1 牢記使命 迎難而上 確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體領(lǐng)先優(yōu)勢 劉愛力副總裁在 中國移動 2011年網(wǎng)絡(luò)工作會議上的講話 同志們： 這次 會議的主要任務(wù)是 全面 貫徹落實集團公司 2011 年 工作會議精神， 回顧 總結(jié) 2010 年 工作 ，分析當前面臨的形勢 ，研究新情況、新要求， 探討后續(xù)工作思路，部署 2011 年 工作 任務(wù) 。 一、 2010 年網(wǎng)絡(luò)工作回顧 2010 年是公司保持網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 極富挑戰(zhàn)的一年。這一年，我們的客戶 、業(yè)務(wù)保持了持續(xù)規(guī)模增長，資源的不足、四網(wǎng) 協(xié) 同 的復(fù)雜性、 規(guī)模量變 的持續(xù)性對網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)保障提出了 新 的挑戰(zhàn) ，使得我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有所 下降、領(lǐng)先優(yōu)勢有所減弱；這一年，競爭對手在獲得全業(yè)務(wù)運營牌照實現(xiàn)內(nèi)部整合后，移動網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及 發(fā)揮 移動固定網(wǎng)絡(luò)的融合優(yōu)勢成為其重中之重，技術(shù)和資源的固有優(yōu)勢，相對的網(wǎng)絡(luò)輕載，使得競爭對手的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得以顯著提升，尤其是 無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶體驗優(yōu)勢明顯 ；這一年，自然災(zāi)害頻發(fā)，重大活動保障任務(wù)繁重，政府、社會、客戶對特殊時期的質(zhì)量保障更加關(guān)注，使得我們的網(wǎng)絡(luò)保障體系面臨前所未有的考驗。面對嚴峻的形勢和來自各方面的挑戰(zhàn)，秉承網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是 通信 企業(yè)生命線的維護理念，以三個轉(zhuǎn)變?yōu)橐?，以兩個建設(shè)為抓手，堅持標本兼治、 務(wù)求實效的原則，積極發(fā)現(xiàn)和解決當前網(wǎng)絡(luò)工作中存在的2 關(guān)鍵問題，堅定不移地打造卓越網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。在 各級領(lǐng)導的正確 領(lǐng)導下， 在 各相關(guān)部門的大力支持下， 在 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)線同志們 的 努力 拼搏 下，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù) 改善 ，整體優(yōu)勢繼續(xù) 保持。 與 2010 年 年 中相比， 網(wǎng)絡(luò)接通率 由 98.09%提升 至 98.66%， 同時 優(yōu)于 兩個 競爭對手的省份由 *個增加到 *個，掉話率由 0.9%降低至 0.37%， 同時 優(yōu)于 兩個 競爭對手的省份由 *個增加到 *個，全程呼叫成功率 同時 優(yōu)于 兩個 競爭對手的省份由 *個 增加 到 *個；全網(wǎng)話音業(yè)務(wù)投訴量自 9 月份開始回落，由 *萬件逐 月下降至 *萬件；用戶滿意度逐年下降的趨勢得到遏制，穩(wěn)定在 *左右 1。 一年來 的發(fā)展成績和主要工作體現(xiàn)在以下方面 ： （一） 全面開展質(zhì)量競賽活動，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顯著提升 用戶 為什么選擇中國移動 ？ 毫無疑問 ， 用戶選擇中國移動更多的是基于對 我們 網(wǎng)絡(luò)的信賴，但我們決不回避用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的質(zhì)疑之聲越來越大 ，且 此起彼伏?？蛻舻降自谫|(zhì)疑什么？ 客戶的質(zhì)疑究竟由哪些 問題引發(fā)？導致 這些問題的主要原因是什么？解決這些問題應(yīng)采取什么樣的措施？需要什么樣的手段？ 為 了找到 這些問題 的答案 ，我們 啟動 了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽活動 。 在北京 開展 的 先導性試點是我 們首次 集中全網(wǎng)資源，基于一個省公司的網(wǎng)絡(luò)集中開展 的 一次 大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)測試分析活動 。 通過全網(wǎng) 226 名專家 歷時 兩 個多月近萬公里 幾近成 面的高密度拉網(wǎng)測試 ，配合基于信令、 MR、 OMC 等多種數(shù)據(jù)的 綜合 分析，發(fā)現(xiàn)了影響用戶感知的主要問題，挖掘出了產(chǎn)生這些問題的深層次原因，并找到了解決問題的方法。 1 數(shù)據(jù)來源： 市場部一級客服系統(tǒng) 及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 3 影響用戶感知的主要問題是話音質(zhì)量差、掉話 嚴重、 短呼 突出。產(chǎn)生這些問題的深層次原因 是頻率復(fù)用過密導致網(wǎng)絡(luò)底噪過高 、 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜導致重疊覆蓋度過大 、 三高 （高站、高配置、高無線直放站） 比例大 導致網(wǎng)內(nèi)干擾嚴重 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占用 過多 業(yè)務(wù) 和控制信道 影響話音業(yè)務(wù)質(zhì)量 ，同時數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信道缺乏下行功率控制增加底噪。對于這些問題 ， 專家們 也 找 出了系統(tǒng)性的解決 方案： 一是要有效 加大 1800M 網(wǎng)絡(luò) 的業(yè)務(wù)承載能力，確保 900M 網(wǎng)絡(luò)的頻率復(fù)用不產(chǎn)生大的網(wǎng)內(nèi)干擾；二是要采用話音優(yōu)先的 資源配置和優(yōu)化策略，并實施數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管控，降低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對話音質(zhì)量 的影響；三是要將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化思路從關(guān)注 覆蓋、頻率 調(diào)整向兼顧網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、規(guī)則調(diào)整及降低 干擾的思路轉(zhuǎn)變；四是要通過引入聯(lián)合尋呼、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功控等新技術(shù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量； 五是要從資源配置優(yōu)化、覆蓋能力提升、五頻點組網(wǎng)、創(chuàng)新技術(shù)實施等多 個方面提 升 TD 網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。 北京試點活動不僅找到了北京網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問題和解決方法，更重要的是 成功 嘗試了一種集中資源、一點突破、以點帶面、全網(wǎng)推廣的工作模式，發(fā)現(xiàn)了大量全網(wǎng)共性問題，總結(jié)提煉了 針對 全網(wǎng)當前 特點 的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升思路和方法。 在北京試點基礎(chǔ)上啟動了全國網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽。經(jīng)過幾個月的奮戰(zhàn)，全網(wǎng)累計完成 57 萬公里 DT 測試、 1.6 萬點 CQT 測試和 5200點 WLAN 測試，全網(wǎng)共發(fā)現(xiàn)異常事件約 1.8 萬個， 75%的關(guān)鍵問題得到解決，全網(wǎng)質(zhì)量競賽活動正在深入推進。 （二） 大力實施專項整治，夯實網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量基礎(chǔ) 強化基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量。 開展最差小區(qū)專題治理，全網(wǎng)最差小區(qū)比例從 1.22%下降到 0.67%，高掉話小區(qū)比例從 0.6%降至 0.4%，高4 擁塞小區(qū)比例從 0.9%降至 0.66%，影響客戶感知的關(guān)鍵局部質(zhì)量問題得到有效解決；完成 WLAN網(wǎng)絡(luò)近 7000臺 AP和 150臺 AC的替換，認證成功率從 93%提升至 97%；完成 IP承載網(wǎng) 2926個光功率不達標端口整改和一干傳輸網(wǎng)絡(luò) 4492個光放段的核查及整改，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到進一步提高。 提高網(wǎng)絡(luò)容災(zāi)備份能力。 完成 96%的 HLR等核心設(shè)備的容災(zāi)備份工作 ；從無到有， 25省建成 118個 MSC POOL，包含 607臺 MSC Server；一干、二干、城域網(wǎng)核心層實現(xiàn)了 100%的雙節(jié)點、雙路由改造，城域網(wǎng)匯聚層改造完成率 達 96%。核心及傳輸網(wǎng)絡(luò)健壯性得到增強。 著力提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 以增值業(yè)務(wù)大會戰(zhàn)為契機，發(fā)現(xiàn)和解決影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)問題，解決率達 96%；手機電視訂購成功率從 65%增長到 96%； GPRS PDP 激活成功率從 81%提升到 88%。各省針對關(guān)鍵問題，積極研究探索解決方案，河南公司的手機報加速發(fā)送方案、甘肅和陜西公司的 WAP 網(wǎng)關(guān)與終端自動適配方案、浙江公司的手機與 WLAN 網(wǎng)絡(luò)兼容 性提升方案等在全網(wǎng)范圍得到應(yīng)用，有效提升了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量。 加強網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)抗風險能力。 2010 年全網(wǎng)發(fā)生的嚴重網(wǎng)絡(luò)安全事件相對 09 年下降 79%，全年未發(fā)生因網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е碌膼阂庥嗁忣愂录恍帕罹W(wǎng)、 WAP、 MISC 等 9 類高風險系統(tǒng)安全要求落實比例達到 90%（涉及系統(tǒng)改造外的安全要求已全面落實）；大力推動安全管控平臺建設(shè)，新增 45000 余臺設(shè)備納入平臺管理；對不符合信令網(wǎng)安全原則的 120 余套業(yè)務(wù)平臺的接入方式進行調(diào)整 。 安全風險得到有效控制。 （三） 優(yōu)化運維管理機制，管理水平持續(xù)提升 5 建立一月一事，消滅最差長效 工作機制。 各級網(wǎng)絡(luò)部門深入挖掘和解 決當前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和 網(wǎng)絡(luò) 維護中的短板，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、管理、手段等各類短板 問題 38257 件，解決率達 85%，共享優(yōu)秀經(jīng)驗 3139 項。通過持續(xù)不斷消除短板，有效促進了整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升。 推進集中自主優(yōu)化體系建設(shè)。 12 個省新成立了二級優(yōu)化中心，31 個省均建立了優(yōu)化機構(gòu)，全網(wǎng)優(yōu)化人員較年初增長 19%，省中心人員增長 53%，集中化優(yōu)化組織機構(gòu)和人員得到進一步強化；自主翻頻數(shù)量由 09 年的 180 萬增長到 230 萬，全年自主翻頻比例達到70，自主優(yōu)化能力進一步加強。 進一步完善網(wǎng)管支撐手段 。 圍繞電路調(diào)度、智能巡檢等十個運維工作場景，優(yōu)化提升了現(xiàn)有專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)的 826 項功能點，其中每百條電路調(diào)度耗時由 960 分鐘降為 20 分鐘，設(shè)備日常巡檢的自動化率從 43%提升到 67%。完成網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)試點測試工作；集中全網(wǎng) 106 名專家歷時兩個多月，完成綜合資源管理系統(tǒng)和無線網(wǎng)優(yōu)平臺標準化需求規(guī)范細化工作，同時完成運維知識管理系統(tǒng)、綜合監(jiān)控系統(tǒng)、綜合分析系統(tǒng)等共 385 冊規(guī)范的編制工作 。 夯實了六個系統(tǒng)建設(shè)工作的基礎(chǔ)。 探索面向 客戶感知的評價體系。 在四川、浙江等省開展了指標體系試點項目，制定了反映端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量的 KQI 和反映網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)元質(zhì)量的 KPI指標集，構(gòu)建了客戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)關(guān)系模型。探索工作為建立涵蓋網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、客戶四個層次，體現(xiàn)可用性、穩(wěn)定性、完整性的面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系奠定了基礎(chǔ)。 6 初步建立網(wǎng)絡(luò)資源管理體系 。從需求分析、數(shù)據(jù)錄入、系統(tǒng)實現(xiàn)、流程制度等方面入手，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資源管理。已發(fā)布 13 個專業(yè)的資源命名規(guī)范、錄入模板及資源數(shù)據(jù)維護管理辦法 。 共投入 57萬人天，對超過 6.5 億個網(wǎng)絡(luò)對象的數(shù)據(jù)進行了普查， 數(shù)據(jù) 錄入比例 超過 80%。 一年時間完成了其它運營商幾年的工作量 。 穩(wěn)步推進知識共享和人員能 力提升。 不斷提升案例庫質(zhì)量，新增飛行手冊化案例 10576 個；充實全網(wǎng)專家認證試題庫，編制8 大專業(yè) 38994 道試題；組織實施無線、交換、傳輸、數(shù)據(jù)、安全等專業(yè) 5400 多人天專題技術(shù)支持； 全網(wǎng)專家開展了 21559 人天的省際互助 、 案例編寫等工作 ； 確定三年千人專家高培方案，并已啟動無線、交換、 IP 三大專業(yè) 160 人的高培工作。 （四） 積極響應(yīng)市場需求，有力支撐業(yè)務(wù)發(fā)展 完成計費差錯治理工作。 通過對大量差錯話單原始數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)出交換機在話單切割上存在的主要問題，對全網(wǎng) 2553 個端局實施了相應(yīng)的改造，共解決 245 類計費差錯問題。對 5.7 億張話單比對的結(jié)果顯示，治理后因網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因引起的錯單比例從 *下降為 *。 完善集客支撐體系。 明確了集客支撐體系建設(shè)要求， 20 省成立專職集客維護支撐機構(gòu)，覆蓋總部、省、地市（縣）各層級的集客支撐組織架構(gòu)初步建立；打通了 CRM 與 EOMS 接口，跨部門業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、投訴處理等維護支撐工作實現(xiàn)了電子化流轉(zhuǎn)。 專項整治凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 。 全年累計封堵境內(nèi)外淫穢色情網(wǎng)站域名 8.5 萬個，其中涉及 69 個國家和地區(qū)的境外接入網(wǎng)站 8.4 萬個，并實現(xiàn)了不良網(wǎng)站撥測系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)流控系統(tǒng)之間的自動對接，網(wǎng)7 站自動封堵能力大幅提升；明確了抑制省際非法呼叫的跨部門協(xié)作流程，不斷優(yōu)化對騷擾電話的檢測規(guī)則并實時封堵，騷擾電話投訴下降幅度達 70%2。 確保號碼攜帶業(yè)務(wù)順利開通。 完成了天津、海南兩試點地區(qū)HLR 等 47 套核心設(shè)備，以及全網(wǎng)集中設(shè)置的彩信網(wǎng)關(guān)等 12 套互通設(shè)備的改造 ， 共解決了 140 多個網(wǎng)間互聯(lián)互通問題 ,為業(yè)務(wù)的開通提供了有力保障。 （五） 準備充分響應(yīng)迅速，保障任務(wù)圓滿完成 2010 年重大活動持續(xù)時間長、突發(fā)災(zāi)害社會影響大、洪澇災(zāi)害地域范圍廣，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門積極應(yīng)對，圓滿完成了各類保障任務(wù)。 出色完成上海世博和 廣州亞運的通信保障任務(wù)。 在近 200 天的世博會期間，累計為超過 4800 萬國內(nèi)外用戶提供了優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)， 全網(wǎng)無重大故障及重要客戶投訴，未發(fā)生突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)安全問題， 實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)不癱瘓，業(yè)務(wù)不中斷，信息安全不出現(xiàn)責任事故的通信保障目標。廣州亞運期間，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)受住了突發(fā)、高話務(wù)負荷的考驗，高峰時段話務(wù)量比日常增長 12 倍，網(wǎng)絡(luò)運行平穩(wěn)，圓滿完成了亞運通信保障任務(wù)。 有效應(yīng)對玉樹地震和舟曲泥石流等自然災(zāi)害。 在玉樹地震發(fā)生后 迅速 啟動紅橙黃藍應(yīng)急預(yù)案，有效緩解高試呼對網(wǎng)絡(luò)的沖擊，僅用一周時間就將災(zāi)區(qū)的移動通信服務(wù)基本 恢復(fù)到災(zāi)前水平。在舟曲特大泥石流災(zāi)情發(fā)生后，中國移動成為當?shù)匚ㄒ荒軌蛱峁┩ㄐ疟Ｕ系碾娦牌髽I(yè)，不到兩天時間就將通信能力恢復(fù)到災(zāi)前水平，彰顯2 數(shù)據(jù)來源：市場部投訴分析。 8 了中國移動的網(wǎng)絡(luò)能力。 （六） 堅持創(chuàng)新拓展，最佳實踐全面 推廣 初步建立了網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新閉環(huán)管理工作機制，全網(wǎng)貢獻 400 多個創(chuàng)新點，針對網(wǎng)絡(luò)當前 亟 待解決的重點問題，甄選出密集城市立體網(wǎng)絡(luò)及室分優(yōu)化策略、 TD 網(wǎng)絡(luò)快速重選技術(shù)（準 FR）、 PDCH單信道承載能力提升技術(shù)、 TD 分流 2G 業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)策略等 20個項目進行重點攻關(guān)和培育。 創(chuàng)新成果的應(yīng)用帶來了網(wǎng)絡(luò)管理能力和效率的顯 著提升。 IP承載網(wǎng)光功率自動檢測 將全網(wǎng) 9000 個端口的 光功率核查時間從900 小時降低到 30 分鐘 ； 數(shù)據(jù)網(wǎng)維護智能化 使得 GPRS、 WAP 等專業(yè)數(shù)據(jù)制作時長縮短 60 倍； 手機惡意軟件多維 度偵測系統(tǒng) 能夠有效甄別 228 類手機惡意軟件，在業(yè)界處于領(lǐng)先水平； 移動通信基站防雷 1234 法， 使某省公司 遭受雷擊基站的比例從 4.76%下降至 1.63%。 在這不平凡的一年里， 我們 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)線的全體 干部員工 不畏 壓力、不畏挑戰(zhàn)、不畏艱辛， 兢兢業(yè)業(yè)、 恪盡職守， 集思廣益、發(fā)奮圖強，確保了我們網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體競爭優(yōu)勢。我謹代表集團公司 黨組，向在座各位，并通過你們向 奮戰(zhàn)在網(wǎng)絡(luò) 各條戰(zhàn) 線的同志們致以最誠摯的謝意！ 二、當前面臨的形勢與要求 在看到我們 所取得 的 成績和優(yōu)勢 的 同時，也要清醒的認識到 新的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境對我們提出的新要求和新 挑戰(zhàn)。審時度勢， 理清思路，科學應(yīng)對， 持續(xù) 提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的領(lǐng)先優(yōu)勢 。 （一） 量的變化對保持網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢 提出了新的要求和挑9 戰(zhàn) 伴隨著客戶和業(yè)務(wù)的規(guī)模性持續(xù)增長 ,我們的網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和內(nèi)容也發(fā)生了規(guī)模性的巨變。近五年來，我們的基站數(shù)量增長了 *倍，達到 *萬；載頻數(shù)量增長了 *倍，達到 *萬；年語音業(yè)務(wù)量增長了*倍，達到 *億 Erl；無線數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)量更產(chǎn)生了爆炸性的天量增長，無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等效話務(wù)量已 超過語 音總量，且以年均 157%的速度繼續(xù)增長； TD、 PTN、 IMS 等新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)持續(xù)引入； LBS、 CMMB、139 說客、手機閱讀等新系統(tǒng)、新平臺不斷涌現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)已 近200 種且正在向更加紛繁復(fù)雜的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域擴展。這些量變曾給我們帶來了網(wǎng)絡(luò)的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢、帶來了公司的蓬勃發(fā)展、帶來了收入的穩(wěn)定增長、帶來了客戶的認可和競爭對手的重視。然而量變必然導致質(zhì)變，這些量變也導致了頻率資源的匱乏，導致了四網(wǎng)協(xié)調(diào)的復(fù)雜，導致了網(wǎng)絡(luò)維護能力的不足， 導致了管理手段的缺失。 對我們 保持 網(wǎng)絡(luò) 競爭優(yōu)勢提出了 新的要求和挑戰(zhàn)。 我們網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的客戶滿意度已連續(xù) 4 年下降，從 *跌至 *；每月基礎(chǔ)話音投訴由年初的 *萬件飆升至 9月的 *萬件，增長近 *倍；測試結(jié)果表明，盡管經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽活動的大力提升，我們?nèi)杂?個省的 全程呼叫成功率 不如競爭對手。我們的整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽北京先導性試點向我們揭示了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升任務(wù)異常復(fù)雜和艱巨。問題的成因涉及環(huán)節(jié)多且錯綜交匯：頻率復(fù)用過密、信號重疊覆蓋 、 三高 ” 比例大 等導致網(wǎng)內(nèi)干擾嚴重；話音優(yōu)先的機制 并沒有真正建立，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 大量 占用業(yè)務(wù)和控制信道影響話音質(zhì)量，同時數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信道缺乏下行功率控制增加底噪；網(wǎng)絡(luò)10 資源與實際業(yè)務(wù)分布不匹配導致客戶感知差；天線、室分無源器件、直放站等設(shè)備的質(zhì)量問題也是影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要因素。另外，網(wǎng)絡(luò)平臺和終端問題也嚴重影響了客戶的感知，僅僅在增值業(yè)務(wù)大會戰(zhàn)中，我們就發(fā)現(xiàn)平臺問題 946 個，終端問題 971 個，占到問題總量的 67%。這些 都 是全網(wǎng)的共性問題。 當前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的問題絕不可能通過簡單的方法一蹴而就的加以解決，也不可能僅僅依靠某一個部門的力量就能完成。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升就如同現(xiàn)代大都 市的交通治理，是一項系統(tǒng)性工程，需要網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量鏈中各個環(huán)節(jié)、各個部門的共同努力，要在網(wǎng)絡(luò)的能力上、規(guī)劃上、結(jié)構(gòu)上、規(guī)則上和管理手段上有明確的要求和保障，要對組織結(jié)構(gòu)和管理體系加以與時俱進的調(diào)整和優(yōu)化，要對核心維護能力和管理能力予以堅定不移 的 確保。用戶的要求是對我們的期待，我們絕不能讓他們對我們的期待變成對我們的無奈。 （二） 客戶為根、服務(wù)為本 的 運營理念對網(wǎng)絡(luò)考評體系提出了新的要求和挑戰(zhàn) 要全面準確落實客戶為根、服務(wù)為本運營理念，我們必須首先建立能夠準確反映客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考評體系，這一 體系不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對工作成效的考評和基于工作成效考評的獎懲，更要成為我們有的放矢地開展工作的指引，成為保持核心競爭能力，特別是保持網(wǎng)絡(luò)整體運行水平優(yōu)于競爭對手的工作指引。 基于當前網(wǎng)絡(luò)的主要矛盾和發(fā)展實際，集團公司提出了全新的考評要求，其特征概括來說是 三新，即方式新、內(nèi)容新、手段新。由于缺乏足夠的歷史數(shù)據(jù)和足夠的實踐檢驗，新的考評方式 帶11 來了前所未有的挑戰(zhàn)。短板的選 取是否能夠準確體現(xiàn)各省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)？新增客戶滿意度訪談 是否能夠真實反映 客戶對端到端業(yè)務(wù)的使用體驗 ？自動路測系統(tǒng)作為新的考評手段是否能夠全面 準確獲取我們自身以及競爭對手 的 網(wǎng)絡(luò)運行 數(shù)據(jù)？新的考評體系是否能夠真正成為網(wǎng)絡(luò)工作的指引？所有這些都還是未知，都需要在實踐中加以驗證和回答。 新的考評體系 僅僅是我們落實客戶為根、服務(wù)為本運營理念所走出的第一步，它距離我們的目標還有較大的差距。我們必須從網(wǎng)元層、網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層、客戶層的可用性、穩(wěn)定性和完整性整體著眼，打造一個綜合的、系統(tǒng)的、可以全面真實反映客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考評體系。 （三） 高效 低成本 運營對四化的持續(xù)推進提出了新的要求和挑戰(zhàn) 毫無疑問，中國移動已成為全球最大規(guī)模的電信運營企業(yè)，規(guī)模優(yōu)勢助 力我們保持了競爭優(yōu)勢。規(guī)模經(jīng)濟是優(yōu)勢，而規(guī)模不經(jīng)濟是規(guī)模企業(yè)運營衰敗的起始點。 規(guī)模經(jīng)濟有其 相應(yīng)的特征要求，本質(zhì)上講就是企業(yè)必須具備在規(guī)模不斷擴張情況下 保持 高效 低成本 運營的能力。 四化建設(shè)正是我們追求 高效 低成本 的有效實踐。標準化是集中化的基礎(chǔ)，沒有標準化就不可能有成功的集中化；信息化是集中化的手段，沒有信息化就沒有全網(wǎng)故障發(fā)現(xiàn)和定位的及時性、全面性、準確性，就沒有問題處理的系統(tǒng)性、便捷性和有效性；精英化是集中化的保障，沒有一支涉及各專業(yè)、各網(wǎng)元的高精尖、高素質(zhì)人才隊伍，集中上來的問題就無法得到及時有效的處 理。 12 在實踐中我們看到，四化水平仍亟待提升。作為四化基礎(chǔ)的標準化，也是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟最基本的條件，還需要進一步完善。 由于在不同專業(yè)資源命名方式不一致，導致某省綜合資管系統(tǒng)中同類設(shè)備 80%的同局址基站和傳輸設(shè)備無法準確關(guān)聯(lián) ；由于 對動環(huán)告警監(jiān)控缺乏統(tǒng)一標準，某些省未將表征嚴重故障隱患的動環(huán)類告警納入網(wǎng)管監(jiān)控范圍，導致電源出現(xiàn)故障后不能及時發(fā)現(xiàn)，最終釀成機房整體斷電的嚴重故障；我們的維護外包工作沒有實現(xiàn)標準化的管理要求，甚至外包設(shè)備的運行質(zhì)量也缺少統(tǒng)一的指標廣泛的標準化亟待我們建立完善。與標準化 類似，我們的集中化、信息化、精英化水平離支撐企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟發(fā)展的要求也有一定距離。 我們必須全力將四化建設(shè)推向深入，不斷增強管理能力、不斷提升管理效率、不斷擴大管理跨度，使中國移動從一個規(guī)模企業(yè)真正發(fā)展成為規(guī)模經(jīng)濟的企業(yè)。 （四） 運維模式的三個轉(zhuǎn)變對管理手段建設(shè)提出了新的要求和挑戰(zhàn) 要實現(xiàn) 運維模式的三個轉(zhuǎn)變 ，必須有新的管理手段予以支撐。 而我們當前的網(wǎng)管系統(tǒng)面對新要求還存在諸多的不適應(yīng) 和問題：基 于各個專業(yè)建立的煙囪式的網(wǎng)管系統(tǒng)，相互之間彼此割裂，不能實現(xiàn) 端到 端的業(yè)務(wù)管理、不能很好地實現(xiàn)面向客戶和 業(yè)務(wù)層面的管理、不能很好地 實現(xiàn)主動的事前 分析和判斷，先于客戶或至少同步于客戶發(fā)現(xiàn)問題。因此，我們只有完成 綜合資源管理、綜合監(jiān)控、綜合分析、無線網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)監(jiān)測和運維知識管理六大系統(tǒng)的建設(shè)，才有可能使我們的支撐手段具備跨專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源管13 理能力，端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量的分析能力，基于客戶感知的管理能力，以及先于客戶發(fā)現(xiàn)問題的能力；我們才有可能實現(xiàn)基于客戶感知的及基于端到端業(yè)務(wù)實現(xiàn)的可視、可控、可分析、可溯源管理。 同時，我們必須充分認識到六大系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用是一個復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，必須認識到這個過程的長期性和艱巨 性。首先，管理模式、組織流程如果不能與手段建設(shè)同步轉(zhuǎn)變、同步適應(yīng)、同步到位，手段對運維效率和管理水平的提升作用就不能得以真正實現(xiàn)。其次，六大系統(tǒng)的建設(shè)無論是需求挖掘、功能實現(xiàn)還是數(shù)據(jù)管理都是一個復(fù)雜的過程。需求挖掘方面，需要堅持從一線中來，到一線中去的原則，組織全網(wǎng)專家，通過循環(huán)往復(fù)的 自 下而上，再 自 上而下過程才能創(chuàng)造出有生命力的需求。功能實現(xiàn)方面，需要進行 跨專業(yè)的關(guān)聯(lián)和管理，數(shù)據(jù)關(guān)系和應(yīng)用功能復(fù)雜，系統(tǒng)建設(shè)難度大。以綜合資源管理系統(tǒng)為例，需要維護的資源間關(guān)聯(lián)關(guān)系 647類，需要支撐的流程涉及 200 多個 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)模型和軟件實現(xiàn)極其復(fù)雜。數(shù)據(jù)管理方面，海量數(shù)據(jù)的準確性、完整性、及時性保障難度大。 以資源數(shù)據(jù)的普查和錄入為例，全網(wǎng)涉及的資源對象超過 6.5 億，其中需要人工錄入和整理的啞資源數(shù)據(jù)占比 48%。綜合衡量資源對象的數(shù)量和屬性的復(fù)雜性，全網(wǎng)完成資源數(shù)據(jù)普查和錄入工作不亞于一次人口普查。 其三，網(wǎng)管手段重建設(shè)、輕應(yīng)用的問題仍然普遍存在。系統(tǒng)需要在廣泛的應(yīng)用中才能夠持續(xù)得到完善和提升，以用促用是網(wǎng)管建設(shè)和應(yīng)用始終要堅持的原則。 六大系統(tǒng)的建設(shè)是支撐運維管理模式轉(zhuǎn)變的必要手段，是現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)工作的重點，我 們要在思想上充分認識到系統(tǒng)的重要性，建設(shè)和應(yīng)用的復(fù)雜性、艱巨性和長期性；要在行動上給予充分重視，14 確保管理模式和流程的到位，確保足夠的資源投入；還要在方法上下功夫，建立科學的管理機制來確保六大系統(tǒng)如期建設(shè)完成并順利投入使用。 （五） 大規(guī)模的設(shè)備維護外包對代維管理提出新的要求和挑戰(zhàn) 隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴大，納入代維范圍的設(shè)備不斷增加。目前，全網(wǎng)共 有 *的基站和 *的傳輸線路實施了代維，其中 *個省基站和 *個省傳輸線路已 *代維。隨著全業(yè)務(wù)的規(guī)模 發(fā)展， WLAN、 PTN、PON、集團客戶端等系統(tǒng)和設(shè)備也相繼納入了 代維范圍。某地市故障工單中 *的無線網(wǎng)工單和 *的傳輸工單 由代維公司處理。代維工作的好壞已成為影響我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)形象的關(guān)鍵要素。 隨著代維范圍的不 斷擴大，代維管理工作存在的問題日益突顯。首先 ， 管理規(guī)范以及 標準要求長期缺失，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)要求、服務(wù)品質(zhì)要求和實現(xiàn)這些要求的管理規(guī)范均不健全。 其次，管理人員能力嚴重欠缺，代維管理人員普遍缺乏較強的專業(yè)技能、管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，而且部分省代維管理人員數(shù)量不足，導致對代維公司管理不到位 。 其三， 代維管理支撐手段簡單粗放 ， 主要 依靠郵件、電話進行管理 調(diào)度，效率低下且難以實現(xiàn) 精確化管理。 我們 必須高度重視代維管理工作， 從代維品質(zhì)和服務(wù)標準入手，實行精細化管理。盡快建立完善的代維管理規(guī)范，加強人員的配備和能力培養(yǎng)，強化支撐手段建設(shè)，不斷提升代維管理的整體能力。 （六） 全業(yè)務(wù)拓展對寬帶業(yè)務(wù)的 質(zhì)量保障提出新的要求和挑戰(zhàn) 2011 年，集團公司將投入 *億進行城域網(wǎng)和駐地網(wǎng)建設(shè) ,并與鐵通一道推動寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,著力提升公司的全業(yè)務(wù)發(fā)展 能力。15 如此大規(guī)模的新增網(wǎng)絡(luò)，再加上現(xiàn)有的 *萬皮長公里接入網(wǎng)光纜、*萬線 xPON 客戶端，構(gòu)成了一張龐大的全業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)。面對即將形成規(guī)模的寬帶業(yè)務(wù)以及日益 龐大的全業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò) ,我們是否做好了維護支撐準備 ? 寬帶業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，使得我們的維護范圍延伸進入到企業(yè)和家庭。整體上看，開展全業(yè)務(wù)維護管理對我們來說是一個新的課題，我們的保障體系處于從無到有的起步階段。我 們?nèi)鄙?屬地化 的 支撐隊伍、缺少掌握全業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)（如 PTN、 PON、 MPLS VPN 等）的維護人員、缺少 寬帶業(yè)務(wù) 質(zhì)量管理 體系及 支撐手段、缺少面向客戶的服務(wù)規(guī)范。這些缺失也正是我們與競爭對手的差距。 用戶處在一個充分選擇時代，如果 我們 推出 的業(yè)務(wù) 不能滿足客戶的期望 ，客戶就會放棄我們而選擇其它 ，也許客戶再也不會光 顧這項業(yè)務(wù)。我們必須加快建立和完善集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化服務(wù)支撐相結(jié)合的全業(yè)務(wù)運維 管理體系， 寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量評估體系以及與之相匹配的 支撐手段。 （七） 企業(yè)規(guī)模迅猛發(fā)展對網(wǎng)絡(luò) 全生命周期管理提出了新的要求和挑戰(zhàn) 近年來，為了滿足業(yè)務(wù) 飛速發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)能力的需求，為了完成TD 建設(shè) 及 TD 創(chuàng)新 任務(wù)，為了 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò) 資產(chǎn) 的及時轉(zhuǎn)固 ， 我們更多地關(guān)注了網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ，而忽略了入網(wǎng)驗收、后評估、退網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)全生命周期管理中對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同樣至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 內(nèi)審部的審計報告顯示，某省 2010 年 入網(wǎng)的 22 個項目在設(shè)備上線前均未對自有應(yīng)用軟件、 操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全補丁的兼容性進行測試。設(shè)備入網(wǎng)把控不嚴造成劣質(zhì)設(shè)備、器件在網(wǎng)運行，某16 省隨機抽取了 55 根庫存天線進行專業(yè)檢測，總體性能指標合格率僅為 *；某城市對全網(wǎng) 944 個室分小區(qū)進行干擾排查， *的小區(qū)存在干擾問題 ，其中三分之二是建設(shè)問題 ；某直轄市對 區(qū)域 45 個室分站點進行質(zhì)量排查， *的站點不達標，近 *的天線安裝點位出現(xiàn)偏離。除此之外，由于我們對設(shè)備后評估及退網(wǎng)管理不到位，在我們的網(wǎng)上甚至還運行著一些性能低、功能不完善、穩(wěn)定性差的主設(shè)備。某廠家老設(shè)備 BSC 的承載能力、 PCU 處理能力僅為同類廠家能力 的 20%，主流載頻不支持 EDGE 功能或開通 EDGE 后容量損失一半，同時還存在接口不支持 IP 化，不支持 MSC/SGSN POOL 等功能缺陷。這些 BSC 對網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量產(chǎn)生了很大的影響，但在某些 重點城市和熱點區(qū)域 仍在網(wǎng)運行 。 沒有初驗、終驗就沒有維護部門對網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的認知，或許也就沒有了品質(zhì)的保證；沒有后評估，或許就失去了對設(shè)備 供 應(yīng) 商的要求和其承諾的兌現(xiàn)；沒有退網(wǎng)管理，或許我們就不得不承受質(zhì)量的壓力。網(wǎng)絡(luò) 的 全生命周期管理 是 品質(zhì)管理的基本要求。 （八） 集中化維護和屬地化支撐對維護人員的技能提出了新的要求和挑戰(zhàn) 集中化 維護 和全業(yè)務(wù)的發(fā)展對各層次維護人員的技能提出了全新要求。一方面，隨著運維集中化的推進，維護職責大量上移至省公司乃至集團公司，這就要求省公司、集團公司層面的維護 人員成為大醫(yī)院?？拼蠓蚴降膶＜?，其知識、能力要專而精，要懂得深、懂得透 ，要代表全行業(yè)的頂級水平。另一方面， 隨著全業(yè)務(wù) 的發(fā)展，維護范圍擴展至接入網(wǎng)、駐地網(wǎng)、客戶側(cè)設(shè)備，地市公司維護工作的內(nèi)容更加廣泛，面對的技術(shù)更加多樣。這就要求 基層維護人員既17 要有專才，但更多的要成為社區(qū)醫(yī)生式的通才，其知識、能力要寬泛，要能夠勝任交換、傳輸、承載等各專業(yè)的現(xiàn)場硬件 管理和設(shè)備層基礎(chǔ)維護工作。 由于多 方面原因，我們 維護人員的 數(shù)量和素質(zhì)都無法滿足發(fā)展的需要。 對于 已經(jīng)運營十余年的 GSM 網(wǎng)絡(luò)，具備較強能力的優(yōu)化人員數(shù)量仍無法確保自主優(yōu)化工作的全面開展，全網(wǎng) 無線優(yōu)化專家 僅488 人， 西藏、寧夏等公司全省專家數(shù)量不足 5 人；對于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，能夠支撐我們獲取競爭優(yōu)勢的 IP、 IT 專家更是少之又少，全網(wǎng)主機類、服務(wù)器和存儲設(shè)備專家僅 27 人；對于正在引入的 IMS、 PTN 等新型網(wǎng)絡(luò)，真正的專家更是鳳毛麟角。地市 層面由于一直以來是按照專業(yè)分工組織維護隊伍，再 加上維護工作大量外包， 維護人員 普遍知識 結(jié)構(gòu)較窄， 技能水平無法做到與時俱進 ，嚴重制約了基礎(chǔ)維護和服務(wù)支撐水平。 我們必須盡快建立一套行之有效的人員管理機制。形成上專下寬人才結(jié)構(gòu)體系； 要 對維護人員進行分類 管理， 針對 不同崗位的維護人員設(shè)立明確而合理的工作職責與 能力要求 ；提出一套針對性強、行之有效的激勵機制，引導維護人員向通才或?qū)２诺姆较虬l(fā)展；給予 維護人員以合理的培訓資源和充足的實踐機會，實現(xiàn)個人能力的有效提升。 （九） 重大活動和突發(fā)事件的頻繁發(fā)生對應(yīng)急體系的建設(shè)提出了新的要求和挑戰(zhàn) 三年來 ，公司完成的各類通信保障任務(wù)增長了 70%。隨著重大活動和突發(fā)事件的頻繁發(fā)生以及人們對移動通信 依賴程度的增加，運營商在特殊時期的通信保障質(zhì)量更加成為政府、 社會、 客戶關(guān)注18 的焦點，這對我們的應(yīng)急保障能力提出了更高的要求。 面對日益頻繁的保障工作，我們的通信保障體系暴露出一些不足。一是全集團缺乏體系性的通信保障制度和流程，事件發(fā)生后，大量工作需要臨時準備、臨時決策，無規(guī)范可 依 ，不能立即進入應(yīng)急狀態(tài)；二是保障人員缺乏必要的專業(yè)防護技能和裝備，難以在特殊條件下執(zhí)行保障任務(wù)；三是通信保障范圍存在局限性，僅限于網(wǎng)絡(luò)本身的保障，事件發(fā)生后相應(yīng)的市場服務(wù)、物資保障、 新聞宣傳、后勤保證不能全面跟進；四是跨省跨區(qū)域的調(diào)度機制尚未完全建立 ， 在突發(fā)事件尤其是重大災(zāi)害發(fā)生后，資源調(diào)度和支援工作容易出現(xiàn)混亂。 在日常通信日趨同質(zhì)化的今天，突發(fā)事件和重大活動的通信保障質(zhì)量，已成為用戶選擇運營商的重要標準；做好通信保障工作也是企業(yè)勇于承擔社會責任的重要體現(xiàn)。我們必須在全集團范圍內(nèi)， 從組織機構(gòu)和人員、應(yīng)急預(yù)案與演練、物資裝備與調(diào)度等方面入手，進一步 健全應(yīng)急通信保障體系，持續(xù)提升突發(fā)事件和重大活動的通信保障能力。 （十） 嚴峻的安全形勢對網(wǎng)絡(luò)和信息安全體系的建設(shè)提出了新的要求和挑戰(zhàn) 當 前公司面臨的網(wǎng)絡(luò)與信息安全形勢仍然較為嚴峻。社會、國家、客戶對此有著越來越高的要求，社會輿論和新聞媒體持續(xù)高度關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)與信息安全涉及國家利益、涉及客戶利益、關(guān)系到企業(yè)形象和社會的信任，對此，我們必須予以高度關(guān)注。 一年來， 雖然 我們加強了網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理工作 ，安全事件明顯下降，但仍發(fā)生了 因 鑒權(quán) 漏洞 導致的短時間大量發(fā)送垃圾短19 信；對第三方人員管理不嚴導致客戶話單、位置信息泄露；系統(tǒng)被植入惡意程序?qū)е掳l(fā)送彩信不計費等較為嚴重的安全事件。某省發(fā)生的發(fā)送彩信不計費事件曾帶來 *多起投訴，產(chǎn)生 *多萬條不計費垃圾彩 信。 2010 年 對 14 個省的現(xiàn)場檢查 ，仍然發(fā)現(xiàn)高風險問題 84類。 在 對三個省的安全三同步的審計中，抽檢了 472 份合同，只有 *份符合要求； 37 個工程項目中，做了安全驗收的只有 *個。這些安全事件和檢查結(jié)果在一定程度上反映出我們在內(nèi)部安全管理上還存在一些問題。一是還沒有真正建立起安全問題發(fā)現(xiàn)和要求落實的閉環(huán)機制。二是安全技術(shù)手段的建設(shè)和應(yīng)用離生產(chǎn)需要還有較大距離。 面對嚴峻的安全形勢，必須在全網(wǎng)范圍內(nèi)健全和完善網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系，有效控制安全風險。在保護客戶敏感信息方面，一定要做到五不，即進不來、拿 不走、改不了、看不懂、逃不掉。 認真分析網(wǎng)絡(luò)工作面臨的各項新要求、理性認識新形勢下的新挑戰(zhàn)，這樣才能明確工作思路、找出工作重點。各級網(wǎng)絡(luò)部門需要群策群力，依靠我們的智慧創(chuàng)造性的開展工作，兢兢業(yè)業(yè)完成每一項任務(wù)，保持網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量全面領(lǐng)先。 三、 2011 年網(wǎng)絡(luò)工作安排 2011 年是十二五開局之年，是中國移動鑄就國際領(lǐng)先，再造核心能力、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升發(fā)展質(zhì)量的起始之年，更是決定我們網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量能否保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵一年。王建宙董事長在集團公司 2011 年工作會議上指 出必須保持網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶滿意度的全面領(lǐng) 先；李躍總裁要求我們 下力氣抓好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，20 確保實現(xiàn)掉話率小于 1%，質(zhì)量指標絕對領(lǐng)先的目標要求。 圍繞集團公司 2011 工作會議精神，今年網(wǎng)絡(luò)工作的整體思路是： 以科學發(fā)展觀為指導，全面落實 集團工作會議精神，牢牢樹立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線的網(wǎng)絡(luò)運維 理念，以提升用戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主線，持續(xù)健全管理體系 ， 持續(xù)完善管理手段，持續(xù)推進四化進程，以能力是基礎(chǔ)、規(guī)劃是前提、結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵、規(guī)則 是效率、手段是保障為原則，因地制宜開展工作，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體 領(lǐng)先優(yōu)勢。 我們要圍繞總體工作思路，深刻認識發(fā)展 形勢對網(wǎng)絡(luò)工作提出的各項要求和挑戰(zhàn)，真抓實干、務(wù)求實效，重點做好以下工作： (一 )標本兼治，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先優(yōu)勢有所減弱，客戶 的滿意度 逐年 下滑，這已是不爭的事實。對此，我們必須采取 標本兼治，務(wù)求實效的原則加以解決。 在治標方面 ，一是要基于集中性能管理體系，治理高掉話、高擁塞小區(qū)。網(wǎng)管不僅要實現(xiàn)告警的集中管理，今年還要實現(xiàn)性能的集中管理。要重點監(jiān)視高掉話、高擁塞 等劣化小區(qū)的變化，并努力降低其比例 ，對黨政軍、集團客戶所在地等 VIP 區(qū)域、交通樞紐及重要干線、熱點商圈等 小區(qū)要強化治理。二 是基于網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的打通，及時解決客戶投訴問題 。開展投訴全量分析和管理，做到三有，即有記錄、有跟蹤、有落實，細化投訴分類，制定各類投訴 的 解決時 限，提高 投訴處理 的 及時率。 三是解決好弱覆蓋問題。努力克服市政建設(shè)、業(yè)主阻撓、城中村改造等難題，確?；窘ㄔO(shè)符合規(guī)劃要求，降低網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴的 數(shù)量。四是降低21 高基站、高配置基站、高直放站的數(shù)量 。在城市密集區(qū)域，要嚴格控制高站的 比例 。降低高配置基站的比例， 900M 與 1800M 的頻率復(fù)用度均不得低于 12。在城區(qū)，除電梯、地下停車場等特殊場景外，原則上應(yīng)避免使用直 放站。 在治本方面 ，要遵循能力是基礎(chǔ)、規(guī)劃是前提、結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵、規(guī)則是效率、手段是保障的網(wǎng)絡(luò)工作原則，從影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)入手，系統(tǒng)解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。 1、能力是基礎(chǔ) 高溢出是網(wǎng)絡(luò)能力不足的重要表現(xiàn) 。對于局部區(qū)域或個別小區(qū)出現(xiàn)溢出的情況，要通過拆閑補忙、負荷分擔等方式，必要時通過實施基站擴容進行治理。對于網(wǎng)絡(luò)整體負荷較高，網(wǎng)絡(luò)整體溢出嚴重的情況，必須通過加大資源投入來解決，要確保網(wǎng)絡(luò)利用率控制在 *水平。 弱覆蓋也是網(wǎng)絡(luò)能力不足的 重要表現(xiàn)。在解決城市弱覆蓋問題的同時，今年 還要將鐵路覆蓋和質(zhì)量問題作為 弱覆蓋整治的重要目標。以 動車組為重點，同時兼顧 T/Z/K 各種車型，全面考評鐵路場景 的 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。集團公司要對鐵路質(zhì)量進行全面摸底，基于摸底結(jié)果確定今年的考核基準。 另外， 大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)還是承載在 GPRS 信道上 ， EDGE 信道的 占比 只有 *，嚴重影響 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 的用戶 感知。各省要結(jié)合自身數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，結(jié)合 WLAN、 TD 的對業(yè)務(wù)的分流情況因地制宜的明確 EDGE的建設(shè)要求。 2、規(guī)劃是前提 我們曾經(jīng)提出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的六分建、三分優(yōu)、一分維規(guī)律，22 規(guī)劃建設(shè)的 一針不縫 會造成維護的 十針難補 。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃必須要做到三基 于，即規(guī)劃要基于業(yè)務(wù)的發(fā)展、基于優(yōu)化的需要、基于投訴的解決；要實現(xiàn)三先于，即先于用戶、先于市場、先于競爭對手；還要達到三 個 一致于，即一致于品質(zhì)保障的需要，一致于業(yè)務(wù)滿足的需要，一致于未來發(fā)展的需要。 3、結(jié)構(gòu)是關(guān)鍵 不合理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)將會帶來網(wǎng)絡(luò)底噪上升，是造成 質(zhì)量下降的主要因素。解決好結(jié)構(gòu)問題歸根結(jié)底就是要因地制宜地處理好1800M 和 900M 的關(guān)系、處理好宏蜂窩和室分站的關(guān)系、處理好宏蜂窩、微蜂窩和直放站間的關(guān)系，處理好 900M、 1800M、宏蜂窩、微蜂窩、直放站相互間的關(guān)系，尤其要處理好直放站的 使用，避免在城區(qū)使用無線直放站，禁止使用大功率直放站。 4、規(guī)則是效率 合理的組網(wǎng) 規(guī)則能夠在已有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下最大程度發(fā)揮各網(wǎng)效率 ，平衡業(yè)務(wù)資源，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 要結(jié)合自身的網(wǎng)絡(luò)特點和業(yè)務(wù)特征制定四網(wǎng)接入和切換規(guī)則，在有 TD 深度覆蓋的區(qū)域，建立和實施合理的切換與重選規(guī) 則，使用戶盡可能駐留在 TD 網(wǎng)絡(luò)；在有 WLAN 覆蓋的區(qū)域，要從網(wǎng)絡(luò)、終端、認證幾個方面制定系統(tǒng)的規(guī)則，使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先承載在 WLAN上。合理制定話音和數(shù)據(jù)資源配置和優(yōu)化規(guī)則，對于 2G 話音 /數(shù)據(jù)雙忙小區(qū)，采取話音優(yōu) 先的原則，在確保話音資源的前提下， 最大限度地保證數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源 ；在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)密集區(qū)開啟聯(lián)合尋呼、多CCCH（公共控制信道）功能，降低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對語音質(zhì)量的影響。 我們?nèi)杂写罅康囊?guī)則亟待 建立，例如單高小區(qū)優(yōu)化規(guī)則、校園23 網(wǎng)潮汐效應(yīng)優(yōu)化規(guī)則、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信道功控規(guī)則等。規(guī)則的形成不可能一蹴而就，必須在實踐中不斷摸索、總結(jié)和提煉。對于全網(wǎng)共性的規(guī)則，要在局部試點完善后，在全網(wǎng)范圍內(nèi)推廣；對于個性化的規(guī)則，要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實際，因地制宜地研究和應(yīng)用。 5、手段是保障 工欲善其事，必先利其器，在規(guī)模龐大和日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，缺乏有效的手段，維護工作幾乎寸步難行。 我們要圍繞可視、可控、可分析、可溯源的網(wǎng)管建設(shè)目標，努力建設(shè)好資源管理系統(tǒng)等六大支撐手段。 治 本還應(yīng)包括優(yōu)化管理方式，補充管理缺失。組織建設(shè)和體系建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障的基礎(chǔ)， 也 要與時俱進地加以完善。 (二 )規(guī)范管理，持續(xù)探索體系的建立和優(yōu)化 依據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律來建立體系，并通過體系把握事物的 本質(zhì)和聯(lián)系 ，建立正確的方法和步驟是正確處理和解決各種復(fù)雜問題及矛盾的有效途徑。今年我們將基于企業(yè)現(xiàn)階段的實際需要和主要矛盾，重點探索、建立和完善網(wǎng)絡(luò)運維領(lǐng)域的九項體系。 1、完善集中化運維職責體系，適應(yīng)全業(yè)務(wù)運營需 要 結(jié)合南北基地建設(shè)及全業(yè)務(wù)運營要求，重新梳理總部、省、地市、縣各級維護單位職責，逐步建立集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護及服務(wù)支撐相結(jié)合的運維模式。在繼續(xù)落實 三集中要求的基礎(chǔ)上，深入研究南北基地對全網(wǎng)的支撐模式和職能定位；強化總部面向全網(wǎng)的集中性能管理以及對雙跨集團客戶的支撐職能；深化以省為單位的集中優(yōu)化模式 ，加強省公司全業(yè)務(wù)支撐職能 ；地市和縣公司要大力提升現(xiàn)場維護的響應(yīng)速度，加快人員24 技能的轉(zhuǎn)變和調(diào)整，提升全業(yè)務(wù)現(xiàn)場快速響應(yīng)能力，強化省會城市和重點城市無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能。 2、建立接入網(wǎng)屬地 化保障體系，支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展 研究探索適合接入網(wǎng)維護、寬帶業(yè)務(wù)保障的屬地化維護體系。建立 寬帶業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理 規(guī)范 ，在體現(xiàn)接入網(wǎng)維護質(zhì)量、 業(yè)務(wù)質(zhì)量的同時還要能夠反映現(xiàn)場服務(wù)水平；制定落實維護管理要求，規(guī)范日常生產(chǎn)作業(yè)；依托資源管理系統(tǒng)做好接入網(wǎng)資源的有效管理，支撐業(yè)務(wù) 的 開通和保障；從設(shè)備運行、業(yè)務(wù)保障、客戶感知等不同維度，探索建立網(wǎng)管系統(tǒng)、撥測系統(tǒng)、客戶側(cè)設(shè)備內(nèi)置插件等多種方式相結(jié)合的端到端業(yè)務(wù)監(jiān)測手段。 3、 建立網(wǎng)絡(luò)全生命周期管理體系，系統(tǒng)強化 質(zhì)量管理 建立涵蓋新技術(shù)研究、規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備采 購、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、入 網(wǎng)驗收、網(wǎng)絡(luò)運維、后評估、退網(wǎng)管理等各環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò) 全生命周期管理體系。明確與各相關(guān)職能部門之間的工作界面，理順與相關(guān)部門的工作流程，將與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的各項要求融入到規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等環(huán)節(jié)；重點完善設(shè)備質(zhì)量標準和入網(wǎng)測試規(guī)范，嚴格執(zhí)行入網(wǎng)要求，嚴把設(shè)備入網(wǎng)關(guān)；對于在網(wǎng)設(shè)備，要加強質(zhì)量評估，對于不符合要求的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備堅決清除出網(wǎng)。今年，總部將組織開展在網(wǎng)設(shè)備、器件質(zhì)量測試方法研究，并徹底清查功能差、性能低的設(shè)備和器件。 4、 建立集中化網(wǎng)絡(luò)性能管理體系，先于用戶發(fā)現(xiàn) 解決問題 建立面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的集 中化網(wǎng)絡(luò)性能管理體系，提升主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患，先于用戶 發(fā)現(xiàn)并 解決問題的能力。在體系實施過程中應(yīng)做到指標規(guī)范、流程閉環(huán)、手段健全、考核到位 ，25 即建立統(tǒng)一的指標定義、采集規(guī)則、指標 閾值 ；在總部、省、地市層 面建立對性能事件的監(jiān)測、分析、控制的閉環(huán)流程；在總部和省公司 實現(xiàn)對性能的集中監(jiān)控、 關(guān)聯(lián)分析手段和 自動派單 ；對于關(guān)鍵指標形成自動化評估報告，建立相應(yīng)的考核 要求。 5、完善投訴管理體系， 系統(tǒng) 解決用戶感知的質(zhì)量問題 打通網(wǎng)絡(luò)運維平臺與 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的全量采集；以必要的流程確保投訴及時響應(yīng)、快速 處理，投訴應(yīng)同步到達客戶經(jīng)理、網(wǎng)優(yōu)工程師、網(wǎng)維人員；要通過投訴與 設(shè)備告警、性能告警的自動關(guān)聯(lián)， 實現(xiàn)對投訴及其隱患的快速定位和處理，盡可能先于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò) 問題；要依靠閉環(huán)管理和督辦機制，確保疑難投訴的徹底解決；要深入挖掘投訴產(chǎn)生的深層次原因，建立綜合問題解 決機制，協(xié)調(diào)好規(guī)化、建設(shè)、優(yōu)化、維護等各環(huán)節(jié)，根治引發(fā)投訴的根本 問題，避免頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳。 6、建立最佳實踐推廣體系，提升全網(wǎng)整體運維水平 問題來自于一線，解決問題的最佳實踐仍然來自于一線。當前全網(wǎng)在最佳實踐推廣工作上存在兩個主要問題：一是對同一共性問題存 在多省重復(fù)創(chuàng)新的現(xiàn)象；二是已經(jīng)形成的創(chuàng)新實踐沒有在全網(wǎng)得到有效的推廣和使用。今年集團公司要建立覆蓋遴選、培育、推廣、評估等環(huán)節(jié)的最佳實踐推廣體系， 對于 共性需求，在兩至三省進行專項攻關(guān)和實踐，經(jīng)過評估、完善形成規(guī)范后組織全網(wǎng)統(tǒng)一實施。各省公司要在統(tǒng)一安排和組織下有序、有效地開展創(chuàng)新工作，要積極貢獻創(chuàng)新思路和最佳實踐成果。總部還要建立評估和激勵機制，促進全網(wǎng)最佳實踐推廣體系的良性運轉(zhuǎn)。 7、 建立面向客戶感知的 質(zhì)量評估體系， 體現(xiàn)客戶為根 26 建立并完善涵蓋網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、客戶四個層面的質(zhì)量評估體系，系統(tǒng)體現(xiàn)各層 面對象的可用性、穩(wěn)定性和完整性。設(shè)立合理的 網(wǎng)元 設(shè)備指標，為一線設(shè)備維護人員提供工作指引，并對其加以考核；設(shè)立基于網(wǎng)絡(luò)性能、面向集中化管理、分專業(yè)的健康體檢指標，確保維護人員能夠通過主動監(jiān)控及時觀測指標的異常波動，先于客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題；設(shè)立面向端到端業(yè)務(wù) 實現(xiàn)的 質(zhì)量指標，真實反映客戶對業(yè)務(wù)的使用體驗；設(shè)立能夠直觀反映客戶體驗的客戶感知層指標，確保客戶滿意度。 8、 完善網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系，確保 安全要求的落實 要明確和落實 IDC、 WEB、 WLAN、 IMS 等系統(tǒng)的 安全要求，研究云計算等新技術(shù)的安全風險和解決方 法。要進一步強化在規(guī)劃、建設(shè)階段網(wǎng)絡(luò)安全要求的落實，確保所有設(shè)備入網(wǎng)時滿足安全要求。要進一步在總部和省公司層面建立常態(tài)化的安全監(jiān)督檢查機制，完善風險評估、落實整改、監(jiān)督檢查的閉環(huán)流程。要確保所有的 高風險 系統(tǒng) 及操作 都 納 入安全管控平臺 ，實現(xiàn)金庫和可追溯管理 。要建成 CMNet 網(wǎng)間流控系統(tǒng)，開展互聯(lián)網(wǎng)拒絕服務(wù)、僵尸、木馬、蠕蟲等安全事件的監(jiān)控和處置， 結(jié)合流控和域名管控系統(tǒng)， 實現(xiàn) 不良網(wǎng)站 的實時 封堵。 9、完善互聯(lián)互通管理體系，支撐公司全業(yè)務(wù)發(fā)展 面向全業(yè)務(wù)發(fā)展需求，完善包括業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)間架構(gòu)規(guī)劃、網(wǎng)間業(yè)務(wù)開通和 調(diào)整、網(wǎng)間質(zhì)量保障、網(wǎng)間資源配置、網(wǎng)間結(jié)算五環(huán)節(jié)的互聯(lián)互通管理體系，努力降低互聯(lián)成本，提升資源效能。通過創(chuàng)新的規(guī)劃破解互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間瓶頸，推動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間架構(gòu)優(yōu)化；建立網(wǎng)間業(yè)務(wù)監(jiān)測長效機制，提高網(wǎng)間質(zhì)量管理水平。深化與鐵通27 網(wǎng)絡(luò)資源的共享，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢。 (三 )科學發(fā)展，持續(xù)推動手段的建設(shè)與完善 加快建設(shè)和完善綜合資源管理、無線網(wǎng)優(yōu)平臺等六大系統(tǒng)，全面落實網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)可視、可控、可分析、可溯源的手段建設(shè)總體要求。 1、綜合資源管理系統(tǒng) 年底前，完成綜合資源管理系統(tǒng)的改造和建設(shè)，實現(xiàn)八個專業(yè)（無線、交換、傳輸、 IP 承載網(wǎng)、 CMNET、 GPRS、動力電源、集客側(cè)接入設(shè)備）和鐵通公司新建傳輸本地網(wǎng)的資源管理，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)支撐網(wǎng)絡(luò)割接、支撐專線等集團業(yè)務(wù)開通功能。 2012 年底前要全面建設(shè)完成覆蓋各專業(yè)的資源管理系統(tǒng)。 各省公司要嚴格 督促集成商按照統(tǒng)一需求和功能規(guī)范，按時完成系統(tǒng)上線工作。同時，要明確省、地市公司各專業(yè)資源的管理職責，建立相應(yīng)的資源管理流程。今年務(wù)必完成八個專業(yè)的數(shù)據(jù)錄入，確保數(shù)據(jù)完整、準確。對于工程新增和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的資源，必須確保數(shù)據(jù)同步錄入系統(tǒng)管理后才能予以驗收入網(wǎng)。 2、無線網(wǎng)優(yōu)平臺 今年要完成無 線網(wǎng)優(yōu)平臺 2.0 的 系統(tǒng)建設(shè)。實現(xiàn) MR、信令等網(wǎng)優(yōu)數(shù)據(jù)的管理，支撐無線網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化等專題分析，集成融合頻率優(yōu)化 (AFOS)、參數(shù)管理 (WPM)等網(wǎng)優(yōu)工具。 各省公司要嚴格遵循標準化功能規(guī)范，加快系統(tǒng)建設(shè)，務(wù)必確保年底前系統(tǒng)上線應(yīng)用。要加快 MR 功能、自動路測系統(tǒng)的部署，要積極總結(jié)和完善網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析規(guī)則并及時固化到平臺中。 3、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng) 28 各省公司要在 10 月底前建成基于 Mc 口的信令監(jiān)測系統(tǒng)，以及基于 Gn/Gi 口的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析與流控系統(tǒng)。實現(xiàn)呼叫過程的跟蹤和溯源分析 ； 實現(xiàn)基于 BSSAP/BICC 信令協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)問題分析和定位；實現(xiàn)尋呼黑洞、呼叫時延等網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的專題分析；實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)構(gòu)成的分析；實現(xiàn)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量的分類管控。同時，要積極探索基于 Abis 口信令監(jiān)測的應(yīng)用。 要提前梳理現(xiàn)網(wǎng) Mc/Gn/Gi 鏈路配置，確保所有相關(guān)鏈路納入系統(tǒng)監(jiān)測范圍，對于新增和調(diào)整鏈路要同步接入系統(tǒng)；要強化信令數(shù)據(jù)的挖掘和分析，更好的發(fā)揮系統(tǒng)在投訴處理、網(wǎng)絡(luò)分析、性能管理等工作中的作用。浙江、四川兩省公司要在年底前完成 A+Abis口信令監(jiān)測試點和驗證工作。 4、運維知識管理系統(tǒng) 年底前建成全國集中的運維知識管理 系統(tǒng)。實現(xiàn)便捷化的運維知識和經(jīng)驗搜索與主動推送；基于 Web3.0 技術(shù)建立互聯(lián)網(wǎng)化的全網(wǎng)交流互動平臺。 各省要認真梳理、總結(jié)網(wǎng)絡(luò)維護和優(yōu)化方面的知識和經(jīng)驗；要通過把知識貢