聚焦中國呼叫中心外包市場(chǎng) 本資料由 豆丁若蓮文檔 搜集 更多文檔請(qǐng)點(diǎn)擊 /ljk99 中國呼叫人才網(wǎng)是專業(yè)從事呼叫中心與服務(wù)外包行業(yè)人才招聘、人才培訓(xùn)、人才派遣及高端人才獵頭服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，同時(shí)也是中國華東地區(qū)最大的航空票務(wù)人才培訓(xùn)輸送平臺(tái)。中國呼叫人才網(wǎng)定位于呼叫中心與服務(wù)外包的專業(yè)化第三方人才服務(wù)平臺(tái)，已逐漸成為中國大陸地區(qū)呼叫中心行業(yè)最大的行業(yè)人才培訓(xùn)與人才服務(wù)網(wǎng)站之一。 () 一、中國呼叫中心外包市場(chǎng)概況 中國呼叫中心外包市場(chǎng)起步于 1998 年前后，與美國、印度等呼叫中心 市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)成熟的國家相比，中國的呼叫中心外包市場(chǎng)尚處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的 初期階段，但已逐漸形成了一定的產(chǎn)業(yè)特色。 與印度、菲律賓等主要承接歐美離岸呼叫中心外包業(yè)務(wù)不同的是，中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)主要來自內(nèi)需市場(chǎng)的金融與電信行業(yè)，并以呼出業(yè)務(wù)為主。由于地緣優(yōu)勢(shì)，對(duì)日韓、香港、臺(tái)灣等國家和地區(qū)的近岸業(yè)務(wù)分別集中在大連、廣東、福建等地。而昆山、成都、武漢、揚(yáng)州等城市，已逐漸形成了數(shù)據(jù)處理中心、金融后臺(tái)服務(wù)中心、電信運(yùn)營商區(qū)域客服中心等呼叫中心產(chǎn)業(yè)環(huán)境。 當(dāng)然，中國的呼叫中心外包企業(yè)存在著數(shù)量多、企業(yè)規(guī)模偏小、區(qū)域性集聚度不高的問題，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)化程度不高。不過隨 著近年來中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，以及中國國家整體經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、相關(guān)政策扶持、企業(yè)經(jīng)營理念的變化以及外包呼叫中心自身發(fā)展等因素的共同影響，中國的呼叫中心外包市場(chǎng)正在加速發(fā)展，內(nèi)需市場(chǎng)的釋放速度也在加快，呼叫中心外包企業(yè)在向規(guī)?；?、專業(yè)化方向發(fā)展。 二、呼叫中心發(fā)包商情況 1、垂直行業(yè)及發(fā)包商分布 中國呼叫中心的發(fā)包商主要來自電信、金融兩大行業(yè)，發(fā)包商多集中在北、上、廣 (含深圳 )等地。隨著中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營商的角色也發(fā)生了變化，由當(dāng)初的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)包商變?yōu)榘l(fā)包商與服務(wù)供應(yīng)商兼具的角色。 此外，旅游、政府、公共服務(wù)、 IT 高科技、快速消費(fèi)品等領(lǐng)域釋放的呼叫中心外包業(yè)務(wù)也比較多。 2、發(fā)包商訴求 呼叫中心發(fā)包商的需求主要集中在售后技術(shù)支持、客戶服務(wù)以及外呼營銷等業(yè)務(wù)。盡管中國呼叫中心外包市場(chǎng)的總量在逐年遞增，但發(fā)包商對(duì)目前中國外包呼叫中心的整體服務(wù)水平仍存在質(zhì)疑，集中在外包呼叫中心企業(yè)的精細(xì)化管理程度、數(shù)據(jù)安全、服務(wù)提供商的服務(wù)水平等。 發(fā)包商在外包業(yè)務(wù)時(shí)，除關(guān)注成本控制、服務(wù)水平外，還尤為關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制與信息安全，對(duì)相關(guān)政策法案的出臺(tái)需求迫切。 此外，發(fā)包商希望本土外包呼叫中心能夠有更多的機(jī)會(huì)與 外資企業(yè)達(dá)成合作，以利用外資企業(yè)先進(jìn)的管理理念、運(yùn)營方法等提升本土呼叫中心外包商的服務(wù)能力，從而最終能為發(fā)包商自身提供更好的服務(wù)。 由于中國呼叫中心外包市場(chǎng)尚不成熟，還處在市場(chǎng)培育、客戶培育階段，中國強(qiáng)大的呼叫中心內(nèi)需市場(chǎng)有待挖掘與釋放，國內(nèi)外成功的外包案例對(duì)潛在的發(fā)包商極具吸引力與學(xué)習(xí)的興趣。 三、外包呼叫中心 (服務(wù)提供商 )情況 1、業(yè)務(wù)類型及分布情況 中國市場(chǎng)中的外包呼叫中心主要有合資、港資與本土三類，這些企業(yè)的總部或中國區(qū)總部大多集中在北、上、廣 (包括深圳 )這三個(gè)發(fā)包商聚集度高的地區(qū)，語音服務(wù)以中文呼 出業(yè)務(wù)為主。而小語種的語音服務(wù)如日語、韓語等則主要集中在大連，這與當(dāng)?shù)氐男≌Z種人才供給直接相關(guān)。在英語語音服務(wù)方面，由于中國人的英語聽說能力與印度、菲律賓等國存在差距，因此語音類的歐美離岸業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額低于印度、菲律賓，但在非語音類服務(wù)，如 Email、短信等業(yè)務(wù)方面，中國的服務(wù)水平完全可以與印度、菲律賓等國家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，已成為歐美離岸呼叫中心業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。 2、外包呼叫中心的訴求與難點(diǎn) (1)政策方面：為大力推動(dòng)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，中國政府出臺(tái)了一系列產(chǎn)業(yè)扶持政策?；菁昂艚兄行男袠I(yè)的政策在增多，但很多呼叫中心相 關(guān)企業(yè)對(duì)已有政策并不了解，未能及時(shí)享受到國家在稅收、人才等方面的政策優(yōu)惠。同時(shí)，企業(yè)普遍感覺有些政策提供了大的框架、方向，缺乏實(shí)施細(xì)則，執(zhí)行上有難度。此外，若有相關(guān)部門能對(duì)政策進(jìn)行必要、細(xì)致、及時(shí)的解讀將極為方便。對(duì)外資企業(yè)來說，中國相關(guān)政策還涉及一個(gè)及時(shí) 國際化 、及時(shí) 消化吸收 的問題。 (2)服務(wù)的重點(diǎn)行業(yè)：呼叫中心外包企業(yè)除繼續(xù)關(guān)注電信、金融行業(yè)外，還高度關(guān)注可能釋放大量外包業(yè)務(wù)需求的電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。 (3)行業(yè)規(guī)范問題：中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前還沒有國家級(jí)的行業(yè)協(xié)會(huì)來推動(dòng)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與對(duì) 外交流，這也關(guān)系著呼叫中心外包行業(yè)未來的發(fā)展。國家級(jí)的行業(yè)協(xié)會(huì)，一方面樹立行業(yè)規(guī)范，逐步建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解決目前呼叫中心外包企業(yè)良莠不齊、門檻不一、服務(wù)水平參差不齊等問題；另外通過行業(yè)協(xié)會(huì)的主導(dǎo)和橋梁作用，培育國內(nèi)市場(chǎng)，釋放內(nèi)需，推動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)向規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。 (4)人才問題：呼叫中心作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人才是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石。目前中國呼叫中心企業(yè)普遍存在人才流失率高、企業(yè)培訓(xùn)成本大、坐席人員招聘難、高級(jí)運(yùn)營管理人員匱乏等問題。如何有效解決呼叫中心人力資源供應(yīng)、人員管理等問題一直是呼叫中心企業(yè)的難點(diǎn)。 (5)外資問題： 4 月份，國務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函 國辦函 (2010)69 號(hào) 中規(guī)定 對(duì)于全部面向國外市場(chǎng)的服務(wù)外包企業(yè)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù) (即最終服務(wù)對(duì)象和委托客戶均在境外 )，在示范城市實(shí)施不設(shè)外資股權(quán)比例限制的試點(diǎn)。 此前關(guān)于外資經(jīng)營呼叫中心業(yè) 務(wù)的相關(guān)法規(guī)要追溯到 2006 年。當(dāng)時(shí)，原信產(chǎn)部 (工信部前身 )發(fā)布了關(guān)于加強(qiáng)外商投資經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)管理的通知，其中規(guī)定 外資在中國開展電信增值業(yè)務(wù)最高持有 50%的股權(quán) 。對(duì)比這兩個(gè)政策，不難看出外資在中國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的門檻在大幅降低。 69 號(hào)文 也被業(yè)界認(rèn)為是中國呼叫中心市場(chǎng)全面對(duì)外開放的一個(gè)積極信號(hào)，很可能極大推動(dòng)外資進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)的速度與數(shù)量。除股權(quán)限制外，外資進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)的擔(dān)憂還集中在政策穩(wěn)定性、外匯管理，政策的國際化、本地化方面。 而本土有一定規(guī)模的外包呼叫中心，如鴻聯(lián)九五、賽 迪呼叫等已開始嘗試通過合資、換股、并購等方式與外資企業(yè)合作，一是提高自身服務(wù)能力，二是希望將對(duì)方的國際客戶帶進(jìn)中國。由于文化、政策、體制等方面的問題，盡管業(yè)界此類的成功案例并不多，但本土外包呼叫中心并未放棄而仍在做這方面的努力，積極尋找合作伙伴。 (6)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)：由于呼叫中心 業(yè)務(wù)主要來自中國的內(nèi)需市場(chǎng)，發(fā)包商目前仍注重低價(jià)服務(wù)，這給外包呼叫中心企業(yè)帶來極大的成本控制壓力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。最常見的競(jìng)爭(zhēng)方式是企業(yè)先用低價(jià)吸引、贏得客戶以占據(jù)相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。但低成本運(yùn)營在目前人力成本和 消費(fèi)物價(jià)指數(shù)持續(xù)向上的情