/webmoney 1 優(yōu)化運維體系 提升保障能力 支撐企業(yè)全業(yè)務發(fā)展 安徽省電信公司 2009.9. /webmoney 2 原運維體系面臨的挑戰(zhàn) 市場競爭的挑戰(zhàn)： 市場競爭日趨激烈復雜，客戶服務要求不斷提高，全業(yè)務服務標準有效落實、客戶群及渠道部門需求支撐內(nèi)容多，目前后端組織職責分工急需有效接應。 全業(yè)務運營的挑戰(zhàn)： 網(wǎng)絡集中趨勢明顯、全省實施 10000號省集中，需進一步提升集中維護、服務保障能力。 網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)： 技術不斷發(fā)展和網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進，尤其是接入層的巨大變化帶來了運行維護新問題。 業(yè)務外包的挑戰(zhàn)： 全省實施業(yè)務外包的力度大，責任主體復雜，對接入型業(yè)務維護管理及服務影響較大。 產(chǎn)品創(chuàng)新的挑戰(zhàn)： 融合業(yè)務和新產(chǎn)品不斷上線，產(chǎn)品越來越復雜，工單管控難度加大。 網(wǎng)絡運營部 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 線路維護中心 客戶響應與支撐中心 網(wǎng)絡中心 無線網(wǎng)絡中心 10000中心 營銷中心 內(nèi)設綜調(diào)班組，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心網(wǎng)絡維護精力 終端裝維和線路維護聯(lián)系緊密，現(xiàn)管理模式效率不高；線路人員技能單一，急需轉(zhuǎn)型 分散模式，不適應移動業(yè)務實時性、全網(wǎng)性的特征 /webmoney 3 業(yè)務咨詢、受理 交叉營銷 故障受理（含預處理） 在線客服 總經(jīng)理熱線 業(yè)務投訴受理、管控 網(wǎng)廳投訴處理 省級越級投訴處理 電子流投訴處理 代理商業(yè)務受理 工單錄入、稽核、 退單管理 內(nèi)部業(yè)務咨詢 知識庫管理 故障專家處理與支撐 預約安裝 裝維工單管控 裝維類投訴處理 工單質(zhì)檢及回訪 省客服中心 本地投訴處理班組 本地綜調(diào)部門 本地外呼營銷班組 調(diào)整到 調(diào)整到 調(diào)整到 調(diào)整到 話務班 綜合班 調(diào)度班 業(yè)務支撐班 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景（ 1/3） 1 全業(yè)務運營后運維服務保障體系急需有效接應 固網(wǎng)區(qū)域性強 ,移動全網(wǎng)性強 ,集中服務效率高 全業(yè)務服務標準落實對客戶服務提出新的要求 /webmoney 4 2 光進銅退后新型接入網(wǎng)維護及業(yè)務維護外包問題 維護量增加： 隨著光進點增多，接入層網(wǎng)絡進一步分解、裂化、下移，維護量增加明顯，客戶端維護管理工作急待加強； 管控難度加大： 新型接入層網(wǎng)絡障礙查修流程鏈條長，跨部門多，障礙查修管控難度加大； 統(tǒng)籌管理缺乏： 新型接入層網(wǎng)絡維護責任部門較多，沒有一個部門統(tǒng)籌整體接入網(wǎng)絡的規(guī)劃，整體網(wǎng)絡質(zhì)量無法保障質(zhì)量 人員減少技能單一： 電纜維護業(yè)務外包后線路維護人員人員大幅減少；線路維護技能相對較為單一 協(xié)調(diào)工作量大： 終端裝維和線路維護聯(lián)系緊密，現(xiàn)分屬不同的部門管理，部門間協(xié)調(diào)量大，管理效率不高；外包后責任主體復雜，管理難度要求高 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景 （ 2/3） 近三年線路維護人員變化情況0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%2006年 2007年 2008年/webmoney 5 網(wǎng)絡運 營部 客戶響應與支撐中心 網(wǎng)絡監(jiān) 控 維護中 心 線路維護中心 10000號 外包公司 產(chǎn)品復雜，涉及多部門協(xié)同，工單管控無牽頭部門 , 管控效率低。 工單管理部門 3 多業(yè)務融合后工單管控問題 受理、預約、回訪 資源調(diào)度、政企客戶業(yè)務客戶端調(diào)測 局端施工、網(wǎng)絡激活、接入層設備安裝 配線配號、線路施工 客戶端施工、調(diào)測 資源建設 運維體系優(yōu)化調(diào)整背景 （ 3/3） /webmoney 6 運維體系優(yōu)化調(diào)整思路 客戶服務體系 客戶服務支撐中心 綜合調(diào)度中心 網(wǎng)絡維護體系 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 無線網(wǎng)絡中心 綜合接入維護中心 客戶 渠道部門 政企客戶 家庭個人客戶 合作伙伴 遠程 現(xiàn)場 產(chǎn)品需求 需求提出 產(chǎn)品支撐體系 根據(jù) “ 三個面向 ” 完善運維服務支撐體系，提升差異化融合服務能力 建立統(tǒng)籌實施全客戶服務支撐、專業(yè)化支撐政企客戶及高等級客戶的客戶服務體系。建立適應全業(yè)務運營的全程全網(wǎng)聯(lián)動網(wǎng)絡維護服務體系。 優(yōu)化接入層維護體系，縮短鏈條提高效率，提升接入型業(yè)務的服務質(zhì)量 將產(chǎn)品支撐融入客戶服務支撐及網(wǎng)絡維護流程中，有力支撐產(chǎn)品開發(fā)、部署、運營。 落實全業(yè)務全客戶群的服務標準，制定計劃優(yōu)化流程。 具有開放性和預見性，適應未來 3年的發(fā)展需求 /webmoney 7 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡運營部 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 線路維護中心 客戶響應與支撐中心 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡運營部 綜合調(diào)度中心 客戶服務支撐中心 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 無線網(wǎng)絡中心 無線網(wǎng)絡中心 10000中心 綜合接入維護中心 營銷中心 成立省、市綜合調(diào)度中心 負責全客戶群各類業(yè)務裝維類投訴工單處理及后端客戶服務質(zhì)量分析。 將 10000號用戶故障受理、預處理、預約裝機、回訪、專席等職責調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 將網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心品牌客戶開通、修障工單管控職責調(diào)整到綜合調(diào)度中心。 成立綜合接入維護中心 將線路維護中心全部職責調(diào)整到綜合接入維護中心。 將網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心接入層設備維護、綜合現(xiàn)場管理職責調(diào)整到綜合接入維護中心。 更名客戶服務支撐中心 將客戶響應與支撐中心更名為客戶服務支撐中心。 全面負責政企客戶及高等級業(yè)務支撐 。 運維體系優(yōu)化調(diào)整實施方案 /webmoney 8 省綜調(diào)中心集 團 公 司分 公 司省 客 戶 服 務 中 心省 企 業(yè) 信 息 化 部省 互 聯(lián) 網(wǎng) 業(yè) 務 部省 號 百 公 司省 移 動 建 設 部 省綜合調(diào)度中心職責 重點承接省客服中心的省級層面的移動 故障、集團工單、分公司的疑難單。 對分公司處理不了的疑難問題，由省綜合調(diào)度部負責升級處理。 負責考核省 10000中心故障準確性、預處理情況、派單準確性； 負責考核其它省二級部門：接單及時性、故障處理及時率、故障處理終結率等 客戶類或網(wǎng)絡類故障 市網(wǎng)絡監(jiān)控中心 網(wǎng)絡監(jiān)控中心 市綜調(diào)中心 綜合調(diào)度 市客戶服務支撐中心 省 10000號 客戶類故障 市無線網(wǎng)絡中心 省網(wǎng)絡運營中心 新增機構 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (1/3) 體系優(yōu)化特點 適應移動業(yè)務特點，一點承接移動障礙 ，有效提升移動業(yè)務服務質(zhì)量 增加了負責跨區(qū)域 /跨層級的故障問題處理和管控組織 實現(xiàn)了全程管控，工作流程簡化，橫向與縱向的效率提升 /webmoney 9 市綜合調(diào)度中心職責 故障、投訴處理端到端質(zhì)量管控 預約裝移機開通端到端質(zhì)量管控 故障處理及開通質(zhì)量回訪 售中、售后服務質(zhì)量分析及考核 客戶服務支撐 面向客戶的售中、售后服務流程優(yōu)化 接入型資源管理及能力建設需求建議 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (2/3) 體系優(yōu)化特點 彌補部分工作職責的缺失，全面承接全客戶、全業(yè)務的服務職責，適應移動業(yè)務及融合業(yè)務特點 實現(xiàn)工單端到端全程管控，使整體服務質(zhì)量得到有效保障 有利于提升在線處理、預約裝機、回訪等關鍵環(huán)節(jié)的工作效率 對前后端及外包公司統(tǒng)一接口統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 故障、投訴 專家處理 派發(fā)工單 開通預約 資源配置 施工調(diào)度 服務分析 統(tǒng)計考核 網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心 無線網(wǎng)絡中心 外包公司 縣建維部 相關維護人員 /webmoney 10 綜合接入中心職責 AG、 IAD、樓道交換機、各類客戶端終端、機頂盒等客戶端設備裝、拆、移、修等維護 末梢線路的裝、拆、移、修等維護管理 外包范圍內(nèi)線路維護質(zhì)量管控工作 客戶端設備的統(tǒng)一歸口管理 對外包公司進行現(xiàn)場質(zhì)量管理 整合家庭客戶等接入型業(yè)務裝維職責 運維體系優(yōu)化調(diào)整的特點 (3/3) 體系優(yōu)化特點 有效理順大量接入點的維護問題，接入層機線一體化，減少扯皮環(huán)節(jié)，提高效率 加快線路維護人員轉(zhuǎn)型和技能提升 有利于適應將來接入層網(wǎng)絡發(fā)展 外包管理與裝維結合緊密，易提升服務質(zhì)量 /webmoney 11 綜合調(diào)度中心 網(wǎng)絡監(jiān)控中心 10000號客戶服務中心 業(yè)務咨詢處理 客戶服務 網(wǎng)絡維護 負責客戶業(yè)務咨詢及障礙受理； 業(yè)務計費方面（含欠費停機）的查詢和處理； 業(yè)務主動性營銷 ； 全客戶群裝維售中端到端過程管控 及 回訪、預約 ； 負責全客戶群各類業(yè)務售后障礙工單 及裝維投訴工單處理及端到端管控 負責移動業(yè)務投訴管控 網(wǎng)絡運行質(zhì)量第一責任人 負責全網(wǎng)狀態(tài)實施監(jiān)控 負責核心網(wǎng)絡設備維護支撐及核心網(wǎng)絡質(zhì)量分析 負責落實政企客戶服務標準； 負責高等級、帶寬型及ICT產(chǎn)品售前、售中、售后服務； 客戶服務支撐中心 故障處理管控 各部門職責分工及工作界面 綜合接入中心 負責接入網(wǎng)絡線路及設備的維護和質(zhì)量分析 /webmoney 12 分公司 綜調(diào)人員 數(shù)量 接入中心 人數(shù) 縣綜調(diào) 人數(shù) 合肥 45 172 10 蚌埠 15 33 11 蕪湖 22 58 6 淮南 27 29 6 馬鞍山 12 21 3 安慶 21 33 15 宿州 16 31 10 阜陽 18 35 13 黃山 13 15 12 滁州 13 17 6 淮北 11 23 3 銅陵 14 39 6 宣城 12 21 12 六安 24 35 17 巢湖 12 35 21 池州 11 13 10 亳州 12 25 18 合計 298 635 179 4月份確定組織架構調(diào)整方案 5月初企業(yè)發(fā)展部下發(fā)組織架構調(diào)整文件 5月底全省各市分公司組織架構調(diào)整完畢 6月初人力資源部下發(fā)崗位設置文件 6月份各市分公司人員全部調(diào)整到位 運維體系優(yōu)化調(diào)整落實情況 /webmoney 13 省 10000號 集團相關維護部門、單位 流程演示 其他維護單位、合作方 專家預處理 資源配置預約 AAA SHLR HLRe 業(yè)務平臺 施工人員 激活系統(tǒng) 售后 售中 移動業(yè)務 本地固網(wǎng) 業(yè)務 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 流程優(yōu)化 營業(yè)廳 客戶 專家預處理 市綜調(diào)中心 全程管控 省公司相關維護單位 市綜調(diào)中心 市綜調(diào)中心 省綜調(diào)中心 現(xiàn)場維護部門 地市NOC 客戶 質(zhì)量分析 省市聯(lián)動、前后端聯(lián)動、主實業(yè)聯(lián)動，深入分析、及時解決問題。 端到端管控 打破前后端界限，實現(xiàn)面向客戶的端到流程管控。 在線服務 完善手段、提升專家預處理能力，第一時間解決用戶申告。 高效調(diào)度 優(yōu)化服務流程，提升預約率、履約率，降低改約率。 /webmoney 14 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 IT支撐 差異化服務標準 自動根據(jù)客戶等級 /品牌 /套餐等協(xié)議，對開通和保障工單按差異化服務標準流轉(zhuǎn) 資源確認和配置 全專業(yè)集中的的網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，實現(xiàn)移動、固網(wǎng)、寬帶等全業(yè)務資源一次性確認 施工調(diào)度管理 工單合并，實現(xiàn)一次上門、一單清 通過工時池管理進行訂單一次性預約 全流程管控 全業(yè)務運營統(tǒng)一管控視圖，實現(xiàn)全業(yè)務服務開通全流程監(jiān)控、全業(yè)務服務保障全流程監(jiān)控、停復機全流程監(jiān)控 客戶服務分析 全業(yè)務客戶服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)一致性分析 /webmoney 15 運維體系優(yōu)化調(diào)整初見成效 服務提升 移動業(yè)務投訴集中處理情況 提升客戶服務技能 完成全省第一批 58名綜調(diào)人員崗位認證 全省 51名選手參加全業(yè)務服務支撐大賽 開展服務質(zhì)量提升及裝維服務勞動競賽 實現(xiàn)全業(yè)務服務達標