.關(guān)于建立客戶關(guān)系管理制度的設(shè)想 建立客戶關(guān)系管理的目的是改變傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機(jī)制，從而達(dá)到吸引客戶，留住客戶，并且與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。在企業(yè)參與市場競爭的資源中，客戶資源是至關(guān)重要的資源，客戶資源的有效管理與維護(hù)應(yīng)該是整個(gè)公司的事情，是企業(yè)健康發(fā)展的一大前題。同時(shí)對(duì)高技術(shù)的企業(yè)而言，與客戶之間的關(guān)系應(yīng)該是伙伴型的關(guān)系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展,而不是銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產(chǎn)品銷售出去后僅僅是鼓勵(lì)用戶在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。 建立有效地客戶關(guān)系管理，就為能夠市場分析,進(jìn)行市場策劃提供條件，為與客戶實(shí)現(xiàn)有效地溝通建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在企業(yè)力所能及的情況下，在最短得時(shí)間之內(nèi)力爭用戶滿意，為企業(yè)的市場拓展、維護(hù)提供支持。 然而實(shí)際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、email或用戶拜訪等方式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時(shí)信息的零散性和非集成性也會(huì)造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳?。這難以滿足現(xiàn)今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。 在今天需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機(jī)制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數(shù)、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內(nèi)部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細(xì)地了解市場運(yùn)作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以詳細(xì)地了解市場運(yùn)作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以為新產(chǎn)品的研發(fā)提供較準(zhǔn)確的信息。 但是建立客戶關(guān)系管理制度及客戶資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務(wù)狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機(jī)會(huì)。一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施（一）方案一，簡易型 銷售人員在報(bào)帳前必須填寫客戶資料卡及客戶接觸記錄卡，通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)。 公司內(nèi)其它部門的人員在獲取有價(jià)值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。 公司的有關(guān)人員可以授權(quán)獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內(nèi)的內(nèi)容，進(jìn)行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務(wù)，用戶回訪，新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級(jí)論證提供參考、幫助。 （二）方案二，基于WEB形式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)概述： 因而市場、研發(fā)等人員根據(jù)自己的權(quán)限在異地、本地均可以通過WEB方式進(jìn)入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)需要查詢有關(guān)信息。公司管理層也能夠隨時(shí)查詢客戶信息中心的有關(guān)信息。（客戶信息中心的功能是存儲(chǔ)相關(guān)的信息。） 現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對(duì)手信息模塊組成。 1、客戶管理 首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務(wù)連接起來?？蛻艄芾硎枪究绮块T的客戶中心，提供對(duì)所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。 客戶管理目前可以包括以下三點(diǎn)： （1）客戶檔案管理： 完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用產(chǎn)品的情況，對(duì)本公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等； 聯(lián)系人資料：姓名、 職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關(guān)系等級(jí)等。 （2）客戶關(guān)系管理： 管理客戶需求、購買記錄、服務(wù)記錄、客戶關(guān)系狀況等動(dòng)態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計(jì)劃與實(shí)際情況等關(guān)鍵信息。 2、銷售管理 銷售管理可以幫助企業(yè)有效挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，分析與管理現(xiàn)有機(jī)會(huì)，提升銷售成功率，縮短銷售周期。 潛在機(jī)會(huì)挖掘即是從目標(biāo)用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據(jù)客戶的特點(diǎn)、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計(jì)劃等挖掘銷售機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)新用戶，并在老用戶中有效實(shí)現(xiàn)升級(jí)銷售和交叉銷售。 當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)包括客戶主動(dòng)發(fā)出的購買請(qǐng)求與主動(dòng)挖掘的潛在機(jī)會(huì)，當(dāng)前機(jī)會(huì)管理即是分析和認(rèn)定新增的銷售機(jī)會(huì)，安排相應(yīng)任務(wù)，有效地提高獲取有價(jià)值的定單的成功幾率。 銷售管理目前可以包括以下四點(diǎn)： （1）任務(wù)管理：對(duì)經(jīng)過認(rèn)定的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行委派、跟蹤；相關(guān)任務(wù)的執(zhí)行歷史和銷售進(jìn)程的顯示； （2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯(lián)系人、意向產(chǎn)品/服務(wù)、購買金額、購買緊迫程度、需求特點(diǎn)等 （3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計(jì)劃，接觸的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、 聯(lián)系方式、接觸對(duì)象以及客戶接觸內(nèi)容與結(jié)果的描述。（包括對(duì)客戶的拜訪，電話聯(lián)系等。） （4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。3、競爭對(duì)手信息管理 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為企業(yè)決策人員、市場人員提供詳細(xì)的競爭對(duì)手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據(jù)對(duì)手的競爭戰(zhàn)略即時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。 競爭對(duì)手的信息應(yīng)該包括：競爭對(duì)手名稱，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，競爭對(duì)手的策略等。 系統(tǒng)的實(shí)施：該系統(tǒng)可以以公司繼續(xù)深入貫徹