/webmoney 1 優(yōu)化運維體系 提升保障能力 支撐企業(yè)全業(yè)務(wù)發(fā)展 安徽省電信公司 2009.9. /webmoney 2 原運維體系面臨的挑戰(zhàn) 市場競爭的挑戰(zhàn)： 市場競爭日趨激烈復(fù)雜，客戶服務(wù)要求不斷提高，全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效落實、客戶群及渠道部門需求支撐內(nèi)容多，目前后端組織職責(zé)分工急需有效接應(yīng)。 全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)： 網(wǎng)絡(luò)集中趨勢明顯、全省實施 10000號省集中，需進(jìn)一步提升集中維護(hù)、服務(wù)保障能力。 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)： 技術(shù)不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進(jìn)，尤其是接入層的巨大變化帶來了運行維護(hù)新問題。 業(yè)務(wù)外包的挑戰(zhàn)： 全省實施業(yè)務(wù)外包的力度大，責(zé)任主體復(fù)雜，對接入型業(yè)務(wù)維護(hù)管理及服務(wù)影響較大。 產(chǎn)品創(chuàng)新的挑戰(zhàn)： 融合業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品不斷上線，產(chǎn)品越來越復(fù)雜，工單管控難度加大。 網(wǎng)絡(luò)運營部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 線路維護(hù)中心 客戶響應(yīng)與支撐中心 網(wǎng)絡(luò)中心 無線網(wǎng)絡(luò)中心 10000中心 營銷中心 內(nèi)設(shè)綜調(diào)班組，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)精力 終端裝維和線路維護(hù)聯(lián)系緊密，現(xiàn)管理模式效率不高；線路人員技能單一，急需轉(zhuǎn)型 分散模式，不適應(yīng)移動業(yè)務(wù)實時性、全網(wǎng)性的特征 /webmoney 3 業(yè)務(wù)咨詢、受理 交叉營銷 故障受理（含預(yù)處理） 在線客服 總經(jīng)理熱線 業(yè)務(wù)投訴受理、管控 網(wǎng)廳投訴處理 省級越級投訴處理 電子流投訴處理 代理商業(yè)務(wù)受理 工單錄入、稽核、 退單管理 內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢 知識庫管理 故障專家處理與支撐 預(yù)約安裝 裝維工單管控 裝維類投訴處理 工單質(zhì)檢及回訪 省客服中心 本地投訴處理班組 本地綜調(diào)部門 本地外呼營銷班組 調(diào)整到 調(diào)整到 調(diào)整到 調(diào)整到 話務(wù)班 綜合班 調(diào)度班 業(yè)務(wù)支撐班 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景（ 1/3） 1 全業(yè)務(wù)運營后運維服務(wù)保障體系急需有效接應(yīng) 固網(wǎng)區(qū)域性強(qiáng) ,移動全網(wǎng)性強(qiáng) ,集中服務(wù)效率高 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實對客戶服務(wù)提出新的要求 /webmoney 4 2 光進(jìn)銅退后新型接入網(wǎng)維護(hù)及業(yè)務(wù)維護(hù)外包問題 維護(hù)量增加： 隨著光進(jìn)點增多，接入層網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步分解、裂化、下移，維護(hù)量增加明顯，客戶端維護(hù)管理工作急待加強(qiáng)； 管控難度加大： 新型接入層網(wǎng)絡(luò)障礙查修流程鏈條長，跨部門多，障礙查修管控難度加大； 統(tǒng)籌管理缺乏： 新型接入層網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任部門較多，沒有一個部門統(tǒng)籌整體接入網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無法保障質(zhì)量 人員減少技能單一： 電纜維護(hù)業(yè)務(wù)外包后線路維護(hù)人員人員大幅減少；線路維護(hù)技能相對較為單一 協(xié)調(diào)工作量大： 終端裝維和線路維護(hù)聯(lián)系緊密，現(xiàn)分屬不同的部門管理，部門間協(xié)調(diào)量大，管理效率不高；外包后責(zé)任主體復(fù)雜，管理難度要求高 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景 （ 2/3） 近三年線路維護(hù)人員變化情況0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%2006年 2007年 2008年/webmoney 5 網(wǎng)絡(luò)運 營部 客戶響應(yīng)與支撐中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控 維護(hù)中 心 線路維護(hù)中心 10000號 外包公司 產(chǎn)品復(fù)雜，涉及多部門協(xié)同，工單管控?zé)o牽頭部門 , 管控效率低。 工單管理部門 3 多業(yè)務(wù)融合后工單管控問題 受理、預(yù)約、回訪 資源調(diào)度、政企客戶業(yè)務(wù)客戶端調(diào)測 局端施工、網(wǎng)絡(luò)激活、接入層設(shè)備安裝 配線配號、線路施工 客戶端施工、調(diào)測 資源建設(shè) 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景 （ 3/3） /webmoney 6 運維體系優(yōu)化調(diào)整思路 客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)支撐中心 綜合調(diào)度中心 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 無線網(wǎng)絡(luò)中心 綜合接入維護(hù)中心 客戶 渠道部門 政企客戶 家庭個人客戶 合作伙伴 遠(yuǎn)程 現(xiàn)場 產(chǎn)品需求 需求提出 產(chǎn)品支撐體系 根據(jù) “ 三個面向 ” 完善運維服務(wù)支撐體系，提升差異化融合服務(wù)能力 建立統(tǒng)籌實施全客戶服務(wù)支撐、專業(yè)化支撐政企客戶及高等級客戶的客戶服務(wù)體系。建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運營的全程全網(wǎng)聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)體系。 優(yōu)化接入層維護(hù)體系，縮短鏈條提高效率，提升接入型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量 將產(chǎn)品支撐融入客戶服務(wù)支撐及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程中，有力支撐產(chǎn)品開發(fā)、部署、運營。 落實全業(yè)務(wù)全客戶群的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定計劃優(yōu)化流程。 具有開放性和預(yù)見性，適應(yīng)未來 3年的發(fā)展需求 /webmoney 7 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)運營部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 線路維護(hù)中心 客戶響應(yīng)與支撐中心 網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)絡(luò)運營部 綜合調(diào)度中心 客戶服務(wù)支撐中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 無線網(wǎng)絡(luò)中心 無線網(wǎng)絡(luò)中心 10000中心 綜合接入維護(hù)中心 營銷中心 成立省、市綜合調(diào)度中心 負(fù)責(zé)全客戶群各類業(yè)務(wù)裝維類投訴工單處理及后端客戶服務(wù)質(zhì)量分析。 將 10000號用戶故障受理、預(yù)處理、預(yù)約裝機(jī)、回訪、專席等職責(zé)調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心品牌客戶開通、修障工單管控職責(zé)調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 成立綜合接入維護(hù)中心 將線路維護(hù)中心全部職責(zé)調(diào)整到綜合接入維護(hù)中心。 將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心接入層設(shè)備維護(hù)、綜合現(xiàn)場管理職責(zé)調(diào)整到綜合接入維護(hù)中心。 更名客戶服務(wù)支撐中心 將客戶響應(yīng)與支撐中心更名為客戶服務(wù)支撐中心。 全面負(fù)責(zé)政企客戶及高等級業(yè)務(wù)支撐 。 運維體系優(yōu)化調(diào)整實施方案 /webmoney 8 省綜調(diào)中心集 團(tuán) 公 司分 公 司省 客 戶 服 務(wù) 中 心省 企 業(yè) 信 息 化 部省 互 聯(lián) 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 部省 號 百 公 司省 移 動 建 設(shè) 部 省綜合調(diào)度中心職責(zé) 重點承接省客服中心的省級層面的移動 故障、集團(tuán)工單、分公司的疑難單。 對分公司處理不了的疑難問題，由省綜合調(diào)度部負(fù)責(zé)升級處理。 負(fù)責(zé)考核省 10000中心故障準(zhǔn)確性、預(yù)處理情況、派單準(zhǔn)確性； 負(fù)責(zé)考核其它省二級部門：接單及時性、故障處理及時率、故障處理終結(jié)率等 客戶類或網(wǎng)絡(luò)類故障 市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 市綜調(diào)中心 綜合調(diào)度 市客戶服務(wù)支撐中心 省 10000號 客戶類故障 市無線網(wǎng)絡(luò)中心 省網(wǎng)絡(luò)運營中心 新增機(jī)構(gòu) 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (1/3) 體系優(yōu)化特點 適應(yīng)移動業(yè)務(wù)特點，一點承接移動障礙 ，有效提升移動業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 增加了負(fù)責(zé)跨區(qū)域 /跨層級的故障問題處理和管控組織 實現(xiàn)了全程管控，工作流程簡化，橫向與縱向的效率提升 /webmoney 9 市綜合調(diào)度中心職責(zé) 故障、投訴處理端到端質(zhì)量管控 預(yù)約裝移機(jī)開通端到端質(zhì)量管控 故障處理及開通質(zhì)量回訪 售中、售后服務(wù)質(zhì)量分析及考核 客戶服務(wù)支撐 面向客戶的售中、售后服務(wù)流程優(yōu)化 接入型資源管理及能力建設(shè)需求建議 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (2/3) 體系優(yōu)化特點 彌補(bǔ)部分工作職責(zé)的缺失，全面承接全客戶、全業(yè)務(wù)的服務(wù)職責(zé)，適應(yīng)移動業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)特點 實現(xiàn)工單端到端全程管控，使整體服務(wù)質(zhì)量得到有效保障 有利于提升在線處理、預(yù)約裝機(jī)、回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作效率 對前后端及外包公司統(tǒng)一接口統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 故障、投訴 專家處理 派發(fā)工單 開通預(yù)約 資源配置 施工調(diào)度 服務(wù)分析 統(tǒng)計考核 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 無線網(wǎng)絡(luò)中心 外包公司 縣建維部 相關(guān)維護(hù)人員 /webmoney 10 綜合接入中心職責(zé) AG、 IAD、樓道交換機(jī)、各類客戶端終端、機(jī)頂盒等客戶端設(shè)備裝、拆、移、修等維護(hù) 末梢線路的裝、拆、移、修等維護(hù)管理 外包范圍內(nèi)線路維護(hù)質(zhì)量管控工作 客戶端設(shè)備的統(tǒng)一歸口管理 對外包公司進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量管理 整合家庭客戶等接入型業(yè)務(wù)裝維職責(zé) 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (3/3) 體系優(yōu)化特點 有效理順大量接入點的維護(hù)問題，接入層機(jī)線一體化，減少扯皮環(huán)節(jié)，提高效率 加快線路維護(hù)人員轉(zhuǎn)型和技能提升 有利于適應(yīng)將來接入層網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 外包管理與裝維結(jié)合緊密，易提升服務(wù)質(zhì)量 /webmoney 11 綜合調(diào)度中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 10000號客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)咨詢處理 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢及障礙受理； 業(yè)務(wù)計費方面（含欠費停機(jī)）的查詢和處理； 業(yè)務(wù)主動性營銷 ； 全客戶群裝維售中端到端過程管控 及 回訪、預(yù)約 ； 負(fù)責(zé)全客戶群各類業(yè)務(wù)售后障礙工單 及裝維投訴工單處理及端到端管控 負(fù)責(zé)移動業(yè)務(wù)投訴管控 網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量第一責(zé)任人 負(fù)責(zé)全網(wǎng)狀態(tài)實施監(jiān)控 負(fù)責(zé)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)支撐及核心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析 負(fù)責(zé)落實政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)高等級、帶寬型及ICT產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)； 客戶服務(wù)支撐中心 故障處理管控 各部門職責(zé)分工及工作界面 綜合接入中心 負(fù)責(zé)接入網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備的維護(hù)和質(zhì)量分析 /webmoney 12 分公司 綜調(diào)人員 數(shù)量 接入中心 人數(shù) 縣綜調(diào) 人數(shù) 合肥 45 172 10 蚌埠 15 33 11 蕪湖 22 58 6 淮南 27 29 6 馬鞍山 12 21 3 安慶 21 33 15 宿州 16 31 10 阜陽 18 35 13 黃山 13 15 12 滁州 13 17 6 淮北 11 23 3 銅陵 14 39 6 宣城 12 21 12 六安 24 35 17 巢湖 12 35 21 池州 11 13 10 亳州 12 25 18 合計 298 635 179 4月份確定組織架構(gòu)調(diào)整方案 5月初企業(yè)發(fā)展部下發(fā)組織架構(gòu)調(diào)整文件 5月底全省各市分公司組織架構(gòu)調(diào)整完畢 6月初人力資源部下發(fā)崗位設(shè)置文件 6月份各市分公司人員全部調(diào)整到位 運維體系優(yōu)化調(diào)整落實情況 /webmoney 13 省 10000號 集團(tuán)相關(guān)維護(hù)部門、單位 流程演示 其他維護(hù)單位、合作方 專家預(yù)處理 資源配置預(yù)約 AAA SHLR HLRe 業(yè)務(wù)平臺 施工人員 激活系統(tǒng) 售后 售中 移動業(yè)務(wù) 本地固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 流程優(yōu)化 營業(yè)廳 客戶 專家預(yù)處理 市綜調(diào)中心 全程管控 省公司相關(guān)維護(hù)單位 市綜調(diào)中心 市綜調(diào)中心 省綜調(diào)中心 現(xiàn)場維護(hù)部門 地市NOC 客戶 質(zhì)量分析 省市聯(lián)動、前后端聯(lián)動、主實業(yè)聯(lián)動，深入分析、及時解決問題。 端到端管控 打破前后端界限，實現(xiàn)面向客戶的端到流程管控。 在線服務(wù) 完善手段、提升專家預(yù)處理能力，第一時間解決用戶申告。 高效調(diào)度 優(yōu)化服務(wù)流程，提升預(yù)約率、履約率，降低改約率。 /webmoney 14 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 IT支撐 差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 自動根據(jù)客戶等級 /品牌 /套餐等協(xié)議，對開通和保障工單按差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流轉(zhuǎn) 資源確認(rèn)和配置 全專業(yè)集中的的網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，實現(xiàn)移動、固網(wǎng)、寬帶等全業(yè)務(wù)資源一次性確認(rèn) 施工調(diào)度管理 工單合并，實現(xiàn)一次上門、一單清 通過工時池管理進(jìn)行訂單一次性預(yù)約 全流程管控 全業(yè)務(wù)運營統(tǒng)一管控視圖，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)開通全流程監(jiān)控、全業(yè)務(wù)服務(wù)保障全流程監(jiān)控、停復(fù)機(jī)全流程監(jiān)控 客戶服務(wù)分析 全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)一致性分析 /webmoney 15 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 服務(wù)提升 移動業(yè)務(wù)投訴集中處理情況 提升客戶服務(wù)技能 完成全省第一批 58名綜調(diào)人員崗位認(rèn)證 全省 51名選手參加全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐大賽 開展服務(wù)質(zhì)量提升及裝維服務(wù)勞動競賽 實現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)