2010年經(jīng)分“ 5+5”重點(diǎn)應(yīng)用介紹 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 信息管理處 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 目錄 本期經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用總述 新增五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 優(yōu)化五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 分類實(shí)施要求進(jìn)度安排 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用研究展望 附錄： 0709應(yīng)用地圖 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 本期重點(diǎn)應(yīng)用背景及目標(biāo) 隨著電信企業(yè)的重組和 3國(guó)電信市場(chǎng)進(jìn)入更加激烈的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代； 中國(guó)移動(dòng)為適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要全面提高省公司和地市分公司的信息化水平，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力； 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用建設(shè)要為省公司和地市分公司的管理決策、服務(wù)營(yíng)銷等工作提供信息智能化支撐，提供端到端的解決方案。 積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形式，以智能化支撐提升中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力： 全面分析移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)信息，掌握競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)； 深度認(rèn)知并支撐有難點(diǎn)、有潛力細(xì)分市場(chǎng)； 以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)支撐競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 優(yōu)化應(yīng)用模型，完善功能和性能，提升既有應(yīng)用效果和效益： 加強(qiáng)客戶認(rèn)知，提升營(yíng)銷管理信息化支撐能力； 深化重點(diǎn)客戶認(rèn)知，提升服務(wù)的信息化水平； 提升業(yè)務(wù)收入風(fēng)險(xiǎn)分析能力，防范收入流失。 建設(shè)背景 渠道運(yùn)營(yíng)分析支撐 定制終端分析支撐 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 細(xì)分市場(chǎng)分析支撐（家庭、校園、外來工） 總體目標(biāo) 1： 總體目標(biāo) 2： 營(yíng)銷管理模塊 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 核心客戶保有 客戶知識(shí)庫 客戶投訴信用分級(jí)管理 新增的五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用： 優(yōu)化的五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用： 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用演進(jìn)路線 2007年 2008年 2009年 2010年 渠道運(yùn)營(yíng)分析支撐 定制終端分析 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 細(xì)分市場(chǎng)分析支撐 營(yíng)銷管理模塊 核心客戶保有 客戶知識(shí)庫 投訴客戶信用分級(jí) 客戶關(guān)懷 社會(huì)渠道評(píng)估與監(jiān)控 區(qū)域化管理 營(yíng)銷管理模塊 區(qū)域化優(yōu)化方案 投訴客戶信用分級(jí) 服務(wù)營(yíng)銷一體化 核心客戶保有 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 客戶分析及運(yùn)營(yíng)管理 市場(chǎng)產(chǎn)品分析及運(yùn)營(yíng)管理 終端分析及運(yùn)營(yíng)管理 基礎(chǔ)信息平臺(tái)管理 供應(yīng)商 /合作伙伴分析管理 企業(yè)決策支持管理 平臺(tái)支撐 管理支撐 整合支撐 往年新增 當(dāng)年新增 優(yōu)化應(yīng)用 經(jīng)分能力建設(shè)維度 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 2010經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用建設(shè)能力地圖 2010年 細(xì)分市場(chǎng)分析支撐 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 校園客戶分析 家庭客戶分析 流動(dòng)客戶分析 營(yíng)銷管理模塊 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 客戶 維系 營(yíng)銷支撐 渠道運(yùn)營(yíng)分析 渠道評(píng)估分析 渠道預(yù)警 全渠道運(yùn)營(yíng)分析 投訴客戶信用分級(jí) 終端運(yùn)營(yíng)分析 終端補(bǔ)貼效益評(píng)估 終端選型分析 定制終端精準(zhǔn)營(yíng)銷 定制終端客戶 投訴分析 核心客戶保有 客戶知識(shí)庫 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 競(jìng)爭(zhēng)信息收集 競(jìng)爭(zhēng)信息管理域應(yīng)用 競(jìng)爭(zhēng)信息分析運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 粉色為 2010年優(yōu)化應(yīng)用 綠色為 2010年新增應(yīng)用 客戶分析及運(yùn)營(yíng)管理 市場(chǎng)產(chǎn)品分析及運(yùn)營(yíng)管理 終端分析及運(yùn)營(yíng)管理 基礎(chǔ)信息平臺(tái)管理 供應(yīng)商 /合作伙伴分析管理 企業(yè)決策支持管理 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 本次實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐向運(yùn)營(yíng)支撐的模式變革 業(yè)務(wù)智能化支撐 演 進(jìn) 以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析 為建設(shè)目標(biāo) 以業(yè)務(wù)績(jī)效提升為建設(shè)目標(biāo) 深挖海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隱含的業(yè)務(wù)知識(shí)，支撐業(yè)務(wù)的分析和運(yùn)營(yíng)。這一階段，經(jīng)分通過數(shù)據(jù)挖掘和分析專題建設(shè)： 逐步建立對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)信息支撐； 逐步沉淀對(duì)客戶的理解，積累客戶知識(shí)庫； 逐步形成信息支撐能力。 將已建設(shè)的巨大數(shù)據(jù)生產(chǎn)力在業(yè)務(wù)及管理績(jī)效的提升上體現(xiàn)： 提升營(yíng)銷效果及業(yè)務(wù)收益； 促進(jìn)資源整合，提升資源利用率； 支持管理決策的制定和優(yōu)化； 加強(qiáng)支撐能力的整合。 客戶認(rèn)知 策略設(shè)計(jì) 方案執(zhí)行 評(píng)估優(yōu)化 循環(huán) 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 業(yè)務(wù)收入 資源利用 決策優(yōu)化 1. 效益提升 2. 業(yè)務(wù)思路 業(yè)務(wù)難點(diǎn) 業(yè)務(wù)問題剖析 業(yè)務(wù)提升 方法 業(yè)務(wù)策略 制定及執(zhí)行 提 升 業(yè)務(wù)信息化支撐 演 進(jìn) 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 本期重點(diǎn)應(yīng)用建設(shè)內(nèi)容 5 家庭客戶分析支撐 支持家庭客戶準(zhǔn)確識(shí)別和綜合分析 協(xié)助家庭客戶營(yíng)銷閉環(huán)支撐 校園客戶分析支撐 支持學(xué)生客戶的準(zhǔn)確識(shí)別和市場(chǎng)監(jiān)控分析 挖掘校園潛在客戶，支撐精確營(yíng)銷 流動(dòng)客戶分析支撐 準(zhǔn)確識(shí)別流動(dòng)人群 針對(duì)流動(dòng)客戶進(jìn)行市場(chǎng)行為監(jiān)控分析，提升價(jià)值 細(xì)分市場(chǎng)分析支撐 渠道運(yùn)營(yíng)分析支撐 2 支撐渠道運(yùn)營(yíng)分析、評(píng)估監(jiān)控 提高各渠道掌控力和效益 定制終端分析支撐 3 實(shí)現(xiàn)終端補(bǔ)貼效益評(píng)估 支撐定制終端精確營(yíng)銷 1 對(duì) 務(wù)及 進(jìn) 4 分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 提高對(duì)市場(chǎng)的把控和應(yīng)對(duì)能力 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 1 依托客戶基礎(chǔ)模型構(gòu)建應(yīng)用 對(duì) 強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控和稽核 2 完善核心客戶健康度評(píng)估體系 優(yōu)化離網(wǎng)預(yù)警模型 協(xié)同客戶挽留 客戶知識(shí)庫 3 完善客戶標(biāo)簽內(nèi)容，提升對(duì)客戶需求和價(jià)值的認(rèn)知 加強(qiáng)客戶價(jià)值評(píng)估模型的持續(xù)優(yōu)化和深入應(yīng)用 5 優(yōu)化模型，加大 加強(qiáng)投訴客戶的主動(dòng)關(guān)懷 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 核心客戶保有 客戶投訴信用 分級(jí)管理 4 客戶接觸點(diǎn)信息統(tǒng)一管理 渠道匹配性研究 增加營(yíng)銷審批 加強(qiáng)營(yíng)銷成本預(yù)算、監(jiān)控和評(píng)估 營(yíng)銷管理模塊 新增五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用 優(yōu)化五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 技術(shù)架構(gòu) (整體架構(gòu) ) 應(yīng)用層 2010重點(diǎn)應(yīng)用 5項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用 解決 方案 自有渠道運(yùn)營(yíng)分析 終端運(yùn)營(yíng)支撐 細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析 競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊 5項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用 優(yōu)化 方案 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控優(yōu)化 核心客戶管理優(yōu)化 客戶知識(shí)庫優(yōu)化 投訴客戶信用分級(jí)優(yōu)化 營(yíng)銷管理優(yōu)化 功能層 數(shù)據(jù)層 經(jīng)分系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐 統(tǒng)一 視圖 自有渠道效益提升 定制終端銷量提升 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控 流動(dòng)市場(chǎng)識(shí)別準(zhǔn)確度提升 家庭客戶細(xì)分應(yīng)用 校園市場(chǎng)占有率提升 競(jìng)爭(zhēng)信息管理 定制終端統(tǒng)一視圖 他網(wǎng)客戶統(tǒng)一視圖 自營(yíng)廳評(píng)估統(tǒng)一視圖 競(jìng)爭(zhēng)信息知識(shí) 定制終端銷量提升 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控評(píng)估 家庭客戶發(fā)展決策 學(xué)生客戶發(fā)展決策 外來工客戶發(fā)展決策 基礎(chǔ) 功能 客戶管理功能 決策支持功能 營(yíng)銷與產(chǎn)品功能 基礎(chǔ) 模型 應(yīng)用 模型 客戶流失去向分析模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端識(shí)別模型 競(jìng)爭(zhēng)信息影響范圍分 析模型 客戶識(shí)別模型 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠推 薦模型 自有渠道效益評(píng)估模型 潛在客戶與定制終端匹配 模型 定制終端效益評(píng)估模型 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 技術(shù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)支撐層） 本期五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用，共計(jì)： 新增 9大項(xiàng)應(yīng)用 ，對(duì)應(yīng)： 20項(xiàng)新增功能， 20項(xiàng)修訂功能。 功能層 應(yīng)用層 自有渠道效益提升 定制終端銷量提升 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控 流動(dòng)市場(chǎng)識(shí)別準(zhǔn)確度提升 家庭客戶細(xì)分應(yīng)用 校園市場(chǎng)占有率提升 競(jìng)爭(zhēng)信息管理 定制終端銷量提升 定制終端客戶投訴分析 定制終端潛在客戶識(shí)別 終端選型分析 潛在客戶終端匹配分析 潛在客戶識(shí)別效果評(píng)估分析 自有渠道效益總體分析 自有渠道營(yíng)業(yè)收入分析 客戶管理功能 客戶分析管理功能 營(yíng)銷與產(chǎn)品功能 資費(fèi)營(yíng)銷案管理功能 營(yíng)銷案分析 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控評(píng)估 拆包客戶情況分析 定制終端營(yíng)銷補(bǔ)貼效益分析 定制終端營(yíng)銷渠道能力分析 決策支持功能 競(jìng)爭(zhēng)信息收集與管理 競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 競(jìng)爭(zhēng)信息應(yīng)對(duì) 外來工客戶識(shí)別 外來工客戶識(shí)別率校驗(yàn) 外來工客戶發(fā)展監(jiān)控分析 外來工客戶返鄉(xiāng)監(jiān)控分析 外來工客戶離網(wǎng)跟蹤分析 外來工兩城一家使用分析 外來工客戶準(zhǔn)確度監(jiān)控分析 學(xué)生客戶識(shí)別 學(xué)生客戶分析 學(xué)生客戶監(jiān)控 家庭客戶發(fā)展決策 家庭客戶成員構(gòu)成分析 家庭客戶情況分析 家庭產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展分析 家庭客戶識(shí)別 家庭客戶產(chǎn)品目標(biāo)用戶匹配 新增 修訂 手機(jī)電視用戶分析 手機(jī)電視潛在用戶識(shí)別 店員積分分析 渠道資源監(jiān)控 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 技術(shù)架構(gòu)（核心技術(shù)層） 統(tǒng)一視圖 自營(yíng)廳評(píng)估統(tǒng)一視圖 定制終端統(tǒng)一視圖 他網(wǎng)客戶統(tǒng)一視圖 資費(fèi)營(yíng)銷案統(tǒng)一視圖 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)一視圖 知識(shí)庫 競(jìng)爭(zhēng)信息知識(shí) 業(yè)務(wù)應(yīng)用模型 基礎(chǔ)分析模型 自有渠道效益評(píng)估模型 定制終端潛在客戶識(shí)別模型 潛在客戶與定制終端匹配模型 定制終端效益評(píng)估模型 客戶流失去向分析模型 競(jìng)爭(zhēng)信息影響范圍分析模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端識(shí)別模型 外來工客戶識(shí)別模型 家庭客戶識(shí)別模型 校園區(qū)域客戶識(shí)別 學(xué)生客戶識(shí)別 新增學(xué)生客戶識(shí)別模型 畢業(yè)生客戶識(shí)別模型 假期返鄉(xiāng)余額管理目標(biāo)客戶識(shí)別模型 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠推薦模型 新增 修訂 本期五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用，模型建設(shè)共計(jì)： 新增 17項(xiàng)，統(tǒng)一視圖：新增 3項(xiàng)，修訂 3項(xiàng)。 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 技術(shù)架構(gòu)（數(shù)據(jù)接口層） 客戶管理接口 資源管理接口 參數(shù)配置與計(jì)算原則 中央業(yè)務(wù)類接口 一級(jí) 分?jǐn)?shù)據(jù)倉庫 新增： 4項(xiàng) 修改： 1項(xiàng) 修改： 1項(xiàng) 新增： 1項(xiàng) 修改： 1項(xiàng) 新增： 72項(xiàng) 修改： 53項(xiàng) 平臺(tái)手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、機(jī)支付、手機(jī)視頻 新增業(yè)務(wù)的接口類別： 飛信業(yè)務(wù)平臺(tái)接口、終端平臺(tái)接口、 12580平臺(tái)接口 需要修訂的接口類別： 本期規(guī)范中，涉及到的新增接口共計(jì) ： 78項(xiàng)，修改共計(jì)： 56項(xiàng) 。 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 目錄 本期經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用總述 新增五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 優(yōu)化五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 分類實(shí)施要求進(jìn)度安排 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用研究展望 附錄： 0709應(yīng)用地圖 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 業(yè)績(jī)指標(biāo)改善角度，評(píng)估 工作效率提高角度，評(píng)估一線人員的工作效率提升幅度，以及本應(yīng)用系統(tǒng)使用量； 營(yíng)銷效果改進(jìn)角度，評(píng)估在提升 動(dòng)成功率的提高，和節(jié)省的營(yíng)銷成本。 核心 本月 上月 本月新增 本月流失 大力發(fā)展新增 戶，主要是 營(yíng)銷和推薦特色業(yè) 務(wù)；降低 失。 1. 業(yè)務(wù)層 建立 3潛在客戶的識(shí)別挖掘模型，甄別 行精細(xì)化營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效率，節(jié)省營(yíng)銷成本。 總體目標(biāo) 業(yè)務(wù)方法 評(píng)估方法 實(shí)施流程 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 1. 建設(shè)層 應(yīng)用層 功能層 2G/數(shù)據(jù)層 統(tǒng)一視圖 數(shù)據(jù)模型 新增 7項(xiàng) 修訂 7項(xiàng) 原有 2項(xiàng) 數(shù)據(jù)層：通過新增針對(duì) 挖掘模型分析，找到目標(biāo)客戶，優(yōu)化營(yíng)銷管理模塊，支撐 功能層：通過新增 過新增 升客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng) 應(yīng)用層：通過新增 強(qiáng)對(duì) 高產(chǎn)品營(yíng)銷成功率，支撐 手機(jī)電視用戶分析 手機(jī)電視潛在用戶識(shí)別 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 1. 模型層 以提升 展 決以往傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的問題，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，實(shí)行 過分析 建 對(duì)潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷，節(jié)省營(yíng)銷成本，提升營(yíng)銷效果。 目標(biāo)：精確識(shí)別 從用戶基本資料、用戶通信情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況等6個(gè)維度分析 探索 3手機(jī)用戶使用業(yè)務(wù)特征的差異，為預(yù)測(cè)模型選取特征變量。 采用數(shù)據(jù)挖掘方法根據(jù)探索的特征構(gòu)建 群體特征畫像 特征定義 特征變量 資費(fèi)敏感 對(duì)通話費(fèi)用比較敏感的低消費(fèi)群體 次通話平均時(shí)長(zhǎng)不高，短信量多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用比重低 在家庭里的話務(wù)量較高 在家里通話量比較多 夜間、下班、節(jié)假日時(shí)段語音通話量；夜間、下班、節(jié)假日時(shí)段語音主 /被叫通話量占總主 /被叫通話量的比例；上班和下班時(shí)段的通話量變化率 經(jīng)常搬家 非工作時(shí)間頻繁活動(dòng)小區(qū)經(jīng)常變更的 每月夜間、下班、節(jié)假日時(shí)段最頻繁活動(dòng)小區(qū)的近半年的個(gè)數(shù)（如果近半年的月最頻繁活動(dòng)小區(qū)沒有變更，則為 1，有一次變更則為 2,.）； 煲電話粥型 單次通話時(shí)間較長(zhǎng) 一月內(nèi)主 /被叫通話時(shí)長(zhǎng)超過 1小時(shí)的通話次數(shù) 識(shí)別同時(shí)使用 取體現(xiàn)該類客戶兩個(gè)號(hào)碼直接聯(lián)系的主要分析特征包含：身份證號(hào)是否相同、 0 交往圈重合度、 0 小區(qū)重合度、號(hào)碼對(duì)間呼轉(zhuǎn)次數(shù)、號(hào)碼間通話次數(shù)、營(yíng)銷方案是否重合 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 2. 細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析 業(yè)務(wù)層 從相對(duì)誤差和準(zhǔn)確率兩個(gè)角度評(píng)估流動(dòng)客戶識(shí)別模型的準(zhǔn)確率 評(píng)估家庭客戶產(chǎn)品用戶數(shù)提升量，家庭客戶發(fā)展質(zhì)量 評(píng)估校園市場(chǎng)占有率 核心 家庭客戶產(chǎn)品用戶數(shù)、流動(dòng)客戶到達(dá)數(shù)、流動(dòng)客戶離網(wǎng)率、流動(dòng)客戶新業(yè)務(wù)費(fèi)用占比、 校園市場(chǎng)占有率 ； 針對(duì) 流動(dòng)市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)、校園市場(chǎng) 三個(gè)有難度的細(xì)分市場(chǎng)，構(gòu)建識(shí)別模型，進(jìn)行深度客戶認(rèn)知，提高精細(xì)化營(yíng)銷的準(zhǔn)確性，促進(jìn)客戶規(guī)模發(fā)展。 總體目標(biāo) 業(yè)務(wù)方法 評(píng)估方法 實(shí)施流程 外 來 工 客 戶 識(shí) 別 模 型活 動(dòng) 收 集 外 來 工 客 戶提 升 外 來 工 客 戶 識(shí) 別 準(zhǔn)確 性挖 掘 模 型 外 來 工 客 戶跟 蹤 調(diào) 整電 話 回 訪效 果 評(píng) 估兩 城 一 家 外 來 工 客 戶收 集 廠 區(qū) 信 息兩 城 一 家 活 動(dòng) 開 展調(diào) 查 問 卷系 統(tǒng) 標(biāo) 志 外 來 工 客 戶外 來 工 客 戶 準(zhǔn) 確 性 監(jiān) 控分 析外 來 工 客 戶 兩 城 一 家 使用 分 析外 來 工 客 戶 發(fā) 展 監(jiān) 控 分析外 來 工 客 戶 返 鄉(xiāng) 跟 蹤 分析外 來 工 客 戶 離 網(wǎng) 跟 蹤 分析提 升 家 庭 產(chǎn) 品 用 戶戶 數(shù)產(chǎn) 品 銷 售 提 升家 庭 客 戶 分 析家 庭 產(chǎn) 品 分 析客 戶 產(chǎn) 品 適 配家 庭 產(chǎn) 品 營(yíng) 銷跟 蹤 與 評(píng) 估家 庭 客 戶 挖 掘戶 主 挖 掘成 員 挖 掘組 網(wǎng) 性 產(chǎn) 品非 組 網(wǎng) 性 產(chǎn) 品營(yíng) 銷 策 劃營(yíng) 銷 執(zhí) 行指 標(biāo) 分 解過 程 與 結(jié) 果 監(jiān) 控咨 詢 服 務(wù) 貫 穿 始 終方 案 目 標(biāo) 目 標(biāo) 分 析方 案 策 略 制 定方 案 實(shí) 施客 戶 需 求 分 析010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 2. 細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析 建設(shè)層 家庭市場(chǎng) 流動(dòng)市場(chǎng) 流動(dòng)客戶數(shù)量分析 流動(dòng)客戶構(gòu)成分析 流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)使用分析 流動(dòng)客戶節(jié)假日行為分析 家庭成員構(gòu)成分析 家庭產(chǎn)品目標(biāo)客戶適配分析 家庭產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展分析 統(tǒng)一視圖 數(shù)據(jù)模型 流動(dòng)客戶識(shí)別模型 應(yīng)用層 功能層 數(shù)據(jù)層 家庭客戶產(chǎn)品用戶數(shù) 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 家庭客戶識(shí)別模型 校園市場(chǎng) 校園市場(chǎng)占有率提升 流動(dòng)客戶規(guī)模監(jiān)控 流動(dòng)客戶收入貢獻(xiàn)分析 家庭客戶發(fā)展分析 家庭客戶構(gòu)成分析 學(xué)生客戶識(shí)別 學(xué)生客戶分析 學(xué)生客戶監(jiān)控 家庭客戶統(tǒng)一視圖 學(xué)生客戶統(tǒng)一視圖 校園區(qū)域客戶識(shí)別 學(xué)生客戶識(shí)別 新增學(xué)生客戶識(shí)別模型 畢業(yè)生客戶識(shí)別模型 假期返鄉(xiāng)余額管理目標(biāo)客戶識(shí)別模型 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠推薦模型 家庭產(chǎn)品分析 新增 27項(xiàng) 修訂 5項(xiàng) 原有 2項(xiàng) 數(shù)據(jù)層：通過修訂細(xì)分市場(chǎng)客戶統(tǒng)一視圖和新增客戶識(shí)別模型，精確定位細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶。 功能層：通過新增細(xì)分市場(chǎng)客戶識(shí)別和修訂細(xì)分市場(chǎng)客戶的監(jiān)控分析，設(shè)計(jì)有吸引力的套餐產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。 應(yīng)用層：通過新增細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)用，提高目標(biāo)客戶的識(shí)別，保障客戶市場(chǎng)的穩(wěn)定，加強(qiáng)細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品的精確營(yíng)銷。 家庭客戶與產(chǎn)品匹配 家庭產(chǎn)品營(yíng)銷 流動(dòng)客戶營(yíng)銷支撐 提升流程客戶專項(xiàng)活動(dòng)辦理率 流動(dòng)客戶基礎(chǔ)應(yīng)用 流動(dòng)客戶深度分析 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 2. 細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析 模型層 家庭客戶分析模型 流動(dòng)客戶識(shí)別模型A 分析 應(yīng)用 家庭客戶識(shí)別模型 家庭產(chǎn)品分析 家庭客戶需求分析 家庭產(chǎn)品營(yíng)銷 家庭產(chǎn)品交叉銷售 家庭關(guān)鍵人營(yíng)銷 家庭產(chǎn)品營(yíng)銷 提供個(gè)性化內(nèi)容服務(wù) 應(yīng)用 模型 基礎(chǔ) 模型 活動(dòng)收集外來工客戶 系統(tǒng)標(biāo)志外來工客戶 兩城一家外來工客戶 一線人員通過開展活動(dòng)調(diào)查收集到的外來工客戶號(hào)碼； 有身份證登記的客戶 , 根據(jù)身份證的歸屬區(qū)域判斷用戶是否為外來工客戶。 兩城一家業(yè)務(wù)主要是針對(duì)流動(dòng)性高的客戶群，通過分析辦理該業(yè)務(wù)的客戶通話行為，圈定外來工客戶的客戶群。 流動(dòng)客戶識(shí)別模型B 挖掘模型外來工客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立起描述外來工各種特征的方程、函數(shù)或者其他的描述，識(shí)別出外來工客戶。 從家庭客戶識(shí)別、家庭產(chǎn)品分析、家庭客戶需求分析、家庭客戶產(chǎn)品適配、家庭產(chǎn)品營(yíng)銷等幾個(gè)解決方案，助力提升家庭市場(chǎng)的拓展和市場(chǎng)占有。 用加權(quán)邊度量節(jié)點(diǎn)間聯(lián)系程度 根據(jù)家庭用戶特 征給各有向邊賦權(quán) 用多個(gè)邊度量節(jié)點(diǎn)間聯(lián)系程度 x1 x2 x3 w1*x1+w2*x2+w3* 給邊賦予合適的權(quán)重以度量?jī)烧呤峭患彝サ某潭?每個(gè)節(jié)點(diǎn)代表一個(gè)用戶 . 每條邊代表兩用戶間某種通話行為方式的聯(lián)系 . 加權(quán)有向邊是一條虛擬邊 ,綜合考慮了所有邊對(duì)用戶間關(guān)系的刻畫 . 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 3. 自有渠道運(yùn)營(yíng)分析 業(yè)務(wù)層 渠道收入角度，評(píng)估營(yíng)業(yè)收入 各類型收入占比 經(jīng)營(yíng)成本角度，評(píng)估渠道營(yíng)銷成本使用量，及各類營(yíng)銷成本使用占比 財(cái)務(wù)價(jià)值角度，評(píng)估各類渠道盈利能力，協(xié)助業(yè)務(wù)部門合理分配營(yíng)銷成本 核心 渠道效益； 核心 加收入和節(jié)約成本； 提升營(yíng)業(yè)收入，主要從營(yíng)業(yè)廳價(jià) 值評(píng)估，電子渠道分流、 及營(yíng)業(yè)人員工作效率 提升等方面著手 構(gòu)建自有渠道效益評(píng)估體系 ，評(píng)估 自有渠道現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ，輔助渠道 效益提升方案 的制定 ，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)布局。 總體目標(biāo) 業(yè)務(wù)方法 評(píng)估方法 實(shí)施流程 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 3. 自有渠道運(yùn)營(yíng)分析 建設(shè)層 自有渠道效益提升 自有渠道效益總體分析 自有渠道人效分析 財(cái)務(wù)價(jià)值盈利狀況分析 營(yíng)銷人員重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力排名查詢 自有渠道營(yíng)業(yè)收入分析 自有渠道低價(jià)值業(yè)務(wù)分析 業(yè)務(wù)量辦理忙閑時(shí)分析 自有渠道潛在分流客戶即席查詢 統(tǒng)一視圖 自有渠道效益評(píng)估 統(tǒng)一視圖 數(shù)據(jù)模型 自有渠道效益評(píng)估模型 應(yīng)用層 功能層 數(shù)據(jù)層 新增 5項(xiàng) 修訂 2項(xiàng) 原有 9項(xiàng) 數(shù)據(jù)層：通過新增自有渠道效益評(píng)估模型，修訂自營(yíng)廳評(píng)估統(tǒng)一視圖，從成本、收益等幾個(gè)方面綜合考慮分析自有渠道效益，輔助提升自有渠道效益。 功能層：通過新增自有渠道營(yíng)業(yè)收入分析、修訂業(yè)務(wù)量辦理忙閑時(shí)分析、營(yíng)銷人員效益分析等功能，輔助提升自有渠道的廳效和人效。通過修訂自有渠道低價(jià)值業(yè)務(wù)分析、營(yíng)銷人員重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力排名查詢，輔助電子渠道業(yè)務(wù)分流。 應(yīng)用層：通過新增自有渠道效益提升，輔助提升自有渠道運(yùn)營(yíng)效率、輔助支撐自營(yíng)廳降本增效。 店員積分分析 渠道現(xiàn)場(chǎng)管理分析 渠道資源監(jiān)控 經(jīng)營(yíng)成本分析 營(yíng)銷人員效益分析 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 3. 自有渠道運(yùn)營(yíng)分析 模型層 渠道業(yè)務(wù)統(tǒng)一發(fā)展視圖 渠道效益評(píng)估模型 數(shù)據(jù)來源： 工錄入 各類渠道屬性 基本資料 數(shù)據(jù)來源： 工錄入 效率類（人效、廳效）、發(fā)展類（收入） 營(yíng)業(yè)收入 數(shù)據(jù)來源：手工錄入 利潤(rùn)類、發(fā)展類（利潤(rùn)） 經(jīng)營(yíng)成本 根據(jù) 從渠道基本信息、渠道業(yè)務(wù)受理信息、可比收入業(yè)務(wù)傭金信息、固定成本信息、經(jīng)營(yíng)成本信息對(duì)原有視圖進(jìn)行優(yōu)化擴(kuò)充。 信息類別 信息內(nèi)容 自有渠道基本信息 渠道代碼 ， 渠道名稱 ， 所屬營(yíng)業(yè)部 ， 所屬區(qū)域 ， 所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)等 自有渠道業(yè)務(wù)受理信息 業(yè)務(wù)類型 、 業(yè)務(wù)量 ， 如收費(fèi)金額 （ 元 ） ， 放號(hào)量 ， 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理量 ， 定制終端銷售量 ， 充值卡銷售金額 （ 元 ） 等 。 可比收入業(yè)務(wù)傭金信息 地市 、 區(qū)縣 、 業(yè)務(wù)類型 、 傭金標(biāo)準(zhǔn) 。 固定成本信息 門面購買 、 租賃金額或折舊 （ 元 /月 ） ， 環(huán)境裝修 （ 元 /月 ） ，配套設(shè)備 （ 元 /月 ） ， （ 元 /月 ） ， 標(biāo)識(shí)建設(shè)分?jǐn)?（ 元 /月 ） ， 辦公家具 （ 元 /月 ） ， 消防建設(shè)分?jǐn)?（ 元 /月 ） ， 水電費(fèi) （ 元 /月 ） ， 人工成本 （ 元 /月 ） ， 通訊 （ 元 /月 ） ， 低值易耗品 （ 元 /月 ） ， 培訓(xùn)費(fèi) （ 元 /人 ） ， 其他等 經(jīng)營(yíng)成本信息 營(yíng)業(yè)稅 ,工商稅 ,營(yíng)業(yè)收入所得稅 ,業(yè)務(wù)宣傳費(fèi) ,管理費(fèi)等 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 4. 終端運(yùn)營(yíng)支撐 業(yè)務(wù)層 終端補(bǔ)貼效益 角度。 分析定制終端營(yíng)銷案的成本補(bǔ)貼及銷售后用戶帶來的價(jià)值，評(píng)估營(yíng)銷案的投入產(chǎn)出效益 潛在客戶識(shí)別效果 角度。 評(píng)估定制終端潛在客戶識(shí)別準(zhǔn)確性、命中率，以及終端匹配效果 。 拆包客戶情況分析。 分析定制終端銷售的拆包客戶總體分布 ， 識(shí)別串貨風(fēng)險(xiǎn) 核心 定制終端銷量； 定制終端銷量，可從提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、營(yíng)銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行銷量提升。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要從營(yíng)銷環(huán)節(jié)進(jìn)行支撐，主要 有定制終端潛在客戶 識(shí)別、終端選型、方 案制定、方案執(zhí)行、 營(yíng)銷效果評(píng)估等 挖掘潛在客戶及其機(jī)型偏好 ，助力精確營(yíng)銷，提升定制終端銷售 營(yíng)銷活動(dòng)效果 ，并 完善 定制 終端選型策略 ，并 評(píng)估定制終端補(bǔ)貼成本 和效益 。 總體目標(biāo) 業(yè)務(wù)方法 評(píng)估方法 實(shí)施流程 從 營(yíng) 銷 環(huán) 節(jié) 提 升提 高 目 標(biāo) 客 戶 識(shí) 別 準(zhǔn)確 性 和 覆 蓋 性滿 足 客 戶 對(duì) 終 端 的個(gè) 性 化 需 求設(shè) 計(jì) 補(bǔ) 貼 合 理 、 吸 引客 戶 的 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 方 案從 新 生 市 場(chǎng) 挖 掘定 制 終 端 潛 在 客 戶從 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 策 反定 制 終 端 潛 在 客 戶從 存 量 客 戶 識(shí) 別 定 制終 端 潛 在 客 戶定 制 客 戶 歡 迎 的 終 端采 購 客 戶 歡 迎 的 終 端終 端 選 型 分 析高 質(zhì) 量 的 營(yíng) 銷 執(zhí) 行及 時(shí) 監(jiān) 控 營(yíng) 銷 效 果 ，持 續(xù) 完 善 營(yíng) 銷 管 控定 制 終 端 潛 在 客戶 識(shí) 別 效 果 評(píng) 估針 對(duì) 目 標(biāo) 客 戶 群 做 營(yíng)銷 策 劃評(píng) 估 及 改 進(jìn) 模 型 準(zhǔn) 確性 、 命 中 率監(jiān) 控 及 提 升 定 制 終 端補(bǔ) 貼 效 益為 一 線 人 員 提 供目 標(biāo) 客 戶 綜 合 信 息定 制 終 端潛 在 客 戶 識(shí) 別識(shí) 別 潛 在 客 戶 的 機(jī) 型偏 好潛 在 客 戶 與 定 制終 端 匹 配 分 析定 制 終 端 統(tǒng) 一 視圖客 戶 統(tǒng) 一 視 圖為 一 線 人 員 提 供定 制 終 端 綜 合 信 息拆 包 客 戶 情 況 分析定 制 終 端 營(yíng) 銷 補(bǔ)貼 效 益 分 析定 制 終 端 銷 售 渠道 能 力 分 析定 制 終 端潛 在 客 戶 識(shí) 別 模 型潛 在 客 戶 與 定 制 終端 匹 配 模 型定 制 終 端 效 益 評(píng)估 模 型從 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 營(yíng) 環(huán) 節(jié)提 升從 售 后 服 務(wù) 環(huán) 節(jié)提 升高 質(zhì) 量 的 保 修 維 修高 質(zhì) 量 的 客 戶 投 訴 處理定 制 終 端 返 修 情 況 分析定 制 終 端 客 戶 投 訴 分析高 效 低 成 本提 升 定 制 終 端 銷 量010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 4. 終端運(yùn)營(yíng)支撐 建設(shè)層 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控評(píng)估 定制終端分析及運(yùn)營(yíng) 定制終端銷量提升 定制終端銷量提升 定制終端客戶投訴分析 定制終端潛在客戶識(shí)別 終端選型分析 潛在客戶與定制終端匹配分析 定制終端潛在客戶識(shí)別效果評(píng)估分析 拆包客戶情況分析 定制終端營(yíng)銷補(bǔ)貼效益分析 定制終端營(yíng)銷渠道能力分析 統(tǒng)一視圖 定制終端統(tǒng)一視圖 數(shù)據(jù)模型 定制終端潛在客戶識(shí)別模型 應(yīng)用層 功能層 數(shù)據(jù)層 終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控模型 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 潛在客戶與定制終端匹配模型 定制終端效益評(píng)估模型 新增 10項(xiàng) 修訂 4項(xiàng) 原有 1項(xiàng) 數(shù)據(jù)層：通過新增定制終端潛在客戶識(shí)別模型、潛在客戶與定制終端匹配模型 ，提高定制終端銷售的目標(biāo)客戶識(shí)別準(zhǔn)確性和覆蓋性。 功能層：通過新增終端選型分析、定制終端客戶投訴分析定制終端潛在客戶識(shí)別效果評(píng)估分析，輔助終端選型決策，滿足客戶對(duì)終端的個(gè)性化需求。 應(yīng)用層：通過新增定制終端銷量提升、終端補(bǔ)貼效益監(jiān)控，輔助控制終端補(bǔ)貼風(fēng)險(xiǎn)，輔助提升定制終端銷量，支撐定制終端分析及運(yùn)營(yíng)。 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 4. 終端運(yùn)營(yíng)支撐 模型層 潛在客戶與終端匹配模型 定制終端潛在客戶模型 潛在 客戶 業(yè)務(wù)界定 終端匹配思路 換機(jī)發(fā)燒類 換機(jī) 次數(shù) 和換機(jī)周期大于 x 著重向用戶推薦新上市機(jī)型 ， 結(jié)合客戶消費(fèi) 能力 、 業(yè)務(wù)捆綁 、 品牌忠誠(chéng)等 。 價(jià)值導(dǎo)向類 客戶平均消費(fèi)大于 X 推薦 符合客戶消費(fèi)能力價(jià)位的機(jī)型 ， 結(jié)合用戶消費(fèi)能力 業(yè)務(wù)捆綁類 客戶對(duì)某類業(yè)務(wù)的使用大于 X 根據(jù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的偏好程度向用戶推薦支持該業(yè)務(wù)的 手機(jī) 品牌忠誠(chéng)類 使用手機(jī)品牌 、操作系統(tǒng)占比大于 X， 著重向客戶推薦客戶忠誠(chéng)品牌手機(jī) ， 結(jié)合客戶消費(fèi)能力 ， 該模型通過客戶終端使用時(shí)長(zhǎng)、換機(jī)周期、換機(jī)次數(shù)三個(gè)變量確定定制終端潛在客戶。 換機(jī)周期和換機(jī)次數(shù)的信息缺失 當(dāng)終端使用時(shí)長(zhǎng) 客戶就為定制終端潛在客戶。其中 可通過外呼調(diào)查取樣得到客戶的換機(jī)周期，從而得到 x。 換機(jī)周期和換機(jī)次數(shù)的信息完整 當(dāng)終端使用時(shí)長(zhǎng) =換機(jī)周期或者換機(jī)次數(shù) 客戶即為定制終端潛在客戶。其中換機(jī)次數(shù)作為對(duì)終端使用時(shí)長(zhǎng)的補(bǔ)充，若該客戶換機(jī)次數(shù)很多時(shí)，則認(rèn)為該客戶對(duì)買手機(jī)有特別的偏好，比較趕潮流，所以仍可作為定制終端的潛在客戶， 輸出：客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、年齡、性別、入網(wǎng)時(shí)間、所在區(qū)域、品牌、客戶等級(jí)、集團(tuán)名稱、集團(tuán)類型、客戶經(jīng)理、客戶終端使用時(shí)長(zhǎng)、終端使用起始時(shí)間、換機(jī)周期、換機(jī)次數(shù)、當(dāng)前使用終端型號(hào)、是否定制終端等。 定制終端效益評(píng)估模型 潛在客戶與定制終端匹配模型建立潛在客戶與定制終端的匹配關(guān)系，為幫助業(yè)務(wù)人員向潛在客戶推薦合適的終端提供支撐，提高定制終端營(yíng)銷的成功率。 目的： 定制終端效益評(píng)估模型為通過分析定制終端銷售后，通過測(cè)算延長(zhǎng)用戶生命所帶來的效益，為評(píng)估定制終端銷售營(yíng)銷方案提供決策支撐。 建模思路 ： 本模型將通過預(yù)測(cè)客戶在參與定制終端前與定制終端后的生命周期的變化， 參考公式如下： 定制終端效益 = （預(yù)測(cè)定制終端后客戶的剩余生命周期 - 預(yù)測(cè)定制終端前客戶的剩余生命周期） * 定制終端后 +（定制終端后定制終端前 * 預(yù)測(cè)定制終端前客戶的剩余生命周期 - 定制終端成本。 其中，定制終端成本 = 補(bǔ)貼成本 + 營(yíng)銷成本 + 渠道酬金成本 + 。 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 5. 競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊 業(yè)務(wù)層 競(jìng)爭(zhēng)信息收集與管理：包括競(jìng)爭(zhēng)信息的上報(bào)、審批和對(duì)信息數(shù)據(jù)的增刪改查等操作。 競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控：監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)超過閾值指標(biāo)予以預(yù)警；同時(shí)監(jiān)控情報(bào)人員發(fā)布的競(jìng)爭(zhēng)資訊等信息。 競(jìng)爭(zhēng)信息分析；支撐對(duì)預(yù)警指標(biāo)原因分析，同時(shí)也支撐尋找策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切入點(diǎn)的分析。最終輸出營(yíng)銷策略。 競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)：根據(jù)營(yíng)銷策略，策劃營(yíng)銷活動(dòng)，交 活動(dòng)結(jié)束后沉淀評(píng)估信息到競(jìng)爭(zhēng)信息管理平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的快速收集、管理與發(fā)布，提高競(jìng)爭(zhēng)信息響應(yīng)速度，并實(shí)現(xiàn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)沉淀的閉環(huán)管理。 總體目標(biāo) 平臺(tái)功能點(diǎn) 技術(shù)框架圖 實(shí)施流程 策發(fā)應(yīng)對(duì) 保有應(yīng)對(duì) 競(jìng)爭(zhēng)信息分類存儲(chǔ) 資訊與知識(shí)的檢索 知識(shí)的更新與優(yōu)化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶占比分析 過網(wǎng)客戶發(fā)展情況分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 競(jìng)爭(zhēng)信息推送 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)指標(biāo)展示 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)指標(biāo)預(yù)警 競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)沉淀 競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì) 競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控 競(jìng) 爭(zhēng) 知 識(shí) 管 理資 訊資 料競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 運(yùn) 營(yíng)指 標(biāo)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 運(yùn) 營(yíng)策 略競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 運(yùn) 營(yíng)指 標(biāo)信 息 分 類知 識(shí)競(jìng) 爭(zhēng) 應(yīng) 對(duì) 經(jīng) 驗(yàn)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 運(yùn) 營(yíng)策 略信息收集競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 分 析方 法競(jìng) 爭(zhēng) 應(yīng) 對(duì) 策 劃競(jìng) 爭(zhēng) 信 息 監(jiān) 控 與 分 析競(jìng) 爭(zhēng) 信 息 收 集提供數(shù)據(jù)競(jìng) 爭(zhēng) 應(yīng) 對(duì) 執(zhí) 行 與 評(píng) 估經(jīng) 驗(yàn) 沉 淀010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 5. 競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊 建設(shè)層 新增 10項(xiàng) 修訂 5項(xiàng) 原有 5項(xiàng) 數(shù)據(jù)層：通過新增客戶流失去向分析模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端識(shí)別模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)一視圖，準(zhǔn)確掌握客戶流失去向，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端客戶，為有效營(yíng)銷贏回客戶做好支支撐。 功能層：通過新增競(jìng)爭(zhēng)信息收集與管理、競(jìng)爭(zhēng)信息應(yīng)對(duì)、競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)分析，提高競(jìng)爭(zhēng)信息的應(yīng)對(duì)。 應(yīng)用層：通過新增競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶數(shù)占比，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶發(fā)展情況，提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略的響應(yīng)速度。 營(yíng)銷與產(chǎn)品功能 決策支持應(yīng)用 競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊 統(tǒng)一視圖 他網(wǎng)客戶統(tǒng)一視圖 應(yīng)用層 功能層 數(shù)據(jù)層 資費(fèi)營(yíng)銷案統(tǒng)一視圖 決策支持功能 競(jìng)爭(zhēng)信息收集與管理 競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控 資費(fèi)營(yíng)銷案管理 營(yíng)銷案分析 競(jìng)爭(zhēng)信息分析 競(jìng)爭(zhēng)信息應(yīng)對(duì) 基礎(chǔ)管理功能 預(yù)警管理 任務(wù)管理 知識(shí)庫管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)一視圖 數(shù)據(jù)模型 客戶流失去向分析模型 競(jìng)爭(zhēng)信息影響范圍分析模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端識(shí)別模型 知識(shí)庫 競(jìng)爭(zhēng)信息知識(shí) 方法與過程知識(shí) 交往群分析 他網(wǎng)客戶細(xì)分 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 目錄 本期經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用總述 新增五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 優(yōu)化五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 分類實(shí)施要求進(jìn)度安排 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用研究展望 附錄： 0709應(yīng)用地圖 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 營(yíng)銷管理優(yōu)化 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶接觸點(diǎn)信息的統(tǒng)一管理 ， 確保營(yíng)銷服務(wù)信息的一致性 。 優(yōu)化客戶和渠道適配分析 ， 降低人工渠道的營(yíng)銷服務(wù)成本 ， 提升營(yíng)銷成功率 。 強(qiáng)化成本效益分析 ， 實(shí)現(xiàn)成本效益閉環(huán)監(jiān)控及優(yōu)化 ， 促進(jìn)對(duì)營(yíng)銷成本的合理投入 。 優(yōu)化目標(biāo) 目標(biāo)客戶篩選及接觸渠道管理： 依據(jù)客戶接觸渠道偏好分析和業(yè)務(wù) 許營(yíng)銷人員選取合適的客戶接觸渠道，支持營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的接觸渠道優(yōu)先順序的設(shè)置。 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行信息積累 在營(yíng)銷執(zhí)行過程中 ， 持續(xù)收集對(duì)來自各接觸渠道的營(yíng)銷數(shù)據(jù) 、 服務(wù)數(shù)據(jù) 、 咨詢數(shù)據(jù) 、 投訴數(shù)據(jù) 、 業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)等信息 ， 形成客戶接觸信息視圖 。 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估： 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估是對(duì)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的效果進(jìn)行綜合的總結(jié)分析 。 本次方案增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估 。 。 優(yōu)化內(nèi)容 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控優(yōu)化 減少對(duì)財(cái)務(wù) 渠道管理系統(tǒng) 、 結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)依賴 ， 降低模型實(shí)現(xiàn)的難度 。 在客戶收益測(cè)算模型中增加欠費(fèi)因素 ， 補(bǔ)充部分重要成本項(xiàng) 。 收入測(cè)算模型優(yōu)化 客戶共享資源成本采用邊際成本 采用參數(shù)假設(shè) ， 確保分析的可行性 區(qū)分客戶當(dāng)月收益和客戶累積收益 將欠費(fèi)因素納入收益測(cè)算模型 新增重要成本項(xiàng) 優(yōu)化目標(biāo) 優(yōu)化內(nèi)容 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 核心客戶管理優(yōu)化 提高核心客戶預(yù)警準(zhǔn)確性與及時(shí)性 ， 預(yù)測(cè)客戶流失傾向 ， 實(shí)現(xiàn)預(yù)警時(shí)點(diǎn)前置； 加強(qiáng)核心客戶個(gè)性化分析 ， 提供針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷關(guān)懷服務(wù)； 強(qiáng)化核心客戶健康度評(píng)估 ， 以客戶健康度作為對(duì)核心客戶保有后在網(wǎng)狀態(tài)及效果進(jìn)行綜合描述 。 核心客戶預(yù)警模型優(yōu)化 通過分類預(yù)測(cè)，運(yùn)用時(shí)間窗口分析的方法，構(gòu)建預(yù)警指標(biāo)的流失概率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)體系，提前預(yù)警時(shí)點(diǎn)。 新增核心客戶健康度評(píng)估 客戶穩(wěn)定度模型 從費(fèi)用捆綁 、 業(yè)務(wù)捆綁 、 服務(wù) 、 網(wǎng)齡 、 交往圈等維度綜合評(píng)價(jià)核心客戶穩(wěn)定程度， 并以穩(wěn)定程度的方式評(píng)估核心客戶健康度 。 核心客戶個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化 基于核心客戶特點(diǎn) ， 提供個(gè)性化營(yíng)銷關(guān)懷服務(wù) 。 提高服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的針對(duì)性 ， 加強(qiáng)效果評(píng)估 ， 提高服務(wù)觸發(fā)時(shí)機(jī)的及時(shí)性 。 優(yōu)化目標(biāo) 優(yōu)化內(nèi)容 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 投訴客戶信用分級(jí)優(yōu)化 優(yōu)化客戶投訴信用分級(jí)模型 ， 加大 投訴工作前移 ， 將不滿意客戶作為潛在投訴客戶納入流程管理 。 服務(wù)模式優(yōu)化 提升 于客戶的投訴信用等級(jí)，結(jié)合客戶品牌、投訴問題類型以及現(xiàn)有運(yùn)作方式，進(jìn)一步優(yōu)化差異化的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn) 升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)用對(duì)象拓展 將模型的應(yīng)用對(duì)象從顯性投訴客戶拓展到潛在投訴客戶 （ 即不滿意客戶 ） ， 基于客戶投訴信用度 ， 建立各層級(jí)明確的投訴處理方案指引 ， 以實(shí)現(xiàn)投訴處理差異化。 優(yōu)化目標(biāo) 優(yōu)化內(nèi)容 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 目錄 本期經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用總述 新增五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 優(yōu)化五項(xiàng)重點(diǎn)應(yīng)用方案 分類實(shí)施要求進(jìn)度安排 經(jīng)分重點(diǎn)應(yīng)用研究展望 附錄： 0709應(yīng)用地圖 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 分類實(shí)施要求 重點(diǎn)應(yīng)用名稱 功能點(diǎn) 拓展創(chuàng)新型 精細(xì)推進(jìn)類 潛力提升類 鞏固基礎(chǔ)類 自有渠道運(yùn)營(yíng)分析 1、自有渠道效益總體分析； 2、自有渠道營(yíng)業(yè)收入分析； 3、自有渠道低價(jià)值業(yè)務(wù)分析； 4、自有渠道潛在分流客戶即席查詢； 5、店員積分分析； 6、業(yè)務(wù)量辦理忙閑時(shí)分析； 7、營(yíng)銷人員重點(diǎn)營(yíng)銷能力排名查詢； 8、自有渠道人效分析； 9、渠道現(xiàn)場(chǎng)管理分析； 10、營(yíng)銷人員效益分析； 11、自有渠道效益評(píng)估統(tǒng)一視圖 12、自有渠道評(píng)估效益模型 13、經(jīng)營(yíng)成本分析； 14、財(cái)務(wù)價(jià)值盈利狀況分析； 15、渠道資源監(jiān)控； 11、 2、 3、 4、 5、 6、 1端運(yùn)營(yíng)支撐 1、定制終端統(tǒng)一視圖； 2、拆包客戶分析； 3、定制終端客戶投訴分析； 4、定制終端選型分析； 5、定制終端銷售渠道能力分析； 6、定制終端潛在客戶識(shí)別； 7、定制終端潛在客戶識(shí)別模型； 8、潛在客戶與定制終端匹配分析； 9、潛在客戶與定制終端匹配模型； 10、定制終端營(yíng)銷補(bǔ)貼效益分析； 11、定制終端效益評(píng)估模型； 12、定制終端潛在客戶識(shí)別效果分析； 1分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析 家庭客戶市場(chǎng)細(xì)分： 1、家庭客戶統(tǒng)一視圖 2、家庭客戶構(gòu)成分析 3、家庭客戶成員構(gòu)成分析 4、家庭客戶發(fā)展分析 5、家庭產(chǎn)品目標(biāo)客戶適配分析 6、家庭產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)展分析 7、家庭客戶識(shí)別模型。 流動(dòng)人口（外來工）市場(chǎng)細(xì)分： 1、流動(dòng)客戶統(tǒng)一視圖； 2、流動(dòng)客戶數(shù)量分析； 3、流動(dòng)客戶構(gòu)成分析； 4、流動(dòng)客戶收入貢獻(xiàn)分析； 5、流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)使用分析； 6、流動(dòng)客戶節(jié)假日行為分析； 7、流動(dòng)客戶規(guī)模監(jiān)控； 8、流動(dòng)客戶（外來工）識(shí)別模型； 校園客戶市場(chǎng)細(xì)分： 1、校園基礎(chǔ)信息維護(hù)； 2、學(xué)生客戶視圖； 3、學(xué)生客戶分析； 4、學(xué)生客戶監(jiān)控； 5、校園市場(chǎng)識(shí)別模型； 家庭 1動(dòng) 1園 1庭 1動(dòng) 1園 1庭 1動(dòng) 0園 1庭 1動(dòng) 1園 1爭(zhēng)信息管理模塊 1、競(jìng)爭(zhēng)信息收集與管理； 2、他網(wǎng)客戶統(tǒng)一視圖； 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)一視圖； 4、競(jìng)爭(zhēng)信息監(jiān)控； 5、競(jìng)爭(zhēng)分析； 6、競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)； 7、他網(wǎng)客戶細(xì)分模型； 8、交往圈分析模型； 9、客戶流失去向分析模型； 10、競(jìng)爭(zhēng)信息影響范圍分析模型； 11、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中高端客戶識(shí)別模型； 134- 2010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 分類實(shí)施要求 重點(diǎn)應(yīng) 用名稱 功能點(diǎn) 拓展創(chuàng)新型 精細(xì)推進(jìn)類 潛力提升類 鞏固基礎(chǔ)類 營(yíng)銷管理優(yōu)化 1、目標(biāo)客戶篩選及接觸渠道管理； 2、營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行信息積累； 3、營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估； 4、有效投入產(chǎn)出評(píng)估模型 1入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控優(yōu)化 1、客戶收益測(cè)算模型；優(yōu)化 1心客戶管理優(yōu)化 1、核心客戶個(gè)性化資料分析； 2、核心客戶個(gè)性化服務(wù)； 3、核心客戶預(yù)警模型優(yōu)化； 4、核心客戶健康度評(píng)估 1戶知識(shí)庫優(yōu)化 1、客戶標(biāo)簽應(yīng)用于客戶統(tǒng)一視圖優(yōu)化； 2、客戶標(biāo)簽應(yīng)用與營(yíng)銷服務(wù)管理模塊； 1訴客戶信用分級(jí)優(yōu)化 1、投訴信用分級(jí)評(píng)估模型優(yōu)化 135- 2010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 2010年經(jīng)分應(yīng)用推進(jìn)進(jìn)度安排 營(yíng)銷管理優(yōu)化本地化開發(fā) 7月底前 推廣 8月份 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控優(yōu)化本地化開發(fā) 8月份 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 推廣 7月份 應(yīng)用優(yōu)化方案 應(yīng)用解決方案 校園支撐應(yīng)用本地化開發(fā) 6月底前 完成家庭客戶及 流動(dòng) 市場(chǎng)應(yīng)用開發(fā) 8月底前 推廣 9月份 完成渠道運(yùn)營(yíng)分析應(yīng)用本地化開發(fā) 7月底前 完成 9月份 推廣 10月份 完成終端運(yùn)營(yíng)支撐應(yīng)用本地化開發(fā) 11月份 推廣 12月份 競(jìng)爭(zhēng)信息管理模塊本地化開發(fā) 市場(chǎng)推廣 10月份 11月份 推廣 8月份 推廣 9月份 收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控優(yōu)化本地化開發(fā) 推廣 10月份底 11月份 核心客戶管理優(yōu)化本地化開發(fā) 推廣 11月份 12月份 投訴客戶信用優(yōu)化本地化開發(fā) 推廣 9月份 10月份 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 工程項(xiàng)目管理要求 本期工程項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃如下： 4月啟動(dòng)方案的編寫工作 6月完成方案的下發(fā) 6月現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 7月下發(fā)方案的指導(dǎo)意見 11月進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)檢查 12月評(píng)優(yōu) 本期工程項(xiàng)目要求 要求貼近省公司和地市一線人員的 出端到端的問題解決方案 業(yè)務(wù)方案明確十個(gè)業(yè)務(wù)問題的解決路徑，各省可以在業(yè)務(wù)方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行本地化開發(fā) 010年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)參閱材料 風(fēng)險(xiǎn) 1：時(shí)間緊，任務(wù)重 需要領(lǐng)導(dǎo)決策的問題 風(fēng)險(xiǎn) 2：相關(guān)系統(tǒng)的配合改造難以把握 風(fēng)險(xiǎn) 3：推廣實(shí)施依賴于管理流程的改進(jìn) 待決策的問題 競(jìng)