提高重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性 中國電信南京分公司 /webmoney 前 言 另一方面，隨著網絡技術和網絡應用的不斷發(fā)展更新，大客戶業(yè)務電路的速率、業(yè)務格式、組網方式和保護要求也都發(fā)生了很大變化，大客戶對業(yè)務網絡安全要求極高，使得運營維護部門需要跟進這些新特征去尋找新的維護模式，研究新的解決方法。 為了進一步做好重點大客戶售后服務工作，落實集團公司2008年工作要點中對保障重點大客戶售后服務的工作的要求，南京電信網絡監(jiān)控維護中心光傳送部 QC小組決定以“提高重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性”為題，開展本次QC活動。 隨 著電信市場競爭的激烈化，大客戶目前已成為現代電信市場競爭的焦點。根據經濟家巴萊多的二八定律，的業(yè)務收入是由的客戶創(chuàng)造的。這些大客戶尤其是重點大客戶是運營商利潤的主要來源，因此各個運營商均把重點大客戶作為業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重點。 中國電信南京分公司 /webmoney 小 組 簡 介 小組名稱 南京電信分公司網絡監(jiān)控維護中心 光傳送部 QC小組 成立時間 2003年 2月 18日 課題名稱 提高重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性 注冊號 南信 QC-002-03 活動時間 2008年 1月 2009年 2月 課題類型 現場型 活動頻次 2次 /月 出勤率 100 活動人數 9人 完成情況 達到優(yōu)秀考核值 組內分工 姓名 性別 文化程度 職稱 組長 袁萍 女 本科 工程師 組員 戴樂 女 碩士 工程師 組員 劉捷 男 碩士 工程師 組員 周潔 女 本科 助工 組員 徐誠 男 大專 助工 組員 傅軍 女 本科 工程師 組員 孫貝 男 本科 工程師 組員 李震林 女 本科 工程師 組員 李佳君 男 本科 助工 小組成員平均年齡 34歲，本科以上學歷 8人，工程師職稱 6人 中國電信南京分公司 /webmoney 名 詞 解 釋 重點大客戶 穩(wěn)定性 100%)統(tǒng)計 周期 時長業(yè)務電 路等效 帶寬中斷 時故障故障(1穩(wěn) 定性 長電路電路等效帶寬重點大客戶是大客戶中對電路的質量 、 安全性 、 對業(yè)務中斷時長要求較高的一部分客戶 。 他們的電路對行業(yè)客戶發(fā)展影響較大 ， 網絡點數較多 ， 涉及范圍較廣 （ 跨國際 、 跨運營商 、 部 、 省 、 市多個部門 ） 。 重點大客戶業(yè)務收入是電信業(yè)務收入的重要來源 ， 是運營商業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重點 。 中國電信南京分公司 /webmoney 選 題 理 由 公司要求重點大客戶業(yè)務穩(wěn)定性達到 99.970%，進一步提高大客戶維護服務保障水平，將 “ 面向客戶 ” 的服務工作落到實處，提升維護服務質量，提高重點大客戶的滿意度。 結論： 2007年重點大客戶業(yè)務月平均穩(wěn)定性為 99.946%，達不到公司穩(wěn)定性指標的要求（ 99.970% - 99.946% =0. 024%），為保證中國電信轉型關鍵業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展，省公司運維部要求急需將重點大客戶業(yè)務的穩(wěn)定性提高到 99.970%， 公司 要 求 2007 年重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性平均值 提高重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性 （指令性課題） 現 狀 調 查 選 題 中國電信南京分公司 /webmoney 設 定 目 標 中國電信南京分公司 /webmoney 2007 年重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性平均值可 行 性 分 析 結論一： 現狀調查之一： 2007年穩(wěn)定性統(tǒng)計 活動前重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性平均值僅為：99.946% 中國電信南京分公司 /webmoney 小組成員再對統(tǒng)計出的故障電路的中斷原因以及各種原因引起的中斷次數和中斷時長進行統(tǒng)計分析，以找出重點大客戶業(yè)務網絡低穩(wěn)定性的癥結點： 可 行 性 分 析 重點大客戶業(yè)務網絡故障統(tǒng)計分析 中斷原因 等效故障 2M電路數 故障次數占比（ %） 故障處理時長（分鐘） 平均故障時長(分鐘 ) 等效 2M故障數 *故障時長（分鐘） 故障占比（ %）（在 （等效 2M故障數 故障時長）中的占比） 電信原因 156 40.6 16775 107.5 2616900 66.7 用戶原因 139 38.7 8414 60.5 1169546 29.8 不明原因 72 19.4 1867 25.9 134424 3.4 其他運營商 5 1.3 483 96.6 2415 0.1 總計 372 100 27539 74 3923285 100 現狀調查之二：影響穩(wěn)定性的因素 中國電信南京分公司 /webmoney 2616900116954613442424151 0 0 . 0 %9 9 . 9 %9 6 . 5 %6 6 . 7 %00500000100000015000002000000250000030000003500000電信原因 用戶原因 不明原因 其他運營商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數* 中斷時長（分鐘）百分比（% ） 可 行 性 分 析 結論二： 電信原因導致的故障占比占總故障原因的 66.7%，因此重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性低的癥結是： 電信原因導致的故障率較高 (其中傳輸設備故障因素占比高 )。 中國電信南京分公司 /webmoney 現 狀 小 結 重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性低的癥結為：電信原因故障發(fā)生的幾率較高，因此 降低電信原因故障，提高重點大客戶業(yè)務穩(wěn)定性 勢在必行。 影響穩(wěn)定性 的因素 電信原因 不明原因 其他運營商 用戶原因 中國電信南京分公司 /webmoney 目 標 分 析 公司指標 公司客戶服務支撐維護 KPI指標對穩(wěn)定性的要求： 重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性必須達到 99.970%，因此目標必須實現。 技術可行 用戶要求 電信業(yè)務轉型要求維護工作“面向網絡、面向客戶、面向業(yè)務”，為大客戶尤其是重點大客戶提供優(yōu)質的網絡質量，在行業(yè)的競爭中具有重要戰(zhàn)略意義。 通過技術、設備、方法更新，提高高速端口轉接率，減少電路轉接點，優(yōu)化網絡結構，可以大大減少電信原因故障率，縮短故障處理時長。 我們有信心 ! 目標 可行 科學論證 根據現狀調查的結果 ， 只要將 “ 電信原因 ” 產生的故障電路影響量 = （ 故障電路等效帶寬 故障電路中斷時長 ） 減少 67%， 則可實現重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性達到 99.970%。 中國電信南京分公司 /webmoney 原 因 分 析 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 序號 末端原因 驗證方法 驗證人 驗證時間 驗證地點 驗證過程 確認標準 結論 1 缺乏培訓和經驗交流 現場測試 周潔 1月 16日 傳輸網管機房 班組每月集中 1次對維護人員進行大客戶專網業(yè)務知識的培訓 ， 每次課時4小時 ， 此外 ， 要求班組成員登陸網上大學培訓 ， 每季度至少學習 20小時 ，培訓時間較多 。 公司培訓中心要求每月培訓時間為 2小時 。 否 2 缺乏典型故障案例庫 現場檢查 袁萍 2月 17日 傳輸網管機房 活動小組針對目前大客戶電路資料缺乏情況 ， 制定了 大客戶業(yè)務故障處理手冊 和 大客戶業(yè)務資料本 ，以提高維護人員故障處理水平 ， 加快故障處理效率 。 部門內部建立運維案例庫 ， 共享維護知識 。 公司教育培訓中心要求案例庫中各類案例有 200個 。 否 3 無告警集中監(jiān)控設備 現場檢查 戴樂 2月 5日 傳輸網管機房 對傳輸設備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進行檢查 ， 存在著大量的大用戶專網系統(tǒng)及局間中繼系統(tǒng)是沒有網管或監(jiān)控 ， 無法保證及時發(fā)現告警 。 按維護規(guī)程需 100%實現大客戶電路告警的集中發(fā)現和迅速處理 。 是 4 設備性能參數非最佳范圍 現場測試 戴樂 1月 15日 傳輸網管機房 對目前開放大客戶業(yè)務電路較多的專網系統(tǒng) ， 檢查設備性能參數；通過增減衰耗器 ， 修改門限等手段優(yōu)化設備性能參數；利用網管進行光功率的均衡優(yōu)化；準備容易出故障的備盤待更換 。 專網設備維護管理辦法要求設備光功率 、 誤碼率等各類性能指標參數 99%達到最佳范圍 。 否 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 5 測試工具配備不足 現場核對 李佳君 2月 1日 傳輸網管機房 機房備有 3種清潔工具 ， 10多種不同規(guī)格的衰耗器 ， 6種不同的儀表 。 開放大客戶專網業(yè)務的 SDH系統(tǒng)配置了近100塊各類備件 ， 統(tǒng)計 2007年故障情況 ， 無備件的情況只有 2次 ， 且不影響業(yè)務 。 專網設備維護管理辦法要求配備 2種清潔工具 ， 配有足夠的備件 。 各種測試儀表配置齊全 否 6 工程施工不滿足維護要求 現場檢查 徐誠 2月 12日 傳輸網管機房 加強施工現場的配合 ， 監(jiān)督嚴格把關工程驗收測試；驗收中認真測試設備的各項性能指標；制定新建工程的工作流程 。 省公司對大客戶業(yè)務系統(tǒng)工程質量要求 100%達到優(yōu)秀示范工程 。 否 7 軟件版本升級不及時 現場檢查 徐誠 2月 23日 傳輸網管機房 廠家定期進行設備巡檢 ， 對軟件版本進行及時升級 ， 查看大客戶業(yè)務專網網管的軟件版本均是最新的 。 集團公司要求專網網管軟件版本 100%升級及時 。 否 8 保護倒換成功率低 現場檢查 劉捷 2月 2日 傳輸網管機房 為滿足用戶業(yè)務通信安全的需要 ， 對用戶的數字帶寬型專線業(yè)務網絡進行集中巡檢和業(yè)務統(tǒng)計 ， 對用戶的主備用業(yè)務電路進行倒換測試 ， 對電信網絡進行應急演練 ，更加全面的保障用戶網絡安全 。 省公司運維部要求定期測試光開關設備保護倒換情況 。 否 9 端局機房環(huán)境條件不符合要求 現場檢查 傅軍 2月 8日 傳輸設備機房 機房設備巡視周期為每 2小時進行巡視 ， 機房溫度保持在 20 ， 機房為封閉式的 。 傳輸維護規(guī)程明確規(guī)定機房溫度保持在 15 -28 之間 。 否 10 頭柜接入非雙路供電 現場檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網管機房 現傳輸機房內所有專網設備的頭柜均已 100%改造為雙路供電 。 省公司要求設備機房頭柜 100%接入雙路供電 。 否 11 割接次數太多 現場檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網管機房 檢查每一重點大客戶的應急預案 ， 確保風險操作的準確性 提高風險操作準確性 ， 保障傳輸系統(tǒng)暢通 ， 維護大用戶的利益 ， 確保風險操作準確性達 100%。 是 12 障礙處理流程時間長 現場檢查 徐誠 2月 15日 傳輸網管機房 日常維護中已明確制訂了一套大客戶業(yè)務障礙處理的流程 ， 確定處理步驟 ， 隨機抽查 10位值班人員都能按照障礙處理流程分步處理 ， 障礙歷時 1小時以內 。 集團級大客戶業(yè)務指標明確要求障礙歷時不得超過 4小時 。 否 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 13 業(yè)務開放流程時間長 現場檢查 傅軍 2 月 14日 傳輸網管機房 調查統(tǒng)計已有的障礙處理流程 ，總結業(yè)務開放過程中容易出現的問題 ， 整理出適合重點大客戶業(yè)務開放的流程 ， 并按新業(yè)務開放流程進行電路開通測試 。 專網設備維護管理辦法要求電路開通及時率為 100%。 否 14 轉接端口過多 ， 設計不合理 現場檢查 劉捷 2 月 23日 傳輸網管機房 梳理傳統(tǒng)重點客戶業(yè)務全程路由 ， 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務開放轉接點過多 ， 實施重點客戶業(yè)務高速端口互聯時隙轉接開放 。 通過努力提高長本高速端口時隙交接開放數占全年新開調整數比例 ， 為下一步重點大客戶業(yè)務開放奠定基礎 。 是 15 保護措施不完善 現場檢查 劉捷 2 月 10日 傳輸設備機房 對重點大客戶進行梳理 ， 根據SLA等級的要求 ， 完善保護措施；并對用戶的主備用業(yè)務電路進行倒換測試 。 對重點大客戶進行梳理 ， 根據 SLA等級的要求 ， 完善保護措施 。 是 中國電信南京分公司 /webmoney 保護措施不完善 要因 確認 轉接端口過多，設計不合理 割接次數過多 無告警集中監(jiān)控設備 要 因 確 認 中國電信南京分公司 /webmoney 為了更好的解決 保護措施不完善 這個比較復雜的要因 ,小組制定出 A、 B、 C 三種對策方案 制 定 對 策 中國電信南京分公司 /webmoney 從所需時間、方案實施能力、操作難易程度等對 A,B,C三種方案進行了比較 方案確立 :通過技術比較法 ,小組最終選定 C方案 制 定 對 策 方案 預 期 耗 時（ 月 ） 預期費用(元 ) 方案實施能力 操作難易程度 可行性 A 10 400000 低 難 50% B 12 1200000 較低 難 30% C 5 80000 較高 較容易 90% 中國電信南京分公司 /webmoney 制 定 對 策 序號 要因 對 策 目 標 措 施 實施地點 完成時間 實施人 審核人 1 保護措施不完善 檢查重點大客戶網絡保護情況 ， 對沒有保護的網絡進行網絡升級優(yōu)化提質 完善保護措施 ， 保證電信傳輸網絡對用戶業(yè)務網絡的影響 最小化 1. 對重點大客戶進行梳理 ， 根據 SLA等級的要求 ，完善保護措施； 2. 對用戶的主備用業(yè)務電路進行倒換測試 。 傳輸網管機房 2008年 7月31日前 劉捷、傅軍、李 佳君 袁萍 2 轉接端口過多 ， 設計不合理 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務開放轉接點過多 ， 實施重點客戶業(yè)務高速端口互聯時隙轉接開放 2008年通過努力將長本高速端口時隙交接開放數由 07年占全年新開調整數比例的35.8%提升至 60%以上 1.梳理傳統(tǒng)重點客戶業(yè)務全程路由 ； 2.對電路長途和本地傳輸系統(tǒng)均進行有效銜接； 3不具備資源的情況下 ， 及時進行卡板擴容 、 數據配置； 4.為下一步重點大客戶業(yè)務開放奠定基礎 。 傳輸網管機房 2008年 6月30日前 袁萍 、 周潔 袁萍 3 無告警集中監(jiān)控設備 加強集中告警和網管電路信息開發(fā) ， 提高大客戶業(yè)務故障檢測發(fā)現機制 100%實現大客戶電路告警的集中發(fā)現和迅速處理機制 1.對傳輸設備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進行多次開發(fā) ，以實現實時監(jiān)視 ； 2.將電路資源信息資料錄入傳輸網管系統(tǒng) ， 實現100%的電路資源和網管信息實時對比 。 傳輸網管機房 2008年 6月30日前 戴樂 、 周潔 袁萍 4 割接次數過多 提高風險操作準確性 ，保障傳輸系統(tǒng)暢通 ，維護大用戶的利益 對每一重點大客戶都制定應急預案 ， 確保風險操作準確性達100% 1.熟悉重點大客戶的網絡業(yè)務網絡現狀情況及各方面的信息 ； 2.合理安排 、 壓縮風險操作的時間 ； 3.認真制定風險操作方案并交上級審核批準； 4.指定專人嚴格按風險操作方案執(zhí)行操作； 5.對每一重點大客戶都制定應急預案 傳輸網管機房 2008年 7月30日前 徐誠 、 孫貝 、 李震林 袁萍 中國電信南京分公司 /webmoney 對策一： 完善保護措施 1、檢查重點大客戶網絡保護情況，對沒有保護的網絡進行網絡升級優(yōu)化提質 用戶網絡升級為全程雙路由 【 本次 QC活動期間升級 38家重點大客戶網絡 】 中國電信南京分公司 /webmoney 2、對大客戶業(yè)務網絡進行保護倒換測試 對策一： 完善保護措施 組織全省對用戶業(yè)務網絡進行全網絡倒換測試 對用戶業(yè)務網絡倒換測試中發(fā)現的問題進行分析，并給出解決方案 中國電信南京分公司 /webmoney 對策一： 完善保護措施 大客戶業(yè)務性能測試 【 本次 QC活動期間對 30家重點大客戶進行了網絡巡檢和倒換測試。 】 中國電信南京分公司 /webmoney 優(yōu)化提質 38家重點大客戶網絡，對 30家重點大客戶網絡進行了巡檢和倒換測試，排除隱患解決問題 13處。 效果對 策 一 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、對現有業(yè)務進行調查，梳理業(yè)務轉接點 對策二 ：提高業(yè)務高速端口互聯轉接率 【 本次 QC活動期間調查了 60多家大客戶電路轉接情況 】 改造前轉接點很多，意味著故障點很多，工程開通及測試復雜 中國電信南京分公司 /webmoney 2、將業(yè)務改為銜接點設備交叉連接開放，避免 DDF架轉接 本次 QC活動期間將高速端口時隙交接比例從35.8%提高到 60%以上，減少故障點。 【 】 對策二 ：提高業(yè)務高速端口互聯轉接率 高速端口轉接改造意義：減少 DDF架轉接，減少故障點，加快故障處理速度及電路開通速度 中國電信南京分公司 /webmoney 效果 07年重點業(yè)務長途本地高速端口時隙交接開放的電路數占全年新開調整電路數比例 35.8%。 2008年通過努力將長途本地高速端口時隙交接開放數占全年新開調整數比例提升至 60%以上，大大提升了網絡維護效率，減少網絡障礙處理的環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務開放及故障處理時間。 對 策 二 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、對現有網管情況調查統(tǒng)計 【 本次 QC活動調查統(tǒng)計了缺乏網管的系統(tǒng)，共計 47套系統(tǒng)，下一步將對這些系統(tǒng)開發(fā)集中告警。 】 對策三 ： 加強集中告警和網管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務故障檢測發(fā)現機制 中國電信南京分公司 /webmoney 2、開發(fā)告警集中監(jiān)視系統(tǒng) 【 本次 QC活動建設了 8個集中告警系統(tǒng)，完全監(jiān)控了所有 47臺缺乏網管的系統(tǒng)。 】 對策三 ： 加強集中告警和網管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務故障檢測發(fā)現機制 告 警 采 集 板 1告 警 采 集數 據 庫告 警 采 集 前 臺 機告 警 采 集 板 2告 警 顯 示 終 端 1以 太 網告 警 采 集 板 nlatigid設 備 1latigid設 備 nlatigid設 備 24 8 5 卡告 警 顯 示 終 端 n 自行開發(fā)的地址選擇器集中告警的集線系統(tǒng) 自行開發(fā)的地址選擇器集中告警系統(tǒng) 中國電信南京分公司 /webmoney 3、將電路名稱等資料錄入網管 網管上錄入的電路資料，提高故障處理速度 對策三 ： 加強集中告警和網管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務故障檢測發(fā)現機制 【 本次 QC活動期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護效率。 】 中國電信南京分公司 /webmoney 經過驗證，小組成員自行設計開發(fā)了地址選擇器集中告警系統(tǒng)，建設了 8個集中告警系統(tǒng)，完全覆蓋了 47臺缺乏網管的系統(tǒng)，有效實現了大客戶電路告警的集中發(fā)現和迅速處理機制。首次嘗試將電路資源信息資料錄入傳輸網管系統(tǒng)中，小組成員在充分掌握各傳輸廠家網管系統(tǒng)性能的情況下，逐一檢驗輸入電路資源信息資料的方法，活動期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護效率。經過實踐，該系統(tǒng)方便了故障處理一線的現場值班人員直接查找核對資料，實現了 100%的電路資源和網管信息實時對比，有效縮短障礙處理歷時，加快響應速度，提高工作效率。 效果對 策 三 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、制作大客戶網絡資料 對策四 ：完成風險操作準確性措施、合理安排風險操作的時間 制作大客戶業(yè)務維護資料本 部門內部論壇上發(fā)布的大客戶資料 熟悉重點大客戶的網絡業(yè)務現狀情況及各方面的信息。平時與客戶保持工作聯系，及時了解客戶的需求并主動幫助解決。活動小組針對目前大客戶電路資料缺乏情況，制定了大客戶業(yè)務故障處理手冊和大客戶業(yè)務資料本，放在內部論壇上和網管旁邊，以提高維護人員故障處理水平，加快故障處理效率。 中國電信南京分公司 /webmoney 2、合理安排、壓縮風險操作的時間 壓縮割接時長，減少中斷時間 對策四 ：完成風險操作準確性措施、合理安排風險操作的時間 中國電信南京分公司 /webmoney 3、規(guī)范風險操作內容和流程 對策四 ：完成風險操作準確性措施、合理安排風險操作的時間 中國電信南京分公司 /webmoney 4、制定大客戶業(yè)務網絡應急預案 【 本次 QC活動期間制定了 31家大客戶應急調度預案，對 18家大客戶電路進行了應急調度演練，提高了維護人員應急處理水平。 】 對策四 ：與相關部門進行溝通 ,商定合理的業(yè)務開放流程 制定演練計劃步驟 中國電信南京分公司 /webmoney 2008年風險操作準確性達 100%。和 2007年相比，減少了39%的割接對重點大客戶造成的電路中斷次數，沒有任何由于風險操作原因造成重點大客戶申告，保障電路暢通，維護大客戶的利益。 效果對 策 四 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 1、重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性檢查 2008 年 4 月 - 1 1 月重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 7 1 %9 9 . 9 6 8 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 4 5 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 5 5 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 6 5 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 7 5 %4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月穩(wěn)定性重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性目標值9 9 . 9 7 0 %中國電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 9 9 .9 4 6 %9 9 .9 7 0 % 9 9 .9 7 2 %9 9 . 9 3 %9 9 . 9 4 %9 9 . 9 5 %9 9 . 9 6 %9 9 . 9 7 %9 9 . 9 8 %實施前后敏感大客戶業(yè)務穩(wěn)定性對比圖實施前 實施 后 目標值 結論一： 實施期重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性在 2008年 9， 10， 11月均平均值達到 99.972%， 高于目標值！ 中國電信南京分公司 /webmoney 2、對 2008年 9、 10、 11月 QC活動關鍵癥結解決情況的檢查。 效 果 檢 查 結論 二 ： 2008年 9月、 10月、 11月， 電信原因故障（等效 2M故障數 *中斷時長）百分比已由活動實施前的 66.7% 下降到 30.96%。 現影響重點大客戶業(yè)務穩(wěn)定性的主要原因是用戶原因故障，小組在今后的維護中將重點關注用戶原因的障礙。 2616900 1169546 134424 2415 100.0% 99.9% 96.5% 66.7% 0 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 電信原因 用戶原因 不明原因 其他運營商 0% 25% 50% 75% 100% 等效 2M故障數 *中斷時長 （分鐘） 百分比（ %） 12807559010342465100.0%100.0%98.2%67.2%0020000400006000080000100000120000140000160000180000用戶原因 電信原因 不明原因 其他運營商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數* 中斷時長（分鐘）百分比（% ） 電信原因占比下降到 30.96% 中國電信南京分公司 /webmoney 活動目標檢查結論： 經過本次 QC活動，降低了電信原因故障占比，使得總故障電路等效帶寬和故障電路中斷時長都有明顯的下降，重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性由活動實施前的99.946%提高至 99.972%。 效 果 檢 查 小 結 中國電信南京分公司 /webmoney 經 濟 效 益 檢 查 QC活動后 (一年 )可 提高的經濟效益： 13828*4800*（ 99.972%-99.946%） -2000=15251元 活動后重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性已從 99.946%提高到 99.972%， 提高了 0.026%. 每條大客戶 DDN 2M專線每月的收入為400元 ， 一年為 4800元 . 重點大客戶業(yè)務等效開放了 13823個 2M. 本次 QC活動增加集中告警 HUB、 網線等共計成本費為 2000元 . 明 顯 的 經濟 效 益 1 4 3 2 中國電信南京分公司 /webmoney 通過開展活動 ， 降低了電信原因故障對重點大客戶業(yè)務的影響 ， 提高了重點大客戶業(yè)務網絡穩(wěn)定性 。 社 會 效 益 1 2 3 全面提升大客戶的售后服務水平 ， 體現差異化服務 、 提高了客戶滿意度和感知度 ，提升了中國電信的優(yōu)質服務形象 。 保證了中國電信戰(zhàn)略轉型關鍵性業(yè)務的穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展 ， 加快了中國電信全面轉型的步伐 ， 提高中國電信的業(yè)務收入 。 中國電信南京分公司 /webmoney 為了使小組的活動成果能夠有效保持，小組將此次活動中運用的方法進行了歸納總結，通過與網絡部和省傳輸局、省 NOC匯報、溝通和討論，將其標準化、制度化。 1. 關于針對減少大客戶電路轉接點的業(yè)務開放策略，經實際驗證對提高大