青島嘉家焰餐飲管理有限公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)圖第四章 員工上崗指南第五章 營(yíng)運(yùn)部讀書文化第六章 服務(wù)員服務(wù)指導(dǎo)篇第七章 迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇第八章 傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇第九章 收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇第十章 撤臺(tái)員服務(wù)指導(dǎo)篇第十一章 店助服務(wù)指導(dǎo)篇第十二章 店總服務(wù)指導(dǎo)篇第十三章 運(yùn)營(yíng)副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章 六常標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第十五章 營(yíng)運(yùn)細(xì)則知識(shí)篇第十六章 運(yùn)營(yíng)部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡(jiǎn)介l 簡(jiǎn)介l 京焰風(fēng)尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調(diào)餐廳的投資和經(jīng)營(yíng)管理，旗下有兩個(gè)餐飲品牌“京焰風(fēng)尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個(gè)城市的大型購(gòu)物中心為選址目標(biāo)，店中店模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，積累了豐富的店中店經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。2013年開業(yè)的商場(chǎng)店均取得了很好的業(yè)績(jī)。l 為了更好的持續(xù)性的發(fā)展，公司采用系統(tǒng)流程化管理、中央廚房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，這些后勤和管理上的調(diào)整為2014年公司的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。l 京焰風(fēng)尚云南菜，最小資的云南菜餐廳。l 菜品用四個(gè)篇章來表現(xiàn)：l 第一篇章“魅行”將云南每個(gè)城市最特色和好吃的菜品匯集在一起，無需去云南就可以品嘗到云南各地的美食；l 第二篇章“輾轉(zhuǎn)。燒烤”采用民族燒烤的手法烤制各種海鮮和其他食材，更加的新鮮和出奇；l 第三篇章“至味”創(chuàng)意云南菜品，創(chuàng)新的口味和感覺；l 第四篇章“市井。吃飯粑”采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品嘗云南市井點(diǎn)滴的味道。l 京焰風(fēng)尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經(jīng)營(yíng)方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨(dú)有情調(diào)，將各種果汁、點(diǎn)心、小吃、粥品、茶飲運(yùn)用到下午茶時(shí)間，時(shí)尚的感受放松的心境，無處不體現(xiàn)小資的生活風(fēng)尚。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標(biāo)：“京焰”兩個(gè)字代表云南的男人力量、火熱“風(fēng)尚云南”四個(gè)字代表云南的女人婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)圖財(cái)務(wù)部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會(huì)營(yíng)運(yùn)部銷售部廚政部加工廠營(yíng)銷部研發(fā)部市場(chǎng)部事業(yè)部組織架構(gòu)圖事業(yè)部副總運(yùn)營(yíng)部副總廚政部副總直營(yíng)店濰坊片區(qū)濟(jì)寧片區(qū)大同片區(qū)內(nèi)蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺(tái)片區(qū)濟(jì)南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)質(zhì)檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。作為新員工，來到一個(gè)新的環(huán)境，也許以前曾經(jīng)從事過類似的行業(yè)，也許這是你的第一次工作經(jīng)歷，需要了解和學(xué)習(xí)的知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)很多，為了幫助大家更快的適應(yīng)一個(gè)新的環(huán)境，減少陌生感，盡快地成長(zhǎng)為一名合格的（ ）餐飲員工，請(qǐng)大家在工作開始時(shí)，首先注意下面的問題，這樣會(huì)使你減少很多不必要的麻煩，增加自信心，希望你能開心地工作，開心地學(xué)習(xí)，開心地賺錢。這也是我的工作信條！京焰品牌京焰的含義：是驚艷的諧音，將古老的云南文化進(jìn)行了驚艷版的演繹。突出小資風(fēng)尚，在裝修風(fēng)格上和菜品出品上充滿了休閑、時(shí)尚感 京焰形象突出小資洋氣、時(shí)尚、品味（燈光、環(huán)境、服務(wù)、裝修、器皿、菜品、油紙傘、裝飾、氣味）菜品篇章介紹將云南各地的美食進(jìn)行了匯總，叫做魅行。菜品分為四個(gè)篇章： 第一篇章魅行云南，將云南每個(gè)城市的最特色的菜品進(jìn)行匯總，“不必去云南，京焰帶您吃遍云南美食”說的就是這個(gè)篇章； 第二篇章輾轉(zhuǎn)民族燒烤，將云南各個(gè)少數(shù)民族的特色燒烤匯集在一起，進(jìn)行了小部分口味的調(diào)整，在這個(gè)篇章里可以吃到云南獨(dú)具風(fēng)味的烤品； 第三篇章至味，將傳統(tǒng)的老滇菜進(jìn)行創(chuàng)意和創(chuàng)新，采用更健康的操作方法表現(xiàn)菜品的風(fēng)尚個(gè)性，在這個(gè)篇章里完全可以感受到風(fēng)尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃飯粑，將云南街邊的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐廳，在這個(gè)篇章里完全可以感受到云南市井的風(fēng)情和家居的風(fēng)貌。 京焰經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)： 以小餐廳的形式、小資的風(fēng)格為發(fā)展方向，在各個(gè)時(shí)尚的商場(chǎng)里為選址目標(biāo)，不斷的提升小資品味，讓每個(gè)熱愛生活的人都喜歡在小資的餐廳里面找到自我。京焰服務(wù)的特點(diǎn)： 每道菜上桌前都會(huì)介紹菜品的篇章，讓每一個(gè)進(jìn)入京焰風(fēng)尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素符號(hào)的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉(zhuǎn)1、餐飲服務(wù)行業(yè)是一個(gè)講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應(yīng)首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習(xí)慣。2、上下班請(qǐng)指紋打卡。3、在店內(nèi)，不允許吸煙。上班時(shí)間不允許喝酒。4、大門口迎賓區(qū)請(qǐng)不要使用，無論是穿工作服還是便裝（用餐除外）。5、酒店所提供的員工餐是一種福利。6、請(qǐng)大家節(jié)約員工餐，每次員工餐結(jié)束后請(qǐng)將飯?jiān)黄饚ё摺?、員工請(qǐng)不要與客人搶路。8、如果你需要喝水，請(qǐng)使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我們?cè)诠ぷ髦?，?huì)經(jīng)常需要與客人交流，作為新員工，如果遇到客人詢問，不知如何回答時(shí)，可以先這樣回答：您好，對(duì)不起，我是新來的，我?guī)湍鷨栆幌?。并要注意及時(shí)回復(fù)客人的詢問。在服務(wù)中，暫時(shí)不懂的，可以理解，但是服務(wù)中缺少禮貌和微笑卻是不能被原諒的。 10、如果你不是廚房工作人員，請(qǐng)不要隨便進(jìn)入加工操作間。11、在廚房?jī)?nèi)行走時(shí)，請(qǐng)小心地滑。12、在大廳內(nèi)看見地下有油或水，請(qǐng)及時(shí)拖干。 如遇到不懂的問題可以向老員工、師傅、店助、店總請(qǐng)教。相信他們會(huì)非常愿意幫助你的。為期七天的試用期培訓(xùn)請(qǐng)看培訓(xùn)流程一：嘉焰三大目標(biāo)1、在嘉焰創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在嘉焰變成現(xiàn)實(shí)；3、將嘉焰開向全國(guó)，成為上市公司； 二：嘉焰服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情；2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做； 三：嘉焰員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)； 四：嘉焰的含義對(duì)員工的解釋1、 嘉：“家”的諧音，我們是快樂的一家人；2、 焰：紅紅火火；3、 綜合解釋：快樂的家庭很紅火 五：嘉焰用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。心胸像大海一樣，可以承擔(dān)任何事；保證人品沒問題；有一顆積極上進(jìn)的心； 六：嘉焰的17個(gè)崗位公司：（公司副總、財(cái)務(wù)主管、出納、人事、加工廠經(jīng)理、）前廳：（運(yùn)營(yíng)副總、大區(qū)副總、店總、店助、服務(wù)、傳菜、收銀、迎賓、）后廚：（總廚、廚師長(zhǎng)、副廚、 廚房師傅）七：培訓(xùn)對(duì)員工的要求1、吃飯必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：培訓(xùn)上課時(shí)要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話；5、禁止抽煙。6、認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工必須服從舍長(zhǎng)的管理；2、進(jìn)入宿舍不準(zhǔn)大聲喧嘩；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臭鞋、臭襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；6、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)亂拉電線；7、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第五章營(yíng)運(yùn)部讀書文化三個(gè)和尚挑水吃把信送給加西亞第六章服務(wù)員服務(wù)指導(dǎo)篇服務(wù)員崗位指導(dǎo)書服務(wù)員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 服務(wù)員服務(wù)1、熟練掌握本店的企業(yè)文化知識(shí)2、熱情招待客戶，時(shí)刻有點(diǎn)頭、問好、微笑3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客戶前面4、服務(wù)“五聲”時(shí)刻銘記在心5、熟悉菜品知識(shí)、會(huì)員卡的活動(dòng)內(nèi)容6、解決客人的簡(jiǎn)單投訴衛(wèi)生1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)銷售1、自信心2、明確區(qū)域目標(biāo)并完成3、會(huì)員卡的銷售方法4、點(diǎn)菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人員9：30之前吃完早飯將自己的儀容儀表整理好，開始進(jìn)入一天的工作狀態(tài)2、首先進(jìn)行桌面的整理（花卉、餐巾紙盒、展示牌、水壺）和擺臺(tái)（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保證所有上桌的餐具做到三無（無水、無油、無破損、）3、工作柜內(nèi)餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助點(diǎn)菜單、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齊全。所有物品按照六常擺放。10:20之前做完4、檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。4、準(zhǔn)備好例會(huì)本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會(huì)餐中：一、服務(wù)員迎客流程：1、所有服務(wù)人員在11:30在迎賓的大門口站位，等待客人的光臨2、客人進(jìn)店時(shí)要響應(yīng)迎賓：“歡迎光臨（ ）”，3、當(dāng)區(qū)域服務(wù)人員要點(diǎn)頭、微笑加問好，并立刻把客人迎接入座，4、及時(shí)送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)是 您好我是*，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？)，倒上茶水。）二、服務(wù)員點(diǎn)菜流程：1、先做自我介紹，給客人倒茶水、2、主動(dòng)給客戶介紹本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水飲料3、給客人復(fù)報(bào)菜單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，再次確認(rèn)是否下對(duì)臺(tái)號(hào)和開臺(tái)人數(shù)。4、及時(shí)下單并將客戶所點(diǎn)酒水和菜單放在桌子上，以便于劃底單。跟客人打招呼（你好，這是您點(diǎn)的菜單，請(qǐng)您確認(rèn)一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服務(wù)員餐中服務(wù)流程：1、上菜之前先騰出位置，上菜報(bào)篇章和菜品名稱，超過時(shí)間（標(biāo)準(zhǔn)是十五分鐘）未上的菜品及時(shí)找管理人員催菜，服務(wù)人員不準(zhǔn)進(jìn)傳菜部催菜。要催菜找管理人員或傳菜人員，后廚指定催菜人員：值班廚師長(zhǎng)2、特色以及需要操作的菜品要當(dāng)著客人的面一邊操作一邊介紹，（如：泡沫涼米線、微醺烤魚配鳳梨、）湯菜要給客人分湯，（如：野生菌湯、淮山藥排骨湯、汽鍋雞等）3、上完菜要及時(shí)劃底單。一整桌菜都上齊的情況下要記得折底單，并跟客人說：打擾一下，您點(diǎn)的菜都上齊了，祝您用餐愉快4、巡臺(tái)：是否有長(zhǎng)時(shí)間未上的菜品以及詢問客人菜品口味、換骨碟和是否有需要撤的空盤子、地面是否有垃圾。巡臺(tái)時(shí)及時(shí)為客人添水，此過程可以多和客人互動(dòng)，使自己擁有更多的老顧客5、不得擅自離開工作區(qū)域，特殊情況時(shí)告知同事，及時(shí)返回。四、顧客買單流程：1、買單四問：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無本店會(huì)員卡、打折卡2、用點(diǎn)菜寶查詢客人的消費(fèi)金額，核實(shí)無誤后告知客戶3、如果客戶是刷卡，及時(shí)到吧臺(tái)取POS機(jī)，讓客戶在桌面進(jìn)行結(jié)賬。用現(xiàn)金買單，拿著現(xiàn)金去吧臺(tái)，將預(yù)結(jié)單和零錢交給客人確認(rèn)一遍、如需開票告訴客人，請(qǐng)拿著預(yù)結(jié)到吧臺(tái)打印即可，我們服務(wù)員不可以打印發(fā)票，不好意思3、客人走時(shí)提醒客戶有無遺留物品并致送客語（慢走，歡迎下次光臨京焰）。五、撤臺(tái)流程：1、先看好客人有無遺留的東西，有的話及時(shí)拿到吧臺(tái)和有無破損的餐具。2、現(xiàn)將骨碟以及盤內(nèi)的垃圾倒到一個(gè)盤子里，大小餐具進(jìn)行分類，先撤大餐具后撤小餐具。撤臺(tái)的過程中禁止用手拿。2、先噴安利水，用筷子先將桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。并以對(duì)講機(jī)通知迎賓可以帶客，擺好臺(tái)準(zhǔn)備接客（餐具、餐巾紙、菜譜、茶水準(zhǔn)備齊全），3、地面衛(wèi)生由撤臺(tái)阿姨負(fù)責(zé)保持，當(dāng)各區(qū)域地面有垃圾時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔。注：服務(wù)過程中不得與客人發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。餐后：1、晚班9:00交接，沒有客人的區(qū)域把燈關(guān)掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時(shí)把空的桌面擦干凈并擺好臺(tái)。不值班的員工審單需要簽字的找領(lǐng)導(dǎo)簽字，并統(tǒng)計(jì)好各自的提成，上交吧臺(tái)。3、刷完的餐具烘干之后備到工作柜，并做到三無。（無水、無油、無破損）4、值班家人所有的餐巾紙盒收起來放到一起，有利于第二天備餐巾紙。毛巾、垃圾桶洗干凈放到指定的位置，地面掃干凈并拖干凈。5、9:30晚飯，所有員工吃晚飯之后把臟的桌子擦好。找管理層檢查合格之后方可下班。值班標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到第二天營(yíng)業(yè)的狀態(tài)（干的餐具備到工作柜內(nèi)而且物品按照六常擺放，地面無垃圾）注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第七章迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇迎賓崗位指導(dǎo)書一；迎賓崗位職責(zé)；迎賓員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 迎賓員引導(dǎo)客戶消費(fèi).引領(lǐng)客人1、引導(dǎo)客人進(jìn)店消費(fèi)2、將進(jìn)店的客人帶到相應(yīng)的餐位3、店內(nèi)活動(dòng)的熟知.以及店內(nèi)桌號(hào)及餐位的熟知區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)客戶服務(wù)滿意1、熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑2、不要隨意讓客戶喊叫，做到客戶的前面3、迎賓語和送客語的帶動(dòng)4,、對(duì)菜品的熟知，才能讓客人更滿意二、工作流程餐前：1、9：50之前到店（包括吃飯時(shí)間）整理好儀容儀表準(zhǔn)備進(jìn)入工作狀態(tài)。2、10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門頭燈打開、保證機(jī)器門頭燈正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、10:30將爆米花提前準(zhǔn)備爆好.周五、六、日。要提前多爆一些用打包袋裝好兩包.放起來已備不夠用。5,、將門口客人候桌的桌子椅子、展架，迎賓臺(tái)、菜譜、擺放到指定的位置.6、將候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、筆、訂餐卡提前準(zhǔn)備好。7、10:25準(zhǔn)備好例會(huì)本參加早會(huì)7、開完例會(huì)之后，先打掃區(qū)域衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)（玻璃無污點(diǎn)、機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。候坐桌椅擺放整齊候坐卡、附加值備足備全、查看訂餐本的訂餐情況。給訂餐的客人安排相應(yīng)合適的位置，并將客人訂餐的信息寫在訂餐卡上，放在客人預(yù)訂的桌子上，并通知當(dāng)臺(tái)服務(wù)員訂餐情況。餐中：1.迎賓接電話為四句話：您好，報(bào)店名，報(bào)姓名，很高興為您服務(wù)，口氣溫柔，禮貌2.接受客人訂餐必須詢問清楚幾位，時(shí)間，姓名，聯(lián)系電話，做好準(zhǔn)備，詢問清楚，記錄完整后要致感謝詞“謝謝您的訂餐”3、注意客人的訂餐時(shí)間，差五分鐘未到要打電話詢問，（前提是客人較多，等位置時(shí)）詢問客人的口氣要禮貌，溫柔，等客人回答要到，就要致禮貌語“打擾您了，等候您的到來”若客人說不到了，要說“沒關(guān)系，歡迎您下次光臨”4、在門口喊客.要用術(shù)語（.比如；不必去云南，就可以品嘗到云南的各地美食.）還可以適當(dāng)?shù)奶砑右恍┗顒?dòng)內(nèi)容在術(shù)語里（比如周一會(huì)員持卡消費(fèi)吊牌菜品打7.8折優(yōu)惠）不要放過每一位門口經(jīng)過的客人，(一定要熱情接待，微笑時(shí)刻掛在臉上)多與客人交流，多與客人介紹菜品。最主要的在于機(jī)動(dòng)靈活，對(duì)于進(jìn)店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5、客人進(jìn)店.先詢問客人幾位；姐，哥您幾位。.進(jìn)店要喊迎賓語：來客幾位。與服務(wù)家人一起回應(yīng)；歡迎光臨京焰。將客人帶到相應(yīng)合適的桌位.（在帶位時(shí)要注意三步一回頭.五步一招手.手勢(shì)指引.五指并攏用右手指引，然后將右手伸向要帶位的方向）6、安排未預(yù)定客人要先安排窗邊，就算是桌面沒打掃也要往靠窗邊安排，（這樣會(huì)招攬吸引客人）（將客人帶到相應(yīng)的位子上，并將菜譜雙手遞給客人.找相應(yīng)的服務(wù)員，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再離開，（預(yù)定的客人要詢問姓名，電話，如果客人就是預(yù)訂者，就一定要稱呼為*先生或小姐，“您好，請(qǐng)這邊走”將客人帶到座位時(shí)，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再離開，）快速的回到門口準(zhǔn)備迎接下一桌客人。7、如遇周末客人等位時(shí). 迎賓在營(yíng)業(yè)高峰期是靈活機(jī)動(dòng)的，要及時(shí)主動(dòng)用對(duì)講機(jī)詢問餐廳是否有即將離開買單的客人，在此之前要先給客人侯座卡，根據(jù)客人的人數(shù)情況可拆桌或拼桌，8、對(duì)打包外賣的客人要主動(dòng)倒水，遞送報(bào)紙、爆米花，9、雨季，天氣變化時(shí)，要注意幫客人拿送物品，看見客人拿物品抱孩子時(shí)，也要幫客人拿著，若遇到殘疾人，要幫助其出入店，若客人帶雨傘入店，主動(dòng)幫客人用打包袋裝好.并告訴客人，打包好后為其送過去10、客人離店時(shí)，迎賓要主動(dòng)送訂餐卡與薄荷糖。餐后：1中午2點(diǎn)將門口的菜譜收回，2.下午4:30之前把爆米花準(zhǔn)備好例會(huì)之后打掃區(qū)域衛(wèi)生。5:00準(zhǔn)備接客。3晚上8.30將爆米花機(jī)打掃干凈，剩余的爆米花用打包袋裝好，第二天使用，4、晚上下班之前，及時(shí)把門口擺放的物品收回，晚上9.30將門頭燈關(guān)閉4收尾標(biāo)準(zhǔn)：注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下第八章傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇傳菜崗位指導(dǎo)書一；傳菜崗位職責(zé)；傳菜員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化）傳菜員及時(shí)上菜1、根據(jù)菜品器皿的要求進(jìn)行上菜2、根據(jù)要求把菜品傳到指定地點(diǎn)3、根據(jù)菜品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)4、傳菜回來的路上如有空盤要及時(shí)捎回區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)客戶的滿意度1、見到客人及時(shí)微笑問好2、在傳菜過程中遇到客人問題要及時(shí)給與解答3、二、工作流程餐前：1、9.40到店進(jìn)行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.2、10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 ，將對(duì)講機(jī)帶好；3、傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊；。10：30之前打掃完畢；4、根據(jù)菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準(zhǔn)備齊全。10:50之前準(zhǔn)備完畢 5、將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個(gè)；11：00之前準(zhǔn)備完畢。餐中：1、 根據(jù)菜品的要求進(jìn)行傳菜；列：需帶刀叉的帶刀叉、需帶勺子的帶勺子等；2、 根據(jù)菜品的出品進(jìn)行質(zhì)量的把關(guān)，分別為菜品的量、衛(wèi)生、器皿的把關(guān)；3、 將菜品適量的整齊放到托盤上并與菜品底單進(jìn)行核對(duì)后將菜品傳到指定位置；4、 微笑服務(wù)，遇到客人應(yīng)打招呼，傳菜的過程中應(yīng)注意給客人讓路，點(diǎn)頭微笑加問好，千萬不要將湯滴到客人身上5、 所有的傳菜工作做完，應(yīng)馬上幫服務(wù)員服務(wù)，注意地面衛(wèi)生，地面是否有油，水，垃圾，若有馬上擦干凈6、 對(duì)未按照菜品要求出菜的菜品應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給與解決（例如盤邊衛(wèi)生不合格、煙熏未帶煙罩或無煙、菜量少等菜品；7、 如菜品底單丟失或者看不清楚應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)對(duì)講機(jī)溝通進(jìn)行查詢后通知相應(yīng)服務(wù)員或者領(lǐng)導(dǎo)；8、 如去洗手間應(yīng)及時(shí)對(duì)講機(jī)溝通找人頂崗保證不空崗；注：傳菜過程中不得與客人、同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。餐后：1、 與廚房和服務(wù)員確認(rèn)菜品全部是否上齊2、 傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊；3、 將前廳所有的垃圾統(tǒng)一裝到一個(gè)垃圾袋后放到商場(chǎng)指定地點(diǎn)；4、 在職工餐開始前10分鐘將剩余米飯用不銹鋼托盤裝好放到指定地點(diǎn)作為職工餐使用；5、 將保溫桶清洗干凈注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第九章收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇收銀崗位指導(dǎo)書一；收銀崗位職責(zé)；收銀員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 收銀員快速準(zhǔn)確的為客人買單1、收銀技能要熟練，不能讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間，保證客戶滿意度2、買單要暢收唱付，不得出現(xiàn)錯(cuò)賬現(xiàn)象3、店內(nèi)活動(dòng)的熟知.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行買單，辦卡與交班1、所有的打折等權(quán)限類操作需在管理層授權(quán)與監(jiān)督下進(jìn)行2、區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用3、酒水每日進(jìn)行盤點(diǎn)，盤盈盤虧需進(jìn)行登記會(huì)員卡辦理與區(qū)域衛(wèi)生1、熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑2、時(shí)刻進(jìn)行會(huì)員卡銷售，詢問菜品口味并反饋3、餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)，隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生二、工作流程餐前1 9.40到店進(jìn)行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.打卡。2飯后首先將吧臺(tái)整理一遍，吧臺(tái)所有物品擺放整齊，電腦所有收銀軟件全部打開 10:10之前收拾完畢3吧臺(tái)衛(wèi)生，酒柜擦拭一遍，酒瓶無灰塵，吧臺(tái)桌面無水漬垃圾 將酒水、打印紙各種單據(jù)、發(fā)票備齊，保證營(yíng)業(yè)期間酒水、打印紙、發(fā)票不會(huì)出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。 10:20之前整理完畢4整理小倉庫，所有東西按照六常擺放整齊。對(duì)講機(jī)領(lǐng)用。 10:30之前收拾完畢5. 10:30準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，儀容儀表合格餐中1在迎賓喊來客幾位時(shí)，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。2買單過程嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權(quán)下操作不得私自進(jìn)行操作。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應(yīng)為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時(shí)即使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅(jiān)決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進(jìn)入吧臺(tái)，出現(xiàn)事故自行負(fù)責(zé)5 對(duì)待客人要熱情，對(duì)于客人提出的問題及時(shí)解答，禁止對(duì)客人愛答不理6.對(duì)于店內(nèi)的新活動(dòng)及時(shí)向客人做宣傳。7.會(huì)員卡的銷售。但是不能因?yàn)殇N售會(huì)員卡引起客人的反感。8 隨時(shí)保持吧臺(tái)及地面衛(wèi)生餐后1整理賬目，收據(jù) 各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，各種單子一定要數(shù)準(zhǔn)確，（包括休班條、離職單、入職單、各種合同、以及商場(chǎng)下發(fā)的文件）以及需要及時(shí)轉(zhuǎn)回財(cái)務(wù)的整理出來，方便第二天轉(zhuǎn)單人員及時(shí)轉(zhuǎn)單。所有的單子整理完畢簽字認(rèn)可。2進(jìn)行吧臺(tái)酒水的盤點(diǎn)，當(dāng)天出現(xiàn)酒水、飲料少或多的現(xiàn)象，當(dāng)天要告知當(dāng)值的管理層進(jìn)行處理，少的進(jìn)行買單。不得出現(xiàn)多的酒水飲料進(jìn)行私藏現(xiàn)象。2與管理人員按照規(guī)定流程進(jìn)行搖錢，不得出現(xiàn)一個(gè)人搖錢的情況，填寫現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認(rèn)可。并兩人監(jiān)督投入保險(xiǎn)柜。3.將吧臺(tái)所有電源關(guān)閉。（電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、商場(chǎng)POS機(jī)、）收銀軟件必須按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行關(guān)閉，否則出現(xiàn)問題有自己承擔(dān)。4將對(duì)講機(jī)、點(diǎn)菜寶進(jìn)行充電。5.收拾吧臺(tái)衛(wèi)生，所有物品放回各自位置，將吧臺(tái)地面打掃干凈，將垃圾倒掉，標(biāo)準(zhǔn)可以正常迎客，（因?yàn)橥戆?，為了減少早上的工作量，一定要在下班前恢復(fù)迎客標(biāo)準(zhǔn)。） 整理庫房門口的空酒瓶，裝進(jìn)空酒箱內(nèi)，擺放整齊。注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十章撤臺(tái)員服務(wù)指導(dǎo)篇撤臺(tái)崗位指導(dǎo)書一；撤臺(tái)崗位職責(zé)；撤臺(tái)員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 撤臺(tái)員第一時(shí)間把空臺(tái)位清理干凈，不得影響帶客1、撤臺(tái)時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，快速且有條不紊2、餐具回收按照標(biāo)準(zhǔn)分類回收3、撤臺(tái)完畢第一時(shí)間通知區(qū)域家人帶客保持區(qū)域地面衛(wèi)生，做到隨手隨時(shí)清潔1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用3、撤臺(tái)車隨時(shí)干凈整潔，4、花卉的日常養(yǎng)護(hù)附加工作如打水，上爆米花等按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成1、不忙時(shí)及時(shí)打水，滿足前廳客人需要2、除高峰期盡量做到客人落座爆米花跟上，來不及的事后及時(shí)補(bǔ)上3、保證水的溫度，上爆米花必須用托盤4，客戶的滿意度，對(duì)客人提出的二、工作流程餐前：1、9.30到店進(jìn)行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.打卡。2、10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 3、打掃區(qū)域的玻璃、花卉進(jìn)行澆水、噴水。如有干葉、黃葉及時(shí)剪掉。撤臺(tái)車保證干凈整潔，并能正常使用。4、將水壺放入普洱茶葉，全部打滿水，擦拭干凈，放到桌上5,、如有剩余時(shí)間，協(xié)助備餐具或打掃地面餐中：1、在迎賓喊來客幾位時(shí)，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰?？腿诉M(jìn)店第一時(shí)間爆米花上桌，并說您好，送您一盤爆米花2巡臺(tái)，及時(shí)為客人添水，客人走的桌及時(shí)撤臺(tái)并第一時(shí)間清理干凈，并通知區(qū)域服務(wù)人員帶客3隨時(shí)注意地面衛(wèi)生，做到隨手清理，保持地面干凈整潔，4當(dāng)有客人需要時(shí)第一時(shí)間提供服務(wù)，不懂得及時(shí)通知服務(wù)人員注：服務(wù)過程中不得與客人和同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。餐后：1把空桌的水壺及時(shí)收到指定位置，并將壺里的水倒掉。方便第二天打水，2下班之前，把所有的桌面清理出來。3地面清掃干凈，方便傳菜人員拖地，撤臺(tái)車及撤餐盒擦拭干凈，無水無油無垃圾注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十一章店助服務(wù)指導(dǎo)篇店助崗位指導(dǎo)書店助崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化）執(zhí)行力1、積極配合店總按時(shí)、按質(zhì)、按量共同完成公司分配的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。充分發(fā)揮助手的作用。2、店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)日常工作的管理3、全店的排班及值班的安排管理工作4、積極參加公司和店總培訓(xùn)行動(dòng)和檢查力1、 工作過程中充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用2、 對(duì)于當(dāng)天下達(dá)的工作重點(diǎn)，起到真正的監(jiān)督和檢查3、 協(xié)助店總處理與改善店內(nèi)運(yùn)作的問題4、 定期檢查店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況，提高消防意識(shí)，做到防患于未然 店助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力1、熟練掌握本店的企業(yè)文化知識(shí)和發(fā)展歷程2、掌握店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況，合理的調(diào)配各部門人員，確保服務(wù)質(zhì)量3、營(yíng)業(yè)高峰期堅(jiān)持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)觀察客戶的動(dòng)向4、處理客訴能力，當(dāng)服務(wù)或菜品出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)的圓滿解決。員工管理能力1、語言表達(dá)能力2、給員工創(chuàng)造好一個(gè)良好的工作環(huán)境3、執(zhí)行紀(jì)律時(shí)要公正嚴(yán)明，4、解決員工問題時(shí)，要保持公平公正，以樹威信5、按照制度給予各部門人員的獎(jiǎng)罰成長(zhǎng)6、學(xué)會(huì)向員工提供專業(yè)培訓(xùn)并加以指導(dǎo)銷售技巧1、自信心2、明確區(qū)域目標(biāo)（計(jì)劃目標(biāo)、沖刺目標(biāo)）3、培訓(xùn)會(huì)員卡的銷售方法，及時(shí)督促4、點(diǎn)菜的流程及搭配進(jìn)行培訓(xùn)5、及時(shí)帶領(lǐng)員工與客戶溝通，遞進(jìn)與客戶之間的關(guān)系店助的工作流程：1、8:50之前到店打卡，整理好儀容儀表準(zhǔn)備好收驗(yàn)貨。2、9:20左右收完貨，檢查一下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方記下來例會(huì)上講。3、檢查完收尾工作吃早餐。4、9:50開始準(zhǔn)備例會(huì)內(nèi)容。（昨天所出現(xiàn)的問題和今天需要特別強(qiáng)調(diào)的事情，以及對(duì)員工的心態(tài)，技能方面一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)）5、開始監(jiān)督早班人員的餐前準(zhǔn)備工作。（吃員工餐區(qū)域衛(wèi)生打掃、餐具的準(zhǔn)備、地面的干凈）6、10:30進(jìn)行例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容要豐富。（注重與員工之間的互動(dòng)）7、例會(huì)結(jié)束監(jiān)督員工進(jìn)行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準(zhǔn)備。（迎賓的候坐桌椅、門頭燈、電視、互動(dòng)投影是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)部燈光是否亮是否打在桌子的正中央，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否準(zhǔn)備，水壺是否都打好水放在桌子上、地面是否干凈。傳菜部衛(wèi)生，小勺等器具的準(zhǔn)備。）8、11：15進(jìn)行各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。9、11：30帶領(lǐng)員工站位準(zhǔn)備迎客。餐中：1、 時(shí)刻注意各區(qū)域人員的服務(wù)態(tài)度。（如：微笑、熱情.）2、 監(jiān)督檢查會(huì)員卡的銷售情況以及菜品的銷售。3、 對(duì)于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。4、 嚴(yán)抓服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。5、 時(shí)刻注意各區(qū)域內(nèi)人員的動(dòng)向，保證沒有空崗離崗現(xiàn)象。6、 工作過程當(dāng)中不斷利用對(duì)講機(jī)提高各部門人員的工作激情，時(shí)刻保持好最佳狀態(tài)。7、 營(yíng)業(yè)高峰期組織好各區(qū)域人員的工作銜接。8、 營(yíng)業(yè)高峰期過后，帶領(lǐng)各區(qū)域人員及時(shí)做好細(xì)節(jié)服務(wù)。餐后：1、14：00監(jiān)督各區(qū)域人員做好工作的交接。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：30、10：00（視情況而定）分別和收銀按流程完成搖錢的工作。2、注意值班人員的工作動(dòng)向，安排好15：30之前的迎客工作。3、保證值班時(shí)無消極、怠慢的情況發(fā)生。4、做好收尾工作，達(dá)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。備注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一樣收尾工作：1、9：30進(jìn)行酒水盤點(diǎn)、做好各項(xiàng)表格（員工提成，事故、自負(fù)盈虧）以及營(yíng)業(yè)額的發(fā)送。2、檢查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，進(jìn)行閉店。第十二章店總服務(wù)指導(dǎo)篇店總崗位指導(dǎo)書一；店總崗位職責(zé)；店總崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 店總團(tuán)隊(duì)管理1、負(fù)責(zé)全店的日常的運(yùn)營(yíng)管理及各項(xiàng)制度的執(zhí)行2、負(fù)責(zé)全店員工培訓(xùn)及各項(xiàng)會(huì)議的召開3、負(fù)責(zé)各部門工作的協(xié)調(diào)客戶管理1、負(fù)責(zé)完成店內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)2.店內(nèi)人員的保全及人才的儲(chǔ)備。3，提高客戶的滿意度4、時(shí)刻進(jìn)行會(huì)員卡銷售，詢問菜品口味并反饋店面的外部管理及毛利的控制和利潤(rùn)1、根據(jù)季節(jié)不同，制定店內(nèi)不同的營(yíng)銷活動(dòng)2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)、政府部門工作的協(xié)調(diào)3各種證件的的辦理。4、毛利的控制和降低成本提高利潤(rùn)主要細(xì)則具體內(nèi)容員工大會(huì)會(huì)議的召開執(zhí)行1、按照會(huì)議流程準(zhǔn)執(zhí)行宵夜情況、1、抽檢一個(gè)部門的衛(wèi)生2、針對(duì)宵夜檢查出的情況跟部門負(fù)責(zé)人溝通水電氣的使用抽查1、后廚每天查出的水電數(shù)店長(zhǎng)需要查看，找出節(jié)約點(diǎn)2、針對(duì)當(dāng)天的銷售情況看是否用電量過高廚房出品質(zhì)量監(jiān)督1、廚房產(chǎn)品的更新2、廚房產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督3、菜品銷量了解培訓(xùn)1、根據(jù)樓面部的實(shí)際情況定出每周月的培訓(xùn)計(jì)劃2、收集自己管理層的培訓(xùn)計(jì)劃營(yíng)運(yùn)巡查，交流客戶1、參與樓面營(yíng)運(yùn)，檢查自己組織架構(gòu)圖下人員的工作狀況，按照崗位細(xì)則流程進(jìn)行2、營(yíng)運(yùn)中的問題記錄，優(yōu)化流程，客戶滿意度最大化3、出品的速度質(zhì)量的督察維護(hù)政府關(guān)系、證件及時(shí)更換1、維護(hù)好自己區(qū)域的政府關(guān)系，及時(shí)電話短息聯(lián)系2、證件的時(shí)間及時(shí)檢查不要出現(xiàn)過期的現(xiàn)象3、培訓(xùn)店內(nèi)如何接待政府人員的到來4.做好節(jié)假日政府部門的檢查準(zhǔn)備。制定營(yíng)銷計(jì)劃1、根據(jù)自己店面的營(yíng)銷情況制定自己店內(nèi)的營(yíng)銷計(jì)劃 提交到營(yíng)運(yùn)副總處 每周重點(diǎn)工作事項(xiàng)每周一上午12點(diǎn)之前將資金預(yù)算發(fā)審單郵箱每周二將報(bào)銷單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對(duì)上周營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)、詳細(xì)的分析每周一晚上帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓(xùn)每周日晚上進(jìn)行上周總結(jié)和下周計(jì)劃每月重點(diǎn)工作每月的1日將指紋打卡機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出發(fā)招聘郵箱每月的4日進(jìn)行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營(yíng)運(yùn)副總審核每月18日公司發(fā)的工資進(jìn)行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進(jìn)行員工認(rèn)可每月28日進(jìn)行下月績(jī)效的制定。每月月末進(jìn)行店內(nèi)低值易耗品、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)每月初進(jìn)行上月總結(jié)及下月計(jì)劃員工大會(huì)的召開每月初帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的聚餐二、工作流程餐前1、早班儀容儀表合格，8.50之前到店按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收驗(yàn)貨，（參照收驗(yàn)貨制度）晚班10.30之前到店。儀容儀表合格，2、檢查昨晚各部門的宵夜衛(wèi)生情況；找出問題，進(jìn)行整改。3、每日商場(chǎng)的早會(huì)需要每天去參加，如果沒有時(shí)間，可安排其他人去。3、10:30準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)員工進(jìn)行例會(huì)；（參照新例會(huì)模式）4、安排各崗位的餐前準(zhǔn)備工作4、按照衛(wèi)生檢查表進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查；餐中：1、開始營(yíng)運(yùn)。安排一名員工發(fā)放宣傳單頁。(在四樓電梯口)檢查員工，有無及時(shí)銷售會(huì)員卡。做自我介紹。有無銷售招牌菜。員工有無激情，有無劃底單，有無及時(shí)做菜品的介紹，有無及時(shí)拿酒水。有無及時(shí)撤臺(tái)。區(qū)域有無空崗對(duì)營(yíng)業(yè)期間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的監(jiān)督2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理調(diào)配員工3、積極主動(dòng)與客人溝通了解菜品與服務(wù)反饋并結(jié)交客戶4、及時(shí)巡臺(tái)合理的解決營(yíng)業(yè)期間的客訴及突發(fā)事件餐后1、及時(shí)巡崗保證不空崗2、監(jiān)督并檢查各崗位的收尾情況3、按照標(biāo)準(zhǔn)的搖錢流程進(jìn)行搖錢4、組織夕會(huì)的準(zhǔn)時(shí)召開5、根據(jù)當(dāng)天數(shù)據(jù)填寫自負(fù)盈虧表和日清日核表6、檢查水電氣并閉店第十三章運(yùn)營(yíng)副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章六常標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)一、常分類：v 何謂“常分類”？ 判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。）v 目的 騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。二、常整理：v 何謂“常整理”？ 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記，所有物品做到有位置（家）、有標(biāo)簽（名）以及先進(jìn)先出、后進(jìn)后出、左進(jìn)右出的物流原則。v 目的 工作現(xiàn)場(chǎng)一目了然，提高工作效率。四、常維護(hù)：v 何謂“常維護(hù)”？ 對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)，找出前“三?！睂?shí)施過程中難以實(shí)施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。v 目的 維護(hù)前“三?！钡某晒?。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？ 以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時(shí)做到酒店日常管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（“六常法”博物館）v 目的 達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。六、常教育，v 何謂“常教育”？ 針對(duì)以上“五?！钡闹鲃?dòng)學(xué)習(xí)、跟進(jìn)檢查和批評(píng)教育。v 目的 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。第十六章營(yíng)運(yùn)細(xì)則知識(shí)篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范1、 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班2、 穿黑色皮鞋或者根據(jù)要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運(yùn)動(dòng)鞋上班3、 男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)是短平頭4、 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤起戴標(biāo)準(zhǔn)頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)2元成長(zhǎng)贊助二、 訪客行為規(guī)范1、 工作時(shí)間禁止接待私人事情的來訪朋友和來訪電話；迎賓將來訪電話和來訪人進(jìn)行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）2、 禁止將私人事情的朋友帶進(jìn)店內(nèi)聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助）3、 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進(jìn)行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助）4、 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關(guān)的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結(jié)果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助）5、 廚房重地不得非工作人員進(jìn)入拜訪和進(jìn)入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進(jìn)入的情況，廚房廚師長(zhǎng)承擔(dān)50元的成長(zhǎng)贊助6、 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）三、 工作時(shí)間行為規(guī)范1、 禁止串崗、閑聊、看雜志報(bào)紙等做與工作無關(guān)的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助）2、 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）3、 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)煤氣，禁止長(zhǎng)明燈長(zhǎng)流水浪費(fèi)煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助）4、 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調(diào)料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）5、 上班前將手機(jī)關(guān)機(jī)或者靜音放到店內(nèi)指定的地點(diǎn)存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）6、 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時(shí)間發(fā)生此類行為輕者成長(zhǎng)贊助200元、情節(jié)嚴(yán)重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機(jī)關(guān)7、 禁止在店內(nèi)抽煙，違反者100元成長(zhǎng)贊助8、 非廚房工作人員禁止進(jìn)入廚房重地、非財(cái)務(wù)人員禁止進(jìn)出財(cái)務(wù)室9、 不得因?yàn)楣ぷ髟蝽斪差I(lǐng)導(dǎo)，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級(jí)管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）10、 遵守店內(nèi)的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動(dòng)、培訓(xùn)、衛(wèi)生掃除、會(huì)議、例會(huì)等，沒有合理理由出現(xiàn)未到的現(xiàn)象每次交納50元成長(zhǎng)贊助11、 禁止大聲交談和大聲呼喊同事，需要交流時(shí)快速走到同事面前，交流的聲音以第三人聽不到為標(biāo)準(zhǔn)（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助）12、 在大廳內(nèi)禁止奔跑和小跑，無論多么著急和繁忙（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助）13、 遇到客人讓路和點(diǎn)頭微笑加問好，不得與客人搶道；當(dāng)客人在前方行走緩慢時(shí)，不得對(duì)客人進(jìn)行催促；遇到樓梯要對(duì)客人進(jìn)行提醒“您好小心臺(tái)階” （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助）14、 遇到政府部門正常檢查時(shí)，不要驚慌，帶領(lǐng)人員進(jìn)行檢查同時(shí)通知管理人員到場(chǎng)接待和處理；任何傳遞的單子未經(jīng)允許不得簽字認(rèn)可 （出現(xiàn)此現(xiàn)象個(gè)人承擔(dān)發(fā)生的費(fèi)用，每次10元成長(zhǎng)贊助）15、 有客人時(shí)必須播放指定的音樂（有客不播放每次5元成長(zhǎng)贊助）四、 休息時(shí)間行為規(guī)范1、 下班后馬上離開店不得在店內(nèi)無故逗留2、 不到上班時(shí)間期間未接通知禁止入店3、 休息時(shí)間不得因私人事情將值班同事叫出店或者入店與同事聊私人事情4、 在店內(nèi)值班時(shí)禁止在房間內(nèi)躺下睡覺，在指定的區(qū)域坐著休息5、 不得在客人看見的地方坐著或者躺著及大聲交談出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長(zhǎng)贊助五、值班行為規(guī)范1、值班時(shí)間禁止外出和接待來訪朋友（私事）2、值班時(shí)間禁止接打手機(jī)，特殊情況需經(jīng)過管理人員同意3、值班時(shí)間的工作與正常時(shí)間的工作同等，需要將工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)到底；行為規(guī)范也同樣出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長(zhǎng)贊助六、就餐行為規(guī)范1、 禁止在有客人的區(qū)域就餐2、 就餐時(shí)禁止大聲喧嘩和吵鬧3、 不得浪費(fèi)飯菜，做到吃多少打多少，如果出現(xiàn)浪費(fèi)糧食的現(xiàn)象每次交納成長(zhǎng)贊助50元4、 保持就餐區(qū)域和桌面的衛(wèi)生，禁止使用客用餐具和桌面擺放的餐巾紙、筷巾和牙簽等物品，就餐完畢后將自己的衛(wèi)生打掃干凈方可離開【每項(xiàng)10元】5、 打完飯行走的過程中如果將飯菜掉到地上馬上清潔干凈，不得留飯菜湯在地面上6、 打飯菜路上遇到客人時(shí)要馬上避讓，防止將飯菜湯撒到客人身上7、 打飯菜時(shí)要排隊(duì)，禁止大聲喧嘩、吵鬧出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長(zhǎng)贊助七、服務(wù)客人行為規(guī)范1、無論什么崗位和職務(wù)的員工都有義務(wù)和責(zé)任為客人提供服務(wù)2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)必須熱情接待，問清楚客人的需求并找到相關(guān)的人員進(jìn)行解決，不可以出現(xiàn)置之不理的現(xiàn)象【每項(xiàng)50元成長(zhǎng)贊助】3、客人需要停車時(shí)幫助停車、客人需要服務(wù)時(shí)馬上服務(wù)，不論哪個(gè)崗位的員工都必須有客戶價(jià)值的理念4、我們存在在企業(yè)中的價(jià)值就是讓客戶滿意，如果客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意我們就失去了存在企業(yè)的價(jià)值出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長(zhǎng)贊助此行為規(guī)范從頒發(fā)之日?qǐng)?zhí)行，相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰條例與每條行為規(guī)范有關(guān)。客戶附加值服務(wù)明細(xì)客人只要進(jìn)店一入座就要送上一盤爆米花只要有小朋友來就餐就要送小朋友禮物只要有嬰兒就馬上準(zhǔn)備寶寶椅只要見到戴眼鏡的客人就要送眼鏡布客人吃完在聊天的時(shí)候 有報(bào)紙或雜志就送上一份報(bào)紙或雜志客人生日就送上一碗長(zhǎng)壽面，會(huì)員生日就送生日蛋糕或鮮花客人在就餐的時(shí)候隨時(shí)詢問客人對(duì)菜品和服務(wù)的建議見到長(zhǎng)頭發(fā)的女士就餐要送一根頭繩客人將手機(jī)放到桌子上就送手機(jī)套客人點(diǎn)竹筒肉就上一次性手套買單時(shí)可告知客人不刷卡不開發(fā)票可以送禮物買單時(shí)順便詢問客人是否需要打包并提醒客人帶好自己的隨身物品客人燙傷時(shí)要及時(shí)拿燙傷膏給客人涂抹客人感冒流涕時(shí)，給客人提供姜絲可樂吸煙嚴(yán)重者，給客人泡一杯檸檬水若客人牙疼，為客人提供味精或花椒遇到高血壓客人，為客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供一杯蜂蜜水總之隨時(shí)觀察客人的一切需求包括客人閑聊時(shí)的需要，想辦法去打動(dòng)客人餐飲56個(gè)怎么辦1給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知管理層作為贈(zèng)送菜。2發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取相應(yīng)賠償。3在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由店助、店總出面）。 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 店助、店總視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知店助、店總）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以在菜單上備注客人趕時(shí)間字樣。 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？ 要更