峰終服務規(guī)范手冊 -營業(yè)廳 深圳市博奧思特企業(yè)管理咨詢有限公司 2010年 03月 專業(yè)形象 -外形 前 言 峰終理論 -服務規(guī)范篇 第一章 尋找 第二章 到達 第三章 網點前 第四章 營業(yè)環(huán)境 第五章 引導 第六章 自助設備 第七章 排隊等候 第八章 業(yè)務推薦 第九章 業(yè)務受理 第十章 現場投訴處理 第十一章 事后投訴處理 第十二章 離開 前 言 中國移動營業(yè)廳作為直接與客戶面對面的窗口，是企業(yè)展現品牌形象與優(yōu)質服務的重要平臺，營業(yè)廳整體服務能力決定性影響了消費者對移動公司的滿意度。為此提升營業(yè)廳的服務能力尤為重要和緊迫。 制定峰終服務規(guī)范手冊 -營業(yè)廳版本是為了提升中國移動營業(yè)廳工作人員的服務規(guī)范能力。 峰終理論指人們體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律。 通過“峰終理論”尋找客戶服務觸點（圖 1-1），指導營業(yè)廳人員在日常工作中更細致的做好服務規(guī)范工作，真正實現客戶滿意度的提升。理解為： 在每一個服務過程中，會出現一個可以令客戶高度關注與權衡價值的關鍵點，為“峰”，它的適當 程度 掌握與否，直接指向結果感知的贊同與反感；而在服務過程結束時，客戶對此服務過程的判斷認知和價值的定論，為“終”。 本手冊主要內容是從客戶尋找營業(yè)網點到辦理業(yè)務后離開營業(yè)廳，整個過程中尋找服務規(guī)范觸點，根據將整個服務路徑分解成 12個觸點，針對每個觸點羅列出所需規(guī)范的服務要點，通過這些方面的提升，知道營業(yè)廳該如何更好的服務客戶。 本手冊適用于中國移動各分公司的營業(yè)廳相關人員使用。希望認真學習和高效執(zhí)行，以達到預期目的。 圖 1-1： 營業(yè)廳客戶體驗流程圖 第一章 尋找 在尋找的過程中，我們需要為客戶提供最便利的、自助式的、直觀的尋找路徑，能在最短的時間內便捷得尋找到移動公司的中國移動營業(yè)網點。 相關配備具體要求： 1、宣傳 DM單、海報上印有本地區(qū)所有的營業(yè)網點詳細地址，并說明附近大家熟悉的標志性建筑、營業(yè)廳聯(lián)系電話、營業(yè)時間和營業(yè)廳客流高峰時段； 2、 10086自助熱線、 12580自助熱線統(tǒng)一、同步查詢到相關的網點資料信息，與營業(yè)渠道的資料同步。 3、 WEB網站途徑、 WAP手機營業(yè)廳自助查詢、 GPS定位地圖，能同步查詢到相關的網點資料信息，與其他渠道同步。見圖 1 4、營業(yè)網點查詢配備就近公交站查詢，方便客戶印象識別； 5、在尋找的過程有就近網點的圖示路標或指引牌，方便客戶便捷尋找。 圖示 -1 圖 -1 第二章 到達 在客戶到達前往營業(yè)網點的途中，非常關注是否能一次性解決問題，當然，業(yè)務受理的時間是客戶感知非常關鍵的一環(huán)，設計是否合理直接影響客戶的感知度。 營業(yè)網點的開放時間是否在民眾的日常活動時間之內，是否便利客戶的業(yè)務時間辦理； 根據各地市的日照時間與作息特點，設計合理性的營業(yè)時間； 民用區(qū)：按照群眾的作息時間，設計合理的網點營業(yè)時間，適用于大部分網點； 商用區(qū)：依照在此區(qū)域的營業(yè)時間，設定相對應的營業(yè)時間，可以考慮推 2-3小時； 應急點：根據特殊業(yè)務辦理與應急情況備用，設定 24小時營業(yè)廳，隨時及時，方便民眾及時解決問題。 營業(yè)廳門面的銘牌，要在醒目處告知該網點的營業(yè)廳名稱、地址、營業(yè)時間 -見圖 2、3； 內要懸掛日歷牌及時間表； 有流動咨詢人員針對到店的客戶進行禮貌引導，歡迎客戶進入營業(yè)網點，接受服務。 流動咨詢人員面帶微笑、形象專業(yè)規(guī)范、精神面貌好、站立服務； 歡迎詞：您好，歡迎光臨 *店，請問有什么可以幫您？ 標準手勢：以“請”的標準手勢對客戶進行引導； 圖示 -2、 3 第三章 網點前 我們以一個門口干凈有序，有專人幫助指引交通工具安全停放的環(huán)境，提高客戶便利性，在業(yè)務辦理的過程，客戶能全程關注業(yè)務辦理的溝通與效率。 具體配備要求： 1、營業(yè)網點的門頭顯眼，中國移動等名稱字眼明顯清晰、 LOGO標示整潔、按照統(tǒng)一標準制作（沒有明顯的遮擋物與雜亂廣告張貼）； 2、營業(yè)廳門外擺放井然有序、干凈、整齊，有明顯的擺放、停放的指引標示（嚴禁亂堆亂放雜物、私人車輛亂擺放、小販扎堆買賣）； 3、門店的廚窗陳列以明亮通透為主，保持潔凈（不能張貼個性產品海報或私人告示、通知，針對灰塵污垢要及時清理并清潔等）見圖 4； 4、廳店外環(huán)境的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，針對營業(yè)廳外的 3米范圍內的衛(wèi)生環(huán)境得有專人關注，對垃圾雜物等要做到及時清理與整頓。 5、廳店的 VI標示正常運作，保持最新最及時的廣告信息的及時傳遞。令客戶能第一時間了解最新的業(yè)務信息動向。 6、展示該網點的可受理業(yè)務種類與范圍，方便客戶選擇辦理； 圖示 -4 第四章 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的環(huán)境整潔有序，硬件設備的配套齊全，直接影響客戶進廳后的第一感知，一個良好的服務環(huán)境，能令客戶放松，對接下來的服務流程也能欣然接受，主動、自愿接受我們提供的綜合服務； 1、區(qū)域劃分： 大中型營業(yè)廳內設置區(qū)域規(guī)劃指示圖，說明各區(qū)域的位置及功能，可指引客戶自主分辨所需的服務種類與區(qū)域； 2、環(huán)境整潔： 營業(yè)廳內保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調設施、衛(wèi)生設施； 在適當位置擺放綠色植物； 設有禁煙標記； 3、設施齊全： 營業(yè)廳內要懸掛日歷牌及時間表，排隊機擺放位置明顯，客戶的等候路線指示明顯； 4、溫馨告示： 營業(yè)廳內懸掛統(tǒng)一簡單的標識牌，說明服務監(jiān)督電話、服務公約等；可適當懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感； 5、統(tǒng)一宣傳： 營業(yè)廳內必須陳列各類業(yè)務簡介、宣傳單張、資費標準、服務流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當張貼在墻面或運用在多媒體自助系統(tǒng)中） 6、主推營銷： 營業(yè)廳內、外根據需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務等宣傳標識； 7、便民設施： 營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：便民車、雨傘架、醫(yī)藥箱、 8、衛(wèi)生配置： 在業(yè)務辦理區(qū)域、等候區(qū)、業(yè)務體驗區(qū)，在客戶所及的區(qū)域范圍內應配置果殼箱、垃圾回收箱等； 圖示 -5 第五章 引導 客戶在邁入營業(yè)廳的第一步起，非常關注我們的服務人員是否能第一時間對他進行招呼、進而熱情接待、根據客戶的需求進行分類分區(qū)服務。合理的引導直接影響下一階段的服務是否順暢、周全。 服務人員必須有專業(yè)的、規(guī)范的儀容儀表要求，保持好的儀容儀表，能提高客戶對服務人員的第一感覺，提高客戶的信賴感。強調干凈統(tǒng)一，自然大方，整齊合理的儀容儀表。 儀容儀表基本要求： 1、著裝：營業(yè)員在工作時間必須按公司要求，穿統(tǒng)一工裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 2、工作牌：工作時間必須佩帶統(tǒng)一樣式的工號牌或特定的配飾（如團徽、微笑大使等）； 3、頭發(fā)：需保持清潔，梳理整齊，見圖 6。 4、面容 :應保持清潔； 5、口腔 :要保持清潔、無異味； 6、耳朵：不可留有皮屑。女士如佩帶耳飾，應以佩帶耳釘為宜； 7、手部：保持手部的清潔，男士指甲不得長于 1mm，女士指甲不得長于 2mm，可適當涂無色指甲油； 8、手腕：除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不宜配帶造型奇異的戒指，指環(huán)佩帶數量不宜超過一枚； 9、體味：營業(yè)員要給人清新干凈，不得產生異味。如用香水，應以清淡為宜，不宜使用味道太濃或太重的。 10、服務過程的一舉一動，每一個服務細節(jié)，時刻透露著服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、細微的服務信息與服務意識。 圖示 -6 形體儀態(tài)具體要求： 形體儀態(tài)具體要求： 1、頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。 2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3、雙臂自然下垂，處于身體兩側。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 4、腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士兩腳呈“丁”字型站立。 標準行姿具體要求： 標準行姿具體要求： 1、明確目標和方向； 2、保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。 3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 5、在陪同引導客戶時，服務人員的行進速度須與客戶協(xié)調一致。 6、嚴禁在營業(yè)廳奔跑（緊急情況除外） 標準手勢具體要求： 1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。 2、手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。 表情神態(tài)具體要求： 1、表情親切自然而不緊張拘泥。 2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 3、眼神專注大方而不四處游動。 4、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 5、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇吃略呈弧形。 6、注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 標準用語規(guī)范具體要求： 聲音規(guī)范： 聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 服務標準口訣 上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導客戶在哪辦 疏導分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了 語言規(guī)范： 根據客戶的語言習慣，正確使用普遍或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。 稱呼規(guī)范 : 1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶婚姻狀況時，年 2、輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。 3、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 4、知道客戶的姓氏時，可用“ 先生 / 小姐?！?5、對第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐。” 合理分流細則要求： 1、根據客戶要辦理的業(yè)務類型，采用標準手勢引導客戶到相應的柜臺 /區(qū)域辦理。 2、溫馨提示：當客戶在營業(yè)廳內左顧右盼不明辦理業(yè)務的具體位置及辦理方式時，應主動上前指引客戶； 3、溫馨提示：如客戶辦理的業(yè)務可通過自助服務設施辦理，則應積極推薦客戶使用自助設施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務設施的習慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力； 4、溫馨提示：在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導辦回答問題要簡要，并及時引導客戶辦理號票到相關臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。 5、溫馨提示：當有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應有禮貌地把客戶引導至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。 6、溫馨提示：當營業(yè)廳內出現老弱病殘等特殊客戶時，應引導至特殊臺席辦理業(yè)務或根據規(guī)定全程代辦。 7、溫馨提示：為營業(yè)廳內客戶提供增值服務為客戶提供的如飲水服務，告知客戶取閱報刊、提醒服務、為特殊人士提供專項服務等增值服務，應視實際情況執(zhí)行。 第六章 自助設備 自助設備是營業(yè)廳網點分流客戶業(yè)務辦理壓力的一個便利渠道，在此環(huán)節(jié)的科學運用得當，能起著事半功倍的效果，減輕人力負擔，大大提高了業(yè)務辦理的效率。 我們要合理配置自助設備的種類，在有效的資源內有最合理的配置，做到不浪費、不閑置、不多余。 使用過程中要實時關注自助設備運轉是否正常，設備有異常的時候及時維修并告知何時能正常啟用。盡量節(jié)省客戶的等候時間與辦理時間為首任，快速分擔人流壓力。 同時配備流動業(yè)務引導員，要時刻關注顧客是否在自助設備前遇到困難，及時給予到幫助，主動引導客戶使用自助設備，講述自助設備使用的好處與便利，耐心教導客戶使用方法，培養(yǎng)客戶的使用習慣，最終達到雙贏； 自助設備具體要求： 操作提示： 自助設施正常使用，自助設備上張貼操作圖示或引導圖，方便客戶能自助完成操作，減緩廳店人員配置壓力，縮短客戶的等候時間； 實時關注： 營業(yè)員要注意關注客戶是否在自助設備前遇到困難，對有疑惑的客戶及時提供咨詢與幫助，對于老弱病殘等客戶進行協(xié)助服務，保證自助區(qū)域能有序、良好的運作。 便民工具： 自助服務區(qū)須為客戶配備紙盒、紙和筆，便于客戶查詢、記錄、備忘。同步配備找零等貼心服務，彌補自助終端的不足，提高業(yè)務辦理效率； 告示招牌： 設備故障時貼告示通知客戶并注明具體的恢復使用時間、維修跟進進度提示、。 安全提示： 提醒客戶密碼安全保護、資金管理安全、個人資料保密等小貼士。保證客戶的信息安全不外泄，提高自我保護意識。 圖示 -7 第七章 排隊等候 客戶在排隊等候時，是引發(fā)客戶不滿的關鍵一環(huán)，在整個服務過程中屬于峰終理論中“峰”的觸點，直接影響整個服務過程的感知，是尤其關鍵的決定因素。對等候時間多長的不滿已成為客戶滿意度的首要問題，在此，充分利用等候時間進行關懷、營銷、推廣，是能夠令客戶轉變對我司綜合感知的關鍵。令等候的時間合理分配，等候的時間不再漫長。 我們可以通過問候、發(fā)放資料、做些簡單的業(yè)務咨詢、讓客戶觀看影片、推薦電子渠道、邀請體驗新業(yè)務或推薦其他代辦渠道等有效措施，降低客戶因等待時間長而感到不滿。 做好排隊等候的合理安排，有以下關鍵要點： 1、保證廳店的排隊等候的秩序有序、先來后到、做到不混亂、不插隊、不特殊。針對 VIP客戶要嚴格遵循業(yè)務流程甄別接待；避免引起客戶的不滿與抱怨； 2、合理做好分流，針對等候的客戶要做到“告知預期等候時間”，讓客戶心里有底，不會漫無目的地等，同時建議客戶通過自助電子渠道辦理或選擇離峰時間過來辦理，令客戶有選擇的余地，感覺到服務人員在積極提供解決方案。 3、針對等候區(qū)的客戶，做到及時關懷，在 10分鐘之內做到第一次關懷， 25分鐘內做到二次關懷，通過問候或倒水、給予報刊或宣傳單，做到人人有事做，人人都得到關注，利用等候的時間了解新的業(yè)務動向、業(yè)務優(yōu)惠、休閑咨詢等，提高客戶的感知。 4、對于部分客戶可建議新業(yè)務體驗，知識問答獎勵等小游戲，通過趣味互動提高新業(yè)務的開通率，提高滿意度的同時，開拓 KPI指標空間。 5、針對等候時間給客戶帶來的不便，要致以感謝，感謝配合與理解。積極聽取意見，力求在每一次的服務中不斷提升，見圖 8. 圖示 -8 排隊等候具體做法： 斟茶倒水： 顧客需要排隊的時候流動崗倒溫開水給顧客飲用，并致以歉意，如果等待時間需要較長時，要告訴客戶將要等候較長時間，緩和排隊給客戶帶來的焦急情緒。 條件提示： 確認客戶是否帶齊所需證件，知曉手機密碼等，關注客戶的排隊號是否用過，前面還有幾個人，預期等候時間的長短。 預受理： 發(fā)現某些等候辦理業(yè)務的客戶沒有復印證件時，主動詢問并提供幫助，對部分業(yè)務辦理，可做預受理處理，縮短前臺的辦理步驟。 自助推薦： 其它渠道分流：了解客戶的業(yè)務是否有更便利的辦理方式，如：短信營業(yè)廳辦理、網上辦理、自助設備、分銷渠道、便利網點。 建議體驗： 發(fā)放近期的宣傳資料或是引導客戶讀閱報刊雜志，觀看宣傳片，推薦新業(yè)務，引導客戶去體驗區(qū)體驗新業(yè)務。 二次關懷： 二次關懷和引導：如果可行，詳細詢問客戶辦理的業(yè)務，可以先解決咨詢部份的內容，以便臺席前縮短業(yè)務辦理時間。 互動激勵： 可考慮對于排隊久的顧客適當給予進行業(yè)務知識問答環(huán)節(jié)（可活躍氣氛，對現場答對的客戶進行小禮品贈送或新業(yè)務免費體驗）。 仔細關注： 當有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務單或查看資料時，仔細觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要幫助。 人性化流程： 遇到有老年人或是殘疾人以及某些辦理緊急業(yè)務的顧客排隊時，及時通知前臺優(yōu)先辦理。 第八章 業(yè)務推薦 業(yè)務推薦在是中國移動業(yè)務產品的買賣過程的起始，業(yè)務推薦的恰當與否，直接影響客戶對最終交易的判斷與價值衡量。 我們需要特別關注： 1、客戶需求判斷是否準確，是否要接客戶的需求，需要解決的困惑； 2、是否提供最正確的解決方案或產品，解決客戶的主要問題，是營銷推薦的主要核心； 3、介紹該項業(yè)務是否做到簡要明了，言簡意賅。突出產品的賣點、第一時間吸引客戶的眼球。同時把該產品介紹全面、在簡短的時間內獲得客戶的肯定。 推薦場景細則要求： 1、客戶來到業(yè)務演示區(qū)，應標準站姿迎候并向客戶送出親切問候。 2、當客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座，見圖 9； 3、溫馨提示：如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務； 圖示 -9 業(yè)務推薦與演示注意要點： 1、營業(yè)員應運用各種演示設備詳盡地向客戶介紹和演示，當客戶需要了解的業(yè)務，營業(yè)廳內不具備演示條件的，則應向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務，同時需在每日工作匯報中詳細說明。 2、溫馨提示：營業(yè)員在業(yè)務演示過程中，需要店長或值班經理協(xié)助時，應告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產生不滿。 3、營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務時，應視客戶的興趣程度決定是否推薦； 4、溫馨提示：當營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待，都應該先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務客戶的情緒和廳內環(huán)境； 5、在與客戶講解、演示業(yè)務的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務效率，請其稍等片刻。 6、溫馨提示：切忌埋頭演示業(yè)務不理會客戶，或不正視客戶； 第九章 -業(yè)務受理 業(yè)務辦理操作過程是對服務人員的綜合技能較高考驗，從精神面貌到語言表達、業(yè)務知識到營銷技巧、基本技能到系統(tǒng)數量程度，都是嚴格的考驗。當然也就成為整個服務過程中的“頂峰點”，在所有的比例中的占比最高。 再次，我們從班前準備、迎接客戶、詢問核實、業(yè)務辦理、辦理推薦等 5個過程進行規(guī)范要求。 班前準備 1、上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求；2、練習微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調整好心態(tài)和情緒）見圖 -10； 3、準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺； 圖示 -10 1、迎接客戶 1、正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當與客戶目光接觸時，點頭微笑； 2、當客戶走到受理臺席前 1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座； 3、 溫 馨提示：如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務； 2、詢問核實 1、營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務； 2、如客戶辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，請禮貌告知客戶并說明原因； 3、當客戶出示身份證或其它相關證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。 3、業(yè)務推薦 1、在幫助客戶辦完所有業(yè)務后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當前客戶的增值業(yè)務種類，以便向客戶推薦合適的產品或服務）； 2、推薦時，應拿出相應的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產品或服務的好處； 3、如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應根據廳內客流量的情況決定是否繼續(xù)服務，把握的原則是： 忙時一句話，閑時一段話；忙時應請咨詢導辦人員或業(yè)務演示引導客戶到客戶休息區(qū) /客戶接待室 /新業(yè)務演示區(qū)進行講解或演示。此時不應在廳內大聲喊叫，而應先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶； 4、如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打 1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據放入信封 /封套中與找零一起遞給客戶。 4、辦理完畢 1、推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。 2、營業(yè)員在受理完業(yè)務后，把票據及某項產品或服務的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過 3張； 第十章 現場投訴處理 現場投訴處理，主要是針對營業(yè)廳網點現場的投訴種類，如：等候時間、服務態(tài)度、服務規(guī)范、解釋口徑等主觀意識的異議，進行現場解決的過程，此過程需要冷靜應對、有責任性、并附有良好的投訴處理技巧： 以下為現場投訴處理的流程： 1、落實首問責任制，積極為客戶解決問題，同理心原則； 2、安撫客戶情緒，對情緒激動的客戶做隔離工作，做到不爭辯，不對立、不升級。 3、耐心、熱情接待客戶的投訴，傾聽投訴內容，了解客戶的真實意圖； 4、記錄客戶的投訴內容，填寫 營業(yè)廳服務登記表 ； 5、認真查詢客戶的消費情況，了解投訴的根源，并找出解決方案； 6、及時幫客戶解決疑惑并接受其建議與意見；并對客戶致謝！見圖 -11 7、對無法馬上為客戶解決的問題，告知首次回復時限，表示會積極跟進，請放心。 圖示 -11 服務忌語 -1 不行、不知道。 找領導去。 不知道就別說了。 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。 沒到上班時間，急什么。 著什么急，沒看見我正忙著。 墻上貼著，自己看。 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。 快下班了，明天再來吧。 你問我，我問誰。 我解決不了。 欠費你不急，停機你著急了。 服務忌語 -2 眼睛睜大點，看清楚了再寫。 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。 只知道用電話，就不知道交電話費。 嫌貴，就別買手機。 就這些號碼，不要再挑了。 電腦壞了，我有什么辦法。 這手機誰賣給你，你找誰去。 不會用就別用。 你買的時候怎么不挑好。 別在這里吵。 說了這么多遍還不明白。 人不在，等一會兒。 沒有身份證就不能辦，你吵什么。 這問題我們不清楚，要咨詢，你打 1860好了。 現在才說，干嗎不早說。 我們一向都是這樣的。 服務禁忌 -1 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 禁止在場內跑動。 禁止將任何物品夾在腋下行走。 禁止隔著營業(yè)廳柜臺喊人。 嚴禁串崗、脫崗或離崗。 服務禁忌 -2 禁止在營業(yè)廳內吃東西。 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。 嚴禁與客戶搶道通行。 禁止對客戶不理不問。 嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。 禁止在客戶面前打哈欠。 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。 嚴禁在工作場合大聲喧嘩。 嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備。 第十一章 事后投訴處理 事后投訴處理一般側重于對硬件、設備、系統(tǒng)等問題有沖突而提出的異議，如：計費出錯、系統(tǒng)確認失敗、錄入錯誤、宣傳與實際不符等系列問題； 1、首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內錄入投訴一體化系統(tǒng)。 2、營業(yè)廳員工接待的投訴必須填寫 營業(yè)廳服務登記表 。 3、對于無法當場解決的問題，必須在半個工作日內轉單相關支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務必保證與客戶保持溝通，每 48小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細過程錄入 營業(yè)廳服務登記表 和投訴一體化系統(tǒng)。相關流程如下表： 營 業(yè) 廳 （ 客 戶 經 理 ） 投 訴 處 理 流 程受理處理回復結束規(guī) 范 說 明 / 要 求規(guī) 范 說 明 要 求投 訴 支 撐 部 門投 訴 支 撐 部 門投 訴 受 理 部 門投 訴 受 理 部 門營 業(yè) 廳 / 客 戶 經 理營 業(yè) 廳 客 戶 經 理受 理 客 戶 的 投 訴受 理 客 戶 的 投 訴是 否 可 現 場 解 決是 否 可 現 場 解 決營 業(yè) 廳 / 客 戶 經 理營 業(yè) 廳 客 戶 經 理進 一 步 分 析 處 理進 一 步 分 析 處 理投 訴 支 撐 部 門投 訴 支 撐 部 門及 時 處 理 并 提 供 解決 方 案及 時 處 理 并 提 供 解決 方 案客 戶 是 否 滿 意客 戶 是 否 滿 意營 業(yè) 廳 / 客 戶 經 理營 業(yè) 廳 客 戶 經 理投 訴 進 行 歸 檔 備 查投 訴 進 行 歸 檔 備 查結 束結 束是是否對 于 能 當 場