汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待 接待客戶的準(zhǔn)備 一 接待客戶的準(zhǔn)備 汽車維修業(yè)務(wù)接待 接待客戶的準(zhǔn)備 。 一般來(lái)說(shuō)，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求： 1信息的需求 2 環(huán)境的要求 3情感的需求 服務(wù)接待在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作： 1 職業(yè)化的第一印象 2 歡迎的態(tài)度 3 關(guān)注客戶的需求 4 以客戶為中心 汽車維修業(yè)務(wù)接待 言談的技巧 二 言談的技巧 汽車維修業(yè)務(wù)接待 言談的技巧 言談的技巧 言談的原則 交談的內(nèi)容 交談的方式 汽車維修業(yè)務(wù)接待 言談的原則 （一）言談 的原則 2言語(yǔ)有度的原則 1充分聆聽(tīng)的原則 3準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語(yǔ)言的原則 5保持正確的禮儀距離的原則 4避諱隱私的原則 6經(jīng)常使用基本的禮儀用語(yǔ)的原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 交談的內(nèi)容 （二）交談 的內(nèi)容 2 談話要看客戶 定內(nèi)容； 3 多談客戶感興趣 的話題 1交談內(nèi)容要“就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 交談的方式 1直言 2委婉 3含蓄 (三 ) 交談的 方式 4 模糊 5自言 6沉默 7反語(yǔ) 8幽默 9提問(wèn) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 傾聽(tīng)的技巧 三 傾聽(tīng)的技巧 汽車維修業(yè)務(wù)接待 傾聽(tīng)的目的 (一 )傾聽(tīng)的目的 在服務(wù)的工作有項(xiàng)技巧需要不斷練習(xí)和提高，就是傾聽(tīng)的技巧。 傾聽(tīng)的基礎(chǔ)是聽(tīng)清楚別人講什么。我們要聽(tīng)什么呢？要聽(tīng)兩個(gè)方面的內(nèi)容：事實(shí)和情感。聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感。這是兩個(gè)不同的層面。 1聽(tīng)事實(shí) 2聽(tīng)情感 汽車維修業(yè)務(wù)接待 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) (二 ) 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 2 復(fù)述已確定準(zhǔn)確理解 3 肯定對(duì)方談話的價(jià)值 4 提問(wèn)的技巧 5 觀看客戶 ， 表示興趣 6 對(duì)客戶觀點(diǎn)加以設(shè)想 1不要有意打斷客戶 7 在傾聽(tīng)時(shí) ， 不急于做判斷和批評(píng) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 與客戶溝通的技巧 四 與客戶溝通的技巧 汽車維修業(yè)務(wù)接待 與客戶溝通的技巧 （一）與客戶溝通的原則 （二）與客戶溝通的要點(diǎn) 與客 戶溝 通的 技巧 1 勿呈一時(shí)的口舌之能； 2 顧全客戶的面子； 3 不要太 “ 賣(mài)弄 ” 你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4 維護(hù)公司的利益 1抓住客戶的心； 2記住客人的名字； 3不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”； 4學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 5付出你的真誠(chéng)與熱情； 6因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變； 7 培養(yǎng)良好的態(tài)度 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理異議的技巧 五 處理異議的技巧 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理異議的技巧 6直接反駁法 5“是的 如果”法 4詢問(wèn)法 1 忽視法 2補(bǔ)償法 3 太極法 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理客戶投訴的技巧 六 處理客戶投訴的技巧 汽車維修業(yè)務(wù)接待 接待客戶投訴 1投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3產(chǎn)生客戶投訴的原因 （一）接待客戶投訴 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 投訴客戶的期望 接待客戶投訴 1投訴客戶的期望 （ 1）希望有人聆聽(tīng)； （ 2）希望被認(rèn)同、被尊重； （ 3）希望得到認(rèn)真的對(duì)待； （ 4）希望有反應(yīng)，有行動(dòng)； （ 5）希望得到補(bǔ)償?shù)取?1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶投訴的危害 接待客戶投訴 2客戶投訴的危害 （ 1）對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象 （ 2）對(duì)經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作；降低經(jīng)銷商的利潤(rùn) （ 3）對(duì)客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 產(chǎn)生客戶投訴的原因 接待客戶投訴 3產(chǎn)生客戶投訴的原因 （ 1）銷售時(shí)遺留的問(wèn)題： （ 2）服務(wù)態(tài)度： （ 3）維修質(zhì)量： （ 4）時(shí)間過(guò)長(zhǎng)： （ 5）服務(wù)承諾沒(méi)有履行： （ 6）客戶不正確的理解： （ 7）客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)： （ 8）客戶的期望值過(guò)高： 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶投訴的種類 接待客戶投訴 4客戶投訴的種類 客戶的抱怨和投訴，大概可以分為下列四種情況： (1)維修廠修理工作沒(méi)做好。 (2)客戶自己的不正確操作導(dǎo)致的問(wèn)題。 (3)車輛或更換零部件制造的缺陷。 (4)雙方都有不當(dāng)?shù)氖д`，這是最困難的狀況，是要費(fèi)非常大的心血去解決的問(wèn)題。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 接待客戶投訴 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) （ 1）指派有能力的接待員去接待投訴中的客戶。 （ 2）誠(chéng)摯的態(tài)度是解決客戶投訴的前提，態(tài)度要自信，但不可傲慢。 （ 3）接觸之前，要先試圖了解客戶的精神狀況。 （ 4）讓客戶完全說(shuō)出他的投訴，這樣他才能消除心中的怒氣，恢復(fù)平靜地說(shuō)話。 （ 5）行動(dòng)要快，從你解決問(wèn)題的行動(dòng)和態(tài)度中，客戶可以判斷出你是否有誠(chéng)意。 另外，還得注意“三變”技巧原則的應(yīng)用： 變當(dāng)事人、場(chǎng)所與時(shí)間 。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理投訴的基本程序 (1) 接待客戶投訴 6處理投訴的基本程序（ 1） （ 1） 請(qǐng)客人到辦公室或會(huì)議室 。 （ 2） 仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn) 。 （ 3） 確信已經(jīng)了解客戶抱怨與投訴的內(nèi)容 。 （ 4） 認(rèn)真檢查車輛，查閱過(guò)去的維修記錄 。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理投訴的基本程序 (2) 接待客戶投訴 6處理投訴的基本程序（ 2） （ 5） 對(duì)事件做出評(píng)估，向客戶解釋 ： （ 6） 立即采取措施，如果是簡(jiǎn)單維修，盡可能請(qǐng)客戶在場(chǎng) （ 7） 電話回訪，了解客戶對(duì)投訴是否滿意 。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶投訴的一般流程 (1) 接待客戶投訴 7客戶投訴的一般流程（ 1） （ 1） 受理投訴階段 （ 2） 接受投訴階段 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶投訴的一般流程 (2) 接待客戶投訴 7客戶投訴的一般流程（ 2） （ 3） 解釋澄清階段 （ 4） 提出解決方案階段 （ 5） 跟蹤回訪階段 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 特殊客戶投訴的處理 (1) 接待客戶投訴 8特殊客戶投訴的處理 當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過(guò)高效、規(guī)范的投訴處理，將客戶投訴的負(fù)面影響降至最低。接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶服務(wù)人員。 如自己不能解決客戶投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 特殊客戶投訴的處理 (2) 否 是 出現(xiàn)投訴 經(jīng)銷商接到投訴 總經(jīng)銷商接到投訴 與客戶取得聯(lián)系 經(jīng)銷商解決問(wèn)題 經(jīng)銷商提供解決方案 重大投訴 客戶是否滿意 尋求總公司支持 否 否 是 是 是否需及時(shí)反饋結(jié)果 總經(jīng)銷商確定方案 經(jīng)銷商存檔 總經(jīng)銷商售后服務(wù)部存檔 投訴處理完畢 客戶投訴處理的流程(1) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 特殊客戶投訴的處理 (3) 客戶投訴處理的流程(2) 投訴的所有細(xì)節(jié)錄入電腦認(rèn)真聽(tīng)取顧客顧客投訴作好投訴記錄 客戶關(guān)系部將投訴按部門(mén)分類重大投訴 大客戶投訴上報(bào)總經(jīng)理解決方法并處理錄入電腦部門(mén)經(jīng)理研究將處理結(jié)果對(duì)策，完善CS服務(wù)處理完畢三天內(nèi)處理投訴：經(jīng)過(guò)、方法、結(jié)果客戶關(guān)系部制作投訴意見(jiàn)記錄表銷售財(cái)務(wù)處理交各部門(mén)負(fù)責(zé)人維修車間客戶關(guān)系部 客戶關(guān)系部將處理結(jié)果滿意 不滿意維修配件維修前臺(tái)進(jìn)行PDCA分析，研究汽車維修業(yè)務(wù)接待 投訴處理原則 (1) 接待客戶投訴 9投訴處理原則 (1) （ 1）對(duì)于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。 （ 2）當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必須在 30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。 （ 3）對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等）或新提車客戶（購(gòu)車時(shí)間在 2日之內(nèi)或車輛行駛里程在 200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)銷商售后服務(wù)部匯報(bào)。 （ 4）經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給汽車品牌和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。 （ 5）因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，總經(jīng)銷商服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 接待客戶投訴 (2) 接待客戶投訴 9投訴處理原則 (2) （ 6）對(duì)于總經(jīng)銷商售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴處理的進(jìn)展情況。 （ 7）處理客戶投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理事情。 （ 8）因客戶使用不當(dāng)引起的問(wèn)題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，禁止和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須避免由于態(tài)度問(wèn)題造成客戶投訴擴(kuò)大化。 （ 9）解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場(chǎng)所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。 （ 10）投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過(guò)程，必要時(shí)上門(mén)回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。 （ 11）對(duì)于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。 1 投訴客戶的期望 2客戶投訴的危害 3 產(chǎn)生客戶投訴的原因 4客戶投訴的種類 5處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn) 6處理投訴的基本程序 7 客戶投訴的一般流程 8特殊客戶投訴的處理 9 投訴處理原則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 處理憤怒客戶的技巧 (二 ) 處理憤怒客戶的技巧 2 你希望我怎么做呢 ？ 3 回形針策略 4 柔道術(shù) 5 探詢 “ 需要 6 管理對(duì)方的期望 1 合作 7 感謝 汽車維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 七 思考與練習(xí) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 1. 接待客戶的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2. 言談的原則是什么？ 3. 傾聽(tīng)的目的是什么？ 4. 與客戶溝通的原則有哪些？ 5. 與客戶溝通的要點(diǎn)有哪些？ 6處理客戶的原則？ 7處理客戶投訴的流程？ 8處理憤怒客戶的技巧有哪些？ 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理 1.客戶關(guān)系管理概述 2.客戶滿意與客戶關(guān)懷 3.客戶檔案管理 4.會(huì)員折扣管理 5.會(huì)員積分管理 6.跟蹤回訪管理 7.短信群發(fā)管理 8.緊急救援 客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理概述 一 客戶關(guān)系管理概述 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理概述 市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的，需求的多少?zèng)Q定了企業(yè)的獲利潛力，而企業(yè)對(duì)需求滿足的品質(zhì)決定了企業(yè)獲利的多少?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否成為企業(yè)發(fā)展的決定因素。 客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論的核心已由過(guò)去的“ 4P”(產(chǎn)品 (Product)、價(jià)格 (Price)、渠道(place)、促銷 (promotion)發(fā)展演變?yōu)椤?4C”，實(shí)現(xiàn)了真正以客戶滿意為中心。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理概述 “ 4C”理論的內(nèi)容是： (1)滿足消費(fèi)者欲望與需求 (Consumers wants and needs)。 (2)降低滿足消費(fèi)者欲望與需求的成本 (Cost to satisfy wants and needs) 。 (3)購(gòu)買(mǎi)的便利 (Convenience to buy) 。 (4)溝通 (Communication) 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理概述 客戶的發(fā)展階段依時(shí)間順序一般是：潛在客戶、新客戶、滿意的客戶、留住的客戶、老客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的 5倍，而 2成的重要客戶可能帶來(lái)企業(yè) 8成的收益，即帕累托法則 (Pareto Principle)，也稱“二八定律”。所以留住老客戶比開(kāi)發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱 CRM)指的是企業(yè)通過(guò)有意義的交流溝通 ， 理解并影響客戶的行為 ， 最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取 、 客戶保留 、 客戶忠誠(chéng)和客戶獲利的目的 。 （一） 客戶 關(guān)系 管理 的內(nèi) 容 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶分析 企業(yè)對(duì)客戶的承諾 客戶信息交流 以良好的關(guān)系留住客戶 客戶反饋管理 客戶關(guān)系 管理內(nèi)容 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系的理念 客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，是“以客戶為中心”的管理理念的應(yīng)用過(guò)程，是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法。 企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 維持關(guān)系 增進(jìn)關(guān)系。用另一種表述方式是：吸引客戶 留住客戶 升級(jí)客戶。 （二） 客戶 關(guān)系 的理 念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系的理念 4立即反應(yīng) Convenient Care Personalized Real-time 客戶關(guān)系的理念 2對(duì)客戶更親切 3個(gè)性化 1讓客戶更方便 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的核心 是企業(yè)將“以客戶為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶。汽車維修企業(yè)為客戶服務(wù)，就是要提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，這包括與客戶交談、迅速而又禮貌地回答客戶的電話、樹(shù)立專業(yè)的形象等，使企業(yè)的每一次服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是將一件不愉快的事 (汽車維修是因?yàn)檐囕v故障，是客戶所不希望發(fā)生的事情 )變?yōu)橐患淇斓倪^(guò)程。 （三） 客戶 關(guān)系 管理 的意 義 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)系管理的意義 經(jīng)營(yíng)理念和認(rèn)識(shí)上的落后是實(shí)施客戶關(guān)系管理的最大障礙 。我國(guó)汽車維修企業(yè)應(yīng)沖破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理思想的羈絆 ， 從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意與客戶關(guān)懷 二 客戶滿意與客戶關(guān)懷 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意分析 客戶滿意是客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 （ 1）客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明客戶很滿意。 （ 2）即使規(guī)定的要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不能確?？蛻艉軡M意。 （一） 客戶 滿意 分析 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意分析 1保健因素 2滿意因素 做到保健因素，只能降低客戶不滿，不能提升客戶的滿意。在汽車維修中，保健因素有： （ 1）將車輛的故障排除； （ 2）在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車； （ 3）正確的判斷故障； （ 4）維修質(zhì)量。 代表著客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境，在汽車維修中，滿意因素有： （ 1）被理解； （ 2）感到受歡迎； （ 3）感到自己很重要； （ 4）感到舒適。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意因素 有學(xué)者提出，客戶滿意 CS等于 QVS，如圖 5-1所示。 Q代表品質(zhì)(Quality)， V代表價(jià)值 (Value)， S代表服務(wù) (Service)，所以客戶滿意是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)?？梢赃@樣表示： CS=f(Q， V， S) 其中： CS 客戶滿意； Q 品質(zhì)； V 代表價(jià)值； S 代表服務(wù)。 （二） 客戶 滿意 因素 顧客滿意 CS 價(jià)值 V 品質(zhì) Q 服務(wù) S 客戶滿意因素 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意因素 1品質(zhì) （ 1）人員素質(zhì)： （ 2）設(shè)備工具： （ 3）維修技術(shù)： （ 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化： （ 5）管理體制： （ 6）廠房設(shè)施： 品質(zhì) 人員的素質(zhì) 設(shè)備工具 維修技術(shù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管理體制 廠房設(shè)施 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意因素 2價(jià)值 （ 1）價(jià)格合理： （ 2）品牌價(jià)值： （ 3）物有所值： （ 4）服務(wù)差異： （ 5）附加價(jià)值： 價(jià)值 價(jià)格合理 附加價(jià)值 服務(wù)差異 物有所值 品牌價(jià)值 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意因素 3服務(wù) （ 1）信任要素 廠房規(guī)劃： 專業(yè)作業(yè)： 價(jià)格透明： 兌現(xiàn)承諾： 客戶參與： 專業(yè)化： 信任要素 廠房規(guī)劃 專業(yè)作業(yè) 價(jià)格透明 兌現(xiàn)承諾 顧客參與 人員服務(wù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶滿意因素 （ 2）便利性 地點(diǎn)： 時(shí)間： 付款： 信息查詢： 商品選購(gòu)： 功能： 信任要素 地點(diǎn) 時(shí)間 付款 信息查詢 商品選購(gòu) 功能 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)懷的基本原則 1客戶滿意第一； 2關(guān)懷要出自于內(nèi)心； 3把客戶當(dāng)成自己，換位思考； 4主動(dòng)式的關(guān)懷； 5幫助客戶降低服務(wù)成本，贏得客戶的信任； 6勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為； 7在客戶滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。 （三） 客戶 關(guān)懷 的基 本原 則 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶關(guān)懷的要點(diǎn) 6季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng) 7車主交流會(huì) 1新車提醒 2維修回訪 3關(guān)懷函、祝賀函 4久未回廠聯(lián)系 （四）客戶 關(guān)懷的要點(diǎn) 8信息提供 5定期保養(yǎng)通知 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 在服務(wù)行業(yè)以往人們習(xí)慣把客戶稱為“上帝”，而在汽車維修行業(yè)，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，這就是“雙勝無(wú)敗原則”。從客戶與企業(yè)的關(guān)系來(lái)看，大致可出現(xiàn)四種情況： （五） 客戶 與企 業(yè)關(guān) 系的 處理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 1客戶的行為與員工的行為都正確 使客戶得到最想得到與應(yīng)該得到的利益 ， 員工也得到最想得到與應(yīng)該得到的利益 ， 大家的需求都得到了滿足 ， 在人際關(guān)系的處理上大家都贏得了勝利 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 2客戶的行為與員工的行為都不正確 客戶沒(méi)得到應(yīng)有的利益，從此不但不再光臨，而且造成很差的口碑效應(yīng)，而員工的不正確行為將導(dǎo)致企業(yè)門(mén)庭冷落，最終被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)情的淘汰，員工與企業(yè)也將最終喪失自己應(yīng)該獲得的利益。這種雙敗無(wú)勝的結(jié)局是最差的境界，最壞的結(jié)局。客戶與員工從內(nèi)心來(lái)說(shuō)都不希望出現(xiàn)并努力想避免這種結(jié)局。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 3客戶正確、員工不正確（ 1） 從客戶來(lái)分析，他們付了錢(qián)，要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是正確的、應(yīng)該的，而且他的實(shí)際行為也符合客人的身份。但由于企業(yè)與員工一方的種種原因，導(dǎo)致客人利益獲得受阻，造成心理失望。這種原因有以下幾點(diǎn)： (1)員工主觀上的原因。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 3客戶正確、員工不正確（ 2） (2)客觀上的原因。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 4客戶不正確、員工正確 員工既然是人對(duì)人服務(wù)，那么客戶由于利益、認(rèn)識(shí)差異等原因，客戶與員工之間發(fā)生矛盾甚至沖突在所難免，而在那些矛盾與沖突中，員工選擇了極力滿足客戶的期望或正確勸導(dǎo)客戶的無(wú)理要求。員工忍受委屈，全心投入的工作，可能會(huì)讓客戶滿意，也可能讓客戶不滿意。但員工的努力將客戶不滿意度降到了最低點(diǎn)，企業(yè)可設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，以安慰和鼓勵(lì)員工。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶檔案管理 三 客戶檔案管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶檔案的管理 客戶檔案的建立 客戶檔案的分析 客戶檔案的管理 1 2 3 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶檔案的建立 （ 1）客戶基本資料的建立 1 客 戶 檔 案 的 建 立 客戶基本資料的建立包括客戶基本資料的獲取、整理、錄入、保存、更新、取用、應(yīng)急處理等。對(duì)于不同的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶基本資料的內(nèi)容的要求各不相同，應(yīng)該根據(jù)需要制訂有關(guān)的規(guī)章制度細(xì)則，當(dāng)然這些制度一般來(lái)說(shuō)大同小異，一般客戶的資料分為四個(gè)部分： 車輛的基本信息： 車輛的擴(kuò)展信息： 車主的基本信息： 車主的擴(kuò)展信息： 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶檔案的建立 （ 2）客戶業(yè)務(wù)資料的管理 1 客 戶 檔 案 的 建 立 客戶業(yè)務(wù)資料的管理包括客戶的來(lái)訪記錄、購(gòu)車記錄、購(gòu)買(mǎi)配件記錄、修車記錄、保養(yǎng)記錄、跟蹤回訪記錄、投訴記錄等。 銷售記錄。 維修服務(wù)登記。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶檔案的分析 2客戶檔 案的分析 （ 1）客戶信 用度分析 （ 2）客戶資產(chǎn) 回報(bào)率分析 （ 3）客戶收 入構(gòu)成分析 （ 4）客戶地 區(qū)構(gòu)成分析 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理 3 客戶檔案的管理 客戶檔案管理，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。 （ 1）客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案；客戶檔案由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級(jí)維護(hù)的客戶檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)簽證單、竣工證存根、工時(shí)清單、材料清單等；汽車一級(jí)維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。 （ 2）客戶基本信息應(yīng)進(jìn)行整理，并利用電腦存檔；紙質(zhì)檔案應(yīng)保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，以便檢索查詢，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。 （ 3）車輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。 （ 4）單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。 （ 5）檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 （ 6）客戶維修檔案應(yīng)保存 2年或 2年以上。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 會(huì)員折扣管理 四 會(huì)員折扣管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 會(huì)員折扣管理 吸引到客戶之后，商家需要持續(xù)的努力，才能夠長(zhǎng)期留住客戶。會(huì)員制度，就是留住老 客戶的常用辦法之一，也是客戶關(guān)系管理的一種有效手段。一套完善的會(huì)員制度，是與客戶 建立良好關(guān)系的紐帶與橋梁。會(huì)員制度的管理內(nèi)容很多，下面我們首先介紹一下會(huì)員制度中 的重點(diǎn)知識(shí)之一的會(huì)員折扣制度。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 會(huì)員折扣管理 折扣 ，就是廠商在向客戶提供商品或者服務(wù)時(shí)，在普通定價(jià)的基礎(chǔ)上，以一定的優(yōu)惠價(jià)格收取費(fèi)用。會(huì)員折扣，就是為客戶建立會(huì)員檔案，然后為會(huì)員客戶提供比普通客戶優(yōu)惠的消費(fèi)折扣。在維修管理中，折扣可以使用在維修項(xiàng)目和維修用料兩個(gè)方面。 因?yàn)榫S修工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)的性質(zhì)有所不同，因此，在一般的修理廠，會(huì)將維修工時(shí)費(fèi)和配件折扣分開(kāi)，即一單業(yè)務(wù)中會(huì)有兩個(gè)折扣率。不同級(jí)別的客戶享受的雙折扣率也會(huì)有所區(qū)別，客戶級(jí)別的劃分也就成為會(huì)員制度一個(gè)重要內(nèi)容，一般來(lái)說(shuō)，級(jí)別越高的會(huì)員，得到修理廠優(yōu)惠的折扣越多。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 會(huì)員積分管理 五 會(huì)員積分管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 會(huì)員積分管理 會(huì)員折扣制度可以讓會(huì)員每次來(lái)店都可以立即享受到優(yōu)厚的待遇。而會(huì)員積分制度則是讓會(huì)員通過(guò)消費(fèi)積累積分，享受長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)惠待遇。其方法是，為會(huì)員建立消費(fèi)積分制度，當(dāng)積分累計(jì)到一定程度的時(shí)候，可以把積分用于交換禮品，或者獲得某種折扣優(yōu)惠等。 會(huì)員積分制度與會(huì)員折扣制度相輔相成，成為汽修廠最常用的會(huì)員優(yōu)惠方法。 積分回報(bào)是會(huì)員制度的一種典型方式之一。通過(guò)積分，可以促進(jìn)客戶消費(fèi)，客戶如果要 積累更多的積分，就要不斷地進(jìn)行消費(fèi)，商家和客戶通過(guò)積分紐帶，達(dá)到雙贏