質量管理學 第四章 卓越績效評價 第一節(jié) 制定卓越績效評價標準的目的和作用 一、制定卓越績效評價標準的國際、國內背景 (一 ) 國際背景 目前，世界上共有 60多個國家實施了類似的計劃。在這些質量獎計劃中，最為著名、影響也最大的當推美國的馬爾科姆 波多里奇國家質量獎、日本的戴明質量獎和歐洲質量獎。 設立最早的是 1951年的日本戴明質量獎 馬爾科姆 波多里奇獎（ 立于 1987年 歐洲質量獎 (立于 1992年 (二 ) 國內背景 改革開放以后，我國企業(yè)界質量管理的發(fā)展大體可劃分為三個階段。 1. 引進、學習階段 2. 規(guī)范化階段 3. 追求卓越階段 為進一步引導企業(yè)實施“以質取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質量管理水平，提升企業(yè)、產業(yè)乃至國家的競爭力，我國于 2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個標準。它為各類組織追求卓越經營提供了有效途徑，標志著我國企業(yè)質量管理進入了新的紀元。 二、制定評價準則標準的目的和實質 (一 ) 目的 1. 為組織追求卓越提供一個經營模式的總體框架 2. 為組織診斷當前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表 3. 為國家質量獎和各級質量獎的評審提供依據 (二 ) 實質 評價準則實質上是全面質量管（ 一種實施細則，是對以往的全面質量管理實踐的標準化、條理化和具體化。 三、評價準則的作用 (一 ) 是指導組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設計藍圖 (二 ) 是使組織認清現狀、發(fā)現長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀 (三 ) 是在組織管理中駕馭復雜性的一個儀表盤 第二節(jié) 評價準則概述 一、評價準則的結構 (一 ) 與“三大獎”類目構成的比較 (二 ) 評價準則框架邏輯解釋 1. 卓越績效評價準則共包括七大類目 2.“過程：方法 展開 學習 整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達的邏輯 3. “領導”決定和掌控著組織前進的方向 4. 各類目之間的關系 二、評價準則的特點 (一 ) 堅持可持續(xù)發(fā)展 (二 ) 堅持科學發(fā)展觀 (三 ) 強調建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng) (四 ) 聚焦于經營結果 (五 ) 更具有實用性和可操作性 三、評價準則的價值觀 (一 ) 前瞻性領導 1. 創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價值。 2. 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展。 3. 調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。 4. 以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難實現目標。 (二 ) 顧客驅動的卓越 1. 產品的質量和組織的績效是由顧客來評價的，組織依存于顧客。 2. 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關系，培育顧客的忠誠度。 3. 既要了解顧客今天的需求 ,同時要預測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導顧客未來的需求。 4. 盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽，留住顧客。 5. 為顧客提供個性化和有特色的產品、服務，以差別比形成組織的核心競爭力。 6. 對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準確的反應，不斷改進，增強市場應變能力。 (三 ) 培育學習型的組織和個人 1. 組織和個人要學習新目標、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化。 2. 組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機會，是高回報的投資。 3. 學習不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進行相應的實踐學習。 4. 學習內容不限于技能和崗位培訓，應包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。 5. 開展學習交流，在組織內做到知識共享，在崗培訓是一種有效的培訓方式，可結合工作需要進行。 6. 通過學習要能解決現存的實際問題，強調學習的有效性，學習可以使產品、服務質量得到改進，員工的責任感和能力增強，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機會。 (四 ) 建立組織內部與外部的合作伙伴關系 1. 在內部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在組織內部做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接困難的良好環(huán)境。 2. 在外部與顧客、供應商、批發(fā)商、社會團體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。 3. 建立合作伙伴的原則是：實現互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。 4. 成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。 (五 ) 靈活性和快速反應 1. 為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施業(yè)務流程再造。 2. 為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產”，要有更多的靈活性。 3. 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。 4. 時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進。 (六 ) 關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 1. 組織未來持續(xù)增長和市場領先地位能給顧客、員工、供應商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎。 2. 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預測諸多因素：顧客期望、新的市場機會、市場占有率、技術發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標、競爭對手戰(zhàn)略。 3. 依據組織戰(zhàn)略目標，制定長、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現。 4. 為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展。 (七 ) 管理創(chuàng)新 組織的技術創(chuàng)新和產品、服務的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。 1. 管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結構、運行機制和業(yè)務流程等。 2. 管理創(chuàng)新應著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。 3. 管理創(chuàng)新應納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。 (八 ) 基于事實的管理 1. 組織的運行依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進行管理。 2. 依據組織的戰(zhàn)略目標，并提供有關的過程和結果的重要數據、信息進行評價，找出差距進行改進。 3. 績效的評價所需數據和信息包括：顧客滿意、產品和服務質量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應商、員工以及成本和財務等方面的情況。 4. 評價分析的目的在于改進決策、改進實際運作，保證目標實現。 5. 基于事實的評價、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標桿的比較。 6. 制定評定指標要能反映顧客滿意、運行過程和財務績效的情況。 (九 ) 社會責任與公民義務 優(yōu)秀的組織在追求自身經營績效的同時，應自覺履行對社會發(fā)展所負有的責任和公民義務。 1. 組織的領導應注重對社會負有責任，盡好公民義務。 2. 社會責任要求組織遵守職業(yè)道德、保護公眾健康、確保安全和保護環(huán)境，有效利用資源。 3. 履行社會責任應從產品設計開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達到國家標準，應注重持續(xù)的改進。 4. 公民義務是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領導和支持作用。例如：支持提高教育水平，關心社區(qū)健康，保護環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務，將自己的好經驗與社會分享，改變工商界風氣等。 (十 ) 重在結果和創(chuàng)造價值 在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時，更加注重經營結果。在全國質量管理獎評審總分 1000分中，其中“經營結果”一項占 400分，足見其重要性。 1. 組織的經營結果是評價績效的重點，而且應注意其創(chuàng)造性、突破性。 2. 經營結果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應商和社會的利益。 3. 經營結果不僅限于銷售額和利潤，還應包括顧客滿意、產品服務質量、財務和市場結果、人力資源結果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會基礎等 。 (十一 ) 系統(tǒng)的觀點 現代質量管理強調系統(tǒng)的觀點，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。 1. 將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調一致的，通過共同努力實現組織目標。因此要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，并實現績效的改進。 2. 在組織的系統(tǒng)中，高層領導以戰(zhàn)略和顧客為中心的價值觀，帶領組織實現目標。 3. 組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。 以上 11個價值觀與 項原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J為，它們都是對于全面質量管理（ 最基本特征的體現。 第三節(jié) 實施指南介紹 一、領導 有力的領導和明確的方向是成為一個卓越組織的關鍵。 高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。 組織高層領導應當確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審組織的績效。 二、戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。 組織應當根據所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內的預測績效。 應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數據和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。 三、顧客與市場 組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。 a)織應當根據戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據組織的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他 的潛在顧客。 b)織應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查、訪談研究等。組織應當使用 當前和以往顧客的相關信息，包括投訴 (包括抱怨，下同 )、顧客滿意度調查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品 和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。 c)織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī) 劃與發(fā)展方向。四、資源 a)工作的組織和管理 組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組 織結構，如建立六西格瑪小組、 分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性， 促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū) 之間實現有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括： 對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工； 制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。 五、過程管理 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。 組織應當基于 識別過程開始，確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 六、測量、分析與改進 組織應當確定選擇、收集、分析和管理數據、信息和 知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。 組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理 各部門及所有層次、過程的績效數據和信息 。 七、經營結果 組織應當對主要經營方面的績效進行評價和改進，包 括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財 務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理 和社會責任績效。 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數據，以 反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的 數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地 位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 第四節(jié) 評價準則的評分系統(tǒng)和質量獎申報 一、評價準則的評分系統(tǒng) (一 ) 評價具體要點和評分指南 (二 ) 評分項格式圖例 二、國家質量獎申報 (一 ) 申報 國質量管理獎評審標準）可以幫助組織： 2. 3. 獲得外部專家的評價 4. 從反饋報告中得到學習和提高 5. 關注結果 6. 開展自我評價 (二 ) 申報條件 1. 按 施、保持質量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產品已獲認證注冊；提供的產品或服務符合相關標準要求。 2. 近三年，組織獲得用戶滿意產品，并獲全國質量效益型先進企業(yè)稱號。 3. 已按 施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達標。 4. 連續(xù)三年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定 )及重大用戶投訴。 質量管理獎評審范圍為：工業(yè) (含國防工