深刻理解服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量！ 君友商務(wù)咨詢公司 2010年 5月 一個(gè)小例子！ A飯店做的菜又好吃，價(jià)格又公道，但飯店又臟又亂，上菜很慢還經(jīng)常出錯(cuò)。 B飯店的服務(wù)周到熱情，上菜也快，但菜做的很爛，價(jià)格也偏高。 如果這個(gè)地方只有一家飯店呢？你會(huì)選哪個(gè)？ 如果這個(gè)地方有開(kāi)了很多家飯店呢？ 如果 A飯店是個(gè)小燴面館，而 B飯店是個(gè)大酒店呢？你的感覺(jué)會(huì)一樣么？ 客戶忠誠(chéng)的“臺(tái)階效應(yīng)” 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 基于物質(zhì)層面的基本需求滿足 質(zhì)量不敏感區(qū) 基于心理慣性的行為依賴 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何影響滿意度 忠誠(chéng)度關(guān)系 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿意度 低 高 忠誠(chéng)度 “囚禁者” “傳道者” “圖利者” “破壞者” 電信企業(yè) 航空公司 醫(yī)院 個(gè)人電腦 汽車 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌 資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 專有技術(shù) 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化很低 顧客不關(guān)心 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 顧客滿意與盈利性之間的關(guān)系 1 3 4 5 2 非常不滿 不滿 無(wú)所謂 滿意 非常滿意 20 100 80 60 40 滿 意 度 缺點(diǎn)區(qū) 友愛(ài)區(qū) 不關(guān)心區(qū) 近傳道者 傳道者 忠誠(chéng)度（保留率） 顧客差距 容忍區(qū)域 理想服務(wù) ：客戶想得到的服務(wù)水平，期望反映了顧客的希望和愿望，沒(méi)有這些期望、愿望和信念，他們可能不會(huì)購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)。 適當(dāng)服務(wù) ：客戶可接收的服務(wù)水平，適當(dāng)服務(wù)代表了“最低的可接受期望” 容忍區(qū)域：客戶承認(rèn)并愿意接受這種差異的范圍叫做容忍區(qū)域。 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 感知的服務(wù) 感知的服務(wù) ：是客戶實(shí)際經(jīng)歷的主觀評(píng)價(jià)。 客戶不滿意的根源 服務(wù)質(zhì)量差距模型 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 與顧客的外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)顧客期望的感知 顧客 公司 顧客差距 差距 3 差距 2 差距 1 差距 4 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 差距 3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配彌合顧客差距 核心 服務(wù)轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生的原因 價(jià) 格 高價(jià) 價(jià)格增長(zhǎng) 不公平的價(jià)格 難以接受的價(jià)格 不方便 地點(diǎn) /時(shí)間 等待預(yù)定 等待服務(wù) 核心服務(wù)失誤 服務(wù)失誤 帳款錯(cuò)誤 服務(wù)災(zāi)難 對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 否定反應(yīng) 沒(méi)反應(yīng) 勉強(qiáng)反應(yīng) 服務(wù)接觸失敗 不認(rèn)真 不禮貌 沒(méi)有反應(yīng) 不理解 道德問(wèn)題 欺騙 強(qiáng)行推銷 不安全 興趣抵觸 不自覺(jué)轉(zhuǎn)換 顧客遷移 關(guān)門 競(jìng)爭(zhēng) 尋求更好的服務(wù) 服務(wù)轉(zhuǎn)換行為 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生重大影響 95%70%46%37%82%54%19%9%0 . 0 0 1 . 0 0未投訴的不滿意客戶 投訴的不滿意客戶 投訴未被解決 投訴被解決 投訴被很快解決 主要投訴 （損失超過(guò) 100元） 少數(shù)投訴 （損失 15元） 調(diào)查表明，有效解決顧客問(wèn)題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度產(chǎn)生重大影響。也就是說(shuō)，經(jīng)歷服務(wù)失敗的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問(wèn)題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。 即使在一個(gè)追求 100%服務(wù)品質(zhì)的零缺陷組織中，失誤也回發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)抱怨。抱怨應(yīng)是被預(yù)期的、被鼓勵(lì)和被追蹤的。 再次購(gòu)買的顧客的百分比 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)補(bǔ)救策略 歡迎并鼓勵(lì)投訴 避免服務(wù)失誤 快速行動(dòng) 公平對(duì)待顧客 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 全面質(zhì)量管理（ TOM）的實(shí)施 “零缺陷”計(jì)劃的實(shí)施及培訓(xùn) 通過(guò)滿意度調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究，來(lái)鼓勵(lì)和追蹤抱怨。 通過(guò)一線員工發(fā)現(xiàn)顧客不滿意和服務(wù)失誤的根源。 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)顧客怎樣抱怨，如該跟誰(shuí)講、過(guò)程是什么，或者應(yīng)該涉及什么？ 在一線關(guān)心問(wèn)題：顧客希望聽(tīng)到其抱怨的人來(lái)解決其問(wèn)題。 授權(quán)員工 ：必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)，以使問(wèn)題在發(fā)生時(shí)就予以解決。 允許顧客自行解決問(wèn)題（更高要求） 快速行動(dòng)不僅體現(xiàn)在時(shí)間的要求上，更應(yīng)在流程上加以體現(xiàn)?，F(xiàn)有 1860投訴處理流程人為增加了處理的環(huán)節(jié)，而且第一接洽人非“問(wèn)題處理代理人”導(dǎo)致時(shí)間、環(huán)節(jié)、溝通效率的降低。 客戶投訴的解決并不僅僅指有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也是一種有助于改進(jìn)客戶服務(wù)的特征性和規(guī)范性信息的價(jià)值來(lái)源。 通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程，能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要進(jìn)行改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。通過(guò)進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別出問(wèn)題的來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)。 有效利用系統(tǒng)的投訴案例數(shù)據(jù)分析，建立終端人員問(wèn)題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，是提高服務(wù)水平的有效支撐。 正式的市場(chǎng)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離開(kāi)的真正原因，這有助于避免未來(lái)的失誤。 進(jìn)行此類研究時(shí)，重要的是要將重心集中在那些已經(jīng)離開(kāi)的，重要的或有利可圖的顧客身上，而不是針對(duì)離開(kāi)公司的每一個(gè)人。 公平對(duì)待顧客，包括三種顧客投訴后所尋求的特別公平類型： 結(jié)果公平 顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。顧客希望公平的交換，也就是說(shuō)，他們想感覺(jué)到，公司為其錯(cuò)誤而采取的某項(xiàng)行動(dòng)的付出至少等于他們已經(jīng)遭受的損失，對(duì)公司來(lái)講必須是“罪有應(yīng)得”。 過(guò)程公平 除公平賠償外，顧客希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。 相互對(duì)待公平 除對(duì)公平賠償、毋須爭(zhēng)吵及快速程序的期望之外，顧客們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。 服務(wù)承諾是消費(fèi)者衡量滿意程度的重要指標(biāo) 對(duì)于服務(wù)性組織來(lái)言，承諾不僅僅可以作為一種營(yíng)銷工具，同時(shí)也是在組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行定義、培養(yǎng)和維護(hù)的一種方法 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)言，導(dǎo)致其服務(wù)不滿意的最主要因素是，企業(yè)所承諾的服務(wù)與其所感知的服務(wù)不一致 消費(fèi)者所感知的承諾不僅包含企業(yè)所做的正式承諾；還包括移動(dòng)在于消費(fèi)者溝通中所做的廣告、合同、服務(wù)人員的承諾、價(jià)格等形式，這些代表農(nóng)行的形象、言語(yǔ)和行為，在消費(fèi)者眼中都視為“農(nóng)行的承諾” 有效的服務(wù)承諾應(yīng)具備如下特征 無(wú)條件 承諾應(yīng)是無(wú)條件的 沒(méi)有附加條件。 有意義 要承諾的是那些對(duì)顧客來(lái)講十分重要的服務(wù)元素 賠償應(yīng)該抵消顧客的全部不滿 易于理解和溝通 顧客需要知道能期待什么 員工需要知道該做什么 易于援用和賠付 在承諾的援用和賠付過(guò)程中不應(yīng)該有許多約束和阻力 顧客感覺(jué)服務(wù)很“糟糕”的最主要原因是 企業(yè)所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)有區(qū)別！ 顧客期望是由不可控因素和企業(yè)可控因素組成的 顧客期望的組成 不可控因素 可控因素 口頭溝通 顧客對(duì)其他服務(wù)的感受 顧客需求 過(guò)去的經(jīng)歷 忍耐服務(wù)的強(qiáng)化 廣告 個(gè)人銷售 服務(wù)人員的承諾 價(jià)格 合同 其它交流 精確的、一致的、恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)溝通是使顧客感覺(jué)高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。 將圍繞企業(yè)可控制的因素展開(kāi)方案和溝通 能力 服務(wù)利潤(rùn)鏈（一） 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)概念 目標(biāo)市場(chǎng) 忠誠(chéng)度 滿意度 生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量 服務(wù)品質(zhì) 員工 服務(wù)價(jià)值 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客 收入增長(zhǎng) 收益提高 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì) 挑選與開(kāi)發(fā) 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可 信息和通訊 為顧客服務(wù)的足夠“工具” 質(zhì)量和生產(chǎn)力 產(chǎn)量提高 服務(wù)質(zhì)量更好且成本更低 吸引力的價(jià)值 服務(wù)設(shè)計(jì)且符合目標(biāo)市場(chǎng)需求 終身價(jià)值 保持性 重復(fù)業(yè)務(wù) 介紹 服務(wù)利潤(rùn)鏈（二） 1、內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 2、員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 3、員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值 4、服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意 5、顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠(chéng) 6、顧客忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性和成長(zhǎng) 基于用戶的消費(fèi)過(guò)程軌跡構(gòu)建銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全景圖 分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標(biāo)識(shí) /大幅廣告 櫥窗配置 /營(yíng)業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖 問(wèn)候 /主動(dòng)詢問(wèn)需求 /身份識(shí)別 /明確指 引 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡(jiǎn)要推薦 無(wú)故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 詳細(xì)資料 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對(duì) /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時(shí)關(guān)注 /微型資料架 /多說(shuō)一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢問(wèn) /新品突出 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點(diǎn)推薦 /多說(shuō)一句話 時(shí)間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗(yàn) 禮貌 /真誠(chéng)解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 排隊(duì) 辦理溝通 理財(cái)業(yè)務(wù) 自助服務(wù) 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 徘徊 客戶咨詢 辦理等待 辦理結(jié)果 爭(zhēng)議 離開(kāi) 基于用戶的消費(fèi)過(guò)程軌跡明確客戶觸點(diǎn)和感知點(diǎn) 重 要 性 路 徑 廳外環(huán)境 門頭標(biāo)識(shí) 廳外宣傳 引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo) 廳內(nèi)環(huán)境 休息區(qū) 廳臺(tái)布局 廳臺(tái)環(huán)境 自助設(shè)備 排隊(duì)等候 主導(dǎo)營(yíng)銷 引導(dǎo)關(guān)懷 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 宣傳設(shè)備 禮儀規(guī)范 禮貌態(tài)度 柜員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷 現(xiàn)場(chǎng)管理 意見(jiàn)簿 離廳告別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 影響服務(wù)質(zhì)量的客戶接觸點(diǎn)和感知點(diǎn) 客戶接觸點(diǎn) 客戶感知點(diǎn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局 環(huán)境衛(wèi)生 自助服務(wù)設(shè)備 便民設(shè)施 視覺(jué)感知 使用 /體驗(yàn)感知 業(yè)務(wù)咨詢 辦理業(yè)務(wù) 投訴 柜員的禮貌態(tài)度 解決問(wèn)題的能力 溝通技巧 視覺(jué) 排隊(duì)等候 行為，如投訴等 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序 等候時(shí)間 情緒感染或影響 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 柜員 客戶 網(wǎng)點(diǎn)主要功能分區(qū)表 貴賓服務(wù)區(qū) 大眾服務(wù)區(qū) 特 征 所屬網(wǎng)點(diǎn)類型 專屬高端客戶的服務(wù)區(qū)域，是高端品牌服務(wù)區(qū)。特征是裝修突出尊貴、私密等的體驗(yàn)需求，配有高素質(zhì)的員工。采用高端品牌營(yíng)銷策略。 財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、綜合理財(cái)中心標(biāo)準(zhǔn)配置，如條件允許，應(yīng)將高端客戶和大眾客戶物理隔離。區(qū)域理財(cái)中心均為貴賓服務(wù)區(qū)。 大眾品牌服務(wù)區(qū)，主要滿足中端和低端客戶效用需求的區(qū)域，特殊業(yè)務(wù)和一般公司業(yè)務(wù)也在此辦理。主要采用大眾品牌營(yíng)銷策略。 各類型網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)，同時(shí)可視情況設(shè)立專門服務(wù)中端客戶的窗口。 又稱自助區(qū)，自助設(shè)備放置區(qū)域，包括 ATM、CDM、一體機(jī)、電話銀行、自助終端、售票機(jī)等?？蛻艨梢酝瓿勺灾婵睢⑷】?、匯款、查詢、存折補(bǔ)登等業(yè)務(wù)。部分網(wǎng)點(diǎn)可以配置穿墻式 ATM。所有網(wǎng)點(diǎn)必須配置。 所有網(wǎng)點(diǎn) 自助服務(wù)區(qū) 功能分區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)資源服務(wù)模塊表 現(xiàn)金交易 結(jié)算交易 銷售咨詢 引導(dǎo)分流 理財(cái)服務(wù) 自助服務(wù) 現(xiàn)金存取窗口。 結(jié)算服務(wù)卡座（外匯結(jié)算卡座、特殊業(yè)務(wù)卡座等）。 公司客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、營(yíng)銷柜員。 引導(dǎo)員。 理財(cái)顧問(wèn)、中高級(jí)理財(cái)客戶經(jīng)理。 自助交易卡座， ATM、 CDM、一體機(jī)、自助交易中端、代理設(shè)備、 95599電話等。 效用模塊 安全性 便利性 舒適性 審美性 聚類型 理財(cái)室、貴賓接待室、多功能室、保管箱、保安人員、門禁系統(tǒng)、一米線等。 營(yíng)業(yè)時(shí)間、停車場(chǎng)、填單臺(tái)、文具、電話、網(wǎng)絡(luò)電腦、繳費(fèi) POS、告示欄等。 沙發(fā)、衛(wèi)生間、電視、燈光、空調(diào)、地毯、茶飲設(shè)備等。 裝修風(fēng)格和檔次；家具的款式、地毯的顏色、燈飾風(fēng)格、房間的色調(diào)、墻壁和臺(tái)面飾物、柜臺(tái)裝飾、文具的造型、文化墻、植物（造型和品種）等。 客戶分類，員工素質(zhì)，服飾儀表、雜志、音樂(lè)、禮品等。 體驗(yàn)?zāi)K 柜面服務(wù)禮儀 一、得體的禮儀 (一 ) 服飾： “ 職業(yè)裝穿出專業(yè)形象 ” (二 ) 妝扮： “ 三分長(zhǎng)相，七分打扮 ” (三 ) 專業(yè)姿態(tài) 10細(xì)節(jié) 二、銀行柜面服務(wù)六流程 (一 ) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 (二 ) 了解：笑相問(wèn)、雙手接 (三 ) 辦理：快速辦、巧提示 (四 ) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 (五 ) 成交：巧締結(jié)、快速辦 (六 ) 送客：雙手遞、起立送 三、柜面服務(wù)基本禮儀 (一 ) 站姿 (二 ) 坐姿 (三 ) 接遞票據(jù) (四 ) 請(qǐng)客戶簽名禮儀 (五 ) 請(qǐng)客戶出示證件禮儀 (六 ) 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀 (七 ) 交接班禮儀 (八 ) 電腦故障溝通禮儀 (九 ) 客戶短鈔溝通禮儀 (十 ) 遇客戶假幣溝通禮儀 (十一 ) 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 (十二 ) 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 客戶投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 二、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 +引導(dǎo)技巧 （一）、三明治法則 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 （二）、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn) VS 封閉式提問(wèn)）、 A、假設(shè)提問(wèn)法 B、感官運(yùn)用法 C、心像提問(wèn)法 D、總結(jié)提問(wèn)法 三、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候 （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移 ! 五、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問(wèn)題技巧 六、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 （一）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間 （二）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧 （三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求 銀行客戶期望的來(lái)源 總體上來(lái)看，客戶對(duì)銀行所提供服務(wù)的期望，主要來(lái)源于如下九個(gè)方面：消費(fèi)需要、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)角色、消費(fèi)心情、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)知識(shí)、銀行聲譽(yù)、銀行承諾、同類服務(wù)。 首先，消費(fèi)需要。 一個(gè)人的需要，會(huì)影響其心理傾向，期望看到自己所需要的東西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥熱的人期望看到陰涼，饑餓的人期望看到美食，等等。從銀行的角度來(lái)看，一個(gè)急需資金治病的人，就會(huì)期望銀行能夠立即提供無(wú)抵押的貸款，雖然按照常識(shí)這幾乎不可能，但由于治病心切，他對(duì)銀行的期望自然提高?？蛻舻男枰D(zhuǎn)換成對(duì)銀行服務(wù)的需求，但這種需求是一種派生的需求。比如，客戶到銀行申請(qǐng)住房抵押貸款，他真正需要的不是錢，而是住房，因此，客戶對(duì)銀行的期望，除了提供貸款以外，還期望銀行幫他審核所買的房子是不是證件齊全，產(chǎn)權(quán)是不是有保障等等。 第二，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。 如果客戶以前到一家銀行的營(yíng)業(yè)廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有冰涼的礦泉水，有舒適的沙發(fā)，有最新的報(bào)紙雜志，有輕柔的背景音樂(lè)，那么，在他第二次光臨這家銀行時(shí)，他就會(huì)有著同樣的期望。這一點(diǎn)說(shuō)明，與工資不可逆一樣，銀行服務(wù)也是不可逆的，服務(wù)項(xiàng)目只能增加而不能減少，服務(wù)質(zhì)量只能提升而不能降低，否則，即使是稍稍有所減少或下降，在客戶的心理上就會(huì)形成強(qiáng)烈的反差。因此，銀行在為客戶提供服務(wù)時(shí)，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，銀行的每一項(xiàng)服務(wù)必須是可持續(xù)的，不能靠頭腦發(fā)熱、一時(shí)興起。 第三，消費(fèi)角色。 如果一個(gè)客戶認(rèn)為自己是“上帝”，是銀行職員的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就會(huì)以“五星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求銀行。而如果一位客戶以前很少與銀行打交道，在他的心目中銀行是一個(gè)神圣的地方，覺(jué)得自己的業(yè)務(wù)（如存幾十塊錢）對(duì)銀行來(lái)說(shuō)無(wú)足輕重，那么，當(dāng)他走進(jìn)銀行富麗堂皇的營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，銀行職員滿臉微笑的一聲問(wèn)候，就可能使他如沐春風(fēng)、如飲甘泉。 第四，消費(fèi)心情。 心情就像是一種染色劑，使人看到、聽(tīng)到、體驗(yàn)到的所有一切都被染上與其心情一樣的色彩?？蛻粼谙硎茔y行服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那榈牟煌纬刹煌钠谕焊吲d時(shí)，期望就可能比較低，而沮喪時(shí)，期望就可能比較高。 第五，消費(fèi)環(huán)境。 如果室外驕陽(yáng)似火、十分炎熱，客戶走進(jìn)銀行大廳時(shí)，涼爽宜人的室內(nèi)環(huán)境就會(huì)使他感到非常愉快，對(duì)銀行其他服務(wù)的期望相應(yīng)地就會(huì)降低。如果遇到自然災(zāi)害、意外事故等等，客戶的期望可能會(huì)更低。 第六，消費(fèi)知識(shí)。 銀行服務(wù)有著一定的知識(shí)含量，不同知識(shí)基礎(chǔ)的客戶會(huì)對(duì)銀行有著不同的期望。比如，如果客戶非常了解“買者自負(fù)”的原則，那么在他從銀行購(gòu)買的基金出現(xiàn)虧損時(shí)，就不會(huì)將憤怒遷至銀行。由于消費(fèi)知識(shí)是客戶期望的重要來(lái)源，因此，銀行有義務(wù)加強(qiáng)客戶教育，讓客戶更多地了解銀行的相關(guān)服務(wù)，避免形成不適當(dāng)?shù)母咂谕?。比如，隨著銀行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)程度的不斷提升，銀行產(chǎn)品定價(jià)策略開(kāi)始發(fā)生變化，有些原來(lái)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)始單獨(dú)收費(fèi)，此時(shí)銀行就需要開(kāi)展更多的客戶教育，以使客戶形成正確的期望，避免客戶感覺(jué)銀行是在利用其壟斷地位從客戶手中“搶錢”。 第七，銀行聲譽(yù)。 客戶從其他消費(fèi)者、新聞媒體以及影響越來(lái)越大的互聯(lián)網(wǎng)上所了解到的銀行聲譽(yù)，會(huì)直接影響客戶的期望。在銀行的所有客戶中，擁有直接消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客戶總是少數(shù)，而且銀行會(huì)不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶只能通過(guò)各種宣傳渠道了解這些產(chǎn)品和服務(wù)，在了解的過(guò)程中，就會(huì)形成相應(yīng)的期望。 第八，銀行承諾。 銀行自己在宣傳廣告以及營(yíng)銷人員口頭介紹中的承諾，對(duì)客戶的期望有著決定性的影響。為了吸引客戶，很多銀行在廣告宣傳中，往往言過(guò)其實(shí)。雖然能夠?qū)⒖蛻粑^(guò)來(lái)，但在客戶心目中會(huì)形成過(guò)高的期望，而超過(guò)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的過(guò)高期望，會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，從多個(gè)方面對(duì)銀行造成損害，從總體來(lái)看，銀行會(huì)得不償失。妥善作出承諾，不僅可以避免客戶形成不適當(dāng)?shù)倪^(guò)高期望，而且還可以通過(guò)降低客戶期望提升客戶滿意度。 第九，同類服務(wù)。 銀行屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的提升，都會(huì)提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望。其中影響最大的是其他銀行所提供的服務(wù)，尤其是可比較、可替代、與銀行直接展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的銀行所提供的服務(wù)。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的銀行體系中，最優(yōu)秀的銀行就會(huì)形成客戶期望的基礎(chǔ)。由于每一家銀行都在盡力地為客戶提供更快、更好的服務(wù)，因此，客戶的期望將會(huì)不斷提升。我國(guó)銀行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放以后，國(guó)際上著名商業(yè)銀行在中國(guó)所提供的產(chǎn)品服務(wù)，就成了客戶對(duì)銀行的期望。實(shí)際上，外資銀行進(jìn)入對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，很重要的一點(diǎn)就在于他們提高了客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望。我國(guó)商業(yè)銀行目前在服務(wù)方面受到客戶很多責(zé)難，客戶滿意程度有所下降，雖然不排除因主客觀因素所導(dǎo)致的銀行服務(wù)質(zhì)量降低的情況，但也有客戶期望上升的原因。 五、改進(jìn)方向及建議（ P33-P34） 目錄 一、項(xiàng)目概況（ P3-P5） 二、總體表現(xiàn)（ P6-P11） 三、服務(wù)細(xì)項(xiàng)分析（ P12-P27） 四、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)銀行表現(xiàn)（ P28-P32） 25 26 一、項(xiàng)目概況 基本情況 測(cè)評(píng)指標(biāo) 基本情況 27 研究目的 研究?jī)?nèi)容 項(xiàng)目執(zhí)行 包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、人員服務(wù)、儀表行為、自助設(shè)備等內(nèi)容 執(zhí)行時(shí)間： 2010年 4月 11日 2010年 4月 18日 采用神秘客戶檢測(cè)技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估，客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中可能存在的偏差或缺陷，提出適當(dāng)且有效的改進(jìn)措施，以利于網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升 檢查對(duì)象：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行洛陽(yáng)市分行下轄 85個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)銀行 5個(gè)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn) 28 服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 根據(jù)各指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)不同，采用德?tīng)柗茩?quán)重賦值法，對(duì)各指標(biāo)賦予了不同的權(quán)重 軟件環(huán)境 硬件環(huán)境 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 大堂經(jīng)理 柜員服務(wù) 保安服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量100 硬件環(huán)境25 軟件環(huán)境75 權(quán)重 服務(wù)質(zhì)量 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 禮儀形象 服務(wù)規(guī)范 自助設(shè)施 29 二、總體表現(xiàn) 晨迎抽檢情況 支行得分與排名 服務(wù)細(xì)項(xiàng)綜合表現(xiàn) 總體表現(xiàn) 晨迎開(kāi)展情況表現(xiàn)不佳 ,抽查的 8個(gè)網(wǎng)點(diǎn) ,僅 1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有晨迎； 本期檢測(cè)網(wǎng)點(diǎn)共 85個(gè)網(wǎng)點(diǎn) ,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較上期增加 42個(gè) ,綜合服務(wù)得分較上期提高 8分 (上期為 62.5分 )，但網(wǎng)點(diǎn)間服務(wù)水平差距進(jìn)一步拉大 ,低分網(wǎng)點(diǎn)中“分理處”所占比例較大。 本期綜合得分為 70.5分，李樓分理處分?jǐn)?shù)最高，為 93.0分；而安嵩縣支行城關(guān)分理處分?jǐn)?shù)最低，僅 43.0分；最高分和最低分差距 50分； 人員服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中大堂經(jīng)理和保安在崗率不足，對(duì)整體服務(wù)得分影響較大，在崗大堂經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)有明顯提高，“ 柜員服務(wù) ”和“ 保安服務(wù) ”百分制得分均未達(dá)到及格水平，分別為：59.9分和 46.1分。 ； 硬件設(shè)施中“ 自助設(shè)備 ”、“ 大廳環(huán)境 ”和“ 外部環(huán)境 ”整體表現(xiàn)較好，百分制得分分別為：92.7分、 86.2分和 83.8分，存在問(wèn)題集中表現(xiàn)為：部分設(shè)施或標(biāo)牌不到位、環(huán)境細(xì)節(jié)不到位。 30 總體表現(xiàn) 晨迎抽查 31 本期“晨迎”共抽查 8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中僅偃師市城關(guān)支行一家網(wǎng)點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其他網(wǎng)點(diǎn)均未做到完全按照標(biāo)準(zhǔn)“晨迎” 抽查結(jié)果 內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 嵩縣支行車村分理處 洛寧支行城郊分理處 偃師市城關(guān)支行 石寺分理處 九都分理處 城北分理處 解放路支行 谷水支行 開(kāi)門迎客 1.列隊(duì)迎客：早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有應(yīng)參加迎客的員工按規(guī)定列隊(duì)迎客 做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 2.迎客問(wèn)候：按規(guī)定問(wèn)候、行欠身禮和做迎賓手勢(shì) 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 3.迎客引導(dǎo)：大堂經(jīng)理按規(guī)定引導(dǎo)客戶，其他人員返回自身工作崗位 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 注：嵩縣支行車村分理處和偃師市城關(guān)支行列隊(duì)迎客環(huán)節(jié)均只有大堂經(jīng)理參與 總體表現(xiàn) 各支行得分及排名 32 平均分 70.5 文明服務(wù)檢測(cè)平均得分為 70.5分 ,縣區(qū)支行服務(wù)得分相對(duì)偏低 排名前三的支行：市區(qū)營(yíng)業(yè)部、孟津縣支行、老城區(qū)支行； 排名后三的支行：吉利區(qū)支行、洛寧縣支行、嵩縣支行。 總體表現(xiàn) 各網(wǎng)點(diǎn)得分分析 20.00% 25.88% 30.59% 17.65% 5.88% 0% 20% 40% 60% 80% 100%6060-69分 70-79分 80-89分 90分以上 60分 60-69分 70-79分 80-89分 90分以上 80分以上的網(wǎng)點(diǎn)所占比例不到 25%； 網(wǎng)點(diǎn)最高分：李樓分理處 93分； 網(wǎng)點(diǎn)最低分：嵩縣支行城關(guān)分理處 43分，兩者相差 50分，差距較大 各網(wǎng)點(diǎn)得分分布 33 總體表現(xiàn) 服務(wù)細(xì)項(xiàng)優(yōu)劣對(duì)比 34 硬件環(huán)境：自助設(shè)備維護(hù)較好，廳內(nèi)外環(huán)境保持良好狀態(tài)； 人員服務(wù)：整體服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，部分網(wǎng)點(diǎn)保安與大堂經(jīng)理不在崗，影響總體成績(jī)。 35 三、服務(wù)細(xì)項(xiàng)分析 小結(jié) 硬件環(huán)境 人員服務(wù) 服務(wù)細(xì)項(xiàng)總體表現(xiàn) 36 硬件環(huán)境： “ 外部環(huán)境 ”：存在營(yíng)業(yè)廳外 3米內(nèi)地面衛(wèi)生不整潔、門頭破舊、無(wú)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)銘牌等問(wèn)題 “ 內(nèi)部環(huán)境 ”： 50%左右網(wǎng)點(diǎn)飲水機(jī)和報(bào)刊架等便民設(shè)施未配備到位；個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)不及時(shí)； 人員服務(wù)表現(xiàn)亟待改進(jìn) “ 柜員服務(wù) ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、迎送聲，宜陽(yáng)、洛寧、嵩縣柜員整體服務(wù)較落后； “ 大堂經(jīng)理 ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：主動(dòng)問(wèn)候、禮貌道別、主動(dòng)營(yíng)銷，另有 15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理不在崗，洛寧、欒川、新安 3個(gè)支行大堂經(jīng)理整體服務(wù)亟待提高； “ 保安服務(wù) ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：三聲服務(wù)、站姿規(guī)范，不在崗問(wèn)題突出， 36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)保安在崗，在崗率僅為 57.6%。 外部環(huán)境 主存問(wèn)題 37 突出問(wèn)題： 營(yíng)業(yè)廳外 3米內(nèi)地面衛(wèi)生，有煙頭、紙屑等雜物未能及時(shí)清理，及格率 63.5% 網(wǎng)點(diǎn)門楣破舊，無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銘牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，及格率僅為 64.7%。 外部環(huán)境滿分支行（共 2個(gè)） 外部環(huán)境需改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)（共 8個(gè)） 吉利區(qū)支行、西工區(qū)支行營(yíng)業(yè)部下屬網(wǎng)點(diǎn)全部得滿分 洛寧縣支行、汝陽(yáng)縣支行、偃師市支行總得分均低于 4分，需重點(diǎn)關(guān)注 汝陽(yáng)縣支行花壇分理處、汝陽(yáng)縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行營(yíng)業(yè)部、洛寧支行洛浦分理處、偃師市城關(guān)支行、偃師市迎賓支行、偃師市府店分理處、偃師市岳灘分理處得分均較低 注：外部環(huán)境滿分 5分 內(nèi)部環(huán)境 主存問(wèn)題 38 一米線或一米欄保存完好、意見(jiàn)箱 /意見(jiàn)本基本配備到位； 將近一半網(wǎng)點(diǎn)未在客戶休息區(qū)及時(shí)配備飲水機(jī)、報(bào)刊架等硬件設(shè)施 部分網(wǎng)點(diǎn)存在無(wú)人服務(wù)，但未擺放“本窗口暫停服務(wù)”等標(biāo)識(shí) 內(nèi)部環(huán)境共性問(wèn)題較集中 內(nèi)部環(huán)境 表現(xiàn)較好與待改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn) 39 滿分的網(wǎng)點(diǎn)（共 14個(gè)） 需改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)（共 11個(gè)） 注：內(nèi)部環(huán)境滿分 15分 網(wǎng)點(diǎn)名稱 所屬支行 汝陽(yáng)縣支行營(yíng)業(yè)部 汝陽(yáng)縣支行 嵩縣支行營(yíng)業(yè)部 嵩縣支行 欒川支行營(yíng)業(yè)部 欒川縣支行 平樂(lè)支行 孟津縣支行 朝陽(yáng)分理處 麻屯分理處 新安縣城關(guān)分理處 新安縣支行 正村分理處 市區(qū)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)大廳 市區(qū)營(yíng)業(yè)部 上海市場(chǎng)分理處 澗西區(qū)支行 景華路支行 澗西區(qū)支行 老城區(qū)支行 老城區(qū)支行 李樓分理處 網(wǎng)點(diǎn)名稱 所屬支行 得分 伊川縣支行荊山分理處 伊川縣支行 9 偃師市翟鎮(zhèn)分理處 偃師市支行 9 谷水支行 澗西區(qū)支行 9 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 10 偃師市岳灘分理處 10 伊川縣城關(guān)分理處 伊川縣支行 11 白土分理處 欒川縣支行 11 偃師市首陽(yáng)山分理處 偃師市支行 11 新城支行 新安縣支行 11 九都分理處 洛陽(yáng)分行郊區(qū)支行 11 解放路支行 11 軟件設(shè)施 共性問(wèn)題分析 40 人員服務(wù) 共性問(wèn)題 工作人員的 主動(dòng)性 禮貌道別 主動(dòng)營(yíng)銷 維持秩序 主動(dòng)問(wèn)候 迎、送聲 請(qǐng)客戶入座 禮貌用語(yǔ) 微笑服務(wù) 工作人員的 主動(dòng)性 大堂經(jīng)理失分率較高環(huán)節(jié) 柜員服務(wù)失分率較高環(huán)節(jié) 本期人員服務(wù)失分率較高的環(huán)節(jié)仍然比較集中，主要還是工作人員缺乏主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)較低，應(yīng)引起相關(guān)人員的關(guān)注，提高其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。 大堂經(jīng)理服務(wù) 問(wèn)題表現(xiàn) 41 15家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理上班時(shí)間未能在廳內(nèi)服務(wù)客戶，應(yīng)引起相關(guān)責(zé)任人的關(guān)注 大堂經(jīng)理失分率較高的環(huán)節(jié)仍集中于：“五聲”服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等方面 大堂經(jīng)理在崗率嚴(yán)重不足！ 大堂經(jīng)理文明服務(wù)細(xì)項(xiàng)得分率 大堂經(jīng)理服務(wù) 得分情況 42 平均分 15.9 大堂經(jīng)理平均分為 15.9分； 排名前三的網(wǎng)點(diǎn)：孟津縣支行營(yíng)業(yè)部、市區(qū)營(yíng)業(yè)部、偃師市支行營(yíng)業(yè)部； 排名后三的網(wǎng)點(diǎn)：洛寧縣支行、欒川縣支行、新安縣支行。 大堂經(jīng)理文明服務(wù)得分及排名 注：孟津縣支行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷當(dāng)期熱銷產(chǎn)品，獲得 3分加分。 柜員服務(wù) 問(wèn)題表現(xiàn) 43 柜員服務(wù)在物品遞送方面較規(guī)范，沒(méi)有出現(xiàn)拋、甩等現(xiàn)象，應(yīng)繼續(xù)保持； 柜員的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)仍集中在：堅(jiān)持做到“五聲”服務(wù)、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)等方面 柜員文明服務(wù)細(xì)項(xiàng)得分率 柜員服務(wù)多項(xiàng)指標(biāo)合格率均在及格線以下 柜員服務(wù) 得分情況 44 平均分 18.0 柜員平均分為 18.0分（滿分 30分）； 排名前三的支行為：市區(qū)營(yíng)業(yè)部、西工區(qū)支行營(yíng)業(yè)部、孟津縣支行 排名后三的支行為：宜陽(yáng)縣支行、洛寧縣支行、嵩縣支行 各支行柜員文明服務(wù)得分及排名 柜員服務(wù) 優(yōu)秀柜員 45 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務(wù)最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距比較大，其中得滿分的網(wǎng)點(diǎn)如下所示： 柜員服務(wù)滿分網(wǎng)點(diǎn) 注：各柜員的得分詳見(jiàn)附件 1 網(wǎng)點(diǎn)名稱 所屬支行 柜員號(hào)碼 得分 三川分理處 欒川縣支行 左三號(hào)柜臺(tái)柜員 :0005 30 孟津縣支行營(yíng)業(yè)部 孟津縣支行 6號(hào)柜臺(tái)柜員 :1320113 30 新城支行 新安縣支行 4號(hào)柜臺(tái)柜員 :09047 30 玻璃廠路支行 洛陽(yáng)分行郊區(qū)支行 1號(hào)柜臺(tái)柜員 :劉麗紅 30 城東分理處 老城區(qū)支行 1號(hào)柜臺(tái)柜員 :許繼紅 30 平樂(lè)支行 孟津縣支行 3號(hào)柜臺(tái)柜員 :1320044 30 朝陽(yáng)分理處 孟津縣支行 2號(hào)柜臺(tái)柜員 :1320082 30 李樓分理處 老城區(qū)支行 3號(hào)柜臺(tái)柜員 :0007 30 柜員服務(wù) 落后柜員 46 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務(wù)最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距比較大，其中柜員得分偏低的網(wǎng)點(diǎn)如下所示： 柜員服務(wù)得分較低網(wǎng)點(diǎn) 注：各柜員的得分詳見(jiàn)附件 1 網(wǎng)點(diǎn)名稱 所屬支行 柜員號(hào)碼 得分 宜陽(yáng)支行段村營(yíng)業(yè)所 宜陽(yáng)縣支行 右三號(hào)柜臺(tái)柜員 :0009 8 冷水分理處 欒川縣支行 3號(hào)柜臺(tái)柜員 :0007 8 偃師市迎賓支行 偃師市支行 2號(hào)柜臺(tái)柜員 :何向東 8 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 左 3號(hào)柜臺(tái)柜員 :0005 8 偃師市岳灘分理處 偃師市支行 1號(hào)柜臺(tái)柜員 :0006 7 偃師市李村分理處 偃師市支行 右 2號(hào)柜臺(tái)柜員 :0009 7 冷水分理處 欒川縣支行 2號(hào)柜臺(tái)柜員 :0003 6 潭頭分理處 欒川縣支行 右 3號(hào)柜臺(tái)柜員 :0005 6 宜陽(yáng)支行錦華營(yíng)業(yè)所 宜陽(yáng)縣支行 右 2號(hào)柜臺(tái)柜員 :0005 5 附件 47 附件 柜員得分及排名 保安服務(wù) 48 僅有一半網(wǎng)點(diǎn)保安堅(jiān)持在崗 保安文明服務(wù)在“三聲服務(wù)”、“站姿規(guī)范”方面得分率較低 57.60%98.0%65.3%53.1%在崗率著裝整潔站姿規(guī)范三聲服務(wù)附件 保安不在崗網(wǎng)點(diǎn)（共 36個(gè)） 人員儀表行為 問(wèn)題表現(xiàn) 49 該項(xiàng)滿分網(wǎng)點(diǎn)有：宜陽(yáng)縣支行營(yíng)業(yè)部、宜陽(yáng)支行錦華營(yíng)業(yè)所、宜陽(yáng)支行段村營(yíng)業(yè)所、嵩縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行城關(guān)分理處、欒川支行城關(guān)分理處、欒川支行城北分理處、君山路支行