第一講 權(quán)威對(duì)話概述（上） 為什么要學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話 首先要明確一個(gè)概念 什么是權(quán)威？ 人們通常認(rèn)為，在某種領(lǐng)域或每個(gè)行業(yè)都存在著有一定影響力的人，這樣的人就被稱為權(quán)威。這里說(shuō)的影響力是指持續(xù)的影響力。一個(gè)人若逞一時(shí)之氣或憑一時(shí)之勇，用不了一兩年就可能被大浪淘沙而銷聲匿跡，這樣的人就不能稱之為權(quán)威，只不過(guò)是一時(shí)的英雄而已。因此，權(quán)威完整的概念應(yīng)該是持久的影響力。 之所以要學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話，是因?yàn)闄?quán)威對(duì)話能改善組織，改善人際關(guān)系和改善健康。 （一）實(shí)現(xiàn)自我主張并準(zhǔn)確表達(dá)明晰的觀點(diǎn) 首先，與人交流是一個(gè)人 一生中不可或缺的本領(lǐng)。 溝通是每個(gè)人與生俱來(lái)的本領(lǐng)，一個(gè)人再有才華，如果他不開(kāi)口說(shuō)話，是不會(huì)有人知道他的才華的。有人會(huì)說(shuō)，佛陀是不說(shuō)話的，他坐在高高的佛座上，不是仍被所有人頂禮膜拜嗎？但是在他成佛之前，他已經(jīng)教育了弟子三千。要把三千弟子培育成才，他不說(shuō)話能行嗎？孔子也是如此，他是我國(guó)古代最著名的學(xué)者和導(dǎo)師，全世界建造了 100 300 所孔子學(xué)院，孔子逝世之前，也是每天都要對(duì)著徒弟說(shuō)話的?？梢?jiàn)即使是神，在成為神之前也是通過(guò)說(shuō)話講明道理而影響了很多的人。可見(jiàn)，影響永遠(yuǎn)跟表達(dá)有關(guān)。 其次，一個(gè)人要有自己獨(dú)特的主 張。 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有自己的主張而一味地附和別人的觀點(diǎn)的時(shí)候，就等于沒(méi)有自己的聲音。這樣的人只能成為一個(gè)庸才。正確的做法是，要發(fā)出獨(dú)特的聲音，要有獨(dú)特的管理主張、獨(dú)特的生活主張、獨(dú)特的價(jià)值主張。 【案例】 中國(guó)的每一位領(lǐng)袖都有自己獨(dú)特的主張和獨(dú)特的表述方式。 毛澤東是一位思想家和善于表達(dá)的大師，他在新中國(guó)成立之前，說(shuō)中國(guó)是躁動(dòng)于母腹中的一個(gè)嬰兒，是遙遠(yuǎn)海岸邊噴薄欲出的一輪紅日，是遠(yuǎn)處的航標(biāo)；而當(dāng)革命真正獲得成功以后，他一改這種運(yùn)用抒情的語(yǔ)言來(lái)激勵(lì)部下的做法，變成了“深挖洞、廣積糧、不稱霸”，用的是全世界都能聽(tīng) 懂的聲音。 鄧小平那句大家耳熟能詳?shù)脑挘翰还芎谪埌棕?，抓住老鼠就是好貓，這句話把經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治發(fā)展的因果關(guān)系全都包括進(jìn)去了。 最后，獨(dú)特的主張要求： 第一，越短越好，而且要使用動(dòng)詞。 用動(dòng)詞來(lái)表達(dá)自己主張的時(shí)候，很容易影響別人。 第二，表達(dá)越明確越好，這和事件有關(guān)。 一個(gè)人沒(méi)有和別人交鋒，他將永遠(yuǎn)不可能有勝負(fù)，一個(gè)沒(méi)有勝負(fù)的人，就難以樹(shù)立起自己的權(quán)威。 因此高明的領(lǐng)導(dǎo)不怕出事，往往通過(guò)對(duì)事情的解決來(lái)樹(shù)立權(quán)威；不高明的領(lǐng)導(dǎo)出了事就躲起來(lái)，越躲權(quán)威越弱。所以，不要害怕出事，不要恐懼挑釁。當(dāng)情感沖突、 價(jià)值沖突、管理和行為沖突出現(xiàn)的時(shí)候，要告訴自己：我表現(xiàn)的時(shí)候到了，如果我不開(kāi)口，我將失去機(jī)會(huì)。最先開(kāi)口的人，最能夠掌控局面的人，就是最有權(quán)威的人。這時(shí)，如果在對(duì)話中再增加一些技巧，就能夠迎接所有事件的挑戰(zhàn)，獲得員工的信任和持續(xù)的影響力。 （二）獲得令人信任的說(shuō)服力和持續(xù)的影響力 如果你不表達(dá)自己就很可能沒(méi)有人認(rèn)識(shí)你，如果你表達(dá)了，人們對(duì)你的認(rèn)識(shí)和判斷，又可能和你想要表達(dá)的初衷是兩回事。 在這種情況下，就會(huì)出現(xiàn)三種情況： 有的人說(shuō)你非常棒，是我的導(dǎo)師，我跟隨他； 有的人說(shuō)你非常差，我一聽(tīng)他說(shuō)話就煩； 還有的人害怕自己得到這樣的評(píng)價(jià)，就堅(jiān)決不說(shuō)話，于是別人就說(shuō)此人陰險(xiǎn)，或者說(shuō)他無(wú)能。 這就是說(shuō)，無(wú)論你說(shuō)或不說(shuō)，都要接受別人的評(píng)判。人們都希望通過(guò)同別人的對(duì)話，對(duì)別人施加影響。從這個(gè)意義上說(shuō)，每個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，就是夢(mèng)想著被別人認(rèn)同和信任并影響他人。因此，要通過(guò)對(duì)話樹(shù)立自己的形象，讓自己變得出類拔萃。 從管理的角度而言，在管理員工的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)不批評(píng)員工，就永遠(yuǎn)無(wú)法樹(shù)立權(quán)威。這是因?yàn)椋瑱?quán)威是通過(guò)處理事件而表現(xiàn)出來(lái)的，而事件就是沖突，在處理沖突的過(guò)程中就要進(jìn)行思想上的溝通。所以，良好的溝通，可以改善關(guān)系，可 以塑造形象，也可以樹(shù)立權(quán)威。 【自檢 1-1】 有一個(gè)大學(xué)生在找工作之前和朱老師聊天，做一個(gè)求職前的演練。 朱老師：請(qǐng)問(wèn)你面試的時(shí)候，準(zhǔn)備跟面試官說(shuō)什么？ 畢業(yè)生：我大學(xué)剛畢業(yè)，什么都不會(huì)。如果能給我一個(gè)工作機(jī)會(huì)就好了。 朱老師：這么說(shuō)你將永遠(yuǎn)找不到工作！因?yàn)楣静磺宄烤篂槭裁匆o你付薪水，說(shuō)實(shí)話也需要一個(gè)正確的表達(dá)。那么，我問(wèn)你：你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)呢？ 畢業(yè)生：我是學(xué)會(huì)計(jì)的，很懂得算計(jì)，不出錯(cuò)誤，很仔細(xì)、很專注。 于是，朱老師給他提出了建議。 試從塑造個(gè)人形象的角度請(qǐng)您為這位同學(xué)提點(diǎn)建議。 見(jiàn)參考答案 1-1 對(duì)于中層的管理者來(lái)說(shuō)，要獲得持續(xù)的影響力，樹(shù)立權(quán)威，就要注意避免以下三種情況： 1.不懂得溝通的技巧 有的中層管理者由于不懂得溝通的技巧，往往起不到溝通的效果，甚至?xí)斐韶?fù)面的影響。 【案例】 一個(gè)營(yíng)銷部的經(jīng)理沖到老總的辦公室，啪地把桌子一拍，說(shuō)：“我再也不干了，憑什么區(qū)域的價(jià)格調(diào)整我不知道，誰(shuí)愛(ài)干誰(shuí)干！” 老板一看，丈二和尚摸不著頭腦，說(shuō)：“你消消氣” 其實(shí)，老板 這樣做是不妥的！如果一次“消消氣”以后，你的這個(gè)部下在公司就成為沒(méi)人敢管的人了，久而久之，這個(gè)有能量的銷售經(jīng)理，就會(huì)凌駕于整個(gè)組織之上。他怪戾的脾氣，會(huì)被他的銷售業(yè)績(jī)所掩蓋，于是組織內(nèi)的矛盾會(huì)越來(lái)越尖銳。 當(dāng)這些溝通出現(xiàn)的時(shí)候，如果沒(méi)有人加以調(diào)整和改正的話，人與人之間的矛盾就會(huì)愈演愈烈，所有情緒化的表達(dá)都會(huì)成為解決事實(shí)的基礎(chǔ)。這樣就為更多的風(fēng)險(xiǎn)埋下了隱患，最終沒(méi)有辦法達(dá)成健康的、解決問(wèn)題的結(jié)局。 所以，組織關(guān)系的改善，也源于良好的溝通，溝通不利的時(shí)候，情緒化就會(huì)蔓延。 2.力量型領(lǐng)導(dǎo)之下的一言堂 這也是一 種危險(xiǎn)的征兆，因?yàn)檫@樣的領(lǐng)導(dǎo)將永遠(yuǎn)聽(tīng)不到真話，它對(duì)整個(gè)組織的影響和危害是不可低估的。 這種情況常表現(xiàn)在開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)上力量型領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：今年的戰(zhàn)略就是完成 300 億元的銷售額。在這樣的領(lǐng)導(dǎo)面前，所有人都會(huì)沉默不語(yǔ)，但是散會(huì)后就會(huì)有人發(fā)牢騷：這個(gè)目標(biāo)是不可能完成的，市場(chǎng)越來(lái)越壞，而且咱們的商品競(jìng)爭(zhēng)力不行，反正不切實(shí)際的目標(biāo)完不成也不是我的事。 3.對(duì)不同的人采取相同的溝通方式 不能否認(rèn)，有的人天生不喜歡口頭表達(dá)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)采取其他的表達(dá)方式，比如寫(xiě)一封 Email 或短信給他。盡管他默默無(wú)聞，但是他辦起事情來(lái)有可能比任 何人都好。所以，要了解不同類型的人，學(xué)習(xí)用不同的表達(dá)方法，然后，在家庭、團(tuán)隊(duì)和社會(huì)的各種組織當(dāng)中，和不同的人打成一片。 （打成一片并不等于埋沒(méi)自己的聲音， 當(dāng)一個(gè)沒(méi)有自己的特點(diǎn)的時(shí)候是庸才， 當(dāng)人符合所有人的觀點(diǎn)時(shí)更是庸才。要發(fā)出獨(dú)特的聲音，讓別人跟隨并記住，但是要注意技巧 。 所以說(shuō)， 學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話， 它能夠?qū)崿F(xiàn)我們的自我主張 。你要有獨(dú)特管理主張、生活主張、價(jià)值主張 ， 如果沒(méi)有獨(dú)特的 生活主張，就會(huì)隨波逐張。 第一個(gè)管理者都要有獨(dú)特的主張。 避免了上述三種情況，在溝通中就能取得明顯的效果，就能取得員工的信任，增強(qiáng)溝通的說(shuō)服 力。 （三）在困難時(shí)依然保持主動(dòng)和權(quán)威風(fēng)范 人的一生中最重要的應(yīng)該抓住三件事情：第一個(gè)是考大學(xué)；第二個(gè)是工作和結(jié)婚，因?yàn)?，往往第一個(gè)工作伴隨著婚姻，而婚姻就決定了一個(gè)人一半的命運(yùn)；第三個(gè)是換第二個(gè)工作。一個(gè)人 30 歲以后換的那個(gè)工作，往往決定了他的后半生。 【案例】 老李原來(lái)在大學(xué)教了十年的文藝?yán)碚?，后?lái)下了海。當(dāng)他做出決定的時(shí)候，幾乎所有人都反對(duì)。盡管他當(dāng)時(shí)并不知道十年后的他在哪里，但他就覺(jué)得自己應(yīng)該下海。 老李之所以這么決定是有原因的。他所在學(xué)校的系主任，由于長(zhǎng)年勞累，身患重病，在臨危前回光返照，從醫(yī) 院跑回學(xué)校。那天老李在路上正巧碰到他，結(jié)果第二天就參加了他的追悼會(huì)，這件事對(duì)老李的打擊特別大，促使他做出不再教書(shū)的決定。那是老李生命中最困難的時(shí)候，因?yàn)樘岢鐾Ｐ搅袈殻鸵馕吨鴱拇松顩](méi)有保障。盡管身邊的人幾乎都不理解老李，但當(dāng)他把自己的真實(shí)感受和系主任的故事講給校長(zhǎng)聽(tīng)的時(shí)候，校長(zhǎng)簽了字。 其實(shí)，一個(gè)人每天都面臨著選擇和機(jī)遇，問(wèn)題的關(guān)鍵是自己能否有意識(shí)地去把握自己人生、工作和事業(yè)當(dāng)中那些關(guān)鍵的時(shí)刻。只有抓住這種關(guān)鍵時(shí)刻，表現(xiàn)出清醒的理智和嫻熟的技巧，并且能夠控制自己的情緒和行為，才能使你有最好的表現(xiàn)，給他人留 下一個(gè)權(quán)威的影響。 總之，學(xué)習(xí)權(quán)威對(duì)話，是因?yàn)槿藗兠媾R著組織、健康和人際關(guān)系的三重挑戰(zhàn)，這三重挑戰(zhàn)都要求人們以一種明朗的態(tài)度和嫻熟的技巧及非常明確的目的性，來(lái)樹(shù)立自己的個(gè)人形象。 第二講 權(quán)威對(duì)話概述（下） 什么是權(quán)威對(duì)話 權(quán)威對(duì)話是指：在兩人以上之間進(jìn)行，在影響深遠(yuǎn)的特定事件出現(xiàn)時(shí)，用客觀準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行，輔助以肢體語(yǔ)言和對(duì)對(duì)象的心理洞察，最終實(shí)現(xiàn)溝通目的。 （一個(gè)管理者自己跟自己對(duì)話 只能說(shuō)像 “ 內(nèi)省 ” ， 一個(gè)沒(méi)有內(nèi)在分析 的管理管理者是永遠(yuǎn)沒(méi)有深度的。 但假如你永遠(yuǎn)只“內(nèi)省”而不溝通， 你在有深度別人也看不到 。 ） （一）權(quán)威對(duì)話是在兩個(gè)以上的人之間進(jìn)行 在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，“懷”才者注定不遇。 （哪個(gè)伯樂(lè)會(huì)以顯微鏡看你沉默的外表就知道你有卓越的才華，誰(shuí)能看到這一點(diǎn)？沒(méi)有一個(gè)能看到這點(diǎn)，只有我們要表現(xiàn)。當(dāng)有一對(duì)一、一對(duì)多的場(chǎng)合的時(shí)候，要放棄沉默，只有平庸的人才沉默。） 選擇沉默，就是選擇平庸！想有影響的人，永遠(yuǎn)不會(huì)沉默，也不會(huì)情緒化。他在該說(shuō)的時(shí)候，就應(yīng)該說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?；在該表現(xiàn)的時(shí)候，就應(yīng)該表現(xiàn)得非常得體和卓越。靠什么達(dá)到這一目的？就要靠對(duì)話，靠溝通，讓別人了解自己。 事件并不是普通的事件，而是影響深遠(yuǎn)的事件， （什 么時(shí)候表示是出現(xiàn)權(quán)威的時(shí)候呢？）這些事件出現(xiàn)的時(shí)刻包括： 1.事件本身事關(guān)重大 這種事件一般是決定一個(gè)人的收入、決定一個(gè)人的認(rèn)定、決定一個(gè)人的價(jià)值的事件。例如，在工作中，單位要給員工調(diào)工資、公司制定下一年度銷售指標(biāo)、在員工中間評(píng)選勞模、競(jìng)選廠長(zhǎng)；在家庭中，求婚、第一次拜見(jiàn)岳父岳母、孩子填報(bào)高考志愿等。 2.出現(xiàn)不同意見(jiàn) 這種情況一般在公司的會(huì)議中會(huì)遇到。 意見(jiàn)不同通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果： 第一種是“老大”蓋棺論定，其他所有人鴉雀無(wú)聲。這種獨(dú)斷專行的局面持續(xù)下去，會(huì)使組織出問(wèn)題，而且“老大”的壓力和工作量 也會(huì)比較大，因?yàn)樗肋h(yuǎn)聽(tīng)不到別人的聲音。在現(xiàn)實(shí)中，往往越是有能力的人，越容易犯這種錯(cuò)誤。因此，當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中作決策而從未聽(tīng)到他人聲音的時(shí)候，就應(yīng)該提醒自己，這種情況有巨大的風(fēng)險(xiǎn)。 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，下屬的沉默，存在的風(fēng)險(xiǎn)如下： 第一、 不知道下屬的真實(shí)想法； 第二、 不知道下屬是否認(rèn)可這個(gè)方案； 第三、 不知道下屬能否永遠(yuǎn)追隨自己； 第四、 不知道下屬是否有真才實(shí)學(xué)。 第二種是下屬永遠(yuǎn)不表態(tài)，這并非英明之舉。給自身帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)在于：被別人視若無(wú)物，永遠(yuǎn)不能成為權(quán)威。 所以，當(dāng)意見(jiàn)不同的時(shí)候，逃避也是一個(gè)壞 的結(jié)果，獨(dú)斷更是一個(gè)壞的結(jié)果。那么在意見(jiàn)不同的時(shí)候，應(yīng)該關(guān)注事實(shí)，采用一定的技巧來(lái)解決不同意見(jiàn)，讓它既不成為沖突，又能夠樹(shù)立自己的形象。 3.情緒激動(dòng) 權(quán)威永遠(yuǎn)喪失在細(xì)節(jié)當(dāng)中，喪失在情緒發(fā)作的時(shí)刻。這種為發(fā)泄情緒不計(jì)后果的情況，最終難以收拾，最容易出現(xiàn)得罪人的情況。 （權(quán)威永遠(yuǎn)喪失在細(xì)節(jié)中， 喪失在情緒發(fā)作的時(shí)刻。權(quán)威的消失肯定跟細(xì)節(jié)有關(guān)，跟情緒發(fā)作有關(guān)。 ） 【案例】 在日常生活中，常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。比如，在高速公路上開(kāi)車(chē)，遇到個(gè)別開(kāi)車(chē)不守常規(guī)的司機(jī)，有時(shí)候也難免情緒激動(dòng)，大罵幾句。其實(shí)，自己的罵聲并不能 被行為不良者聽(tīng)到，反而弄得自己的心情很不好。 在工作中也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。例如，有一位領(lǐng)導(dǎo)看到幾位職員都遲到了，怒發(fā)沖冠，大喊一聲：你們?cè)趺锤愕?，全都遲到！忽然，從辦公室的其他方位，站起一人說(shuō)：我從未遲到過(guò)。于是，響起熱烈的掌聲，結(jié)果把這位領(lǐng)導(dǎo)氣走了。這就是由于他太情緒化了，一張嘴就把全部員工都包括在內(nèi)。 （二）問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的三種應(yīng)對(duì)方式 圖 1-1 問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的三種應(yīng)對(duì)方式 1.面對(duì)問(wèn)題，但處理不好問(wèn)題 當(dāng)兩個(gè)人之間出現(xiàn)矛盾，互相賭氣，暗自斗爭(zhēng)，這樣只會(huì)加深誤會(huì)，對(duì)問(wèn)題的解決沒(méi)有一點(diǎn)好處。 2.設(shè)法避免矛盾 很多事情的矛盾是可以避免的，因?yàn)?，矛盾大多是由于情緒展開(kāi)的。 【案例】 老王是海南六家連鎖超市的總經(jīng)理助理，總公司要求盈利，但是超市盈利太難了。加大進(jìn)貨，會(huì)增加成本；不進(jìn)貨吧，超市之間就要打價(jià)格戰(zhàn)。于是老王找來(lái)財(cái)務(wù)報(bào)表一看，發(fā)現(xiàn)超市的損耗率竟然達(dá)到 26%。尋找原因，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是超市丟東西太多了。據(jù)說(shuō)，小偷偷走東西賣(mài)給小店，小店再以很便宜的價(jià)格賣(mài)出這些貨物。 其實(shí)，之所以發(fā)生這種事，主要和超市的管理體制有關(guān)。超市設(shè)立了保安隊(duì)，保安隊(duì)長(zhǎng)坐鎮(zhèn)辦公室，各分店的保安都?xì)w這個(gè)保安隊(duì)長(zhǎng)管。一旦抓住小偷， 也只是一罰了之，對(duì)小偷的罰款交公司一半，剩下一半保安和保安隊(duì)長(zhǎng)平分，而且不把小偷抓到公安局。 老王為了挽回局面，就采取了一個(gè)決策 取消保安隊(duì)建制，所有保安劃歸店務(wù)經(jīng)理管轄。另外，以每個(gè)月降低 9%的損耗率作為管理指標(biāo)，超出部分按人頭均攤。這一措施看起來(lái)收效顯著，然而，卻埋下了隱患。有一天，保安隊(duì)長(zhǎng)找到老王，以他姐夫在總公司當(dāng)副總來(lái)威脅和責(zé)罵，場(chǎng)面非常尷尬，老王只好采取置之不理的方式。 試想，同樣的一件事情，如果這位保安隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)：“作為一個(gè)高層管理者，你取消保安部門(mén)的時(shí)候，居然沒(méi)有跟我這個(gè)隊(duì)長(zhǎng)打招呼，是不是有點(diǎn) 不合適？”這樣就會(huì)避免矛盾，讓對(duì)方感覺(jué)理虧，甚至向他道歉。 3.面對(duì)沖突，運(yùn)用智慧 有時(shí)候一個(gè)人避免沖突，也就意味著他失掉了權(quán)威和影響。 最高級(jí)的管理者看上去都是貌似無(wú)能，卻是最有智慧。一開(kāi)會(huì)，他讓其他人來(lái)說(shuō)，他作總結(jié)，而且在總結(jié)的時(shí)候，還博覽眾長(zhǎng)，給員工以激勵(lì)。而 最有才能的 領(lǐng)導(dǎo)最容易犯弱智的錯(cuò)誤就是，一開(kāi)會(huì)只聽(tīng)到自己的聲音，自己講完了，會(huì)議也結(jié)束了，沒(méi)有達(dá)成任何的結(jié)論?？梢赃@樣說(shuō)，權(quán)威永遠(yuǎn)和結(jié)論有關(guān)，和過(guò)程的控制有關(guān)。 權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)的征兆 日常的寒暄、聊天，都不可能體現(xiàn)權(quán)威，只體現(xiàn)親和力。真正的權(quán)威 對(duì)話出現(xiàn)的征兆如下： 圖 1-2 權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)的征兆 1.言語(yǔ)攻擊 言語(yǔ)攻擊的特點(diǎn)就是抓住一點(diǎn)全面打擊。它帶來(lái)的結(jié)果是，情緒化非常明顯，但是內(nèi)容卻沒(méi)有抓住要害 ，別人總是覺(jué)得你外強(qiáng)中干。 【自檢 1-2】 下列屬于權(quán)威對(duì)話出現(xiàn)征兆的有： A. 你今天吃飯了嗎 B. 你看起來(lái)真漂亮 C. 你們男人都不是好人 D. 我們來(lái)討論一下這個(gè)問(wèn)題 見(jiàn)參考答案 1-2 2.一片沉默 一旦出現(xiàn)要做決定的時(shí)候，通常會(huì)一片沉默。因?yàn)檫@是關(guān)鍵時(shí)刻呀，說(shuō)了就決定自己給上級(jí)的印象，說(shuō)了就決定自己在這個(gè)事情有表態(tài)，就要負(fù)責(zé)任，越需要負(fù)責(zé)任我越不說(shuō)話，所以一片沉默，那沉默的時(shí)候我們是表態(tài)呢，還是發(fā)言呢。 其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們只要做到以下幾個(gè)方面就可以打破沉默的局面了： 由特殊身份的與會(huì)者打破局面，比如顧問(wèn)等； 改變會(huì)議環(huán)境，緩解尷尬氣氛； 適當(dāng)對(duì)會(huì)議形式提出合理的建議，但是并不對(duì)會(huì)議本身內(nèi)容作任何的干涉； 讓別人發(fā)言，自己少發(fā)言，多聽(tīng)少說(shuō)為上策。 3.沒(méi)有結(jié)論 沒(méi)有結(jié)論的癥狀通常發(fā)生在開(kāi) 會(huì)，也就是開(kāi)會(huì)不知道目標(biāo)是什么，開(kāi)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)沒(méi)有結(jié)論的情況，之所以出現(xiàn)這種情況是由于沒(méi)有人敢于承擔(dān)責(zé)任。 因此，我們要做的就是要對(duì)目的有非常明確的了解，目的越明確就越容易找到結(jié)論，失掉目的就沒(méi)有結(jié)論。 4.沖突激烈 沖突激烈，表現(xiàn)為嚴(yán)重的言語(yǔ)攻擊，這時(shí)一定要關(guān)注事實(shí)，避免以偏概全，把大多數(shù)人都得罪了。 5.爭(zhēng)論不休 這個(gè)時(shí)候應(yīng)該注意的是從全局看問(wèn)題，從點(diǎn)擴(kuò)展到全局。 6.離題萬(wàn)里 離題萬(wàn)里就是會(huì)議跑題，這時(shí)掌控者就應(yīng)該給自己一個(gè)警惕。 約哈里窗口 圖 1-3 約哈里窗口 在心理學(xué)家約哈里的研 究當(dāng)中，每個(gè)人身上都存在著四個(gè)區(qū)域： 1.開(kāi)放區(qū)域 開(kāi)放區(qū)域就是自己知道，別人也知道的區(qū)域。比如，一個(gè)人的性別、年齡、學(xué)歷等。 2.盲目區(qū)域 盲目區(qū)域就是你自己不知道，別人知道的區(qū)域。 3.秘密區(qū)域 秘密區(qū)域是指自己知道，別人不知道的區(qū)域。每個(gè)人都會(huì)有生活的秘密、工作的秘密、情感的秘密、價(jià)值觀和道德的秘密，總之是不讓別人知道的隱私區(qū)域。 4.未知區(qū)域 未知區(qū)域就是別人不知道，自己也不了解的區(qū)域，可以稱之為一個(gè)人的潛能區(qū)域。每個(gè)人都有潛能，只有當(dāng)你通過(guò)學(xué)習(xí)并將目標(biāo)付諸行動(dòng)的時(shí)候，才能把潛能發(fā)揮到最大。 通過(guò)約哈里窗口，一個(gè)人就可以從這四個(gè)角度來(lái)評(píng)估自己，發(fā)現(xiàn)自己身上的潛能、優(yōu)點(diǎn)和可以改進(jìn)的地方以及可以和別人交流的地方。 權(quán)威對(duì)話的表現(xiàn)形式 權(quán)威對(duì)話的表現(xiàn)形式有： 形體上要專注放松。這就要求自己的眼神或動(dòng)作一定要放松、展開(kāi)。 方法上要保持交流。也就是說(shuō)，一個(gè)人是完不成交流的任務(wù)的，因此要注意和別人談話時(shí)，促使他人發(fā)表自己的見(jiàn)解。 態(tài)度上要從心開(kāi)始。不用心的人，既失掉了對(duì)別人的把握，也喪失了對(duì)自己的控制。 策略上要目的領(lǐng)先。因?yàn)?，忘掉目的的任何行為都是盲目的?第三講 權(quán)威對(duì)話的影 響因素及方法（上） 感官感覺(jué) 當(dāng)一個(gè)人和別人進(jìn)行交流的時(shí)候，很多人總是以為自己的內(nèi)容更加重要，但實(shí)際情況并非如此，當(dāng)你說(shuō)的話被別人以相反的意思理解的時(shí)候，實(shí)際上人們更看重你的表達(dá)，而這種感官感覺(jué)才是最重要的。 據(jù)調(diào)查，這些感覺(jué)中 75%來(lái)自人的視覺(jué)， 13%來(lái)自人的聽(tīng)覺(jué)，還有 12%來(lái)自人的動(dòng)覺(jué)（嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）。解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在于將這些感官感覺(jué)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言。 （一）視覺(jué) 在行為學(xué)家的研究當(dāng)中，人的視覺(jué)給人留下的印象高達(dá) 75%。正如三毛在散文傾城之戀中提到的那樣，她在去德國(guó)的海關(guān)途中曾和一位德國(guó)年輕軍 官產(chǎn)生了瞬間的一見(jiàn)鐘情。對(duì)于兩個(gè)不同種族，又沒(méi)有任何交往的人來(lái)說(shuō)，起作用的就是由視覺(jué)感觸到的彼此的外型。 這就涉及到了一個(gè)關(guān)鍵概念：“七秒鐘印象”。 圖 2-1 七秒鐘的判斷 “七秒鐘印象”是指當(dāng)別人對(duì)你有任何評(píng)語(yǔ)的時(shí)候，七秒鐘之內(nèi)就已經(jīng)決定了。 而在七秒鐘這么短暫的時(shí)間內(nèi)，人們能看到的只是一個(gè)人的外表，但這卻足以決定一個(gè)人對(duì)是否與另一個(gè)人進(jìn)行交往做出判斷。 正如美國(guó)人常說(shuō)的一句話：你想成為什么人，就要穿得像什么人。這是因?yàn)?，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們經(jīng)常是以貌取人的。 （二）聽(tīng)覺(jué) 當(dāng)一個(gè)人和別人說(shuō)話的時(shí)候 ，別人最開(kāi)始聽(tīng)的并不是他講話的內(nèi)容，而是他講話的語(yǔ)氣。 比如，“你好”這個(gè)問(wèn)候語(yǔ)，如果你用降調(diào)的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，就會(huì)給別人一種冷森森的感覺(jué)，感覺(jué)是說(shuō)話人似乎“出事了”的語(yǔ)氣。別人就難免會(huì)接著再問(wèn)你一句：“你怎么了？” 這就是為什么在現(xiàn)實(shí)生活中有的人雖然外形長(zhǎng)相不錯(cuò)，但是卻沒(méi)有人緣的原因，也許正是他一開(kāi)口的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)給人一種不舒服的感覺(jué)，影響了他的形象。 在現(xiàn)實(shí)生活中，聽(tīng)覺(jué)型的人表現(xiàn)為聽(tīng)力特別敏感，比如同樣去聽(tīng)一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，聽(tīng)覺(jué)型的人可能會(huì)潸然淚下，感動(dòng)得不得了，而另一位非聽(tīng)覺(jué)型的聽(tīng)眾卻會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。 （三）動(dòng)覺(jué) 有的人總愛(ài)對(duì)別人動(dòng)手動(dòng)腳的，別人不理解時(shí)會(huì)心生厭煩的心理。其實(shí)，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，世界上有五分之一或四分之一的人是感覺(jué)型的人。這種感覺(jué)型的人會(huì)用握手、拍大腿、給你一拳、拍肩頭等方式，感覺(jué)到和你建立了真實(shí)的關(guān)系。但是不理解的人，尤其是異性之間，可能女性會(huì)覺(jué)得這種動(dòng)感的男性有病，耍流氓，會(huì)給她留下很輕浮的印象。 綜上所述，可以得出這樣的結(jié)論：不能要求別人和我們自己有一樣的感覺(jué)。但是，如果一個(gè)人對(duì)自己的感官感覺(jué)了解得越清楚，他看別人也會(huì)越透徹。他就會(huì)根據(jù)不同感覺(jué)類型的人，給予它不同的回應(yīng)。比如，感覺(jué)靈敏的人對(duì)于動(dòng)覺(jué) 型的人，就用握手的方式來(lái)和他建立人際關(guān)系，給他親切感；對(duì)于聽(tīng)覺(jué)型的人，就用鶯聲燕語(yǔ)的說(shuō)話方式，讓他覺(jué)得幸福；對(duì)于視覺(jué)型的人，就呈現(xiàn)給他一份報(bào)告，讓他覺(jué)得安全。 因此，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是：和別人溝通的時(shí)候，要關(guān)注別人接收信號(hào)的方式，然后在自己說(shuō)話的時(shí)候，把感覺(jué)化成語(yǔ)言。 外在表現(xiàn)（上） 如果你能夠通過(guò)不同的方式和別人交往，同時(shí)注重自己的語(yǔ)調(diào)、把握好自己的情緒，就會(huì)獲得別人的好感，就會(huì)讓別人覺(jué)得你是一個(gè)溫文爾雅、情商很高的人。 （一）語(yǔ)言 語(yǔ)言要運(yùn)用得體。因?yàn)?，影響和?nèi)容無(wú)關(guān)，很多時(shí)候，一個(gè)人的形體、眼神 、動(dòng)作，就足以造成一種情緒化的蔓延，隨之影響他的權(quán)威。因此，要學(xué)會(huì)使用自己的音調(diào)和聲音。通常比較平靜的音調(diào)，會(huì)讓別人安寧；急促的和粗暴的音調(diào)，會(huì)挑起別人的警覺(jué)，而別人越警覺(jué)，防范越深，反應(yīng)也就越強(qiáng)烈，就會(huì)造成情緒失控；同理，越沉悶的語(yǔ)調(diào)，也越容易被人孤立。 （二）情緒 如果一個(gè)人情緒發(fā)作，卻讓別人來(lái)憐憫或來(lái)安撫，可以說(shuō)這樣的人很幼稚。因此，一個(gè)人情緒要飽滿，不要被情緒所控制。一個(gè)任由情緒主宰，而不用事實(shí)說(shuō)話的人，他離目的也越來(lái)越遠(yuǎn)，這樣的人不冷靜、情緒失控、不權(quán)威，最終也永遠(yuǎn)難當(dāng)重任。 【案例】 有一天 開(kāi)會(huì)，一個(gè)銷售經(jīng)理突然很有情緒，在會(huì)場(chǎng)上拍著桌子說(shuō)：“老子我不干了！”與會(huì)人員都呆若木雞，接著是大家的反應(yīng)： 非常溫和的人說(shuō)：你怎么了？ 非常強(qiáng)硬的人說(shuō)：愛(ài)干不干！ 愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話的人說(shuō)：哎喲，又誰(shuí)惹你了？ 老板最后說(shuō)：別瞎胡鬧，坐下開(kāi)會(huì)。 一句情緒化的語(yǔ)言，引出了大家消極的評(píng)語(yǔ)。如果他不鬧情緒，而是用事實(shí)說(shuō)話，就會(huì)得到不同的效果。 【自檢 2-1】 美國(guó)有個(gè)非常著名的巴頓將軍，他是一個(gè)很瀟灑，罵人也很厲害的人。 有一次，他想提升將領(lǐng)，就找了一些將軍來(lái)開(kāi)會(huì)，告訴他們到自己的房后面去挖一個(gè) 60 厘米深， 2 米長(zhǎng)， 1 米 寬的坑。這些將軍不愿意做也不明白為什么這么做，就都站在房后發(fā)牢騷： “這是干什么呀？” “這個(gè)坑能干嘛呀？” “埋木板埋不下去，埋人也埋不下去” “管他干什么呢，先挖了再說(shuō)” 其實(shí)巴頓就在暗處一直觀察著這些人，請(qǐng)問(wèn)最后升遷的是哪一位？ A. 不發(fā)牢騷的人 B. 發(fā)牢騷且第一個(gè)挖坑的人 見(jiàn)參考答案 2-1 （三）肢體語(yǔ)言 應(yīng)該學(xué)會(huì)使用非常大幅度的肢體語(yǔ)言來(lái)幫助自己樹(shù)立溝通中的權(quán)威。因 為一個(gè)不會(huì)動(dòng)的人，會(huì)顯得比較拘謹(jǐn)；一個(gè)動(dòng)作特別小的人，會(huì)顯得比較猥穢；一個(gè)動(dòng)得不合常理的人，會(huì)讓人覺(jué)得像一個(gè)失控的木偶；一個(gè)動(dòng)作過(guò)分放松的人，顯得對(duì)別人不尊重；一個(gè)動(dòng)作過(guò)分緊張的人，會(huì)讓別人視為淺薄。所以，只有一個(gè)人的語(yǔ)言和動(dòng)作配合在一起，而且幅度很大，別人才會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很美。 能夠?qū)ν庠诒憩F(xiàn)產(chǎn)生影響的因素有以下幾個(gè)： 1.頭發(fā) 頭發(fā)要整潔，不能亂蓬蓬。女孩子要注意不能太過(guò)長(zhǎng)發(fā)披肩。在職場(chǎng)中，盡管別人會(huì)覺(jué)得你是一位美女，但是在一定程度上會(huì)影響工作。 2.著裝 著裝要符合自己的身份，盡管隨意的服裝會(huì)給人以 親切感，但是在職場(chǎng)，過(guò)份隨意的服裝顯然不符合自己的身份和地位。因此，在穿著上也要讓自己顯得權(quán)威。 【案例】 美國(guó)人作過(guò)一個(gè)測(cè)驗(yàn)，在紐約街頭測(cè)驗(yàn)不同著裝的美國(guó)人闖紅燈對(duì)其他人造成的影響。 第一天，有一位西裝革履、拎公文包的人，一看就是出自金融界或者專家型的人。只見(jiàn)他快步闖過(guò)紅燈，緊隨其后，大部分人也氣概非凡地跟著他闖?？梢?jiàn)他很有號(hào)召力和權(quán)威影響力。 第二天，同一時(shí)間，同樣的地點(diǎn)。一位穿著牛仔褲、 T 恤衫的打工仔穿過(guò)馬路，身后只有稀疏的幾個(gè)人也跟著過(guò)去了，其他人是一種鄙視的目光。 同樣是闖紅燈，不同穿著的人的影 響力是不同的，這給人很大的啟發(fā)，它告訴人們：無(wú)論在家庭還是職場(chǎng)，一個(gè)人的外在表現(xiàn)一定會(huì)對(duì)別人產(chǎn)生影響，做得越好，影響也就越正面，別人就越愿意跟隨他。 3.動(dòng)作 眼神 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶。如果一個(gè)人的眼睛總是斜視的，別人會(huì)懷疑這個(gè)人的心術(shù)是否不正；如果一個(gè)人從來(lái)不敢看別人的眼睛，那么他不是陰謀家，也是被人利用的；一個(gè)能夠用眼睛掃視全場(chǎng)并同全場(chǎng)交流的人，一定是一個(gè)控權(quán)者。 人的眼神有三種角度： 一種是仰視。這通常是孩子看父母的眼神。如果一個(gè)人下顎抬得很高仰視別人，別人就會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很幼稚。 第二種是俯視。這種眼神也不太常見(jiàn)。如果一個(gè)人俯視別人，別人就會(huì)覺(jué)得他傲慢。 所以這兩個(gè)角度的眼神都是不能用的，因?yàn)樗鼤?huì)給人帶來(lái)這個(gè)人不親近、不隨和的印象。 正確的做法應(yīng)該是第三種，平視。 平視就是看著別人的雙眼，保持水平線，這樣顯得自己很從容，也很親近，容易樹(shù)立權(quán)威。 具體而言，如果一個(gè)人想樹(shù)立權(quán)威，想與別人溝通，那么他在和別人交流的時(shí)候，就應(yīng)該把眼睛放在以眼睛為上底邊和下底邊的兩個(gè)三角區(qū) （兩眼睛的水平線） ，而且要散視，而非凝視，這表示你很尊敬他。千萬(wàn)注意，不能看別人的瞳孔，這表示要么是愛(ài)，要么是恨，除 非是很親密的人，否則會(huì)引起誤會(huì)。 學(xué)會(huì)用眼睛是人生和領(lǐng)導(dǎo)者的第一武器。 眼睛是領(lǐng)導(dǎo)者控制別人思想最短的道理。 【案例】 斜視的眼神 朱老師經(jīng)人介紹去見(jiàn)一位老總。 一見(jiàn)面，這位老總就斜視著上下打量朱老師，使得朱老師很不自然。而且，他也不說(shuō)請(qǐng)坐。于是，朱老師就說(shuō)，看來(lái)您也很忙，那就改天再聊吧，于是就走了。 也許這位老總不一定是個(gè)沒(méi)有禮貌的人，但是他已經(jīng)養(yǎng)成斜視打量人的習(xí)慣，會(huì)給人造成一副自滿的印象。 耷拉的眼神 人們有時(shí)候還會(huì)見(jiàn)到閉著眼睛的客戶或閉著眼睛的領(lǐng)導(dǎo)，他眼皮一耷拉就搞得下屬不能專心聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講話， 而是研究這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的心理：要不就是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)陰險(xiǎn)，要不就是他胸中有稻草。這兩個(gè)評(píng)語(yǔ)都不怎么樣，所以，作為領(lǐng)導(dǎo)千萬(wàn)不能把眼睛閉上。 會(huì)議中的眼神應(yīng)用 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)也有三種眼神可以選擇使用： 第一種是直視。 直視的前提是一定要選一個(gè)特定的對(duì)象。比如，當(dāng)一個(gè)人想讓別人發(fā)言的時(shí)候，如果直視別人，他就會(huì)自覺(jué)地做好準(zhǔn)備。同樣，在一個(gè)人與其他人交談的時(shí)候，更要直視別人，否則將永遠(yuǎn)不能在談話中占上風(fēng)。注意，直視不是凝視，凝視就要出事，直視才能交流。 第二種是虛視。 一個(gè)人的眼睛和會(huì)場(chǎng)所有人的眼睛水平線式的交流，籠罩全 場(chǎng)，這就是虛視。虛視能夠讓發(fā)言者兼顧所有人，假如只盯著一部分人講，這部分人就會(huì)覺(jué)得疲勞，就會(huì)置之不理。 第三種是環(huán)視。 領(lǐng)導(dǎo)在強(qiáng)調(diào)重要問(wèn)題、做總結(jié)或發(fā)言開(kāi)頭的時(shí)候，應(yīng)該采用環(huán)視的眼神。環(huán)視會(huì)