中國移動通信集團上海有限公司 2009年 11月 “ 雙重塑，雙提升 ” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理 規(guī)范 與 創(chuàng)新 實踐 2 思：體系、標準、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運營顯性化 問：運營做什么 運營問題層出不窮，運營管理做什么，怎么做？ 如何解決上述運營工作中的種種問題？ 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理到底做什么？怎么做？ 運營工作重市場和 KPI，很少考慮健康度、端到端質(zhì)量； 運營工作常常忽視客戶體驗和感知。 數(shù)據(jù)采集的種類較少； 業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致稽核工作困難； 業(yè)務(wù)監(jiān)控維度、粒度不足； 業(yè)務(wù)平臺分散、各自孤立運營。 沒收到彩信是網(wǎng)絡(luò)部門的事！ 多收費少收費是計費部門的事！ 客戶投訴是10086的事！ 健康度差是一線營銷部門的事！ 觀念認識不清晰 系統(tǒng)支撐不到位 職責分工不明確 規(guī)范化的運營管理體系呼之欲出 如何規(guī)范、整合和提升渠道服務(wù)支撐能力 如何精準把握用戶的需求 如何有效支撐和評估營銷活動 如何持續(xù)推動業(yè)務(wù)健康協(xié)同發(fā)展 快速變化、競爭激烈的市場環(huán)境 多樣的客戶群 多樣的渠道 多樣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 多樣的營銷方式 事件營銷 病毒式營銷 植入式營銷 觸發(fā)營銷 自營廳 專營店 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳 客服熱線 各業(yè)務(wù)側(cè)渠道 代理渠道 運營規(guī)范化 魯向東副總裁 在 09年數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)市場工作會上提出“ 深入理解、深化開展運營工作 ”的重要指示。 高念書部長 指出業(yè)務(wù)運營工作需要在準確把握客戶需求的基礎(chǔ)上，依托 有效 IT支撐手段 與 專業(yè)化運營團隊 ，提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的可用性、好用性與有用性，以增強客戶粘性，實現(xiàn)對營銷和服務(wù)的有效支撐，促進業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展。 業(yè)務(wù)質(zhì)量并重發(fā)展需要深度運營 新客戶發(fā)展 客戶價值提升 客戶價值保持 客戶挽留 /終止 客戶價值 更新的思維，更快的步伐，全力推動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)新一輪大發(fā)展 高念書部長， 2009年 2月 11日 但目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存在持續(xù)運營較弱的問題，不利于提升和保持核心用戶群體的價值 核心用戶群體大部分處于客戶價值提升和客戶價值保持兩個階段 強 弱 弱 強 思：體系、標準、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運營顯性化 問：運營做什么 業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展需要運營管理體系保障 流程縱橫交錯 平臺孤立分散 產(chǎn)品無序改進 客戶感知間斷 產(chǎn)品運營 客戶運營 形成運營管理體系 流程機制體系化保障 平臺建設(shè)系統(tǒng)化支撐 規(guī)范保障和平臺支撐是配置運營資源的主要組成 產(chǎn)品運營和客戶運營是綜合運營的兩大核心要素 業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展 持續(xù)運營 通過“雙重塑”達到“雙提升” 用戶需求挖掘 用戶需求引導(dǎo) 用戶需求細化 用戶需求轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品導(dǎo)入期 產(chǎn)品成長期 產(chǎn)品成熟期 產(chǎn)品衰退期 提升 產(chǎn)品價值 提升 客戶價值 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范 健康度管理 受理渠道管理 終端增強管理 信息安全管理 VGOP IMEI 精確營銷系統(tǒng)支撐 業(yè)務(wù)管控 GIS應(yīng)用 撥測及端到端評測 提升業(yè)務(wù)效能 產(chǎn)品運營 客戶運營 新客戶發(fā)展 客戶價值提升 客戶價值保持 客戶挽留 /終止 客戶價值 強 弱 弱 強 更好的產(chǎn)品和服務(wù) 更準確的定位和推廣 “雙重塑，雙提升” 打造規(guī)范化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理體系 重塑規(guī)范 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 運營管理 定義運營工作 明確職責分工 規(guī)范工作內(nèi)容 梳理渠道管理 確定工作制度 統(tǒng)一計費規(guī)則 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 三適配系統(tǒng) VGOP平臺建設(shè) EADC系統(tǒng)輔助 IMEI信息輔助 DM系統(tǒng)輔助 GIS系統(tǒng)輔助 端到端評測 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)撥測 豐富 IMEI緯度 提升 IMEI精度 保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定 提高業(yè)務(wù)健康 優(yōu)化客戶感知 客戶精確營銷 提高客戶活躍 穩(wěn)定客戶保有 保障信息安全 提升客戶滿意 “雙重塑，雙提升”是上海公司規(guī)范運營探索之路的總結(jié)！ 思：體系、標準、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運營顯性化 問：運營做什么 重塑規(guī)范：建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范 平臺支撐 VGOP、 MISC、經(jīng)分、 DM/eADC 管理支撐 KPI/GS、綜合評估、運營規(guī)范 人力支撐 專業(yè)運營團隊 業(yè)務(wù)監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核 業(yè)務(wù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)撥測 運營分析 服務(wù)支撐 營銷支撐 業(yè)務(wù)管理 端到端評測 結(jié)算管理 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 基礎(chǔ)工作 IMEI信息維護 精確營銷支撐 VGOP運營管理 終端輔助管理 eADC支撐管理 重點工作 工作體系 工作目標 運營工作顯性化 達成內(nèi)部理解一致性，形成運營合力 實現(xiàn)產(chǎn)品、營銷知識同步管理 業(yè)務(wù)規(guī)則管理統(tǒng)一，實現(xiàn)有序、集中管理 為客戶服務(wù)提供明確的支撐和落腳點 統(tǒng)籌管理撥測、評測后的優(yōu)化工作 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計費 規(guī)則 重塑規(guī)范：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范綱要內(nèi)容 終端增強管理 增強售后服務(wù)（ DM）業(yè)務(wù)管理 IMEI信息庫維護及應(yīng)用管理 規(guī)范運營管理 提升價值能效 受理渠道管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)渠道受理及查詢退訂規(guī)范 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)受理渠道表 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)查詢退訂渠道表 信息安全管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) WAP白名單管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) WTBS白名單管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)不良信息處理流程 運營管理手冊 運營工作定義 運營工作職責分工 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營基礎(chǔ)及重點工作 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營工作制度 健康度管理 健康度定義和評價體系 健康度管理職責分工及管理流程 健康度模型和計算方法 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計費 規(guī)則 業(yè)務(wù)運營管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)撥測管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)結(jié)算對賬流程 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)計費和業(yè)務(wù)生效規(guī)則 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 把握運營方向 制定階段目標 支撐平臺規(guī)劃 合作伙伴管理 整體運營協(xié)調(diào) 過程運營管理 績效指標考核 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 日常運營執(zhí)行 配合基礎(chǔ)工作 重點工作執(zhí)行 計費信息中心 平臺開發(fā)維護 處理各種需求 運行維護中心 增值業(yè)務(wù)保障 平臺維護保障 客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)投訴處理 12580日常運營 屬地分公司 屬地監(jiān)控分析 屬地營銷策劃 屬地營銷執(zhí)行 整體管控 運營執(zhí)行 輔助支撐 重塑規(guī)范：明確部門職責，理順協(xié)作流程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 計費信息中心 運行維護中心 屬地分公司 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計費 規(guī)則 重塑規(guī)范：統(tǒng)一各個渠道的受理、查詢、退訂規(guī)范 存在問題 解決思路 1、某些業(yè)務(wù)短營能受理而網(wǎng)上營業(yè)廳不能；某些渠道能夠訂購業(yè)務(wù)但不能退訂業(yè)務(wù)，用戶感知較差； 2、業(yè)務(wù)受理時交互短信語言差異大。例如回復(fù)確認指令后，移動公司稱謂在自收費和代收費時混淆。 1、受理渠道一致性梳理，實現(xiàn)在短營、掌營、網(wǎng)營、 10086和實體營業(yè)廳五大渠道統(tǒng)一訂購?fù)擞啞?2、交互短信模板化、產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 自營廳 專營店 網(wǎng)上 營業(yè)廳 掌上 營業(yè)廳 短信 營業(yè)廳 客服 熱線 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計費 規(guī)則 重塑規(guī)范：統(tǒng)一計費及生效規(guī)則 復(fù)雜難懂的夢網(wǎng)規(guī)則 每月 1日 20日 24點之間，用戶當月首次訂購業(yè)務(wù)，若超過 72小時收取信息費，若 72小時內(nèi)退訂免費；用戶當月非首次訂購業(yè)務(wù)，或在此訂購時間內(nèi)反復(fù)訂購相同業(yè)務(wù)，立即收費；每月 21日 0點 月底之間，用戶當月首次訂購用戶免費；用戶當月非首次訂購業(yè)務(wù)，如果首次訂購時間是在 1日 -20日之間，則在 21日之后重復(fù)訂購，將進行收費；如果首次訂購時間是在 21日后，則在月底前重復(fù)訂購，不進行收費。 類別 描述 計費規(guī)則 規(guī)則一 月初免費72小時、月末免費 1-20日用戶當月首次訂購免費72小時，當月非首次訂購收費；21日到月底當月首次訂購免費。 規(guī)則二 免費使用一個月 1-20日用戶當月訂購當月免費，次月計費； 21日到月底訂購當月及次月免信息費，次次月開始計費。 規(guī)則三 月末免費試用 1-20日首次訂購收費， 21日到月底首次訂購免費。 規(guī)則四 免費試用72小時 用戶當月首次訂購免費試用 72小時，非首次訂購立即計費 規(guī)則五 立即計費 用戶當月訂購業(yè)務(wù)立即計費 規(guī)則六 免費 該業(yè)務(wù)不收功能費（若產(chǎn)生通信費，照常收?。?存在問題 解決思路 1、規(guī)則復(fù)雜，內(nèi)外普及難 2、業(yè)務(wù)宣傳用戶感知差 3、業(yè)務(wù)捆綁營銷不靈活 1、簡化大眾業(yè)務(wù)規(guī)則 2、借助 MISC升級和 VGOP建設(shè)規(guī)范三類業(yè)務(wù)計費生效規(guī)則 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計費 規(guī)則 重塑系統(tǒng)： VGOP系統(tǒng)助力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及創(chuàng)新運營 平臺 建設(shè) 監(jiān)控 稽核 業(yè) 務(wù) 運 營 VGOP門戶 ETL/準實時 ETL 訪問層 應(yīng)用層 存儲層 獲取層 業(yè) 務(wù) 監(jiān) 控 業(yè) 務(wù) 稽 核 業(yè) 務(wù) 優(yōu) 化 客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)源 彩鈴 平臺 一級 VGOP 任 務(wù) 管 理 首 頁 DW DWD ODS 指標庫 ST 經(jīng)分倉庫 數(shù)深集市 WMS 來電 提醒 DSP BOSS 業(yè)務(wù)運營管理門戶 業(yè)務(wù)運營管理建設(shè)內(nèi)容 原有數(shù)據(jù)源 新增數(shù)據(jù)源 完成 VGOP平臺建設(shè) 完善 VGOP支撐能力 創(chuàng)新 VGOP營銷支撐 完成上海 VGOP與一級 VGOP 對接聯(lián)調(diào)上線； 完成本地主要業(yè)務(wù)平臺接入 VGOP，實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能收斂。 深化業(yè)務(wù)監(jiān)控等管理能力， 完善端到端運營的平臺支撐； 優(yōu)化三適配運營支撐系統(tǒng)， 提升目標用戶挖掘精確度。 整合用戶行為數(shù)據(jù)，創(chuàng)建基 于“語音呼叫、位置移動、 業(yè)務(wù)使用、 通道行為”四 類實時場景營銷 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 GIS I M E I 精確營銷 支撐體系 重塑系統(tǒng)：深入挖掘業(yè)務(wù)之間的交叉關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)雙重監(jiān)控體系 健康度指標間的內(nèi)在關(guān)聯(lián) 指標型 客戶價值（業(yè)務(wù)收入、 ） 客戶規(guī)模（普及率、 ） 客戶質(zhì)量（活躍度、 ） 業(yè)務(wù)黏性（流失率、月均時長、 ） 客戶滿意度（用戶投訴、 ） 分析型 KPI指標發(fā)展異常 統(tǒng)計指標異常 統(tǒng)計指標之間的邏輯合理性 端到端成功率 錯誤數(shù)據(jù) 監(jiān)測指標體系的梳理 針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征，提出 “ 分析型 ” 和 “ 指標型 ” 兩種交叉監(jiān)控指標體系，并根據(jù)不同的統(tǒng)計方式部署在不同的平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實時監(jiān)測和稽核。 原有監(jiān)控方式 獨立、分散 周期長、效率低 非關(guān)聯(lián)、無法定位原因 VGOP監(jiān)控方式 集中化 時效性 關(guān)聯(lián)性 業(yè)務(wù)監(jiān)控能力的改善 平臺 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 GIS I M E I 精確營銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 重塑系統(tǒng)：通過 VGOP建立“改事后治為預(yù)先防”的稽核預(yù)警系統(tǒng) 飛信 飛信客戶端活躍客戶數(shù) (日 ) 飛信客戶端活躍客戶數(shù) (月 ) 12580 12580高查詢（日） 12580月高查詢無效客戶 139郵箱 139郵箱活躍客戶數(shù) (月 ) 139郵箱活躍客戶數(shù) (日 ) 無線音樂 無線音樂用戶 GPRS流量 (日 ) 無線音樂用戶 GPRS流量 (月 ) 無線音樂 wap登陸稽核 手機電視 手機電視異常客戶（月） 手機證券 手機證券異?？蛻?號薄管家 號簿管家有效客戶（月） 號簿管家新增且在當月有同步行為的客戶 (月 ) 號簿管家新增且在當月有同步行為的客戶 (日 ) 原有稽核方式 單個平臺稽核，沒有關(guān)聯(lián)性稽核 手工稽核，周期長 基于使用量稽核 VGOP稽核方式 業(yè)務(wù)平臺關(guān)聯(lián)稽核 稽核自動化，日、月周期靈活組合 稽核策略和稽核要素靈活配置，快速響應(yīng)需求 基于客戶畫像進行稽核 常規(guī)和預(yù)警結(jié)合的稽核體系 多維度稽核指標梳理 業(yè)務(wù)稽核能力的改善 制訂 中國移動上海公司數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)健康度管理辦法 ，明確了稽核規(guī)則、各部門職責，建立了常態(tài)化的稽核機制。 平臺 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 GIS I M E I 精確營銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 周期執(zhí)行 業(yè)務(wù)稽核 每日執(zhí)行 日稽核 月稽核 常規(guī)稽核方式 預(yù)警稽核方式 短信告警 郵件告警 重塑系統(tǒng)：基于 A/E接口信令建立關(guān)聯(lián)用戶實時行為精準營銷系統(tǒng) 平臺 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 GIS I M E I 精確營銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 VGOP營銷支撐 流程：信令捕獲 行為過濾 靜態(tài)信息匹配 生成目標 觸發(fā)執(zhí)行 GIS信息庫 GSM、TD基站分布圖 GIS亮點功能 ： 1、支持基站位置在線即時選取，營銷方案準備時間大幅縮短 2、支持基站點選、圈選、框選，實現(xiàn)熱點位置按點、線、面開展 3、支持基站捆綁，實現(xiàn)用戶區(qū)域內(nèi)小區(qū)變換仍可命中 實時營銷系統(tǒng)現(xiàn)場用戶的采集依賴于分布全市的 2G/3G基站，而 GIS系統(tǒng)通過可視化的信息融合展示，智能的多個基站選取和捆綁，極大地方便了熱點區(qū)域基站定位，提升了營銷方案策劃效率。 采集方式創(chuàng)新 建立 IMEI信息采集流程和維護機制，提升終端識別率，擴展終端信息數(shù)據(jù) 應(yīng)用維護創(chuàng)新 創(chuàng)建靈活的系統(tǒng)支撐手段和應(yīng)用流程，提升數(shù)據(jù)維護效率和應(yīng)用效率 客戶終端識別率達到 93% 新增、修改、查詢、導(dǎo)出界面，操作方便，提高維護效率和數(shù)據(jù)準確性 字段信息從 5個提升到 30個 創(chuàng)建靈活的系統(tǒng)支撐手段和應(yīng)用流程，提升數(shù)據(jù)維護效率和應(yīng)用效率 重塑系統(tǒng)：創(chuàng)新 IMEI信息采集和維護機制 平臺 建設(shè) GIS I M E I 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 精確營銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 基本信息 基本功能 自有業(yè)務(wù) 定制屬性 IMEI號段 品牌 型號 . MMS GPRS WAP KJAVA EDEG 飛信 移動證卷 號簿管家 手機導(dǎo)航 手機地圖 音樂隨身聽 139郵箱 快訊 手機視頻 信息管家 全曲下載 . 定制終端 定制終端屬性 字段信息 5個 字段信息 30個 當月通話 用戶 IMEI 全量號段 數(shù)據(jù)提取 WAP GW 日志記錄 信息部終 端信息表 對比 終端信息維護和更新 IMEI信息終端成果表 支持的新業(yè)務(wù)信息維護和更新 IMEI信息終端成果表 IMEI專業(yè) 網(wǎng)站信息 終端廠商 提供信息 在傳統(tǒng)的信息采集手段上，應(yīng)用從 EADC(愛立信自動設(shè)備配置系統(tǒng) )上進行終端信息采集，使目前上?？蛻艚K端識別率達到了 93% 新增、修改、查詢、導(dǎo)出界面，操作方便，提高維護效率和數(shù)據(jù)準確性。 信息傳送界面：后臺自動生成數(shù)據(jù)后發(fā)送至 boss接口機，實現(xiàn)營銷界面客戶終端信息的自動更新。 團隊培養(yǎng)，數(shù)據(jù)整合、模型訓練、知識沉淀 =健康發(fā)展 信息挖掘 模型固化 業(yè)務(wù)運營 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 客戶需求 適配 信息收集 業(yè)務(wù)模型規(guī)則 業(yè)務(wù)模型建立 業(yè)務(wù)模型精煉 業(yè)務(wù)模型固化 現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)種類 業(yè)務(wù)特征 營銷策略 業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)需求 營銷機會 營銷方案 策劃 營銷方案 執(zhí)行 營銷方案 評估 營銷方案 沉淀 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入提升、業(yè)務(wù)健康發(fā)展 重塑系統(tǒng)：以 VGOP為基礎(chǔ)全面提升精確營銷系統(tǒng)支撐能力 平臺 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 GIS I M E I 精確營銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 產(chǎn)品價值提升：精細化洞察業(yè)務(wù)發(fā)展情況，全程把脈產(chǎn)品運營狀況 可實現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢分析、構(gòu)成分析、排名分析和關(guān)聯(lián)分析 可鉆取不同區(qū)縣、不同種類的營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及排名，并能鉆取各營業(yè)廳具體營業(yè)員的績效 可了解業(yè)務(wù)告警日期、告警記錄和告警狀態(tài)，信息內(nèi)容包含告警業(yè)務(wù)類別、屬地、品牌、受理渠道、閾值及告警規(guī)則等 可指派任務(wù)的類型、對象、屬性、有效期、處理人等信息，并可選擇多種通知方式，并設(shè)置超時告警 業(yè)務(wù)監(jiān)控 可完成指標的實時監(jiān)控、日監(jiān)控和月監(jiān)控，進行監(jiān)控告警管理和監(jiān)控對象管理，實現(xiàn)監(jiān)控信息的日共享和月共享，也可分屬地、品牌等進行分析 分析 鉆取 告警 指派 趨勢分析：根據(jù)時間維度展示該指標趨勢效果 構(gòu)成分析：根據(jù)品牌維度展示該指標構(gòu)成情況 排名分析：根據(jù)受理渠道維度展示該指標各屬地排名 關(guān)聯(lián)分析：多個指標對比分析該指標趨勢情況 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 產(chǎn)品價值提升：強化健康度管理，保障有限的產(chǎn)品能力和網(wǎng)絡(luò)資源 業(yè)務(wù)稽核 稽核指標 可在本界面查詢稽核日監(jiān)控和稽核日監(jiān)控 稽核預(yù)警管理 可在本界面實現(xiàn)稽核預(yù)警規(guī)則管理、發(fā)送歷史查詢、 5元稽核拍照客戶、稽核預(yù)警詳單查詢 稽核告警管理 可在本界面實現(xiàn)告警規(guī)則管理和告警記錄管理 稽核對象管理 可在本界面實現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核點管理和業(yè)務(wù)稽核點定制 稽核信息共享 可在本界面實現(xiàn)日共享和月共享 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度全國領(lǐng)先 ，上海公司 7月、 8月、 9月、 10月連續(xù) 4個月全部 6項黏性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)稽核率約為 5，全部達標。 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 產(chǎn)品價值提升：通過撥測和評測實現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化閉環(huán)管理 產(chǎn)品 監(jiān)測 流程穿越 產(chǎn)品上線 端到端評測 產(chǎn)品確定試商用 /商用計劃后，投入正常生產(chǎn)運營，擬訂相應(yīng)撥測 /評測計劃，給基層下達業(yè)務(wù)保障任務(wù)。 每季度就各屬地公司提交的一線需求、撥測評測問題建議召集業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運營和客服人員開展流程穿越活動 將自有業(yè)務(wù)分為 KPI業(yè)務(wù)、重點業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)，制訂不同的撥測頻次和響應(yīng)計劃 每周、每月對常見問題進行歸類總結(jié)，提交產(chǎn)品優(yōu)化建議 年內(nèi)完成本地音樂類、來電提醒和手機支付三個大類共 10個產(chǎn)品的評測，提交優(yōu)化建議 17項。 產(chǎn)品的過程管理納入 撥測和端到端評測 兩項日常工作來保障： 撥測 ： 建立常態(tài)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)撥測管理機制，通過撥測問題的跟蹤處理和總結(jié)反饋不斷優(yōu)化產(chǎn)品。 端到端評測 ： 從用戶的需求和業(yè)務(wù)體驗出發(fā)，建立標準化的質(zhì)量評估體系，定位并解決存在的問題，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。 日常撥測 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 產(chǎn)品價值提升：規(guī)范跨部門流程，保障彩信端到端質(zhì)量 措施 效果 定期對彩信接收報錯代碼用戶進行暫停彩信發(fā)送 通過 DM/eADC系統(tǒng)挖掘更多彩信終端用戶；定期對暫停用戶發(fā)送小彩信進行回撈 將查詢重發(fā)功能延伸到一線前臺；對彩信接收各種投訴建立分類導(dǎo)航 彩信成功率全國第一 生活播報成功率全國第一手機報成功率全國第二 手機報和生活播報 每月回撈效率 25%以上 每月回撈用戶 5萬以上 手機報的投訴量較之同期降低一半！ 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 客戶價值提升：加強細節(jié)管控，改善客戶體驗 鑒權(quán)應(yīng)答 鑒權(quán)批價應(yīng)答 鑒權(quán)批價請求 北京 MISC 省 MISC 下發(fā)彩信 鑒權(quán)請求 下發(fā)彩信 上海彩信中心 1 上海彩信中心 2 北京彩信網(wǎng)關(guān) 4 下發(fā)彩信 下發(fā)彩信 上海手機報延時接收投訴高達 1/3，通過精確分析，定位在手機報平臺到上海彩信中心之間的發(fā)送通道存在多處擁塞，通過增加接口機、區(qū)分號段對下發(fā)用戶進行分流，平衡網(wǎng)絡(luò)負載，并通過技術(shù)手段定期跟蹤調(diào)整，確保兩個彩信中心及時快速轉(zhuǎn)發(fā)所有彩信手機報。 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 產(chǎn)品價值提升：利用 VGOP實現(xiàn)底層資源互通，探索產(chǎn)品價值挖掘途徑 組網(wǎng)、路由復(fù)雜 互通場景多時建設(shè)成本高 私有協(xié)議、無法共享 缺乏互通管理 上海 VGOP 能力互通 炫彩天氣 一級產(chǎn)品互通 二三級產(chǎn)品互通 一級 VGOP 能力互通 組網(wǎng)、路由簡單 新產(chǎn)品新體驗開發(fā)周期短 業(yè)務(wù)能力全網(wǎng)共享 統(tǒng)一的運營調(diào)度中心 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 炫彩天氣和彩鈴業(yè)務(wù)互通后業(yè)務(wù)訂購翻倍 客戶價值提升：充分利用 IMEI信息，深化服務(wù)和營銷的終端支撐 創(chuàng)新應(yīng)用 將 IMEI信息應(yīng)用于數(shù)據(jù)挖掘，推送至營業(yè)和客服前臺 ,把握客戶接觸點進行營銷和服務(wù) 在營業(yè)界面（營業(yè)廳和客服）實現(xiàn)客戶終端信息的查詢和展現(xiàn)，包括手機品牌、型號和所支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，支撐一線營銷人員開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷服務(wù) 豐富客戶視圖，并為客戶行為分析提供數(shù)據(jù)信息 打通渠道，實現(xiàn)終端信息和業(yè)務(wù)推薦的有效融合，通過一站式界面，實現(xiàn)業(yè)務(wù)推送和體驗 協(xié)助終端相關(guān)業(yè)務(wù)投訴的快速解決，提高客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度 通過日常監(jiān)控或客戶咨詢投訴，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用問題 原因分析，是否終端不適配，或者參數(shù)設(shè)置錯誤？ 幫客戶解決問題，打通使用瓶頸，提高業(yè)務(wù)使用率和服務(wù)滿意度 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 客戶價值提升：充分利用一級 VGOP一類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)開展營銷 客戶靜態(tài) 屬性篩選 品牌 性別 年齡 短信量 ARPU 客戶行為 屬性篩選 資訊類業(yè)務(wù) 語音類業(yè)務(wù) 門戶類業(yè)務(wù) 用戶端業(yè)務(wù) 位置類業(yè)務(wù) 經(jīng)分獲取 歷史經(jīng)驗 篩選條件 一級 VGOP 獲取關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 活躍用戶 飛信活躍用戶 139郵箱活躍用戶 歷次經(jīng)驗總結(jié) 營銷 效果 營銷 效果 30% 一級 VGOP數(shù)據(jù) 經(jīng)分數(shù)據(jù) 通過多次營銷的積淀， 逐步形成可重復(fù)利用的 業(yè)務(wù)營銷模型 上海移 動用戶 正常在網(wǎng)用戶 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 客戶價值提升：挖掘用戶行為規(guī)律，主動引導(dǎo)和服務(wù)用戶 5元用戶 10元及以上其他套餐用戶 1元、 2元 套餐用戶 標 準套 餐用戶 目 標 客 戶 培養(yǎng) 計 劃 引導(dǎo)小額收費套餐的流量溢出用戶 向更高收費套餐遷移 發(fā) 掘 未 開 通 收 費 套 餐 客 戶 對手機上網(wǎng)流量需求，按流量需求的不同分檔向不同檔次的收費上網(wǎng)套餐用戶群培育 穩(wěn)定流量 ， 有序 提 升 更 多 手機上網(wǎng)應(yīng)用的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，擴大需求提升遷移 “ 流水不腐，戶樞不蠹”，對于 GPRS業(yè)務(wù)市場制訂一系列有節(jié)奏的目標客戶培養(yǎng)計劃，準確把握客戶所處的業(yè)務(wù)生命周期階段。針對客戶不同的需求，使用相應(yīng)的營銷策略，進行細水長流的營銷提升，實現(xiàn)客戶群體的循環(huán)成長。 移 動 基礎(chǔ) 客 戶 群 1元、 2元套餐客戶 無 收 費 套 餐 客 戶 5元套餐客戶 10元及以上 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 客戶價值提升：結(jié)合熱點位置和熱點事件開展實時營銷 2009.9.18虹口體育場潘瑋柏演唱會營銷方案 靜態(tài)目標群 ： 上海移動全量彩鈴用戶 靜態(tài)目標客戶行為條件 ： 在 2009.9.18日晚 19:30-21:30期間，進入虹口體育場周邊，且停留時間 達到 30分鐘以上 營銷活動 ： 對符合條件的用戶進行彩鈴業(yè)務(wù)營銷 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價值 提升客戶價值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營銷 撥測 評測 能力 互通 客戶價值提升：關(guān)聯(lián)多種用戶行為信息開展實時營銷 基于網(wǎng)絡(luò) A、 E接口采 集用戶“實時”呼叫、位 置、開關(guān)機、小區(qū)切換等 動態(tài)信息，“實時”推送 營銷或服務(wù)短信。 頻 繁 開 關(guān) 機 用 戶 每次開關(guān)機間隔 12小時； 每三日至少開關(guān)機一次； 未訂購來電提醒業(yè)務(wù)的用戶。 推送來電提醒，或推送飛信、短信轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù) 短信彩信活躍用戶 每日發(fā)送短信至少 3次的用戶在最后一次發(fā)送完畢后推送短信回執(zhí)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏等短信類業(yè)務(wù)； 對收發(fā)過彩信但未有任何彩信雜志業(yè)務(wù)的用戶推送手機報和生活播報。 特征熱線撥打用戶 對撥打 114而從未撥打 12580的 用戶推送 12580宣傳短信； 對撥打各大飯店訂座電話推 12580餐飲； 對撥打火車站機場車管所等推 送