組織行為學(xué) 第十章 溝 通 學(xué)習(xí)目標(biāo) : 1、理解什么是溝通，能夠給溝通下一個(gè)自己的定義。 2、認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)組織的重要性。 3、了解溝通的模型。 4、區(qū)分溝通的基本類型。 5、了解影響溝通的主要障礙，并學(xué)會(huì)如何克服這些障礙。 6、學(xué)會(huì)一些常見的溝通技巧。 L T I V 問：你干什么去？ 答：馬上去金陵科技學(xué)院上組織行為。 可能產(chǎn)生的誤解： 1、馬上去是什么時(shí)候？ 2、哪個(gè)金陵科技學(xué)院？ 3、給學(xué)生上課還是去聽課？ 4、組織行為是課嗎？ 溝通的功能 組織中溝通的功能： 1. 控制員工行為：指導(dǎo)工作、傾聽抱怨等 2. 激勵(lì)員工：告訴員工應(yīng)做什么、如何做鼓勵(lì)其堅(jiān)持直至成功 3. 情緒表達(dá)：通過群體內(nèi)溝通表達(dá)自己的挫折感和滿足感，提供釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制 4. 提供信息：為個(gè)體和群體提供決策所需信息 溝通（ : 意義的傳遞和理解。 溝通環(huán)境 溝通的過程 信息源 編 碼 信 道 解 碼 接受者 信息 信息 信息 信息 反饋 溝通中的障礙 一個(gè)極端的以訛傳訛的例子 上校對(duì)執(zhí)行官發(fā)布命令：明晚 8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約 75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片。 執(zhí)行官對(duì)連長說：上校命令，明晚 8點(diǎn)哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊(duì)去大禮堂，在那兒這種 75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。 連長對(duì)少尉說：接上校的命令明晚 8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令， 75年才會(huì)發(fā)生一次。 少尉對(duì)上士說：明晚 8點(diǎn)上校將同 75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地。 上士對(duì)士兵說：明晚 8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的 75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學(xué) ，東北財(cái)大出版社， 2002， 230頁 組織中溝通的方向 自下而上 自上而下 水平的溝通 單向溝通和雙向溝通實(shí)驗(yàn)（ 1 2 1 2 4 結(jié)論： 單向溝通速度快 雙向溝通更準(zhǔn)確 雙向溝通中接受者對(duì)判斷較自信，但發(fā)送者心理壓力較大 單向溝通顯得較有秩序、條理；雙向溝通顯得較混亂 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學(xué) ，東北財(cái)大出版社， 2002， 225頁 人際溝通的具體類型及其優(yōu)劣 口語溝通（ 優(yōu)點(diǎn)：快速并且反饋迅速 缺點(diǎn)：信息的扭曲和誤解 書面溝通（ 優(yōu)點(diǎn)：有根據(jù)并容易證實(shí) 缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)并缺少反饋 非言語溝通（ 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)言語溝通進(jìn)行有效支持，并提供可見的情緒、情感表達(dá) 缺點(diǎn)：對(duì)于肢體語言或手勢(shì)語言的誤讀引發(fā)錯(cuò)誤知覺 人際溝通中的心理分析 相互作用分析（ 964, 1. 溝通中的人有三種自我狀態(tài)：P（父母狀態(tài)）、 A（成人狀態(tài)）和 C（兒童狀態(tài)） 2. 威、優(yōu)越、獨(dú)斷、訓(xùn)斥）， 觀的溝通態(tài)度， 主見、服從、任人擺布 3. 每個(gè)人心理中同時(shí)具有三種成分，每次溝通時(shí)表現(xiàn)的比重不同 溝通類型 （互應(yīng)類型） 舉 例 ：領(lǐng)導(dǎo)怎么能做這種決定呢？簡直不把職工當(dāng)人！ 乙：我早說了，天下烏鴉一般黑 ：你覺得任務(wù)完成有困難嗎？ 乙：基本可以，但推遲一天效果更好。 ：哇塞！這么酷的東西哪里找來的？求求你快告訴我！ 乙：這是秘密，就不告訴你！ ：哎呀，這么難，我肯定做不好，怎么辦??？ 乙：沒關(guān)系，照我說的做。聽我的，準(zhǔn)沒錯(cuò)！ ：我希望調(diào)到二車間去，我覺得在那里更能發(fā)揮特長，希望您給我這個(gè)機(jī)會(huì) 乙：好吧，就這么定了 ：一想到要在臺(tái)上發(fā)言我就緊張，我肯定講不好。 乙：別擔(dān)心，你已經(jīng)做了那么充分的準(zhǔn)備，一定沒問題。 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學(xué) ，東北財(cái)大出版社， 2002， 233人際溝通中的心理分析 相互作用分析（ 964, 溝通類型 （交叉類型） 舉 例 ：現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展中出現(xiàn)了一些問題，我們來討論一下應(yīng)該采取什么措施解決這些問題吧！ 乙：當(dāng)初就不應(yīng)該采取這個(gè)方案。 ：現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展中出現(xiàn)了一些問題，我們來討論一下應(yīng)該采取什么措施解決這些問題吧！ 乙：誰出的問題就找誰，跟我沒關(guān)系。 ：你看你笨手笨腳的。 乙：行了，你還是管好你自己吧。 ：我們組表現(xiàn)最好，其他組都沒我們好。 乙：我們組才是最好的，你們有什么了不起！不就是 資料來源：張德、吳志明， 組織行為學(xué) ，東北財(cái)大出版社， 2002， 233組織中正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 小群體中三種溝通網(wǎng)絡(luò)的有效性 組織中非正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 語調(diào)（ s t!） 身體語言 數(shù)據(jù) 信息產(chǎn)生的影響， 7%是語言的， 38%是語調(diào)、音高的，55%是非語言的（艾伯特 梅拉比安） 人均每天實(shí)際使用詞匯的時(shí)間大約 10均每句話大約 對(duì)面溝通中 65%是以非語言形式進(jìn)行的 身體語言的主要方面 人際距離 手勢(shì) 表情 肢體語言 眼神 人際距離和空間選擇 人際距離（西方慣例） 親蜜地盤（ 15 配偶、情人、父母、子女 個(gè)人地盤（ 46 辦公室、酒會(huì)、社交、聚會(huì) 社會(huì)地盤（ 122 陌生人、新職員等 公共地盤（ 360同公眾相處 空間選擇 空間選擇反映人際距離 如果有陌生人入侵你的親密地盤（如在電梯、公共汽車中），你怎么辦？ 手勢(shì)（ 握手 手套式握手：表示熱情（有撒謊可能） 控制性握手（手掌向下）、順從式握手（手掌向上） 死魚式握手和捏手指 用手輔助撒謊 拇指（代表堅(jiān)強(qiáng)和自我中心）表達(dá)豐富的感情 表示優(yōu)越感 表示蔑視 掩飾侵略性 表情以及與手、腳的配合 守衛(wèi)嘴 觸摸鼻子 揉眼睛 揉耳朵 撓脖子、領(lǐng)口 咬手指托下巴 拍頭 交叉手臂 眼神 瞳孔變化預(yù)示心理變化 凝視范圍透露親密程度 - 業(yè)務(wù)性凝視（前額三角） - 社交性凝視（眼、嘴三角） - 親密的凝視（從雙眼越過下巴至身體其余部分） 非正式溝通 減少流言 （ 的消極影響 減少流言： 1、公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 2、公開解釋看起來不一致或隱秘的決策和行為 3、對(duì)目前決策和計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)積極的因素，不回避消極因素 4、公開討論問題無論如何比無言的猜測(cè)效果好 流言或小道消息的特點(diǎn)： 1、不受管理層控制 2、員工認(rèn)為比管理層通過正式溝通渠道獲得的信息更可靠 3、很大程度上出自員工對(duì)自身利益的關(guān)注（如建構(gòu)和緩解焦慮、使破碎的信息說的通、向局外人表明自己的身份等） 電腦輔助下的現(xiàn)代化溝通 優(yōu)點(diǎn)：書寫、傳遞、儲(chǔ)存迅速；發(fā)送成本低 缺點(diǎn)：信息過載；冷冰冰缺乏情緒內(nèi)容 局域網(wǎng)（ 一個(gè)組織內(nèi)部成員相互溝通的信息網(wǎng)絡(luò) 外部網(wǎng)絡(luò)（ 一種連接員工與組織外部的供應(yīng)商、顧客以及戰(zhàn)略伙伴的信息網(wǎng)絡(luò) 電子會(huì)議（ 利用現(xiàn)代電子技術(shù)使相距遙遠(yuǎn)的個(gè)人或群體能夠面對(duì)面進(jìn)行的虛擬會(huì)議 以電子符號(hào)表情達(dá)意 溝通渠道的選擇 渠道豐富性 豐富性強(qiáng)的渠道的特征： 1. 自動(dòng)提供多種信息線索 2. 提供及時(shí)反饋 . 3. 往往采取個(gè)人背景 渠道豐富性（ : 指各種渠道在傳遞信息方面的能力。有的渠道豐富性較強(qiáng)，能提供大量信息，如面對(duì)面交談（包括語言、體態(tài)、表情、手勢(shì)、語調(diào)等）；有的渠道豐富性較弱，如書本、公告等文件。 渠道豐富性 常規(guī)的，溝通內(nèi)容清楚明確的 非常規(guī)的，溝通內(nèi)容摸棱兩可的 式報(bào)告 公告 預(yù)先記錄 的演講 電話討論 現(xiàn)場演說 電話會(huì)議 備忘錄 信件 電子郵件 聲音郵件 電話交談 面對(duì)面商談 有效溝通的障礙 過濾（ 發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。例如低層管理者向高層管理者匯報(bào)時(shí)常常報(bào)喜不報(bào)憂，即典型的過濾現(xiàn)象。 選擇性知覺： 接受者往往根據(jù)自己的需要、興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度選擇信息并進(jìn)行解碼。例如抱有傳統(tǒng)男權(quán)觀念的人往往先入為主的認(rèn)為女性一定不會(huì)為事業(yè)犧牲家庭，不管那個(gè)具體的女性是否如此。 信息過載 （ ： 由于信息過量超過個(gè)體加工能力，導(dǎo)致的溝通障礙。例如首次進(jìn)入一個(gè)群體，很難一次把所有同事的名字記住，再次見面時(shí)會(huì)覺得臉熟卻叫不出名字。 有效溝通的障礙 情緒： 信息接受者在接到信息時(shí)的感受也影響他 /她對(duì)信息的解釋?？裣埠捅炊紩?huì)影響溝通的效率。 語言： 同樣的詞匯對(duì)于不同的人有不同的涵義。詞匯的意義不存在于詞匯本身，而在詞匯使用者中。例如“我不知道你的意思”的含義。 男性與女性之間的溝通障礙 男性通過交談 : 強(qiáng)調(diào)地位、權(quán)力和獨(dú)立性 男性常抱怨女人嘮叨 男性通過交談?dòng)懻摻鉀Q方案 男性更直截了當(dāng) 女人通過交談： 強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和親密程度 女人常批評(píng)男人從不認(rèn)真傾聽 女性通過討論問題增進(jìn)認(rèn)同和親密感 女性傾向于迂回表達(dá)問題，并在交談中保持平衡 跨文化溝通 溝通中的文化障礙 語義障礙 不同文化中的詞匯不同，如中國的“親戚”遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過英國，為什么？ 詞匯障礙 日語中“ 示“是”，英語中則用來打招呼 語調(diào)障礙 不同社交情境人們說話方式不同，如“你真聰明”用不同語調(diào)、語境表示不同含義 知覺障礙 不同語言的人看待世界的方式不同，如愛斯基摩人對(duì)雪的認(rèn)識(shí)不同于其它文化，他們認(rèn)為雪是主要自然背景 減少跨文化溝通中的障礙 減少跨文化溝通中的障礙 在未證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異 重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià)，不急于判斷 移情，置身于接受者的立場 思考 你認(rèn)為組織中理想的溝通模型是怎樣的 : 鏈?zhǔn)降?輪式的 全通道的 你認(rèn)為溝通中最重要的是什么素質(zhì) ? 理解能力 表達(dá)能力 傾聽能力 說說你認(rèn)為組織中溝通的最終目標(biāo)是什么 ? 溝通訓(xùn)練 目標(biāo)： 表明人們?nèi)绾瓮ㄟ^選擇性知覺過程對(duì)同樣情境產(chǎn)生不同知覺 分組： 每組 4名學(xué)生 練習(xí)： 每名學(xué)生獨(dú)立完成下列小練習(xí)，完成后才能討論。 討論： 什么原因造成知覺差異？ 在一家商場，經(jīng)營者剛剛把燈全部關(guān)掉，準(zhǔn)備回家，這時(shí)出現(xiàn)一個(gè)人要求給他錢。經(jīng)營者打開現(xiàn)金機(jī)，這個(gè)人搶走現(xiàn)金機(jī)中的所有錢，并很快逃掉了。一名警察很快到達(dá)現(xiàn)場。 溝通訓(xùn)練 回答下列問題： 1、經(jīng)營者在關(guān)掉商場的燈之后，出現(xiàn)了一個(gè)人 T F 2、這個(gè)人是強(qiáng)盜 T F 3、出現(xiàn)的這個(gè)人沒有要錢 4、打開現(xiàn)金機(jī)的人是經(jīng)營者 5、商場的經(jīng)營者搶走現(xiàn)金機(jī)中所有