CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 機密 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。 項目報告 二 OOO年四月 中信零售儲蓄相關(guān)業(yè)務 - 產(chǎn)品設計和實施計劃 中信實業(yè)銀行 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 1 內(nèi)容 產(chǎn)品設計綜述 主要產(chǎn)品設計 /改進 經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價 實施計劃 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 2 主要改善領(lǐng)域 產(chǎn)品 推出產(chǎn)品組合 大幅度改善借記卡功能和用卡環(huán)境 推出貸記卡 * 定價 最低日均余額要求 如果達不到最低余額則對不同產(chǎn)品組合收取不同費用 客戶關(guān)系 渠道 聯(lián)接所有的 ATM*， 方便客戶提款 進一步完善電話銀行系統(tǒng)，建立電話中心 建立網(wǎng)上銀行 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) * 中信在全國的 ATM及加入金卡工程的其它 ATM * 另有文件闡述 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 3 三種產(chǎn)品組合方案以獲得整個客戶關(guān)系 經(jīng)濟 (起步 )組合 榮譽 (家庭 )組合 卓越 (貴賓 )組合 * 單獨定價 * 另有單獨的 “ 私人銀行經(jīng)理手冊 ” 闡述相關(guān)管理辦法 存取款 (定期 /活期 ) 借記卡 POS/本地 ATM 本地轉(zhuǎn)帳 電話銀行 (自動應答 ) 網(wǎng)上銀行 (基本功能 ) 自助繳費 自動代繳費 * 月對帳單 * 電話中心服務 * 網(wǎng)上銀行 (高級功能 )* 個人外匯交易 * 異地轉(zhuǎn)帳 * 異地 ATM* 貸記卡 * 個人外匯交易 * 異地轉(zhuǎn)帳 * 異地 ATM* 貸記卡 * 存取款 (定期 /活期 ) 借記卡 POS/本地 ATM 本地轉(zhuǎn)帳 電話銀行 (自動應答 ) 網(wǎng)上銀行 (基本功能 ) 自助繳費 自動代繳費 月對帳單 電話中心服務 網(wǎng)上銀行 (高級功能 ) 存取款 (定期 /活期 ) 借記卡 POS/本地 ATM 本地轉(zhuǎn)帳 電話銀行 (自動應答 ) 網(wǎng)上銀行 (基本功能 ) 自助繳費 自動代繳費 月對帳單 電話中心服務 網(wǎng)上銀行 (高級功能 ) 個人外匯交易 異地轉(zhuǎn)帳 異地 ATM 貸記卡 個人理財 (咨詢 )* 新增項目 產(chǎn)品組合 目標客戶群 在校 /剛畢業(yè)的高校學生 較富裕的個人 /家庭 事業(yè)有成 ,高收入的個人 /家庭 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 4 與中國現(xiàn)有零售銀行產(chǎn)品的比較 中信的產(chǎn)品組合 其它銀行的產(chǎn)品 我們有明確的目標客戶群 我們給高收入客戶提供中國市場上最好的產(chǎn)品組合 我們鼓勵客戶在中信存入更多的錢 我們減少低余額客戶給銀行帶來的損失 客戶群 低價值客戶 中高價值客戶 高價值客戶 較低 高 很高 客戶滿意度 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 5 內(nèi)容 產(chǎn)品設計綜述 主要產(chǎn)品設計 /改進 經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價 實施計劃 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 6 產(chǎn)品設計詳述 業(yè)務需求 產(chǎn)品功能和流程設計 ,實施計劃 修改業(yè)務需求 項目領(lǐng)導小組 零售業(yè)務管理部/IT部門領(lǐng)導 項目工作小組 系統(tǒng)開發(fā)小組 零售業(yè)務管理部 IT部門 業(yè)務需求小組 零售業(yè)務管理部 IT部門 市場需求和戰(zhàn)略規(guī)劃 1 2 3 4 根據(jù)市場需求和戰(zhàn)略規(guī)劃進行產(chǎn)品設計 就產(chǎn)品功能、資源和時間需求與 IT部門交換意見，達成共識 根據(jù)產(chǎn)品設計和實施計劃完成業(yè)務需求，初步確定大體操作流程 基于業(yè)務需求共同討論和修改對信息系統(tǒng)的需求 進行系統(tǒng)方案設計和開發(fā) 根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)結(jié)果修改和完善業(yè)務操作流程 1 2 3 4 方案設計和開發(fā) 系統(tǒng)開發(fā)小組 IT部門 5 業(yè)務操作流程 零售業(yè)務管理部 6 5 6 項目成果 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 7 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 8 月對帳單業(yè)務設計書 產(chǎn)品綜述 月對帳單 (“一紙通” ) 月對帳單業(yè)務適用于我行定義的中高價值客戶或愿意支付相關(guān)費用的其它客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是每月按時匯總整理客戶在銀行的所有余額信息和當月交易記錄，及時遞交給客戶供其核對和存檔，并提供可定制的綜合信息服務 預期功能和特點 月對帳單真實準確并及時地反映客戶在銀行的所有關(guān)系 每月按時自動打印，信紙自動折疊 僅打印當月有交易發(fā)生的客戶的對帳單 全行統(tǒng)一格式，客戶可選擇中 /英文，可定制的綜合信息服務 提供客戶咨詢、查錯和糾紛解決服務 月對帳單中心 *負責全行的對帳單業(yè)務操作，指派專人分裝和發(fā)送對帳單，并負責設計綜合信息服務內(nèi)容 (詳見下頁 ) 電話中心負責解答客戶關(guān)于對帳單的疑問，并解決有關(guān)糾紛 客戶號連接所有銀行關(guān)系 保障月對帳單數(shù)據(jù)的安全性，設置備份索引和查詢功能，實現(xiàn)系統(tǒng)每月自動合并相關(guān)信息、打印對帳單的功能 電話中心和月對帳單中心共享中央數(shù)據(jù)庫 *數(shù)據(jù) 技術(shù)支持 業(yè)務支持 * 見“與月對帳單相關(guān)的部門組織架構(gòu)示意” CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 9 綜合信息服務類別 國內(nèi)股票市場月評 國際股票市場月評 外匯市場月評 國內(nèi)基金表現(xiàn)月評 每月十大金融新聞 銀行理財常識 商業(yè)信息 中信實業(yè)銀行新業(yè)務 /產(chǎn)品介紹 * 月對帳單中的綜合信息服務 服務定制申請 * 可定制的綜合信息服務 (客戶可以選擇所需信息種類 ) 客戶從柜臺、網(wǎng)上銀行或自助終端選擇修改綜合信息服務種類 或 客戶填寫服務種類申請卡，簽名，并在月底前送至銀行，即可完成對帳單綜合信息服務的定制 客戶每申請更改一次，銀行自動從其指定帳戶中扣除相應手續(xù)費 專人負責編輯每月綜合信息服務內(nèi)容 將客戶帳戶和交易信息，與客戶定制的綜合信息合并 月對帳單中心 IT部門 * 為必選項 * 客戶如不更改服務定制申請，則一直提供上一次申請的信息服務種類 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 10 月對帳單業(yè)務流程 部門 /人員 服務 /解決糾紛 接受客戶咨詢； 通過查詢備份資料，解決客戶糾紛 月對帳單中心和分行相關(guān)部門負責協(xié)助電話中心的工作 信息匯總整理 定期將分行主機的交易信息和帳戶信息備份至中央數(shù)據(jù)庫 設置客戶可定制的綜合信息索引 打印 月初讀取客戶所有關(guān)系信息； 與客戶定制的綜合信息合并； 月對帳單中心集中打印 發(fā)送 專職人員將打印 /折疊好的對帳單用窗口式信封分裝； 及時寄出 任務 IT部門 月對帳單中心 月對帳單中心 電話中心 使用 表格 考核 指標 信息出錯率 系統(tǒng)延誤時間 信息不完整次數(shù) 每日按時完成打印數(shù)量 打印出錯率 每日按時發(fā)送數(shù)量 分裝出錯率 每日接受咨詢數(shù)量 糾紛解決速度和成功率 N.A. 月對帳單樣表 N.A. 客戶問訊表 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 11 月對帳單打印方式比較 優(yōu)勢 劣勢 全行統(tǒng)一格式 /質(zhì)量 無需打印管理，打印能力易于調(diào)整 保密性欠缺 外省市郵遞時間稍長 集中式打印(外包 ) 分散式打印(自購設備 ) 最不滿意 最滿意 總體評估 20232034集中式打印(自購設備 ) 分散式打印(外包 ) 每月成本 *(萬元 ) * 以每月 15萬客戶打印對帳單作假設 全行統(tǒng)一格式 /質(zhì)量 保密性好 打印管理投入較多，打印能力不易調(diào)整 外省市郵遞時間稍長 無需打印管理，打印能力易于調(diào)整 郵遞時間短 難以統(tǒng)一格式設計和質(zhì)量要求 保密性欠缺 保密性好 郵遞時間短 難以統(tǒng)一格式設計和質(zhì)量要求 打印管理投入較多，打印能力不易調(diào)整 重復投資，成本高 推薦方式 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 12 與月對帳單相關(guān)的部門組織架構(gòu)示意 * 客戶中央數(shù)據(jù)庫 總行零售業(yè)務 管理部 IT支持 電話中心 零售業(yè)務 月對帳單 中心 與月對帳單 業(yè)務相關(guān) 解答客戶疑問 管理打印操作 共享 共享 * 基于麥肯錫推薦的組織結(jié)構(gòu) CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 13 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 14 個人轉(zhuǎn)帳業(yè)務設計書 產(chǎn)品綜述 個人轉(zhuǎn)帳 該項業(yè)務適用于已在我行開立個人帳戶的所有客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是通過多種渠道實現(xiàn)行內(nèi)本人帳戶之間，本人與他人帳戶 (含對公帳戶 )之間，以及跨地區(qū)的轉(zhuǎn)帳交易 預期功能和特點 同一客戶不同帳戶間通過柜臺、電話、網(wǎng)上銀行、 ATM和自助銀行等方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳 不同客戶之間通過柜臺、網(wǎng)上銀行、ATM和自助銀行等方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳 通過柜臺、網(wǎng)上銀行和自助銀行等方式實現(xiàn)跨地區(qū)轉(zhuǎn)帳 轉(zhuǎn)帳交易記錄反映在月對帳單上 (包含轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入的戶名，帳號，金額和時間等 ) 業(yè)務支持 完成轉(zhuǎn)帳業(yè)務的操作流程和管理規(guī)定 實現(xiàn)行內(nèi)業(yè)務系統(tǒng)的通存通兌 網(wǎng)上銀行和自助銀行的系統(tǒng)安全性保證 技術(shù)支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 15 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 16 自動代繳費業(yè)務設計書 產(chǎn)品綜述 自動代繳費 該項業(yè)務適用于已在我行開立人民幣活期帳戶的所有客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是銀行在客戶授權(quán)下每月自動代繳其當月發(fā)生的各項費用 (如通訊、水、電等費用 ) 預期功能和特點 得到客戶授權(quán)后，銀行自動代繳客戶每月所發(fā)生的指定費用 客戶有權(quán)決定終止或恢復代繳費服務 客戶可以通過網(wǎng)上銀行和自助銀行修改代繳費指令 客戶可以通過多種渠道查詢已代繳的各項費用明細 代繳費明細反映在月對帳單上 業(yè)務部門與相關(guān)企業(yè) /單位簽訂合作協(xié)議，該企業(yè)在我行開戶 IT設計開發(fā)與簽約單位的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)每月批量信息互換 IT實現(xiàn)系統(tǒng)每月自動代客戶繳費，并使客戶能夠通過多種渠道進行繳費結(jié)果查詢 業(yè)務支持 技術(shù)支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 17 自動代繳費業(yè)務流程 * 繳費業(yè)務的啟動 部門 /人員 業(yè)務部門 簽訂協(xié)議 銀行與公用事業(yè)單位或其它企業(yè)簽訂合作協(xié)議 IT/簽約單位 系統(tǒng)開發(fā) 簽約單位提供或由 IT部門自主開發(fā)程序， IT部門負責安裝調(diào)試，并安裝給各營業(yè)網(wǎng)點 網(wǎng)點 獲取客戶 與客戶簽訂協(xié)議書，收集客戶信息，集中輸入并將信息傳到簽約單位 簽約單位 確認 企業(yè)收到銀行發(fā)來的客戶信息，經(jīng)確認給銀行以反饋并授權(quán) 獲取帳務信息 向銀行提供客戶信息和應繳金額 簽約單位 代繳費 自動扣帳，并在規(guī)定日期集中劃轉(zhuǎn)至簽約單位 IT 繳費業(yè)務每月運作 部門 /人員 服務 /查詢 向客戶寄送月對帳單，并接受客戶查詢 電話中心 僅供參考 *各分行可根據(jù)簽約單位的不同要求設計相應流程 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 18 自助繳費業(yè)務設計書 產(chǎn)品綜述 自助繳費 該項業(yè)務適用于已在我行開立個人帳戶的所有客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是使我行客戶可以通過自助終端和網(wǎng)上銀行等渠道自助完成向銀行簽約單位的繳費 預期功能和特點 客戶可以通過自助終端和網(wǎng)上銀行等渠道自助完成向銀行簽約單位的繳費 客戶可以通過電話銀行、自助終端和網(wǎng)上銀行等渠道查詢繳費結(jié)果 繳費記錄明細反映在月對帳單上 業(yè)務支持 業(yè)務部門與有關(guān)單位簽定合作協(xié)議，簽約單位在我行開立帳戶 網(wǎng)上銀行和自助銀行的系統(tǒng)安全性保證 IT部門設計并實現(xiàn)與簽約單位保持實時的數(shù)據(jù)交換 技術(shù)支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 19 自助繳費業(yè)務流程 * 繳費業(yè)務的啟動 部門 /人員 業(yè)務部門 簽訂協(xié)議 銀行與公用事業(yè)單位或其它企業(yè)簽訂合作協(xié)議 IT/簽約單位 系統(tǒng)開發(fā) 簽約單位提供或由IT部門自主開發(fā)程序， IT部門負責安裝調(diào)試，并安裝給各營業(yè)網(wǎng)點 網(wǎng)點 獲取客戶 與客戶簽訂協(xié)議書，收集客戶信息，集中輸入并將信息傳到簽約單位 簽約單位 確認 企業(yè)收到銀行發(fā)來的客戶信息，經(jīng)確認給銀行以反饋并授權(quán) 下達繳費指令 輸入帳戶信息并選擇要繳費用的種類，確認 客戶 代繳費 自動扣帳，并在規(guī)定日期集中劃轉(zhuǎn)至簽約單位 IT 繳費業(yè)務的運作 部門 /人員 服務 /查詢 向客戶寄送月對帳單，并接受客戶查詢 電話中心 獲取帳務信息 銀行從簽約單位數(shù)據(jù)庫中獲取相應客戶的應繳金額 IT/簽約單位 僅供參考 *各分行可根據(jù)簽約單位的不同要求設計相應流程 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 20 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 21 個人外匯交易 綜述 該項業(yè)務適用于在我行外匯存款超過規(guī)定金額的所有客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是接受境內(nèi)個人委托，按國際外匯市場現(xiàn)時匯率，把一種外幣直接兌換成另一種外幣的業(yè)務 預期功能和特點 外幣之間的直接兌換 按國際外匯市場現(xiàn)時匯率，進行實時交易 柜臺、網(wǎng)上銀行開立個人外匯買賣專用帳戶，并實現(xiàn)其與普通外匯帳戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，該專用帳戶不能透支 可通過電話、網(wǎng)上銀行、柜臺或自助終端下達交易指令 交易指令可以選擇即時交易或限價交易，在限價交易中可選限時或不限時有效 客戶在未成交前可通過電話、網(wǎng)上銀行、柜臺或自助終端更改或撤消指令 客戶可以通過各種渠道自助查詢外匯交易結(jié)果 客戶可以異地下達交易指令 外匯交易結(jié)果反映在月對帳單上 業(yè)務支持 業(yè)務部門向人民銀行申請業(yè)務許可 業(yè)務部門制定外匯交易管理規(guī)定和業(yè)務操作流程 IT實現(xiàn)綜合業(yè)務系統(tǒng)和外匯交易系統(tǒng)的異地實時連接 IT在電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助終端增加個人外匯交易指令下達、更改、撤消和查詢選項，并提供國際主要外匯市場實時匯率的信息服務 IT開發(fā)外匯自動交易軟件 技術(shù)支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 22 個人外匯交易業(yè)務流程 系統(tǒng) /渠道 交易結(jié)果交付 客戶可通過柜臺或自助終端打印交易結(jié)果證實書 客戶可通過電話或網(wǎng)上銀行自助查詢交易結(jié)果 交易結(jié)果反映在月對帳單上 接受交易指令 柜臺：客戶填寫外匯買賣委托書，柜員填寫“交易指令證實書”，交客戶簽字確認，柜員將客戶交易指令輸入外匯交易系統(tǒng) 自助終端 /電話銀行 /網(wǎng)上銀行：客戶根據(jù)提示選擇個人外匯買賣選項，鍵入外匯買賣專用帳號和密碼，選擇幣種、金額、匯價和交易選項后確認 進行交易 系統(tǒng)自動檢查客戶外匯買賣專用帳戶余額按即時匯率是否大于指令金額 若大于交易金額，系統(tǒng)根據(jù)客戶指令自動進行外匯交易；如余額不足則立即通知客戶 成交后，成交外匯存入客戶個人外匯買賣專用帳戶 任務 網(wǎng)點 /電話銀行 /自助終端 /網(wǎng)上銀行 外匯交易軟件 網(wǎng)點 /電話銀行 /自助終端 /網(wǎng)上銀行 考核 指標 指令出錯率 指令輸入及時性 指令執(zhí)行忠實度 每日交易次數(shù) 執(zhí)行效率 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 23 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 24 個人理財 (咨詢 )業(yè)務 綜述 該項業(yè)務適用于所有在我行存貸款金額超過規(guī)定金額的高價值客戶 該項業(yè)務的主要內(nèi)容是私人銀行經(jīng)理為客戶提供專門的 理財咨詢服務和保持良好的客戶關(guān)系 預期功能和特點 介紹銀行產(chǎn)品 /服務和相關(guān)業(yè)務知識 向客戶推薦適合其需要的產(chǎn)品和服務 為客戶理財、決策提供建議 解答客戶疑問，提供適時的幫助 代客戶辦理非現(xiàn)金銀行交易 維系良好的客戶關(guān)系 服務方式包括：電話即時咨詢和網(wǎng)點面談，特殊情況下可上門服務 業(yè)務支持 業(yè)務部門設計標準化的咨詢表格、管理規(guī)定和業(yè)務操作規(guī)范 IT部門實現(xiàn)私人銀行經(jīng)理可隨時掌握其客戶在銀行的所有信息 IT系統(tǒng)實現(xiàn)自動提示、服務記錄跟蹤的功能 技術(shù)支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 25 個人理財 (咨詢 )業(yè)務流程 指派私人銀行經(jīng)理 銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢 通知客戶 私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯(lián)系 咨詢預約 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點 理財咨詢 (面談 ) 私人銀行經(jīng)理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務狀況，推介適合的產(chǎn)品 登錄咨詢結(jié)果 私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng) 自動提示 業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應處理 即時咨詢 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 26 在網(wǎng)點進行個人理財 (咨詢 )服務 高價值客戶進行業(yè)務咨詢 柜臺人員電話通知私人銀行經(jīng)理 私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財咨詢服務 客戶關(guān)系室 柜臺 后臺 提供的專門服務 建立和保持客戶關(guān)系 介紹我行業(yè)務種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢 建議最佳理財策略 代客戶繳納各種費用 (如保險、稅收等 ) 代客戶辦理非現(xiàn)金交易 代辦外國使館的簽證手續(xù) 提供個人外匯交易的咨詢和代理服務 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 27 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 28 借記卡業(yè)務功能改進設計 現(xiàn)有功能 柜臺：存取現(xiàn) /轉(zhuǎn)帳 /查詢 /改密 ATM： 取現(xiàn) /改密 /查詢 /轉(zhuǎn)帳 部分實現(xiàn)異地 POS消費 即時開卡，當場領(lǐng)卡 一卡多戶 與特約商戶合作聯(lián)名卡消費 現(xiàn)有用卡環(huán)境 柜臺：本行有限的網(wǎng)點柜臺 ATM： 我行約 130臺 ATM， 及加入當?shù)亟鹂üこ痰乃?ATM (數(shù)量有限 ) POS： 我行約 400臺 POS及當?shù)丶尤虢鹂üこ痰?POS 其它：深圳分行已開始使用借記卡繳費功能 改進功能 可以通過多種渠道 (如自助終端和網(wǎng)上銀行 )用借記卡查詢所有銀行關(guān)系，修改密碼，以及進行各種銀行交易 (如轉(zhuǎn)帳或繳費等 ) 開發(fā)一戶多卡 (主副卡 )和聯(lián)合帳戶功能 與更多的企事業(yè) (如旅游公司，航空公司，學校等 )合作開發(fā)聯(lián)名卡和認同卡 改善用卡環(huán)境 重點在消費流量大的商戶發(fā)展我行 POS 廣泛加入當?shù)亟鹂?，擴大可使用我行借記卡的 ATM和 POS的范圍 增加機場、酒店、飯店的自助終端數(shù)量 增加可用我行借記卡網(wǎng)上交易的商戶數(shù)量 增加可用我行借記卡的繳費單位，如電話公司、保險公司、航空公司、交通管理局、醫(yī)院、加油站、慈善機構(gòu)等 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 29 一戶多卡產(chǎn)品功能示意 客戶號 1000000 客戶姓名 張三 證件號 00007 帳號 0002 卡號 持卡人姓名 使用權(quán)限 提供服務 備注 主卡 ABC 張三 存取款、消費、修改主卡密碼 、轉(zhuǎn)帳、代繳費 有權(quán)決定副卡使用權(quán)限和金額限制 可查詢該客戶的所有帳戶信息 月對帳單服務 借記卡所能提供的其它服務 副卡 CBA 李四 存取款、消費、修改副卡密碼 、轉(zhuǎn)帳、代繳費 使用權(quán)限和金額大小由主持卡人設定 僅可查詢本帳戶余額信息 無月對帳單服務 與本帳戶相關(guān)的其它銀行服務 主持卡人的月帳單信息同時反映主持卡人及副持卡人的當月交易信息及余額狀況 副持卡人的當月交易信息反映在主持卡人月帳單上，副持卡人不單獨收到月對帳單 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 30 一戶多卡 基于一個客戶號 對帳單上顯示消費卡號 一戶多卡的鏈接關(guān)系示意 * 客戶號 身份證號 客戶姓名及其它信息 帳戶號 卡號 密碼 /簽名，持卡人姓名 客戶 1 帳戶 1 * 帳戶 2 卡 1 * * 卡 2 * 客戶 2 帳戶 3 * * 帳戶 4 帳戶 5 卡 3 * 如果卡 2的持有客戶在銀行另開有帳戶 X 沒有任何 鏈接關(guān)系 僅供參考 * IT可設計不同方案以實現(xiàn)該關(guān)聯(lián)關(guān)系 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 31 聯(lián)合帳戶產(chǎn)品設計 獨立帳戶 聯(lián)合帳戶 張三 張三和王五 客戶姓名 123456 123555 帳戶號碼 張三 張三和王五 借記卡 1 張三 張三 張三和王五 借記卡 2 王五 簡單的解決方案 傾向的方案 (花旗銀行的做法 ) 兩個戶主，擁有 同等權(quán)力，都可 以獨立進行消費 或交易 (“家庭帳 戶”、“情侶帳戶” ) 或 概念 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 32 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 33 * 只提供給榮譽組合和卓越組合客戶 (詳見定價組合方案 ) 中信實業(yè)銀行電話自動應答系統(tǒng) 零售銀行熱線 1 普通話 2 英語 3 廣東話 800-XXX 選擇 語言 1 是中信客戶 2 不是中信客戶 0 重復語音提示 輸入帳號 或卡號 電話銀行 密碼 1 銀行基本信息 /聯(lián)系方法 2 銀行產(chǎn)品 /服務信息和申請程序 3 最新銀行消息快遞 8 返回上層目錄 9 人工服務 0 重復語音提示 1 銀行帳戶服務 2 貸記卡服務 3 一般功能服務 8 返回上層目錄 9 人工服務 /聯(lián)絡私人銀行經(jīng)理 * 0 重復語音提示 通用按鍵 8 返回上層目錄 9 人工服務 /聯(lián)絡私人銀行經(jīng)理 0 重復語音提示 * 更正輸入資料 帳號錯誤或 10秒內(nèi)無輸入 密碼錯誤或 10秒內(nèi)無輸入 A B C CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 34 中信實業(yè)銀行電話自動應答系統(tǒng) (續(xù) ) 1.帳戶余額查詢 2.帳戶歷史交易記錄查詢 3.轉(zhuǎn)帳、定期存款和支付款項 4.服務申請和掛失服務 8.返回上層目錄 9.人工服務 0.重復語音提示 A 1.定活期存款 2.信貸帳戶 3.貸記卡帳戶 4.個人外匯交易專用帳戶 8,9,0 1.借記卡帳戶 2.其他定活期存款帳戶 3.信貸帳戶 4.貸記卡帳戶 5.個人外匯交易專用帳戶 8,9,0 1.月對帳單項目申請 2.自助繳費項目申請 3.自動繳費項目申請 4.傳真服務申請 5.存折或銀行卡掛失 8,9,0 1.本人帳戶間轉(zhuǎn)帳 2.個人外匯交易 3.開設定期存款 /存款續(xù)期 4.銀證轉(zhuǎn)帳 5.轉(zhuǎn)帳到其他人帳戶 6.自助繳費 8,9,0 輸入查詢 開始日期 輸入查詢 結(jié)束日期 銀行帳戶服務 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 35 中信實業(yè)銀行電話自動應答系統(tǒng) (續(xù) ) 1.查詢帳戶結(jié)欠、付款及有關(guān)帳戶其他指示 2.申請貸記卡資料 3.查詢客戶優(yōu)惠 4.查詢付款方法及服務收費 5.更改電話銀行密碼 6.貸記卡掛失 8.返回上層目錄 9.人工服務 /聯(lián)絡私人銀行經(jīng)理 0.重復語音提示 B 貸記卡服務 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 36 中信實業(yè)銀行電話自動應答系統(tǒng) (續(xù) ) 1.匯率、利率和其他相關(guān)信息查詢 2.申請 /修改服務 3.公共信息查詢 4.銀行卡掛失 8,9,0 C 1.外匯匯率 2.存款利率 3.貸款利率 4.貸記卡利率 8,9,0 1.銀行基本信息 /聯(lián)系方法 2.銀行產(chǎn)品 /服務信息和申請程序 3.最新銀行消息快遞 8,9,0 1.帳戶服務申請 2.銀行卡服務申請 3.修改電話銀行密碼 8,9,0 一般功能服務 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 37 主要產(chǎn)品設計 /改進 服務 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進 渠道 電話銀行自動應答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 38 營業(yè)網(wǎng)點改進措施 營業(yè)時間 代辦箱服務 環(huán)境與布局 網(wǎng)點內(nèi)管理 項目 改進措施 儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為 9:00am - 18:00pm 居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日 其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識， ATM燈箱按 CI設計進行統(tǒng)一制作 充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設施，改善室內(nèi)照明 /采光 進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務的介紹材料 網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器、本地電話、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用 門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務的職責 嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序 實施值班經(jīng)理制度，使其承擔服務、銷售和解決糾紛的責任 該項服務適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目 客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱 專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理 值班經(jīng)理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 39 營業(yè)網(wǎng)點值班經(jīng)理工作描述 值班經(jīng)理輪崗原則 科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力突出的員工輪流值班 每個工作日 3位值班經(jīng)理輪崗，以 3小時為一 個單位 值班經(jīng)理應佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務 值班經(jīng)理職責 /任務 服務 主動向客戶提供幫助 對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答 銷售 向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品 解決糾紛 以客戶滿意為最終目標，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 40 內(nèi)容 產(chǎn)品設計綜述 主要產(chǎn)品設計 /改進 經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價 實施計劃 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 41 基本假設 人民幣 外幣 活期儲蓄平均利率 1% 定期儲蓄平均利率 2.2% 資金成本中間轉(zhuǎn)移利率 3.2%* 個人住房按揭貸款平均利率 5.5% 個人住房按揭貸款壞帳凈損失 0.8% 個人汽車消費貸款平均利率 5.9% 個人汽車消費貸款壞帳凈損失 1.0% 活期儲蓄平均利率 1.5% 定期儲蓄平均利率 4.5% 資金成本中間轉(zhuǎn)移利率 6.0%* 產(chǎn)品凈利差 儲蓄平均利差1.4% 個人住房按揭貸款平均利差 1.5% 個人汽車消費貸款平均利差 1.7% * 根據(jù)人行對金融機構(gòu)的貸款利率和銀行間同業(yè)拆借利率調(diào)整得出 資料來源： 中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 42 中信零售業(yè)務成本分析 項目 假設 人均管理和營業(yè)費用 人均能夠服務的客戶數(shù)目 每個客戶擁有的銀行產(chǎn)品數(shù)目 人均能夠?qū)徟l(fā)放的個人住房按揭貸款數(shù)目 人均能夠?qū)徟l(fā)放的汽車消費貸款數(shù)目 18.5萬元 /年 * 800人 /年 * 1.2個 70個 /年 * 110個 /年 * 每個銀行產(chǎn)品的年服務費用約為 190元 每筆住房按揭貸款的發(fā)生費用約為2900元 每筆汽車消費貸款的發(fā)生費用約為1700元 * 根據(jù)中信 1999年數(shù)據(jù)調(diào)整計算得出，包含折舊費用 * 韓國某銀行的該項數(shù)據(jù)為 850，香港某銀行為 655，中信目前約為 350 * 根據(jù)中信營業(yè)總部 1999年和 2000年 3月試點數(shù)據(jù)調(diào)整計算得出 資料來源： 中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 43 基于上述假設，可得到各零售產(chǎn)品的盈虧平衡點 產(chǎn)品 盈虧平衡點 (人民幣 ) 儲蓄 10年期個人住房按揭貸款 5年期個人住房按揭貸款 3年期個人汽車消費貸款 日均余額 14,000元 貸款金額 70,000元 貸款金額 95,000元 貸款金額 65,000元 資料來源：麥肯錫分析 該計算是基于零售客戶達到相當規(guī)模后的假設，客戶規(guī)模較小時平衡點將適當提高 貸款期限減短時，盈虧平衡點將適當提高 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 44 因此，我們可以得到以下結(jié)論 并非所有的銀行儲蓄客戶都在為銀行創(chuàng)造價值，我們可以通過提供差別服務來使收入和成本匹配，并更好地為高價值客戶服務 貸款類產(chǎn)品由于審批發(fā)放費用較高，只有具有一定期限和余額水平的貸款可以為銀行創(chuàng)造價值 資料來源：麥肯錫分析 中信應對最低余額保持在RMB10,000以上的客戶提供比較全面的銀行服務，并對最低余額保持在RMB100,000以上的高價值客戶提供特別優(yōu)惠 中信應對貸款類產(chǎn)品設定最低貸款額 /期限的要求 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 45 02040中信現(xiàn)有客戶中已有相當數(shù)量的高價值客戶 所有帳戶中的占比 * % 帳戶余額 RMB * 根據(jù)各分行 1999年 10月上報的帳戶抽樣數(shù)據(jù)，并按人均 2.5個帳戶估算 資料來源 分行帳戶抽樣數(shù)據(jù)，麥肯錫分析 2% 7% 27% 35% 5,000 10,000 50,000 100,000 02040所有客戶中的占比 * % 客戶余額 RMB 3% 10% 40% 10,000 100,000 200,000 30% 20,000 中信已有約 18萬的客戶儲蓄余額超過 RMB10,000 其中有 4-5萬的客戶儲蓄余額超過 RMB100,000 估算 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 46 不同的客戶群給銀行帶來的收入差別很大 資料來源 ： 麥肯錫分析 經(jīng)濟組合 榮譽組合 卓越組合 日均余額(RMB) 平均凈利差(%) 年利差收入(RMB) 5,000 1.4% 70 30,000 1.4% 420 150,000 1.4% 2100 月利差收入(RMB) 6 35 175 估算 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 47 根據(jù)以上分析，我們制定出初步的定價組合方案 建議 經(jīng)濟 (起步 )組合 榮譽 (家庭 )組合 卓越 (貴賓 )組合 存取款 (定期 /活期 ) 借記卡 POS/本地 ATM 本地轉(zhuǎn)帳 電話銀行 (自動應答 ) 網(wǎng)上銀行 (基本功能 ) 自助繳費 (電話 /網(wǎng)上 ) 自動代繳費 月對帳單 電話中心服務 網(wǎng)上銀行 (高級功能 ) 個人外匯交易 異地轉(zhuǎn)帳 異地 ATM取現(xiàn) 貸記卡 個人理財 (咨詢 ) 最低日均余額 RMB1,000* RMB10,000 RMB100,000 免費 ; 如某月日均余額低于最低要求，則當月收取 RMB10.00 免費； 如某月日均余額低于最低要求，則當月收取 RMB30.00 RMB5.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 免費 免費 免費 免費 免費 RMB5.00/月 RMB5.00/月 RMB5.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 單獨定價 N.A. * 對在校學生無最低余額要求 免費； 如某月日均余額低于最低要求，則當月收取 RMB50.00 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 48 內(nèi)容 產(chǎn)品設計綜述 主要產(chǎn)品設計 /改進 經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價 實施計劃 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 49 實現(xiàn)各服務 /功能所需的 IT資源和時間 產(chǎn)品 /服務 所需資源 人力 所需資源 資金 實現(xiàn)所需時間 月對帳單 個人轉(zhuǎn)帳 電話 網(wǎng)上 自助銀行 自助繳費 自動代繳費 個人外匯交易 個人理財 (咨詢 ) IT約 4人 (見電話銀行 ) (見網(wǎng)上銀行 ) (根據(jù)設備供應商 ) IT4-5人 IT4-5人 IT2-3人 IT1-2人 設備投入 (70萬元 /臺 ) (見電話銀行 ) 約 65萬美元 10萬美元 /套 不需額外資金 不需額外資金 軟件開發(fā) 50萬 設備 10萬 /分行 不需額外資金 2-3個月 4月中旬開發(fā)完畢，5/6月推出 6月底開發(fā)完畢， 7月中旬投產(chǎn) 6月底前 1-1.5個月 1-1.5個月 2-3個月 1個月內(nèi) 資料來源： IT部門，零售業(yè)務部 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 50 實施計劃 - 1 建議 項目總體 柜臺 /ATM活期存取現(xiàn) 業(yè)務需求設計和開發(fā) 測試和試點 分行人員培訓 各分行推廣 定期存取現(xiàn) /異地轉(zhuǎn)帳 業(yè)務需求設計和開發(fā) 測試和試點 分行人員培訓 各分行推廣 POS異地消費 系統(tǒng)開發(fā)和測試 分行人員培訓 各分行推廣 開始時間 全行異地通存通兌 負責部門 零售 */會計 /IT 任務 負責部門 步驟 零售 /會計 IT/會計 會計 /零售 會計 /零售 分行 零售 /IT/會計 零售 /會計 零售 /會計 分行 零售 /IT 零售 分行 結(jié)束時間 備注 1999年 1999年 1999年 12月 2000年 3月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 2000年 6月 2000年 5月 2000年 7月 1999年 11月 2000年 2月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 已完成 已完成 已完成 5月底完成 6月底完成 7月底完成 * “ 零售 ” 系指零售業(yè)務管理部，以下各頁皆同 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 51 實施計劃 2 任務 借記卡功能改進 負責部門 步驟 負責部門 開始時間 結(jié)束時間 備注 項目總體 一戶多卡（主副卡）和聯(lián)合帳戶功能 業(yè)務需求 系統(tǒng)開發(fā) 業(yè)務操作流程 分行下載程序 推廣并實現(xiàn) 用卡環(huán)境改善 制定全行商戶發(fā)展方針 根據(jù)當?shù)厍闆r制定當年商戶發(fā)展指標及重點 各分行組織實施 IT/零售 零售 /IT IT 零售 分行 IT 各分行 零售 分行 /總行零售 分行 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 5月 2000年底 2000年 5月 99年 6月 99年 6月 2000年 7月 2000年 4月 2000年 5月 建議 零售 /IT CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 52 實施計劃 3 任務 發(fā)展商戶和繳費簽約單位 負責部門 步驟 負責部門 開始時間 結(jié)束時間 備注 項目總體 確定全行商戶和繳費簽約單位發(fā)展戰(zhàn)略總體規(guī)劃 通過分行長會議或其他工作計劃將戰(zhàn)略規(guī)劃下達給分行 分行根據(jù)總行下達的計劃任務，結(jié)合當?shù)厥袌銮闆r，具體部署今年的發(fā)展工作計劃 分支行根據(jù)具體的發(fā)展計劃開始實施 商戶和繳費簽約單位的發(fā)展情況匯報，制定下一年的發(fā)展計劃 零售 總行零售 零售 分行零售 分行 /支行 總行 /分行 2000年 1月 2000年 1月 2000年 3月 2000年 5月 2000年底 建議 2000年 3月 2000年 3月 2000年 5月 2000年底 已完成 已完成 零售 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 53 實施計劃 - 4 建議 項目總體 建立客戶中央數(shù)據(jù)庫，開發(fā)打印程序 制定月對帳單業(yè)務操作流程和管理規(guī)定 進行測試 修改業(yè)務操作流程和管理規(guī)定 全行推廣 開始時間 月對帳單 負責部門 任務 負責部門 步驟 IT/零售 IT 零售 零售 /IT 零售 零售 結(jié)束時間 備注 2000年 4月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 5月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 零售 /IT CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 54 實施計劃 - 5 建議 項目總體 向人民銀行申請開辦個人外匯交易業(yè)務 撰寫業(yè)務需求書 撰寫系統(tǒng)需求書 個人外匯交易軟件設計、開發(fā)和測試 制定業(yè)務操作流程和管理規(guī)定 業(yè)務試點 修改業(yè)務操作流程和管理規(guī)定 全行推廣 開始時間 個人外匯交易 * 負責部門 任務 負責部門 步驟 零售 零售 零售 零售 /IT IT 零售 零售 零售 零售 結(jié)束時間 備注 2000年 4月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 8月 2000年 8月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 8