360度全面提升職場情商 導(dǎo)師 趙婉新 你認(rèn)為職場高情商人士具備哪些特質(zhì) 如果具備這些特質(zhì)會為你帶來什么 2020 2 17 情商 簡稱EQ 清楚認(rèn)識和正確運(yùn)用情緒去幫助自己 了解和分享別人的看法和感受 高效的溝通能力 DanielGoleman認(rèn)為 一個人的成功 智力 IQ 只占20 而EQ占80 2020 2 17 NLP提升溝通效果的方法 一 眼神接觸 微笑 稱呼名字 語音 語調(diào) 面部表情 身體語言 2020 2 17 NLP提升溝通效果的方法 二 聆聽復(fù)述及感性回應(yīng) 1 復(fù)述 就是重復(fù)對方剛說過的說話里重要的文字 加上開場白的字 例如 你是說 你剛才說 看看我是否聽得清楚 你說 2020 2 17 復(fù)述表面看來是很簡單 很平凡 而事實上是很有效果的技巧 它可以 使對方覺得你在乎他說的話 使對方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思 使對方自己聽清楚自己所說的話 以避免錯誤 2020 2 17 感性回應(yīng) 是把自己的感受提出來與對方分享 若對方接受 他也會與你分享他的感受 感受分享是一個人接受另一個人的表示 2020 2 17 如何讀懂對方 客戶 語言背后的真實想法 讀懂人 讀懂心 信念 事情應(yīng)該是怎樣的價值觀 事情可以為我?guī)硎裁葱袨闇?zhǔn)則 做法 員工 客戶的腦子里在想什么 我們未必知道 但他怎樣想和想的時候身心在什么狀態(tài) 我們是可以知道的 怎樣想 很大程度決定了他們的思想及行為模式 他在什么狀態(tài)操控了他的情緒及內(nèi)心能量 了解了這兩點(diǎn) 我們可以 配合 和客戶 員工建立和諧關(guān)系 有效溝通影響 有效地處理客戶 員工的情緒 拓展對方的思維覺察 了解了本人的 怎樣想 及狀態(tài) 也可以快速有效地調(diào)整至更有效的模式 高情商人士如何讀人 讀心 高情商人士如何讀人 讀心 每個人都有健全的三個內(nèi)感官 但是絕大部份人會慣用某一 兩個內(nèi)感官 久而久之就形成不同的行為模式和思想模式 按使用最多內(nèi)感官稱為視覺型 聽覺型及感覺型 通過以下的三個方法可以幫助我們判斷對方的感官類型眼球轉(zhuǎn)動用詞類型行為模式 高情商人士如何讀人 讀心 眼球轉(zhuǎn)動 未來 創(chuàng)作 回憶 過去視覺聽覺感覺聽 自言自語 注 用左手的人剛好相反 左右互換 回憶 過去 未來 創(chuàng)作 高情商人士如何讀人 讀心 視覺型用詞多用視覺詞語 如 看 瞧一瞧 等等 同時多用色彩 清楚 明亮類詞及其他用眼睛可以感受的詞語聽覺型用詞多用與聲音相關(guān)的詞 如 響亮 悅耳 等等 或者言語押韻及其他耳朵可以感受的詞語注重因果 邏輯 道理 原則等等感覺類用詞多用與感受相關(guān)的詞 如 放心 順眼 溫暖 等等 高情商人士如何讀人 讀心 我真沒看出來這對我有什么好處 你給我仔細(xì)說說 我為什么要這么選擇 不用解釋了 結(jié)果不是明擺著的嗎 關(guān)于這件事我想講三點(diǎn) 一大堆的數(shù)據(jù) 看得我頭都暈了 一想起這件事 我就渾身不舒服 我喜歡做事干干脆脆 有理有據(jù) 你看看我的辦公室 感覺怎么樣 高情商人士如何讀人 讀心 高情商人士如何讀人 讀心 如何與視覺型客戶配合 說話應(yīng)扼要 簡短 保持輕快節(jié)奏 多用手勢配合所說的話 尤其是用手勢顯示出事情的立體情況 線條生動 變化多端的事物 較易吸引他 多用圖畫 圖表 相片 樣本 動的比靜的東西更能吸引他 多用顏色 色彩鮮明更能吸引他 多用事例同時引導(dǎo)他去想象情景 注意布置及裝飾 對象的整齊擺放 給他指示或解釋時 多做示范 少說道理 少用文字 避免冗長文章 多用視覺型詞語 美麗的人事物會吸引他的注視力 送花 送卡片會使他開心 討論事情時 問他 你有什么看法 前面看得透嗎 小心看看還有什么遺漏的 高情商人士如何讀人 讀心 如何與聽覺型客戶配合用有變化的語氣 聲調(diào)音量 高低和快慢去表示出你的意思 保持寧靜的環(huán)境 或配上柔和的音樂 說話和討論事情 要一步一步地說明白 并且把其中的先后次序排列清楚把規(guī)則 做法寫清楚 齊全 復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)寫出 叫他重復(fù)說一次你說過的指示 也經(jīng)常重復(fù)他說過的字或說話 多寫信 寫字條給他 或者用電話 傳真來保持聯(lián)絡(luò) 多引用規(guī)則 指示 及權(quán)威人士說過的話 討論后補(bǔ)上一封信或會議紀(jì)錄 用押韻的口號 順口的詞語 聲調(diào)優(yōu)美 說話得體的人最能吸引他的注意力 書信里 說話里的優(yōu)美文字會使他開心 討論事情時 問他 指示 規(guī)則是怎樣說的 還有什么可以補(bǔ)充的 說不了這么多 想想還有什么可以談的 高情商人士如何讀人 讀心 如何與感覺型客戶配合 盡量安排多與他見面傾談 并且盡量多點(diǎn)悠閑的態(tài)度對他 多詢問他的感受 因為他渴望被了解 被接受 多提及過去的經(jīng)驗及心得 他不在乎看起來或聽起來怎樣 而在乎事情給他的感覺 他注重榮譽(yù) 名聲 安全 有把握 踏實 持久力量 多談人生經(jīng)驗及感受 強(qiáng)調(diào)對人的注重及關(guān)懷 強(qiáng)調(diào)人的價值 讓他接觸實物樣板 及與有關(guān)的人直接接觸 說話的語調(diào)應(yīng)較為緩慢 低沉 高雅和有氣質(zhì)的人最能吸引他的注意力 熟悉的人 身體接觸 例如擁抱 吻臉 手牽手等 不熟悉的人 送意想不到的小禮物 尤其是物輕意重 難得的禮物 討論事情時 問他 你覺得怎么樣 感覺到會順利嗎 還有什么擔(dān)心的地方嗎 你如何說 對方愿意聽 善用引導(dǎo)式語言給予對方尊重和選擇 例句 但是 同時 不能 不會 應(yīng)該 可以 一定 也許善用時間式語言打破 過去等于現(xiàn)在 現(xiàn)在等于永恒 的局限思維 例句 還沒有 到目前為止 善用雙刃式語言有效地引導(dǎo)對方的設(shè)定的范圍選擇 例句 張先生 我不知道您周三或者周四的下午可以有一小時時間和我見面 如何幫助對方 員工 客戶 緩解情緒 先處理情緒 再處理事情 1 準(zhǔn)備2 給予肯定3 先跟后帶4 從中學(xué)習(xí) 如何幫助對方 員工 客戶 緩解情緒 因為幾乎每個人的 肯定賬戶 都是負(fù)數(shù) 所以 肯定 對于緩解他人的情緒很有益處 任何行為都有其正面動機(jī) 肯定的五個方向可以接受的部分對方的情緒對方的動機(jī)從對方的角度承認(rèn)新的可能性 22 22 如何幫助對方 員工 客戶 緩解情緒 1 2 三不 不否定 不批評 不說教 聲調(diào)配合 帶往低慢 秘鑰1 23 1 用對方說話里的文字組織一句回應(yīng) 讓對方說 是 對 就是 跟 2 用對方的價值觀做好 帶 的工作 但是這樣也對你沒好處呀 3 聲調(diào)的先跟后帶 23 如何幫助對方 員工 客戶 緩解情緒 秘鑰2 先跟后帶 接受客戶當(dāng)下的狀態(tài)無論客戶是怎么樣的反應(yīng) 全然接納 坦然面對 如 我注意到這樣好像讓您有點(diǎn)為難 可以和我說說嗎 傾聽客戶分享TA的心聲先處理客戶的情緒 后處理具體的事情 引導(dǎo)客戶關(guān)注內(nèi)在的感受 同感客戶的感受 如 原來是這事讓你不愉快 你現(xiàn)在心里感覺如何 找出并肯定客戶的核心動機(jī)找到客戶行為背后的動機(jī) 并且予以肯定 同時引導(dǎo)客戶看到當(dāng)下的行為是否有效 如 發(fā)生這樣的事情 您一定很著急 我非常能夠理解 對您來講一定想快點(diǎn)解決問題 所以也許我們現(xiàn)在需要更清楚地了解具體的情況 協(xié)助客戶策劃解決方案所有的問題都是面對一個難點(diǎn) 堅持無效的方法 沒有看到新的可能性 打開對方的思維 幫助對方自己找到解決的方法 如 讓我們一起來看看怎么辦 2020 2 17 情壓管理之認(rèn)識情緒 喜 怒 哀 樂 情緒 是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) 哭泣 不開心 2020 2 17 1 2 人們內(nèi)心有2個信念 做成 2020 2 17 認(rèn)識情緒情緒的真正來源 本人內(nèi)心的一套信念系統(tǒng) BVR 2020 2 17 信念系統(tǒng) 事情 情緒1 情緒2 2020 2 17 2020 2 17 憤怒 給我力量去改變一個不能接受的情況解決 由改變外面的人事物轉(zhuǎn)向改變自己 痛苦 指引我們?nèi)フ覍ひ粋€擺脫的方向解決 在痛苦的兩人關(guān)系中 感到痛苦的人就是應(yīng)該做出改變的人 2020 2 17 恐懼 不愿意付出以為需要付出的代價 指引我們?nèi)フ页?認(rèn)為需要付出的代價是什么 以及思考可以做些什么使自己不付出那些代價 恐懼是維持動物生存下去的第一重要工具 人活著不能完全沒有恐懼 2020 2 17 委屈 你高我低 同時你沒給我該給的 或給的不好不夠 是小孩子對父母的情結(jié)投射在其他人事物上 在這個世界上除了父母 沒有任何人應(yīng)該給你什么 處于委屈情緒中的人通常是退型到孩子狀態(tài)了 對對方有父母的投射 解決 調(diào)出對方的成人狀態(tài) 去思考我可以做些什么去改變 滿足自己的需要是自己的責(zé)任 2020 2 17 認(rèn)知分析技巧1 最壞的可能是什么 2 出現(xiàn)最壞的可能的幾率占百分之多少 假如會出現(xiàn) 在沒出現(xiàn)之前 想三個能幫助你預(yù)防最壞可能出現(xiàn)的三個人 三件事 3 出現(xiàn)最壞的可能背后帶給我什么樣的意義 遇到事情從容應(yīng)對的辦法 2020 2 17 生理平衡法 1 雙腿伸直 雙腳交疊 雙手向前直伸交疊 配合雙腳 雙手拇指向下 掌心對掌心 手指交叉結(jié)合 向下反拗至胸前 握拳靠在胸口 2 舌頭向上頂住上顎 呼吸調(diào)慢 3 注意力放在心臟處 想象看到或者聽到或者感覺到心臟跳動 保持專注 維持三分鐘 會平靜下來 使你平靜 淡定的技巧 事情所需要的能力比我的能力更大 什么時候感覺有壓力 壓力來自于 我的能力 與 事情需要我的