第一部分： 客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱 （ 2010 年最新修訂版） 王宏 編著 目 錄 第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三、客戶服務(wù)部的職責(zé) 四、客戶服務(wù)部的權(quán)力 五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 五、客戶調(diào)查計(jì)劃表 六、客 戶調(diào)查明細(xì)表 七、客戶信息采集表 八、客戶信用調(diào)查表 九、客戶信用調(diào)查總表 十、客戶開發(fā)計(jì)劃表 十一、客戶拜訪計(jì)劃表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 十五、客戶調(diào)查管理流程 十六、客戶信用調(diào)查流程 十七、客戶開發(fā)管理流程 第三章 客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 三、客戶地址分類表 四、客戶總體分類表 五、客戶區(qū)域分析表 六、客戶銷售分析表 七、客戶層次分析表 八、客戶分級(jí)表 九、重點(diǎn)客戶管理表 十、重要客戶對(duì)策表 十一、問題客 戶對(duì)策表 十二、客戶關(guān)系評(píng)估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶拜訪記錄表 十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 十七、客戶招待申請(qǐng)表 十八、客戶招待報(bào)告表 十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶拜訪管理流程 二十三、客戶接待管理流程 二十四、客戶招待用餐管理流程 二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程 第四章 大客戶管理 一、大客戶主管的崗位職責(zé) 二、大客戶專員的崗位職責(zé) 三、大客戶評(píng)定表 四、大客戶檔案表 五、大客戶支持表 六、大客戶月報(bào)表 七、大客戶分析表 八 、大客戶問卷調(diào)查表 九、大客戶意見調(diào)查表 十、大客戶專員考核表 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程 十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程 十三、大客戶回訪管理流程 十四、大客戶服務(wù)管理流程 第五章 售后服務(wù)管理 一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé) 三、售后服務(wù)登記表 四、產(chǎn)品維修報(bào)告單 五、產(chǎn)品退換貨匯總表 六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 七、維修人員工作月報(bào)表 八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 九、售后服務(wù)調(diào)查問卷 十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 十一、售后服務(wù)例行檢查表 十二、售后服務(wù)方案制定流程 十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程 十四、售 后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章 客戶投訴管理 一、客戶投訴主管的崗位職責(zé) 二、客戶投訴專員的崗位職責(zé) 三、客戶投訴登記表一 四、客戶投訴登記表二 五、客戶投訴調(diào)查表 六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 七、客戶投訴分析表 八、投訴處理記錄表 九、客戶投訴處理表 十、投訴處理報(bào)告表 十一、客戶投訴處理通知單 十二、客戶投訴案件追蹤表 十三、客戶投訴總結(jié)表 十四、客戶抱怨表 十五、客戶抱怨處理表 十六、客戶投訴接待流程 十七、客戶投訴處理流程 第七章 客戶信息管理 一、客戶信息主管的崗位職責(zé) 二、客戶信息專員的崗位職責(zé) 三、客戶等 級(jí)分類表 四、客戶區(qū)域分類表 五、客戶銷售資料一覽表 六、客戶銷售信息月報(bào)表 七、客戶銷售毛利排名表 八、法人客戶信息資料表 九、自然人客戶信息資料表 十、客戶信用分析表 十一、客戶信用度變更表 十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表 十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 十四、客戶信息綜合管理流程 十五、客戶檔案建立流程 十六、客戶檔案管理流程 十七、客戶信息保密管理流程 十八、客戶注銷管理流程 十九、客戶信用制度指定流程 二十、客戶信用等級(jí)變更流程 第八章 呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二、呼叫中心組長的崗位職責(zé) 三、呼叫 中心專員的崗位職責(zé) 四、呼入記錄表 五、呼出記錄表 六、電話記錄表 七、電話訪談?dòng)?jì)劃表 八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 九、呼入業(yè)務(wù)管理流程 十、呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一、呼叫中心服務(wù)流程 十二、呼叫中心運(yùn)行流程 第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶 管理 售后服務(wù)管理 客戶投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶投 訴主管 客戶投 訴專員 呼叫中心主管 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 客戶調(diào) 查主管 客戶開發(fā)主管 呼叫中 心專員 客戶信息管理 客戶信息主管 客戶信息專員 售后服務(wù)主管 售后服務(wù)專員 大客戶主管 客戶關(guān)系主管 大客戶專員 客戶關(guān)系專員 客戶開發(fā)專員 客戶調(diào)查專員 二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶關(guān)系管理主管 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系維護(hù)主管 客戶服務(wù)經(jīng)理助理 客戶提案管理專員 客戶接待專員 客戶信息管理專員 售后服務(wù)管理主管 大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù)調(diào)研專員 三、客戶服務(wù)部的職責(zé) 職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工 作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正 職責(zé) 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責(zé) 4 以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度， 提高運(yùn)營效率和利潤收益 職責(zé) 3 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露 職責(zé) 2 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流 程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象 職責(zé) 1 制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括 各類 服務(wù)操作流 程、崗位責(zé)任制度、 客戶服務(wù)人員考勤 制度等 ，以 便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責(zé) 8 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施 職責(zé) 7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而 方便客戶監(jiān)督和投訴 ，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象 職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé) 職責(zé) 9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持 四、客戶服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P 有對(duì)客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán) 有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議 五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng) 工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如 售后服務(wù)和維修管理等 職責(zé) 4 負(fù)責(zé) 對(duì) 客戶服務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 抓好客戶檔案資料管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作， 維護(hù)與 大 客戶長期的溝通和合作關(guān)系 職責(zé) 10 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育 職責(zé) 11 客戶提案制度的建立與組織實(shí)施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn) 職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù) 職責(zé) 13 負(fù)責(zé) 創(chuàng)造 企業(yè)間 高層 領(lǐng)導(dǎo) 交流的機(jī)會(huì) 職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作 六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作 職責(zé) 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果 職責(zé) 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議 職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持 職責(zé) 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責(zé) 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制 定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo) 第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一、客戶調(diào)查 主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考 職責(zé) 4 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收 職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績進(jìn)行考核 職責(zé) 6 采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責(zé) 7 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動(dòng)提供定 期的信息服務(wù) 職責(zé) 8 對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管 職責(zé) 9 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責(zé) 10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè) 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施 職責(zé) 3 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作 職責(zé) 4 建立客戶 開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作 職責(zé) 5 監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決 職責(zé) 6 建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 職責(zé) 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施 職責(zé) 8 建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 職責(zé) 9 對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時(shí)提出解決方案 職責(zé) 10 對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施 職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作 職責(zé) 12 完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng) 三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客 戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制 職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責(zé) 6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總 職責(zé) 7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管 職責(zé) 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 9 做好客戶調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā) 職責(zé) 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議 職責(zé) 3 潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作 職責(zé) 4 制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施 職責(zé) 5 對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系 ,以便增進(jìn)相互之間的了解 職責(zé) 6 與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理 職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作 職責(zé) 8 積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道 職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議 職責(zé) 10 完成上級(jí)交辦的其他工作 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶 五、客戶調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象 重點(diǎn)客戶 其他客戶 具體調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度 采用調(diào)查方法 人員安排 預(yù)算說明 備注 六、客戶調(diào)查明細(xì)表 客戶名稱 電話 地址 接洽人員 負(fù)責(zé)人 年齡 文化程度 性格 廠 長 年齡 文化程度 性格 接洽人 職稱 負(fù)責(zé)事項(xiàng) 經(jīng)營狀況 經(jīng)營方式 積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī) 業(yè) 務(wù) 興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù)范圍 銷貨對(duì)象 合理 偏高 偏低 削價(jià) 價(jià)格 旺季 月 月銷量 淡季 月 月銷量 企業(yè)性質(zhì) 股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資 組織員 工人數(shù) 職員 人 管理層 人 合計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 同業(yè)地位 態(tài)度 付款期 方式 手續(xù) 與本公 司往來 年度 主要采購產(chǎn)品 金額 旺季每月 淡季每月 客戶負(fù)責(zé)人： 審核： 調(diào)查表： 七、客戶信息采集表 直營店名稱： 日期： 客 戶 填 寫 促銷人員填寫 姓名 性別 電話 生日及身份證號(hào)碼 地址 郵編 金額 備注 八、客戶信用 調(diào)查表 公司編號(hào) 地址 電話 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營方式 獨(dú)資 合伙 企業(yè) 開始交易日期 年 月 日 營業(yè)區(qū)域 經(jīng)營地點(diǎn) 市場 住宅 郊外 負(fù)責(zé)人情況 性格 溫柔 開朗 古怪 自大 氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣 名譽(yù)職位 學(xué)歷 大學(xué) 高中 初中 小學(xué) 籍貫 經(jīng)歷 口才 佳 普通 口拙 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派 嗜好 酒 飲 不飲 香煙 抽 不抽 優(yōu)點(diǎn) 特長 缺點(diǎn) 技術(shù) 熟練 略懂 不懂 財(cái)務(wù)狀況 往來銀行 銀行信用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系 完備 不完備 同業(yè)者評(píng)為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營組織 股份公司 個(gè)人經(jīng)營 有限公司 合資公司 近鄰評(píng)價(jià) 很好 好 普通 差 很差 資本額 元 付款態(tài)度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 營 業(yè)執(zhí)照 登記號(hào)碼 其他說明 店鋪情況 資產(chǎn) 自有汽車 輛 自有 租用 場所 處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū) 面積 面積 裝飾 精裝 普通 差 層數(shù) 保險(xiǎn) 有（ 元） 無 市價(jià) 營業(yè)狀況 交 易 品 種 品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注 信用評(píng)定 信用等級(jí) 信用評(píng)分 付款方式選擇 賒銷限額 是否擔(dān)保 備注 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人： 九、客戶信用調(diào)查總表 年 月 日 類別 客戶名稱 總資產(chǎn) （單位：萬元） 凈資產(chǎn) （單位：萬元） 信用等級(jí) ABCD 評(píng)定等級(jí) ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制： 填表人： 十、客戶開發(fā)計(jì)劃表 姓名： 客戶名稱 拜訪對(duì)象 地址 電話 拜訪時(shí)間安排 備注 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 十一、客戶拜訪計(jì)劃表 客戶開發(fā)專員： 年度 日期 訪問客戶 約定 訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備 分類 編 號(hào) 公司名 或工廠名 訪問 時(shí)間 面談?wù)?所屬部門 電話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制： 審核： 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員： 客戶公司名稱 訪問對(duì)象 滯留時(shí)間 初次拜訪 再拜訪 業(yè)務(wù)進(jìn)度 不 在 客戶類別 備注 熱心 一般 冷淡 接近客戶 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 建議書 締約 日期 當(dāng)日 拜訪數(shù)量 回訪數(shù)量 累計(jì) 拜訪數(shù)量 回訪數(shù)量 十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表 客戶專員： 日期： 年 月 日 客戶名稱 電 話 公司地址 電 話 工廠地址 負(fù)責(zé)人員 推銷產(chǎn)品 第一次交易額及品名 開 拓 經(jīng) 過 備 注 批 示 主管： 經(jīng)理： 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 日期：年 月 日 編號(hào) 客戶名稱 地址 業(yè)務(wù)增長率 信用度 利潤率 綜合評(píng)價(jià) 填寫人： 審核人： 十五、客戶調(diào)查管理流程 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員 開始 確定調(diào)查目標(biāo) 制定調(diào)查計(jì)劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫客戶調(diào)查報(bào)告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問卷 及調(diào)查表 上報(bào) 客戶調(diào)查報(bào)告 審核 審批 調(diào)查報(bào)告存檔 十六、客戶信用調(diào)查流程 開始 選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實(shí)施 整理分 析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是否良好 客戶信用狀況驟變的對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 否 編寫信用調(diào)查報(bào)告 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門 結(jié) 束 是 審批 審批 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員 十七、客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束 開始 確定新客戶范圍 選定具體新客戶 潛在客戶調(diào)查 篩選評(píng)價(jià) 合格 新客戶開發(fā)申請(qǐng) 實(shí)施開發(fā)計(jì)劃 定期匯報(bào) 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶開發(fā)主管 客戶開發(fā)專員 其他相關(guān)部門 第三章 客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制 度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃 職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系 職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析 職責(zé) 5 對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核 職責(zé) 2 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管 制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 4 接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 5 在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責(zé) 6 完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng) 職責(zé) 2 對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施 三、客戶地址分類表 序號(hào) 客戶名稱 編號(hào) 地址 與公司之間的距離 經(jīng)營類別 不宜拜訪時(shí)間 備注 1 2 3 四、客戶總體分類表 分類標(biāo)準(zhǔn) 客戶比例 性別 男性比例 女性比例 年齡 18 歲以下所占比例 18 45 歲所占比例 45 60 歲所占比例 60 歲以上所占比例 地域 鄉(xiāng)村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消費(fèi)額 高額比例 中額比例 低額比例 需求類型 生產(chǎn)資料需求所占比例 生活資料需求所占比例 工薪水平 1 000 元以下所占比例 1 000 3 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例 偏好的購物方式 攤點(diǎn)零售比例 市場批發(fā)比例 廠家批發(fā)比例 五、客戶區(qū)域分析表 年度： 項(xiàng)目 年度 區(qū)域 客戶數(shù)量 占客戶總數(shù)量的比例 占該區(qū)總銷售額的比例 審核： 填寫： 編制： 六、客戶銷售分析表 年度： 產(chǎn)品 銷售額 客戶名稱 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 產(chǎn)品 D 產(chǎn)品 E 產(chǎn)品 F 產(chǎn)品 G 產(chǎn)品 合計(jì) 合計(jì) 審核： 填寫： 編制： 七、客戶層次分析表 年度： 月份： 日期： 日期 合計(jì) 一般 男主人 主婦 小孩 男 女 學(xué)生 男 女 小計(jì) 前次調(diào)查合計(jì) 熟顧客 路過路人 單獨(dú) 親子 夫婦 朋友 備注 八、客戶分級(jí)表 客戶等級(jí)分類 A 級(jí) （銷售額所占比例90%以上） 業(yè) 種 客戶名稱 客戶代碼 B 級(jí) （銷售額所占比例80% 90%） 業(yè) 種 客戶名稱 客戶代碼 C 級(jí) （銷售額所占比例70% 80%） 業(yè) 種 客戶名稱 客戶代碼 D 級(jí) （銷售額所占比例60% 70%） 業(yè) 種 客戶名稱 客戶代碼 E 級(jí) （銷售額所占比例60%以下） 業(yè) 種 客戶名稱 客戶代碼 九、重點(diǎn)客戶管理表 序號(hào) 銷售額前 10 名 銷售增長率前 10 名 銷售利潤率前 10 名 客戶名稱 銷售額 客戶名稱 增長率 客戶名稱 利潤率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點(diǎn)管理客戶 銷售額目標(biāo) 將其設(shè)為重點(diǎn)