1 目 錄 工商管理教研室（ 0401）課程教學(xué)大綱 . 1 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 1 公共關(guān)系學(xué)課程教學(xué)大綱 . 6 公司組織與管理課程教學(xué)大綱 . 10 管理學(xué)基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 15 管理學(xué)原理課程教學(xué)大綱 . 20 管理咨詢課程教學(xué)大綱 . 23 廣告學(xué)課程教學(xué)大綱 . 27 技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 31 價(jià)格學(xué)課程教學(xué)大綱 . 35 企業(yè)管理課程教學(xué)大綱 . 39 企業(yè)文化建設(shè)課程教學(xué)大綱 . 43 企業(yè)形象設(shè)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 47 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理課程教學(xué)大綱 . 52 生產(chǎn)管理課程教學(xué)大綱 . 56 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 60 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 65 物流管理學(xué)課程教學(xué)大綱 . 70 物流與供應(yīng)鏈管理課程教學(xué)大綱 . 74 現(xiàn)代推銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 78 消費(fèi)行為學(xué)課程教學(xué)大綱 . 82 消費(fèi)行為學(xué) 課程教學(xué)大綱 . 87 營(yíng)銷策劃學(xué)課程教學(xué)大綱 . 93 戰(zhàn)略管理課程教學(xué)大綱 . 98 戰(zhàn)略管理課程教學(xué)大綱 . 102 專業(yè)概論課程教學(xué)大綱 . 106 組織行為學(xué)課程教學(xué)大綱 . 108 管理思想史課程教學(xué)大綱 . 111 管理心理學(xué)課程教學(xué)大綱 . 115 專業(yè)英語(yǔ)閱讀課程教學(xué)大綱 . 117 國(guó)際企業(yè)管理課程教學(xué)大綱 . 122 國(guó)際企業(yè)管理課程教學(xué)大綱 . 126 國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷課程教學(xué)大綱 . 130 客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱 . 134 2 領(lǐng)導(dǎo)方法與藝術(shù)課程教學(xué)大綱 . 140 領(lǐng)導(dǎo)方法與藝術(shù)課程教學(xué)大綱 . 143 旅游經(jīng)濟(jì)管理課程教學(xué)大綱 . 146 企業(yè) 管理專題課程教學(xué)大綱 . 150 人力資源管理課程教學(xué)大綱 . 153 人力資源管理課程教學(xué)大綱 . 156 商品學(xué)概論課程教學(xué)大綱 . 160 商品學(xué)概論課程教學(xué)大綱 . 165 商業(yè)企業(yè)管理課程教學(xué)大綱 . 170 市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)課程教學(xué)大綱 . 174 市場(chǎng)營(yíng)銷專題課程教學(xué)大綱 . 177 行政管理學(xué)課程教學(xué)大綱 . 179 管理學(xué)基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 183 經(jīng)濟(jì)管理文獻(xiàn)閱讀課程教學(xué)大綱 . 187 會(huì)計(jì) 教研室（ 0402）課程 教學(xué)大綱 . 188 專業(yè)英語(yǔ)閱讀課程教學(xué)大綱 . 188 財(cái)務(wù)報(bào)表閱讀與分析課程教學(xué)大綱 . 193 初級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 196 非盈利組織會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 200 高級(jí)成本會(huì)計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 206 高級(jí)管理會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 210 高級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 213 管理會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 216 管理會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 220 國(guó)際商法課程教學(xué)大綱 . 224 會(huì)計(jì)理論專題課程教學(xué)大綱 . 228 會(huì)計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 231 國(guó)際商法課程教學(xué)大綱 . 235 專業(yè)概論課程教學(xué)大綱 . 239 會(huì)計(jì)制度設(shè)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 241 金融企業(yè)會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 245 經(jīng)濟(jì)法課程教學(xué)大綱 . 249 人力資源會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 254 審計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 257 審計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 262 3 中級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 267 社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 272 統(tǒng)計(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 274 稅法課程教學(xué)大綱 . 277 計(jì)算技術(shù)課程教學(xué)大綱 . 285 知識(shí)產(chǎn)權(quán)法課 程教學(xué)大綱 . 287 會(huì)計(jì)史課程教學(xué)大綱 . 290 國(guó)際會(huì)計(jì)（英）課程教學(xué)大綱 . 292 稅法課程教學(xué)大綱 . 297 財(cái)會(huì)職業(yè)道德課程教學(xué)大綱 . 304 會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)專題課程教學(xué)大綱 . 307 經(jīng)濟(jì)法專題課程教學(xué)大綱 . 310 稅收籌劃課程教學(xué)大綱 . 313 稅務(wù)會(huì)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 319 經(jīng)濟(jì)管理文獻(xiàn)閱讀課程教學(xué)大綱 . 323 國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易 教研室（ 0403）課程 教學(xué)大綱 . 324 專業(yè)英語(yǔ)閱讀課程教學(xué)大綱 . 324 Teaching Conspectus of the “International Settlement” . 330 保險(xiǎn)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 334 中國(guó)對(duì)外貿(mào)易概論課程教學(xué)大綱 . 337 國(guó)際服務(wù)貿(mào) 易課程教學(xué)大綱 . 340 國(guó)際金融課程教學(xué)大綱 . 344 國(guó)際貿(mào)易地理課程教學(xué)大綱 . 348 國(guó)際貿(mào)易理論課程教學(xué)大綱 . 352 國(guó)際貿(mào)易理論課程教學(xué)大綱 . 355 國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)課程教學(xué)大綱 . 359 國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)課程教學(xué)大綱 . 362 國(guó)際商貿(mào)制度課程教學(xué)大綱 . 366 國(guó)際商務(wù)談判課程教學(xué)大綱 . 370 經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 373 商務(wù)談判技巧課程教學(xué)大綱 . 377 世界經(jīng)濟(jì)概論課程教學(xué)大綱 . 380 外貿(mào)函電課程教學(xué)大綱 . 383 中國(guó)對(duì)外貿(mào)易概論課程教學(xué)大綱 . 387 國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 391 4 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 395 期貨與期權(quán)課程教學(xué)大綱 . 400 期貨與期權(quán)課程教學(xué)大綱 . 403 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 406 經(jīng)濟(jì)管理文獻(xiàn)閱讀課程教學(xué)大綱 . 411 財(cái)務(wù)管理教研室（ 0404）課程教學(xué)大綱 . 412 專業(yè)英語(yǔ)閱讀課程教學(xué)大綱 . 412 專業(yè)概論課程教學(xué)大綱 . 417 財(cái)務(wù)管理課程教學(xué)大綱 . 419 財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 422 財(cái)政學(xué)課程教學(xué)大綱 . 425 發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 430 宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 434 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 437 計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 440 跨國(guó)公司財(cái)務(wù)課程教學(xué)大綱 . 443 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論課程教學(xué)大綱 . 446 投資學(xué)課程教學(xué)大綱 . 448 微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 451 項(xiàng)目評(píng)估課程教學(xué)大綱 . 456 新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 460 政治經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 463 中級(jí)財(cái)務(wù)管理課程教學(xué)大綱 . 467 資產(chǎn)評(píng)估課程教學(xué)大綱 . 470 資產(chǎn)評(píng)估學(xué)課程教學(xué)大綱 . 473 資產(chǎn)評(píng)估學(xué)課程教學(xué)大綱 . 476 財(cái)務(wù)管理專題課程教學(xué)大綱 . 479 高級(jí)財(cái)務(wù)管理課程教學(xué)大綱 . 482 現(xiàn)代理財(cái)概論課程教學(xué)大綱 . 486 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理課程教學(xué)大綱 . 489 貨幣銀行學(xué)課程教學(xué)大綱 . 492 經(jīng)濟(jì)管理文獻(xiàn)閱讀課程教學(xué)大綱 . 495 電子商務(wù) 教研室（ 0405）課程 教學(xué)大綱 . 496 專業(yè)概論課程教學(xué)大綱 . 496 5 C 語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 498 WEB 程序設(shè)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 501 電子商務(wù)案例分析課程教學(xué)大綱 . 504 電子商務(wù)法律課程教學(xué)大綱 . 508 電子商務(wù)概論課程教學(xué)大綱 . 511 電子商務(wù)管理課程教學(xué)大綱 . 514 電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)課程教學(xué)大綱 . 518 E-Commerce English Course Outline . 521 管理信息系統(tǒng)課程教學(xué)大綱 . 525 管理信息系統(tǒng)課程教學(xué)大綱 . 529 會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)課程教學(xué)大綱 . 533 經(jīng)濟(jì)管理文獻(xiàn)閱讀課程教學(xué)大綱 . 536 決策支持系統(tǒng)課程教學(xué)大綱 . 538 軟件工程課程教學(xué)大綱 . 541 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)課程教學(xué)大綱 . 544 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)課程教學(xué)大綱 . 548 網(wǎng)絡(luò)金融學(xué)課程教學(xué)大綱 . 551 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)課程教學(xué)大綱 . 554 網(wǎng)絡(luò)信息安全課程教學(xué)大綱 . 558 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 561 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 . 565 運(yùn)籌學(xué)課程教學(xué)大綱 . 569 程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)課程教學(xué)大綱 . 572 系統(tǒng)工程課程教學(xué)大綱 . 575 運(yùn)籌學(xué)課程教 學(xué)大綱 . 579 1 工商管理教研室（ 0401）課程教學(xué)大綱 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)大綱 課程編號(hào)： 04014192 課程英文名稱： marketing of service 適用專業(yè)： 工商管理 課程類型： 專業(yè)課 學(xué)時(shí)及學(xué)分： 30 學(xué)時(shí)， 2 學(xué)分 先修課程： 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 一、基本目的 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是我院工商管理專業(yè)主要的專業(yè)選修課。本課程的教學(xué)目的和任務(wù)為通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷原理和營(yíng)銷案例的講解和分析， 使學(xué)生能掌握服務(wù)領(lǐng)域營(yíng)銷管理的系統(tǒng)知識(shí)，學(xué)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的一般方法和技巧。 二、教學(xué)基本要求 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握全部服務(wù)營(yíng)銷策略，并初步學(xué)會(huì)應(yīng)用于實(shí)踐，要求學(xué)生熟練掌握案例分析的方法，并且能夠用專業(yè)的眼光透析社會(huì)中的營(yíng)銷現(xiàn)象。 三、教學(xué)內(nèi)容 （一）服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 1. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷：知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化。 2. 服務(wù)管理的特點(diǎn)及其演變：服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷的演變。 3. 服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展。 4. 服務(wù)營(yíng) 銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科。 本章重點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)、演變，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性。 本章難點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究視角，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科。 （二）服務(wù)市場(chǎng) 1. 服務(wù)及服務(wù)業(yè)：服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)的特征，服務(wù)的分類，服務(wù)業(yè)。 2. 服務(wù)市場(chǎng)特征：服務(wù)市場(chǎng)的范疇，服務(wù)市場(chǎng)和運(yùn)行機(jī)制。 3. 服務(wù)市場(chǎng)的開放：中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的背景，中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略選擇，中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的影響因素。 本章 重點(diǎn)：服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)的特征，服務(wù)市場(chǎng)的特征，中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略選擇。 本章難點(diǎn)：服務(wù)市場(chǎng)和運(yùn)行機(jī)制。 （三）服務(wù)消費(fèi)行為 1. 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理：服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì)，服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理。 2. 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)，產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異。 3. 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程：服務(wù)購(gòu)買過(guò)程，購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型。 2 本章重點(diǎn)：服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理。 本章難點(diǎn)：服務(wù)購(gòu)買過(guò)程，購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型。 （四）服務(wù)營(yíng)銷理念 1. 關(guān)系營(yíng)銷理念：關(guān)系營(yíng)銷觀念及其指導(dǎo)作用；關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)與途徑 ，關(guān)系營(yíng)銷的 6 個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域；關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟。 2. 顧客滿意理念：顧客滿意理念的目標(biāo)指向，顧客滿意理念指導(dǎo)的企業(yè)營(yíng)銷策略。 3. 超值服務(wù)理念：超值服務(wù)及其系統(tǒng)，顧客附加價(jià)值與理想服務(wù)。 本章重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷理念，顧客滿意理念。 本章難點(diǎn)：顧客滿意理念指導(dǎo)的企業(yè)營(yíng)銷策略。 （五）服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 1. 服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃程序：服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序，服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容。 2. 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略類型的選擇。 3. 服務(wù)營(yíng)銷組合：服務(wù)營(yíng)銷組合的要素，服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性。 本章重點(diǎn)：服務(wù)營(yíng) 銷規(guī)劃的程序，服務(wù)營(yíng)銷組合七要素。 本章難點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略類型的選擇。 （六）服務(wù)市場(chǎng)定位 1. 服務(wù)市場(chǎng)定位系統(tǒng)：服務(wù)市場(chǎng)定位的系統(tǒng)性與層次性，服務(wù)產(chǎn)品定位，服務(wù)企業(yè)定位。 2. 服務(wù)定位的評(píng)價(jià)與執(zhí)行：服務(wù)定位的評(píng)價(jià)，服務(wù)定位的執(zhí)行。 3. 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分：細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)，細(xì)分市場(chǎng)的過(guò)程，目標(biāo)市場(chǎng)的確定。 本章重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定位，服務(wù)企業(yè)定位，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程目標(biāo)市場(chǎng)的確定。 本章難點(diǎn)：服務(wù)市場(chǎng)定位的系統(tǒng)性與層次性。 （七）服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 1. 服務(wù)產(chǎn)品的概念：產(chǎn) 品及服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益，服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念，基本服務(wù)組合，服務(wù)遞送系統(tǒng)。 2. 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期：服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期概念，服務(wù)增長(zhǎng)策略。 3. 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)：開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的必要性，服務(wù)新產(chǎn)品的概念及其開發(fā)方向，服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序；新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征。 4. 服務(wù)產(chǎn)品的品牌：服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素，服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵，服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)。 本章重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品的概念，服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益，服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念。 本章難點(diǎn)：基本服務(wù)組合，服務(wù)遞送系統(tǒng)。 （八）服務(wù)質(zhì)量 1. 服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。 2. 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定：服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法。 3. 服務(wù)質(zhì)量的管理：服務(wù)質(zhì)量差距管理，影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)承諾。 4. 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證：質(zhì)量認(rèn)證及其表示，質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能。 3 本章重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量管理。 本章難點(diǎn)：質(zhì)量認(rèn)證及其表示。 （九）服務(wù)定價(jià)策略 1. 服務(wù)定價(jià)的依據(jù)：影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征，影響服務(wù)業(yè)定價(jià)的因素。 2. 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧：服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法，服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)技巧。 本章重點(diǎn)： 影響服務(wù)業(yè)定價(jià)的因素，服務(wù)定價(jià)的依據(jù)。 本章難點(diǎn)：服務(wù)定價(jià)的方法與技巧。 （十）服務(wù)渠道策略 1. 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題：服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道，直銷渠道，經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道。 2. 服務(wù)渠道的拓展及創(chuàng)新：服務(wù)渠道的發(fā)展，服務(wù)分銷渠道的創(chuàng)新。 3. 服務(wù)位臵的選擇：選擇服務(wù)位臵的依據(jù)，服務(wù)位臵的確定。 本章重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道。 本章難點(diǎn)：服務(wù)渠道的拓展和創(chuàng)新。 （十一）服務(wù)促銷策略 1. 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷比較：服務(wù)促銷目標(biāo)，服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同。 2. 服務(wù)促銷組合：服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策 ，服務(wù)公關(guān)決策銷售，促進(jìn)決策。 本章重點(diǎn)：服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促進(jìn)決策。 本章難點(diǎn)：服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同。 （十二）服務(wù)人員 1. 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷：服務(wù)人員，內(nèi)部營(yíng)銷。 2. 服務(wù)人員的內(nèi)部管理：服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，顧客 /員工關(guān)系反映分析，管理人員對(duì)員工的管理。 3. 服務(wù)人員的培訓(xùn)：人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。 本章重點(diǎn)：服務(wù)人員。 本章難點(diǎn)：內(nèi)部營(yíng)銷。 （十三）服務(wù)過(guò)程 1. 服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)：服務(wù)作業(yè)管理的含義，服務(wù)作業(yè)的程序，服務(wù)作業(yè)系 統(tǒng)。 2. 服務(wù)過(guò)程管理與控制：服務(wù)業(yè)目標(biāo)及產(chǎn)能的利用，顧客的服務(wù)過(guò)程參與，服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突，質(zhì)量控制，服務(wù)業(yè)系統(tǒng)觀念。 3. 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率：服務(wù)生產(chǎn)率的意義，提高服務(wù)生產(chǎn)率。 本章重點(diǎn)：服務(wù)作業(yè)的程序，提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率。 本章難點(diǎn)：服務(wù)過(guò)程的管理與控制。 （十四）服務(wù)有形展示 1. 有形展示的類型和效應(yīng)：有形展示的概念，服務(wù)有形展示的類型，物質(zhì)環(huán)境展示，信息的溝通展示價(jià)格展示，有形展示的效應(yīng)。 2. 有形展示的管理：有形展示的管理，有形展示效果的形式，有形展示的管理執(zhí)行。 4 3. 有形展示與服務(wù)環(huán)境： 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造，影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素。 本章重點(diǎn)：有形展示的管理。 本章難點(diǎn)：物質(zhì)環(huán)境展示，信息的溝通展示價(jià)格展示。 （十五）服務(wù)績(jī)效評(píng)估 1. 服務(wù)績(jī)效考核及其體系：服務(wù)績(jī)效評(píng)估的概念，服務(wù)績(jī)效考核的目的，服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容，服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法，服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式。 2. 服務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)效益指標(biāo)。 3. 服務(wù)績(jī)效審計(jì)與服務(wù)方案的實(shí)施：服務(wù)績(jī)效審計(jì)的內(nèi)容，顧客服務(wù)方案的實(shí)施。 本章重點(diǎn)：服務(wù)績(jī)效考核及其體系。 本章難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。 四、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目及實(shí)驗(yàn)要求 （ 無(wú)） 五、學(xué)時(shí)分配建議 課程內(nèi)容 課時(shí)數(shù) 作業(yè)次數(shù) 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 2 服務(wù)市場(chǎng) 2 服務(wù)消費(fèi)行為 2 服務(wù)營(yíng)銷理念 2 1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 2 1 服務(wù)市場(chǎng)定位 2 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 2 服務(wù)質(zhì)量 2 服務(wù)定價(jià)策略 2 服務(wù)渠道策略 2 服務(wù)促銷策略 2 1 服務(wù)人員 2 服務(wù)過(guò)程 2 服務(wù)有形展示 2 服務(wù)績(jī)效評(píng)估 2 機(jī) 動(dòng) 合 計(jì) 30 3 六、指定教材及教學(xué)參考書 指定教材：服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 葉萬(wàn)春 著 人民大學(xué)出版社 2004 年 七、學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)定方法 平時(shí)成績(jī)占 40，期末考核成績(jī)占 60。 5 執(zhí)筆人： 許劍雄 審定人：殷耀如 編寫日期 :2004 年 8 月 6 公共關(guān)系學(xué)課程教學(xué)大綱 課程編號(hào)： 04010682 課程英文名稱： Public relations 適用專業(yè)： 工商管理 課程類型： 專業(yè)基礎(chǔ)課 學(xué)時(shí)及學(xué)分： 30 學(xué)時(shí)， 2 學(xué)分 先修課程： 管理學(xué)原理 一、基本目的 公共關(guān)系學(xué)是 工商管理專 業(yè)選修課程之一。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的一般原理，具備較強(qiáng)的公關(guān) 意識(shí)，理解一般的公共關(guān)系現(xiàn)象，學(xué)會(huì)實(shí)施公共關(guān)系的方法和技巧，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程和專業(yè)技術(shù)工作打下基礎(chǔ)。 二、教學(xué)基本要求 1. 掌握公共關(guān)系的基本概念，基本原理與公關(guān)技巧。 2. 培養(yǎng)學(xué)生對(duì)常見公關(guān)事件，現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)能力及公關(guān)實(shí)務(wù)的操作能力：對(duì)公關(guān)主體、中介、基本目標(biāo)公眾及組織形象進(jìn)行分析，分解公關(guān)的三大目標(biāo)，熟悉公關(guān)工作程序，掌握公關(guān)操作技巧。 3. 通過(guò)案例分析，強(qiáng)化學(xué)生全面理解公共關(guān)系的基本原理、概念及操作技巧。 三、教學(xué)內(nèi)容 （一）緒論 1. 公共關(guān)系的涵義 :公共關(guān)系的定義。 2. 公共關(guān)系的要素與條 件：公共關(guān)系的要素，公共關(guān)系的涵義及產(chǎn)生和發(fā)展的條件。 3. 公共關(guān)系功能：公共關(guān)系對(duì)社會(huì)、社會(huì)組織的作用。 4. 公共關(guān)系的起源與發(fā)展：公共關(guān)系的起源，發(fā)展的歷史沿革。 5. 公共關(guān)系在中國(guó)：公共關(guān)系在中國(guó)發(fā)展的基本情況。 本章重點(diǎn)： 公共關(guān)系的涵義及產(chǎn)生、發(fā)展條件， 本章難點(diǎn)： 公共關(guān)系功能。 （二）公共關(guān)系主體、機(jī)構(gòu)及人員 1. 公共關(guān)系的主體：社會(huì)組織的涵義、特征，公共關(guān)系公司的職能、類型和收費(fèi)。 2. 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)：社會(huì)組織環(huán)境，公共關(guān)系部的地位和職能，公共關(guān)系人員的意識(shí)、知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)。 3. 公共 關(guān)系人員：社會(huì)組織的劃分及其關(guān)系的協(xié)調(diào)，公共關(guān)系部的類型及設(shè)臵原則，公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的異同等。 本章重點(diǎn)： 各種社會(huì)組織的關(guān)系的協(xié)調(diào)，公共關(guān)系部的設(shè)臵原則。 本章難點(diǎn)： 公共關(guān)系人員。 （三）公共關(guān)系客體 1. 公眾涵義、特征及其分類：涵義、特征，公共關(guān)系類型。 2. 目標(biāo)公眾分析：各類目標(biāo)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧。 7 本章重點(diǎn)： 公眾按不同標(biāo)準(zhǔn)劃分的類型。 本章難點(diǎn)： 目標(biāo)公眾分析。 （四）公共關(guān)系三大目標(biāo) 1. 組織 “ 認(rèn)知度 ” 、 “ 美譽(yù)度 ” 、 “ 和諧度 ” 的內(nèi)涵： “ 認(rèn)知度 ” 、 “ 美譽(yù)度 ” 、 “ 和諧度 ”的內(nèi)涵。 2. 目標(biāo)和意義：三大目標(biāo)的原因，公共關(guān)系三大目標(biāo)的意義。 3. 三大目標(biāo)的內(nèi)容分解及量化確定：三大目標(biāo)的量化確定。 本章重點(diǎn)： 公共關(guān)系三大目標(biāo)的內(nèi)涵。 本章難點(diǎn)： 三大目標(biāo)的內(nèi)容分解及量化確定。 （五）組織形象 1. 組織形象的概述：組織形象的涵義，構(gòu)成，塑造組織形象的意義。 2. 組織形象的定位、設(shè)計(jì)、建立及推廣：形象定位，形象設(shè)計(jì)，形象建立及推廣。 本章重點(diǎn)： 組織形象的涵義。 本章難點(diǎn)： 組織形象的定位、設(shè)計(jì)、建立及推廣。 （六）公共關(guān)系傳播 1. 公共關(guān)系傳播形式及模式：公共關(guān)系的傳播形式，公共關(guān)系模式。 2. 公共關(guān)系傳播媒介及特點(diǎn)：傳播媒介類型，選擇各類媒介的特點(diǎn)。 3. 公共關(guān)系傳播效果的影響因素傳播效果：公共關(guān)系傳播效果的影響因素，提高公共關(guān)系傳播效果的途徑。 本章重點(diǎn)： 幾種具有代表性的傳播媒介的優(yōu)缺點(diǎn)。 本章難點(diǎn)： 公共關(guān)系傳播效果的影響因素及如何提高傳播效果。 （七）公共關(guān)系工作程序 1. 公共關(guān)系調(diào)查：公共關(guān)系調(diào)查的涵義、內(nèi)容，基本方法。 2. 公共關(guān)系策劃：涵義，操作步驟。 3. 公共關(guān)系實(shí)施：意義、特點(diǎn)及影響因素。 4. 公共關(guān)系評(píng)估：意義、作用及步驟。 本章重點(diǎn)： 公共關(guān)系調(diào)查和實(shí)施工作程序的具 體操作。 本章難點(diǎn)： 公共關(guān)系 “ 四步工作法 ” 的內(nèi)容及涵義。 （八）內(nèi)部公共關(guān)系 1. 內(nèi)部公共關(guān)系概述：公共關(guān)系的概念、作用、目標(biāo)、特點(diǎn)。 2. 內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成分析：構(gòu)成特點(diǎn)，內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成要素。 3. 內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作。 本章重點(diǎn)： 內(nèi)部公共關(guān)系的概念、作用、目標(biāo)、特點(diǎn)。 本章難點(diǎn)： 內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作。 （九）部門公共關(guān)系 1. 生產(chǎn)性企業(yè)的公共關(guān)系：不同性質(zhì)的組織的公共關(guān)系，生產(chǎn)性企業(yè)公關(guān)中的危機(jī)管理。 8 2. 學(xué)校的公共關(guān)系：學(xué)校公關(guān)的涵義，塑造學(xué)校的良好形象。 本章重點(diǎn)： 生產(chǎn)性企業(yè)公關(guān)中的危機(jī)管 理。 本章難點(diǎn)： 不同性質(zhì)的組織的公眾關(guān)系。 （十）公共關(guān)系專題活動(dòng) 1. 新聞發(fā)布會(huì)：新聞發(fā)布會(huì)專題活動(dòng)形式，新聞發(fā)布會(huì)專題活動(dòng)開展的手段、方式及需要注意的問(wèn)題。 2. 慶典活動(dòng)：慶典活動(dòng)專題活動(dòng)形式，慶典活動(dòng)專題活動(dòng)開展的手段、方式及需要注意的問(wèn)題。 3. 贊助活動(dòng)：贊助活動(dòng)專題活動(dòng)形式，贊助活動(dòng)專題活動(dòng)開展的手段、方式及需要注意的問(wèn)題。 本章重點(diǎn)： 各種專題活動(dòng)的涵義及特點(diǎn)。 本章難點(diǎn)： 如何開展各種專題活動(dòng)。 四、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目及實(shí)驗(yàn)要求（ 無(wú)） 五、學(xué)時(shí)分配建議 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí)數(shù) 作業(yè)次數(shù) 緒論 2 公共 關(guān)系主體、機(jī)構(gòu)及人員 2 公共關(guān)系客體 4 公共關(guān)系三大目標(biāo) 2 1 組織形象 4 公共關(guān)系傳播 4 1 公共關(guān)系工作程序 4 內(nèi)部公共關(guān)系 2 部門公共關(guān)系 2 公共關(guān)系專題活動(dòng) 2 機(jī)動(dòng) 2 合 計(jì) 30 2 六、指定教材及教學(xué)參考書 1指定教材：公共關(guān)系學(xué) 李道平等 著 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 2000 年版 2教學(xué)參考書： （ 1）公關(guān)世界雜志 公共關(guān)系雜志 （ 2）公共關(guān)系的基本原理與實(shí)務(wù) 紀(jì)華強(qiáng)等 編 廈門大學(xué)出版社 1999 年版 （ 3）世界最迷人 的公關(guān)大師 夏年喜編 著 工商出版社 1997 年版 七、學(xué)生成績(jī)?cè)u(píng)定方法 平時(shí)成績(jī)占 40，期末考核成績(jī)占 60。 9 執(zhí)筆人：許劍雄 審定人：殷耀如 編寫日期 :2004 年 8 月 10 公司組織與管理課程教學(xué)大綱 課程編號(hào)： 04012291 課程英文名稱： Company organization and management 適用專業(yè)： 工商管理、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 課程類型： 專業(yè)課 學(xué)時(shí)及學(xué)分： 30 學(xué)時(shí) ,2 學(xué)分 先修課程： 公司法、管理學(xué)原理 一、基本 目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生明確，企業(yè)制度的具體形式是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用的條件均衡結(jié)果，也就是說(shuō)，不同的歷史條件下相對(duì)有不同的主要企業(yè)組織形式，各種企業(yè)組織的產(chǎn)生和發(fā)展均有其優(yōu)劣點(diǎn)，適應(yīng)于不同的社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展水平。 二、教學(xué)基本要求 學(xué)生應(yīng)掌握公司的基本概念、種類及其各自的特征 ,理解公司治理結(jié)構(gòu)中相關(guān)機(jī)關(guān)的權(quán)利與義務(wù)的制度安排，同時(shí)，熟悉與公司相關(guān)的法律法規(guī)。 三、教學(xué)內(nèi)容 （一）公司概述 1. 公司的概念：公司的法律特征。 2. 公司的特征：公司的特征，公司與合伙的關(guān)系。 3. 公司 的種類：公司的法定分類，公司的法理分類。 4. 公司的權(quán)利能力與行為能力：權(quán)利能力，行為能力。 5. 公司的章程：記載事項(xiàng)，章程的修改。 6. 公司的資本：公司資本制度，資本三原則。 本章重點(diǎn)：公司的法律特征，公司的種類，公司的資本。 本章難點(diǎn)：公司的權(quán)利能力，行為能力，資本制度。 （二）有限責(zé)任公司 1. 有限責(zé)任公司概述：股東資格，股東責(zé)任，資本限額。 2. 有限責(zé)任公司的設(shè)立：設(shè)立的條件。 3. 申請(qǐng)登記：登記時(shí)間，申請(qǐng)機(jī)關(guān)，設(shè)立登記提交的文件。 4. 設(shè)立的責(zé)任：資本填補(bǔ)責(zé)任。 本章重點(diǎn)：資本限額， 設(shè)立的責(zé)任。 本章難點(diǎn)：設(shè)立的責(zé)任，設(shè)立的條件。 （三）有限責(zé)任公司的內(nèi)外關(guān)系 1. 股東：股東資格的取得，股東資格的喪失，股東的權(quán)利與義務(wù)。 2. 公司主要組織機(jī)構(gòu)：股東會(huì)，董事會(huì)，監(jiān)事會(huì)，經(jīng)理人。 3. 出資，出資轉(zhuǎn)讓和變更注冊(cè)資本：出資，出資轉(zhuǎn)讓。 4. 股單：股單的意義，性質(zhì)，記載事項(xiàng)，股單的發(fā)行和轉(zhuǎn)讓。 11 5. 股東名簿：記載事項(xiàng)，效力。 本章重點(diǎn)及難點(diǎn)：公司主要組織機(jī)構(gòu)，出資，注冊(cè)資本。 （四）國(guó)有獨(dú)資公司 1. 國(guó)有獨(dú)資公司概述：設(shè)立范圍。 2. 組織機(jī)構(gòu)：董事會(huì)，監(jiān)事會(huì)，經(jīng)理。 3. 國(guó)有獨(dú)資 公司的意義與作用：意義，作用。 本章重點(diǎn)及難點(diǎn)：國(guó)有獨(dú)資公司的意義與作用。 （五）股份有限公司的設(shè)立 1. 股份有限公司的概念和特征：意義，特征，性質(zhì)，資本，資本最低限額。 2. 股份有限公司設(shè)立的概念：特許主義，核準(zhǔn)主義，準(zhǔn)則主義。 3. 股份有限公司的設(shè)立程序：發(fā)起人，發(fā)起人的資格，發(fā)起人的權(quán)利與義務(wù)，發(fā)起人的法律地位。 4. 股份有限公司的章程：章程的作用，內(nèi)容，修改。 5. 股份有限公司股份的設(shè)定：發(fā)起設(shè)立，募集設(shè)立。 6. 股份有限公司設(shè)立的責(zé)任：發(fā)起人的設(shè)立責(zé)任，董事，監(jiān)事或檢查人的設(shè)立責(zé)任。 7. 國(guó)有企業(yè)改建為股份有限公司：國(guó)有企業(yè)改建為股份有限公司的條件，程序及法律規(guī)定。 本章重點(diǎn)：股份有限公司的資本，發(fā)起設(shè)立，募集設(shè)立。 本章難點(diǎn)：發(fā)起人的設(shè)立責(zé)任，國(guó)有企業(yè)改建為股份有限公司。 （六）股份有限公司的股東 1. 股東概述：股東的法律地位，股東與公司的關(guān)系，股份，股票與股東的關(guān)系，股東與認(rèn)股人的關(guān)系，股東資格的取得與喪失，股東的分類。 2. 股東的權(quán)利：股東權(quán)利的含義，股東權(quán)利的分類，股東權(quán)利的內(nèi)容。 3. 股東的義務(wù)：股東義務(wù)的義務(wù)，股份出資義務(wù)的類別。 4. 股東平等原則：意義，例外，具體 表現(xiàn)。 5. 股東名簿：概念，立法理由，記載事項(xiàng)，效力。 本章重點(diǎn)：股份，股票與股東的關(guān)系，股東與認(rèn)股人的關(guān)系，股東平等原則。 本章難點(diǎn)：股份，股票與股東的關(guān)系，股東與認(rèn)股人的關(guān)系，股東平等原則。 （七）股份有限公司的組織機(jī)構(gòu) 1. 股份有限公司組織機(jī)構(gòu)的概念：概念。 2. 現(xiàn)代各國(guó)公司組織制度的不同模式：美國(guó)模式，德國(guó)模式，日本模式，我國(guó)公司組織制度。 3. 股東會(huì)：概念，分類，召集，開會(huì)，權(quán)限，決議，股東會(huì)與創(chuàng)立會(huì)的聯(lián)系與區(qū)別。 4. 董事會(huì)和董事：董事會(huì)，董事。 5. 監(jiān)事會(huì)和監(jiān)事：監(jiān)事會(huì)，監(jiān)事。 6. 經(jīng)理：意義，資格，職權(quán)，義務(wù)。 本章重點(diǎn)：股東會(huì)，董事會(huì)，監(jiān)事會(huì)，股東會(huì)與創(chuàng)立會(huì)的聯(lián)系與區(qū)別。 本章難點(diǎn)：各國(guó)公司組織制度的不同模式，股東會(huì)與創(chuàng)立會(huì)的聯(lián)系與區(qū)別。 12 （八）股份有限公司的股份 1. 股份的概念和特點(diǎn)：股份的概念，特點(diǎn)。 2. 股份的種類：普通股和特別股，記名股和無(wú)記名股，額面股和比例股，可轉(zhuǎn)換股和不可轉(zhuǎn)換股，國(guó)家股，法人股和社會(huì)公眾股。 3. 股份的發(fā)行：股份發(fā)行的意義，原則。 4. 股份的轉(zhuǎn)讓：轉(zhuǎn)讓的