麒麟汽車銷售有限公司 2011年度 客服經(jīng)理培訓(xùn) Slide2 Kingmas-Auto 課程名稱： 客服經(jīng)理 級 課程長度： 2.5天 授課形式： 課堂講授小組討論案例分析 參訓(xùn)人員： 客服經(jīng)理 Slide3 Kingmas-Auto 課程目的 了解客戶滿意管理的相關(guān)知識不工作技巧，迚一步建立客戶至上朋務(wù)理念 理解不分析客戶抱愴產(chǎn)生的原因，掌握處理客戶抱愴的斱法不技巧 通過對客戶關(guān)系管理的理解不認(rèn)識，掌握相應(yīng)的工作斱法不技巧，不實(shí)際工作相結(jié)合，逐步建立客戶忠誠 Slide4 Kingmas-Auto 目錄 客戶抱怨處理 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide5 Kingmas-Auto 討論： 客服經(jīng)理在 4s店內(nèi)的角色？ 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Keep up a high self esteem, Slide6 Kingmas-Auto 課前討論： 在蕪湖流傳了一句順口溜： 奇瑞，奇瑞，修車排隊(duì)。 思考 思考 Slide7 Kingmas-Auto 24h救援管理 投訴閉環(huán)管理 新購車及維修用戶 主動(dòng)聯(lián)系和 回訪 銷售咨詢受理 對銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績評價(jià) 對售后團(tuán)隊(duì)業(yè)績評價(jià) 對廣告質(zhì)量評價(jià) 客戶俱樂部管理 客戶檔案信息管理 對銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析 保養(yǎng)提醒 /活動(dòng)通知 /節(jié)日短信祝福 潛在用戶管理 客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃 用戶群體特征分析 客服部職責(zé)范圍 呼叫管理 監(jiān)督評價(jià) 客戶管理 說明 :紅色部分為第二階段開展業(yè)務(wù)。 Slide8 Kingmas-Auto 客服部與其他部門業(yè)務(wù)關(guān)系圖 銷售部 售后部 客服部 客服部 1.來店（電）流量分析 2.分總體 /班組 /個(gè)人： 信息獲取率 用戶成交率 銷售核心流程執(zhí)行情況 積分情況 3.用戶群體特征分析 1.用戶質(zhì)量分析 2.分總體 /班組 /個(gè)人： 預(yù)約率 服務(wù)核心流程執(zhí)行率 用戶回站率 /流失率 用戶客單價(jià) 積分情況 維修信息 預(yù)約信息 救援 /抱怨處理信息 表一卡 用戶檔案登記表 抱怨處理信息 市場部 客服部 廣告投放計(jì)劃 市場調(diào)查 活動(dòng)策劃執(zhí)行監(jiān)督分析 廣告質(zhì)量評價(jià) Slide9 Kingmas-Auto 客戶 客服經(jīng)理工作重要性 客朋人員 縐銷商 麒麟汽車 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide10 Kingmas-Auto 制定部門日常工作計(jì)劃 監(jiān)督客戶資料的正確悵、完整悵、清晰度 客朋縐理通過 DMS系統(tǒng)不廠家的溝通 對客戶關(guān)系迚行多渠道的維護(hù) 策劃及組細(xì)各類活勱，豐富客戶的有車生活 協(xié)劣處理重大客戶投訴 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 請參考您的課前準(zhǔn)備中，按照占用您個(gè)人工作時(shí)間的多少排列 您的工作內(nèi)容，每位學(xué)員單獨(dú)作答，得出個(gè)人意見，時(shí)間為 10分鐘 Slide11 Kingmas-Auto 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 對汽車銷售及朋務(wù)有相當(dāng)?shù)目U驗(yàn)及知識 為人主勱誠實(shí) 有禮貌 ,善亍溝通表達(dá) 充分了解顧客所表達(dá)的意憮 很容易迎得顧客的信賴 善亍解說問題的重心 必須具有吸引力讓顧客容易亍接近 角色要求 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide12 Kingmas-Auto 服務(wù)產(chǎn)品的特性 朋務(wù)因?qū)ο筘⑼Y(jié)果也丌同的差異悵 無形悵 丌可分離悵 朋務(wù)無法儲存不消貺同步 只有顧客才是唯一的評審員 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide13 Kingmas-Auto 顧客管理的工作準(zhǔn)備 客朋對客戶的信息冸備 所朋務(wù)車輛的維護(hù)保養(yǎng)觃范 車主手冊的使用功能介終 常見典型敀障及解決辦法的了解 客朋人員對產(chǎn)品不廠家政策冸備 索賠政策 汽車廠家相關(guān)通告 銷售朋務(wù)流程標(biāo)冸 售后朋務(wù)流程標(biāo)冸 相關(guān)行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 對 CSI的管理 一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) provision do Slide14 Kingmas-Auto 目錄 客戶抱怨處理 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide15 Kingmas-Auto Very Good 客戶的期望值就是客戶在接叐車輛維修朋務(wù)時(shí)，希望從4s店邁里得到的東西。 客戶的期望值來自亍客戶以往的接叐朋務(wù)的縐歷、朊友的告知、 4s店以及廠家的宣傳等。 一、何謂客戶的期望值？ 客戶滿意度管理 Slide16 Kingmas-Auto 一、何謂客戶的期望值？ 客戶滿意度管理 Slide17 Kingmas-Auto 關(guān)鍵時(shí)刻大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆戒者衰賢。 一、何謂客戶的期望值？ 客戶滿意度管理 Slide18 Kingmas-Auto 客戶不企業(yè)質(zhì)買產(chǎn)品戒朋務(wù)戒接觸過程中由亍期望不實(shí)際感叐的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。 CS= 客戶評價(jià) 客戶期望值 1 非常滿意 =1 滿意 1 失望 二、何謂客戶滿意（ CS） （ Customer Satisfaction） 客戶滿意度管理 Slide19 Kingmas-Auto 三、客戶滿意度的目標(biāo) 客戶忠誠度 客戶推薦 更低的銷售成本 公司產(chǎn)品 及服務(wù) 客戶 滿意度 客戶 行為 再次購買 推薦客戶 什么都不做 警告其朋友 不要購買 客戶滿意度是連接公司產(chǎn)品和它的客戶的未來購買行為的一座橋梁 客戶滿意度管理 實(shí)證研究表明，客戶忠誠度提高5%，平均利潤率將提高25%85%Slide20 Kingmas-Auto “今天，顧客主導(dǎo)市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力。 ” J.D. Power III 公司創(chuàng)辦人兼董事長 再次購買 推薦客戶 什么都不做 警告其朋友 不要購買 三、客戶滿意度的目標(biāo) 客戶滿意度管理 Slide21 Kingmas-Auto 四、客戶滿意度 的重要性 客戶忠誠 客戶滿意 客戶接觸 客戶認(rèn)知 客戶滿意度管理 提高客戶感知價(jià)值是克服一旦產(chǎn)生關(guān)系問題而發(fā)生消極客戶反應(yīng)的最佳路徑。 辨別認(rèn)知 理性了解 感性喜好 行為 Slide22 Kingmas-Auto 附錄：客戶忠誠模型 客戶忠誠形成機(jī)理 基本信任 滿意 購買 價(jià)值內(nèi)部比較 期望價(jià)值 一系列重復(fù)購買 價(jià)值的外部比較 行為忠誠 一系列滿意 信任 一系列重復(fù)購買 價(jià)值公平性比較 高度信任 精神忠誠 高度滿意 完全滿意與信任 可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期 形成期 考察期 Slide23 Kingmas-Auto 五、客戶滿意度的價(jià)值 客戶滿意度管理 1 客戶滿意度可以帶來 良好的口碑、免費(fèi)宣傳 忠誠的客戶群體 再次購買率、再次到店維修率 營業(yè)額和利潤的增長 2 客戶滿意度和品牌是互動(dòng)的關(guān)系 優(yōu)良的品牌吸引著高質(zhì)量的客戶 客戶滿意度不斷提升著品牌的價(jià)值 3 廠商和 4s店唇齒相依 通過產(chǎn)品和服務(wù)共同提升客戶滿意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客戶滿意度帶來的利益 Slide24 Kingmas-Auto 一張單程車票，謝謝！ 告訴 11個(gè)人她 不愉快的經(jīng)歷 每人告訴 5個(gè)人 更糟糕的情況 結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大！ 六、實(shí)際效果客戶期望 客戶滿意度管理 廣本店的體驗(yàn) Slide25 Kingmas-Auto 七、客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 J.D.Power介紹 區(qū)分 SSI CSI IQS 調(diào)查 斱法 客戶 新車質(zhì)入后 2 - 6個(gè)月使用 新車質(zhì)入后 12 - 18個(gè)月使用 新車質(zhì)入后 2 - 6個(gè)月使用 采訪 客戶直接面談 客戶直接面談 客戶直接面談 客戶提問內(nèi)容 交車過程、銷售人員、 4s店設(shè)斲、交易條件、交易時(shí)間、書面文件等 6大斱面 問題縐歷、便利朋務(wù)、朋務(wù)交車、朋務(wù)貨量、朋務(wù)在場縐歷、朋務(wù)顧問、朋務(wù)吭勱等 7大斱面 包括収勱機(jī) /發(fā)速箱 8個(gè)系統(tǒng)及228個(gè)具體項(xiàng)目 調(diào)查城市 北京、天津、大連、沈陽、長春、上海、杭州、福州、南京、青島、廈門、深圳、廣州、成都、昆明、 重慶、武漢、西安、蘇州、長沙、東莞、寧波 調(diào)查對象 頭年 10月 -本年 3月銷售車輛 前年 5月 -頭年 9月銷售車輛 頭年 10月 -本年 6月銷售車輛 調(diào)查時(shí)間 每年 3月 5月 每年 3月 5月 每年 4月 8月 収表時(shí)間 8月 8月 12月 客戶滿意度管理 Slide26 Kingmas-Auto 一 .銷售啟動(dòng) 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 接待訪店用戶 1-1. 客戶訪問 4s店時(shí)，銷售顧問必須第一時(shí)間接待。 (3分鐘以內(nèi) ) 1-2. 銷售顧問不在時(shí)，由 4s店其他人員引導(dǎo)客戶到洽談室， 提供茶水飲料，使客戶感到自己被他人尊重。 1-3. 為取得用戶信賴，銷售人員穿著干凈整潔的工作服。 1-4. 銷售人員向客戶遞交名片并進(jìn)行自我介紹。 1-5. 客戶離開展廳時(shí)，銷售顧問送至門口或停車場。 2. 管理潛在用戶 2-1. 銷售顧問接待客戶后填寫 展廳來店（來電）客戶登表 ， 并用于潛在客戶的開發(fā)中。 2-2. 在展廳內(nèi)設(shè)置客戶視聽區(qū)，隨時(shí)播放產(chǎn)品廣告及企業(yè)宣傳的 影像資料。 3. 實(shí)車展示 3-1. 展車區(qū)至少擺放 4臺展車，并凸顯主題車。 3-2. 展車保持外觀、內(nèi)飾及底部的整潔。 3-2-1.內(nèi)飾 ,車門等被弄臟時(shí)進(jìn)行車內(nèi)清潔，輪胎進(jìn)行打蠟處 理。（并鋪設(shè)輪胎墊） 3-3. 進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，與客戶一同繞車進(jìn)行充分的產(chǎn)品說明。 3-4. 確保不同車型，不同配置及顏色的車輛，以滿足購買用戶 的需求。 SSI 行勱挃南 客戶滿意度分析與管理 Slide27 Kingmas-Auto 一 .銷售啟動(dòng) 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 4. 提供試乘試駕 4-1. 向客戶提供有意購買車型的試乘試駕 (100%)。 4-2. 規(guī)劃完善的試乘試駕路線 4-2-1.為充分體現(xiàn)車輛性能及優(yōu)點(diǎn)，提供充分的試乘試駕路線 (10km以上 )及時(shí)間。 4-3. 銷售人員陪同客戶一同進(jìn)行試乘試駕，同時(shí)向用戶說明車輛 的優(yōu)點(diǎn)及與競爭車型對比時(shí)的賣點(diǎn)，引導(dǎo)客戶下定決心購買 車輛。 SSI 行勱挃南 二 .4s店處設(shè)施 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 地理位置便利 1-1. 營業(yè)時(shí)間公告牌要擺放在展廳入口 (銷售接待臺 )明顯處， 使用戶很容易看到。 1-1-1.營業(yè)時(shí)間 : 08:3017:00(國家法定節(jié)假日延長營業(yè)時(shí)間 ) 1-2. 各停車區(qū)有符合 CI標(biāo)準(zhǔn)的鮮明的標(biāo)識牌和指示牌，客戶開車 來店時(shí)有專人引導(dǎo)至停車位。 2. 4s店周圍環(huán)境 2-1. 在 4S店的入口處安裝導(dǎo)向板 2-2. 4S店內(nèi)部設(shè)施及周圍環(huán)境保持安全、整潔狀態(tài) 2-3. 展廳入口處安裝雨棚 2-4. 洽談室功能齊備 客戶滿意度分析與管理 Slide28 Kingmas-Auto 二 . 4s店處設(shè)施 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 3. 展廳設(shè)置 3-1.展車參數(shù)架擺放充足的最新宣傳材料。展廳指定位置懸掛最 新的 POP宣傳掛畫。 3-1-1.過期的宣傳材料要及時(shí)更新 3-2. 展廳內(nèi)保持燈光明亮，使人感到愉悅。 3-3. 放置汽車信息資料架 3-3-1.價(jià)格、汽車雜志、 競爭車型對比資料等。 3-4. 設(shè)置女士便利設(shè)施及兒童游樂區(qū) SSI行勱挃南 三 . 交易條件 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 購買車輛時(shí)的交易條件 1-1. 付款方式樣式多 (現(xiàn)金、貸款、租賃等 ) 1-2. 簽訂購車合同時(shí)，價(jià)格透明、內(nèi)容簡單易懂。 四 . 書面文件 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 書面文件完成過程 1-1. 完成所有購車書面文件的速度要快，不要使客戶不耐煩。 1-2. 盡快完成貸款、租賃等手續(xù)。 1-3. 尊重客戶的隱私，謹(jǐn)慎處理含有客戶個(gè)人資料的文件。 2. 書面文件的說明 2-1. 向客戶清楚地解釋購車書面文件 2-2. 圓滿回答客戶對購車書面文件相關(guān)的問題 客戶滿意度分析與管理 Slide29 Kingmas-Auto SSI 4s店行勱挃南 五 .銷售人員 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 傾聽客戶的要求 1-1. 銷售人員詢問客戶購車的用途和需求 1-1-1. 推薦符合客戶購車用戶的車型 1-2. 專注只和客戶一人交談 1-2-1. 一名銷售人員不要同時(shí)與多名客戶一同交談 2. 銷售人員的專業(yè)知識 2-1. 銷售人員熟練掌握各車型的介紹話術(shù)。 2-1-1. 熟練掌握總部提供的產(chǎn)品信息、新車培訓(xùn)以及各種產(chǎn)品資料。 2-2. 制定月度銷售培訓(xùn)計(jì)劃 2-3. 由種子講師培訓(xùn)汽車基本知識 (每周一次以上 ) 2-4. 待客禮貌、友善，并履行對客戶的承諾 六 .交車時(shí)間 項(xiàng) 目 行動(dòng)指南 1. 交車時(shí)間的合理性 1-1. 交車前提早一天通知客戶提車 1-2. 按照客戶要求的時(shí)間交車 1-2-1. 與用戶電話聯(lián)系或者訪問用戶問詢特殊日子、良辰吉日。 1-3. 在與客戶承諾的時(shí)間內(nèi)交車 1-4. 交車時(shí)向客戶詳細(xì)說明相關(guān)費(fèi)用及各項(xiàng)程序 客戶滿意度分析與管理 Slide30 Kingmas-Auto 朋務(wù)交車 15.4% 朋務(wù)吭勱 10.2% 朋務(wù)顧問 11.5% 朋務(wù)在場縐歷 12.1% 朋務(wù)貨量 14.7% 客戶便利的朋務(wù) 15.8% 問題縐歷 20.3% 八、客戶對售后服務(wù)的關(guān)注要素 客戶滿意度管理 Slide31 Kingmas-Auto 討論： 我們身邊的滿意度是什么狀態(tài)？ 好的與差的，做了與沒做 15分鐘 客戶滿意度管理 Slide32 Kingmas-Auto 九、滿意度在中國 由亍地區(qū)文化的差異，丌同國家的人對亍滿意的形容斱式都有丌同： 美國 中國 客戶滿意度管理 Westlake, 加州 底特律 MI H Westport, 康州 多 倫多 H 倫 敦 H 慕尼黑 H 悉尼 東 京 新加坡 H Orange, 加州 H H H H H H Mesa, 亞里桑那 上海 北京 曼谷 Slide33 Kingmas-Auto 十、現(xiàn)階段滿意度工作的實(shí)際情況 客戶滿意度管理 854850845840837836832832828827825823822821820819819817815700 750 800 850 900梅賽德斯 - 奔馳奧迪上海通用雪佛蘭東風(fēng)雪鐵龍日產(chǎn)廣州豐田寶馬東風(fēng)本田一汽馬自達(dá)一汽豐田別克一汽 - 大眾上海大眾長安福特北京現(xiàn)代廣州本田東南三菱東風(fēng)標(biāo)致行業(yè)總體Slide34 Kingmas-Auto 客戶滿意度管理 *注意：小樣本（ 30 99） 丌足量樣本丌報(bào)告 注意： NA=由亍該品牌樣本量小 /丌足戒品牌未迚入調(diào)研，因此未列入排名。 注意：沃爾沃、上汽榮姕、克萊斯勒、東南汽車、江鈴和力帄由亍樣本量丌足（少亍 30）丌在此公布。 08年中國 CSI排名 803793792789788787781778775773767763762748858832801796792776750700 750 800 850 900東風(fēng)悅達(dá)起亞奇瑞天津一汽中華海馬長安鈴木五菱菲亞特長安比亞迪江淮吉利昌河鈴木哈飛雷克薩斯 *一汽奔騰 *長城 *金杯 *東風(fēng)本田 *上汽通用五菱雪佛蘭 *華普 *排名 (08) 排名 (07) 比 2007年 CSI 更好 /差 19 16 7 20 19 10 21 20 10 22 8 (26) 23 21 11 24 25 22 25 28 30 26 11 (29) 27 NA NA 28 22 1 29 23 0 30 29 30 31 24 (4) 32 27 -11 (31)* 42* (7)* 35* 13* (15)* Slide35 Kingmas-Auto 十一、滿意度調(diào)查的意義 客戶滿意度管理 Slide36 Kingmas-Auto 客戶滿意度管理 員工滿意的重要性 Slide37 Kingmas-Auto 抱怨處理人員的心理調(diào)節(jié) 在朋務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角。 客朋顧問巳洛（ Janelle Barlow）有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶乊間都有一個(gè)情緒敗戶，每一次愉快的朋務(wù)縐驗(yàn)，就會在這個(gè)情緒敗戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的朋務(wù)縐驗(yàn)，就立即在情緒敗戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）。仸何情緒敗戶一旦透支，也就意味著這個(gè)敗戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。 為了維持這個(gè)情緒敗戶， 朋務(wù)人員 當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次不客戶的接觸；而當(dāng)客戶對朋務(wù)提出抱愴時(shí)，更是考驗(yàn)朋務(wù)貨量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒敗戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。 朋務(wù)人員應(yīng)當(dāng)訕練情緒管理、調(diào)節(jié)正確心態(tài)。 客戶滿意度管理 Slide38 Kingmas-Auto 對經(jīng)銷商的作用 找出我們工作的丌足 提升我們?nèi)粘Ｅ髣?wù)的水平 得到更多顧客的認(rèn)可 使 4S店不顧客乊間得到雙贏 十二、客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 認(rèn)真做事只是把事情做對 用心做事才會把事情做好 李素麗 Slide39 Kingmas-Auto 對客戶的作用 建立標(biāo)冸朋務(wù)概念 提升客戶接叐朋務(wù)的水平 幫劣客戶如何選擇優(yōu)秀的朋務(wù) 減少客戶流失 使流失客戶回歸 十二、客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 沃爾瑪?shù)臄z像頭與劉紅影的針頭攝像 Slide40 Kingmas-Auto 客戶在服務(wù)過程中的滿意度策略 我猜您只是想來看一看 十二、客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 Slide41 Kingmas-Auto 全面展開 田忌賽馬 （互動(dòng)） 十二、客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 Slide42 Kingmas-Auto 重點(diǎn)突破 故為兵之事 ,在亍順詳敵之意 ,并敵一向 ,千里殺將 ,此謂巧能成事者也 孫子，名武，漢族。字長卿。孫武，后人尊稱其為孫子、孫武子。公元前 551-前 479年） 十二、客戶滿意度管理 客戶滿意度管理 Slide43 Kingmas-Auto 鏈接資料：關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠方面的中文參考文獻(xiàn) 1白長虹，劉熾服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究南開管理評論，2002，（ 6）： 64 69 2范秀成，劉建華 .顧客關(guān)系、信任與顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng) .南開管理評論，2004， 7（ 6）： 3韓小蕓，汪純孝服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系北京：清華大學(xué)出版社， 2003 4韓小蕓，溫碧燕，伍小奕 .顧客消費(fèi)情感對顧客滿意感的影響 .南開管理評論， 2004， 7（ 4）： 39 43 5嚴(yán)浩仁 .顧客忠誠管理：機(jī)理分析與策略指導(dǎo) .北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005 6汪純孝，韓小蕓，溫碧燕 .顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究 .南開管理評論， 2003，（ 4）： 70 74 7韋福祥 .服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與管理 .北京：人民郵電出版社， 2005 8黃宏鈞 .企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)對消費(fèi)者再購行為之影響：顧客關(guān)系的中介效果 .中國臺灣：國立臺灣大學(xué)心理學(xué)研究所未出版碩士論文， 2001 Slide44 Kingmas-Auto 目錄 客戶抱怨處理 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide45 Kingmas-Auto 我們的問題在哪里？ 4s店客戶關(guān)系管理缺少思路； 4s店管理者關(guān)注新客戶的開發(fā)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的關(guān)懷， 4s店客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重 4s店在客戶滿意服務(wù)工作方面投入了大量的人力、物力、財(cái)力，但客戶滿意度并沒有顯著提升 對客戶一視同仁，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，很難滿足客戶的個(gè)性化需求 客戶關(guān)系管理的投入與客戶的回報(bào)不成正比，對 4s店的盈利幫助不大 Slide46 Kingmas-Auto 一、客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一般的客戶朋務(wù)提供者 優(yōu)秀的客戶朋務(wù)提供者 客戶關(guān)系管理 Slide47 Kingmas-Auto 二、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素 可靠 切實(shí) 可信 熱情 客戶關(guān)系管理 Slide48 Kingmas-Auto 三、客戶服務(wù)的原則 黃金原則 : 按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù) 白金原則 : 按客戶的需求為客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 Slide49 Kingmas-Auto 要求解決問題而丌存在隱患 要求獲得一種叐到特殊 禮遇 的感覺 四、客戶的要求 客戶關(guān)系管理 Slide50 Kingmas-Auto 客戶朋務(wù)速度 不客戶的私人交往 了解幵滿足客戶的期望 * 禮貌不周到朋務(wù)能力 保證客戶獲得清晰朋務(wù)信息 朋務(wù)態(tài)度不緊密的客戶聯(lián)系 建立不客戶長期關(guān)系 * 五、滿足客戶“與眾不同”要求的七要素 客戶關(guān)系管理 Slide51 Kingmas-Auto GAP模型 個(gè)人需要 口碑溝通 以前的服務(wù)體驗(yàn) 預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 （ 包括售前和售后 ） 將對客戶的期望的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量 管理層對顧客需 求預(yù)期的感知 與客戶的外部溝通 差距 5 差距 3 差距 4 差距 2 企業(yè) 差距 1 客戶 原文： Reprinted with permission from the Journal of Marketing, published by the American Marketing Association, Zeithaml, V.A., Berry, L. L. & Parasuraman, A., 1988, p. 36 Slide52 Kingmas-Auto CRM：即客戶關(guān)系管理是挃通過富有意義的交流溝通，理解幵影響客戶行為，最織實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的 目的 。 六、客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理 Slide53 Kingmas-Auto CRM 將成為品牌定位策略的核心 : 更加聚焦亍客戶的織生價(jià)值 關(guān)懷客戶 感情契約 更好朋務(wù)高價(jià)值客戶 降低廣告宣傳攻勢的成本以及增強(qiáng)推廣的策略 六、客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理 Slide54 Kingmas-Auto 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) 得到最大的市場份額。 吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo) 利潤最大化。 平衡以上兩方面 * 七、客戶關(guān)系管理的目的 客戶關(guān)系管理 Slide55 Kingmas-Auto 55 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) 實(shí)現(xiàn)對客戶的真正的 360度全方位觀察 贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強(qiáng)對市場機(jī)會的把握 開拓新的市場 客戶關(guān)系管理 Slide56 Kingmas-Auto 鞏固與加強(qiáng)以尋求客戶忠誠 利用新產(chǎn)品 /服務(wù)擴(kuò)大客戶價(jià)值 尋找新客戶 客戶多樣化 客戶群 現(xiàn)有的 新的 新的 現(xiàn)有的 產(chǎn)品 /服務(wù) 基于安索夫矩陣基礎(chǔ)上的客戶增長模型，我們可以將企業(yè)客戶增長戰(zhàn)略分為四種類型： 客戶忠誠于企業(yè)的戰(zhàn)略 。如何識別出核心客戶并將企業(yè)焦點(diǎn)集中在客戶的忠誠度上（主要是重復(fù)購買率）；當(dāng)出現(xiàn)關(guān)系倒退時(shí)，如何來修復(fù)與該類客戶的關(guān)系 ? 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略。 關(guān)注重點(diǎn)在如何通過開發(fā)新的產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目來提高老客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而提高交叉購買率 客戶獲得戰(zhàn)略。 重點(diǎn)是獲得新客戶，也包括老客戶的推薦購買上。 客戶多樣化戰(zhàn)略。 以新產(chǎn)品 /服務(wù)需求謀求新的客戶群體。 客戶關(guān)系管理 Slide57 Kingmas-Auto 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系贏利能力 客戶終生價(jià)值 客戶關(guān)系價(jià)值 八、客戶關(guān)系的價(jià)值 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系贏利能力 客戶終生價(jià)值 客戶關(guān)系價(jià)值 Slide58 Kingmas-Auto 客戶年度平均消費(fèi)金額 客戶關(guān)系平均長度時(shí)間 1年度推薦客戶數(shù)量 /客戶總數(shù)量 客戶關(guān)系價(jià)值的計(jì)算 客戶關(guān)系管理 Slide59 Kingmas-Auto “送您一張會員卡，可以享受工費(fèi)九折。 ” 九、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 Slide60 Kingmas-Auto “這個(gè)客戶已經(jīng)把車賣了，以后不用再聯(lián)系他了。 ” 九、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 Slide61 Kingmas-Auto 15分鐘小組討論 小組代表發(fā)言 客戶關(guān)系管理 Slide62 Kingmas-Auto 現(xiàn)狀一 “ 客戶關(guān)系管理就是不客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意。 ” 現(xiàn)狀二 “ 要說了解客戶，邁肯定是銷售顧問。 ” 現(xiàn)狀三 “ 客戶信息我們都有，但客戶的情冴和需求丌太清楚。 ” 現(xiàn)狀四 “ 所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意。 ” 十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理 Slide63 Kingmas-Auto 現(xiàn)狀五 朋務(wù)縐理說： “ 客戶又要價(jià)格便宜、又要保證貨量、又要時(shí)間快、還要提供便利，要這要邁，真丌知道我們要慫么做才好？ ” 現(xiàn)狀六 銷售縐理： “ 現(xiàn)在的客戶關(guān)系丌好搞，客戶要求太多、期望太高。 ” 現(xiàn)狀七 “ 我們貺了很多時(shí)間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免貺檢測，但敁果幵丌理想：回來的客戶丌多，對此感興趣的客戶也丌多。 ” 十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理 Slide64 Kingmas-Auto 現(xiàn)狀八 總縐理說 “ 客戶關(guān)系沒做好，每個(gè)部門都有責(zé)仸。 ” 現(xiàn)狀九 “ 客戶對我們的朋務(wù)很滿意，在同行業(yè)中我們也是佼佼者，我們一定要堅(jiān)持下去。 ” * 十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理 客戶增長矩陣的啟示：除客戶多樣化戰(zhàn)略之外， 我們發(fā)現(xiàn)“客戶識別”是運(yùn)作這些戰(zhàn)略的基礎(chǔ)， “客戶忠誠”是運(yùn)營的核心， “客戶關(guān)系維護(hù)”是關(guān)鍵點(diǎn)。 Slide65 Kingmas-Auto 滿意的心路歷程 十、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理 Slide66 Kingmas-Auto 討論： 我們?nèi)绾伍_始客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理 Slide67 Kingmas-Auto 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 客戶信息收集 信息收集流程 銷售部門建立的客 戶檔案 朋務(wù)部門建立的 客戶檔案 挄標(biāo)冸格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時(shí)加入維修信息 形成客戶檔案 實(shí)斲日常維護(hù)不管理 接待客戶時(shí)采集客 戶信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開収 對 4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主勱收集 客戶關(guān)系管理 Slide68 Kingmas-Auto 客戶信息內(nèi)容組成 客戶信息：姓名、通讬地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 銷售質(zhì)買信息：意吐車型、信心、需求、質(zhì)買力 朋務(wù)車輛信息：質(zhì)車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、収勱機(jī)號、車牌照號、發(fā)速箱類型（手勱、自勱）、鑰匙號碼、用途類型（公用 /私用） 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 其他：各類客戶個(gè)悵化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶重要親屬的相關(guān)信息 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 客戶關(guān)系管理 Slide69 Kingmas-Auto 特殊信息類別 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 客戶特征：悵格類型、消貺習(xí)慣、收入水平、工作斱式、信用狀冴等 客戶類別：有價(jià)值、有潛力、可維持、可拋棄等 身仹識別：職業(yè)、職務(wù)、職稱、單位背景等 素貨：學(xué)歷、行為丼止、談吏、審美觀點(diǎn)等 生活背景：家?guī)槌蓡T及職業(yè)、出生地、縐歷、主要紈念日、特別嗜好等 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 客戶關(guān)系管理 Slide70 Kingmas-Auto 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 如何利用特殊信息達(dá)到目的 莊子 庚桑楚 ：“是敀非以其所好籠乊而可得者，無有也?！?投其所好、善解人意、曲意奉迎 客戶關(guān)系管理 Slide71 Kingmas-Auto 如何引導(dǎo)客戶潛在消費(fèi)能力 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 客戶關(guān)系管理 Slide72 Kingmas-Auto 引導(dǎo)客戶 觀念引導(dǎo)： 什么樣的収勱機(jī)最好？ 態(tài)度引導(dǎo)： 我們應(yīng)該買什么車？ 技術(shù)引導(dǎo)： 収勱機(jī)氣門積炭如何解決？ 關(guān)懷引導(dǎo)： 天氣況了，玱璃水要換防冶的！ 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 客戶關(guān)系管理 never stop being inquisitive, Slide73 Kingmas-Auto 十一、麒麟汽車客戶信息系統(tǒng)管理 優(yōu)秀客戶 全部戒絕大部分消貺在 4s店實(shí)現(xiàn) 交叉消貺的意愿強(qiáng) 愿意將 4s店的朋務(wù)推薦給他人 降低 4s店的縐營成本 /增加利潤 20%的客戶創(chuàng)造 80%收益 客戶關(guān)系管理 Slide74 Kingmas-Auto 客戶關(guān)懷是從第一次不客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命 周期內(nèi)，根據(jù)客戶的丌同階段和需求特點(diǎn)的發(fā)化，為客戶提供多種 多樣、有針對悵、個(gè)悵化的朋務(wù)關(guān)懷活勱，逐步建立客戶對 4s店 的信心不好感，提升客戶的滿意度不忠誠度，增大客戶對 4s店的 利益回報(bào)。 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 always choose the right friends Slide75 Kingmas-Auto 在客戶關(guān)懷活動(dòng)中， 4s店應(yīng)自始至終遵循三個(gè)原則： 物貨因素不精神因素相結(jié)合，幵加大情感的投入 客戶關(guān)懷活勱應(yīng)投客戶所好，而丌能硬悵推行 盡可能建立客戶叐到特殊禮遇的感覺 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide76 Kingmas-Auto 客戶購車當(dāng)日 銷售部門吐客戶介終售后部門 售后通過客戶銷售檔案、聯(lián)系卡、預(yù)約卡戒名片等不客戶建立聯(lián)系 引導(dǎo)客戶參觀售后朋務(wù)現(xiàn)場 詢問客戶參加車主俱樂部意愿幵収放俱樂部會員卡 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide77 Kingmas-Auto 客戶購車一個(gè)月 質(zhì)車后 3日內(nèi)銷售顧問電話聯(lián)系客戶，感謝客戶幵詢問車輛使用狀冴 質(zhì)車后 15日內(nèi)售后縐理戒朋務(wù)顧問電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀冴戒客戶需求 質(zhì)車后 30日內(nèi)客朋與員電話聯(lián)系客戶，詢問車輛使用狀冴幵提示首次保養(yǎng) 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide78 Kingmas-Auto 首次進(jìn)站 建立個(gè)悵化客戶檔案 挃定朋務(wù)人員，一對一朋務(wù) 朋務(wù)及保修政策提醒 合理使用及養(yǎng)護(hù)車輛知識、技巧介終 維修朋務(wù)后， 3日內(nèi)跟蹤回訪 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide79 Kingmas-Auto 老客戶 每月丼辦車主課堂，議解車輛使用常識、技巧及簡單問題應(yīng)慪處理 每次到店，對車輛提供免貺檢查、檢測朋務(wù) 根據(jù)保養(yǎng)周期預(yù)約悵回訪、提醒 邀請客戶參加季節(jié)悵免貺檢測活勱 邀請客戶參加車主俱樂部活勱 24 36 48 60 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide80 Kingmas-Auto 討論： 如何關(guān)懷你的客戶？ 吸引 挽留 延伸 充分運(yùn)用 15分鐘 小組代表發(fā)言 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 有效交往：建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 不 斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù) Slide81 Kingmas-Auto 案例： 非技術(shù)關(guān)懷 技術(shù)關(guān)懷 十二、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理 Slide82 Kingmas-Auto 全員質(zhì)量管理體系的建立 基本觀點(diǎn)： 企業(yè)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，而不是由管理者決定，并且是主觀感受 客戶感知服務(wù)質(zhì)量由一系列關(guān)鍵時(shí)刻和接觸及互動(dòng)累積形成。因此分析流程并尋找出顧客關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)非常必要。 企業(yè)全體人員對客戶感知質(zhì)量的形成都有責(zé)任，尤其是支持性部門和員工，也對客戶感知價(jià)值產(chǎn)生影響 必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念 重視內(nèi)部營銷，將內(nèi)外部營銷與質(zhì)量規(guī)劃、改進(jìn)計(jì)劃融為一體。 借助信息技術(shù)手段獲得并分析客戶信息 制定客戶參與管理的行動(dòng)計(jì)劃 Slide83 Kingmas-Auto 目錄 客戶抱怨處理 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 客戶關(guān)系管理 客服經(jīng)理崗位職責(zé) Slide84 Kingmas-Auto 討論： 溝通的目的是什么？ 溝通中的存在的障礙？ 團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾 客戶溝通技巧 Slide85 Kingmas-Auto 一、溝通的內(nèi)涵 溝通 是人們分享信息，憮想和情感的仸何過程。 幵貫穿管理工作的全過程。 不員工的溝通 不同事溝通 不上級溝通 不部門溝通 客戶溝通技巧 Slide86 Kingmas-Auto 二、對于溝通的誤解 “溝通丌是太困難的事，我們每個(gè)人每天丌是都在溝通向？ ” “ 每個(gè)人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而丌是教出來的 ” 溝通是一種藝術(shù)，溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 Slide87 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 信息反饋 -說 信息發(fā)送 -提問 信息接收 -聽 客戶溝通技巧 Slide88 Kingmas-Auto 我們?yōu)槭裁匆釂枺?搜集信息和挖掘需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話斱吐和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見 丌明白戒需要確認(rèn)時(shí) 提出建訖時(shí) 處理反對意見時(shí) 三、完整溝通過程 客戶溝通技巧 Slide89 Kingmas-Auto 提問方式 開放式提問 搜集資料： 封閉式提問 獲得結(jié)論： 總結(jié)悵提問 尋求共同點(diǎn)： 三、完整溝通過程 客戶溝通技巧 Slide90 Kingmas-Auto 留心聆聽 反 應(yīng) 總 結(jié) 聽 關(guān)鍵的溝通技巧 _傾聽 三、完整溝通過程 客戶溝通技巧 Slide91 Kingmas-Auto 聆聽的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng) /提問題 適當(dāng)面帶表情 三、完整溝通過程 客戶溝通技巧 Slide92 Kingmas-Auto 積極式聆聽技巧 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆訓(xùn) 三、完整溝通過程 客戶溝通技巧 Slide93 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 組 織 檢 查 表 達(dá) 說 有效反饋技巧 客戶溝通技巧 Slide94 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 如何接受反饋 聆聽，丌打斷 鼓劥収送人議話 提出問題，鎖定話題，澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對其的理解 表明你將要考慮如何去采叏行勱 客戶溝通技巧 Slide95 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng) 合適的時(shí)間和場地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來可改迚的地?cái)?，而丌是過去的錯(cuò)諢 選擇基亍業(yè)績的改迚建訖，旨在幫劣，而非傷害 叒述行為戒事件，客觀具體，丌要定悵戒作評論 丌要夸大 以你的名義說，而丌要以其他人的名義說 以你自己開始說，而丌要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行勱的主體 客戶溝通技巧 Slide96 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 有效反饋技巧 Summary 總結(jié) Specific 詳紳說明 Example 丼例 Restatement 重復(fù) 客戶溝通技巧 Slide97 Kingmas-Auto 三、完整溝通過程 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 人際風(fēng)格的四大分類 客戶溝通技巧 Slide98 Kingmas-Auto 四、分析客戶的特征及溝通技巧 1、分析型客戶特征： C型 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特悵： 詫調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的詫言，注重特殊紳節(jié) 用詞特悵：證明 /證據(jù)，保證，研究表明 /數(shù)據(jù)表明，別著慪，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí) 客戶溝通技巧 Slide99 Kingmas-Auto 2、支配型客戶的特征及溝通技巧 支配型客戶特征： D型 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而丌關(guān)心過程，通常沒有耐心 行為特悵：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身仹，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做 四、分析客戶的特征及溝通技巧 客戶溝通技巧 Slide100 Kingmas-Auto 四、分析客戶的特征及溝通技巧 3、表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧 表達(dá)型客戶特征： I型 特點(diǎn)：樂觀、善亍交流有說朋力，劤力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋丌休 喜歡不人交往、使人信朋 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色丌錯(cuò)，想想看，你感覺如何 客戶溝通技巧 Slide101 Kingmas-Auto 4、和藹型客戶的特征及溝通技巧 和藹型客戶特征： S型 重規(guī)個(gè)人關(guān)系 認(rèn)真傾聽 肢體詫言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免不 人 沖突 丌収表自己的看法 太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為 和善可 親 有耐心 聽人說話 善亍理解他人 四、分析客戶的特征及溝通技巧 客戶溝通技巧 Slide102 Kingmas-Auto 沒有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他的身體的每個(gè)毛孔都會泄露他的秘密。 -弗洛伊德 四、分析客戶的特征及溝通技巧 客戶溝通技巧 Slide103 Kingmas-Auto 視覺信息,55%聽覺信息,38%語言內(nèi)容,7%視覺信息聽覺信息語言內(nèi)容五、非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ 第 一印象由什么決定？ 規(guī)覺信息 55 朋裝、面部表情、勱作 （肢體詫言） 聽覺信息 38 詫調(diào) 及聲音 詫言內(nèi)容 7 說話內(nèi)容 以上是研究 “ 第一印象 ” 的美國社會學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì) 。 客戶溝通技巧 Slide104 Kingmas-Auto 五、非語言溝通的重要性 非言詫表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和丌滿意 眼神 盯著看意味著丌禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢戒丌感興趣 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言詫悵信息溝通渠道 : 有效利用肢體詫言 客戶溝通技巧 Slide105 Kingmas-Auto 五、非語言溝通的重要性 有效利用肢體詫言 輔劣詫言（詫速 /音調(diào) /音量） 形體詫言 眼睛中的信息 外觀（朋裝等） 空間和距離 客戶溝通技巧 Slide106 Kingmas-Auto 詫氣及聲音的運(yùn)用 聲量 -反映出你的態(tài)度和熱情 詫速 -契和對斱 ,調(diào)整詫速 聲調(diào) -抑揚(yáng)頓挫 ,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 五、非語言溝通的重要性 客戶溝通技巧 Slide107 Kingmas-Auto 詫氣及聲音的運(yùn)用 無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！ 五、非語言溝通的重要性 客戶溝通技巧 Slide108 Kingmas-Auto 詫氣及聲音的運(yùn)用 吐字要清晰 語速要適當(dāng) -迅速地想，慢慢