1 酒店禮貌禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 禮節(jié) 禮儀 禮貌 2 什么是禮貌 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意 友好 得體的氣度和風(fēng)范 3 什么是禮儀 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則 具體表現(xiàn)為禮貌 禮節(jié) 儀表 儀式等 4 什么是禮節(jié) 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重 祝頌 致意 問候 哀悼等慣用的形式和規(guī)范 5 酒店給賓客的第一印象是什么 眾所周知 酒店員工的外表 行走站立的方式 以及員工臉上的表情 都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用 賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí) 主要是員工外表 給他們的第一次關(guān)注度 是可信任的 是輕率的 還是令人討厭的 無須服務(wù)人員再去開口 因?yàn)橥ㄟ^外表 賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定 而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象 6 檢查自己的儀容儀表 化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)頭發(fā) 男士 前發(fā)是否過眉毛側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪 是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈 沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊 7 檢查自己的儀容儀表 女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊 頭發(fā)是否干凈 沒頭皮屑 8 檢查自己的儀容儀表 牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物 如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服 如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭 9 檢查自己的儀容儀表 雙手指甲是否過長(zhǎng)指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處 10 制服 制服是不時(shí)合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長(zhǎng)而外露領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣 特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 11 站姿 站立是否平穩(wěn) 重心不左偏右移是否靠墻或柱子 是否站直了雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)站立時(shí)腰是否直了 是低頭或仰頭 12 坐姿 是否在不斷地晃動(dòng)雙腳當(dāng)班時(shí)是否將書放的抽屜里 低頭在看書 這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對(duì)工作沒有興趣 是否趴在桌面上 無形中告訴別人 你很累了 不想工作 坐姿是否端正 雙腳是否分開坐腳尖是否對(duì)著對(duì)方 這是極不禮貌的 13 走姿 是否抬起腳 鞋是否拖著地是否在公共區(qū)域牽同事的手走路是否走路時(shí)抬頭 顯示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 14 表情 在整個(gè)表情世界里 眼睛和嘴巴是尤其重要的 特別是用眼睛和嘴一起來微笑 我們所要做的最重要的事情就是用目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注 15 問候 對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問候 因?yàn)橛焉频穆曇?親切話語不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣 但卻會(huì)幫助酒店蠃得開心滿意的賓客 使每一個(gè)客人都感到自己的重要性 這些只不過是一些例如 早上好 下午好 等這類的話語 16 禮貌禮節(jié) 1 五先五后 先來后到原則 先女賓后男賓 先客人后主人 先領(lǐng)導(dǎo)后下屬 先長(zhǎng)輩后晚輩 2 五不主動(dòng) 不主動(dòng)和客人握手 不主動(dòng)打聽客人去向 不主動(dòng)翻閱客人證件 不主動(dòng)客人談話 不主動(dòng)接聽客人電話 17 禮節(jié)禮貌 3 引導(dǎo)客人時(shí)的禮節(jié)1 以前為尊 以右為大的原則2 女士?jī)?yōu)先為尊的原則3 接近電梯口 員工應(yīng)超前為客人開門 請(qǐng)客人先進(jìn) 出門時(shí)亦同4 三人同行 以中為尊 右邊次之 左邊為末 18 問候聲 歉聲 謝聲 迎面遇到賓客時(shí) 要微笑并問候 放慢腳步 讓路碰到賓客時(shí) 要說 對(duì)不起 請(qǐng)讓一下 過后 再說 謝謝需要賓客等待時(shí) 說請(qǐng)稍等 回來后 說 對(duì)不起 讓您久等了接受近賓客幫助時(shí) 說非常感謝和賓客交談時(shí) 要保持目光接觸 集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時(shí) 要耐心地提供充分和可靠的信息 19 注意觀察 關(guān)注賓客 注重細(xì)節(jié) 1 遞接客人物品時(shí)用雙手 遞筆給客人時(shí)筆尖朝自己 2 遞送賬單時(shí)文字正對(duì)客人3 書寫時(shí)堅(jiān)持在臺(tái)面上完成 確保視野廣闊 4 為客人指示方向時(shí)五指并攏伸直 指尖朝所指方向 眼晴看所指方向 忌用手指或筆尖指引方向 指向客人 必要時(shí)主動(dòng)引領(lǐng)員工必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 20 以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此 其實(shí)對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng) 硬件方面