大的風險銷售場景54 顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服問題解析“其實這個也不算好，還有更好的呢”和“這個在我們這里只能算一般”，這類說法的潛臺詞就是說顧客沒有見識或者是個窮鬼，給人感覺非常不舒服?！澳侥沁吶グ?，那邊全是特價區(qū)域”，則讓人感覺到有受尊重，有被羞辱的感覺。導購一定要記住，不要讓顧客沒面子，如果我們讓顧客感覺到沒面子，往往會激怒顧客，讓銷售過程變成了吵架過程。對應策略我們一直認為，其實顧客的要求并不高，只是需要被尊重而已，這是顧客最基本的需求。作為銷售人員一定要學會把話說圓，讓顧客感覺受到尊重并有好的感受?？稍S多導購往往連這個小小的要求都沒滿足，一次次無形中傷害顧客，把顧客趕出門口，實在可惜。就本案而言，導購可以順著顧客的思路介紹-這么好的質量才賣現在這價格已經很實惠了，然后強調衣服的優(yōu)點與利益。如果顧客確實沒有這個購買預算，導購也可以轉向介紹價格適合對方的款式，不要非把這件衣服賣給對方，當然前期我們要盡力爭取，便語言一定和委婉！語言模版（背誦）模版1：是的，您真是蠻有眼光的，這件衣服質量確實非常不錯，不過我們現在節(jié)日酬賓活動，所以這么好的衣服現在只賣這個價格，真的是物有所值，而且您看.（優(yōu)點FAB）模版2：沒關系，其實除了這款之外還有其他幾款類似的衣服，我認為也一樣適合您。來，這邊請，我?guī)湍脕碓囈幌隆Ｖ匾c：顧客要求其實并不高，只是希望得到應有的重視和尊重銷售場景55 我每個月都來你們店，已經是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎銷售場景“不好意思，我們這里新老顧客都一個價”和“沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格”，這倆說法會刺痛老顧客的心，因為這樣的語言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要倚老賣老！“如果您真是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定”，這句話則暗示：算了吧，別撒謊了，你怎么會是我們老顧客呢！如果老顧客就不該與我們討價還價，因為這也是老規(guī)定嘛?！拔覀児窘y一定價，如果能降價我早就給您降了”，這么說則顯得很冷漠，沒有讓人感到一絲的重視與關懷，不利于顧客做出成交決定。對應策略服飾門店永遠做未來，今天把衣服賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應該是把衣服及顧客對我們的信任一起賣出去，讓顧客成為我們長期的支持者，形成老顧客群，并利用老顧客轉價紹帶來更多的新顧客。所以老顧客是門店最好的顧客，他們在店鋪的新品購買、品牌傳播、市場競爭等方面都可以帶來更多的支持。服飾門店一定要充分利用老顧客資源，可以這么說，老顧客在門店購買中占的比例直接反映這家店的競爭力水平。語言模版（背誦）模版1：先生，我知道您經常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統一定價。不過，請您放心，我公司在搞老顧客積分活動，您可以做一張我們的貴賓卡，把您的積分累計到您的卡里，累計到一定程定可有現金抵用券寄給您，或其他優(yōu)惠方案通知您。先生，來這邊填張表格吧?。ㄞD向顧客收集資料）模版2：先生，真的很謝謝您這么長時間以來的支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細、做工精良，售后服務也很完善，其實這也是我們店鋪贏得很多象您這樣老顧客厚愛的原因。我們也更希望真正對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，你說是嗎？（微笑注視顧客，對方點頭或默認就立即假設成交）那好，先生，請問您是準備找包還是真接穿走呢？（或者“那好，您稍等片刻，我馬上給您打包”）重要點：服飾門店銷售永遠做未來，金牌導購將衣服與信任一起賣出去銷售情景60 顧客試穿很滿意，便一旦看到價格就不買了問題解析“你穿起來真的很好看”這句話沒有抓住顧客的關注點，沒有任何說服力?！耙荒愣噘I兩件，我給你打點折”這是自己給自己制造價格麻煩?！爸x謝光臨，好走”導購沒有作出任何積極努力，并且這種負氣的語言讓顧客感覺導購缺乏涵養(yǎng)。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績去做一個導購此時應該做的事情。對應策略導購應該明白自己的職責，為了努力提升門店的業(yè)績，要去做自己應該做并且顧客也希望我們去做的事情，就本案而言，顧客對款式、風格都很滿意，只是覺得價格可能超過其預期，此時導購可以真誠詢問顧客離開的原因，或者轉向其他價格稍低但款式風格類似的衣服繼續(xù)銷售。語言模版（背誦）模版1：這位先生，我可以請教您一個問題嗎（不必等其完全回答）我看你穿這款衣服效果非常好，而且你自己也確實挺喜歡的，請問是什么原因使您不想買這件衣服呢，我真的是誠心地向你請教。（讓顧客自己將價格問題說出來，再根格價格異議處理的幾個模版參考回答）模版2：這位先生請留步，我看你穿這款衣服非常適合，并且你自己也挺喜歡的，但我發(fā)現你最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響你的購買了？我真的很想為您服好務，你可不可告訴我你不買的原因，以便于更好地改進工作？（找到原因再處理，只要他答話我們就還有機會，千萬別輕易放棄，嘗試最后的努力） 模版3：這位先生，你請稍等一下，我發(fā)現你穿這個風格的衣服很好看，其實我們這兒還有幾件類似款式，風格并且經濟實惠的衣服，我拿給您看看，你買不買無所謂，反正你都來了，我也幫你介紹一下吧，以后您再逛街的時候也是一種參考嘛！找風格類似但價格稍低的款繼續(xù)做銷售）重要點：導購要明白自己的職責，為了提升業(yè)績去做自己該做的事情銷售情景62 顧客拿起衣服，問到價格后轉身就走問題解析“先生，那邊有便宜的”，導購已經假定顧客是低價消費者并給顧客羞辱性的感覺，認為顧客只配買便宜，此時顧客為了面子將堅決離開。“別走，誠心買可以再少點”和“如果誠心買，那你說多少”，這兩句話明顯感覺到了杭州四季青批發(fā)市場或寧波城隍廟了，當然，我們導購也不至于會說這么低水平的話，我也只是說說而已，嘿！“這人，看著玩的”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，并且導購如果抱著這種消極想法，對于積極成交提升門面業(yè)績沒有絲毫幫助。對應策略店鋪銷售中很多時候是導購自己給自己制造麻煩，導購是顧客異議的最大制造者，其實對于顧客價格異議，我們認為報價時機的選擇非常重要，如果顧客很喜歡衣服，那么格價問題的處理就會變得相對容易，如果顧客對于衣服本身沒有興趣，此時的價格異議，就會非常多，價格就成為決定顧客是否購買的唯一因素。所以，導購在顧客沒有了解服裝前不要輕易與對方講價還價，這樣做只能增加顧客的價格異議，降低對方試穿的欲望。就本案而言，顧客詢問價格后（不一定與你討價還價），轉身就離開，導購就可能基本判定顧客是因為價格稍高或者是價格超過其購買預算而離開，如果是因為顧客覺得價格有此偏高，則應該簡單處理并積極引導顧客首先試穿，如果是超過顧客的購買預算，則推薦其他款式給顧客，總之，不應該輕易讓顧客離開門店，盡可能留住顧客的腳步，積極主動地做銷售。語言模版（背誦）模版1：這位先生，請留步，我是真心想為你服好務，可我發(fā)現你轉身就要走，請問是不是我哪方面不滿意了，我是真誠地向你請教，麻煩你告訴我，好嗎，謝謝你。（如果對方認為價格貴了）先生，我們的衣服確實要稍微貴一點，其實品牌服裝的價格質量和服務都很有關系，我相信你買衣服也不只是看重價格，您說是吧！關鍵是衣服穿在自己身上好不好看，來，這位先生，您買不買倒無所謂，不過你可以先體驗一下這款衣服穿在你身上的效果如何，以后買衣服也好有個參考，試衣間在這邊，請跟我來！模版2：這位先生，請先不要急于離開，我在這個行業(yè)做了五年了，我認為你其實蠻有欣賞眼光的，你剛才看的這件衣服倒真的非常適合你，請問您為什么不試試穿上的效果呢？（如果對方認為價格高了）先生，衣服貴不貴關鍵看你喜歡不喜歡，如果您喜歡，再便宜您也不會買，您說是吧！呵呵，其實您買不買倒不是最重要的，您可以先試穿一下，找找感覺，也為以后買衣服做個參照嘛，來，這邊請！模版3：請留步，這位先生！我剛進入服裝行業(yè)，很喜歡這份工作，為了使自己成長更快一點，我是否可以向您請教一個問題?。櫩陀型ｎD或默認的動作）謝謝您，先生，我覺得其實這件衣服在您身上挺合身的啊，請問您覺得哪些方面還讓您不喜歡呢？（如果對方認為價格太貴了）哦，那真的是很可惜，不過沒關系，這邊還有幾款經濟實惠并且風格也類似的衣服，相信您穿上一定也不錯。來，先生，麻煩您稍等一下，我現在去給您拿過來！重要點：不專業(yè)的表現降低門店業(yè)績，不稱職的導購其實才是麻煩的最大制造者，一定不要輕易放棄，嘗試著不斷的努力支爭取銷售情景63 我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買問題解析“還不知道什么時候打折呢”，相當于告訴顧客這個衣服要打折，但時間未定，如果想買便宜點兒的就到時候再來。“我們現在其實也有打折的呀”則容易使我們陷入與顧客的價格戰(zhàn)之中。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說法雖然告訴了對方“等”的不利之處，但是沒有主動積極地引導顧客向購買方面前進，不利于顧客立即作出決定，并且也應該避免用質問的口氣與顧客說話。 對應策略 過季打折的衣服容易出現斷碼的現象，并且由于穿戴時間短，所以其使用成本反而更高。導購可以將這些結果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。當然如果顧客確實想在季末打折的時候買，我們也可以首先認同顧客，然后請求顧客留下電話以便屆時通知。 語言模板(背誦) 模板1：是的，打折的時候買，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧?再加上(比如贈品、促銷、VlP)所以現在購買其實是非常劃算的!模版2：我明白您意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只要買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了，這樣衣服的價格其實反而更高了，您說是嗎?如果您現在買的話，其實也可以享受到我們的并且您還可以穿一個整季。 模板3：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現在賺錢都不容易，買衣服也是好幾百塊昵。沒關系，您可以留下電話號碼，等我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有合適您的尺碼。 重要點：用痛苦和快樂給顧客施壓，給顧客感到痛苦的結果可能推動成交過程 銷售情景64我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 問題解析 “不好意思，我沒有這個權限”，這是一種推卸責任的說法，相當于你說可以，擔要請示老板才行，可能將問題擴大并上推給老板。 “您可真會算呀”和“以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死”這兩種說法顧客感覺自己被認為屬于那種特別摳門的人?！安豢赡?贈品是拿來贈送的，不能抵現金”，這種直接拒絕思維過于簡單化。給顧客強烈的挫折感，并且也沒有具體的解釋，屬于結果導向的解答方式。 對應策略 不是顧客的每個要求都是合理的。導購有時候也要學會積極地拒絕顧客，所謂積極拒絕。一方面要給顧客面子，另一方面要引導顧客走到正確的銷售軌道上來，朝著成交的方向前進。就本案而言。導購可以解釋清楚贈品與價格的關系，并同時強調贈品的價值，或者告訴顧客衣服與贈品的關系，強化衣服的優(yōu)點。 語言模板(背誦) 模板1：這一點真的很抱歉。其實大家買東西都會希望更便宜一點，只是贈品確實是用來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務。畢竟您最關心的還是購買衣服，像您購買的這套西服(述說優(yōu)點)贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是這套西服特別適合您。 模板2：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外饋贈給顧客的，毒所以贈品和積分確實沒有辦法抵換折扣，它們與價格沒有關系，這一點真的要請您諒解。其實最重要的還是這件衣服真有很適合您，您穿起來(加上服裝賣點和好處)并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，也是我們公司精心為顧客挑選的，很多顧客都很喜歡，比如(加上優(yōu)點) 重要點：學會積極的拒絕顧客一一拒絕的含義是順勢引導朝我們希望的方向發(fā)展語言模板(背誦) 模板1：其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上采取的策略不同而已，比方說每個公司會根據自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實際情況，在適當的時候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌現在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候，都可以到我們店里放心的買東西先生，請問今天您想看點兒什么呢?重要點：店鋪人員要時刻維護公司利益，不做不負責任的事態(tài)度決定一切 銷售場景67 你們公司現在是6.5折，以后會不會有更低的折扣問題解析 “這個說不準，一般來說不會”、 “不太可能，這個折扣差不多了”和“不知道，這要看公司的政策，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動顧客購買進程的作用，還會讓顧客更加疑惑，從而錯失顧客作出購買決定的時機。對應策略 顧客購買衣服很多時候是基于感覺，但這種感覺往往都是很脆弱，所以導購一定要善于調動顧客的感覺并激發(fā)顧客的購買熱情和欲望。就本案而言，當顧客問到此類問題時，導購應該想辦法消除顧客的疑惑，激發(fā)顧客的購買欲望，絕對不能用含糊、不自信的話語去應對，因為這樣只會增加顧客的決策難度，延長決策時間，不利于提高店面當期業(yè)績。語言模板(背誦模板1：這一點您放心，我們的服裝有實實在在的質量保證。我們店在折扣上的原則性也比較強，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，您哪有安全感呀？所以，您完全可以放心地選購自己喜歡有服裝！您看這件衣服您是直接穿走還是另行打包？（或轉移焦點到衣服上面去，不要在這點上說過多語言，畢竟咱們心虛一點）重要點：顧客購買服飾基于感覺的比較多，導購要用自信明確的語言推動顧客購買。 銷售場景70 剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價 問題解析 “這些都是庫存”、 “現在已經差不多要換季了”、 “因為我們的貨已經賣得差不多了”和“這都是我們剩下來的，碼數都不齊了”，這些說法導購都沒有詳細為顧客介紹現在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒有平衡感。這種簡單機械的回答沒有任何說服力，首先要認同顧客的心理是不舒服的，再展開后面的對話。 對應策略 首先站在顧客的角度認同顧客的感受，然后真誠地向顧客說明現在打折的原因，關鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。 語言模板(背誦) 模板1：是的，如果是我看到這樣的折扣差，心里肯定也會有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意，因為快要到換季的時間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質量、款式也很好，不過大多數尺碼都不齊，也正是因為這個原因，才會有這樣的折扣。 模板2：是的，如果我是您心里一定也會有點不舒服。不過您也別太在意，因為服裝換季換得比較快，所以您感覺只是一兩個月，不過對我們來說可是整個季度都過去了，這些衣服已是季末的貨，很多尺碼都已經不齊了。您看新貨都已經到了，正新鮮呢，我領您去看一下吧。重要點：牛比的導購在處理顧客危機的時候都要保持自信自然、語氣堅定銷售場景76與隔壁那家店比起來，你們貴賓卡的優(yōu)惠力度太小了問題分析“現在賣衣服的利潤本來都不高”和“不好意思，貴賓卡已經是最優(yōu)惠了”這兩種說法屬于直線型思維方式?！癡IP差不多都這個折扣，也差不到哪里”，則暗示顧客撒謊或者太挑剔。 對應策略 顧客對于自己提出的問題并不期望一定要立即得到滿意的解決，這往往并不是最重要的，重要的是他們希望得到我們足夠的重視并且有個好的對待。切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問題本身重量得多。導購應該滿足顧客的這種心理需求，然后避實就虛，繼續(xù)自己的銷售過程!語言模板(背誦)模版1：非常感謝你以前對我們店一貫支持我會把你的意見反饋給公司。針對你這樣的老顧客，可以給予特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也可增值在其他的服務方面，真的很謝謝你這么善意的請醒，請問你今天來是想看哪方面的衣服。 模版2：是的，你的消費情況我很清楚，你是我們的重要顧客，我們一年都要見上好幾次面呢，都是老朋友了，你的意見我會立即向公司反映，我相信公司也會重視這件事情，因為你這樣的好顧客真不多。所以你放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知你，真的很謝謝你，請問你今天想看看什么呢? (“一年能見上好幾次機”這句話也別照著葫蘆硬畫瓢的亂說，對有把握的老顧客說說還行，別到時候被人揭穿了臉皮掛不住) 重要點：顧客有時候提出的問題也只是隨便找個話題說說，并不期待立即把問題解決，他們只是希望得到重視并有一個好的對待，但是我們如果應對不好呢，顧客就會不舒服，影響氛圍！有些時候說些應酬的話是很有必要的。銷售場景77 好，就算不打折，那把你們戴在模特上的那個飾品送給我（客人要求送皮包、皮夾等可相同處理）問題解析 “不好意思，那個是非賣品”，也許你確實沒有說錯，老板就是這么規(guī)定的，但導購要考慮到這句話說出后給顧客帶來的心理反應。你這么說顧客也許會啞口無言，但心理感覺非常不好，感覺不好，就有可能放棄購買。 “如果給您，我會被老板罵死”和“這個不行，我沒這個權力”這類說法只會將問題轉移到“有權力”的人那里去，使矛盾擴大，屬于推卸責任的解決方法， “如果給你，我就要自己賠”，顧客根本不會相信這種騙人的話。對應策略導購不要以為“讓顧客啞口無言”你就贏了。當你理直氣壯的時候也是顧客討厭你的時候，在顧客面前不給顧客面子，那導購都不可能是贏家，所以我們應學會失禮賠罪、得理饒人，想方設法讓顧客舒服，感覺自己是值得尊重的人，讓他們先瞎得瑟起來!其實顧客都是講道理的，只要我們給顧客就清楚情況。絕大多數都會理解我們的，如果顧客非常不講道理，那定是我們有做的不好的地方讓顧客不講理的。就本案而言，鑒于顧客對衣服已經非常滿意，導購處理完這個異議后應迅速使用假設成交法主動建議成交。 語言模板(背誦) 模版1：先生，您真有眼力，其實我們有許多顧客都喜歡那個飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們促銷贈品來服務顧客，等公司決定了以后，我一定會在第一時間通知你，好嗎? （不等完全回答），非常謝謝你對我工作的支持，其實這件衣服穿在你身上真是很合身，這才是最重要的，你說是嗎?來，我現在把這件衣服給你包上，收銀臺就在那邊(假設法請求成交)。 模版2：先生，我跟你一樣也很喜歡它，所以也非常理解你的心情，只是公司統一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場，我知道作為顧客，你一定會理解的，當然也會把這信息反饋給公司，希望下次可以滿足你的要求，讓你更滿意，在這里先謝謝你對我們工作的支持，來，我先幫你把衣服包起來(假設請求成交) 重要點：顧客其實也是講道理的，如果不講道理，那肯定是我們有做的不到位的地方銷售場景78如果你們一個月內打更低的折扣，我就找你們避贊藏狳恭輟問題解析 “真的打折我們也沒有辦法”、 “這我可不敢保證和“打不打折公司說了算”這類說法其實說是在告訴顧客，你今天買的衣服價格可能還會降，你現在買不買最好自己想清楚，到時候我們可不管。“你這么說。我都不敢賣給你了”，則表明導購心虛，這個衣服打折的可能性非常大。以上所有的應對方式都沒有真正為顧客解決問題，而僅僅是簡單地處理結果，沒有為顧客提供一個購買的理由，所以也就無法推動顧客走向成交，如果導購在顧客買衣服的同時傳遞給顧客衣服還會打折的信息，顧客的購買欲望一定會在為降低。對應策略顧客其實不是被導購說服的，顧客其實只可能被自己說服。導購做的事情就是積極地為顧客找令其采取行動的心動理由，并且不斷地刺激顧客以調動購買的熱情和欲望，就本案而言，導購不明確告訴顧客衣服到底會不會打折，但一定要解釋清楚衣服打折的原因，并強調由此給顧客帶來的不利后果以及顧客現在立即購買可以享受到的益。 語言模板(背誦) 模版1：呵呵，你真會開玩笑，跟你聊天最開心了，不過這一點請你放心。我們公司基于對顧客負責任的態(tài)度，所以如果沒有特殊狀況比如斷碼、換季的話，我們的衣服一般都原價銷售，而且我這個品牌歷來如此，這一點我們也很有信心，請問，這件衣服你是準備就這么穿著回去還是打包呢? 模版2：是的，如果看到同樣的衣服打折，是我的話心里也肯定會有一些不舒服。只是你也知道，品牌打折在服裝業(yè)有時候難以避免的，比如在斷碼、換季或處理庫存的時候由于款式少并且季節(jié)也快要過了，所以都有可能會打一些折扣，只是我們也很難預估到底會不會有打折或具體的打折時間。不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我們買菜一樣的，新鮮的總是要貴一點。你說呢，你看你就這么穿著回去呢，還是打包呢?模版3：呵呵，我可以理解你的想法，自己買一件穿了一段時間發(fā)現衣服又打折，心里確實不舒服。不過你可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要么穿起來不時尚。要么穿不了幾次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果這么想的話其實你現在買還是很劃算的，你說是嗎？你看是這么穿回去呢，還是打包昵?重要點：顧客永遠只可能被自己說服，我們所做的就是幫助他自己把自己說服導！銷售場景79 上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那么貴問題解析 有些時候顧客的投訴只是帶有抱怨的情緒來的，尚沒嚴重到在退換貨，我們要學會察言觀色，看看事態(tài)是怎么個嚴重法，如果事態(tài)不嚴重就趕緊轉換，不要在此問題糾纏。但如果我們回答轉換的不好反而會使原本不大的問題變的嚴重而不好處理。 “是嗎，有起球、縮水?不會吧”完全是以懷疑和不信任的口吻去質問顧客，并且可能將問題復雜化。“這面料已經算比較好的了”，意思是告訴顧客你就認了吧，顧客根本無法得到心理平衡。“這種面料保養(yǎng)不好就會這樣”，則暗示顧客面料之所以出現這類問題，是顧客自己不會穿衣服，“這瓣懣種面料就這樣，什么牌子都差不多”，意思是說這衣服當初是你自己選的，我們沒有任何責任，你就認了吧! 對應策略 面對顧客的質問，導購要清楚顧客是來看衣服的，不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個問題上糾纏不清，你可選擇一個相對比較容易處理的問題回以合理解釋，這主要是為了轉移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點，積極推薦其他衣服。 語言模板(背誦) 模版1：是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會一些縮水現象，只要在國家規(guī)定的標準內是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為(加上優(yōu)點，比如說輕便，不厚重等)請問，先生，你今天主要是想看什么呢？ 模版2：哎呀，這我要跟公司反映一下，請問你的衣服起球、縮水的現場是怎么發(fā)生的呢(讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更要注意方面的細節(jié)，這樣才能保持布料的狀態(tài)，否則就容易出現你剛才所說的現象，有很多面料的毛衣(加上優(yōu)點，比如說特別保暖等）請問先生，你今天主要是想看?(以此思路可展開其他類似的問題回答) 重要點：揚長避短，、避實就虛，事態(tài)不嚴重就趕緊饒過去批評你的人是老師，罵你的人是朋友，投訴你的顧客是好顧客，因為銷售永遠不會結束銷售場景80 顧客在退貨期內因款式不喜歡而非其他問題要求退貨問題解析 “沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎?”，這種說法顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思?！斑@是你自己要看好的，我們不能退貨”和“如果不是質量問題，我們是不給退的”這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任，而不能以是顧客自己選的，不是質量問題等原因而加以拒絕。對應策略 許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣，我們再要去說服顧客變得非常困難，大量的門店投訴實例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應該表現鎮(zhèn)定，你首先做的是穩(wěn)定住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是，導購設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨方式加以應付，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意退貨，導購應及時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。語言模版（背誦）模版1：先生，你先不要著急，讓我來幫你處理這個問題，請問一下，你覺得這套衣服有什么地方讓你不滿意，你可以具體說下嗎？.先生，這都是我的錯，這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，都怪我當時沒幫您把好關解釋清楚，真是麻煩您了！我明白你的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是.所以當你穿上的時候顯得.（賣點導入，如果顧客還是不喜歡原來的就轉移到推薦其他）這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有款特別適合你，來我仔細挑幾件給你看看，你稍等一下，請問你喜歡什么樣的款式（顏色，面料）呢？（轉化到換貨上去處理）重要點：面對要求退貨應避重就輕，換貨優(yōu)先，看事態(tài)如果換貨不行，趕緊巧妙委婉的退貨，因為以后的生意還要做，只是先讓把鈔票在他口袋里再寄存兩天而已銷售場景81 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是已經超過退貨期了問題解析“我們不能退，衣服已經超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導購的說法與做法似乎沒有什么問題，因為事實上衣服也確實超過公司規(guī)定的退貨時限，便我們認為即使是導購不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關已的態(tài)度，拿公司規(guī)定來對付他，導購的這種做法不利于維護良好的客戶關系，是非常不負責任的行為。“我們不能退，你要找消協就去找吧”，這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩。對應策略搞好服飾門店銷售更多地要尋找自身的問題和責任，并且勇敢地承擔我們可以負擔的損失，這不會使我們受損過多。因為這樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他成為店鋪的長顧客。這樣一來，我們在他身上吃的那點“虧”就變成非常超值的投資。這應驗了一句話：門店經營永遠做未來，我們一定要抱著投資明天并經營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經營下去，也只有這樣的門店才更有竟爭力，門店銷售與經營不能完全按照常理出牌，否則你永遠都會跟在人家后面，當然，如果問題確實完全是由于對方原因造成的，也要委婉地拒絕對方的不合理要求，或雙方共同承擔責任，總之，不要讓問題變得不可收拾。如果真是那樣，只能說明導購的工作沒有做好！就本案而言，導購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時候，我們應該基于以下方面考濾責任歸屬并加以處理：第一，顧客是否有非主觀的外界因素導致超過時限，比如顧客買衣服突然出差或因故一直沒有穿著等。如果是因為我們沒有說清楚退貨期限及保養(yǎng)方法，或是因為非主觀原因導致的退貨，我們都可以從人性的角度，比如由店方來承擔部分或全部損失。語言模板（背誦）模版1：先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考濾你是因為出差的原因，并且衣服也保持的好，這樣吧，我跟領導聯系一下，看是否可以幫助你換一款。（與領導電話溝通）先生，我們領導考濾到您這種狀況，決定破例給你換一件衣服，您看好嗎？模版2：先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期限，但考濾到你是我們的老顧客，并且我們當初沒有給你解釋清楚，也有責任，所以破例給你換一件。剛好，我們剛到了一批新款，我覺得有幾件非常適合你，請你跟我到這邊來看一下吧！模版3：先生，出現這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過衣服確實已經超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請你包涵，要不，你把衣報放在這里，我聯系廠家看看是否可以給你維修，然后我會盡快聯系你，你看這樣好嗎？重要點：態(tài)度要熱情，立場要堅定，先處理心情，在處理事情銷售場景82 無法證明是質量問題，但顧客卻要求退貨，不解決就是不走問題解析“你這人怎么這么不講道理呢”，暗示顧客沒素質、蠻橫無理，導購此時的指責只能導致雙方陷入爭吵。“買的時候都沒有問題，而且你也檢查過的”，則指責顧客并推卸自己身上的責任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現任何問題概不負責，屬于一錘子買賣的心態(tài)?！斑@不是服裝質量問題，我們不負責任”，這種說法由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質量問題的爭執(zhí)之中。“你賴在這兒也沒用，這不是我們的問題”，則顯得導購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責顧客。對應策略其實顧客的要求不高，他們只是希望得到應有的服務和對待，其實顧客很容易滿足，只要給予他們應有的尊重；其實生意很容易成交，只要讓顧客感覺你是為了他好；其實顧客很講道理，只是你讓他接受并認可你！如果我們發(fā)現顧客非常不講道理，那定是我們自身工作沒做好讓顧客不講理。記住，我們可以把顧客變成朋友，也可以把顧客變成敵人，這一切都取決于我們自己。要處理好顧客的投訴，首先，應該與顧客建立良好的關系，這有助于問題的更好解決；其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，你能做是道歉與安撫，你可選擇是重視與聆