1 卡車銷售對(duì)話 2 4 成功預(yù)約客戶 1 2 3 5 成功會(huì)面客戶 銷售廳接待 客戶需求開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品賣點(diǎn)展示 6 10 消滅客戶異議 7 8 9 11 電話跟進(jìn) 客戶 銷售成交控制 完美交車 頂級(jí)服務(wù) 化解客戶投訴 12 總結(jié) 3 預(yù)約客戶準(zhǔn)備 一 驗(yàn)證陌生客戶的資料 借助基盤客戶獲得潛在客戶資料 應(yīng)對(duì)客戶的拒絕技巧 二 三 四 第一章 成功預(yù)約客戶 當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí) 五 當(dāng)客戶要求提供資料時(shí) 六 4 隨著卡車銷售競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車經(jīng)銷企業(yè)認(rèn)識(shí)到如果僅靠等待客戶上門，要實(shí)現(xiàn)銷量的突破將是困難的。此時(shí)，多數(shù)汽車經(jīng)銷企業(yè)開(kāi)始組建直銷團(tuán)隊(duì)，以“掃街”的方式展開(kāi)銷售，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)收效甚微，影響了銷售員外出拜訪客戶的信心。究其原因，就是門面銷售與登門銷售有著本質(zhì)的不同：主動(dòng)來(lái)到展廳的客戶有明確的購(gòu)買欲望，比較容易導(dǎo)入到后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)；被動(dòng)接受拜訪的客戶沒(méi)有明確的購(gòu)買需求。 因此需要一套科學(xué)的辦法指導(dǎo)“掃街”活動(dòng)，提高客戶需求信息獲取量和成交率 誰(shuí)在準(zhǔn) 備買車 ? 客戶在哪？ 找到途徑？ 客戶需求？ ？ 如何滿足？ 應(yīng)該找誰(shuí)？ 5 1、自己動(dòng)手找客戶 客戶信息在哪里 ? 通過(guò)以下的途徑獲得客戶的背景資料，例如： 各種運(yùn)輸協(xié)會(huì)提供的物流大客戶資料，政府渣土辦和散水辦 發(fā)動(dòng)機(jī)配套廠的客戶檔案 經(jīng)銷單位客戶檔案 媒體的對(duì)客戶專訪與報(bào)道 物流網(wǎng)站、物流媒體 上牌數(shù)據(jù) 電話黃頁(yè) 預(yù)約前期準(zhǔn)備 一 6 2、自己動(dòng)手找客戶 客戶聚集地 用戶在哪？ 自卸車 載貨車 特種車 工程車用戶聚集地 礦區(qū)（煤礦、鐵礦、砂礦等） 工地（高速路、電站等） 企業(yè)（電廠、攪拌站等） 中轉(zhuǎn)場(chǎng)（貨車站、碼頭） 物流車用戶聚集地 貨運(yùn)市場(chǎng) 物流企業(yè) 物流協(xié)會(huì) 城鄉(xiāng)結(jié)合部 貨場(chǎng)（火車站、煤場(chǎng)） 大型企業(yè) 運(yùn)輸專業(yè)村 專用車用戶聚集地 集團(tuán)客戶（水泥廠） 政府部門（建委水泥辦、渣土辦、環(huán)衛(wèi)等） 7 需對(duì)資料的收集、整理與分析，初步篩選出有用的、潛在客戶的背景資料，并通過(guò)電話尋找銷售機(jī)會(huì)。 這些潛在的客戶有些可能買了車，也可能沒(méi)有買車；可能準(zhǔn)備賣掉舊車換新車，可能現(xiàn)在還沒(méi)有購(gòu)車計(jì)劃，未來(lái)將有。此時(shí)，要做的工作就是對(duì)收集到的買車信息進(jìn)行電話排查，核實(shí)資料的準(zhǔn)確性，從中找出明確的銷售潛在客戶目標(biāo)，并將潛在客戶進(jìn)行 ABC分類管理。 8 為了電話成功約見(jiàn)的客戶，銷售員應(yīng)該做好以下準(zhǔn)備工作： (1)電話聯(lián)系的潛在客戶名單 (包括姓名、職業(yè)、職務(wù)、聯(lián)系方式等 )。 (2)電話中需要弄清楚的問(wèn)題。 (3)設(shè)想電話中可能會(huì)遇到的障礙和處理對(duì)策。 (4)電話前，調(diào)整好自己的情緒與狀態(tài)。 準(zhǔn)備好上述工作，那就可以打電話核實(shí)客戶資料、約見(jiàn)客戶了。 汽車銷售人員，不論在何種環(huán)境、什么場(chǎng)合、什么機(jī)會(huì)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)所處的環(huán)境有“人名”出現(xiàn)時(shí)。請(qǐng)及時(shí)記錄下來(lái)，特別是聯(lián)系他們的方式，這都是你未來(lái)的目標(biāo)客戶，并盡可能的發(fā)放自己的名片。 9 客戶資料真實(shí)性與準(zhǔn)確性是實(shí)現(xiàn)銷售成功拜訪的基礎(chǔ)。通常，驗(yàn)證客戶資料兩種方法： 一是上門作陌生拜訪，可以得到更多的有關(guān)該潛在客戶的背景資料；缺點(diǎn)是工作效率比較低。 二是通過(guò)電話進(jìn)行篩選，這個(gè)方法效率高，即使客戶拒絕，只要心態(tài)正確，對(duì)銷售人員不會(huì)產(chǎn)生心理影響；缺點(diǎn)是電話獲得的信息有限，同時(shí)對(duì)打電話的技巧要求較高，需要進(jìn)行專門的電話銷售的訓(xùn)練。 許多銷售員由于缺乏電話銷售的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶在電話中問(wèn)有什么事情時(shí)，比較容易出現(xiàn)在對(duì)方還沒(méi)有接納自己的情況下暴露身份，說(shuō)出自己的電話意圖。 這里我們以電話驗(yàn)證篩選為例，介紹如何獲得較為準(zhǔn)確的客戶信息。 二 驗(yàn)證陌生客戶的資料 10 對(duì)話 分析 銷售員：你好 !是 公司 （ 或單位 ） ？ 請(qǐng)問(wèn)老王在嗎 ？ 這樣的稱呼表明你與對(duì)方的關(guān)系很近。但要注意 接電話的不要是王 總 ，避免找 “ 老鳥(niǎo) ” 的業(yè)務(wù)部 門的人員，如找財(cái)務(wù)、后勤管理人員。 內(nèi)勤：請(qǐng)問(wèn) 。 你是什么單位的 ?你找他什么事 ? 接電話的人習(xí)慣性地提問(wèn) 。 銷售：啊 ！ 這個(gè)電話不是他的 ？ 怎么 電話變了也不告訴我一聲 ? 避免告訴對(duì)方自己身份和目的 ， 說(shuō)話語(yǔ)氣輕 松而強(qiáng)硬 ， 表明你與潛在客戶的關(guān)系不一般 ， 迫 使對(duì)方不敢再繼續(xù)盤問(wèn)下去 。 內(nèi)勤：他不在這個(gè)辦公室 。 也不是這個(gè)電話 。 銷售：那請(qǐng)告訴我他辦公室的電話吧 ! 抓時(shí)機(jī)索取信息 內(nèi)勤：辦公室號(hào)碼是 . 對(duì)方估計(jì)你與她老總關(guān)系不一般 所以不敢再多問(wèn) 銷售：麻煩也把手機(jī)也告訴我 。 免得我還要去花半 天去查 。 內(nèi)勤：手機(jī)號(hào)碼是 遇到不肯告訴或不知道的情況 ， 可以通過(guò)變換身份和部 門 (尤其是比較大的企業(yè)或單位 )， 一般情況下 ， 還是可拿 到對(duì)方負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式 。 只是在電話中不要讓對(duì)方感 覺(jué)對(duì)你信心不足 、 吱吱唔唔的 。 情景：你要找 XX物流公司的王總 11 客戶開(kāi)發(fā) 一級(jí)商業(yè)務(wù)人員 二級(jí)商 服務(wù)站 舊車交易市場(chǎng)人員 卡車修理店 卡車配件店 礦山和工地老板 物流貨運(yùn)市場(chǎng) 運(yùn)輸管理部門 汽車保險(xiǎn)人員 終端客戶 車?yán)洗?村支書(shū) 大用戶 銷售體 影響者 汽車使用光系鏈 商家和廠家 建立自己的信息獲取通路 12 基盤客戶管理中溝通中是通過(guò)品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)去獲得他們對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)銷商家的認(rèn)可，繼而獲得他們的轉(zhuǎn)介紹，通過(guò)他們的意見(jiàn)影響周邊和熟識(shí)的人群。如果能夠主動(dòng)出擊利用基盤客戶，在基盤客戶身邊尋找到需要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶，將會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 但是，在尋求基盤客戶介紹客戶時(shí)，也有需要特別注意的問(wèn)題。 在與基盤客戶（指能給你帶來(lái)新客戶并且是本品牌的忠實(shí)用戶 ）溝通時(shí)，由于太熟悉了，與基盤客戶溝通時(shí)會(huì)不自主的、過(guò)多的把時(shí)間花在了聯(lián)絡(luò)感情上。 三 借助基盤客戶獲得潛在客戶資料 電話核實(shí)陌生客戶資料時(shí)，我們的目的是獲得準(zhǔn)確的信息。而非在電話中銷售產(chǎn)品，所以請(qǐng)不要透露有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，即使是非常 熟悉的基盤客戶，否則容易給自己下一步的銷售設(shè)置障礙。 13 對(duì)話 分析 銷售：張老板 ， 你好啊 !我是 品牌專賣店的小李 啊 ! 您 最近生意不錯(cuò)吧 ! 電話時(shí)多關(guān)心對(duì)方的生意 、 身體的情況 ， 拉近關(guān)系 客戶：啊 !是小李啊 ！ 最近一段時(shí)間老跑長(zhǎng)途 和小李關(guān)系還不錯(cuò) 銷售：說(shuō)明的業(yè)務(wù)相當(dāng)好啊 ! 只是還要多注意休息 ， 雖然你的身體比我強(qiáng)壯 。 開(kāi)個(gè)玩笑 ， 客套話 ， 借機(jī)贊美客戶 客戶：是啊 ! 謝謝你關(guān)心 。 最近車賣得不錯(cuò)吧 ! 銷售： 托你的福 ， 上次你介紹的那位朋友最終也買霸龍 507 牽引車 ， 今天他來(lái)作保養(yǎng)的時(shí)候還提到您呢 ， 謝謝您 給我介紹了那么多朋友 ， 改天請(qǐng)你吃飯 ， 哦 ， 對(duì)了 ， 曾聽(tīng)你介紹過(guò) ， XX物流公司的老總和你關(guān)系不 錯(cuò) ， 正好我們公司有點(diǎn)業(yè)務(wù)方面的事情想麻煩他 ， 您 能不能把他的聯(lián)系方式告訴我 。 1、 感謝客戶每一次給予的幫助 ， 有機(jī)會(huì)時(shí)要注意提 及 ， 最好能像像喬 吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)信息費(fèi)或禮 品做為回報(bào) ， 對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會(huì)有很大的幫助 ， 2、盡快表明打電話的真實(shí)意圖，別占有客戶太多時(shí) 間。 對(duì)于這些基盤客戶，要密切聯(lián)系： (1)重大的節(jié)假日郵寄賀卡 、 短信問(wèn)候 、 送小禮物； (2)每年至少與他們通話五次： (3)每年親自訪問(wèn)六次 。 14 對(duì)話 分析 客戶：你等一等 ， 我找一下 他的辦公室電話是 。 手機(jī)電話 。 要不要我先打個(gè)電話給他 ? 小李與客戶的關(guān)系像朋友一般 ， 客戶很信任和幫助小李 銷售：謝謝了 ！ 等哪天有空的時(shí)候我專程去拜會(huì)他一下 ， 就說(shuō)是你介紹的 ， 可以嗎 ? 客戶如事先把你準(zhǔn)備開(kāi)展的銷售業(yè)務(wù)情況告訴你要找的人 ， 反而增加銷售的難度 ， 不要在電話中透露開(kāi)展業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié) 。 拿到通訊方式 ， 征求客戶許可他介紹的 客戶：沒(méi)有問(wèn)題 。 得到客戶的認(rèn)可 銷售：要不今天先說(shuō)到這里 ， 你的業(yè)務(wù)也很忙 。 改天等你有空的時(shí)候我專程登門拜訪 。 那就謝謝了 !再見(jiàn) ! 盡快結(jié)束電話 ， 讓客戶做自己的事情 ， 重新開(kāi)始一輪電話征程 。 15 客戶拒絕并不代表他們對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)、公司缺乏興趣。也并非沒(méi)有車輛需求，只是拒絕面對(duì)陌生人時(shí)一種天生的、習(xí)慣性的動(dòng)作，尤其是面對(duì)銷售人員。如果不知道這一點(diǎn)，這個(gè)客戶永遠(yuǎn)都是別人的。 即使?jié)撛诳蛻粲辛速?gòu)買需求，但他們并非都會(huì)對(duì)你提出的拜訪請(qǐng)求表示積極的回應(yīng)，并安排時(shí)間與你見(jiàn)面。 此時(shí)此刻，即使是客戶自己朋友的介紹，也是讓雙方初次的交流更容易一些。 當(dāng)然，被客戶拒絕的原因是多種多樣的，包括：你所在企業(yè)的知名度、品牌美譽(yù)度、影響力、公眾形象、所銷售汽車品牌號(hào)召力、該汽車產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率等諸多因素。這些客觀因素在一定程度上影響著客戶的認(rèn)同。 當(dāng)你打電話給陌生的潛在客戶時(shí)，透過(guò)電話你可以體察到他們是接納還是排斥你。因此，要讓客戶對(duì)你的提議表示認(rèn)同、產(chǎn)生興趣，“對(duì)話”就非常關(guān)鍵了。 四 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 16 不當(dāng)對(duì)話 分析 銷售：您好 ！ 是 XX公司的王總嗎 ？ 我是 XX 汽車銷售公司的銷售員 。 一般的電話開(kāi)場(chǎng)白 ， 表明了自己身份 客戶：有什么事嗎 ？ 尚無(wú)信任基礎(chǔ) ， 客戶防御 銷售：是這樣的 ， 我聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批 新車 ， 正好我們公司經(jīng)銷霸龍車與你們的購(gòu)買 車型較符合 ， 所以特地打電話向您咨詢這方面 的情況 。 通常情況下 ， 銷售人員采取的回答方式 客戶：你是怎么知道我的電話的 ？ 你們是怎么 知道我們準(zhǔn)備采購(gòu)汽車的 ？ 客戶在加強(qiáng)防御 ， 非常抵觸 銷售：我們是聽(tīng)貴公司 XX部門的人員介紹 ， 電 話是他們告訴我們的 。 很不老道 ！ 哪能把這些告訴客戶 ， 提供信息的人員被 你出賣 ！ 除非信息是由該公司的高層提供 ， 否則不要 這么說(shuō) 客戶：對(duì)不起 ， 有關(guān)這方面的情況我們還未確 定 ， 有機(jī)會(huì)我們會(huì)打電話給你們 。 客戶 “ 咔嚓 ” 掛斷電話 銷售： . 又是煩惱的一天 情景：當(dāng)你從一家物流公司的財(cái)務(wù)部門人員中了解到該公司有牽引車購(gòu)車需求時(shí)，你打電話給負(fù)責(zé)采購(gòu)的王副經(jīng)理 17 正確的對(duì)話 分析 銷售：您好 ！ 是 XX公司的王總嗎 ？ 客戶：有什么事嗎 ？ 一般只有接電話本人才會(huì)用這樣的回答 ， 找對(duì)人了 銷售：我是 霸龍 汽車專賣店的的銷售員 小張 。 聽(tīng)說(shuō) 貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車 ， 正好我們公司經(jīng)銷的霸 龍車與你們的購(gòu)買條件較符合 ， 所以特地打電話 向您請(qǐng)教這方面的情況 (停頓 ） 簡(jiǎn)要介紹自己 ， 要說(shuō)明意圖 ， 刺探需求 。 這 里 ， 為了較少客戶的戒備心理 ， “ 請(qǐng)教 ” 這個(gè)詞要常 用 。 話后要停頓給人思考空間 。 客戶：你是怎么知道我的電話的 ？ 我們是怎么知道 我們準(zhǔn)備采購(gòu)汽車的 ？ 說(shuō)明真有購(gòu)車的計(jì)劃 ， 有戲了 銷售：呵呵 ！ 正如您所知道的 ， 要做好銷售必須要 有敏銳的眼光 ， 我們汽車銷售人員也例外 。 從最近 某媒體對(duì)貴公司的報(bào)道來(lái)看 ， 隨著貴公司運(yùn)輸業(yè)務(wù) 迅猛發(fā)展 ， 我想必定會(huì)有添購(gòu)車輛的需求 ， 所以我 就打了這個(gè)電話 。 這不 ， 正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們 能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù) 。 在客戶面前體現(xiàn)專業(yè)性和關(guān)注該公司 ， 也讓客戶認(rèn) 可銷售人員 。 客戶：真是這樣的嗎 ？ 不過(guò)我們已經(jīng)初步選下合作 單位了 ， 如果以后再有這樣的機(jī)會(huì) ， 我們會(huì)主動(dòng)與 你們聯(lián)系的 。 客戶想拒絕銷售人員 ， 但不能輕易放過(guò)銷售的機(jī)會(huì) 。 18 正確的對(duì)話 分析 銷售：我理解你們的要求 ， 也感謝你接了我的電話 。其實(shí) ， 今天打電話的目的不是來(lái)向您推銷霸龍汽車 ，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把 XX物流 公司為什么預(yù)先都選定了XX品牌但后來(lái)又重新調(diào)整了他們的選擇的 ， 轉(zhuǎn)而選擇霸龍車 ， 就此想向你匯報(bào)一下 。 利用客戶客戶都較關(guān)心他們的同行 、 特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這一本能 。 說(shuō)出他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在購(gòu)車時(shí)關(guān)注的問(wèn)題 ， 最容易獲得陌生客戶的接納 。 “ 匯報(bào) ” 這個(gè)詞也容易拉近與客戶間的距離 。 客戶：是這樣的 ！ 今天下午剛好開(kāi)完業(yè)務(wù)會(huì)后我有點(diǎn)空 ， 你下午 4:00來(lái)我的辦公室 ， 我們具體談一下 ，順便帶上產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單 。 引起客戶好奇心了 。 要做到這一點(diǎn) ， 事前的情況摸底必不可少 ， 即所謂不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn) 。 銷售：好的 ， 下午 4： 00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 。 再請(qǐng)教一下 ，貴公司的地點(diǎn)是 ， 你的辦公室在 幾 樓 。 核對(duì)地點(diǎn)和時(shí)間 ， 以備準(zhǔn)時(shí)赴約 客戶：在 507室 。 銷售人員：好的 ！ 謝謝您 ！ 我們下午見(jiàn) 。 回去預(yù)估見(jiàn)面過(guò)程，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)話術(shù)。 客戶拒絕是成功銷售的良好開(kāi)端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問(wèn)題入手，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、同業(yè)的做法，同時(shí)多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避免采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 19 初次電話預(yù)約時(shí)，有些客戶會(huì)提出介紹產(chǎn)品的要求。此時(shí)，部分銷售人員容易誤認(rèn)為客戶對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在電話中開(kāi)始美滋滋的介紹產(chǎn)品與服務(wù)。 一般而言，如果客戶在電話中對(duì)銷售人員有些認(rèn)同，會(huì)習(xí)慣性地要求銷售人員介紹汽車產(chǎn)品，而對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員來(lái)講，會(huì)有一種急于展示汽車產(chǎn)品的沖動(dòng)，急功近利這是汽車銷售第一大忌。 不論任何人，當(dāng)你遇到這種情況時(shí)，請(qǐng)記住本次電話的目的是預(yù)約，是要獲得對(duì)方讓你上門拜訪的承諾，并非展開(kāi)電話直銷。當(dāng)然，如果除非你是電話直銷員工，即使是，也要在電話中了解客戶的購(gòu)車使用環(huán)境、需求點(diǎn)后再進(jìn)行產(chǎn)品介紹 五 當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí) 20 正確對(duì)話 點(diǎn)評(píng) 銷售：李總你好 ， 聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新 車 ， 我正是為這事與您聯(lián)系向您請(qǐng)教 ， 希望得 到您的指教 （ 停頓 ， 等待客戶的回應(yīng) ） 。 一種禮貌的態(tài)度 ， 一些禮貌的詞語(yǔ)用 “ 請(qǐng)教 ” 、 “ 指教 ” 表明 你的高素質(zhì) 。 客戶：沒(méi)錯(cuò) ， 我們是有這個(gè)考慮 ， 但目前還沒(méi) 定 。 既然今天你打電話來(lái) ， 那么就介紹一下您 的汽車吧 ！ 運(yùn)氣不錯(cuò) ！ 客戶愿意接觸時(shí) ， 往往在電話中提出產(chǎn)品介 紹要求 ， 反之 ， 在你介紹的過(guò)程中可以隨時(shí)拒絕你 。 銷售：感謝初次接觸您對(duì)我的認(rèn)可 。 汽車采購(gòu) 是一件大事 ， 需要考慮的因素很多 ， 相信你們 更關(guān)注如何避免購(gòu)車中的風(fēng)險(xiǎn)吧 。 有些銷售員過(guò)于站在客戶立場(chǎng) ， 不耽誤別人時(shí)間而尋求 直接見(jiàn)面 ， 很容易被客戶 “ 沒(méi)關(guān)系 ， 你就在電話中介紹吧 ”其 實(shí)對(duì)于客戶而言 ， 如果答應(yīng)見(jiàn)面 ， 他花時(shí)間更多 。 最佳的方式就是自己提出一個(gè)問(wèn)題 ， 尋找客戶的認(rèn)同 。 只要客戶認(rèn)同 ， 制造上門洽談的機(jī)會(huì) 客戶：那當(dāng)然 ， 誰(shuí)都希望以最省的買到性價(jià)比 更好的汽車 。 客戶回答證實(shí)猜測(cè) ， 也引起對(duì) “ 購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) ” 問(wèn)題的關(guān)注 ， 增強(qiáng)他們與你見(jiàn)面的欲望 。 21 對(duì)話 分析 銷售：既然如此 ， 我想我們更應(yīng)該安排一個(gè)時(shí)間見(jiàn)一個(gè)面 ， 這樣也才有機(jī)會(huì)把與你們公司相類似的物流客戶是如何避免汽車采購(gòu)中的風(fēng)險(xiǎn)情況向您作一個(gè)匯報(bào) ， 以供你們參考 。 乘勝追擊 ， 主動(dòng)提出約見(jiàn) 。 強(qiáng)調(diào)該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何避免采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題暗示 ， 加深深入了解的愿望 ， 使他肯見(jiàn)一個(gè)陌生的推銷員 。 客戶：既然如此 ， 那就約定在周三下午 3:00吧 ！ 電話預(yù)約要達(dá)到目的 銷售：今天是周五 ， 那下周二下午 3:00時(shí)候我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下 ， 應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧 ！ 征詢客戶的意見(jiàn)那么應(yīng)在拜訪前的一天提醒客戶 ， 給自己留下再次打電話的機(jī)會(huì) 。 避免上門后用戶都忘記了電話中的你 。 客戶： （ 稍微停頓 ） 沒(méi)有問(wèn)題 ！ 獲得了客戶的認(rèn)可與承諾 銷售：那就這樣說(shuō)定了 ， 謝謝您 ！ 再見(jiàn) 表示感謝客戶 當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時(shí)，說(shuō)明他們還在選擇階段并未最終決定購(gòu)買品牌及車型，此時(shí)你只有讓客戶給你見(jiàn)面機(jī)會(huì)才可能有進(jìn)一步銷售的機(jī)會(huì)。記?。阂淮蚊嬲剟龠^(guò)于多次電話中的產(chǎn)品介紹。 22 電話預(yù)約中還會(huì)出現(xiàn)另一種情況，就是客戶要求提供相關(guān)的汽車產(chǎn)品資料及報(bào)價(jià)，很可能是為了打發(fā)你走人。等你你通過(guò) QQ、電子郵件或傳真等方式將產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單提供他們，可能再也沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)了。因?yàn)槿魏我粋€(gè)汽車產(chǎn)品的資料做得更完整、更精美，也沒(méi)有銷售人員對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的了解更全面、詮釋得更清楚，況且和你都沒(méi)有建立信任感，如果試圖讓客戶看一個(gè)簡(jiǎn)單的資料就決定買你的車，那是“黃粱美夢(mèng)”。 六 當(dāng)客戶索要資料時(shí) 23 不當(dāng)對(duì)話 分析 銷售：聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車 ， 我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教 ， 希 望得到您的指教 銷售人員想預(yù)約拜訪預(yù)約上門拜訪，但卻被對(duì)方牽著鼻 子走，把相關(guān)資料和報(bào)價(jià)傳真過(guò)去時(shí)，結(jié)果就會(huì)有這樣： 1、客戶要么告訴你工作忙還沒(méi)來(lái)得及看資料，銷售員因而后 悔不該答應(yīng)客戶傳真資料，而應(yīng)該預(yù)約見(jiàn)面。但當(dāng)重新打電 話給客戶預(yù)戶預(yù)約見(jiàn)面時(shí)，銷售人員的誠(chéng)信會(huì)受到客戶的質(zhì) 疑，因而不好再提上門事宜而對(duì)于銷售人員只能不斷跟蹤他 們是否閱讀了資料，直到最后客戶選擇了其他供應(yīng)商； 2、客戶要么說(shuō)他們已經(jīng)看過(guò)資料，表示不考慮你的產(chǎn)品，銷 售過(guò)程終止。 不論是出現(xiàn)上述哪一種情況，最終的結(jié)果都是無(wú)法把握客 戶的真實(shí)情況，也不清楚下一步銷售的應(yīng)對(duì)策略。 客戶：沒(méi)錯(cuò) ， 我們正有這個(gè)考慮 ， 但目 前還沒(méi)定 ， 還在收集相關(guān)的資料 。 既然 今天你打電話來(lái) ， 那就把你們最新的產(chǎn) 品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我 。 銷售：請(qǐng)告訴我傳真號(hào)碼是多少 ？ 客戶：你記一下 ， 傳真號(hào)碼是 銷售：要不要寫(xiě)上您的名字 。 客戶：寫(xiě)不寫(xiě)都無(wú)所謂 ， 他們收到后都 會(huì)交給我 。 銷售：那就這樣 ， 一會(huì)兒我就傳真 ， 麻 煩您收一下 。 24 正確對(duì)話 分析 銷售：聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車 ， 我正是為這 事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教 ， 希望得到您的指教 （ 停 頓 ， 等待客戶的回應(yīng) ） 。 用 “ 請(qǐng)教 ” 這樣的詞匯表現(xiàn)銷售人員的專業(yè)與修 養(yǎng)外 ， 說(shuō)完這句話后作適當(dāng)停頓 ， 給客戶一個(gè)思考 及接納你的時(shí)間和空間 。 客戶：沒(méi)錯(cuò) ， 我們正有這個(gè)考慮 ， 但目前還沒(méi)定 ， 還在收集相關(guān)的資料 。 既然今天你打電話來(lái) ， 那 就把你們最新的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我 。 客戶總會(huì)在不了解銷售人員時(shí)拒絕 ， 提出傳真 資料的要求也可能是一種拒絕 ， 也可能是一種需 求 。 但是 ， 銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售 目標(biāo)的達(dá)成 。 銷售：老總看來(lái)您是一個(gè)卡車方面的專家 ， 也一定 研究了諸多汽車產(chǎn)品的資料 ， 就沖這一點(diǎn) ， 我一定 要登門拜訪學(xué)習(xí) 。 對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x美 ， 你會(huì)收到意想不到的 效果 ， 因?yàn)?“ 贊美可以使白癡變?yōu)樘觳?” ， 選美可以 拉近銷售人員與客戶間的距離 。 客戶：哪里了 ， 只是懂得些皮毛而已 。 這是客戶的客套話 ， 也許是真的如此 。 銷售：上個(gè)月 ， 我遇到也遇到一位像你這樣的汽車 采購(gòu)專家 ， 公司的情況也與你們公司差不多 。 當(dāng)我 說(shuō)先傳真資料和報(bào)價(jià)給他時(shí) ， 他說(shuō)一定要見(jiàn)到我本 人 ， 因?yàn)樗J(rèn)為選車除了考慮車輛配置外 ， 最重要 的是服務(wù) 。 他會(huì)從我身上看到我們公司的服務(wù) ， 判 斷今后是否能夠給他們提供完善的服務(wù) 。 所以 ， 我 建議不論今后是否把我們作為候選對(duì)象 ， 只有見(jiàn)個(gè) 面才會(huì)讓您更放心 通過(guò)尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來(lái) 說(shuō)明見(jiàn)面的重要性 ， 這樣做可以引起他們的共鳴 。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例 ， 不妨 在打電話之前作一些策劃 ， 對(duì)客戶會(huì)提出的問(wèn)題進(jìn) 行預(yù)測(cè) ， 事先準(zhǔn)備好回答的話術(shù) 。 這里 ， 有一個(gè)核 心問(wèn)題要強(qiáng)調(diào)：就是暗示客戶購(gòu)車中存有大量的風(fēng) 險(xiǎn) ， 其中一個(gè)就是售后服務(wù)的問(wèn)題 ， 雖然都是同一 個(gè)品牌 ， 但服務(wù)也會(huì)大相徑庭 。 同時(shí) ， 表明今后選 擇誰(shuí)都要注意這個(gè)問(wèn)題 ， 以爭(zhēng)取見(jiàn)面溝通的機(jī)會(huì) 。 25 正確對(duì)話 分析 客戶：只是這幾天我比較忙 ， 不一定有空 ， 你還是把資料先傳真過(guò)來(lái) ， 我先看一下 。 當(dāng)客戶再次提出這樣的要求時(shí) ， 不要讓步 ， 要爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì) 。 只有面對(duì)面 ， 才能對(duì)客戶的情況了解更多 。 銷售：既然你很忙 ， 要不這樣 ， 我后天下午 3:00打電話給您 ， 如果您能夠抽出時(shí)間的話 ， 我們見(jiàn)個(gè)面具體再談 。 學(xué)會(huì)體諒客戶的難處 ， 主動(dòng)提出下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ，爭(zhēng)得客戶的同意 ， 為下次溝通奠定基礎(chǔ) 。 客戶：那也行 ！ 得到客戶承諾 ， 此次電話的目的初步達(dá)到 。 銷售：好 ， 那就謝謝您 ！ 我后天下午 3:00打電話給您 ！再見(jiàn) ！ 感謝客戶 ， 再次強(qiáng)調(diào)下次電話的時(shí)間 。 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)并不了解時(shí)，請(qǐng)不要輕易提供汽車圖片與資料，除非你與客戶相距非常遙遠(yuǎn)。 26 第二章 成功會(huì)面客戶 找對(duì)人 客戶的分類與角色 一 二 三 說(shuō)對(duì)話 如何不被客戶拒之門外 做對(duì)事 如何處理被拒絕的尷尬 27 拜訪客戶基本上分為兩種：一種是預(yù)約后上門拜訪，一種是非預(yù)約的上門拜訪。對(duì)于預(yù)約拜訪由于雙方事前已經(jīng)約定了會(huì)面的時(shí)間與地點(diǎn)，較容易獲得對(duì)方的接待和禮遇。需要說(shuō)明的是，并非每一個(gè)潛在客戶都會(huì)愉快地接受你的電話預(yù)約，給你會(huì)面進(jìn)行銷售的機(jī)會(huì)。 很多情況下，預(yù)約不到或反復(fù)預(yù)約不成功，就需要進(jìn)行非預(yù)約的上門拜訪。這是汽車銷售的一項(xiàng)基本功，也是新手必須突破的一個(gè)障礙。 28 如果這個(gè)客戶對(duì)你非常重要，那么尋找并打開(kāi)突破口將是銷售的關(guān)鍵。為此，你第一件要做的事情就是弄清楚要找的人是誰(shuí)、他的職務(wù)、聯(lián)系電話等，這些工作完成后，接下來(lái)在你計(jì)劃拜訪的那一天（最后是周二周五），在上班半小時(shí)后、下班一小時(shí)前，先打一個(gè)電話到他的辦公室，看一下是否在。 當(dāng)電話通了以后，不要說(shuō)話，根據(jù)接電話的速度和聲音判斷一下是否是要找的人。如果是，馬上出發(fā)，迅速趕往他的辦公室，越過(guò)警衛(wèi)和秘書(shū)的防線，直接進(jìn)入他的辦公室與這位目標(biāo)客戶見(jiàn)面。 一 找對(duì)人 客戶的分類與角色 29 客戶分類 注重內(nèi)在價(jià)值的客戶 注重外在價(jià)值的客戶 注重戰(zhàn)略合作的客戶 客戶特點(diǎn) 注重購(gòu)買成本和使用成本，對(duì)汽車產(chǎn)品有較專業(yè)的認(rèn)知，清楚如何使用汽車，僅注重汽車產(chǎn)品性能及配置或服務(wù) 不僅注重產(chǎn)品本身，更關(guān)注與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)值和運(yùn)輸解決方案等外圍因素，會(huì)對(duì)汽車經(jīng)銷商提供按揭貸款等增值要求，往往與汽車產(chǎn)品供應(yīng)商建立超出直接交易的關(guān)系。 除了產(chǎn)品和服務(wù)外，還需要利用經(jīng)銷商和品牌廠家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。合作已非單純的買賣關(guān)系，而是地位平等的合作主體，以創(chuàng)造超常水平的價(jià)值，這種價(jià)值是不可能由任一方單獨(dú)創(chuàng)造。 客戶關(guān)注點(diǎn) 合理的費(fèi)用與價(jià)格，采購(gòu)方面的便利性。 對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，經(jīng)常需要供應(yīng)商的銷售隊(duì)伍投入較多時(shí)間，確保業(yè)務(wù)需要和問(wèn)題解決。 核心價(jià)值的創(chuàng)造，借用經(jīng)銷商及廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力。 不同的客戶要求不同 30 客戶角色 角色說(shuō)明 客戶關(guān)注的重點(diǎn) 決策人 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)采購(gòu)決策的人，一般是企業(yè)的總經(jīng)理或采購(gòu)部門的負(fù)責(zé)人。 他們是關(guān)心一件事即盈利，要求降低車輛采購(gòu)成本，車輛使用殘值高等，消除投資風(fēng)險(xiǎn)。 決策影響人 企業(yè)內(nèi)對(duì)于采購(gòu)決策的制定有相當(dāng)影響力的人，一般是企業(yè)的采購(gòu)主管或車隊(duì)管理者 他們對(duì)采購(gòu)成本和投資風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注度不及“決策人”，比較關(guān)心該采購(gòu)方案實(shí)施后他們?cè)凇皼Q策人”眼中的表現(xiàn)和評(píng)價(jià)的高低，車輛運(yùn)營(yíng)的效率：出勤率、油耗、維修便利性等。 決策受益人 企業(yè)內(nèi)使用相關(guān)汽車產(chǎn)品或服務(wù)的人，一般而言是這類角色通常是企業(yè)的駕駛員 只關(guān)心自己的事，刺激他們的動(dòng)力應(yīng)圍繞他們自己的利益：駕駛安全性、舒適性 31 相信你也有過(guò)這樣痛苦的教訓(xùn)：說(shuō)了第一句話后，就被客戶拒絕。 進(jìn)到潛在客戶的辦公室，你首先要說(shuō)明來(lái)意、遞上名片，然后再視情況發(fā)展實(shí)施相應(yīng)的策略。此時(shí)，你開(kāi)口的第一句話就變得非常重要，因?yàn)檫@決定著你此次拜訪的命運(yùn) 成功或失敗。 不要急于介紹產(chǎn)品及服務(wù)。很多情況下，當(dāng)沖破了重重障礙終于見(jiàn)到了要找的客戶本人時(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)迫不及待地開(kāi)始介紹產(chǎn)品與服務(wù)，這樣他們不僅無(wú)功而返，而且為今后的銷售設(shè)置了障礙。 首先根據(jù)前段調(diào)查所了解到的情況，確定客戶分類及其在汽車產(chǎn)品和零配件采購(gòu)活動(dòng)中的角色，然后根據(jù)角色不同應(yīng)用不同的開(kāi)場(chǎng)白，即要“找對(duì)人”，“說(shuō)對(duì)話”。例如：不要對(duì)物流專職駕駛室員說(shuō)這車如何能賺錢；下面是拜訪 XX單位老總的例子 說(shuō)對(duì)話 如何不被客戶拒之門外 二 說(shuō)對(duì)話 就是要注意話題涉及目標(biāo)潛在客戶感興趣的話題，包括他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，如知名物流公司。 32 對(duì)話 分析 銷售：張老板你好 !我是霸龍汽車銷售公司的銷售員 。 半個(gè)月前 ， 公司 (注：物流行業(yè)知名企業(yè) ， 或 業(yè)務(wù)相近單位 )向我們購(gòu)買了 10輛霸龍牽引車 。 后來(lái) 聽(tīng)他們說(shuō)采購(gòu)霸龍車比原計(jì)劃采購(gòu)的另一品牌卡車節(jié) 省了 10萬(wàn) 的投資 。 今天來(lái)拜訪您 。 就是想就貴公司新 車采購(gòu)方面的情況向您請(qǐng)教 。 對(duì)于注重內(nèi)在價(jià)值的 決策者 而言 ， 關(guān)注較低采購(gòu)成 本 列舉競(jìng)爭(zhēng)同行的 公司情況與這家公司有些類 似 ， 吸引決策者的關(guān)注和興趣 ， 減少了被客戶拒絕的 可能性 。 這里特別強(qiáng)調(diào)：所列舉的 “ 另外一個(gè)品牌 ”必 須是在客戶考慮范疇內(nèi) 銷售：王隊(duì)長(zhǎng)你好 !我是霸龍汽車銷售公司的銷售員 。 半年前 。 公司 (注：與上注同 )向我們購(gòu)買了 10 輛霸龍牽引車 。 據(jù)他們介紹霸龍牽引車比原計(jì)劃采購(gòu) 另外一個(gè)品牌的汽車節(jié)油性能更佳 ， 故障率更低 。 今 天來(lái)拜訪您 。 就是想就貴公司新車采購(gòu)方面的情況向 您請(qǐng)教 對(duì)于注重內(nèi)在價(jià)值的 決策影響人 而言 經(jīng)他們之手采 購(gòu)的汽車在使用中性能要可靠 ， 故障率要低 出勤 率高 ， 服務(wù)便利 。 否則他們的工作能力與表現(xiàn)會(huì)受到 上一級(jí)主管和領(lǐng)導(dǎo)的懷疑 。 銷售：劉師傅你好 !我是霸龍汽車銷售公司的銷售員 。 半年前 ， 公司向我們購(gòu)買了 10輛霸龍牽引車 ， 據(jù)他們的駕駛員介紹 。 把霸龍車駕乘舒適性更佳 ， 安 全性高 ， 空調(diào)的制冷效果更好 。 安全性更高 。 今天來(lái) 拜訪您 。 就是想就貴公司新車采購(gòu)方面的情況向您請(qǐng) 教 對(duì)一個(gè)單位的汽車采購(gòu)而言 ， 駕駛員 意見(jiàn)對(duì)采購(gòu)起著 關(guān)鍵的作用 ， 他們更關(guān)注相關(guān)的駕乘的舒適性 、 動(dòng)力 表現(xiàn) 、 安全性 、 空調(diào)的制冷效果等方面非常 ， 甚至?xí)?提出一些特別的要求 ， 而這些要求又與他們過(guò)去使用 的卡車性能有關(guān) 。 針對(duì)注重內(nèi)在價(jià)值的客戶 33 對(duì)話 分析 銷售：張老板你好 !我是霸龍汽車銷售公司的客戶專員 。 半年前 ， 跟貴公司情況相似的 公司向我們購(gòu)買了 10輛霸龍 507牽引車 。 后來(lái)聽(tīng)他們說(shuō) ， 除了投資比原計(jì)劃采購(gòu)的 XX品牌節(jié)省 10萬(wàn) 。 對(duì)我們的提供按揭服務(wù)非常滿意 。 今天來(lái)拜訪您 ， 就是想就貴公司新車采購(gòu)方面的情況向您請(qǐng)教 。 做為注重外在價(jià)值的 決策人 ， 老總們 除了關(guān)心投資成本外 ， 更關(guān)注差異化的服務(wù)等其他內(nèi)容 。 通過(guò)借用第三者的立場(chǎng)進(jìn)行說(shuō)明 ， 表明了自己能夠提供不同于其他品牌的特色服務(wù) （ 如限時(shí)服務(wù) ） ， 讓客戶對(duì)增值部分的服務(wù)產(chǎn)生興趣 。 降低拜訪被拒絕 。 銷售：王隊(duì)長(zhǎng)你好 !我是霸龍汽車銷售公司的客戶專員 。 半年前 ， 公司向我們購(gòu)買了 10輛霸龍507牽引車 。 據(jù)他們介紹 。 除了比原計(jì)劃采購(gòu)的 品牌性能更佳 、 故障率更低外 。 超值的服務(wù)也讓他們出乎意料 。 今天來(lái)拜訪您 ， 就是想就貴公司新車采購(gòu)方面的情況向您請(qǐng)教 。 做為注重外在價(jià)值的 決策影響人 ， 車隊(duì)長(zhǎng) 除了關(guān)心產(chǎn)品的性能表現(xiàn)外 ， 還對(duì)供應(yīng)商額外能夠提供的特色服務(wù)等表示關(guān)注 ， 因?yàn)檫@是他們讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管對(duì)他們的能力和工作給予肯定 、 得到褒獎(jiǎng)的基礎(chǔ) 。因此 ， 強(qiáng)調(diào)這額外的部分能夠起他們的關(guān)注 。 銷售：劉師傅你好 !我是霸龍汽車銷售公司的客戶專員 。 半年前 ， 公司向我們購(gòu)買了 10輛霸龍507牽引車 。 據(jù)他們介紹 ， 除了比原計(jì)劃采購(gòu)的 品牌的汽車舒適性更佳 、 空調(diào)制冷效果更好 、外 。 安全性更高還能享受定期的高水準(zhǔn)的培訓(xùn) 。 今天來(lái)拜訪您 。 就是想就貴公司新車采購(gòu)方面的情況向您請(qǐng)教 。 做為注重外在價(jià)值的 決策受益人 ， 司機(jī)除了關(guān)心汽車產(chǎn)品使用的舒適性和空調(diào)的制冷效果等因素外 ，還關(guān)心除了產(chǎn)品性能以外的部分 ， 這里通過(guò) “ 定期的高水準(zhǔn)培訓(xùn) ” 以提高職業(yè)水平 ， 吸引他們的關(guān)注與興趣 ， 大幅減少被客戶拒絕的機(jī)會(huì) 。 針對(duì)注重外在價(jià)值的客戶 34 對(duì)話 分析 銷售：張老板你好 !我是霸龍汽車銷售公司的項(xiàng)目經(jīng)理 。 半年前 。 公司通過(guò)與我們合作 ， 以我們提供的 10輛霸龍 507牽引車組建了一家物流公司 ，經(jīng)過(guò)這半年的運(yùn)作 ， 新公司贏利狀況超出同業(yè)水平 。今天來(lái)拜訪您 就是想就與貴公司合作方面的事宜向您請(qǐng)教 。 做為重視戰(zhàn)略合作的決策人 老總們更關(guān)心如何借用雙方的資源優(yōu)勢(shì)來(lái)獲得一種共贏 。 對(duì)于投資風(fēng)險(xiǎn)低 、 收益大 ， 能夠借用另一方資源優(yōu)勢(shì)的合作非常感興趣 （ 比如能提高貨源 ） 銷售：王隊(duì)長(zhǎng)你好 !我是 霸龍汽車銷售公司的項(xiàng)目經(jīng)理 。 半年前 ， 公司通過(guò)與我們合作 ， 以我們提供的 10輛霸龍 507牽車組建了一家物流公司 ，經(jīng)過(guò)這半年的運(yùn)作 ， 新公司贏利狀況不僅超出同業(yè)水平 ， 負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的相關(guān)人員也得到公司獎(jiǎng)勵(lì) 。今天來(lái)拜訪您 ， 就是想就與貴公司合作方面的事宜向您請(qǐng)教 。 做為重視戰(zhàn)略合作的決策影響人車隊(duì)長(zhǎng)除了關(guān)心未來(lái)合作項(xiàng)目是否存在風(fēng)險(xiǎn)外，更關(guān)心如果開(kāi)展這樣的項(xiàng)目合作，對(duì)他們個(gè)人的事業(yè)、職位、收入會(huì)有什么樣的影響。如果能夠預(yù)估到正面的結(jié)果那么他們的積極性也會(huì)被調(diào)動(dòng)、被激發(fā)，成功銷售的可能性就會(huì)增強(qiáng) 銷售：劉師傅你好 !我是霸龍汽車銷售公司的項(xiàng)目經(jīng)理。半年前， 公司通過(guò)與我們合作，以我們提供的 10輛霸龍 507牽引車組建了一家物流公司，經(jīng)過(guò)這半年的運(yùn)作，新公司贏利狀況超出同業(yè)水平，駕駛?cè)藛T的收入也提高了 30。今天來(lái)拜訪您，就是想就與貴公司合作方面的事宜請(qǐng)教您 做為重視戰(zhàn)略合作的決策受益人 司機(jī)除了關(guān)注汽車產(chǎn)品的性能表現(xiàn)外 ， 還關(guān)心雙方的合作前景如何 ，特別是通過(guò)這種合作自己能夠得到的實(shí)惠 ， 這是需要在開(kāi)場(chǎng)白中開(kāi)宗明義 。 針對(duì)注重戰(zhàn)略合作的客戶 35 銷售員被拒絕是成功銷售的開(kāi)始，如果銷售員總是在客戶的拒絕面前主動(dòng)放棄，甚至還安慰自己：“他們沒(méi)有購(gòu)車需求”，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。 在上門作陌生拜訪時(shí)，除了客戶本身沒(méi)有購(gòu)車計(jì)劃外，更多的是客戶在對(duì)銷售人員的情況不作任何了解的情況下就貿(mào)然拒絕，而且，很多企業(yè)門口都立著“謝絕推銷”這樣的警示，著實(shí)讓部分汽車銷售人員望而生畏。 要知道，拒絕銷售是客戶的本能。 下面的示例供借鑒。 三 做對(duì)事 如何處理被拒絕的尷尬 36 對(duì)話 分析 銷售：你好 !是劉經(jīng)理嗎 ?我是霸龍汽車專營(yíng)店的業(yè) 務(wù)代表小李，這是我的名片。還請(qǐng)多多關(guān)照。 一般的開(kāi)場(chǎng)白，介紹時(shí)時(shí)表現(xiàn)出業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)性。 客戶：是的。有什么事嗎 ? 客戶習(xí)慣性的問(wèn)法，同時(shí)確認(rèn)了客戶的身份。 銷售：是這樣的聽(tīng)說(shuō)貴公司最近準(zhǔn)備考慮采購(gòu)一 批車。正好我們最近為一家與貴公司情況相似的公 司提供了一批車。此次來(lái)是想向你請(qǐng)教這方面的 情況。 說(shuō)明拜訪的意圖，抓住誰(shuí)都會(huì)對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 同業(yè)的事情感興趣，提及與拜訪的客戶相類似的情 況，引起他們興趣。 注意：在客戶沒(méi)有要求介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同業(yè)的情況 下，不要過(guò)多地介紹，以免產(chǎn)生不必要的問(wèn)題。 客戶：哦。我正要開(kāi)一個(gè)會(huì)，正在準(zhǔn)備資料。你把 資料留下來(lái)。隨后我會(huì)與你們聯(lián)系。 客戶態(tài)度不錯(cuò)，但想把這位不速之客打發(fā)走。話中 表明這也客戶的購(gòu)車還在計(jì)劃當(dāng)中，還有銷售的機(jī) 會(huì)。 銷售：是這樣的。因?yàn)槲覀兘?jīng)銷的汽車產(chǎn)品品種 很多。資料也很多，能否請(qǐng)教一下貴公司對(duì)哪一類 產(chǎn)品感興趣 ? 有些什么樣的要求 ? 為抓住客戶見(jiàn)面機(jī)會(huì)，沒(méi)直接同意客戶要求，而是 抓住這短暫的時(shí)間弄清客戶的關(guān)注點(diǎn)在哪里，對(duì)話 簡(jiǎn)介，沒(méi)在同一句話中出現(xiàn)兩個(gè)以上的問(wèn)題。 37 對(duì)話 分析 客戶：我們需要價(jià)格在 2030萬(wàn)元的牽引車的資料 。 這是一個(gè)非常有用的需求信息 。 銷售：能否請(qǐng)教一下 。 是要 6X2還是 6X4的 進(jìn)一步縮小客戶需求目標(biāo) ， 核實(shí)合作的機(jī)會(huì)與空間 。 客戶：要 6X4的的 ， 馬上要開(kāi)會(huì)了 ， 你把資料和報(bào)價(jià)單給我 。 機(jī)會(huì)來(lái)了 ！ 如果時(shí)間允許 ， 客戶又沒(méi)有拒絕的話 ， 再進(jìn)一步明晰客戶發(fā)動(dòng)機(jī) 、 后橋等需求 銷售：你看 ， 不好意思 。 你要的資料不巧我都給了剛剛拜訪的客戶 。 要不這樣 。 回去后我整理一下 。 把您剛才提到的價(jià)格在 2040萬(wàn)元的6X4牽引車資料都準(zhǔn)備好 。 等您有空的時(shí)候我再專程送過(guò)來(lái) 。 您看這樣可以嗎 ? 吊用戶胃口 ， 客戶的最終需求點(diǎn)沒(méi)開(kāi)發(fā)出來(lái) ， 不能馬上給資料 ， 要設(shè)法讓客戶給你再次會(huì)面的機(jī)會(huì) ， 只要客戶承諾過(guò) 。 下次就可以通過(guò)電話進(jìn)行預(yù)約 ， 以送資料的理由進(jìn)一步加強(qiáng)溝通 客戶：好的 ， 那就這樣吧 獲得客戶同意 ， 雖然客戶表示得還較為冷淡 銷售：那謝謝了 !我先告辭 。 再見(jiàn) ! 趕緊告辭 ， 回去作下次預(yù)約拜訪的準(zhǔn)備 。 “留下資料 其實(shí)是客戶的一種拒絕行為。弄清楚客戶需要留下什么樣的資料，有哪些進(jìn)一步的要求。才有可能創(chuàng)造再次成功銷售的機(jī)會(huì) 38 一 初次會(huì)面 再次會(huì)面 二 導(dǎo)入銷售正題 三 第三章 銷售廳接待 39 銷售員克制馬上介紹產(chǎn)品的沖動(dòng) 建立客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、經(jīng)銷企業(yè)、銷售員信任，讓客戶在賣場(chǎng)或銷售廳停留時(shí)間超過(guò)關(guān)鍵的 26分鐘 放松客戶心情，適應(yīng)環(huán)境 適時(shí)介紹產(chǎn)品、服務(wù) 一、初次會(huì)面 情景：客戶來(lái)到賣場(chǎng)，準(zhǔn)備看車 如：稱贊對(duì)方帶來(lái)的小孩乖等 40 如何了解客戶需求 情景：看見(jiàn)一客戶走進(jìn)賣場(chǎng)里面 人員 對(duì)話 分析 銷售員 (微笑、點(diǎn)頭示意 )。你好 !準(zhǔn)備看 什么樣的車 ? 當(dāng)看到客戶接近賣場(chǎng)入口處時(shí)迎上去，表 示出熱情。 客戶 ”隨便看看，徑自走向乘龍 609樣車旁邊“ 此時(shí)客戶一般不會(huì)理會(huì)你，客戶還沒(méi)有明確的購(gòu)車目標(biāo)，不要過(guò)早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而反感，進(jìn)而迅速離開(kāi)賣場(chǎng)。 銷售員 跟上去站在客戶旁邊，先生你好 !需要我?guī)兔?? 客戶在乘龍 609車旁仔細(xì)看車輛配置時(shí)，給予積極回應(yīng) 第一次見(jiàn)面處理技巧：如果客戶沒(méi)有提出介紹車型產(chǎn)品的要求，不要過(guò)多地干擾客戶，此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒(méi)有明確購(gòu)車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊停留時(shí)間較長(zhǎng)，或伸手去拉駕駛室車門把手時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予及時(shí)回應(yīng)。并視客戶的要求開(kāi)展下一步的銷售動(dòng)作。 41 如何了解客戶需求 情景：看見(jiàn)一客戶走進(jìn)賣場(chǎng)里面 人員 對(duì)話 分析 銷售員 (微笑、點(diǎn)頭示意 )。你好 !準(zhǔn)備看什么樣的車 ? 迎接客戶的開(kāi)場(chǎng)白 ，用“看車”字減少客戶壓力 客戶 這款車價(jià)格怎么樣 ? 邊走到 6X2霸龍 507 牽引樣車面前，邊指著樣車 這說(shuō)明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣 ， 應(yīng)迅速給予他們反應(yīng) 。 銷售員 您真有眼光，凡是來(lái)我們賣場(chǎng)的朋友首 先都會(huì)被這款車型吸引，這也是我們這里賣得最好的車型 贊美客戶 ， 拉近與他的距離 ， 特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大 ， 進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的信心 。 客戶 那就介紹一下吧 客戶顯得很隨意，購(gòu)車目的仍不清晰 銷售員 這款車有十大賣點(diǎn)，如一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)聞。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)。您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn) ? 弄清楚客戶的車輛使用環(huán)境及核心關(guān)注點(diǎn)。了解要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖 只是想了解產(chǎn)品，還是想尋求某種解決問(wèn)題方案， 42 銷售員確定車輛選擇范圍 消除他們的投資恐懼，增強(qiáng)購(gòu)買產(chǎn)品的信心。 確定影響他購(gòu)買的因素 確定產(chǎn)品、服務(wù)、配件等關(guān)心點(diǎn) 二、再次會(huì)面 情景：客戶來(lái)到銷售接待廳 43 情景：客戶來(lái)到銷售接待廳 人員 對(duì)話 分析 銷售員 您好 !張大哥，歡迎再次光臨 (握手、微笑 )! 說(shuō)好幾天都沒(méi)有見(jiàn)到您了 積極回應(yīng)以上過(guò)門的客戶 ， 叫出客戶的姓名 ，與客戶握手 ， 表示熱情 ， 拉近雙方的距離 客戶 哦 ， 正好跑了一趟長(zhǎng)途 。 銷售員 今天準(zhǔn)備再了解哪一款車型呢 ? 試探客戶的需求和購(gòu)車欲望的明確是否與上次洽談時(shí)客戶關(guān)注的車是否一致 如果一致 ， 找出還未下決心買車的原因；如果不一致 ， 說(shuō)明客戶調(diào)整了買車目標(biāo) 需為客戶選定新車型 客戶 就是霸龍 507拖頭了 。 怎么樣 ? 現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠 ? 和第一次洽談的車型一致 銷售員 張大哥 。 這幾天我一直想打電話給您 ， 你上次看中的 6X2牽引車今年一直熱銷 。 那不 ，這幾天每天賣一輛 3輛 。 下午還有 2人約我收定金 。 我還擔(dān)心要是您來(lái)遲了沒(méi)車給你 ， 還真對(duì)不住朋友呢 。 壓力銷售，使客戶盡快抉擇，通過(guò)稱謂“朋友”這個(gè)詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售 客戶 這么好賣啊 !不會(huì)吧 ? 客戶習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆 。 44 人員 對(duì)話 分析 銷售員 真沒(méi)想到 。 這幾天買車的人會(huì)那么多 。還真有點(diǎn)招架不住了 。 怎么樣 。 您最后定要那輛 6X2牽引車了 ? 給客戶進(jìn)一步施壓 ， 要注意結(jié)合當(dāng)時(shí)環(huán)境 ， 如果銷售廳內(nèi)的客人很少 ， 甚至有空蕩蕩的感覺(jué) ， 那么 “ 露餡 ” 了 。如果銷售廳內(nèi)客人很多 ， 銷售人員跑來(lái)跑去 ， 樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng) 。 客戶 還沒(méi) ！ 還有些問(wèn)題沒(méi)有弄清楚 客戶說(shuō)出這樣的話 ， 銷售機(jī)會(huì)就來(lái)了 。 銷售員 是哪些問(wèn)題讓您下不了決心呢 ? 誘導(dǎo)客戶說(shuō)出他們的難處 、 擔(dān)心和問(wèn)題 。 客戶 主要是這車服務(wù)配件 . 客戶表述問(wèn)題時(shí) ， 一定要用小本子記下來(lái) ， 等他們把問(wèn)題和盤托出后 ， 就可以進(jìn)行下一步對(duì)話 銷售員 大哥， 我還以為是什么大問(wèn)題呢！您擔(dān)心這些都不是問(wèn)題，你看 .我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧！還猶豫什么？ 先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購(gòu)車的因素 ， 然后把客戶提出的問(wèn)題一個(gè)個(gè)解決掉 ， 同時(shí)不斷地向客戶詢證是否解決問(wèn)題 。 如果客戶說(shuō)沒(méi)問(wèn)題 ， 則果斷要求成交 客戶 . 45 銷售介紹流程化 銷售員設(shè)法進(jìn)入銷售正題 開(kāi)發(fā)客戶動(dòng)機(jī)，不是簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品 針對(duì)性作產(chǎn)品及服務(wù)展示 三、導(dǎo)入銷售正題 46 導(dǎo)入銷售正題 人員 對(duì)話 分析 銷售員 (微笑、點(diǎn)頭示意 )。你好 ! 大哥，準(zhǔn)備看什么樣的車 ? 較專業(yè)地接待 客戶 ”隨便看看，徑自走向樣車旁邊“圍著樣車?yán)@了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準(zhǔn)備打開(kāi)車門 客戶購(gòu)車處于調(diào)查階段。不要過(guò)早地打擾客戶，讓他們能夠較快地放松下來(lái)，銷售人員可以在離客戶 1.2米左右的距離待命。 銷售員 跟上去站在客戶旁邊，先生你好 !需要我?guī)兔??接著幫客戶打開(kāi)車門 客戶沒(méi)有提出介紹要求時(shí)，不要過(guò)多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì)。 銷售員 怎么樣，方向盤的設(shè)計(jì)有轎車的那種手感吧 ! 座椅的舒適性如何 ?內(nèi)飾風(fēng)格適合你嗎？ 應(yīng)用“詢問(wèn)”導(dǎo)入銷售的正題。觀察客戶進(jìn)入駕駛室后的視線和興趣點(diǎn)，通過(guò)設(shè)置問(wèn)題對(duì)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行判斷。同時(shí)，讓親身感受及順勢(shì)介紹，強(qiáng)化對(duì)車型賣點(diǎn)的接納程度，只要客戶認(rèn)同，那么就可以順勢(shì)進(jìn)行心理誘導(dǎo)。 客戶 不錯(cuò) ! ，方向盤的設(shè)計(jì)也很獨(dú)特，座椅也很柔軟 . 客戶的好奇已經(jīng)被激發(fā)。 銷售員 你知道方向盤是本車亮點(diǎn)嗎？ 客戶 不知道。為什么 ? 可以全方位進(jìn)行產(chǎn)品重點(diǎn)展示了。 銷售員 (全方位展示方向盤 ) 47 一 客戶購(gòu)車背景 二 客戶需要解決的問(wèn)題 三 客戶解決問(wèn)題的欲望 第四章 客戶需求開(kāi)發(fā) 48 客戶需求開(kāi)發(fā) 卡車產(chǎn)品同質(zhì)化，客戶的需求也越來(lái)越多樣化，越來(lái)越難以滿足。基于此，任何一個(gè)品牌的汽車銷售難度越來(lái)越大，要求營(yíng)銷的水平越來(lái)越高。但不論如何，營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)還是兩個(gè)字 “需求”，這是客戶對(duì)話必須解決的問(wèn)題。 49 一 客戶的購(gòu)車背景 人都有物欲。但并非每個(gè)人都有買卡車的欲望和行為，沒(méi)有弄清楚客戶的動(dòng)機(jī)與背景就貿(mào)然進(jìn)行銷售，結(jié)果只是無(wú)的放矢，打不到獵物。 卡車是生產(chǎn)工具，不是消費(fèi)品，雖然用戶有購(gòu)車去賺錢的欲望，除了用戶有購(gòu)買力外，還要幫用戶考慮分析他的貨源情況。此時(shí)，為了提高銷售效率，就必須對(duì)客戶進(jìn)行甄別 50 不當(dāng)對(duì)話 分析 銷售：看見(jiàn)客戶走進(jìn)賣場(chǎng)里，急忙迎了上去 )您好，我是這里的銷售顧問(wèn)小張，歡迎您的到來(lái)。準(zhǔn)備要買什么樣的車 ? 對(duì)客戶第一次走進(jìn)賣場(chǎng)的客戶就說(shuō) “ 賣 ” 字，推銷味道太重，無(wú)形加大客戶內(nèi)心的壓力 客戶：隨便看看 (接著走到了樣車面前 )。 不愿意被打擾，需保持 1.2米距離 銷售： (跟了過(guò)去，站在客戶旁邊 )這是剛上市不久的新款乘龍 609。具備骨架架構(gòu)、氣囊座椅，是目前同級(jí)車中最具有競(jìng)爭(zhēng)力的一款高性價(jià)比的車。 在沒(méi)有弄清楚客戶真實(shí)意圖時(shí)就開(kāi)始介紹產(chǎn)品，過(guò)早介紹產(chǎn)品會(huì)增加客戶的抵觸情緒。 客戶： (沒(méi)有做聲拉開(kāi)駕駛員側(cè)車門，坐在了駕駛座上 ) 客戶沒(méi)有表態(tài)，并非表達(dá)認(rèn)同銷售人員的介紹。 銷售：這是氣囊座椅，氣動(dòng)調(diào)節(jié)方向盤(客戶每走到一個(gè)新的位置，該銷售人員都會(huì)作相應(yīng)的介紹 )。 還在繼續(xù)作錯(cuò)誤的銷售動(dòng)作！就是對(duì)客戶不斷進(jìn)犯 51 這是我們經(jīng)常會(huì)看到的銷售過(guò)程，很多銷售人員在客戶離開(kāi)后也不知道這位潛在客戶為什么會(huì)來(lái)展廳？他們?yōu)槭裁从謺?huì)迅速離開(kāi)展廳？即使你 “多事 ” 去問(wèn)他們（客戶）來(lái)與去的原因時(shí)，銷售人員都會(huì)說(shuō)： “ 我怎么知道他來(lái)這里的目的是什么？既然來(lái)，肯定是來(lái)買車?yán)玻?” 客戶： (仍然沒(méi)有做聲，瀏覽一圈車輛后準(zhǔn)備離