訪問組織或管理者環(huán)土學(xué)院 工程管理1102班 陳萍 10021102171、 管理者所在組織的基本業(yè)務(wù)和管理特點(diǎn)所在組織：無錫市弘歷皇朝酒店基本業(yè)務(wù)： 酒店是一種配套齊全、功能多樣的消費(fèi)場所，可以滿足各類賓客的各種需求，目的就是使賓客有“家外之家”的舒適感覺。酒店的各種服務(wù)功能在獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)又相互交叉配合形成酒店的綜合服務(wù)體系，為使酒店的服務(wù)體系正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要與之相適應(yīng)的綜合系統(tǒng)的管理體系，這個(gè)管理體系包括設(shè)置合理的管理機(jī)構(gòu)和科學(xué)高效的服務(wù)規(guī)程與管理制度，協(xié)調(diào)和整合酒店的各種要素，確保酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理特點(diǎn)：1、 善變求新 酒店建設(shè)投資大、回收期長，酒店服務(wù)功能不可能經(jīng)常改變和更新，但面對不斷變化的賓客需求，酒店必須善變求新。所謂“變”和“新”，主要是針對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的創(chuàng)新和改變，酒店要根據(jù)賓客需求的變化，不斷研究和開發(fā)新產(chǎn)品，使酒店服務(wù)常變常新。2、 以人為本 酒店生產(chǎn)的獨(dú)立性、酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性以及酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性等特性充分說明“人”在酒店行業(yè)的重要意義。一方面，酒店產(chǎn)品如果沒有賓客消費(fèi)，利潤就無法實(shí)現(xiàn)；另一方面，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員就沒有高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品，即使暫有賓客來消費(fèi)，最終也會(huì)失去他們。對酒店行業(yè)來說，人是第一重要的因素。賓客和酒店的員工都有自己的思想、感情和需求，并且在不斷變化并影響和支配著他們的行為。以人為本就是要認(rèn)真研究賓客以及酒店從業(yè)人員的需求，力求人與事的密切配合，達(dá)到和諧與協(xié)調(diào)2、 管理者對管理的認(rèn)識(shí) 從管理的協(xié)調(diào)作用方面來說，管理是協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力以達(dá)到組織的目標(biāo)；從管理作為一個(gè)過程的作用來說，管理通過計(jì)劃、組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能對酒店進(jìn)行管理。管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)有：控制力，能夠有效協(xié)調(diào)資源配臵，引導(dǎo)事態(tài)發(fā)展；領(lǐng)導(dǎo)力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成組織目標(biāo)；善用激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；不斷發(fā)展創(chuàng)新，既是對公司而言，也包括自我發(fā)展；能夠做出戰(zhàn)略決策；誠信守法，遵循企業(yè)倫理準(zhǔn)則，關(guān)注社會(huì)利益3、 管理者簡介管理者職務(wù)：酒店大堂經(jīng)理管理者職責(zé)：（1）、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。（2）、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作（3）、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。（4）、處理客人的投訴。1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。4、 日常工作1簽到；2閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8跟查及完成上班未完成的工作；9檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；10控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11在VIP到達(dá)前一小時(shí)完成檢查VIP房準(zhǔn)備工作12代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；13代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；15隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；18接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；19接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；20巡查大堂各處、東門及二樓車場