1 XX行政中心物業(yè)管理標(biāo)書 2 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 提要： 管理定位 政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口 管理目標(biāo) 一年獲市優(yōu)稱號(hào)，兩年獲省優(yōu)稱號(hào)，三年獲國優(yōu)稱號(hào) 管理模式 現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理 四大理論 客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理 五大優(yōu)勢 理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套 五個(gè)重點(diǎn) 整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀 五大措施 全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行 ；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化低成本管理； 開發(fā) XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件 六大保障 整合型管理體系（ ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái) 持續(xù)超越 持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識(shí) SERVICE 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會(huì)議商務(wù)服務(wù) XX 區(qū)行政中心 長沙市 XX 區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。 XX 區(qū)行政中心規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時(shí)代精神與地方特色相結(jié)合，體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，區(qū)委區(qū)政府將行政中心物業(yè)管理服務(wù)推向社會(huì)化、專業(yè)化，更是對(duì)長沙市乃至本地區(qū)的政府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。 3 針對(duì) XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理的各個(gè)要素，本公司開展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來XX 區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)行政辦公中心的特點(diǎn)，并周詳考慮未來物業(yè)管理工作將面臨的 重點(diǎn)難點(diǎn)，確立了本公司管理 XX 區(qū)行政中心的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 一、管理定位 XX 區(qū)行政中心作為未來 XX 區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察，本公司將 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理定位為： 成為長沙市政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。 成為長沙市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口、體現(xiàn) XX 區(qū)政府開放、高效、親和的形象。 二、管理目標(biāo) 自接管之日起： 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使政府各項(xiàng)工作有條不紊地開展；通過“長沙市物 業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過“貴州省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。 三年內(nèi)通過“全國物業(yè)管理示范大廈”考評(píng)。 三、管理機(jī)制與模式 （一） 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 天偉 區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理管理、 天偉 區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會(huì) 4 監(jiān)督機(jī)構(gòu) XX 區(qū)機(jī)關(guān)服務(wù)中心 和 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會(huì) 可通過行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 審核管理處提交的月管理報(bào)告。 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審 查管理效果。 通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審 XX 區(qū)行政中心（以下簡稱行政中心）物業(yè)管理狀況，交流意見。 可即時(shí)就管理中的問題向管理處或公司投訴。 對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會(huì)同 XX 區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門有關(guān)職能部門磋商成立行政中心物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使行政中心的物業(yè)管理日臻完美。 責(zé)任機(jī)構(gòu) 貴州宏豐物業(yè)管理公司 貴州宏豐物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)行政中 心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就行政中心的物業(yè)管理狀況對(duì)管理局和物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處 物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)管理局、物業(yè)管理委員會(huì)和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 （二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式 XX 區(qū)行政中心作為 XX 區(qū)政府四大班子的辦公場所，其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府辦公物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們?cè)谶M(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了 XX 區(qū)行政中心現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。 現(xiàn)代化： 充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果 ，依托我公司責(zé)任機(jī)構(gòu) 宏豐物業(yè)管理公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 天偉 區(qū)行政中心物業(yè)管理處 5 與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級(jí)物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)保持的良好合作關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作十年的優(yōu)勢，結(jié)合長沙本地實(shí)際，在 XX 區(qū)行政中心實(shí)施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合長沙市情的物業(yè)管理模式。 專業(yè)化： 以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為 XX 區(qū)行政中心全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。 四、管理學(xué)理論運(yùn)用 XX 區(qū)行政中心作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的 建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì) XX 區(qū)行政中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。 客戶關(guān)系管理 ：“ 以客戶為中心 ” ，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。 本公 司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì) XX 區(qū)行政中心 物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。 合工理論 ：本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。 200 年以前 ,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率 ，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化， 6 則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對(duì)過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞 動(dòng)力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作，對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。 因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大 調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。 目標(biāo)計(jì)劃管理 ：由本公司整體目標(biāo)延展出 XX 區(qū)行政中心 物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定 XX 區(qū)行政中心 物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。 時(shí)間管理 ：要求 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解 時(shí)間管理的涵意 、 樹立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握 時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配 、 時(shí)間管理的優(yōu)先順序 、時(shí)間管理的限制突破 、 時(shí)間管理的計(jì)劃效率 、 時(shí)間管理的結(jié)果 及 評(píng)估 等，使 XX區(qū)行政中心 的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開。 五、管理優(yōu)勢 （一）理念優(yōu)勢 理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，宏豐物業(yè)公司以不斷提升服務(wù) 7 水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。 以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸 出了以下獨(dú)具特色的理念： “至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“（無窮?。崩砟?等。 至優(yōu)化理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù) 管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 換位思考 即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的 出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅剑銢]有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。 （無窮小）理念 （無窮?。┠ズ?即在前期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期 8 接近“零”。 （無窮小）風(fēng)險(xiǎn) 政府物業(yè)的管理有別于其他 物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高行政中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 （無窮?。└蓴_ 在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便， 用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。 （無窮小）缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷， 或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）技術(shù)優(yōu)勢 技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍 公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了九年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均 制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能 XX 區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 9 我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù) XX 區(qū)行政中心的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。 （三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 宏豐物業(yè)管理公司自 1994 年成立以來，管理面積已經(jīng)超過 500 萬平方米，管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，是目前長沙市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗(yàn)最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，也是貴州省唯一正在 申報(bào)國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，并于 2003 年被評(píng)為唯一一家“中國長沙物業(yè)管理品牌企業(yè)”并推薦參加“中國物業(yè)管理品牌企業(yè) 20 強(qiáng)”評(píng)選（評(píng)選正在進(jìn)行中）。在多年的管理實(shí)踐中，宏豐物業(yè)公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及贊譽(yù)。 2002 年底，宏豐物業(yè)管理公司在長沙市烏當(dāng)區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)公開招標(biāo)活動(dòng)中一舉中標(biāo)，并通過努力使該物業(yè)在接管不到八個(gè)月的時(shí)間就榮獲“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)，可以說，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是我們有信心為 XX 區(qū)行政中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。 （四）配套優(yōu)勢 提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 我們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，公司已經(jīng)管理的多個(gè)物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點(diǎn)、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。 （五）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢 六、工作重點(diǎn) 宏豐公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了行政 中心這一極具時(shí)代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了行政中心物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理 ，行政中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。 1、 整體形象 10 XX 區(qū)行政中心是建設(shè)在長沙市 XX 區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公開建筑物，更是 XX 區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)辦公的場所，是黨和政府形象的外化和延伸，是外事活動(dòng)、公眾禮儀接待的場所。所以，其形象直接代表著 XX 區(qū)的形象，針對(duì)行政中心物業(yè)的特點(diǎn)，我們確立了 行政中心整體形象定位 開放、高效、親和。 開放 體現(xiàn) XX 區(qū)委、區(qū)政府改革的思想和與 國際接軌的政府辦公方式。 高效 展示 XX 區(qū)委、區(qū)政府工作的高效率。 親和 象征 XX 區(qū)委、區(qū)政府為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。 2、安全防衛(wèi) XX 區(qū)行政中心集區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公、會(huì)堂和公眾禮儀活動(dòng)等功能于一體，且采用開放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有參觀、辦事、開會(huì)、上訪等，行政中心是 XX 區(qū)的首腦機(jī)關(guān)，市領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員除正常辦公外，還有很多事務(wù)活動(dòng)和接待來自中央及各省市的領(lǐng)導(dǎo)、黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及外國友人、社團(tuán)的來訪，因此， XX 區(qū)行政中心的安全工作是物 業(yè)管理的重中之重。 3、保密 XX 區(qū)行政中心作為 XX 區(qū)的首腦機(jī)關(guān)，保密等級(jí)高，作為 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識(shí)，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。 4、設(shè)施設(shè)備 XX區(qū)行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜，而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。 5、建筑物 行政中心建設(shè) 形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多 11 樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是 XX 區(qū)行政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。 七、主要措施 針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì) XX 區(qū)行政中心的管理將采取五大措施。 措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良 好運(yùn)行 XX 區(qū)行政中心做為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì) XX 區(qū) 行政中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。 同時(shí)，為提高 XX 區(qū) 行政中心物業(yè)管理的工作效率，我們將在長沙市市級(jí)行政中心投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理 ： 21 世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在 XX 區(qū) 行政中心完全實(shí)現(xiàn)采 用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)一的軟件化管理 ：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，本公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管 12 理項(xiàng)目的管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在 XX 區(qū) 行政中心針對(duì)該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。（具體見措施五） 先進(jìn)的智能化管理 ：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在 XX 區(qū) 行政中心的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢的優(yōu)勢，以 及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。 措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率 XX 區(qū) 行政中心物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù) XX 區(qū)行政中心的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司 常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了 XX區(qū) 行政中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行 24 小時(shí)保安全方位巡邏制、24 小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保長沙市市級(jí)行政中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對(duì)電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時(shí)代的要求。在XX 區(qū)行政中心的管理工作中，針對(duì)該物業(yè)的 諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近 600 萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理，同時(shí)，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門班子，對(duì) XX 區(qū)行政中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施，分項(xiàng)控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客 13 戶為中心”的經(jīng)營思想。 措施之五：開發(fā) XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件 本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理項(xiàng)目專門設(shè)計(jì)開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。 八、六項(xiàng)具體保障 1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系 整合型管理體系 ISO9000 質(zhì)量管理 體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、 ISO14000、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把 XX 區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為長沙市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的 職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。 整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)， 繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ：本 公司于 1997 通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證， 2003年完成了 ISO9001 2000 版的改版工作。 ISO9001 2000 版對(duì)公司對(duì) XX 區(qū) 行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 14 量的持續(xù)改進(jìn)和提高。 ISO14001 環(huán)境管理體系 ： 目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排 放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中形成一個(gè)“資源 產(chǎn)品 再生資源 ” 的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量 無限 接近于 “ 零 ” 。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說， “ 零排放系統(tǒng) ” 就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。 基于如上考慮，本公司將在 XX 區(qū) 行政中心通過 ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。 ISO14001 是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和 方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。 宏豐物業(yè)公司將在 XX 區(qū) 行政中心力爭通過 ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其 標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè)管理服務(wù)的 設(shè)計(jì)到最終 服務(wù) 產(chǎn)品 的提供等 都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控。） 并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用 原 材料和 回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、 賠 罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 在 XX 區(qū) 行政中心通過 ISO14001 認(rèn)證并實(shí)施其管理 標(biāo)準(zhǔn)， 首先符合長沙市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”概念，為長沙市建立全國第一個(gè)“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也 順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展 ，對(duì)于提升 XX 區(qū) 政府公眾形象、招 商引資等都具有不可估量的積極意義 。 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系： 二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 15 的活動(dòng)。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。 例如，英國頒布 BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會(huì)制 定了職業(yè)安全體系的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提出了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則；挪威船級(jí)社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 1999年 3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) BSI、 DNV、SGS、 BVQI、 NSAI、 AS/NZ、 UNE、 LRQA、 SABS 等 13 個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列 (OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即 OHSAS 18001：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 規(guī)范， OHSAS 18002：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 OHSAS 18001實(shí)施指南，成為目前國際社會(huì) 普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。 2、科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在 XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作 標(biāo)準(zhǔn)。 通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 人員錄用入職政審。 確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。 實(shí)行擔(dān)保人制度。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 16 科學(xué)培訓(xùn)。 通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗 位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競爭上崗 。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱評(píng)定。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位 兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān) 控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。 保密管理 所有員工均要接受中華人民共和國保密法的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 對(duì)重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。 17 對(duì)可能造成泄 密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交 XX 區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。 將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。 物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。 4、人、財(cái)、物的有力保障 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。 委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有 精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備 ，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)， XX 區(qū) 行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。 5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵 設(shè)備運(yùn)行良好。 日常管理 預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。 完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片 管理，合理制定定期維修計(jì)劃。 18 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。 制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。 6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái) 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在 XX 區(qū) 行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的 24 小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。 我們 的客戶：物業(yè)的所有使用人 外部客戶；員工 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 實(shí)施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映 到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管 理相關(guān)知識(shí)，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與宏豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家 24小時(shí)值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、 19 電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求 信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需 要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。 九、 持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識(shí) 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此， 我們將把 建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度： 本公司在 XX 區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國家建設(shè)部頒布 的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。 本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的 7 個(gè)字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； R，即 READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)； V，即 VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再 20 來的邀請(qǐng)； C，即 CREATION（ 創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。 這里的 7 項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了 EXCELLENT 與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。 雙語日常接待 根據(jù) XX 區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn)，外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級(jí)、貴州省翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員）提供中英文 雙語接待，實(shí)現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。 邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座 XX 區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場所，所有客戶對(duì)國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到XX 區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座，為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。 會(huì)議、商務(wù)服務(wù) ： 本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度，我們將在 XX 區(qū) 行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議 服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力，并為各界人士到 XX 區(qū) 行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。 21 第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 提要： 建立長沙市政府、市房管局、 XX 投資股份公司 XX 物業(yè)公司長沙市 XX行政中心物管事務(wù)所各部門的四級(jí)管理機(jī)制。 物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。 設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。 實(shí)施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。 高效的組織架構(gòu)， 24 小時(shí)信息處理。 實(shí)施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問題得到圓滿解決。 迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí) 5 分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場處理。 科學(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開展。 第一節(jié) 管理方式 （一） 實(shí)施高新智能型物業(yè)管理摸式 伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用 于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個(gè)性化強(qiáng)的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中。 1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。 為實(shí)現(xiàn)對(duì)行政中心的 水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報(bào)警、等各系 22 統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，我們將充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中央控制計(jì)算機(jī)的圖形顯示，動(dòng)態(tài)適時(shí)數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟(jì)效益；通過特有的報(bào)警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時(shí)準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報(bào)警信號(hào)，迅速做出反映，及時(shí)排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計(jì)算機(jī)的連接，達(dá)到分散控制，集中管理的功能模式。 2、充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。 行政中心設(shè)備 自動(dòng)化系統(tǒng)可對(duì)物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)化控制，包括通風(fēng)，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動(dòng)態(tài)檢測，顯示設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負(fù)載變化情況，自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終進(jìn)行在最佳狀態(tài)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行政中心內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對(duì)進(jìn)出特定區(qū)域的人員，車輛實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，使行政中心各控制系統(tǒng)具備的自動(dòng)檢測，自動(dòng)調(diào)節(jié)、自動(dòng)診斷，自動(dòng)報(bào)警等功能，保證行政中心的設(shè)備在最安全的 條件下運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點(diǎn)。 3、學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。 針對(duì)行政中心高智能化物業(yè)特點(diǎn)，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術(shù)研究小組，運(yùn)用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，解決在實(shí)施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題，走現(xiàn)代先進(jìn)的科學(xué)管理理論與物業(yè)管理實(shí)踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保行政中心智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。 （二） 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督 在行政中心的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督 ，即由行政中心物業(yè)管理委員會(huì)和公司對(duì)行政中心物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對(duì)行政中心實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作 23 定期向物業(yè)管理委員會(huì)和公司進(jìn)行書面匯報(bào)，接受物業(yè)管理委員會(huì)和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理處的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。 （三） 導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想 我們利用 ISO9000 質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理 體系和OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運(yùn)用到行政中心的物業(yè)管 理工作中， 用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保行政中心的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)， ISO9000 質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的過程進(jìn)行控制，通過審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度， ISO1400 環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。 0HSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系，則強(qiáng)調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全 健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個(gè)服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將 ISO9000 質(zhì)量管理體系， ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運(yùn)行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物業(yè)管理活動(dòng)中心形成一個(gè)共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安 全健康風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和不斷改進(jìn)，為 XX 區(qū)行政中心營造出一個(gè)高質(zhì)量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。 二、內(nèi)部管理構(gòu)架 （一） 機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解行政中心建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)行政中心用戶的基本情況，我公司在行政中心設(shè)置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理 24 處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部，安全管理部等四部，綜合管理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。 （二） 組織架構(gòu)圖 1、 行政中心物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 2、公司各職能部門與行政中心物業(yè)管理處的關(guān)系圖 ( （注：各部門主要職責(zé)見第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理） 區(qū)政府 區(qū)政府 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 XX 投資股份公司 XX 物管公司 區(qū)行政中心 物管事務(wù)所 工程管理 內(nèi)勤綠化 資源管理部 品質(zhì)管理部 市場推廣部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 工程管理部 客戶投訴中心 保 安 保 潔 社區(qū)服務(wù)中心 市房管局 經(jīng) 理 1 人 維修技師 1 人 管理 員 1 人 維修工 2 人 內(nèi)勤、綠化 1 人 保安 15 人 保潔 7 人 25 三、管理職責(zé) 1、品質(zhì)管理 A. 編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。 B. 定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。 D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理 2、工程管 理 A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。 C、對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。 D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。 E、維修工程監(jiān)理，驗(yàn)收。 F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。 3、設(shè)備維修 A、設(shè)備運(yùn)行，檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。 C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺(tái)，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 D、根據(jù)用戶報(bào)修要 求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。 4、設(shè)備運(yùn)行管理 A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。 B、填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無誤，資料保存完好。 C、設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。 D、按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事 26 故發(fā)生。 F、負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)，節(jié)能，節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。 5、環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 C. 垃圾分類收集。 D. “四害”的清殺工作與定期防疫工作。 E. 垃圾清運(yùn)， 并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。 6、綠化管理 A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。 B. 植物、植被病蟲害的防治工作。 7、公共安全管理 （ 1）公共安全防范 A、安全管理工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)巡查值班。 C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù) D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。 E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 （ 2）消防安全監(jiān)控 A、 24 小時(shí)值班，發(fā) 現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。 B、密切監(jiān)視大樓外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等） 8、社區(qū)文化管理 27 A、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 B、組織開展宣傳教育，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。 C、組織刊展便民服務(wù)。 D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。 四、運(yùn)作程序 通過對(duì)行政中心建筑 ，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的 管理方案。 物業(yè)管理的前期介入是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改意 見，督促施工對(duì)進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸納存檔。 對(duì)員工服務(wù)意 識(shí)、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 由公司技術(shù)部門、管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物業(yè)管理要求對(duì)行政中心的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。 按精干高效，一專多能的原則設(shè)立行政中心物業(yè)管理處，在服務(wù)中心和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對(duì)行政中心進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 相關(guān)前期準(zhǔn)備工作完成后，正式全面實(shí)施物業(yè)管理。 五、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 1、 雙閉環(huán)控制模式 小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過 個(gè)人，部門，管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制，對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對(duì)管理處階段性工現(xiàn)場調(diào)查 前期介入 前期培訓(xùn) 交樓驗(yàn)收 組建機(jī)構(gòu) 正式入住 28 作的宏觀控制，工作計(jì)劃與績效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查，分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí) 行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)分解落實(shí)到各部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)工作。 管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評(píng)價(jià)者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員即開始動(dòng)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級(jí)指揮部，部門負(fù)責(zé)人作出校正，判斷，評(píng)價(jià)，各級(jí)管理人員還要從檢查，評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。 2、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)是用閉環(huán)控制的動(dòng)力，使管理不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在 控制中導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運(yùn)行，激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)，獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。 目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門，每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終考核。 崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺(tái)。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動(dòng)力。 獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)行以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，通過獎(jiǎng)懲達(dá)到提倡企業(yè)文化價(jià)值觀和競爭 意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。 3、監(jiān)督機(jī)制： （ 1）外部監(jiān)督 既物業(yè)管理委員會(huì)，管理局對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。 （ 2）內(nèi)部監(jiān)督 公司品質(zhì)管理部對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核，管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。 （ 3）業(yè)主監(jiān)督 29 公司設(shè) 24 小時(shí)投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線， 24 小時(shí)投訴受理流程。 第二節(jié) 工作計(jì)劃 一、前期介入計(jì)劃 專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。針對(duì)行政中心，現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點(diǎn)，本公司如果中標(biāo)，將成立前期物 業(yè)管理介入工作組，以國際先進(jìn)的物業(yè)管理理念，專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介入 XX 區(qū)行政中心的前期物業(yè)管理工作。 （一）、前期介入人員安排 組長：公司總經(jīng)理兼任 副組長：行政中心物管事務(wù)所經(jīng)理 其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各 2 名，項(xiàng)目經(jīng)理 2 名、品質(zhì)管理部、資源管理部、市場推廣部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主管級(jí)職員各1 名。 （二）、工作方式 1 組長每周組織會(huì)議對(duì)一周工作作全面布署，并檢討各項(xiàng)工作的完成情況。 2 副組長全日制現(xiàn)場辦公，負(fù)責(zé)行政中心現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。 3 各專業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容全 日制現(xiàn)場工作，副組長每日組織會(huì)議對(duì)當(dāng)日工作作全面檢討。 4 工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作，按計(jì)劃完成各口工作，每周向副組長提供工作報(bào)告。 （三）、工作內(nèi)容 30 內(nèi) 容 完成時(shí)間 落實(shí)部門 備注 一、 前期工程監(jiān)督 1） 審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì) 工程部、工作組 2） 設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注 工程部、工作組 3） 從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議 工程部、工作組 4） 按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，編造驗(yàn)收表格 工程部、工作組 5） 制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè) 設(shè)施、初檢遺漏工程 按工程進(jìn)度 工程部、工作組 6） 向機(jī)關(guān)事務(wù)局提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議 工程部、中心物管事務(wù)所 二、 人事 1） 物管事務(wù)所架構(gòu)制定及討論審定 資源部、工作組 2） 管理級(jí)員工的招聘 3） 各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批 資源部 4） 人事管理制度、員工手冊(cè)的討論審批 資源部 A 公開招聘 資源部 B 面 試 資源部 C 聘用及入職培訓(xùn) 資源部 D 熟悉物管事務(wù)所運(yùn)作及在 職培訓(xùn) 資源部、中心物管事務(wù)所 三、 設(shè)立 XX 區(qū)行政中心物管事務(wù)所 1） 設(shè)立及裝修物管事務(wù)所 工程部、工作組 2） 辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購 資源部、工作組 3） 現(xiàn)場清潔及布置 中心物管事務(wù)所 四、 管理文件 1） 中心公約、服務(wù)手冊(cè)制定及審批 市場推廣部 2） 各類文件、表格的制定及印刷 品質(zhì)部、資源部 五、 管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排 31 1） 制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及討 倫 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 2） 管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及 申報(bào) 市場推廣部 3） 各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度制定 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 六、 樓宇基本設(shè)備預(yù)算 1） 設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌 市場推廣部 2） 采購、制作及安裝 市場推廣部 七、 物業(yè)驗(yàn)收之準(zhǔn)備 1） 樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 2） 公共地方的驗(yàn)收（道路、停車場等） 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 3） 樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測試及驗(yàn)收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 4） 樓宇內(nèi)部初驗(yàn) 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 5） 遺漏 工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 6） 綠化工程的驗(yàn)收 根據(jù)情況確定 工程部、工作組 八、 樓宇接管安排 1） 制定接管計(jì)劃 工作組 2） 安排準(zhǔn)備各類文件 品質(zhì)部、工作組 3） 人員安排 工程部、工作組 4） 接管培訓(xùn) 工程部 5） 清潔開荒 中心物管事務(wù)所 6） 現(xiàn)場氛圍布置 市場部、中心物管事務(wù)所 7） 進(jìn)行接管工作 工程部、中心物管事務(wù)所 九、 遺漏工程跟進(jìn) 1） 整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn) 按工程進(jìn)度 工程部、中心物管事務(wù)所 2） 維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗(yàn)收 按工程進(jìn)度 工程部、中心物管事務(wù)所 32 3） 現(xiàn)場施工方的管理討論 品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所 十、 各服務(wù)項(xiàng)目檢討 1） 物業(yè)保險(xiǎn)事宜之建議 計(jì)財(cái)部、中心物管事務(wù)所 2） 檢討物業(yè)管理人力資源 資源部、中心物管事務(wù)所 3） 檢討保安安排 中心物管事務(wù)所 4） 檢討清潔服務(wù)之安排 中心物管事務(wù)所 5） 檢討維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)之安排 工程部、中心物管事務(wù)所 6） 檢討處理客戶投訴 之程序 品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所 7） 檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排 工程部、中心物管事務(wù)所 8） 檢討公共關(guān)系之安排 市場部、中心物管事務(wù)所 33 第三節(jié) 長沙市 XX 區(qū)行政中心物質(zhì)裝備計(jì)劃 長沙市 XX 區(qū)行政中心物質(zhì)裝備計(jì)劃 類別 名稱 單位 數(shù)量 單價(jià)（元） 小計(jì) 備注 辦公 辦公桌椅 套 4 200 800 辦公、固定崗、配電值班 衣柜 組 1 300 300 共計(jì) 100 個(gè)隔斷 寢具 套 6 300 1800 雙人床 文件柜 臺(tái) 1 500 500 貨架柜 組 1 300 300 電話 門 1 300 300 維修工具 手電鉆 臺(tái) 1 400 400 人字梯 1.8 米 架 2 300 600 人字梯 10 米 架 1 2000 2000 保潔工具 玻璃套裝 套 6 80 480 保潔車 輛 4 280 1120 日常工具 套 8 40 320 含大小塵推 掃把 拖把 吸塵器 臺(tái) 1 400 400 含電梯專用 伸縮 桿 套 8 30 240 兩套 玻璃刮 套 8 40 320 地板鏟刀 副 8 10 80 抹水器 個(gè) 8 50 400 垃圾清運(yùn)車 個(gè) 1 800 800 噴壺 個(gè) 1 250 250 安防用具 無線對(duì)講機(jī) 臺(tái) 6 1600 9600 總計(jì) 21010 34 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 提要： 公司從十個(gè)管理處精選優(yōu)秀人員組成 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處的骨干隊(duì)伍。 實(shí)行入職政審、擔(dān)保人制度。 采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理隊(duì)伍。通過現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。 一、人員的配備 （一） 基本原則 在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則： 1、熱愛黨、熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開放，政治思想過硬，遵紀(jì)守法； 2、有“用戶至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好 的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶； 3、知識(shí)與能力并重。有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng) 崗位的技能；管理處經(jīng)理要求中級(jí)以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公大樓管理經(jīng)驗(yàn)； 4、經(jīng)理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并分別取得全 35 國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理和全國物業(yè)管理企業(yè)管理員上崗證；特殊工種技術(shù)工人持專 業(yè)上崗證（電工證、空調(diào)工證等）；水工持健康證等，保證 100%按要求持證上崗。所有員工試用期滿后須考取公司員工內(nèi)部上崗證才能正式上崗。 5、除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修 水電工、炊事員）優(yōu)先從長沙市或貴州省待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會(huì)再就業(yè)盡一份力。 （二）擬任物業(yè)管理處經(jīng)理簡歷 姓名（此處暫不明寫），男， 26 歲，持全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，主要簡歷如下： 一、 基本情況： 性別：男 年齡： 26 歲 民族：漢族 學(xué)歷：大專 政治面貌：黨員 二、個(gè)人履歷： 1994 1996：某大學(xué)計(jì)算機(jī)運(yùn)用專業(yè) 1996-1998：某市交警支隊(duì)勞動(dòng)服務(wù)公司副經(jīng)理 1998 2000：某市某集團(tuán)房開公司經(jīng)理及某市某物業(yè)管理公司經(jīng)理 2000 2001：某市某物業(yè)管理公司經(jīng)理 2001-今： 某市某物業(yè)公司某事務(wù)所經(jīng)理 三、培訓(xùn)經(jīng)歷： 1999 年 6 月，參加職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，掌握“高效率工作技巧 目標(biāo)、計(jì)劃和時(shí)間管理、高效團(tuán)隊(duì)”等內(nèi)容，并獲相關(guān)證書； 2002 年 5 月，參加北京拓展培訓(xùn)學(xué)校組織的拓展培訓(xùn)； 2003 年 7 月，參加 “ 中國房地產(chǎn)研討會(huì)”。 四、個(gè)人業(yè)績： 具有國家建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)認(rèn)可資格，勞動(dòng)部物業(yè)管理中級(jí)職業(yè)資質(zhì)。 98 2000 年成功推行房改房物業(yè)管理。 2000 年成功策劃某市某商場物業(yè)實(shí)施。 36 2000 年成功管理某高層多產(chǎn)權(quán)虧損寫字樓，使之贏利。 2001 年策劃某市某物業(yè)管理公司某物業(yè)物業(yè)管理方案。 2001 年管理物業(yè)獲得國家建設(shè)部物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱號(hào) 2002 年管理物業(yè)獲某市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 （三） XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處人員配置表 1、人員架構(gòu)圖 2、人員配置依據(jù) （ 1） 管理員 1 人，負(fù)責(zé)保安管理及保潔管理，同時(shí)為辦公室行政管理兼社區(qū)文化員，并負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)紙分發(fā)、質(zhì)量管理及檔案資料管理。 （ 2） 設(shè)備運(yùn)行值班和設(shè)備、工程維修人員 3 人，其中工程師 1 人，弱電維修技師 2 人。 （ 3） 保安員 9 人，設(shè) 3 個(gè)崗，三班倒運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 4） 保潔員 8 人，其中室外部分 2 個(gè)人、裙樓 2 個(gè)人、每五層樓 1 個(gè)人。 （ 5） 監(jiān)控員 3 人。 （ 6） 會(huì)場服務(wù)員 3 人。 （四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 經(jīng) 理 1 人 工程師 1 人 設(shè)備技師 2 人 保安9人 保潔8人 監(jiān)控3人 會(huì)務(wù)3人 37 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理類 主管 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有 豐富的部門管理經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備主管 大專以上 中級(jí)以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。 操作層 維修技師 中技以上 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高1.70 以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 保潔員 初中以上 品貌端正，身體 健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。 監(jiān)控員 中專以上 品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。 服務(wù)生 高中以上 旅游或酒店專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，身體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。 二、人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 1、 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 2、 緊跟管理局工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理局對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo) ，使行政中心物業(yè)管理工作起到良好的“示 38 范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。 3、 培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn) XX 區(qū)行政中心的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。 4、 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。 （二）培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理流程圖 培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按 整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 1、 主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。 用戶要求 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司培訓(xùn)制度 管理處工作目標(biāo) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場地、設(shè)備 選定培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評(píng)估 39 2、 及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。 3、 對(duì)管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。 4、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。 5、 運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 6、 實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評(píng)中。 7、 實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一 定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 8、 聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。 9、 每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 10、 公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢查中。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 1、 黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。 2、 現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)教育。 3、 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。 4、 物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育。 5、 職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。 6、 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。 7、 根據(jù)行政中心的特 殊性。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。 8、 針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)方式 1崗位培訓(xùn) 內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及基本技能。 2外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)所有管理員參加 40 物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。 3跟班培訓(xùn) 對(duì)抽調(diào)到 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè) 管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識(shí)。掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力資源部派人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練 ,一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn) ,一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí) ,熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備 ,達(dá)到入住進(jìn)行正常工作狀態(tài)的要求。 4崗位輪訓(xùn) 有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 5參觀考察和專題討論 組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn) 行專題討論，提高員工工作能力。 （五）培訓(xùn)計(jì)劃 1為使管理處員工在接管去巖區(qū)行政中心物業(yè)后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織系列強(qiáng)化訓(xùn)練。 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 計(jì)劃時(shí)數(shù) 目的培訓(xùn) 物業(yè)基本情況 全體員工 現(xiàn)場參觀 兩天 物業(yè)管理目標(biāo)及方針 全體員工 授課、研討 4 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu) , 各崗位職責(zé) 全體員工 授課、自學(xué) 4 41 基礎(chǔ)培訓(xùn) 公司概況、企業(yè)文化、員工手冊(cè) 新員工 授課、自學(xué) 4 政府物業(yè)管理要點(diǎn) 全體員工 授課、研討 4 規(guī)章制度 新員工 授課、自學(xué) 8 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 全體員工 授課、示范 4 物業(yè)管理基礎(chǔ) 新員工 授課 4 安全生產(chǎn) 全體員工 授課 4 保密制度 全體員工 授課 2 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 相關(guān)員工 授課、操作 5 專業(yè)培訓(xùn) 整合型管理體系 管理人員 授課 10 整合型管理體系操作應(yīng)用（按工種分別進(jìn)行） 全體員工 操作 18 物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學(xué) 5 投訴接待與溝通技巧 全體員工 授課、示范 4 智能建筑的定義、組成 相關(guān)員工 授課 4 智能化系 統(tǒng)的組成及功能 相關(guān)員工 授課 8 設(shè)備故障及報(bào)警的處理 相關(guān)員工 授課、示范 4 房屋維修及管理 管理人員 授課 10 42 清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)，清潔工具、器具使用與管理 清潔人員 授課、示范 4 清潔機(jī)械設(shè)備使用與維護(hù) 清潔人員 授課、示范 10 安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法 保安人員 授課、示范 8 法律常識(shí)的安例分析 全體人員 授課 4 2日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃 管理處按公司年度培訓(xùn)大綱制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合管理處的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化，不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng) 金、晉級(jí)結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和學(xué)習(xí)自覺性。培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過硬的管理隊(duì)伍。 管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類培訓(xùn)，取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間上和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績和相應(yīng)證書的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，建立員工自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。 培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。 日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 方式 目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)層 不定期 1 社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)理論 2 政治思想教育 3 企業(yè)管理 4 國家政策、法規(guī)、文件 5 參觀考察國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè) 6 整合型管理體系 脫產(chǎn)或業(yè)余 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開拓視野，正確決策，更 43 7 房地產(chǎn)管理 8 管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念 9 物業(yè)管理新知識(shí)、新概念新技術(shù) 高的管理水平。 管理層 周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn) 1 企業(yè)管理 2 政治思想教育 3 物業(yè)管理概念 4 物業(yè)管理法規(guī) 5 房屋管理與維護(hù) 6 設(shè)備管理與維護(hù) 7 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā) 8 整合型管理體系 9 消防管理、安全生產(chǎn) 10管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念 11服務(wù)理論與應(yīng)用 12職業(yè)道德教育 13物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育 自辦培訓(xùn) 聯(lián)辦培訓(xùn) 外送培 訓(xùn) 知識(shí)更新與豐富滿足工作需要、提高結(jié)合素質(zhì) 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 方式 目標(biāo) 操作層 周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn) 1 相關(guān)專業(yè)知識(shí) 2 政治思想教育 3 相關(guān)專業(yè)技能技巧 4 整合型管理體系 5 政務(wù)理論與應(yīng)用 6 實(shí)用文化基礎(chǔ)知識(shí) 7 職業(yè)道德教育 8 物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育 9 法律法規(guī) 自辦培訓(xùn) 聯(lián)辦培訓(xùn) 外進(jìn)培訓(xùn) 學(xué)有專長、滿是工作需要，提高綜合素質(zhì)。 注： 1 入該前制訂出具體實(shí)施計(jì)劃。 44 2 領(lǐng)導(dǎo)層也要參加員工的日常培訓(xùn) 。 3 公司規(guī)定每周三晚 7： 00-9： 00 為培訓(xùn)時(shí)間。 三、人員的管理 公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。遙“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。 XX 區(qū)行政中心物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮行政中心的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。 （一）嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才 我們將采用公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備管理處人員。 由于 XX 區(qū)行政中心物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。 從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng)同位的管理方案通過公開答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通過后方能上崗。 新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力。工作態(tài) 度進(jìn)行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。 1、操作屋新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。 擔(dān)保人制度主要內(nèi)容如下： （ 1）擔(dān)保人必須有長沙市戶口，為國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位正式或我公司高級(jí)職員。 （ 2）擔(dān)保人證實(shí)被擔(dān)保人提供的資料真實(shí)、可靠、無犯罪記錄、無嚴(yán)重行政違規(guī)處分的記錄并簽署擔(dān)保書。 （ 3）擔(dān)保人承擔(dān)被擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)、法律付帶責(zé)任。 （ 4）新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無違法記錄證明書。 政治審查主要內(nèi)容如下： 45 （ 1）政治思想過硬，愛黨愛國，有為人民服務(wù)的思想。 （ 2）無黨紀(jì)政紀(jì)處分記錄 （ 3）黨員、團(tuán)員、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀（黨、團(tuán)、部門骨干優(yōu)先）。 （ 4）主要社會(huì)關(guān)系中無政治、刑事犯罪人員。 （ 5）無不良嗜好，無違法犯罪記錄。 人員錄用流程圖 職位空缺申報(bào) 資源管理部 停止 資源管理部安排招聘 初 選 停止 筆 試 面 試 查驗(yàn)證件 體 檢 發(fā)放錄用通知書 YES YES 公司領(lǐng)導(dǎo)審批 NO NO NO 停止 NO 停止 停止 停止 停止 NO NO NO YES YES YES YES YES 46 （二）嚴(yán)格考核制度 管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要求。 1、轉(zhuǎn)正考核 新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。 2、定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于員工考核表上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入違規(guī)處罰通知單。 3、季度考核評(píng)分 管理處對(duì)員工每季度按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。 4、內(nèi)部上崗證考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得內(nèi)部上崗證方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者，管理處視具體情況進(jìn)行 降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 5、年終考核 即末尾淘汰制。 （三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各主管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下： 1、凡試用期已滿員工都屬考核范圍。 2、考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。 入職培訓(xùn) 錄 用 停止 NO YES 47 3、依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。 4、本著幫助 ，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。 （四）竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的