qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcv公司規(guī)章制度 2011-07-05 保定市德成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 1 目 錄 第一章 公司 管理架構(gòu) 第二章 入職指引 （一） 報到 （二） 試用與轉(zhuǎn)正 （三） 須閱讀材料 （四） 接受培訓(xùn)時間及內(nèi)容 第三章 公司各部門工作職責(zé)、職能 (一 ) 行政部 (二 ) 財務(wù)部 (三 ) 策劃部 (四 ) 銷售部 第四章 員工 基本守則 (一 ) 基本素質(zhì)要求 (二 ) 基本操作要求 (三 ) 基本紀(jì)律 第五章 銷售人員 行為規(guī)范 (一 ) 儀容儀表 (二 ) 言行舉止 (三 ) 保持好心情 第六章 項目現(xiàn)場 管理制度 (一 ) 銷售部人員日常具體工作要求： (二 ) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 (三 ) 銷售人員工作行為規(guī)范 (四 ) 銷售人員必備資料夾 (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 2 (六 ) 售樓處會議規(guī)范要求 (七 ) 售樓處常用 表格準(zhǔn)備： (八 ) 具體銷售工作規(guī)范： (九 ) 客戶成交管理 (十 ) 客戶界定及個獎分配辦法 (十一 ) 電話管理 (十二 ) 檔案文件管理 (十三 ) 制服管理 (十四 ) 衛(wèi)生守則 第七章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 第八章 公司員工的薪金、獎勵、懲罰 (一 ) 工資 (二 ) 福利 (三 ) 銷售提成 (四 ) 獎勵 (五 ) 懲罰 (六 ) 遵循原則 第九章 人力資源管理制度 (一 ) 調(diào)遷 (二 ) 晉升 (三 ) 職員卸職 第十章 保密制度 (一 ) 保密內(nèi)容 (二 ) 保密責(zé)任 (三 ) 責(zé)任追究 第十一章 檔案管理制度 (一 ) 總則 (二 ) 檔案機(jī)構(gòu)及其職責(zé) (三 ) 檔案的管理 (四 ) 檔案備份制度 (五 ) 處理條例 3 (六 ) 責(zé)任 (七 ) 借閱 第十二章 合同管理制度 (一 ) 合同的管理 (二 ) 合同條款的制定及簽訂 (三 ) 簽訂合同的基本要求 (四 ) 總則 (五 ) 合同的變更與解除 (六 ) 合同的違約和糾紛的處理 第十三章 溝通與交流 (一 ) 溝通渠道 (二 ) 投訴和合理化建議 第十四章 月度和年度考核 (一 ) 月度、年度考核的目的 (二 ) 適用范圍 (三 ) 考核指標(biāo) 4 總則： 本公司以 “向上、創(chuàng)業(yè)、公平、和諧 ”為根本，堅持以人為本的經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)市場中充分發(fā)揮公司在人才管理、經(jīng)驗、技能等方面的優(yōu)勢， 為了不斷獲取適合公司發(fā)展的人力資源及人力資本，引導(dǎo)并建立先進(jìn)的文化，保持和激勵員工的積極 性及創(chuàng)造性，促進(jìn)管理的規(guī)范性及統(tǒng)一性，特制定本本手冊以利工作 。 5 第一章 公司 管理架構(gòu) 第二章 入職指引 （一） 報到 ： 新員工入職報到時需填寫員工履歷表，遞交學(xué)歷證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、相關(guān)證書復(fù)印件、一寸彩色照片 2張。 注：以上表格中所填資料必須屬實，如若發(fā)現(xiàn)資料不實或偽造，本公司將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 （二） 試用與轉(zhuǎn)正 社會聘用員工的試用與轉(zhuǎn)正，進(jìn)入公司后，一般 前 三個月為試用期。在試用期間 員工 應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去，充分展示才干。這是員工 與公司互相了解互相適應(yīng)的時期。如果在試用期內(nèi)的任何時候， 員工認(rèn) 為公司 不 適 合 ，員工 可以完全自由地提出辭職。同樣地，如果 員工 的工作無法達(dá)到要求，公司也會終止對 員工 的試用。試用期滿后， 員工 須提出書面申請，經(jīng)所在部門和 行政 部審核，通過主管業(yè)務(wù)的副總審批后，員工成為公司的正式員工。在試用期間，如果員工 表現(xiàn)突出，經(jīng)過 行政 部考核后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 策劃部（策劃總監(jiān)） 行政部 策劃部 客 服 置業(yè)顧問 會計 出納 銷售部（銷售總監(jiān)） 項目銷售經(jīng)理或銷售主管 財務(wù)部秘書（文員） 司機(jī) 策劃師 設(shè)計師 見習(xí)置業(yè)顧問 6 （三） 須閱讀材料 公司規(guī)章制度 （ 行政部領(lǐng)?。?； （四） 接受培訓(xùn)時間及內(nèi)容 1. 新員工 公司制度 培訓(xùn)：入職第一天，由行政 部安排； 2. 專業(yè)技能培訓(xùn) ：由 員工主管負(fù)責(zé)。 第三章 公司各 部門工作 職責(zé)、 職能 (一 ) 行政部 行政部職責(zé)： 1. 協(xié)調(diào)并支持、配合公司各部對人力計 劃、行政開支的管理工作； 2. 組織、統(tǒng)籌配合公司各部對員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作； 3. 組織統(tǒng)籌策劃企業(yè)文化活動，增強(qiáng)公司凝聚力 和 員工歸宿感； 4. 制訂公司辦公費(fèi)用總開支的計劃，并加以調(diào)控； 5. 配合支持公司對外人事、行政事務(wù)工作； 6. 做好員工到任、離職的交接工作，保證各個崗位的工作銜接正常； 7. 公司的各種規(guī)章制度的落實和執(zhí)行； 8. 整理建立公司的檔案，統(tǒng)一公司的公文格式； 9. 對外協(xié)調(diào)好政府勞動管理部門的關(guān)系； 10. 負(fù)責(zé)日常的接待工作。 A、 秘書（文員） 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 協(xié)助總經(jīng)理完成各項 日常事務(wù)， 與政府部門與其他相關(guān)部門保持良好合 作關(guān)系，樹立公司品牌形象。 職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)員工的招聘、解聘和日常管理工作； 2. 負(fù)責(zé)辦理員工的入職、離職手續(xù)； 3. 負(fù)責(zé)處理審核所有工資福利方面的表格及報告； 4. 草擬有關(guān)員工福利、待遇、工資、津貼方面的規(guī)章制度； 5. 建立并完善行政人事檔案管理系統(tǒng)、文件檔案管理系統(tǒng)，將各類文件打印、收發(fā)、歸檔； 6. 負(fù)責(zé)員工的調(diào)檔、考核評估及檔案管理工作； 7. 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)； 8. 根據(jù)工作實際情況，按照總經(jīng)理的要求，起草工作規(guī)劃、計劃、報告、通知等公文函件； 9. 負(fù)責(zé)通知各部門召集的會議，認(rèn)真準(zhǔn)備做好每次例會的會議記錄； 10. 處理 員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為及調(diào)查報告； 11. 草擬有關(guān)行政部的各類表格，書面材料及備忘錄； 12. 處理、協(xié)調(diào)各部門間投訴及糾紛； 13. 傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報有關(guān)信息或指示； 14. 參與制定公司管理制度、完善和細(xì)化管理體系和業(yè)務(wù)流程； 7 15. 貫徹落實公司各類崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)； 16. 督促各類報告、文件的工作進(jìn)度，跟進(jìn)落實各項會議的會議紀(jì)要 ； 17. 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好員工、各部門及上級之間的溝通工作，協(xié)助對外聯(lián)絡(luò)與接待工作 ； 18. 組織開展各項集體活動或其它有利于團(tuán)隊建設(shè)的工作，引導(dǎo)公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，建立正確健康的企業(yè)文化 。 B、 司機(jī) 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 按照公司規(guī)章制度 ，正常操作車輛的使用及維護(hù) 。 職責(zé)： 1. 做好車輛維護(hù)和保養(yǎng)工作，做到車輛干凈整潔，保證車輛狀態(tài)良好； 2. 根據(jù)辦公室派車任務(wù)出車，公車不得私用； 3. 出車和行車期間不得 飲 酒，需保持頭腦清醒，精力充沛，保證安全駕駛； 4. 不得將車輛讓給他人駕駛，因此引發(fā)的責(zé)任事故，由專職司機(jī)負(fù)責(zé)； 5. 在發(fā)生交通事故的情況下，要及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并保護(hù)現(xiàn)場，采取必要的處理措施； 6. 做好車輛的年檢，和繳納 車船使用 費(fèi)、保險費(fèi)等事項。 (二 ) 財務(wù)部 財務(wù)部職責(zé)： 1. 遵守財務(wù)紀(jì)律，建立和健全各項財務(wù)管理制度； 2. 參與制定總公司戰(zhàn) 略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃； 3. 負(fù)責(zé)公司財務(wù)預(yù)算編制的組織與監(jiān)督工作； 4. 負(fù)責(zé)各應(yīng)收款項的核算的工作，督促經(jīng)辦部門限期清理； 5. 按有關(guān)合同的要求，撥付、結(jié)清各類款項； 6. 執(zhí)行審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工工資、獎金； 7. 及時準(zhǔn)確編制報送各類報表，妥善管理賬冊檔案； 8. 負(fù)責(zé)公司的稅務(wù)籌劃管理； 9. 加強(qiáng)與財稅、金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，保持良好關(guān)系，拓寬融資渠道； 10. 組織建立健 財務(wù) 部門內(nèi)部制度，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率； 11. 組織制定部門日常工作計劃并組織計劃的實施、協(xié)調(diào)、檢查及評價； 12. 加強(qiáng)部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及 隊伍建設(shè)； 13. 協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。 A、 會計 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 嚴(yán)格遵守公司制定的財務(wù)制度 。 職責(zé)： 1. 審核會計憑證，檢查各項會計記錄的正確性和合理性； 2. 編制財務(wù)相關(guān)報表，編制年度、半年度財務(wù)分析報告； 3. 對出納日常報銷付款業(yè)務(wù)進(jìn)行二次會計檢查 ,組織對銀行資金記錄的完整性和正確性逐筆核對； 8 4. 制訂、完善相關(guān)財務(wù)管理制度、內(nèi)部控制制度、業(yè)務(wù)流程以及建立財務(wù)分析報告； 5. 完成公司年度預(yù)算，并對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、分析； 6. 完成公司資金計劃的編制及執(zhí)行； 7. 保持良好的納稅關(guān)系，進(jìn)行 稅務(wù)籌劃、負(fù)責(zé)審核（填寫）納稅資料并按月申報納稅； 8. 參與項目投資分析，提出財務(wù)建議。 B、 出納 直接上級：總經(jīng)理 本職工作： 按公司財務(wù)收支程序辦理各項出納業(yè)務(wù) 。 職責(zé)： 1. 認(rèn)真辦好銀行結(jié)算和支票收付業(yè)務(wù)，正確填寫票據(jù)，不得開出空頭支票； 2. 逐日逐筆登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，并和庫存現(xiàn)金及銀行對帳單核對，保證帳實相符； 3. 管理好印章、空白支票、有價 證券 等，確保公司各項 資金的安全； 4. 收入的款項當(dāng)天及時進(jìn)帳，不得延誤。對各種收入憑證，應(yīng)于次日清理完畢，落實到位不得遺漏； 5. 嚴(yán)格審核報銷審批單并如數(shù)支付款項，付款后應(yīng)加蓋 “ 現(xiàn)金付訖 ” 印章； 6. 做好銀行存款和庫存現(xiàn)金的日清日結(jié)，編制資金收付存報表； 7. 及時與各家銀行對帳，按月編制銀行調(diào)節(jié)表，報財務(wù)經(jīng)理審批，及時清理未達(dá)帳項，對于長期未達(dá)帳項應(yīng)查明原因及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (三 ) 策劃部 策劃部職責(zé)： 1. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項推廣策劃方案 ； 2. 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實際操作 ； 缺策劃總監(jiān) A、 策劃師 直接上級： 策劃總監(jiān) 本職工作： 策劃方案的撰寫 及實施。 職責(zé)： 1. 統(tǒng)籌組織本部的策劃工作； 2. 負(fù)責(zé)有關(guān)市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控； 3. 搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理； 4. 提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理； 5. 編制市場推廣費(fèi)用的計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報； 6. 建立和維護(hù)媒體關(guān)系； 7. 負(fù)責(zé)展銷會現(xiàn)場氣氛布置的方案，組織實施并確保租售計劃的完成； 8. 協(xié)助 行政部做好本部門人員招聘、考核、培訓(xùn)工作； 9. 積極配合公司各部門運(yùn)作管理及協(xié)調(diào)工作； 10. 積極完成上司安排的工作。 9 B、 設(shè)計師 直接上級： 策劃總監(jiān) 本職工作： 負(fù)責(zé)公司總體規(guī)劃設(shè)計工作 。 職責(zé)： 1、 根據(jù)公司要求及意圖，協(xié)助 策劃總監(jiān) 進(jìn)行 規(guī)劃設(shè)計和廣告 設(shè)計工作； 2、 跟蹤各項設(shè)計的修改、定稿工作； 3、 設(shè)計資料的分類、管理工作； 4、 配合 策劃總監(jiān) 搞好相關(guān)規(guī)劃部門及設(shè)計院 和媒體 的關(guān)系； 5、 積極協(xié)助配合其他部門的相關(guān)工作。 (四 ) 銷售部 銷售部職能 ： 1. 聯(lián)系客戶，加強(qiáng)合同管理，建立 客戶 檔案，經(jīng)常走訪 客戶 ，反饋 客戶 對部門意見 ； 2. 與客戶簽訂購房合同 ； 3. 努力做好售前售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)知名度 ； 4. 配合 策劃 部門做好企業(yè)樓盤的宣傳工作 ； 5. 催 收樓款。 銷售部職責(zé) ： 1. 完成公司的銷售指標(biāo)，同其他部門一起努力完成公司 制定 的經(jīng)營目標(biāo) ； 2. 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息、搞好市場預(yù)測，不斷提高市場占有率 ； 3. 根據(jù)市場預(yù)測銷售趨勢，編制月度、季度、年度銷售計劃 ； 4. 加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案，反饋客戶對產(chǎn)品的意見 ； 5. 努力與銀行、交易中心等相關(guān)單位建立良好關(guān)系，樹立公司的良好形象 ； 6. 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)的知名度 ； 7. 參與公司樓盤策劃，提出樓盤廣告 要求及建議，定期提供銷售業(yè)務(wù)活動分析，初審廣告稿，并配合策劃 部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工 作 ； 8. 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收購房款，及時清理欠款，并將相關(guān)資料整理歸檔 ； 9. 管理和培養(yǎng)銷售隊伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)人員素質(zhì)，解決銷售中遇到的困難，努力完成各樓盤的銷售目標(biāo) ； 10. 根據(jù)考核辦法，對部門各崗位的工作人員進(jìn)行考核，提出獎懲意見 ； 11. 完成 公司領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 銷售部 各崗位職責(zé)、職能 ： A、 銷售 總監(jiān) 直接上級： 副總 經(jīng)理 直接下級： 各項目銷售經(jīng)理或 銷售主管 本職工作： 深入了解房地產(chǎn)市場狀況，負(fù)責(zé)項目的銷售和管理工作，完成銷售任務(wù)目標(biāo)，與政府部門與其他相關(guān)部門保持良好合作關(guān)系，樹立公司品牌形象 ，開拓新項目 。 所轄人員：根據(jù)項目進(jìn)展情況增減 職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)項目營銷工作的各項事務(wù)； 10 2. 項目策劃方案階段性工作的落實與執(zhí)行； 3. 協(xié)作單位的協(xié)調(diào)溝通； 4. 負(fù)責(zé)項目內(nèi)業(yè)管理； 5. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)； 工作任務(wù) ： 1. 根據(jù)項目的經(jīng)營計劃，制定本項目的周 /月 /季 /年銷售工 作計劃及目標(biāo) ； 2. 嚴(yán)格執(zhí)行既定的銷售計劃和目標(biāo)，每周 /月 /季 /年對計劃的落實情況進(jìn)行有效的總結(jié)、分析，提交總結(jié)報告，對下個周期的工作提出調(diào)整思路 ； 3. 深入研究市場，分析主要競爭項目的動態(tài)，制定和調(diào)整本項目的銷控策略、價格策略 ； 4. 組建配置合理的銷售團(tuán)隊，制定有效的培訓(xùn)方案，對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升項目整體銷售力； 5. 組織項目各項重大活動，如開盤、房展、簽約、客戶聯(lián)誼會等 ； 6. 按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)銷售主管人才，壯大公司銷售管理隊伍 ； 7. 處理客戶異議，促成銷售 ； 8. 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛 ； 9. 協(xié)助搜集項目所在地行業(yè)政策、競爭 對手信息、客戶信息等，深入研究市場 ； 10. 參與項目策劃推廣方案的制定，協(xié)助策劃專案落實執(zhí)行 ； 11. 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場來客來電客戶的信息來源統(tǒng)計分析，向策劃專案提出媒體策略建議 ； 12. 負(fù)責(zé)與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方的業(yè)績確認(rèn)和代理費(fèi)的結(jié)算工作 ； 13. 定期與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方召開協(xié)調(diào)會，向協(xié)作單位提出任務(wù)要求 ； 14. 政府相關(guān)部門的關(guān)系維護(hù) ； 15. 依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜 ； 16. 定期與屬下人員進(jìn)行溝通，了解其思想狀況，鼓勵屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo) ； 17. 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，節(jié)約項目開支，提高項目效益 。 主要 權(quán)限 ： 1. 權(quán)限內(nèi)銷售合同的審批權(quán)； 2. 公司銷售策略的建議權(quán) ； 3. 項目推廣方案的建議權(quán) ； 4. 有對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評價權(quán) ； 5. 對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) ； 6. 對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) ； 7. 有 銷售 部的代表權(quán)； 8. 對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)； 9. 對所 屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 10. 對預(yù)算內(nèi) 銷售 經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 11. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與 銷售 有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán) 。 B、 各項目銷售經(jīng)理或 銷售 主管 直接上級： 銷售 總監(jiān) 直接下級： 置業(yè)顧問 、客服 、見習(xí)置業(yè)顧問 11 本職工作： 協(xié)助銷售經(jīng)理開展項目營銷工作 ;市場信息反饋及銷售 策劃工作；負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場銷售管理；項目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)及管理；銷售人員的培訓(xùn)工作； 職責(zé) ： 1. 協(xié)助開展?fàn)I銷工作 ； 2. 組織市場調(diào)研工作及銷售策劃工作的建議 ； 3. 銷售管理工作 ； 4. 項目數(shù)據(jù)庫的建設(shè) 5. 組織置業(yè)顧問的培訓(xùn)工作 ； 6. 完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù) ； 工作任務(wù) ： 1. 協(xié)助制定項目的周 /月 /季 /年銷售工作計劃及目標(biāo) ； 2. 負(fù)責(zé)每周 /月 /季 /年銷售工作總結(jié)、分析，撰寫總結(jié)報告 ； 3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督項目工作日志的填寫，負(fù)責(zé)銷售案例的總結(jié)提煉 ； 4. 負(fù)責(zé)項目銷售現(xiàn)場銷控工作 ； 5. 負(fù)責(zé)項目客戶數(shù)據(jù)庫的管理，監(jiān)督客戶函件管理 ； 6. 負(fù)責(zé)主持各類激勵會議（含晨、夕 會）； 7. 處理客戶異議、談判等工作，并及時上報； 8. 組織各級置業(yè)顧問市場調(diào)研工作，并作出總結(jié)報告 ； 9. 參與樓盤不同時期的銷售策劃，并提出建議 ； 10. 協(xié)助經(jīng)理對項目各種促銷方案的安排和執(zhí)行 ； 11. 負(fù)責(zé)銷售中心日?？记?，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜 ； 12. 組織召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議紀(jì)錄 ； 13. 與其他部門相關(guān)文件的交接、溝通工作 ； 14. 對外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)及相關(guān)部門的配合工作 ； 15. 項目銷售數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的管理及建設(shè)工作 ； 16. 項目重要文檔資料的管理工作 ； 17. 對各類銷售文件簽定的監(jiān)督和合同的管理工作 ； 18. 對各級置業(yè)顧問進(jìn)行階段性的輔導(dǎo)工作 ； 19. 銷售培訓(xùn)教材的 完善及項目銷售案例的撰寫工作。 主要權(quán)利： 1. 項目銷售策略的建議權(quán) ； 2. 項目推廣方案的建議權(quán) ； 3. 對本項目組銷售人員獎懲的建議權(quán) ； 4. 對本項目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) 。 C、 置業(yè)顧問 直接上級： 銷售 經(jīng)理 或銷售主管 本職工作： 參與項目的營銷工作 ;市場信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作； 職責(zé) ： 12 1. 項目營銷工作 ； 2. 市場信息反饋工作 ； 3. 售前售后服務(wù)工作 ； 4. 輔導(dǎo)培訓(xùn)工作 ； 5. 團(tuán)隊協(xié)作工作 ； 6. 其他工作 。 工作任務(wù) ： 1. 嚴(yán)格遵守售樓處規(guī)章制度，服從經(jīng)理的工作安排； 2. 掌握銷售統(tǒng)一說辭、熟悉各類產(chǎn)品、規(guī)劃、周邊市場、宏觀信 息、政策法規(guī)等明確每日銷售狀況及項目組各階段的工作重心 ； 3. 參加各類激勵會議（含晨、夕會）； 4. 參加公司、營銷部、項目組舉辦的會議、培訓(xùn)、集體活動 ； 5. 完成本職的銷售業(yè)務(wù)工作、客戶的登記、追蹤； 6. 開展項目各個階段的營銷工作并完成考核目標(biāo)； 7. 定期市場調(diào)研工作，收集市場材料，并作出小結(jié)； 8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 9. 參與銷售會議，并提出建議 ； 10. 根據(jù)項目的規(guī)定完成相關(guān)表格文件； 11. 銷售資料的整理、歸檔；必須有完整的個人成交客戶資料； 12. 在合同范本范圍內(nèi)簽訂合同，并收集、填寫按揭資料； 13. 做好銷售總結(jié)工作 ； 14. 對見習(xí)置業(yè)顧問 的崗位 輔導(dǎo)、 培訓(xùn)工作 ； 15. 輔導(dǎo)見習(xí)置業(yè)顧問的銷售工作 ； 16. 配合項目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作； 17. 配合其他部門的售后服務(wù)工作； 18. 執(zhí)行銷售經(jīng)理交辦的其他工作； 主要權(quán)利： 1. 項目銷售策略的建議權(quán) ； 2. 項目推廣方案的建議權(quán) 。 D、 見習(xí)置業(yè)顧問 直接上級： 銷售 經(jīng)理 或銷售主管 本職工作： 進(jìn)行培訓(xùn)考核工作 ;協(xié)助項目開展?fàn)I銷工作；市場信息反饋； 職責(zé) ： 1. 接受崗前培訓(xùn) ； 2. 協(xié)助項目營銷工作 ； 3. 市場信息反饋工作 ； 4. 制度、專業(yè)知識學(xué)習(xí) ； 5. 團(tuán)隊協(xié)作工作 ； 6. 其他工作 。 13 工作任務(wù) ： 1. 了解公司企業(yè)文化，了解公司各項制度，了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營模式及發(fā)展?fàn)顩r ； 2. 接受各項專業(yè)培訓(xùn)，迅速成為一個合格的置業(yè)顧問； 3. 遵守公司的規(guī)章制度，按項目的服務(wù)規(guī)范開展工作； 4. 參加各類激勵會議（含晨、夕會）；參加公司舉辦的會議、集體活動 ； 5. 協(xié)助銷售團(tuán)隊的推廣工作的進(jìn)行； 6. 完成項目制定的考核方案并完成考核目標(biāo)； 7. 定期市場調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信息，并作出小結(jié)； 8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 9. 參與銷售會議，并提出建議； 10. 掌握項目現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項； 11. 鞏固培訓(xùn)教材及房地產(chǎn)政策法規(guī)； 12. 配合項目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作； 13. 配合其他成員的售后服務(wù)工作； 14. 執(zhí)行銷售經(jīng)理 和銷售主管 交辦的其他 工作。 E、 客服 直接上級： 銷售 經(jīng)理 或銷售主管 本職工作：協(xié)助 銷售 經(jīng)理 或銷售主管 做好相關(guān)工作 。 職責(zé) ： 1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作 ； 2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難 ； 3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意 ； 4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決 ； 5. 做好對外公關(guān)工作 ，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系 。 第四章 員工 基本守則 員工守則： 1. 熱愛公司，服務(wù)社會； 2. 尊重他人，誠實守信； 3. 用心做事，追求卓越； 4. 不斷進(jìn)步，完善自我； 5. 團(tuán)結(jié)合作，堅持原則； 6. 愛護(hù)公司財務(wù)，提倡勤儉節(jié)約； 7. 嚴(yán)守公司機(jī)密； 8. 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個人儀表。 同時如果你是公司的管理人員，即部門 主管 及以上的管理級別，你會享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對公司的發(fā)展與部屬的成長承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以14 下所列的價值取向和行為原則。 1. 充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感； 2. 開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實、誠實守信； 3. 不懈努力，精通本行業(yè)的知識； 4. 對下級善于激勵，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍； 5. 積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策； 6. 胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評； 7. 嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率； 8. 作風(fēng) 踏實，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。 (一 ) 基本素質(zhì)要求 1. 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務(wù) +機(jī)敏的信心 +流暢的表達(dá) +積極地進(jìn)取 =優(yōu)秀置業(yè)顧問； 2. 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作 ； 3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益 ，不得拉幫結(jié)派 ； 4. 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密 ； 5. 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要 拖到第二天。 (二 ) 基本操作要求 1. 按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整體形象 ； 2. 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠 ； 3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施 ； 4. 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報 ； 5. 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待 ； 6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦 、 互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率 ； 7. 公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅守崗位，需要暫時離開時，應(yīng)知會同事 ； 8. 保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生 ； 9. 辦公室是公司辦公 場所，保有對公司來說很重要的財物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談 區(qū)域 進(jìn)行 ； (三 ) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。 2. 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。 3. 尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。 4. 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工15 作報表。 5. 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售 部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時間 因私 外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 6. 私人物品放置辦公室 。 7. 工作時間內(nèi) 到休息室 打 私人電話 、喝水、吃東西、休息等 。 8. 不許有冷談客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 9. 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利已的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。 10. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客 戶的要求。 11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 第五章 銷售人員 行為規(guī)范 作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。外在形象驚艷四方，不論是在公共場合或私人聚會，還是在工作時間，只要你與人進(jìn)行交往，你的裝著打扮、言談舉止等外在的形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動的好壞。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行舉止。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗，還要懂得在各種場合的穿著打扮和禮儀規(guī)范 。 (一 ) 儀容儀表。 1、 儀態(tài)： 1) 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等； 2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 3) 與客人 相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門 ，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 2、 儀容： 女士： 1) 勤于整理頭發(fā)。特別是短發(fā)，要勤于修剪。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。 2) 每天上班的時候化一些淡妝，不僅僅是表示 對客人的尊重，我想每個人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可 以適當(dāng)?shù)幕弦恍黝}是自然，不可 濃妝。） 男士： 1) 頭發(fā)不宜過長，兩邊頭發(fā)長度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。不宜剪過于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。 2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。保持口氣清新，無異味。16 飯后漱口。 3、 儀表： 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸?一 些首飾，不可太夸張或過多 ， 首飾需與衣服搭配） ，工牌佩戴整齊。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、 衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 (二 ) 言行舉止。 1、 言談 1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。 2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。 3) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“您”“謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 4) 顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 (三 ) 保持好心情。 1. 我們的工作是服 務(wù)，是直接面對客人的，一個人的心情是直接影響工作情緒及你對客 人的態(tài)度，一個好的心情是你成功的開始。 2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實、友好、必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 3. 和顧客交談 時要 眼望對方，頻頻點頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 4. 為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時，如 有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 第六章 項目現(xiàn)場 管理制度 (一 ) 銷售部 人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點： 1) 到崗后先測試售樓電話是否能接通； 2) 音響開啟，播放英文經(jīng)典歌曲或外國輕音樂； 3) 接待客戶完畢即并填寫“ 客戶來訪登記 表” ； 4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報當(dāng)日 狀況（電話、接待、成交等） ； 5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系 ； 6) 每日 進(jìn)行 衛(wèi)生督查； 7) 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習(xí)銷講； 8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。 17 2. 每月 工作要點： 1) 每月 月底 前提交述職報告（月總結(jié)） 2) 匯報個人月業(yè)績 （包括銷售額、回款額、客戶接待量等） ； 3. 不定期工作要點： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項須由個人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查； 2) 前期未成交客戶的追蹤（報紙電話、接待等）； 3) 市場調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競爭項目及公司跟蹤、操作項目調(diào)查等； (二 ) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 1. 作息時間安排 1) 銷售人員離崗（或請假）須報主管審批，主管離崗（或請假）須報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2) 作息制度 早晚班： 8:30 12:00 14:00 18:00 值 班： 12:00 14:00 18:00 18:30 正常情況下，每人每 月 輪休 4 天 ，星期六、星期日須全體人員到位。 每次輪休最多可休息 2天。 特殊情況下 （休息超過兩天者） ， 向總經(jīng)理說明原由。 中午 、晚上 值班：按值班表輪值，每天每 班 不得少于兩人。 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班，或因個人原因提前離開工作崗位又無請假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。 3. 請假（請假須填寫請假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填 寫請假單，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交請假單； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請假按多休半天計算。 4. 打卡 1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點親自打卡或電話考勤。 2) 外出未打卡或忘記打卡者必須 由 本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交 行政 部核對簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處 。 (三 ) 銷售人員工作行為規(guī)范 1. 所有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。 2. 工作時間不得在 前臺 區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如 睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等 ； 3. 搶單或因搶單 欺騙客戶、同事，經(jīng)查實取消接待權(quán) 一天 并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。 18 4. 銷售人員必須隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時，對當(dāng)事銷售人員 予以口頭警告。 5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，其他人員配合送水； 6. 工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員） 。 7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財務(wù)室時必須先敲門然后進(jìn)入。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留 。 8. 辦公 室電腦僅限日常辦公 、查閱資料等 使用 。 9. 電話接聽要求 ： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b) 問候語“您好，（項目名稱）！” 接電話先問好、報單位，“您好， XXXX（項目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好， XXXX（項目名稱）”；通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對方說明。 c) 必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對客戶進(jìn)行追蹤。 (四 ) 銷售人員必備資料夾 1. 個人 來訪 客 戶 登記資料 表； 2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計）； 3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況； 4. 個人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓(xùn)資料匯集； (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門員工。 2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 名片職務(wù)聲明：員工的職務(wù)只有通過行政任命后才 生效，名片職務(wù)是為了方便對外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。 印制名片程序：需要印制名片的員工 ， 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政 部 審核后，方可印制。 (六 ) 售樓處會議規(guī)范要求 1. 晨會： （為探討型、激勵型會議） 時間控制在 5 分鐘到 30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 內(nèi)容為： a) 報當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日報表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個人、準(zhǔn)客戶等）； 19 c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況 、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、 分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項目及市場信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通； e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)； f) 專項目標(biāo)的跟蹤反饋； 2. 夕會： （為通報性、總結(jié)型會議）臨下班前 30分鐘 開始 時間控制在 30分鐘 以內(nèi) ，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為 ： a) 通報當(dāng)日成交情況； b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）； c) 有無需要立即解決的問題等； (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷售客戶資料表 登記日常電話及來訪的客戶 ； 2. 個人成交客戶檔案表 業(yè)務(wù)員個人已成交的客戶歸檔 ； 3. 客戶資料變更表 客戶地址、電話、房號等變更記錄 ； 4. 項目銷售周報表 統(tǒng)計周銷售情況 ； 其中，報公司部分： 5. 項目銷售日報表 統(tǒng)計日銷售情況 ； 6. 個人總結(jié)報告（月報） 個人統(tǒng)計分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析 ； 7. 項目總結(jié)報告（月報） 統(tǒng)計分析項目組該進(jìn)度銷售狀況。 8. 項目會議紀(jì)要 記錄晨會、各類例會及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會 。 (八 ) 具體銷售工作規(guī)范： 1. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購書）要求 1) 認(rèn)購書簽訂時必須將所有需填寫的位置填滿； 2) 認(rèn)購書上首期款繳納時間，不得超過 3天，特殊情況需按本規(guī)定報請批準(zhǔn)； 3) 認(rèn)購書需繳納認(rèn)購金后方可蓋章給客戶； 4) 認(rèn)購書上的文字須 工整填寫 ； 5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定； 6) 認(rèn)購書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）； 7) 認(rèn)購書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 8) 認(rèn)購書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 9) 超出底價成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人 員在完成認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署 房屋買賣 合同 。 2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象， 銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。 3. 簽署 房屋買賣 合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時上報上一級領(lǐng)。 20 (十 ) 客戶界定及個獎分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個獎分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序 依次接待，不得互相爭奪。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N 置業(yè)顧問，以編排的順序為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出 現(xiàn) 銷售人員 將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 6) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 7) 銷售人員 在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 2. 客戶及業(yè)績劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對每個到現(xiàn)場的新客戶實行“首接制”，即新客戶第一次來 現(xiàn)場時，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在 日?？蛻舻怯?表 里 體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時做好個人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個人的日?？蛻粲涗洠?，客戶再次到現(xiàn)場時， 未認(rèn)出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客， 則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，應(yīng)先咨詢客戶 “ 是否第一次來訪 ？” 并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接 待人員（建檔有效期者）； d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時按新客戶原則處理； e) 來電 實行輪班制 ， 按輪班制由所排 輪值順序 的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理； g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、21 約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶 認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶； h) 來訪客戶的建檔有效期為 2個月、來電客戶的建檔有效期為 1個月（建檔有效期開始時間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）； i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn) 一般情況的業(yè)績界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡稱 B）曾接待過客戶，而 B又在現(xiàn)場，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B。 b) 若客戶不愿找 B，要求 A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由 A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績屬 A。 c) 客戶說出 B 曾接待過，但 B 不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問 C（當(dāng)值人員，以下簡單稱 C）協(xié)助接待，若當(dāng)場成交，業(yè)績屬 B。 d) 客戶說出 B曾接待過，但不愿意找 B，對 B 提出投拆，則 A 將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實后，此客戶成交與 B無關(guān)。 e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待， 若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問 A 接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問 B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。 f) 同時有兩個以上客戶認(rèn)購?fù)惶咨唐贩浚韵雀抖ń鹫邽橹?。 特殊情況的業(yè)績界定 a) 同一組客戶因為試探價格或 其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場，而且不向 置業(yè)顧問 說 明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆嬎恪?b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆嬎恪?c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（ B）接待，若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng) 值置業(yè)顧問 A 接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期， 則 業(yè)績 屬 B。 d) 如有客戶在第 N次來看樓時，未指定接待，則由 當(dāng)值置業(yè)顧問 A接待，成交后，業(yè)績屬 A。 22 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定 a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。 b) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶 /銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問 A接待；若原置業(yè)顧問 A不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問 B協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問 A。 c) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn) 場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問 A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問 B的客戶，原置業(yè)顧問 A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置