1 2008 年工作總結(jié) 儀征市電信分公司政企客戶部 2008 年 是中國電信具有紀(jì)念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的開始 。 在這一年里 我 部 在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)全省電信 2008年工作會議精神，探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。 一、 08 年 1-11 月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo) 完成情況 1、實(shí)現(xiàn) 政企客戶 收入 2114.54萬元， 完成年計(jì)劃 84.96%，同比增幅 14.22%。 2、 完成 ICT 業(yè)務(wù)收入 286.50萬元，完成全年指標(biāo)的 98.79%，同比增幅 524.32% ； 4、 政企固話彩鈴滲透率 59.47%，較上年提升 5.55 個百分點(diǎn)。 5、凈增 寬帶 628 戶 ，完成進(jìn)度 102.9%； 6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版 364 戶，完成進(jìn)度 79.13%；凈增商務(wù)領(lǐng)航 XT 版 85 戶，完成進(jìn)度 85%； 同時， 新增固定電話 621部，來電顯示 528戶， 超級無繩 574戶，我的 E家 129 戶， 商務(wù)彩鈴用戶 342戶。 二 、 2008年重點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)工作 繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度 , 落實(shí)省公司提出的 “融合、差 2 異化、聚焦客戶 ”全業(yè)務(wù)運(yùn)營新理念 。 立足機(jī)制創(chuàng)新 ， 以 “用戶至上，專心服務(wù) ”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí) “首問負(fù)責(zé)制 ”， 倡導(dǎo)“四個一”親情服務(wù)； 加強(qiáng)部 門 的業(yè)務(wù)治理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報(bào)表和營收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。 從 多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓 “用戶至上、專心服務(wù) ”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分，還 要求寫心得，內(nèi) 部交流，共同進(jìn)步，同時 優(yōu)先考慮 其 選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還 與其談話 ，要求進(jìn)行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端 ，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。 三、 重點(diǎn) 工作 全面實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，積極組織市場營銷各項(xiàng)工作，有效地保存激增。 先后組建了人武部視頻會議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項(xiàng)目，信用合作銀行等其它 ICT 項(xiàng)目。 在政企客戶中強(qiáng)化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。 商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增 364 戶，商務(wù)領(lǐng)航 XT 版凈增數(shù) 85 戶。 實(shí)現(xiàn) ICT 收入 286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推 廣超級無繩等融合產(chǎn)品 。 以下 從幾個方面談過去一年的一些工作： 1.保存量方面： 指導(dǎo) 每個客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對性措施。加強(qiáng)政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報(bào)當(dāng)月寬帶續(xù)包進(jìn)度，要求政企寬帶續(xù)包率達(dá) 80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。 同時 要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而 3 及時了解其他運(yùn)營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時采取措施。對 于 一些月租、寬帶、電路費(fèi)用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險 釋放方案。 同時 調(diào)整客戶經(jīng)理月度 KPI 指標(biāo)設(shè)置，加大流失考核權(quán)重。 2. 把寬帶作為經(jīng)營工作的重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)分客戶群，強(qiáng)化派單管理，開展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷售活動，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段，爭取客戶增裝寬帶或進(jìn)行光纖升級。 3. 加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長，對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。 2008 年，我們繼續(xù)以客戶消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場經(jīng)營，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌，進(jìn)一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價值。從提 供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過品牌經(jīng)營和業(yè)務(wù)融合，有效地開展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營銷工作。 4. 隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作， 引 導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的 “熱、難點(diǎn) ”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作 “重心 ”上來。 5. 引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機(jī)挖掘， 要求 客戶經(jīng)理 進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及時了解其他運(yùn)營商的市場動向， 分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對性的進(jìn)行營銷， 加大號百業(yè)務(wù)和ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)行業(yè)信息化，以有效拉動收入增長。 4 四 、 不足及下一步打算 2008年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處， 主要體現(xiàn)在以下幾個方面 : 1、 在 保存量方面， 我部 今年 的 存量收入 有所下降， 部分政企客戶競爭風(fēng)險未能得到充分釋放。 2、政企寬帶增速較慢，拆機(jī)較多，總量上不去。 3、 促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進(jìn)速度較慢。全球眼、新視通、家校 E 通、酒店完美聯(lián)盟 、放心通、平安商鋪、電話看家 等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。 2009年，我部將 不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法， 進(jìn)一步提升各方面的工作水平，努力增強(qiáng)抵御風(fēng)險的能力，為企業(yè)今后更 好、更快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實(shí)基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個 方面入手 做好政企客戶營銷服務(wù)工作 ： 1、 強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作， 持續(xù)深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以 績效管理 為 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力杠桿 ， 有力提升了員工工作積極性。 面對 09年世界金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢，將最大的危機(jī)看做最大的機(jī)遇，沒有商機(jī)挖掘商機(jī)，沒有條件創(chuàng)造條件， 抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢， 以最好的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。 2、 繼續(xù)不遺余力 地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘 房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)， 與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)， 組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。 3、做好話務(wù)量分析， 對 異常話費(fèi)和話務(wù)量波動分析，根據(jù)話務(wù)量波動情況，組織客戶經(jīng)理，有針對性地上門走訪，了解話費(fèi)波 5 動原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用 “中國電信 ”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。 4、在保存量上，我們將 通過對重組后通信 市場格局中及對手競爭重點(diǎn)的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。 即 保有存量客戶，重點(diǎn)避免中高端客戶流失 ； 維護(hù)新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶 ；維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量， 減少話務(wù)流失 ； 重點(diǎn)突破競爭對手高價值集團(tuán)客戶市場 ； 通過多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競爭對手強(qiáng)勢的移動市場占有率 ； 有針對性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè)，推進(jìn)移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合 。 5、對于寬帶，將采取以下措施： 1） 擴(kuò)大宣傳，降低寬帶印象價格。 2） 定期對它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單 ,有針對性策反。 3）大力拓展社會營銷渠道。 4） 開展聚類目標(biāo)客戶專項(xiàng)調(diào)查和營銷 ，細(xì)致梳理和調(diào)查 寬帶目標(biāo)客戶 ， 建立動態(tài)檔案，跟蹤營銷，積極開展團(tuán)購活動。 5）鎖定教育行業(yè)，開展專項(xiàng)調(diào)查和針對性營銷。 6）實(shí)施對離網(wǎng)用戶的兩級管控，不斷提高挽回成功率。 6、 做好轉(zhuǎn)型，促進(jìn)增量： 1） 以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。 2） 積極與公安部門合作，推進(jìn)平安工程。重點(diǎn) 放在 場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會面安防工程的合作及推廣 。 3） 根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn)，適時開展有針對性的團(tuán)購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人（主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人）的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工 寬帶市場。 6 7、 為積極應(yīng)對競爭，取得競爭主動，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上