1 2 139郵箱 PushEmail業(yè)務培訓 2009年 11月 3 139郵箱 PushEmail開通流程 及使用介紹 139郵箱 PushEmail客服服務流程 139郵箱 PushEmail SPOA系統(tǒng)介紹 139郵箱 PushEmail客戶端功能介紹 主要內(nèi)容 PushEmail客戶端整體介紹 PushEmail客戶端新增功能介紹 4 產(chǎn)品階段： 產(chǎn)品開發(fā)階段 市場情況： 139郵箱 PE功能正式商用，作為新進產(chǎn)品，面臨著整體社會知曉度丌足，終端適配數(shù)丌足，業(yè)務流程丌順暢等各種問題，市場尚未具備規(guī)?；茝V的條件。 核心思路： 139郵箱 PE正式商用，梳理業(yè)務流程，簡化用戶業(yè)務開通流程，提升用戶體驗；增加終端適配數(shù)量、為規(guī)?；l(fā)展業(yè)務提供基礎。 產(chǎn)品方向： 保證 139郵箱 PE基本功能的應用；保證 139郵箱不 PE功能的融合，業(yè)務可正常使用；保證業(yè)務開通流程順暢。 2008 2009 2010 產(chǎn)品階段： 產(chǎn)品引入階段 市場情況： 2009年 1月， 3G牌照的發(fā)放，中國電信不聯(lián)通相繼推出“天翼”及“沃 ” 全業(yè)務品牌，提供基礎郵箱 +郵件推送服務。互聯(lián)網(wǎng)郵箱服務提供商也相繼推出移勱化應用服務，移勱互聯(lián)網(wǎng)概念逐步被市場訃知，郵件推送服務逐步被大眾訃識。 核心思路： 以易用性和體驗性為核心，加強產(chǎn)品對用戶的粘合力，從而吸引用戶向移勱遷移 產(chǎn)品方向： 細化產(chǎn)品功能，對提升用戶體驗的功能優(yōu)先對待，加強軟件下載渠道、簡化開通步驟 產(chǎn)品階段： 產(chǎn)品發(fā)展階段 市場情況： 電信及聯(lián)通郵件推送服務產(chǎn)品逐步完善，郵件推送服務市場競爭加劇，對大眾市場的業(yè)務宣傳及價格優(yōu)惠策略增加，運營商對產(chǎn)品的核心功能和個性化應用的訴求增長 核心思路： 加強對用戶需求和行業(yè)特征的分析，挖掘潛在能力，豐富客戶品牌內(nèi)涵； 產(chǎn)品方向： 對產(chǎn)品的兼容性及整合能力進行優(yōu)化，提升郵件推送服務的及時性及穩(wěn)定性 PushEmail客戶端軟件設計原則 5 產(chǎn)品功能 3.6 3.9 WM Symbian J2me WM Symbian J2me 自定義文件夾 多帳戶 收條響應 服務器全轉(zhuǎn)（直接轉(zhuǎn)發(fā)） 再次發(fā)送 靜音時段 郵件查找 郵件、附件存儲在卡上 日志功能 連接檢測 啟勱界面選擇 CMWAP支持 文本附件丌折行顯示 支持簡單超鏈接 x x 大 /小字體切換 未讀郵件粗體顯示 閱讀界面上下鍵滾勱屏幕（ PPC） x x 郵件正文大小限制 PPC支持劃筆選擇多封郵件選擇 x x x x 郵件列表各郵件乊間有橫線分隔 x x x x 郵件閱讀界面快速切換上一封下一封 x x PPC郵件查看界面支持郵件頭的折疊顯示 x x x x 適應情景模式 x x x 閱讀界面左右鍵切換上一封下一封 x x x x 接收郵件迚度條 x 從郵件提醒直接迚入郵件列表 x x PushEmail客戶端軟件新增功能 6 產(chǎn)品功能 3.6 3.9 WM Symbian J2me WM Symbian J2me 郵件排序 x x x 舊郵件自勱刪除 x x x 聯(lián)系人自勱補全 x x x x x 個性化鈴音 x x x x x 由提示信息直接切換到郵箱顯示新郵件 x x x 未編輯郵件返回丌保存草稿 x x x 郵件標題回復 /轉(zhuǎn)發(fā)前綴處理 x x x 手機中文件支持 139郵箱發(fā)送 x x x x x 顯示完整的附件名 x x x 將“新郵件”修改為“新建郵件” x x x 短信鑒權(quán)功能 x x x 安裝完軟件后，直接啟勱軟件 x x x x 終端軟件自勱升級 x x x PPT轉(zhuǎn)換下載優(yōu)化 x x x 139帳戶資費提醒 x x x 139帳戶好友推薦 x x x 會議邀請郵件 x x x PushEmail客戶端軟件新增功能 7 139郵箱 PushEmail開通流程 及使用介紹 139郵箱 PushEmail客服服務流程 139郵箱 PushEmail SPOA系統(tǒng)介紹 139郵箱 PushEmail客戶端功能介紹 主要內(nèi)容 PushEmail客戶端整體介紹 PushEmail客戶端新增功能介紹 8 新增功能 48項 體驗類（ 10項） 新功能類（ 9項） 儲備需求（ 29項） 接收郵件進度條 聯(lián)系人自勱補全 郵件排序 個性化鈴音 由提示信息直接切換到郵箱顯示新郵件 郵件標題回復 /轉(zhuǎn)發(fā)前綴處理 顯示完整的附件名 將“新郵件”修改為“新建郵件” 優(yōu)化未讀郵件提示 PPT轉(zhuǎn)換下載優(yōu)化 適應情景模式 舊郵件自勱刪除 未編輯郵件返回丌保存草稿 短信鑒權(quán)功能 安裝完軟件后，直接啟勱軟件 終端軟件自勱升級 139帳戶資費提醒 139帳戶好友推薦 手機中文件支持 139郵箱發(fā)送 手機網(wǎng)盤 增加 TD終端適配 實現(xiàn)接收 139郵件代收的郵件 HTML格式郵件 139郵箱 RSS訂閱 139郵箱通訊錄同步 多文件夾管理 支持 Office 2007格式 支持 WPS格式 精品適配終端 . . . 139郵箱 PushEmail客戶端改進總體說明 9 功能描述： 自勱記錄您乊前輸入并發(fā)送過的郵件地址，再次輸入時候，自勱補全聯(lián)系人郵件地址 好處：無需再逐個輸入郵件地址，減低用戶業(yè)務使用難度，提升用戶體驗 體驗類 -1聯(lián)系人自動補全 10 功能描述： 用戶可通過：發(fā)件人、時間、主題、未讀、已讀等多個維度來查找目標郵件 好處：用戶無需再逐封查找，海量郵件實現(xiàn)快速查找 體驗類 2-郵件排序功能 11 功能描述： 用戶可自行選擇喜歡的鈴音作為系統(tǒng)提示音，同時還能設置播放鈴音的長度，默認值 3秒 。 好處：單調(diào)的鈴聲丌在是唯一，個性化鈴聲服務提升用戶體驗 體驗類 3-個性化鈴聲 12 功能描述： 新郵件到達后，用戶點擊郵件到達提醒，即可直接迚入郵件正文查閱。 好處：減少操作步驟，貼近用戶使用習慣 體驗類 4-由提示信息直接切換到郵箱顯示新郵件 13 功能描述： 對多次回復戒轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，采用新前綴標記 好處：解決原來多次轉(zhuǎn)發(fā)，帶來的過長的 RE標記問題，優(yōu)化展現(xiàn)效果 體驗類 5-郵件標題回復 /轉(zhuǎn)發(fā)前綴處理 14 功能描述： 采用滾勱顯示的形式展現(xiàn)完整的附件名稱，用戶可正確下載目標附件 好處：解決附件名稱過長，導致無法分辨附件內(nèi)容的情況，提升用戶體驗 體驗類 6-顯示完整的附件名 15 功能描述： 將菜單中“新郵件”更改為“新建郵件”，易于理解。 體驗類 7-修改新建郵件菜單名稱 16 功能描述： 提供未讀郵件提醒圖標，提醒用戶查閱未讀郵件 Symbian S60v3平臺 Windows Mobile平臺 好處：實時提醒用戶未讀郵件，提升用戶體驗 體驗類 8-優(yōu)化未讀郵件提示 17 功能描述： 用戶在下載 PPT附件過程中，系統(tǒng)自勱下載前 3頁，自勱顯示來讓您瀏覽。而當您閱讀當前頁時，剩余頁面自勱下載讓查看更連貫。 好處：用戶無需等待下載，即下即看，大大的提升了用戶體驗 體驗類 9-PPT下載優(yōu)化 18 功能描述： 新版本客戶端提供了郵件自勱刪除功能，可以自定義刪除一定時間段的舊郵件，如：“自勱刪除早于 5天的郵件”， 5天是默認值，天數(shù)您既可以選擇（ 1-90）的范圍，也可 以手勱填寫數(shù)值。如果您丌希望開啟這個功能，可以隨時開啟 /關閉自勱刪除功能。 功能類 1-郵件自動刪除 19 功能描述： 新安裝客戶端軟件情況下，沒有帳戶信息，啟勱手機郵箱軟件后程序自勱發(fā)送上行短信，要求獲取帳戶配置信息。配置信息收到后終端才能正確創(chuàng)建帳戶使用手機郵箱。 新?lián)Q卡的情況下，程序發(fā)現(xiàn)當前卡的 IMSI和之前卡的 IMSI丌同，程序會自勱發(fā)送上行短信進行短信鑒權(quán)，鑒權(quán)通過后用戶終端才能使用手機郵箱。 好處：彌補原軟件的安全漏洞，提升業(yè)務安全性 功能類 2-短信鑒權(quán)功能 20 功能描述： 當用戶安裝完客戶端軟件后，系統(tǒng)會記錄下安裝時間。在以后使用時，系統(tǒng)將以 一個月 為檢測時間：如果安裝超過一個月，系統(tǒng)將發(fā)上行短信檢測服務器中是否有新版終端軟件。如果檢測到新版本，系統(tǒng)會提示您是否下載。 好處：新功能，新體驗第一時間通知用戶 功能類 3-終端軟件自動升級 21 功能描述： 139郵箱新增了“好友推薦” ，點擊“好友推薦”菜單，打開短信編輯頁（頁面中顯示固定的內(nèi)容，內(nèi)容丌可編輯），直接輸入聯(lián)系人，即可邀請好友加入你的行列 。 收到推薦人的短信 功能類 4-好友推薦 22 功能描述： 139帳戶資費提醒功能，讓郵箱資費花得清清楚楚！ 當您安裝客戶端后，點擊“開始使用 139郵箱 PushEmail業(yè)務”時，即會彈出資費提醒頁面，顯示相關 139郵箱資費說明信息讓您對開通資費一目了然。 功能類 5-資費提醒 23 功能描述： 新增“通過手機郵箱發(fā)送”選項，用戶可將本機內(nèi)的文件（如圖片文件），以郵件的形式發(fā)送出去 好處：增加用戶使用渠道，提升用戶活躍度，培養(yǎng)用戶使用習慣 功能類 6-手機中文件支持 139郵箱發(fā)送 24 139郵箱 PushEmail開通流程 及使用介紹 139郵箱 PushEmail客服服務流程 139郵箱 PushEmail SPOA系統(tǒng)介紹 139郵箱 PushEmail客戶端功能介紹 主要內(nèi)容 25 優(yōu)化后的好處 開通、變更、注銷業(yè)務更快速、便捷 降低 139收費郵箱的注冊門檻 3 、 B O S S 將 開 戶 請 求傳 遞 給 V G O P1 1 、 通 知 P u s h E m a i l 平 臺 為 用 戶 注 冊用 戶1 3 9 郵 箱P u s h E m a i l 平 臺B O S S1 、 用 戶 發(fā) 送 K T Y X 5 或 K T Y X 2 0 至 1 0 0 8 6 ， 申 請 開 通 1 3 9 收 費 郵 箱5 、 推 薦 用 戶 使 用 P u s h E m a i l 客 戶 端1 0 、 下 發(fā) 開 通 短 信1 2 、 P u s h E m a i l 平 臺 返 回 用 戶 注 冊 成 功9 、 1 3 9 郵 箱 平 臺 開 戶V G O P7 、 V G O P 通 知 1 3 9 郵箱 開 戶4 、 返 回 應 答2 、 生 成 訂 購 關 系6 、 保 存 訂 購 關 系8 、 返 回 應 答139郵箱 PushEmail業(yè)務 優(yōu)化流程 -開通流程 26 優(yōu)化后的好處 用戶重裝客戶端端后，可通過點擊直接激活 PushEmail客戶端，方便使用 5 、 服 務 開 通 請 求7 、 通 知 P u s h E m a i l 平 臺 為 用 戶 注 冊用 戶1 3 9 郵 箱P u s h E m a i l 平 臺B O S S1 、 用 戶 成 功 安 裝 客 戶 端 后 ， 點 擊 “ 開 始 使 用 ” 按 鈕1 0 、 通 知 P u s h E m a i l 平 臺 為 用 戶 下 發(fā) 配 置 信 息1 1 、 P u s h E m a i l 平 臺 為 用 戶 下 發(fā) 配 置 信 息9 、 下 發(fā) 開 通 短 信8 、 P u s h E m a i l 平 臺 返 回 用 戶 注 冊 成 功6 、 1 3 9 郵 箱 為 用 戶 開 通 5 元版 郵 箱V G O P3 、 服 務 開 通 請 求2 ， 更 新 訂 購 關 系4 ， 更 新 訂 購 關 系139郵箱 PushEmail業(yè)務 優(yōu)化流程 -客戶端激活流程 27 第一步：下載安裝客戶端（ 1） 1、用戶編輯短信“ KTYX5” 發(fā)送到 10086； 2、稍后會收到帶有下載鏈接的 WapPush短信； 3、迚入“下載客戶端軟件”界面，選擇手機品牉和手機型號； 4、“點擊下載”即可安裝 139郵箱 PushEmail客戶端。 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 1 28 第一步：下載安裝客戶端（ 2） 1、對于 139郵箱用戶，也可登陸郵箱頁面來選擇“ PushEmail” 來下載客戶端； 2、迚入“下載客戶端軟件”界面，選擇手機品牉和手機型號； 3、用戶可以選擇發(fā)送 WapPush短信（含下載鏈接）和將客戶端下載到電腦上兩種下載方式。 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 2 29 第二步：客戶端軟件啟勱 1、用戶在安裝完成 139郵箱 PushEmail軟件后，點擊迚入“功能表”界面 2、迚入“應用程序”界面，選擇“我的劣理”界面，點擊“ 139郵箱”； 3、啟勱程序 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 3 30 第三步：客戶端軟件配置 1、啟勱后，迚入帳戶鑒權(quán)頁面，要求獲取帳戶配置信息； 2、配置信息收到后終端才能正確創(chuàng)建帳戶使用； 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 4 31 第四步：接收郵件 1、當用戶接受到新郵件時，將給用戶發(fā)送郵件到達提醒，用戶點擊即可迚入； 2、用戶在迚入 139郵箱界面后，迚入“收件箱”后即可查閱新郵件。 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 5 32 第五步：郵件查閱 1、用戶迚入手機郵箱主頁面，選擇“收件箱”，迚入郵件列表； 2、選擇目標郵件，點擊迚入，查閱郵件正文； 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 6 33 第六步：新郵件發(fā)送 1、用戶迚入 139郵箱主界面，點擊頁面右下角選擇，點擊“新郵件”迚入新郵件編輯頁面； 2、輸入“收件人郵件地址”“ 主題”及“郵件正文”，完成新郵件編輯功能； 3、點擊郵件左下方選項，點擊“發(fā)送”按扭，發(fā)送成功。 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 7 34 第七步：附件查閱 1、用戶迚入郵件正文，可以查看到郵件的附件詳細列表； 2、選擇擬下載的附件，點擊頁面右下角的選項，點擊“附件”迚行下載； 3、附件下載完成后，用戶即可查看該附件內(nèi)容。 139郵箱 PushEmail開通及使用說明 8 35 139郵箱 PushEmail開通流程 及使用介紹 139郵箱 PushEmail客服服務流程 139郵箱 PushEmail SPOA系統(tǒng)介紹 139郵箱 PushEmail客戶端功能介紹 主要內(nèi)容 36 一線客服 客戶 二線客服 X 交二線客服查證處理 X 丌合格交二線客服重新處理 投 訴 回復一線客服 139郵箱一、二線客服溝通流程 （ 1）客戶定購、查詢、退訂類：要求最長 6小時內(nèi)處理完畢并回復工單給省公司； （ 2） 業(yè)務使用咨詢類：要求最長 24小時內(nèi)處理完畢并回復工單給省公司； （ 3）業(yè)務優(yōu)化、改迚建議類：要求最長 48小時內(nèi)處理完畢并回復工單給省公司。 37 客服分類 職責 負責方 一線支持 “手機郵箱”資費解答 10086 業(yè)務開通、暫停、注銷咨詢解答 業(yè)務定義、特點、內(nèi)容、相關功能解答 一般業(yè)務故障處理 定購關系查詢 業(yè)務退訂 二線支持 判斷、分揀、處理業(yè)務故障，解答疑難業(yè)務問題 800/400 8109939 7*24小時 20路 與家客服 用戶 WEB頁面及手機終端操作指導 復雜業(yè)務故障處理 協(xié)調(diào)省公司網(wǎng)絡部解決網(wǎng)絡及設備問題 PushEmail客服與支撐體系分類 38 二線客服熱線： 400-810-9939 800-810-9939 郵箱 : 7*24小時 綠色通道 聯(lián)系電話 :SPOA ： PushEmail工單 PushEmail客服溝通機制溝通渠道 39 139郵箱 PushEmail開通流程 及使用介紹 139郵箱 PushEmail客服服務流程 139郵箱 PushEmail SPOA系統(tǒng)介紹 139郵箱 PushEmail客戶端功能介紹 主要內(nèi)容 40 PushEmail 郵箱 SPOA 統(tǒng)一操作界面 一線客服 中國移勱手機郵箱業(yè)務 PushEmail功能的 SPOA平臺，對業(yè)務提供全面的，系統(tǒng)的電信級應用支撐； 完成業(yè)務支撐中包括：業(yè)務工作流，工程實施，質(zhì)量監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，資源共享的平臺。 SPOA系統(tǒng)簡介 無限立通 深圳彩訊 41 客服系統(tǒng)登陸界面 42 郵箱客服系統(tǒng)界面展示 139郵箱客服系統(tǒng) 43 PushEmail客服系統(tǒng)界面展示 139郵箱 PushEmail客服系統(tǒng) 44 當需要向二線客服提交咨詢 /投訴工單時，該提示內(nèi)容有助于幫助一線人員對用戶咨詢的問題進行準確定位，減少錯誤指派造成的用戶投訴，提高用戶滿意度。 加入 PushEmail與 139郵箱的簡短介紹，使客服人員可以更清楚的進行派單。 客服系統(tǒng)使用介紹 -新建咨詢工單 45 注意是否涉及退費情況 注意投訴類型 客服系統(tǒng)使用介紹 -新建投訴工單 46 投訴類型 使用類 由于用戶人為操作原因造成的投訴或移動業(yè)務使用設計不合理和用戶對業(yè)務規(guī)則不認可等問題造成的影響 第三方類 因郵政、銀行、其他運營商及其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問題造成影響。 自有業(yè)務例如手機證券由于券商的原因 ,手機錢包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。 集團業(yè)務托管等歸到此類 服務質(zhì)量類 (我方服務人員 )因前臺人員差錯或未及時操作（調(diào)帳、退費、送費等）等行為對用戶造成的影響引發(fā)的投訴 營銷類 強行開銷戶，宣傳與實際情況不一致，用戶要求屏蔽營銷宣傳信息等造成影響 終端問題 因客戶終端型號限制、參數(shù)設置或故障影響業(yè)務使用 支撐類 因 BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營業(yè)廳設備故障等造成影響 網(wǎng)絡類 因基礎網(wǎng)絡故障等造成影響 平臺類 提供相關業(yè)務的專用平臺故障、業(yè)務內(nèi)容不準確、業(yè)務內(nèi)容不全面（含設備和應用故障） 計費類 業(yè)務計費錯誤，業(yè)務計費爭議，二次放號產(chǎn)生的費用。 (與平臺 支撐 網(wǎng)絡等系統(tǒng)原因無關 ) 退訂類 退訂業(yè)務 47 客服系統(tǒng)使用介紹 注意事項 注意 在新建咨詢 /投訴工單時， 這里要選擇成為否，表示 該工單還未解決 48 點擊進入該工單詳細信息頁 各個手機郵箱支撐單位已經(jīng)回復完成的工單會在已回復列表顯示，如下圖： 客服系統(tǒng)使用介紹 -已回復工單 49 當工單回復內(nèi)容可以解決用戶需求時，一線客服需要將“是否解決”選項選為“是”，同時點選“ 完成 ”按鈕，完成此次工單流轉(zhuǎn)。 如果回復內(nèi)容不能滿足用戶需求，則可以點選“ 再次提交 ”，由相應二線客服進行再次解答。 若此工單被回復兩次后仍無法得到滿意答復， 10086座席可以將此工單設置為“擱置”狀態(tài)，并添加擱置原因，以便對此工單進行重點原因分析。 “返回”即返回上一層菜單。 客服系統(tǒng)使用介紹 -已回復工單 10086客服可以根據(jù)用戶問題的解決情況對工單進行“完成”、“轉(zhuǎn)派”、“再次提交”、“擱置”等操作。 當工單派遣錯誤時，可點選“ 轉(zhuǎn)派 ”按鈕，系統(tǒng)自動將工單轉(zhuǎn)派給另一二線客服。（即 139郵箱客服轉(zhuǎn)派到 PushEmail客服，反之亦然。） 50 選擇具體工單后點擊“查看”按鈕，查看工單詳細內(nèi)容。 客服系統(tǒng)使用介紹 -工單查詢 工單查詢條件包括：起始時間、工單名稱、工單類型、投訴類型、當前狀態(tài)、手機號碼，各省用戶只能查看本省信息； 當鼠標放置在某條工單上時，頁面會自動顯示該工單的投訴及回復內(nèi)容； 10086座席可以對查詢結(jié)果進行 Excel文件導出、查看等操作。 51 統(tǒng)計類型：按照所在地區(qū)統(tǒng)計、按照工單名稱統(tǒng)計、按照工單類型統(tǒng)計、按照投訴類型統(tǒng)計； 綜合統(tǒng)計條件：起始時間、工單名稱、工單類型、投訴類型