CSE服務(wù)顧問認(rèn)證管理項目策劃 服務(wù)顧問 客戶 經(jīng)銷商 上海大眾 了解客戶 滿足客戶 關(guān)心客戶 贏得客戶 今天的主角 -服務(wù)顧問 CSE是一場必須由 人 去贏得的戰(zhàn)爭 服務(wù)顧問是關(guān)鍵人物 服務(wù)顧問是品牌的形象大使 服務(wù)顧問是經(jīng)銷商的代言人 服務(wù)顧問是提升客戶滿意度的關(guān)鍵人物 服務(wù)顧問是培養(yǎng)潛在客戶落實 CSE核心人物 服務(wù)顧問是經(jīng)銷商、上海大眾的共同財富 數(shù)量問題 流失率高 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%1缺服務(wù)管理人員 人員配置不足最低要求 無對應(yīng)聘人員的評價 無內(nèi)訓(xùn)記錄 無培訓(xùn)考核激勵機制 培訓(xùn)考核激勵機制未落實 無人力資源發(fā)展計劃 質(zhì)量問題 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%12345服務(wù)顧問管理現(xiàn)狀經(jīng)驗值 超過一半 超過四分之一 超過 10% 超過四分之一 超過四分之一 超過四分之一 超過一半 超過一半 “ 不是不想招人，不知道什么樣的合適； 既懂技術(shù)又會服務(wù)的人很難找到；服務(wù)行業(yè)普遍流動率都高，跳槽損失大。 ” XX總經(jīng)理 原音重現(xiàn) 問題歸納 如何篩選優(yōu)秀人員 合適的人沒對應(yīng)合適的崗位 對人員管理缺乏認(rèn)識和有效辦法 “ 會修車懂服務(wù)的提拔為經(jīng)理，又不會管理。 ” XX總經(jīng)理 “ 人力資源是大企業(yè)的事，更別提干部儲備了 ” “ 內(nèi)訓(xùn)沒有合適的人，服務(wù)出色的人不一定會教別人服務(wù)。 ” XX服務(wù)經(jīng)理 優(yōu)秀人員成本高，流失損失大 “ 售后服務(wù)位子太少，有潛力的沒有上升空間，就會離開了。 ” XX總經(jīng)理 原音重現(xiàn) 問題歸納 個人發(fā)展空間有限 工作缺乏安全感和歸屬感 競爭品牌的高薪和職位誘惑 “ 我做上海大眾售后有 5年了，很有感情，舍不得走，但是我不知道以后職業(yè)生涯怎么發(fā)展？ ” XX服務(wù)顧問 “ 不少服務(wù)顧問沒有用工合同 ,工作幾年工資也沒變化；服務(wù)顧問沒有辦公室和休息室，感覺不象是在上班。 ” XX服務(wù)顧問 “ 過兩天我就要去其他品牌的 4s店了，他們開價比大眾高，職位也還可以。 ” XX服務(wù)顧問 職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃 薪酬體系不健全 如何篩選優(yōu)秀人員 合適的人要對應(yīng)合適的崗位 個人發(fā)展空間有限 主要問題 措 施 細(xì)化組織機構(gòu) 優(yōu)化組織架構(gòu) 更新崗位描述 制定人員標(biāo)準(zhǔn) 建立評估中心 建立素質(zhì)模型 設(shè)計測評工具 實施人員評估 科學(xué)分級管理 全面 評價 具體措施 設(shè)定指導(dǎo)工資 規(guī)范用工合同 凝聚力工程 文化和價值觀 對人力資源管理缺乏認(rèn)識和有效辦法 工作缺乏安全感和歸屬感 競爭品牌的高薪和職位誘惑 職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃 薪酬體系不健全 具體措施 經(jīng)銷商售后績效管理 職業(yè)生涯規(guī)劃 大眾人才庫 將經(jīng)銷商優(yōu)秀的售后服務(wù)人員納入上海大眾人力資源管理 具體措施 直接獎勵 - 服務(wù)顧問認(rèn)證 - 服務(wù)樣板店 - 三級培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 認(rèn)證 管理 優(yōu)秀人員成本高，流失損失大 具體措施 信息管理制度 內(nèi)部流動制度 檢查監(jiān)督制度 核心人員制度 長效 制度 全面 評價 認(rèn)證 管理 長效 制度 總經(jīng)理 銷售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 財務(wù)經(jīng)理 行政經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 資深服務(wù)顧問 服務(wù)顧問主管 客戶總監(jiān) 配件經(jīng)理 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問助理 索賠主管 車間主管 前臺主管 變革組織機構(gòu)，創(chuàng)造更多機會。 定義關(guān)鍵崗位，設(shè)定人員標(biāo)準(zhǔn)。 子項目 1 優(yōu)化 組織機構(gòu) 子項目 2 服務(wù)顧問評價 技能 知識 社會角色 自我形象 個性特點 行為動機 潛意識 價值觀 傳統(tǒng)評估 啟動評估中心項目 全面評價 業(yè)績 根據(jù)崗位素質(zhì)要求，建立理想素質(zhì)模型。 1 2 3 4 5 服務(wù)理論 客戶滿意 團隊領(lǐng)導(dǎo) 平級合作 影響與談判 人際理解 分析與解決問題 綜合得分 潛力得分 崗位要求 評估工具 (示例 ) 實施部門 個人資料調(diào)查問卷 RSSC 個性 /情商測驗 SVS/RSSC 認(rèn)知能力測驗 SVS 價值觀測試 SVS 結(jié)構(gòu)化面試 SVS 接待場景模擬 SVS 會見下屬情景模擬 SVS 會見上級情景模擬 SVS 公文處理 SVS 投訴案例分析 SVS 360度評估 SVS/RSSC 潛力分析示例 素質(zhì)模型和評估工具 汽車駕駛 服務(wù)核心流程 基本財務(wù)知識 維修技術(shù) 語言表達能力 社交能力、客戶服務(wù)技巧 計算機操作 主決定因素 主決定因素 次決定因素 基礎(chǔ)因素 解析：維修技術(shù)能力，直接決定其服務(wù)顧問對進站車輛的語言轉(zhuǎn)化能力。 特點：招聘后培養(yǎng)周期長 服務(wù)顧問基本素質(zhì)塔 資質(zhì)分級 資質(zhì)分析 招聘建議 解析：是決定溝通能力的直觀因素，對其平息客戶抱怨起關(guān)鍵性作用 特點：招聘后培養(yǎng)周期長 解析：對直接業(yè)務(wù)工作影響較大。 特點：可后期培養(yǎng)，且時間較短。 解析：對直接業(yè)務(wù)工作影響較大。 特點：可后期培養(yǎng)，且時間較短。 從事維修 2年以上 汽車維修專業(yè)畢業(yè) 現(xiàn)場面試，測試其溝通能力與表達能力。 現(xiàn)場面試，具備計算機基礎(chǔ)操作即可。 駕照必須持有 流程與財務(wù)：有從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無從業(yè)經(jīng)驗者，可后期培養(yǎng) 素質(zhì)模型和評估工具 高素質(zhì) 低素質(zhì) 邊緣型 難以改善 后續(xù)行動：實施更替 高潛力 低潛力 四星 服務(wù)顧問 中堅力量，重點控制 關(guān)注：工作動力和歸屬感 后續(xù)行動：有效激勵 大眾核心人才庫 成熟人才，重點管理 關(guān)注：增加發(fā)展機會 后續(xù)行動：提高忠誠度 信息備案管理 一星 服務(wù)顧問 短板多，潛質(zhì)好 關(guān)注：問題與改進 三級培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 后備資源 培 養(yǎng) 改 善 上 崗 不 認(rèn) 證 淘汰 認(rèn)證上崗 建立上海大眾人才庫 二星 服務(wù)顧問 三星 服務(wù)顧問 五星 服務(wù)顧問 結(jié)果應(yīng)用 項目階段 Moment 內(nèi)容 Content 資源支持 更新服務(wù)人員組織架構(gòu) 設(shè)計 SVS/RSSC 經(jīng)銷商 實施 建立服務(wù)顧問評估中心 素質(zhì)模型 SVS/第三方 評價工具 SVS/第三方 測評師培養(yǎng) SVS/第三方 經(jīng)銷商試運行 SVS/RSSC/第三方 運行服務(wù)顧問評估中心 區(qū)域試運行 SVS/第三方 正式運行 SVS/RSSC/第三方 預(yù)計時間 6月 6月 6月 7月 6月 7月 8月 8月 9月 10月 12月 初步計劃 認(rèn)證 管理 全面 評價 長效 制度 依據(jù)不同的需求層次進行激勵 方向 方法 生存需求 安全需求 愛與歸屬的需求 受尊重的需求 認(rèn)知的需求 自我 實現(xiàn) 直接獎勵關(guān)鍵服務(wù)人員，最大限度激勵 星級評定 服務(wù)、配件、附件積分獎勵 優(yōu)秀管理者，金牌服務(wù)顧問，服務(wù)明星 管理層直接獎勵 核心人員認(rèn)證 服務(wù)俱樂部 各類明星評比 整合資源，系統(tǒng)培訓(xùn)，榮譽和利益 人才儲備、調(diào)配， 吸引人才 實習(xí)基地，培訓(xùn)基地，服務(wù)示范講師 大眾核心人才庫 大眾人才庫 服務(wù)樣板店 明確晉級要求，干涉經(jīng)銷商績效 初級、中級、資深服務(wù)顧問 三級培訓(xùn)： 入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn) 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 倡導(dǎo)和諧文化，弘揚品牌價值 專享俱樂部增值服務(wù)， 榮譽員工，封面人物，大眾高層定期溝通 品牌文化價值觀 品牌凝聚力工程 服務(wù)年限，流失賠償， 競業(yè)限制，脫密期限 規(guī)范用工合同 區(qū)域工資指導(dǎo)價 薪酬結(jié)構(gòu)輔導(dǎo)，福利方式建議 地區(qū)性薪酬指導(dǎo) 長效 制度