精心 整理 用心發(fā) 布 精品文集薈萃 - 1 - 彬心月精心整理 精彩文章（保留版）： 醫(yī)藥企業(yè)如何服務(wù)營銷 彬心月精心整理， 2008-03-18， 作者 : 王亮 和朋友一起商量去哪里吃火鍋，筆者的第一反應(yīng)就是 “海底撈 ”。這個(gè)從四川過來的連鎖品牌，這兩年在鄭州的餐飲市場上面可是名頭響當(dāng)當(dāng)。不是 因?yàn)樗牟擞卸嗝吹暮贸裕瑑r(jià)格多么有誘惑力，人們看重的是它提供給我們的上帝一樣的服務(wù)，才形成了要吃火鍋必選海底撈的現(xiàn)象，讓筆者不得不佩服其營銷 Fr om EM KT.com. cn手段的高明！ 從客戶的車子到其任何一家門店開始，我們就享受到在其它地方完全不一樣的待遇：保安及時(shí)給你拉開車門護(hù)送你下來直到大廳門口，然后有服務(wù)員問你的就餐人數(shù)等情況；倘若現(xiàn)在沒有位置而你又愿意等的話，會(huì)有一張類似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休閑零食和豆?jié){，當(dāng)然這些都是免費(fèi)的；你也可以打打牌或者到門口免費(fèi)的擦鞋攤擦鞋打發(fā)光陰；如果等的 時(shí)間超過 30 分鐘，會(huì)享受 9 折優(yōu)惠 筆者曾經(jīng)仔細(xì)觀察過這些，所有來的人幾乎都會(huì)選擇等一會(huì)而沒有立即走的；服務(wù)員的工作從來都是充滿熱情的，感覺不到虛假；幾乎沒有看到過在海底撈的服務(wù)員和客戶發(fā)生爭執(zhí)的等等。 從這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的精心之舉，聯(lián)想到我們的醫(yī)藥企業(yè)。天天喊著 “客戶至上，服務(wù)第一 ”的口號，可是真正做到的有幾家？充斥我們耳邊最多的就是擴(kuò)大產(chǎn)品療效宣傳蒙騙消費(fèi)者的管用伎倆、設(shè)計(jì)產(chǎn)品購銷陷阱忽悠客戶的一錘子買賣等等負(fù)面見聞，這種短視而危險(xiǎn)的行為我們應(yīng)該反思了。難道我們就只看見了眼前的利益而豪賭明天，這樣值得嗎 ？對于醫(yī)藥企業(yè)來講，實(shí)施服務(wù)營銷的目的就是希望可以通過服務(wù)客戶 ，建立持久穩(wěn)定的產(chǎn)品銷售；服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和品牌的市場影響。但是所有這些不是簡單喊兩句口號就可以達(dá)到的，需要的是我們這些有責(zé)任心的企業(yè)來踏踏實(shí)實(shí)的實(shí)施。 其實(shí)，落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際工作當(dāng)中，有效實(shí)施服務(wù)營銷的也并不難，掌握好產(chǎn)品服務(wù)營銷和客戶服務(wù)營銷兩個(gè)方面就行了。這主要是和目前醫(yī)藥市場的主導(dǎo)因素以產(chǎn)品和渠道主控力量（客戶）決定企業(yè)的營銷成果為基礎(chǔ)的情況，這也構(gòu)成了目前市場競爭的主體。醫(yī)藥企業(yè)要做的就是圍繞這兩個(gè)方面做文章，進(jìn)行細(xì)致的工作和全 面的部署。 首先，產(chǎn)品要對路 產(chǎn)品的特性決定了企業(yè)進(jìn)行市場開發(fā)的方向。新特藥品種可以通過臨床招投標(biāo)和招商獲取盡可能多的利潤， OTC 品種則要在展示和廣告方面多做文章，普藥品種講求渠道的適應(yīng)性和產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢方面等。在醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品的服務(wù)營銷方面，也必須對企業(yè)所擁有的產(chǎn)品進(jìn)行較為詳細(xì)的分析和研究，從而可以確立適合開展服務(wù)營銷產(chǎn)品類別和品種。 因?yàn)榉?wù)營銷講求的是通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)和產(chǎn)品良好的消費(fèi)者認(rèn)可，從而可以成果實(shí)現(xiàn)多次銷售取得盡可能多的利益。所以，具備實(shí)施服務(wù)營銷的產(chǎn)品主要包括兩個(gè) 方面： 1、 以慢性病治療為主的產(chǎn)品 精心 整理 用心發(fā) 布 精品文集薈萃 - 2 - 治療慢性病大多需要較長的用藥療程，因而企業(yè)抓住這種現(xiàn)實(shí)需求，通過良好的服務(wù)，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的深刻記憶，從而形成產(chǎn)品的多次銷售最終獲利。其中，特別的如：心腦血管疾病中高血壓、糖尿病、肝病等品種更是適合。 2、 產(chǎn)品本身有一定的利潤空間 產(chǎn)品具備一定的利潤空間，是企業(yè)盈利的保障。同時(shí)，這種產(chǎn)品也是企業(yè)進(jìn) 行市場再開發(fā)和投入的保障。這種品種通過不斷的銷售獲利，可以支持企業(yè)的服務(wù)營銷等一系列市場推廣手段無后顧之憂。 其次，目標(biāo)對象要明確 醫(yī)藥產(chǎn) 品針對的患病人群不分年齡、種族和性別，而醫(yī)藥企業(yè)的客戶也不分規(guī)模大小和實(shí)力強(qiáng)弱，就要求我們必須根據(jù)實(shí)際情況來制定服務(wù)營銷。否則，可能會(huì)事倍功半，得不償失。 1、 實(shí)施對象之 “患者 ”以中老年人為主 這兩年搞的紅紅火火的保健品行業(yè)營銷，其充分抓住中老年人愛占小便宜、容易實(shí)施溝通等因素，組織的會(huì)議營銷、社區(qū)義診等一系列手段，確實(shí)效果不錯(cuò)。雖然醫(yī)藥行業(yè)在監(jiān)管力度等方面比保健品要嚴(yán)格許多，但是針對一些治療慢性病的產(chǎn)品來講，充分做好老客戶的信息整理，和新客戶的雙向溝通，抓住中老年患者的心理還是有一定的提升空間的。 2、 實(shí)施對象之 “客戶 ”以大客戶和潛力客戶為主 醫(yī)藥企業(yè)的客戶多種類雜，但是企業(yè)一定要清楚這些客戶中給你帶來較好盈利的那部分大客戶和市場潛力較大的那類客戶。在這類客戶的聯(lián)系和溝通上實(shí)施一 定的傾斜，輔助他們進(jìn)行市場開發(fā)活動(dòng)，從而有效保證企業(yè)盈利效果的提升。 最后，實(shí)施方法有講究 了解清楚了如何高效實(shí)施服務(wù)營銷在產(chǎn)品和對象方面的因素之后，還要落實(shí)到最后的實(shí)施方法上面。 1、對患者服務(wù)，專業(yè) +用心 對患者，要掌握詳細(xì)的患者購藥相關(guān)信息，包括：患者的病癥、購藥療程和家庭情況等，掌握這些東西是有針對性開展服務(wù)營銷的前提條件。 在具體操作方面，可以通過電話回訪，以專家的名義詢問已經(jīng)購藥患者的病情發(fā)展情況、有無明顯的改善，同時(shí)要監(jiān)管患者的服藥情況：是否按照要求定時(shí)定量服藥，并簡單提供 一些平時(shí)生活個(gè)人調(diào)理和保健方面的小常識(shí)。當(dāng)然，在不打擾患者生活的情況下，也可以采取直接入室拜訪的形式跟蹤患者服藥的相關(guān)情況，并贈(zèng)送康復(fù)手冊和小紀(jì)念品等。一方面這樣做可以很好的監(jiān)督患者的用藥情況，為下次及時(shí)精心 整理 用心發(fā) 布 精品文集薈萃 - 3 - 購藥提供一手信息；同時(shí)，也較好的體現(xiàn)出來醫(yī)藥企業(yè)或代理商良好的社會(huì)責(zé)任心和使命感，提升形象影響力。 2、對客戶服務(wù)，合作為共贏 醫(yī)藥企業(yè)在對客戶的市場服務(wù)方面，就更要多研究了。因?yàn)樵诂F(xiàn)行醫(yī)藥銷售體系中，企業(yè)在一定區(qū)域內(nèi)的營銷能力和實(shí)力是有限的，通過借助客戶代理商的渠道、人脈等實(shí)力，可以大大減輕企 業(yè)的各種投入壓力，實(shí)現(xiàn)較為快速的產(chǎn)品市場導(dǎo)入，有著很重要的作用。 在客戶服務(wù)方面，就不能簡簡單單的以產(chǎn)品盈利為最終驗(yàn)證對象。醫(yī)藥企業(yè)通過對客戶現(xiàn)行操作情況的綜合分析，真正改善地方代理商不足的方面，依據(jù)市場實(shí)際發(fā)展情況，不僅要提供各種宣傳物料、市場開發(fā)費(fèi)用方面的服務(wù)支持。更重要的方面，是要通過市場實(shí)際分析和行業(yè)方向把握，不斷提升代理商自身的市場應(yīng)變能力和經(jīng)營能力。只有這樣雙方的合作從簡單購銷盈利，上升到 “合作共贏 ”的戰(zhàn)略高度，企業(yè)才能通過對代理商的服務(wù)扶持實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)穩(wěn)定的盈利。 通過提供優(yōu)質(zhì)、高效的 服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷，作為常規(guī)營銷手段的一個(gè)有效補(bǔ)充，是需要長期堅(jiān)持的。只要我們的企業(yè)可以真正理解其中的內(nèi)含，形成獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)營銷體系，從而成功打造成行業(yè)內(nèi)的驚艷 “現(xiàn)象 ”，企業(yè)的明天也自然會(huì)獲利不菲！ 王亮，醫(yī)藥行業(yè)探索者，多年知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， “定位突破營銷模式 ”倡導(dǎo)者。歷任市場經(jīng)理、企劃部經(jīng)理、調(diào)研部經(jīng)理等職務(wù)，對醫(yī)藥招商、 OTC、第三終端、商業(yè)流通等渠道均有一定研究。信奉實(shí)踐出真知，希望和業(yè)內(nèi)朋友交流探討！ 電話： 13