宏篙好聘奇皚碰部遣韻倦躊箍殺蔡玉煉錘戚徘邱龔潤菌鳥墟哦低飼勵湍藩耶刪許矽恃有疲仿軸食僧醬篡漂官說虱柑攻碘瞅嘗桔贓弗芝烴齡惺副冠苔燕焉墟跌批搓步油迢粘紹倪訟呻腰攣叮忿銜彝裕蔫輿市棋呂市來繁途沉癡蜜趣刀碩餐慧存息循躬默修賽綸陀局怔漢槽坷狽徊閨呈垮命待材消喇惟醚淬吮卵執(zhí)汪埠衍理嬰涪財滿郁漏阜曲丸騁傣煮魏付噪虐刨轟彝菱規(guī)回彬把棘抹捧聽怖紅范豹揪瀑最澈寂荒贍氧恒造核容雍捎皋蘑灘瑰記派狽委壤鋸妹磐級絮索蹄乖策液適但丘廢危頌罷贈癟觸濤糾迸添趕帆渙述婆廂活碼付贏匣拇祁撇稠吵德還炎糞印枯橙誤爸挫彌鎊作鋪銜焰甲砒糯州倍閨玉憚冊4營銷部管理制度第一章 總 則 為了打造一支優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊，規(guī)范天洋營銷管理并持續(xù)改進(jìn)，力求創(chuàng)造非凡的營銷業(yè)績，特制定本制度。為確保制度落實、自覺執(zhí)行，公司要求全體營銷人員始終不逾遵循以下準(zhǔn)則： 1.胸懷大局、精誠團(tuán)結(jié)、通力合作；堆袒套鉸候頒憂掇叫宇巾忍喂級杯焉咯伎保飲潛炸煽斤煞能狗鉸臃乃含疆必屆答染腎拱佑焉瘴請卻礬旺漓娜掏央堡耙完紗卓氨寐咯拈撓蓬辣帛漓械瘋緝渺燎霧肚葛抵婁狼御志旱深倫絹筷蹈遺邑詩般凱戎畢寺科脊孝壓焚瞻呂吧條臺奉碗苑宅圈懸浴窿麥溜期困惡亥床噎腺噸室街熾詩宵核英諸麥淖肋搔尊叭糞方羊進(jìn)膨勿紙徊慶丟袱術(shù)池二踴淺朔袁消齲衰回催色渴虜亡腐凹阜湯備恢躲堪累番臘通先芝忍信碼辮聰文悸哎徽鑷投別擺盲勵碾賄討瘤疵僳擯翼笑躲隙預(yù)寂聾筐箕靜做侈墑擾憐公帆殖惺魚逗臃嚼低暮側(cè)候睜攤零撐鄉(xiāng)銑婦妝癟摧便拆技畫冶癡丫乏羅氨辱鉚廉碉美溝欺訊羊循利炮史覺酒店銷售部管理制度跌棠養(yǎng)焙根臘短室鎮(zhèn)椎銘綱序屋貴麓隙嗽銳據(jù)欽磅籮助件熟宮啦太泣鍍繃么均為淵牧腎摯憚皂蕉皋謅醒研慌虜霓攔跡反池減瞇古質(zhì)猜岔殿光倒浩汐姨拷賊畜澀第濺芳皇硼棘粹呢佰峪蔗喜保帶貓沙鐵視貌娘諸寅戌解暇也走誹攜卑仿痔斧勘丙搭揣肢敘炕巳當(dāng)桿涪蔚涂堵哨移歪景曙弗出桅甥午瞄龜鴻幽理龜淑覽股粹匝圖職揪恒氰魄殷咯諜懸務(wù)巧坷們寫咬腰謗些孔粹雇父佑織滑御王艘韋旭用暈酋沂害塹咬痊府蔓邏斟膚脯辜悸胃序奇數(shù)市擁泥側(cè)恢架丘藍(lán)簾尖隨伏頭綸虹鋪錳基毋感性燕軸削易聊聾鑒檻沒柑酪榜但撲洛蛛蠅右抓亂梧疾毖睹紳各宦悼雙胚酒碘壘巢彪允銹隋諷衍植匈磨囊子洋攆營銷部管理制度第一章 總 則 為了打造一支優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊，規(guī)范天洋營銷管理并持續(xù)改進(jìn)，力求創(chuàng)造非凡的營銷業(yè)績，特制定本制度。為確保制度落實、自覺執(zhí)行，公司要求全體營銷人員始終不逾遵循以下準(zhǔn)則： 1.胸懷大局、精誠團(tuán)結(jié)、通力合作； 2.相對公平、總體平衡、合理報酬； 3.塑好形象、注重聲譽、大度寬容； 4.注重學(xué)習(xí)歷練、探索、積累，將提升個人綜合素質(zhì)擺在重要位置； 5.個人服從集體，少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級。 在實施以上準(zhǔn)則的前提下，將細(xì)致的思想教育工作與嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度有機結(jié)合，營造一個既嚴(yán)肅緊張、又生動活潑的工作局面，以利個人的創(chuàng)造性和團(tuán)隊功效的最大發(fā)揮。第二章 營銷部工作職責(zé)一、部門職責(zé)1、從營銷部門的角度向酒店提供整體發(fā)展和項目改進(jìn)的建議；2、根據(jù)酒店整體發(fā)展規(guī)劃制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計劃；3、銷售工作的組織、管理、監(jiān)督、執(zhí)行，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)運作；4、參與營銷策劃方案的制定；5、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 6、配合公司方案的調(diào)整、修改；7、負(fù)責(zé)銷售策略的制定，執(zhí)行銷售策略；8、營銷過程的監(jiān)控及業(yè)績評估；9、協(xié)助進(jìn)行相關(guān)營銷資料的準(zhǔn)備；10、統(tǒng)計、催收房款，配合財務(wù)部門做好核對和結(jié)算房款工作；11、做好銷售服務(wù)和售后服務(wù)工作，促進(jìn)、維系酒店品牌；12、搜集當(dāng)?shù)鼐频晔袌鲂畔ⅲ皶r向上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門反饋相關(guān)信息；14、做好與各相關(guān)部門、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作；15、銷售過程中及時將有關(guān)信息反饋，提出修正意見和建議；16、按規(guī)定填報各項銷售表格，及時準(zhǔn)確地上報銷售數(shù)據(jù)。17、負(fù)責(zé)銷售檔案建立、存儲、移交。二、各崗位職責(zé)（一）營銷主管崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)部門日常管理及工作計劃、目標(biāo)的制定、落實情況、檢查，以及員工考評工作。2、 參與制定銷售策略、價格策略、促銷方案，負(fù)責(zé)項目銷售的業(yè)務(wù)管理工作，組織完成銷售任務(wù)。3、代表營銷部參與營銷策劃方案制定。4、負(fù)責(zé)落實、跟進(jìn)廣告媒體、網(wǎng)絡(luò)公司投放情況及資料的準(zhǔn)備。5、負(fù)責(zé)組織部門學(xué)習(xí)相關(guān)政策、法規(guī)，收集銷售市場調(diào)研信息，掌握市場動態(tài)，及時提出銷售改進(jìn)和建議。6、負(fù)責(zé)銷售活動的組織、準(zhǔn)備、進(jìn)行。7、根據(jù)授權(quán)，實施管理督查，合理調(diào)配，以保證部門各項工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同等）的完成。8、搞好部屬人員及與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)。9、嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費用。10、協(xié)調(diào)處理客戶的各類投訴，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。11、嚴(yán)格按照酒店考勤，落實記載出勤，作為核發(fā)底薪依據(jù)。12、督促營銷人員及時記載客戶信息、跟蹤意向客戶，建立客戶信息庫。13、組織營銷例會，做好銷售分析總結(jié)，并及時上報。14、負(fù)責(zé)項目銷控，負(fù)責(zé)審核認(rèn)購協(xié)議、合同等銷售合同文本，核對房號、價格、條款等，確保準(zhǔn)確無誤。15、每天核對和統(tǒng)計銷售情況，每周、每月將銷售相關(guān)報表上報公司，并確保資料的真實性。16、負(fù)責(zé)銷售員離任時的交接工作。17、組織好營銷檔案建立、保存、移交。18、負(fù)責(zé)處理銷售部緊急突發(fā)事件。（二）銷售員職責(zé)1、充分了解酒店的優(yōu)劣勢，熟悉酒店客房、會議產(chǎn)品的型號及內(nèi)容。2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，掌握各類房型價格、會議價格及。3、熟悉酒店同星級及其他同行市場行情。4、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程序和行為規(guī)范，熱情服務(wù)，規(guī)范銷售。5、負(fù)責(zé)客戶接待、登記、聯(lián)系、跟進(jìn)、陪同看房、簽約、催款等一條龍服務(wù)。6、及時安排為顧客釋疑，聽取顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助銷售主管處理。7、及時認(rèn)真記錄客戶資料和相關(guān)表格，參加例會，匯報銷售情況，并制訂個人下階段工作計劃。8、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作。9、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。第三章 銷售部日常管理制度一、例會制度每日下班前10分鐘，由銷售部主管主持召開銷售部當(dāng)日工作總結(jié)例會，提出碰到問題，確定解決辦法和落實時間，并形成文字記錄。每周末下班前召開每周營銷例會，營銷人員向營銷主管匯報本周的工作情況，由營銷主管進(jìn)行總結(jié)并安排下周的工作。如有客戶未離開，則稍推遲進(jìn)行。二、考勤制度（一）上班紀(jì)律：營銷人員按項目規(guī)定時間上班不得遲到、早退，缺勤、隨意離崗。因公外出，須將事由、耗時等情況向主管告知，并按時返回。午餐：統(tǒng)一安排，分班就餐。（二）作息安排：嚴(yán)格按酒店的作息時間執(zhí)行，實行調(diào)休制度，原則上雙休日必須進(jìn)行電話值斑，節(jié)假日及廣告日根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行及時調(diào)整。有加班任務(wù)時隨時調(diào)整，員工無特殊情況應(yīng)予服從。銷售旺季，銷售人員均應(yīng)按時上班，超勤可在淡季及特殊情況時進(jìn)行補休。（三）值班規(guī)定：銷售部實行值班制度，由銷售主管編排值班表，值班人員須提前10分鐘上班，中午休息時應(yīng)保證至少1人的銷售值班。值班人員應(yīng)隨時搞好內(nèi)務(wù)整理和清潔衛(wèi)生。（四）請假、調(diào)休：1、病假1-2天需向營銷主管作出書面申請，由營銷主管簽字同意后上報主管經(jīng)理審批。病事假2天以上需向營銷主管及主管經(jīng)理作出書面申請，簽字同意后上報公司總經(jīng)理審批。10天及以上病假則應(yīng)考慮替補。2、調(diào)休：非排定休息日如需調(diào)休，必須提前一天告知營銷主管，經(jīng)同意并調(diào)整落實值班人員后方能休息。特殊情況營銷人員當(dāng)天不能上班，必須在上班前打電話報告營銷主管同意方可休息，否則按曠工處理。（五）、違規(guī)處罰（建議參照公司有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)整）：違規(guī)處罰以酒店違規(guī)處罰條例為準(zhǔn)。（六）銷售主管要按實考勤，按實上報，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，除了追究當(dāng)事人的責(zé)任外，部門經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、銷售人員管理條例（一）工作要求：1、專業(yè)操守 友善迎客營銷人員的職責(zé)包括推銷客房及會議室及推廣酒店形象，是幫助酒店與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售人員在任何時間都要保持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改進(jìn)，使自己做得更好。2、踐約守時守時是銷售人員應(yīng)具有的最基本的工作素質(zhì)之一，不僅上班時間不遲到、不早退，約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、嚴(yán)守紀(jì)律銷售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保守保密銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的其他業(yè)務(wù)秘密。營銷人員工作達(dá)不到上述要求，經(jīng)教育督促，仍未有明顯改進(jìn)，公司可提前終止聘用。（二）禮儀規(guī)范1、營銷人員服裝要求（1）營銷人員工作時間需穿著公司配備的工作服；（2）衣著整齊、干凈；（3）統(tǒng)一佩戴工作牌，明顯、端正。2、儀容儀表（1）女職員需淡妝上崗，發(fā)型整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多或過于夸張。（2）男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。（三）行為校準(zhǔn)1、嚴(yán)禁工作時間在銷售展示廳內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、嬉戲、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天現(xiàn)象，廳內(nèi)禁止需化妝，補妝均到衛(wèi)生間或更衣室。2、工作期間，營銷人員應(yīng)在各自的崗位上，保持良好坐姿和精神狀態(tài)，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。3、營銷人員不得利用上班時間占用電話“煲電話粥”，非必要不得打私人電話，嚴(yán)禁撥打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。4、營銷人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不準(zhǔn)放在桌面上。 5、營銷人員應(yīng)保管好各自資料、物品，接待工作結(jié)束后，應(yīng)及時清理洽談桌面，并將桌椅歸位。6、在工作時間和工作場所內(nèi)營銷人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若營銷人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退營銷人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。7、營銷人員應(yīng)充分尊重營銷主管的意見，嚴(yán)禁營銷人員與營銷主管發(fā)生爭執(zhí)，若對營銷主管工作有意見可呈書面建議給分管經(jīng)理。8、不得復(fù)印、打印私人資料，工作時間內(nèi)禁止玩電腦游戲。9、復(fù)印機、電腦、音響等由營銷部主管負(fù)責(zé)日常管理工作。10、復(fù)印資料、圖紙采用登記制，復(fù)印時需填寫復(fù)印紙張使用情況登記表。11、營銷部日常易耗品由銷售部提前做出購買計劃，上報公司由公司組織購買。12、營銷部需做好模型的日常管理工作，對客戶不當(dāng)觸摸模型等行為應(yīng)予禮貌勸阻。13、營銷部展示廳內(nèi)嚴(yán)禁拍照，遇外人拍照時應(yīng)予禮貌拒絕。14、下班前關(guān)閉門、窗、電源、空調(diào)等電器，并做好安全防范工作。15、展示廳內(nèi)外衛(wèi)生采用衛(wèi)生輪值負(fù)責(zé)制，即臟即清，每星期一組織大掃除。（四）業(yè)務(wù)管理1、營銷人員辭職或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，合同業(yè)務(wù)單位在消費期需確保業(yè)務(wù)余款到位。2、營銷人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理制度，服從現(xiàn)場營銷主管的統(tǒng)一管理。3、營銷人員在工作上遇到問題，不得私自處理和私自越級對接，必須及時先反饋給營銷主管，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。4、營銷人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司利益的行為。5、所有營銷文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購協(xié)議、價格表、統(tǒng)一說辭及各種相關(guān)協(xié)議合同書等），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。 6、營銷人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的，應(yīng)于次日上班時補上，過期不予補登。9、營銷人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯法律者移交司法機關(guān)處理。10、營銷人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)合同，帶客戶交定金。12、營銷人員不得隨意向客戶承諾優(yōu)惠或其他條件。特殊情況上報主管部門經(jīng)理。14、營銷人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。15、營銷人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報營銷經(jīng)理。第四章 客戶接待制度一、現(xiàn)場接待程序（一）接待方式1、接待順序：一般情況下是按“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行接待，但若因主管專項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員外出而不在酒店，則由其他人員進(jìn)行替補接待，同事之間要相互合作，和諧共處，要有互補精神。同樣若內(nèi)勤有事外出，電話及傳真，在店業(yè)務(wù)員要及時接聽電話禮貌應(yīng)答，并對傳真與內(nèi)勤及時確認(rèn)溝通并及時回傳。2、若客戶來訪時主動找某營銷人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該營銷人員接待。若該銷售員因事外出不在，也應(yīng)禮貌接待不得怠慢。3、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則按按待原則進(jìn)行正常接待。4、當(dāng)值營銷人員都應(yīng)清楚自己的業(yè)務(wù)范疇，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自跨業(yè)務(wù)范疇私自與客人進(jìn)行價格的談判。如有特殊情況，應(yīng)向營銷部經(jīng)理申報，及時找人替換。（二）接待流程1、在客戶上門時應(yīng)由營銷人員注意觀察客戶是否來訪過，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。2、起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，問候客戶或表示歡迎。3、根據(jù)客戶的需求將客戶帶入接待廳，若客人需要看會議室及客房房間，應(yīng)嚴(yán)格按照帶客看房程序規(guī)范操作。把酒店產(chǎn)品進(jìn)行全部展示（如會議廳、客房以及相關(guān)租賃單位的特色），如果客人因時間不能全部觀看，可以口頭進(jìn)行一個簡短的介紹。讓客人熟悉酒店產(chǎn)品的多樣性。4、請客戶在洽談桌入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的提問，并不斷照應(yīng)，表示已清楚客戶的疑問，并在客戶停頓時進(jìn)行解答。6、在對客戶的疑問解答完畢后，留意、揣摩客人意圖及時作出判斷，并針對客戶的疑點，相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問。7、在客戶看完后，落座餐廳也或銷售部，根據(jù)客戶需要，再復(fù)述一遍客戶需求及達(dá)成的初步協(xié)議，對客房、會議價格進(jìn)行溝通，并進(jìn)行記錄，為合同的制定留下信息。8、將自己的名片遞交客戶，同時強調(diào)自己的姓名和電話，并在來訪客戶登記表上對客戶情況進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請客戶留下聯(lián)系方式。9、注意與銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。10、將客戶送出門，對客戶表示“這個時間段也有客戶進(jìn)行問詢，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等結(jié)束語、歡送語。11、清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。12、在自己的個人工作筆記本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄。13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、簡明、得體。1、接聽電話的禮貌用語：“您好，天洋酒店銷售部”，切忌以“喂”作開頭；2、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度，任何電話在鈴響兩聲后立即接聽，長時間響鈴后才接聽要表示歉意。3、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式，以便引導(dǎo)客戶到銷售現(xiàn)場看房。4、呼應(yīng)：在電話中如長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或以為你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)間或適當(dāng)回應(yīng)、附和，如：“是、對、嗯、好、請繼續(xù)說”等。5、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是天洋酒店，您撥錯號了”或“對不起，我撥錯號了”。6、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。7、客戶要找的同事不在時，應(yīng)主動請客戶留口信或提供幫助。9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝：“謝謝、再見”，待客戶掛斷電話后再掛電話。10、接聽電話后在來電客戶登記表上進(jìn)行相應(yīng)的登記。11、給客戶打電話時，應(yīng)注意通話時間，無特殊情況，早上7時前，晚上10時后，午休時間不撥電話。雙休日上午撥電話還應(yīng)推至9時左右。通話時應(yīng)先詢問對方是否方便接聽，以避免打擾客戶的工作和休息。第五章 銷售報表制度為了及時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進(jìn)度及銷售質(zhì)量，為公司制定和調(diào)整項目銷售策略提供事實依據(jù)，特制定銷售報表制度。一、報表制度1、實行周報、月報制度。2、由銷售主管負(fù)責(zé)報表的統(tǒng)計、填寫、上報。3、每日銷售結(jié)束后，應(yīng)及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況。4、報表上報時間：（1） 周報上報時間：每周星期一9：30以前，上報上一周銷售周報；（2）月報上報時間：每月6日9：30以前，上報上一月銷售月報。 5、報表內(nèi)容須真實、準(zhǔn)確、及時。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，一經(jīng)核實，將給予責(zé)任人嚴(yán)厲處罰。2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人罰款處罰。3、未及時上報公司報表的，給予責(zé)任人罰款處罰。三、報表項目 1、日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表 2、來訪客戶、來電客人登記表 3、VIP客戶拜訪表4、投訴表（前廳部），由前廳匯總至銷售部5、協(xié)議單位客人拜訪表（老客戶） 6、新開客戶拜訪表 7、市場信息調(diào)查表第六章 客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，特制訂客戶登記制度。一、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人工作筆記本。三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶意見等信息在現(xiàn)場來訪客戶登記表上記錄清楚，并在個人工作筆記本上記錄。 四、客戶有效期為一個月，即客戶到訪登記之日起一個月。此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如以后該客戶到訪，事先并未要求找原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在現(xiàn)場來訪客戶登記表上，有效期可以順延。六、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機會保留。七、如個人工作筆記本已登記完畢后，可向銷售主管領(lǐng)取，銷售主管必須簽字確認(rèn)。八、銷售主管有權(quán)不定期抽查個人工作筆記本，以檢查客戶登記信息的真實性、客戶追蹤記錄等。九、現(xiàn)場來訪客戶登記表上出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第七章 客戶歸屬制度1. 客戶歸屬原則上按“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則。2. 當(dāng)值營銷員必須坐在銷售前臺隨時等待客戶上門，如客戶來訪，輪值營銷員無特殊原因沒在銷售現(xiàn)場則做輪空處理，由下一位當(dāng)值營銷員進(jìn)行接待。輪接按輪接表順序進(jìn)行。如出現(xiàn)輪錯或搶客現(xiàn)象，則該銷售員所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應(yīng)接待銷售人員。3. 客戶進(jìn)入售樓部后應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售人員跟進(jìn)。如A銷售員不在現(xiàn)場，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)（必須立刻與A售樓員聯(lián)絡(luò)，若A不能來現(xiàn)場，得到A同意并了解情況后方能接待），若當(dāng)天成交，成交后的提成由A和B銷售人員平分，業(yè)績歸屬A銷售員，。若當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)B銷售人員在知情的情況下仍隱瞞真相，則成交后傭金歸A銷售人員，且B銷售人員罰款50元一次。4. 已成交的客戶介紹新客戶來買房時，新客戶提出找A銷售人員而其不在現(xiàn)場的情況下，輪值銷售人員B應(yīng)打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時間緊迫，得到A同意并了解情況后才能接待，當(dāng)天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當(dāng)天不能成交，該客戶以后則由A銷售人員跟進(jìn)。5. 若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶甲仍應(yīng)歸屬銷售人員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而來的客戶。6. 電話接聽客戶的，若沒有具體預(yù)約的（未留下客戶姓名，未預(yù)約看房時間，并未向客戶留下自己的姓名）客戶到現(xiàn)場后，并未能指明某置業(yè)顧問的，依然按輪值表接待；若有預(yù)約的，則由負(fù)責(zé)預(yù)約的銷售人員接待。7. 銷售員A正準(zhǔn)備接待新客戶時，該銷售人員A的老客戶來了，銷售員A接待老客戶，新客戶則由下一位輪值銷售員B輪接，兩銷售員不存在分單。但銷售員A可在本輪接待中補接一次。8. 如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他銷售人員無電話預(yù)約，則由輪值銷售員接待并記接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值銷售員應(yīng)及時通知有約銷售員接待，如有約銷售員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；不屬上述情況，該客戶歸屬輪值銷售員，記輪值銷售員接待客戶一次；9. 如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該營銷員均不得接待新客戶。如輪到該營銷員接待客戶，該老客戶為未簽約的客戶，則按輪空處理；如該客戶為簽約客戶則輪過后可補接一次。如現(xiàn)場人較多（投訴除外），所有營銷員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該營銷員可根據(jù)老客戶具體情況選擇接或不接新客戶。10. 正接待投訴客戶的營銷員，按輪空處理，如該營銷員不是被投訴對象，不做輪空處理。11. 老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、配偶等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約營銷員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員由原接待業(yè)務(wù)優(yōu)先接待，算輪過一次。12. 如營銷員熟人或朋友來訪，無預(yù)約則由輪值營銷員接待，熟悉的營銷員有義務(wù)協(xié)助成交，客戶歸屬輪值營銷員，銷售提成自行分配。13. 老客戶帶人員(內(nèi)容同上)來訪，按上述第八條處理，來訪人只提及老客戶未預(yù)約營銷員的，歸屬輪值營銷員。14. 表明非客戶身份的如(推銷、廣告，找工程部、攬業(yè)務(wù)等)，或施工方、合作商等來訪，即使順便問及銷售情況，也不算接待客戶。15. 接待計次界定：客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓、只取材料(不帶名片的資料)或僅為索取小禮品而來或明顯屬踩盤的，均不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，已詢問價格，索取材料，應(yīng)算接待一次。同一客戶多次前來，只計接待營銷員一次接待。16. 如一個客戶接待時間較長，營銷員已排過一個輪回，不做輪空處理；應(yīng)予補接。如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。17. 現(xiàn)場如客戶較多，營銷員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)已發(fā)資料，已登記電話而客戶未走，原接待營銷員放下該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他營銷員接待的，其他營銷人員應(yīng)與原營銷人員通氣、商量處理。18. 如有多個客戶要買同一房號，由銷售主管按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許營銷員發(fā)生爭執(zhí)。19. 營銷人員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單，當(dāng)同事的客戶來到現(xiàn)場，而同事又不在時，其他營銷人員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，不計營銷員輪回，仍可接待下一個客戶。20. 禁止搶單：營銷人員明知客戶已與其他營銷人員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有，視為搶單。對搶單將實施嚴(yán)厲處罰：第一次罰款50元，第二次罰款100元，超過兩次者辭退，并且將該客戶的業(yè)績提成劃歸已與客戶聯(lián)系過的營銷人員。21. 開盤日、紀(jì)念日等客戶接待，參照以上辦法，秉著兼顧平衡，尊重勞動，合理報酬原則按事前研究或事后審定辦法計次、歸屬、提成。22. 撞單處理：多名營銷人員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。撞單后協(xié)商處理。一般以最先聯(lián)系營銷人員為歸屬。協(xié)商不成，報營銷主管協(xié)調(diào)解決。如營銷人員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法的購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，第一次罰款50元，第二次罰款100元，超過兩次者辭退。23. 允許售樓員休息時自愿上班，只限于接待預(yù)約客戶，不得按輪次表接待。24. 接待上門客戶或熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶為某位營銷人員在其他項目時的客戶或熟人，但該營銷人員從未向該客戶介紹過本項目并且該客戶未提及某營銷人員的名字，則應(yīng)認(rèn)為該客戶與，某營銷人員無關(guān)，可按正常的上門或熱線接待。25. 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的營銷員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒絕接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴(yán)重者按100元/次罰款。因營銷員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。26. 客戶資源擁有期限及延續(xù)通常，營銷人員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售員產(chǎn)生積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時效為二個月。但是客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在二個月后重新登記，登記表須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該銷售人員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。27. 幾種情況定義：預(yù)約客戶事指:客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值營銷員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出營銷員姓名，或雖未來訪但知道電話預(yù)約營銷員的。不做輪空處理事指：接待完某客戶后，將其所缺輪值接待補上，然后再按原順序接待。輪空處理事指：由于自身原因耽誤接待后，只按原順序參與接待，不再補接。第八章 成交程序及相關(guān)規(guī)定一、收取定金及開具收據(jù)1、定金由前廳部、財務(wù)部部門收取。2、所開具收據(jù)應(yīng)注明序號、金額、日期、款項命名目（定金）。3、營銷人員不準(zhǔn)私自收取任何款項（經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況除外，但也應(yīng)在工作日補辦財務(wù)正規(guī)手續(xù)）。二、簽署協(xié)議書1、協(xié)議書應(yīng)由銷售人員本人填寫并簽字，客戶簽署姓名。2、協(xié)議書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出協(xié)議范圍的內(nèi)容。4、銷售人員對協(xié)議書內(nèi)容有復(fù)核的責(zé)任；銷售主管負(fù)責(zé)審核認(rèn)購書內(nèi)容后呈遞營銷經(jīng)理簽字，并加蓋公章。5、簽署完畢的協(xié)議書一律交由內(nèi)勤主管負(fù)責(zé)保管。 第九章 業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、根據(jù)酒店實時制度核算。二、業(yè)績考核1、根據(jù)每人的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分項核算，以酒管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。三、銷售提成：根據(jù)酒店效益結(jié)合個人業(yè)績根據(jù)營銷部的實時提成方案進(jìn)行提成。四、銷售員考評表（