如何提高成交率 江蘇爵鼎車業(yè)有限公司 2011.6 在汽車銷售過程中，你一定碰到很多的難題。 作為 專業(yè)銷售顧問，除了必須掌握專業(yè)的行業(yè)知識(shí)，你還需要掌握一些銷售技巧，比如，如何跟客戶談判、說服客戶促進(jìn)銷售成交呢？ 汽車銷售成交最為關(guān)鍵，就象足球比賽的臨們一腳，決定著成敗，因此提高成交水平，對(duì)于 汽車銷售人員愈為關(guān)鍵，所以， 汽車銷售成交的 技巧是銷售員不可缺少的。 一、如何提高汽車銷售成交率 （一）影響 銷售成交 率的因素 成交是 汽車銷售 的目標(biāo)。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來做什么的，導(dǎo)致了離汽車銷售的成交 還有十萬八千里，使看似成功的 汽車銷售 最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響 汽車銷售成交率 的重要因素。 （一）影響 銷售成交 率的因素 （ 1）客戶來這里的目的是什么？ （ 2）滿足客戶需求的條件是什么？ （ 3）如果今天來這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d？ （一）影響 銷售成交 率的因素 （ 4）客戶的聯(lián)系方式是什么？ （ 5）應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說明？ （ 6）應(yīng)該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購買行為？ （ 7）如何把自己對(duì)所銷售的汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶？ （二）影響客戶選擇的因素 步驟 1打招呼、開場(chǎng)白 步驟 2簡(jiǎn)單詢問客戶的情況 步驟 3產(chǎn)品介紹與說明 步驟 4處理客戶異議 步驟 5討論成交事宜 步驟 6辦理有關(guān) 成交手續(xù) 步驟 7交車 （二）影響客戶選擇的因素 在這個(gè)七個(gè)步驟的 汽車流程 中， 汽車銷售人員 忽視了兩個(gè)很重要的問題：一是 銷售人員 在整個(gè) 汽車銷售過程 中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷售位置上，只起了一個(gè) 問答器 的作用；二是他們始終不清楚客戶為什么要買車?？梢园l(fā)現(xiàn)，盡管這些 銷售人員 對(duì)他所銷售的汽車產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問題，如何有效進(jìn)行汽車產(chǎn)品的展示與說明？由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來自 汽車銷售人員 。 （二）影響客戶選擇的因素 （ 1）客戶愿意來我們的 汽車銷售 展廳嗎？ （ 2）客戶愿意接受我們的拜訪嗎？ （ 3）客戶了解到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎？ （ 4）銷售過程中， 銷售人員 是以自己為中心還是 以客戶為中心 ？ （ 5）在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎？ （ 6）當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題時(shí)，是否得到了及時(shí)有效的處理？ （二）影響客戶選擇的因素 （ 7）當(dāng)我們上門拜訪時(shí)，客戶會(huì)讓我們停留多長(zhǎng)時(shí)間？ （ 8）客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)？ （ 9）客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理？ （ 10）客戶在離開的時(shí)候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎？ （ 11）第一次來的客戶會(huì)在展廳中停留多長(zhǎng)時(shí)間？他們會(huì)再來嗎？ （ 12）他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？ （二）影響客戶選擇的因素 因而，在整個(gè) 汽車銷售的流程 中，影響客戶選擇最主要的因素是 銷售人員 沒有在客戶需求的開發(fā)上下功夫，導(dǎo)致 銷售人員 不知道客戶的真實(shí)需求。最后， 銷售人員 沒有弄清楚客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了 汽車銷售 業(yè)績(jī)的提升。 （三）有效搜集客戶的購買信息 在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)， 銷售人員 給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷售，此時(shí)， 汽車銷售 的第一步 開場(chǎng)白 變得非常重要。 銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)。 （三）有效搜集客戶的購買信息 與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況 ： （三）有效搜集客戶的購買信息 （ 1）讓客戶覺得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有 銷售人員 出來接待。 （三）有效搜集客戶的購買信息 （ 2）讓客戶覺得太過熱情。當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到 銷售人員 太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。 （三）有效搜集客戶的購買信息 通過比較輕松的 開場(chǎng)白 -與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意 情緒 和 肢體語言 的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到 與客戶有效溝通 的目標(biāo)。 （三）有效搜集客戶的購買信息 在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對(duì)客戶購車的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。 （三）有效搜集客戶的購買信息 要達(dá)成 汽車銷售 目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時(shí)，應(yīng)該用 開放性問題 的詢問技術(shù) -6W2H詢問技術(shù)來完成。 （三）有效搜集客戶的購買信息 What： 客戶買什么樣的汽車？ When： 客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買車？ Where： 客戶準(zhǔn)備在哪里買汽車？ Who： 誰做出購買決策？ Why： 客戶為什么要買車？ Which： 客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式？ How： 客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？ Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢買車？ （三）有效搜集客戶的購買信息 要收集客戶的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問題，編制成一個(gè)正確的詢問過程，并在每次銷售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題一：您將要購買的車經(jīng)常會(huì)在什么地方使用？ 由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點(diǎn)的車。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題二：您為什么要買車？買車的用途？ 客戶是 想買車 還是 要買車 ，是兩個(gè)不同的狀態(tài)。 想買車 只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿， 要買車 是一種購車的行為。對(duì) 銷售人員 來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對(duì)客戶購買欲望的強(qiáng)化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題三、您怎樣看待 汽車銷售商 的承諾？ 如果這位客戶在來之前，已經(jīng)到過其它的 汽車銷售商 看過汽車產(chǎn)品，那么 銷售人員 要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個(gè)問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來強(qiáng)化你的銷售優(yōu)勢(shì)。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎？ 要充分運(yùn)用 牧群理論 和 零干擾原則 強(qiáng)化客戶的需求傾向。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題五：除了您之外，還有誰會(huì)參與來做這次買車的決定？ 不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。 （三）有效搜集客戶的購買信息 問題六：假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來？ 問題七：您家住在哪里？ 如果沒有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷售都是無效的，要 提高銷售的成功率 ，要 提高銷售的專業(yè)水平 ，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開始做起。 （四）把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求 這是 汽車銷售 能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求， 銷售人員 必須弄清楚以下四個(gè)問題： （四）把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求 （ 1）客戶為什么來？ （ 2）客戶為什么走？ （ 3）客戶為什么買？ （ 4）客戶為什么不買？ （四）把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求 必須要借助“詢問技術(shù)”和“傾聽技術(shù)”，遵循汽車銷售中“ 有效開發(fā)客戶 需求的方法”來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。 要讓客戶購買到自己認(rèn)可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)（也稱利益點(diǎn)）。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。 （五）建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 在實(shí)際的銷售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與 銷售人員 的進(jìn)一步洽談。 此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購買目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查； 另一種情況是客戶的需求尚未明確。 （五）建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的銷售公司，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)銷售公司后來到這里，對(duì) 銷售人員 來講，重要的是在 短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的公司所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)；如果你的公司在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的 汽車銷售商 進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的公司掏錢購買汽車產(chǎn)品。 （六）掌握成交階段的主控權(quán) 在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問題。如果銷售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了 70%，離銷售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。 （六）掌握成交階段的主控權(quán) 在此階段，要注意以下幾個(gè)問題： （六）掌握成交階段的主控權(quán) （ 1）因?yàn)榭蛻暨€沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口： 讓我再考慮考慮。 今天沒帶錢，明天上午 10點(diǎn)鐘我再來交訂金。 這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。 花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。 （六）掌握成交階段的主控權(quán) （ 2）不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入 汽車銷售領(lǐng)域 的 銷售人員 。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。 （六）掌握成交階段的主控權(quán) （ 3）注意客戶新提出的問題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問題，客戶此時(shí)只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問題應(yīng)該耐心的回答。 （六）掌握成交階段的主控權(quán) （ 4）有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶對(duì) 銷售人員 的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。 （七）最大限度地消除客戶未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨 如果能對(duì)客戶未來將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專業(yè)地處理，將整個(gè) 銷售過程 圓滿結(jié)束。在此，提醒銷售人員 做好以下幾個(gè)方面的工作： （七）最大限度地消除客戶未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨 （ 1）進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。 （ 2）對(duì)客戶作出承諾。 （ 3）詳細(xì)介紹 服務(wù)流程和注意事項(xiàng) 。 （ 4）要求客戶介紹 潛在客戶 。 有效提高成交率 如果你是一位進(jìn)入 汽車銷售行業(yè) 時(shí)間不長(zhǎng)的 銷售人員 ，可能面臨的問題是如何提高自己的銷售水平；如果你是一位已經(jīng)在 汽車銷售 領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的 銷售人員 ，此時(shí)可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷售優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。那么請(qǐng)你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的 汽車銷售過程 ，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷售業(yè)績(jī)。 二、十個(gè)汽車成交的技巧 1、 選擇成交法。 選擇成交法是提供給客戶三個(gè)可選擇的成交方案，任其自選一種。這種辦法是用來幫助那些沒有決定力的客戶進(jìn)行交易。這種方法是將選擇權(quán)交給客戶，沒有強(qiáng)加與人的感覺，利于成交。如一個(gè)早餐點(diǎn)銷售雞蛋，一個(gè)辦法是你要不要蛋，另一種是你要一個(gè)還是兩個(gè)蛋，結(jié)果銷售雞蛋的業(yè)績(jī)可想而知。 2、 請(qǐng)求成交法。 請(qǐng)求成交法是 銷售員 用簡(jiǎn)單明確的語言直接要求客戶購買。成交時(shí)機(jī)成熟時(shí) 銷售員 要及時(shí)采取此辦法。此辦法有利于排除客戶不愿主動(dòng)成交的心理障礙，加速客戶決策。但此辦法將給客戶造成心里壓力，引起反感。該辦法適應(yīng)客戶有意愿，但不好意思提出或猶豫時(shí)。 3、 肯定成交法。 肯定成交法為 銷售員 用贊美堅(jiān)定客戶的購買決心，從而促進(jìn)成交的方法。客戶都愿意聽好話，如你稱贊他有眼光，當(dāng)然有利于成交。此法必須是客戶對(duì)產(chǎn)品有較大的興趣，而且贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，語言要實(shí)在，態(tài)度要誠懇。 4、 從眾成交法。 消費(fèi)者購車容易受社會(huì)環(huán)境的影響，如現(xiàn)在流行什么車，某某名人或熟人購買了什么車，常常將影響到客戶的購買決策。但此法不適應(yīng)于自我意識(shí)強(qiáng)的客戶。 5、 優(yōu)惠成交法。 提供優(yōu)惠條件來促進(jìn)成交即為優(yōu)惠成交法。此辦法利用客戶沾光的心理，促成成交。但此法將增加成本，可以作為一種利用客戶進(jìn)行推廣并讓客戶從心里上得到滿足的一種辦法。 6、假定成交法。 假定成交法為假定客戶已經(jīng)做出了決策，只是對(duì)某一些具體問題要求作出答復(fù)，從而促使成交的方法。如對(duì)意向客戶說 此車非常適合您的需要，你看我是不是給你搞搞裝飾 。此法對(duì)老客戶、熟客戶或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)的客戶，此外還要看好時(shí)機(jī)！ 7、 利益匯總成交法