深圳中量羅浮山水生態(tài)城 營銷中心管理制度 二零一零年八月十八日 目 錄 銷售篇 策劃篇 銷 售 篇 第一章 代理公司工作內容 第二章 代理公司日常工作 第三章 管理 架架 構構 示示 意意 圖圖 第四章 銷售管理 第一節(jié) 案場管理 第二節(jié) 銷售人員管理 第三節(jié) 考核管理 第五章 價格管理 第六章 特例審核 第七章 合同管理 第八章 銷售統(tǒng)計 第九章 物料管理 第十章 會議管理 第十一章 客服管理 第十二章 計劃管理 第第 一一 章章 代代 理理 公公 司司 的的 工工 作作 內內 容容 1、制定完善的營銷中心管理制度，并遵循雙方約定的管理流程進行工作，盡職盡責為開發(fā)商營銷中心服務，并對開發(fā)商提供的資料做好保密工作。 2、對銷售現場進行有效的管理，完成開發(fā)商制定的銷售任務及計劃。 3、保證案場日常工作的順暢進行，以及案場的衛(wèi)生、紀律，保證兩個案場銷售物品、辦公用品等的財產安全。 4、保證銷售案場接待工作的有序 進行，即客戶咨詢、接待、樓盤的介紹、客戶疑問的解答、置業(yè)投資分析、認購、簽定合同、催繳房款等銷售工作。 5、負責與客戶簽定商品房買賣合同，并辦理好全部相關手續(xù)。 6、負責催繳工作，并督促客戶辦理按揭等相關手續(xù)。 7、每月安排時間對置業(yè)顧問進行系統(tǒng)培訓，并及時向開發(fā)商匯報培訓和考核情況。 8、準時提交日報、周報、月報，并做好情況分析和總結。 9、每月對新、老、未成交、已成交客戶進行分析、整理，并提交開發(fā)商。 10、保證客戶資料準確及時的錄入，確保銷售信息的及時反饋。 11、對認購及已成交客戶的跟蹤以及保養(yǎng) 。 12、對開發(fā)商公司形象以及名譽的維護。 13、服從開發(fā)商對房源、價格、營銷進度的控制管理。 14、制定切實可行的各階段營銷計劃、銷售方案和推廣計劃，經開發(fā)商認可簽字后方可實施。 15、及時整理并反饋銷售情況，并針對不同階段制定不同的營銷策略。 16、積極處理客戶投訴，并反饋處理意見以及情況。 17、完成交房工作的順利進行。 第二章 代理公司的日常工作管理 1. 代理公司應制定案場的管理規(guī)范，并提交開發(fā)商審核、確定后方可實行。 審核流程 ：代理公司制定 代理公司銷售總監(jiān)審核確認 開發(fā)商銷售經理審核確認 開發(fā)商銷售總監(jiān)審核確認 案場管理規(guī)范最終執(zhí)行 2. 代理公司人員要穿統(tǒng)一著裝，并使用統(tǒng)一的 VI標識。 3. 代理公司應保持辦公區(qū)域的整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、等有所破壞營銷中心整體形象的行為。代理公司每天應對兩個案場的衛(wèi)生進行監(jiān)督，如遇到物業(yè)公司不配合清理衛(wèi)生的行為，可及時向開發(fā)商提請協(xié)助，開發(fā)商每周對營銷中心的工作環(huán)境進行檢查和監(jiān)督。 4. 工作時間內不允許打私人電話，不得從事與銷售無關的任何活動。 5. 銷售現場應以客戶為重，不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言 粗魯與客戶爭吵事件（現象）發(fā)生。 6. 代理公司要定期向開發(fā)商報送銷售信息、報表等資料，及時反饋銷售現場出現的相關情況。 7. 代理公司作息時間可根據季節(jié)變化和樓盤銷售需要，跟改作息時間，并定期將兩個銷售案場作息時間表提交到開發(fā)商，兩個案場的銷售前臺不允許出現空臺現象，必須保證 A位有置業(yè)顧問待位。 8. 代理公司的員工不能進行有損開發(fā)商的私人交易活動，不能以開發(fā)商名義進行任何違背銷售原則的行為及進行任何超出代理合同所指定范圍之外的業(yè)務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止合同，并追究其法律責任。 未 經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤，并賺取差價； 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶任何要求； 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。 9. 公司的文件、規(guī)定以及任何未對外公開的資料、信息，均屬公司的機密文件，代理公司人員不得對外提供以及宣傳；任何人詢問均須婉言謝絕或向公司部門負責人請示。 10. 處罰： A、如開發(fā)商發(fā)現違反以上第 3、第 5、第 6 條和第 7條，初次進行口頭警告，再次發(fā)現，進行100 元以上的罰款。 B、發(fā)現違反第 8和第 9條，進行 1000 元以上的罰款，如果影響比較嚴重，開發(fā)商有權與其解除合同關系，并追究其法律責任。 第第 三三 章章 管管 理理 架架 構構 示示 意意 圖圖 中量策劃經理 中量銷售經理 銷售經理 策劃經理 C案場經理 E案場經理 活 動 劃文案 置業(yè)顧問 10名 置業(yè)顧問 10名 監(jiān)督 監(jiān)督 中量銷售總監(jiān) 代理公司銷售總監(jiān) 平 面 設 計 銷售后臺 銷售后臺 第第 四四 章章 銷銷 售售 管管 理理 第第 一一 節(jié)節(jié) 案案 場場 管管 理理 1. 代理公司應將案場接待流程、銷售說辭、銷售后臺統(tǒng)計表格等銷售資料以書面的形式報經開發(fā)商確認備檔，確認后開始實施。 審核流程 ：代理公司制定 代理公司銷售總監(jiān)審核確認 開發(fā)商銷售經理審核確認 開發(fā)商銷售總監(jiān)審核確認 執(zhí)行 2. 代理公司應嚴格執(zhí)行開發(fā)商確認的房源、價格、優(yōu)惠措施等銷售政策，不得擅自變更、隱瞞銷售信息。 審核流程： 雙方討論確定價格以及優(yōu)惠措施 代理公司根據討論情況制定書面的價格以及優(yōu)惠措施 代理公司銷售總監(jiān)審核 開發(fā)商銷售經理審核 中量銷售總監(jiān)審核 中量總經理簽字 執(zhí)行 3. 經開發(fā)商確定的房源，并將房源內容下發(fā)至代理公司，收到房源內容后代理公司應把房源信息錄入代理公司銷售電子平臺以及備份制作一份紙質銷售表，代理公司銷售人員必須按經開發(fā)商確認的銷控表進行銷售，由于代理公司的原因出現房屋重賣、錯賣等情況 ，開發(fā)商有權對代理公司進行處理。 4. 銷售案場由代理公司指定專人負責銷控表的管理，當房屋售出以后，應在第一時間標記，并通知各銷售案場以免發(fā)生錯誤。每日下班前應告知開發(fā)商銷售經理房源變更信息。 5. 代理公司如需要對某房源進行控制時，要報經開發(fā)商銷售經理同意，方可執(zhí)行。 6. 代理公司不得在開發(fā)商不知情的情況下，自行銷售控制單元，否則須承擔由此產生的一切后果。 7. 在銷售過程中，如需拿出已銷控房屋進行銷售，須報開發(fā)商銷售經理認可簽字，由營銷總監(jiān)簽字批準后，方可銷售。 8. 客戶須交納每套五萬元的定金方可簽訂“商品房認購書”，并于一 周內交足首付款或全額房款后簽定商品房買賣合同，簽定合同的同時應要求客戶付清余款，在辦理完畢商品房買賣合同后 15日以內到銀行辦理貸款手續(xù)。如有特殊情況延期，必須報經開發(fā)商同意。 9. 客戶須交納總房款的 30%或更多預付款后，方可簽訂商品房買賣合同，合同一經簽訂，合同雙方都要付相應的法律責任，代理公司的置業(yè)顧問應主動將相關信息告知客戶。 10. 發(fā)生銷售及銷售變更信息后，代理公司應在銷售平臺進行更新，否則一旦出現由于人為原因造成的平臺信息不準確，開發(fā)商有權追究代理公司責任。 11. 對于在購買過程中未及時交納房款的客戶， 要及時催交房款，不履行合同約定的，代理公司可以提請開發(fā)商付諸于法律手段。 12. 對于已簽訂合同卻要求退換房的客戶，原則上不能退換，特殊情況下，視其情況來確定相應的措施，首先代理公司銷售經理應先知情，必要時報開發(fā)商解決，以不損害公司的利益同時滿足客戶要求為最佳。（見附件表樣） 13. 對于已成交的客戶要詳細的記錄客戶的資料，總結成交客戶的信息，做出詳細的銷售客戶統(tǒng)計報表，報開發(fā)商留底，為公司后續(xù)開發(fā)項目的決策提供客觀的依據，提升客戶滿意度。 14. 業(yè)務流程：客戶欲交定金時，置業(yè)顧問必須先到銷售平臺處確認所定房源確認無誤后由置業(yè) 顧問填寫統(tǒng)一的商品房認購單經客戶、銷售人員、銷售平臺簽字確認銷售人員帶客戶到財務交定金銷售人員再將經客戶簽字確認的定單（白單）交由銷售后臺銷售后臺填寫紙質銷控表，做標記銷售后臺在銷售平臺上再次進行客戶詳細登記。 15. 已簽定認購書客戶欲退房時，由代理公司銷售經理報開發(fā)商審批，同意后方可執(zhí)行。 16. 認購書為由開發(fā)商統(tǒng)一印制，一式三份，白單交由開發(fā)商保存，代理公司保留復印件，黃單交由財審部保存，粉單交由客戶保存。待簽定正式的商品房買賣合同后，認購書由財審部收回抵房款。 17. 代理公司銷售后臺每天下午下班前總結當天 的銷售情況，填寫日報表，匯總當天的銷售情況以及須解決的問題。（見附件表樣） 日報表表樣： 案場日報表（ 月 日至 月 日） 第 一 聯 ： 售 樓 部 存 根 累計 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18. 認購書管理流程： 1) 認購書由開發(fā)商統(tǒng)一制作，蓋章后，由代理公司銷售后臺統(tǒng)一管理空白的認購書。 2) 代理公司與客戶簽定認購書，代理公司不得單方面向客戶承諾任何條款。 3) 銷售后臺審核“認購書”房號、面積、金額、客戶資料的是否有效以及簽定合同時間等。 4) 將認購書交銷售后臺統(tǒng)一留存。（附認購書表樣） 認購書表樣： 【中量中量羅浮山水生態(tài)城】定單 甲方（賣方）：惠州創(chuàng)興中量投資有限公司 編號： 乙方（買方）： 一、 乙方自愿認購甲方開發(fā)的位于博羅黃龍大道旁“中量羅浮山水生態(tài)城” 幢 單元 層 號商品房，其中： 乙方保證在本定單規(guī)定的時間內與甲方簽訂正式的商品房買賣合同。 二、乙方在簽定本定單當日，即 年 月 日向甲方支付（人民幣） 元 整（大寫： 元整）作為該房的認購定金。 三、乙方在簽定本定單時確定付款方式為 付款。 四、雙方約定如下： 乙方須于本協(xié)議簽署后 7 日內，前往“羅浮山水”營銷中心簽署商品房買賣合同，并支付全部房款（或首付款），同時乙方已付定金在雙方簽署合同時自動轉為房款（定單與定金收據一并方可生效）。 日期 當日誠意金 數量 (套 ) 誠意金轉化大定或簽約 累計 誠意金（套） 當天 定單數（戶） 累計 定單數（戶） 當天 來訪 當天 來電 當日大定銷售金額 累計大定銷售金額 本日簽約銷售金額 累計簽約銷售金額 當日簽約首付款金額 新 老 房屋編號 房屋建筑面積（） 建筑面積銷售 單價（元 /） 房屋總價（元） 房屋套內面積（） 公攤面積（） 以上面積最終以房管局產權監(jiān)理處核定的面積為準 五、雙方共同遵守以下規(guī)定： 1、甲方保證在本協(xié)議簽訂之日至雙方簽署商品房買賣合同期間該房屋不出售給他方，否則按乙方已支付認購定金的雙倍退賠乙方，作為甲方對乙方的違約金，但如甲方遭遇不可抗力因素不 能履行本協(xié)議義務，甲方有權不支付乙方的違約金。 2、若因乙方原因逾期未辦理或不購買此房屋，視為乙方違約。甲方有權另行出售該房屋，乙方交納的認購定金不予退還。在簽定正式商品房買賣合同之后，乙方不得更名和調換房源。 3、甲乙雙方的通訊以本協(xié)議所載明的電話、傳真、地址等為準。若乙方提供上述資料有誤，應承擔由此而起的相關責任。乙方通訊方式如有變更，應在變更后立即以書面形式通知甲方，否則，由此而引起的一切后果應由乙方承擔。 六、認購協(xié)議經甲乙雙方簽署后即時生效。 七、本認購協(xié)議一式三份，甲方執(zhí)兩份，乙方執(zhí)一份。 甲 方：惠州羅浮山水生態(tài)城 乙 方： 地 址：惠州 博羅羅浮山黃龍大道旁 身 份 證： 聯系電話： 聯系電話： 置業(yè)顧問： 聯系地址： 簽定日期： 簽定日期： 第二節(jié) 銷售人員管理 代理公司對銷售人員主要負責以下工作： A、 招聘：銷售人員的招聘主要是由代理公司進行，招聘信息的發(fā)放開發(fā)商可以配合進行，銷售人員正式入職前，開發(fā)商銷售經理以及營銷總監(jiān)應對其招聘員工進行最終的面試和篩選。 B、 培訓：代理公司應制定詳細的培訓計劃。對新進的銷售人員，代理公司應做好崗前培訓，培訓內容包括：在售項目的基本情況、房地產專業(yè)知識、法律知識、接待流程等，培訓完畢后，由代理公司進行統(tǒng)一考核，在確認可上崗人員名單后，報經開發(fā)商審核，審核通過后再進入試用期。后續(xù)應統(tǒng)一安排新、老銷售人員的專業(yè)化培訓。 新進銷售人員審核流程： 代理公司招聘銷售人員 代理公司銷售經理初次審核 銷售總監(jiān)再次審核 代理公司報開發(fā)商審核 雙方審核通過后，進入使用期。 C、 考核： 1、 代理公司根據銷售計劃應組織銷售人員進行實戰(zhàn)演練及考試，考核資料進行存檔，開發(fā)商定期進行檢查。 2、 如考核不過者進行淘汰并與辭退。銷售人員的辭退首先應由代理公司以書面的形式提請開發(fā)商， 雙方確認后方可辦理辭退手續(xù)。 辭退流程： 代理公司提請辭退人員名單 代理公司銷售總監(jiān)初次 審核 開發(fā)商銷售總監(jiān)再次審核 雙方確認通過 辭退人員辦理手續(xù) D、 傭金：銷售人員每月的薪酬不得低于之前開發(fā)商已制定的標準，具體情況如下： 1）、底薪每月不的低于開發(fā)商已制定的標準； 2）、提成比例：、完成任務指標的提成比例是： 0.13 %；、未完成指標的提成比例是 :0.09%；、超額完成指標的提成比例是： 0.2%。 E、代理公司對銷售人員的薪酬待遇如要進行，必須書面給與開發(fā)商審核，最終確認后方可執(zhí)行。 第三節(jié)考核管理 1、針對案場管理 A、如開發(fā)商 發(fā)現銷售人員對現售房源進行炒房現象，并對開發(fā)商造成一定的影響，開發(fā)商有權對該銷售人員進行開除并追究其相應的責任。 B、如開發(fā)商發(fā)現在售房源出現一房二賣的情況，開發(fā)商可以對代理公司進行 1000-2000 元處罰，并且該事情由代理公司自行解決，如發(fā)生相關費用均由代理公司自行承擔。 C、如發(fā)現代理公司與客戶簽定的商品房買賣合同有合同金額錯誤、任意增添條款等事宜，開發(fā)商有權要求代理公司對該銷售人員進行處罰，每發(fā)現一例扣罰代理公司 1000 元，情節(jié)嚴重開發(fā)商有權要求開除該銷售人員，并追究代理公司責任。（詳見合同管理細 則） D、銷售現場的客戶資料（即客戶聯系電話）如發(fā)現外瀉，經核實是屬于代理公司責任，開發(fā)商根據資料泄露的多與少，對其進行 500-5000 元的處罰，情節(jié)嚴重者追究法律責任。 E、案場銷售資料（即銷售說辭、銷售前臺管理規(guī)范等）的出臺使用未經開發(fā)商審核，每發(fā)現一次，進行100-200元 /次的罰款。 2、針對銷售人員管理 A、如發(fā)現銷售人員未達到上崗的條件而進行現場工作，開發(fā)商有權要求代理公司讓其停止，并對代理公司進行 50-100 元的處罰。 B、如代理公司對銷售人員的培訓未按照雙方已確認的培訓計劃進行，一經核實，每 次進行 50元的罰款。 C、代理公司應嚴格按照管理規(guī)范對銷售人員進行管理，未按照規(guī)范對銷售人員進行扣罰，開發(fā)商發(fā)現一次按照扣除金額的 50%罰款。 第五章 價格管理 1、針對不同時期所推出的房源，雙方經過討論后制定出銷售均價，代理公司再根據銷售均價制定出銷售價格體系，銷售價格的制定主要涉及以下方面： 1）、每幢以及每戶系數的制定，為銷售價格的制定做前期的鋪墊；（代理公司應提供價格制定的模版） 2）、根據已制定的系數確定銷售價格； 3）、雙方討論，最后根據銷售價格制定出最終的銷售門市價。 2、項目銷售價格的最終 出臺，須經過以下流程辦理： 代理公司銷售經理制定銷售價格 銷售總監(jiān)審核 中量銷售經理審核 中量銷售總監(jiān)審核 中量總經理簽字確認 銷售價格出臺 3、如在售房源要進行調價（漲價或降價），須經開發(fā)商簽字同意后方可執(zhí)行，如發(fā)現自行進行調價處理，包括：對在售房源進行降價，代理公司不但要補足缺少金額， 而且也要雙倍賠償開發(fā)商經濟損失，如造成一定的社會影響，代理公司應承擔對此 造成的影響。 第六章 特例審核 1. 銷售房源出現客戶更名、換定、延期簽約，需填寫“特例審批單”申請。（詳見附件 2） 附件 2： 惠州羅浮山水生態(tài)城 街區(qū) 認購客戶特例審批單 填表日期： 年 月 日 客戶姓名 聯系電話 置業(yè)顧問 聯系地址 身份證號 樓 室 號 套內面積 優(yōu)惠折扣 折前單價 折后單價 付款方式 折前總價 折后總價 已付款 特例情況 換定 更名 延期簽約 2. 如出現已銷售簽約的房屋要退房，代理公司應以“呈報”的方式報經開發(fā)商同意，最后進行辦理手續(xù)。 3. 對外銷售折扣見優(yōu)惠政策，特殊優(yōu)惠申報需填寫“特例審批單”（代理公司銷售經理應知道此事），報開發(fā)商，按開發(fā)商公司內部流程辦理。（詳見附件 3） 附件 3： 優(yōu)惠申請流轉單 序號 項目名稱 房號 原單價 現單價 優(yōu)惠額度 面積 備注 推薦人簽字 1 2 3 4 情 況 說 明 申請人： 年 月 日 眾廈銷售 經理意見 年 月 日 眾廈營銷 總監(jiān)意見 年 月 日 中量銷售 經理意見 年 月 日 中量營銷 總監(jiān)意見 年 月 日 5 制表日期： 2010 年 月 日 銷售審核： 部門負 責人： 財務審核： 總經理 簽批： 4. 由于客戶特殊原因需延期簽定合同或付款，填寫“特例審 批單”， 申請通過后方可延期，最長時間不得超過半個月。 第七章 合同管理 1. 商品房買賣合同以及銷售附件由開發(fā)商統(tǒng)一制作。 2. 置業(yè)顧問領取商品房買賣合同須在銷售后臺處辦理領取手續(xù)，不得出現浪費現象，合同損耗率應控制在總額的 10%以下，如發(fā)現浪費超出已定范圍，根據數量的多少對代理公司進行 100-200 元的罰款。 3. 商品房買賣合同一式五份，銷售人員與客戶簽定商品房買賣合同不得單方面向客戶承諾任何條款以及刪改任何合同條款，如發(fā)現，代理公司自行承擔責任，并進行 200-300 元的處罰。 4. 合同管理流程 ：代理公司 當日完成簽約后（如遇集中簽約，合同于簽約完畢后 2 日內上交開發(fā)商合同組。），并派專人與第二日下午 15： 00之前提交開發(fā)商合同組進行初審（開發(fā)商銷售部審核內容包括：業(yè)主姓名、房號、面積、總價、付款方式、合同條款的增減。），審核完畢后，合同專員把合同送至財務處再次審核并加蓋公章，隨后送至房管局備案蓋章（正常情況下 7 個工作日內完善整個流程），備案完畢后返回銷售現場與代理公司所派專人辦理合同交接手續(xù)，待銷售人員返還完畢后，上交與代理公司，代理公司于第二日上合同組。如不能及時上交合同，應提前告知，如惡意不交，根據情節(jié)的 輕重進行 100-500 元的處罰，并承擔由此造成的任何問題。 5、合同管理要求 代理公司應制定銷售合同管理制度，經開發(fā)商審核后執(zhí)行。合同管理應確保做到 :1)合同損耗的控制 2）合同領取、歸還的備案登記 6、考核：開發(fā)商合同組在審核已簽約的商品房買賣合同時，如發(fā)現合同出現合同金額錯誤、書寫不 規(guī)范、 房號錯誤、姓名錯誤、亂涂亂改、合同填寫不完整等現象，開發(fā)商有權對代理公司每次進行 200-500元的處罰。 初始合同交接單（代理公司留存） 年 月 序號 合同號 合同房源 買受人 合同總價 簽約日期 移交人 初審意見 初審簽字 備注 本交接單用于代理公司 商品房買賣合同簽約完畢后與開發(fā)商進行辦理交接手續(xù)的憑證，以備后續(xù)工作進行的查驗。 備案合同交接單（開發(fā)商留存） 年 月 序號 合同號 合同房源 買受人 移交時間 移交人 接收人 備注 歸檔合同交接單（代理公司留存） 年 月 序號 合同號 合同房源 買受人 歸檔時間 移交人 接收人 備注 第八章 銷售統(tǒng)計 1. 代理公司在進行銷售統(tǒng)計和分析時要做到真實、準確、及時。 2. 代理公司應安排專人統(tǒng)計客源信息，于每日將新到訪客戶資料以詳細信息制作成客戶登記表（電子版本和紙質版本），并交開發(fā)商整理存檔。 3. 代理公司應積極對來訪客戶進行分析和研究。 4. 銷售現場的銷售報告制度： 1) 代理公司銷售后臺于每日晚 20:00 前，報當天銷售情況，并以短信和郵件的方式發(fā)放日報表，發(fā)放對象是開發(fā)商銷售總監(jiān)、銷售經理 、策劃經理、文案以及公司領導。（詳見第四章第一節(jié) 17條日報表表樣） 2) 代理公司銷售后臺每五下午 5:30 前，報本周銷售周報表至開發(fā)商銷售總監(jiān)和銷售經理。 3) 代理公司銷售后臺于每月 24日下午 5： 30前，報當月銷售月報表和銷售分析報告至開發(fā)商以及集團公司。 4) 代理公司銷售后臺每季度 24 日下午 5： 30前，報當季度銷售季報表至開發(fā)商。 5) 所有統(tǒng)計表需按開發(fā)商審核后的表格填寫。 6) 代理公司應將項目各銷售案場建立銷售臺賬，逐戶登記購房人姓名、面積、單價、預收房款、合同編號等內容。 5、考核： A、未準時提交日報、周報以及 月報，根據實際情況進行 100-200 元的處罰，如不能準時提交，應提前告知。 第第 九九 章章 物物 料料 管管 理理 （ 銷銷 售售 、 策策 劃劃 共共 用用 ） 1、 文檔、音像資料 代理公司在開發(fā)商所委托進行的所有中量山水綠城項目的營銷活動中所產生及開發(fā)商所交與的包括但不限于工作呈報原件及附件、營銷方案、工作總結、工作計劃、推廣預算、活動方案、人員檔案、公文、會議紀要、固定資產管理資料、考勤管理、獎懲通知等相關紙制、音像資料，代理公司應制定完善的相關資料管理制度，并由專人管理，確保相關資料的完整與安全，每月最后一天代理公司應將當月所有文檔、音像資料的復印件 或副本交開發(fā)商歸檔。 開發(fā)商有權進行抽查，若發(fā)現由代理公司管理不當所導致的包括但不限于資料損壞、遺失、錯誤等情況，據情節(jié)輕重程度處以每份資料 100 2000 元罰款，需登報掛失等補償性行為所產生的一切費用均由代理公司承擔，若由此導致開發(fā)商名譽或經濟損失的，代理公司應一并為開發(fā)商清除不良影響及全額賠償。 2、 銷售物料及宣傳制品 代理公司在開發(fā)商所委托進行的所有中量山水綠城項目的營銷活動中所產生及開發(fā)商所交與的包括但不限于開發(fā)商營銷中心現場所有銷售物料、戶外廣告、樣版間等相關由代理公司設計、制作、發(fā)布或委 托發(fā)布的所有物料及宣傳制品，代理公司應制定完善的相關物料管理制度，并由專人管理，確保相關物料的完整與安全。 各種銷售物料及宣傳制品的制作單位、制作工藝、價格以及驗收均由開發(fā)商確定；各種銷售物料及宣傳制品的日常管理及維護由代理公司負責。 開發(fā)商有權進行抽查，若發(fā)現由代理公司管理不當所導致的包括但不限于物料或宣傳制品損壞、遺失、錯誤等情況，據情節(jié)輕重程度處以每份資料 100 5000 元罰款，需登報掛失等補償性行為所產生的一切費用均由代理公司承擔，若由此導致開發(fā)商名譽或經濟損失的，代理公司應一并為開發(fā)商清 除不良影響及全額賠償。 3、 資料管理及交接 代理公司在開發(fā)商所委托進行的所有中量山水綠城項目的營 銷活動中所產生及開發(fā)商所交與的包括但不限于開發(fā)商營銷中心現場所有銷售物料、戶外廣告、樣版間等相關由代理公司設計、制作、發(fā)布或委托發(fā)布的所有物料及宣傳制品由代理公司管理的，代理公司應建立完善的管理制度，并進行臺帳登記管理，并報開發(fā)商歸檔。 雙方相互交接的一切資料（包括但不限于工作呈報、銷售 物料及宣傳制品、音像資料、固定資產等）均須填寫相應登記表。 文檔、音像等資料應填寫文檔資料交接登記表，填寫應清楚、完整。 銷售物料及宣傳制 品應填寫物料交接登記表，填寫應清楚、完整。 物 料 交 接 登 記 表 NO. 編號 交接時間 物料名稱 數量 工作呈報（原件或復印件）及數量 制作單位 交件人 接收人 備注 1 2 3 4 5 6 7 文 檔 音 像 資 料 交 接 登 記 表 NO. 編號 交接時間 資料內容 數量 工作呈報（原件或復印件）及數量 交件人 接收人 備注 1 2 3 4 說明： 1、交接時間應為年、月、日及具體時間； 2、工作呈報欄應填寫工作呈報及附件是復印件還是原件以及相關數量； 3、交件人與接收人必須為本人簽字。 8 9 說明： 1、交接時間應為年、月、日及具體時間； 2、工作呈報欄應填寫工作呈報及附件是復印件還是原件以及相關數量； 3、交件人與接收人必須為本人簽字； 4、制作單位為該物料的制作商 相關交接登記表應由代理公司專人管理，開發(fā)商有權進行抽查、核對，若發(fā)現相關交接登記表與實際交接資料核對不符，處以每項 100 500 元罰款。 第第 十十 章章 會會 議議 管管 理理 （ 銷銷 售售 、 策策 劃劃 共共 用用 ） A 年度工作例會 不遲于每 年 12 月 31日 ，例會內容包括但不限于本年工作總結及次年工作計劃等； B 季度工作例會 不遲于每季度最后一月第三周周六之前 。例會內容包括但不限于本季度工作總結及下季度工作計劃等； C 月度工作例會 不遲到于每月最后一周周五（具體時間由甲乙雙方確定） ，例會內容包括但不限于本月工作總結以及下月工作計劃等。 D 周工作例會 每周五 18： 30AM，例會內容包括但不限于本周工作總結及下周工作計劃 E專題會議 根據工作需要，代理公司與開發(fā)商可具體安排專題會議， 討論臨時性或專題 性問題，具體時間地點由雙方協(xié)商確定。 F案場每日例會 代理公司每日應舉行銷售案場工作例會，主要內容為針對當日銷售工作進行總結分析，代理公司應制作每日工作例會的會議紀要，代理公司可選擇性參與。 備注： A 例會與會人員應包括但不限于甲乙雙方各職能口負責人 B 例會內容須由代理公司指定人員記錄，形成會議紀要，會議 紀要由須甲乙雙方簽字核準并遵照執(zhí)行，需制成公文發(fā)布的應制成公文（公文格式由代理公司自行制定，報開發(fā)商備案），會議紀要原件又代理公司專人保管，另交復印件一份至開發(fā) 商代表代表處。 C 工作例會的具體時間及地點根據工作需要由甲乙雙方共同確定； D 會議紀要與本制度具有同等效力，與本制度有抵觸之處，按照會議紀要執(zhí)行。 E 例會原則上不允許請假，特殊情況應先向甲乙雙方負責人報備，否則罰款 500 元 /次。 中量羅浮山水項目會議紀要 NO. 會議時間： 年 月 日 會議地點： 會議主持人： 會議記錄人： 與會人員： 會議議題： 會會 議議 內內 容容 ： 與會人員簽名： 第第 十十 一一 章章 客客 服服 管管 理理 1、 客客 戶戶 服服 務務 主主 要要 是是 客客 戶戶 投投 訴訴 的的 處處 理理 。 2、 客客 戶戶 投投 訴訴 處處 理理 的的 流流 程程 接接 待待 流流 程程 ： 客客 戶戶 投投 訴訴 客客 服服 人人 員員 接接 待待 ， 讓讓 客客 戶戶 填填 寫寫 投投 訴訴 單單 。 （ 如如 是是 簡簡 單單 的的 投投 訴訴 ， 盡盡 量量 當當 場場 解解決決 ； 如如 不不 能能 當當 場場 辦辦 理理 的的 ， 必必 須須 填填 寫寫 投投 訴訴 單單 。 ） 客客 服服 人人 員員 將將 投投 訴訴 單單 當當 天天 轉轉 交交 客客 服服 經經 理理 如如 是是 工工程程 、 設設 計計 方方 面面 ， 找找 相相 關關 部部 門門 了了 解解 并并 讓讓 其其 拿拿 出出 相相 應應 的的 解解 決決 辦辦 法法 ； 如如 是是 物物 業(yè)業(yè) 方方 面面 的的 ， 請請 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 根根據據 物物 業(yè)業(yè) 相相 關關 條條 理理 進進 行行 解解 決決 。 客服人員回復客戶提出的問題 3、 考考 核核 ： 如如 發(fā)發(fā) 現現 不不 及及 時時 處處 理理 業(yè)業(yè) 主主 提提 出出 的的 問問 題題 ， 根根 據據 情情 節(jié)節(jié) 的的 輕輕 重重 進進 行行 100-300元元 的的 處處 罰罰 。 第十二章 計劃管理 1、代 理公司應在每月 24 日上午 12 點之前制定出下月的銷售計劃（包括銷售金額以及銷售套數、針對未銷售房源做出相應的調整策略、銷售人員培訓計劃、配合回款的工作等），并提交開發(fā)商審核，從而開發(fā)商根據計劃進行考核和監(jiān)督。 2、代理公司根據每月已制定的月度銷售計劃在每周四上午 12： 00 之前制定周計劃，保證每周工作的順暢，周計劃主要包括周銷售金額和銷售套數以及預定轉簽約的情況等，并作好本周的分析和總結。（詳見附表） 3、計劃管理流程： 代理公司銷售經理制定詳細計劃（周、月） 銷售 總監(jiān)簽字確認 開發(fā)商銷售經理確認 銷售總監(jiān)簽字確認 計劃執(zhí)行 19. 并每日準時以短信和郵件的方式告知開發(fā)商相關人員的相關情況。 每周周報于每周四上午 12 點之前提交開發(fā)商審核，月報于每月 24 日上午 12 點之前提交開發(fā)商審核，如不能準時提交，應提前告知并說明原因，最終由開發(fā)商確定。 策 劃 篇 第一部分 工作內容及標準 第二部分 工作流程 第三部分 費用管理 第四部分 人員管理 第五部分 考核制度 第六部分 資產管理 第七部分 保密 制度 第八部分 附則 第一部分 工作內容及標準 1、 制訂營銷方案 代理公司應根據開發(fā)商及項目推進階段制定相應的年度營 銷方案，其中應包括但不限于市場分析、產品分析、客戶分析、銷售策略、銷售計劃、推廣主題、推廣策略、推廣計劃、廣告創(chuàng)意、平面表現、文案撰寫、媒體組合策略及營銷費用預算等方面，并提交開發(fā)商審核批準。 營銷方案須以開發(fā)商要求為基礎、以銷售為核心并根據市場實際情況制定，必須具有科學性及可操作性。 2、 制訂營銷工作計劃 代理公司應根據由開發(fā)商審核批準的年度營銷方案制定相 應的 年度及月度營銷工作計劃，其中應包括但不限于相應的銷售策略、銷售計劃、推廣策略、推廣節(jié)點計劃及相應的媒體組合計劃、活動計劃、平面表現、文案撰寫以及活動方案等，并報開發(fā)商審核批準。 營銷工作計劃應根據營銷方案制定并具有延續(xù)性，同時應突出各項具體工作的時間節(jié)點且具有可操作性。 3、 編制推廣預算 代理公司應根據營銷方案并應在具有科學性、合理性的同時按照節(jié)約的原則制定全年及月度推廣預算，其中應包括但不限于媒體預算、活動預算、物料制作預算及等，并報開發(fā)商審核批準。 推廣預算應根據推廣計劃，按照科學、合理及節(jié) 約使用的原 則制定，并由開發(fā)商監(jiān)督執(zhí)行。 4、 營銷活動的策劃與實施 代理公司應根據營銷計劃制定相應的營銷活動方案，以銷售 為目的策劃、組織并實施營銷活動，并由開發(fā)商審核批準。 營銷活動須符合銷售要求，能夠促進銷售與項目口碑，并以節(jié)約為原則組織實施。 5、 物料的制作及管理 代理公司應根據銷售需要及營銷計劃設計、制作各種銷售、 活動物料，并對所有銷售物料進行合理、有效的管理，制作方案及樣稿須由開發(fā)商審核批準。 銷售及活動物料應符合項目整體調性，并由專人對物料進行分類管理、維護，確保物 料的合理使用。 6、 項目的市場調研、論證、定位 代理公司須定期或不定期對開發(fā)商項目所在地區(qū)市場進行科學、全面、有效的調研，并提交市調報告，對開發(fā)商項目的銷售策略及推廣策略提出合理建議。 代理公司的市調應由專人進行，全面搜集市場真實數據（包括但不限于市場政策、競爭對手、政府規(guī)劃以及客戶等內容）并在合理期限內向開發(fā)商提供市調報告。 7、 參與制定項目的產品定位、產品的定價與銷售策略的制定 代理公司應以高度負責的態(tài)度，根據市調數據、運營數據等并與銷售團隊緊密配合，參與開發(fā)商 項目的產品定位、產品定價及銷售策略。 代理公司須全面、科學并根據市場實際參與到以上工作中去，并積極提出合理化建議，最大程度上確保開發(fā)商產品的定位準確、定價合理以及銷售策略的科學性。 8、項目的宣傳推廣，廣告的制作、發(fā)布 代理公司應根據營銷計劃制定相應的推廣計劃，并按照國家、地方政府所頒布的相關廣告法律法規(guī)進行廣告的制作與發(fā)布，并由開發(fā)商審核批準。 代理公司的宣傳推廣以及廣告的制作與發(fā)布應在遵守相關法律法規(guī)，不得進行虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為的基礎上，達到促進銷售的目的。 9、媒介策略及 效果評估 代理公司應對根據營銷計劃制定相應的媒介策略，并監(jiān)控策略執(zhí)行，提交月度、季度及年度媒體評估報告，并由開發(fā)商審核批準。 代理公司制定的媒介策略應符合營銷要求，并在費用支出與促進銷售兩者間獲得合理的平衡。代理公司定期提交的媒體效果評估報告應真實反映階段性媒介策略的合理性。 10、網絡維護 代理公司應派專人維護開發(fā)商網站并監(jiān)控和引導當地網絡媒體，代理公司對此相關的方案及措施 應由開發(fā)商審核批準。 代理公司對網絡資源的維護須以促進銷售為目的，并不斷提升中量惠州羅浮山水項目的整體口碑效應 。 11、資料管理 代理公司須妥善管理包括但不限于推廣相關的紙制、影音及電子文檔等資料。 代理公司須派專人對相關資料進行管理，確保相關資料的真實、準確、全面以及安全。 第二部分 工作流程 （ 1） 工作呈報制度 代理公司在營銷活動中涉及的所有包括但不限于頒布、發(fā)生、 調整及廢止相關方案、制度、決定、費用、公文、會議紀要等相關工作均須以向開發(fā)商提交工作呈報的形式予以確認，并由雙方相關人員簽字確認，方可生效執(zhí)行。 工作呈報簽批流程： 簽 批 備注： A 工作呈報應由代理公司 經辦人員 完成提交呈報的相關全部流程，并妥善保管工作呈報原件及相關附件（交由開發(fā)商相關部門的除外），保管期內不得損壞、遺失，否則處罰 500 元 /份，并在合理期限內補簽相同內容呈報一份；同時將完成簽批手續(xù)的呈報及其附件各復印一份交開發(fā)商銷售 /策劃代表處存檔； 開發(fā)商銷售 /策劃代表 代理公司項目總監(jiān) B 工作呈報應在呈報內容執(zhí)行之前完成相關簽批手續(xù)，如遇特殊情況未能及時簽批必須報由 開發(fā)商營銷總監(jiān) 及 開發(fā)商總經理 口頭同意后方可執(zhí)行，并在合理期限內完成簽批 手續(xù)；若未經開發(fā)商 開發(fā)商營銷總監(jiān) 及 開發(fā)商總經理 同意而擅自主張并實施的，一切后果由代理公司承擔； C 工作呈報及其附件的原件應由經辦人及雙方負責人簽字方可生效； 其中： 代理公司呈報人：應為工作呈報內容的代理公司方具體經辦人； 代理公司審核人：應為代理公司項目總監(jiān)； 中量審核人：應為中量公司銷售 /策劃代表； 中量營銷部經理：應為中量公司營銷總監(jiān)； 領 導： 應為中量公司總經理。 D 工作呈報必須以統(tǒng)一格式打印，否則無效； 工作呈報 主送：公司領導 領導批示： 呈報事項： 呈報內容： 眾廈呈報人： 眾廈審核人： 2010 年 月 日 中量審核： 中量營銷部經理： 2010 年 月 日 E工作呈報不得隨意修改，否則對相關責任人處以 1000 元 /次罰款，導致不良后果或開發(fā)商經濟損失的，相關責任人承擔一切后果； E 應根據工作需要在合理時間內完成呈報流程，無合理原因而未能完成的，罰款 500 元 /次 （ 2） 工作計劃制度 代理公司應定期向開發(fā)商提交相關工作計劃（節(jié)假日不順延）： 1、年度工作總結及全年營銷方案 每年 12 月 31日 前向開發(fā)商提交當年 年度工作總結 （包括但 不限于 市場分析、銷售指標完成情況總結、客戶分析、推廣策略總結、推廣計劃執(zhí)行總結、人員狀況、全年媒體評估報告及營銷費用決算分析等 ） 每年 12月 15日 前向開發(fā)商提交次年 年度營銷方案 （包括但不限于 市場分析、產品分析、客戶分析、銷售策略、銷售指標月度分解計劃、銷售節(jié)點工作計劃、推廣主題、推廣策略、推廣計劃、廣告創(chuàng)意、平面表現、文案撰寫、媒體組合策略及營銷費用預算等 ） 次 年年度營銷方案最終稿在本年度 12 月 25 日前獲得通過， 并以工作呈報形式由開發(fā)商審核批準； 2、季度工作總結及季度營銷方案 每季度最后一天前 向開發(fā)商提交本極度 季度工作總結 （包括 但不限于 市場分析、客戶分析、指標完成情況分析、推廣策略總結、推廣計劃執(zhí)行總結、人員狀況、媒體評估報告及營銷費用決算分析等 ） 每季度最后一月第二周周五前 向開發(fā)商提交下季度 季度營銷方案 （包括但不限于 市場分析、產品分析、客戶分析、銷售策略、銷售指標分解、銷售節(jié)點工作計劃、推廣策略、推廣計劃及營銷費用預算等 ） 下季度 季度營銷 方案最終稿在每季度最后一月第三周周五前獲得通過， 并以工作呈報形式由開發(fā)商審核批準； 3、月度工作總結及月度營銷工作計劃 每月最后一天 前向開發(fā)商提交當月 月度工作總結 （與年度工作總結相似） 每月 20 日前 下月 月度工作計劃 （包括但不限于銷售策略、銷售指標、銷售節(jié)點工作計劃推廣策略、推廣計劃、活動計劃、平面表現、文案、以及推廣預算等） 。 下月 月度工作計劃最終稿在每月 25 日前獲得通過， 并以工作呈報形式由開發(fā)商審核批準； 月工作計劃（ xx月 xx日 -xx 月 xx 日） 部門 序號 工作內容 工作要求 完成時 間 實際完成時間 實際完成情況 扣款 1 2 備注 當月月底綜合考核 ,考核金額為 500 元 /項 制表人： 中量審核： 眾廈審核 : 4、周工作計劃 每周周五 12： 00AM 前向開發(fā)商提交下周 周工作計劃 （包括但不限于銷售指標、銷售節(jié)點工作計劃、推廣計劃、平面表現、文案內容、營銷活動方案、工作時間節(jié)點及責任人等。 下周 周工作計劃最終稿在每周周六前獲得通過 并以工作呈報形式由開發(fā)商審核批準； 周工作計劃 (xx 月 xx 日 -xx 月 xx日 ) 上周完成 情況 部門 序號 工作內容 工作要求 完成時間 實際完成時間 實際完成情況 罰款 銷售組 重點工作 1 一般日常工作 1 策劃組 重點工作 1 一般日常工作 1 本 周 工 作 計 劃 部門 序號 工作內容 工作要求 完成時間 實際完成時間 實際完成情況 扣款 銷售組 重點工作 1 一般日常工作 1 策劃組 重點工作 1 一般日常工作 1 備注 考核金額為 :重點工作 500 元 /次 ,一般工作 200 元 /次 5、營銷活動方案 營銷活動前 4個自然日，代理公司應向開發(fā)商提交 營銷活動方案 （包括但不限于活動主題、活動策略、活動內容、活動流程、活動費用預算及人員分工等） 營銷活動方案最終稿在提交后兩日內獲得通過 并以工作呈報形式由開發(fā)商審核批準；營銷活動結束后三個工作日內，代理公司應向開發(fā) 商提交該次活動總結分析報告，并由開發(fā)商