銀行 柜面人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程 生活不僅僅只是工作 還需要心情 12345678第一講 思想與心態(tài) 第二講 銀行服務(wù)存在的問題 第三講 禮儀的重要性 第四講 員工素質(zhì) 第五講 電話禮儀 第六講 營(yíng)銷能力 第七講 典型案例分析 第八講 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生 課 程 總 綱 第一講 思想與心態(tài) 人手、人才、將才的區(qū)別 平臺(tái)、舞臺(tái)的重要性 以企為榮 以已為榮 個(gè)人責(zé)任心與危機(jī)意識(shí) . 用心工作快樂每一天 思想改變心態(tài) 心態(tài)改變行為 行為改變習(xí)慣 第二講 銀行服務(wù)存在的問題 辦事效率低 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，有部分員工工作漫不經(jīng)心，甚至還接打私人電話等等。 服務(wù)態(tài)度差 對(duì)客戶的咨詢表現(xiàn)厭煩，缺少耐心和細(xì)心。 缺少客戶意識(shí) 沒有明確客戶概念，無法擺正心態(tài)，缺乏親切力和責(zé)任心 。 認(rèn)識(shí)自我 擺正心態(tài) 案例分析 312一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。 其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，那木桶才能盛滿水。 其二，只要這個(gè)木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的。 木桶理論 啟示 不是能力最強(qiáng)、表現(xiàn)最好的人， 相反 是能力最弱、表現(xiàn)最差的落后者。 定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，影響了團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力。 夠高”的高度，才能 充份 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用 和 精神 。 案例啟示 1. 2. 3. 要想成為優(yōu)秀的服務(wù)人員要先擺正態(tài)度 比能力更重要 決定成功 任何事不是取的多 而是計(jì)較得少 態(tài)度 優(yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員 服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 塑造、維護(hù)企業(yè)的整體形象 創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì) 利益和社會(huì)效益 提高個(gè)人素質(zhì) 和服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給信社帶來的回報(bào) 養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，贏得客戶認(rèn)可，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 吸引消費(fèi)者， 擴(kuò)大市場(chǎng)份額， 良好的企業(yè)形象 無形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益 樹立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)奠定基礎(chǔ) 修養(yǎng)是第一課 有一批應(yīng)屆畢業(yè)生 22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會(huì)議室里等待部長(zhǎng)的到來，這時(shí)有 秘書給大家倒水， 同學(xué)們表情木然地看著她忙活， 李威問：“有綠茶嗎？天太熱了?！?秘書：“抱歉，剛剛用完了。” 林暉看著有點(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！?林暉：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！?門開了， 部長(zhǎng)：同學(xué)們好呀！ （ 不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。 林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌， 同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。） 部長(zhǎng)揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念。” 大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長(zhǎng)雙手遞過來的手冊(cè)。 來到林暉面前時(shí)， 林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲 ： 林暉：“謝謝您，部長(zhǎng)！” 部長(zhǎng)：你叫什么名字？” 林暉：部長(zhǎng)您好，我叫林暉，很榮幸能認(rèn)識(shí)您！ 兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師 ； 同學(xué)：“林暉的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？” 導(dǎo)師笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！?討論題： （ 1）為什么說“修養(yǎng)是第一課”？ （ 2）應(yīng)該怎樣提高自己的修養(yǎng)？ （ 3）禮儀在個(gè)人修養(yǎng)中處于怎樣的地位？ 賣 產(chǎn)品 三流企業(yè) 賣 服務(wù) 二流企業(yè) 賣 文化 一流企業(yè) 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂 ,是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力 第三講 禮儀的重要性 第一節(jié)：打造服務(wù)型企業(yè) 貼心的服務(wù) 真誠(chéng)的微笑 得體的手勢(shì) 規(guī)范的姿態(tài) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 人才競(jìng)爭(zhēng)最終要體現(xiàn)在商品品質(zhì)的改 善和服務(wù)手段的提高上 一個(gè)企業(yè)的成功有兩個(gè)關(guān)鍵因素 商品社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng) 一是 . 二是 . 銀行是服務(wù)業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。不生產(chǎn)產(chǎn)品，擁有的是金融服務(wù)這個(gè)無形產(chǎn)品，出售的也只是服務(wù)（也有人說銀行產(chǎn)品生產(chǎn)和出售的服務(wù)是在同一時(shí)間內(nèi)完成的）。 服務(wù)原理 “100” 1 353 有 1名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去 353個(gè)客戶；真誠(chéng)服務(wù) 1名客戶，可能會(huì)吸引來 353名客戶。 每發(fā)生 1名客戶投訴，還有 26名沉默，這 26名對(duì)另外 10名親朋好友造成影響，而這 10名親朋好友中約 33的人會(huì)再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息 算式為 l+26+(26*10)+(10 33 20) 353。 353 353 經(jīng)典案例 “請(qǐng)張市長(zhǎng)下臺(tái)剪彩！” 某公司舉行新項(xiàng)目開工剪彩儀式，請(qǐng)來了張市長(zhǎng)和當(dāng)?shù)馗鹘缑骷钨e參加，請(qǐng)他們坐在主席臺(tái)上。儀式開始時(shí)， 主持人宣布：“請(qǐng)張市長(zhǎng)下臺(tái)剪彩！” 卻見張市長(zhǎng)端坐沒動(dòng)；主持人很奇怪， 重復(fù)了一遍：“請(qǐng)張市長(zhǎng)下臺(tái)剪彩！” 張市長(zhǎng)還是端坐沒動(dòng)，臉上還露出一絲惱怒。 主持人又宣布了一遍：“請(qǐng)張市長(zhǎng)剪彩！” 張市長(zhǎng)才很不情愿地勉強(qiáng)起來去剪彩。 討論題： 請(qǐng)指出本案例中的失禮之處。 微笑 +聲音 行為舉止 儀容儀表 規(guī)范用語 第四講 員工素質(zhì) 要學(xué)會(huì)微笑 佰川理財(cái)語錄 微笑比電便宜 ， 比燈燦爛 。 蘇格蘭諺語 微笑很重要，誰喜歡天天面對(duì)著冷冰冰一點(diǎn)笑容的人呀。像銀行的職員，當(dāng)你去取錢時(shí)，他們是不是很冷冰冰的，一點(diǎn)笑容也沒有。像別人欠他們什么似的，感覺不太好吧，其實(shí)那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個(gè)故事： 有一家銀行讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把這個(gè)任務(wù)交給了小李，小李很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時(shí)，只見那位科長(zhǎng)還在破口大罵呢？這時(shí)小李什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑， 嘴里說著： 噢？這樣呀？是嗎？ ， 只是點(diǎn)著頭微笑著。后來，那個(gè)吳科長(zhǎng)罵了一陣子的時(shí)候， 小李說： 吳科長(zhǎng)，你很會(huì)善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀！ 。 后來，吳科長(zhǎng)看了看小李說： 嗯！這小伙子不錯(cuò)！我也不為難你了，你就拿回去吧！ ， 就這樣別人沒有拿到的，他卻拿到了。 工作中的煩惱偷走了你的微笑 情景 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我?guī)ど?，好象是我的過錯(cuò)。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知自己在要求什么。 情景 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 微笑服務(wù)的魅力 微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增加創(chuàng)造力笑容是可以訓(xùn)練的假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂 生活的瑣事偷走了你的微笑 誰偷走了你的微笑 微笑的魅力 飛機(jī)起飛前 . 乘客：小姐，能否幫我倒杯白開水呢，我要吃藥； 空姐：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平衡飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？” 十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平衡飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前， 空姐 微笑著說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！?乘客： “怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？” 空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 接下來的飛行途中，為了彌補(bǔ)自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助，然而，那位乘客余怒未消，擺出不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。 典型案例 典型案例 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐，此時(shí)空姐心里很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌， 空姐面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無論您提出什么意見，我都會(huì)欣然接受您的批評(píng)！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。 是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話： “在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班。” 討論題 （ 1）微笑有何作用？ （ 2）微笑應(yīng)注意什么？ 微笑 1 2 3微笑遵循的三條原則 : 微笑要發(fā)自內(nèi)心。 真誠(chéng)的微笑來自于把客戶 當(dāng)作親人和朋友。這樣的 微笑才打動(dòng)客戶。 微笑包含著寬容和理解。 微笑是表情的表示，更是情感的溝通。是自然流露。 .“三米八齒”原則。即客戶進(jìn)入 3米范圍內(nèi)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿ψ疃嘁月冻霭祟w牙齒為準(zhǔn)，微笑的口形為發(fā)出“甜”和“茄子”音的口型。 微笑要練習(xí) ： 在人們的觀念中空姐是微笑的代名詞?？赡阒浪齻兊奈⑿毝嗑茫繐?jù)調(diào)查，日本航空公司的小姐，僅僅微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間，作為一名營(yíng)業(yè)員也要把微笑作為一項(xiàng)基本功來練習(xí)和掌握。 喜來登灑店對(duì)每一位新員進(jìn)店后聽到的第一句忠告“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在喜來登工作。 專業(yè)的微笑是露出六 微笑是人際交往的通行證。 微笑的練習(xí) 對(duì)著鏡子說“ E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕露出八顆牙齒為準(zhǔn)，微笑的口形為發(fā)出“甜”和“茄子”音的口型。反復(fù)練習(xí)直到感覺自然。 優(yōu)美的聲音 、音量低沉而有力度，不能太尖太響 ; 、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 ; 、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪 ; 、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂 ; 5 、發(fā)音正確、清晰易懂。 不宜太慢每分鐘約 120語調(diào)、停頓、輕重 ; 應(yīng)微笑著說話 ; 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，是拉近人與人之間距離的一種途徑；相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到： 具體的做法： 行為舉止 7%38%55%55%取決于你的外表（服飾、個(gè)人面貌、體形、發(fā)色） 38%是如何自我表現(xiàn)（語氣、語調(diào)、手勢(shì)、站姿、動(dòng)作、坐姿） 7%才是你所講的真正內(nèi)容 美國(guó)心理學(xué)麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成 行為舉止 目光 站姿 坐姿 握手 手勢(shì) 名片遞交 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 走姿 鞠 躬 1、目光語 1、接觸：交往時(shí)間的占 30間。一次約三秒以內(nèi)。 2、接觸方向：（視線接觸三區(qū)： 瞳孔、鼻梁、眉心） 3、交流時(shí)，落落大方、態(tài)度積極，不畏畏縮縮，不表情冷漠、面帶倦意 更不在交談時(shí)，打哈欠、搔頭弄耳、卷衣角、玩弄小物件等，這些都屬不禮貌的行為。 眼睛是心靈的窗戶 , 接觸象征著誠(chéng)實(shí)、自信和信任。目光接觸可了解對(duì)方意思和情感。當(dāng)別人與你說話時(shí)，看著對(duì)方，表示誠(chéng)懇、認(rèn)真地聽。但不能老盯對(duì)方。 3、標(biāo)準(zhǔn)站姿 4、優(yōu)雅的坐姿 如鐘 5、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范 會(huì)場(chǎng)的“明星” 小劉的公司應(yīng)邀參加一個(gè)研討會(huì)，該研討會(huì)邀請(qǐng)了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小劉和他一道去參加，同時(shí)也讓小劉見識(shí)大場(chǎng)面。 開會(huì)這天小劉早上睡過了頭，等他趕到，會(huì)議已經(jīng)進(jìn)行了 20 分鐘。他急急忙忙推開了會(huì)議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成了會(huì)場(chǎng)上的焦點(diǎn)。剛坐下不到 5分鐘，肅靜的會(huì)場(chǎng)上響起了搖籃曲，是誰放的音樂？原來是小劉的手機(jī)響了！這下子，小劉可成了全會(huì)場(chǎng)的“明星” 沒多久，聽說小劉已經(jīng)離開了該公司。 討論題： （ 1）小劉失禮的地方表現(xiàn)在哪里？ （ 2）參加各種會(huì)議應(yīng)該注意哪些禮儀？ 典型案例 1握手禮 握手的順序： 尊者優(yōu)先 1握手的伸手次序 男女之間 女士先 長(zhǎng)幼之間 長(zhǎng)者先 上下級(jí)間 上級(jí)先 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 鞠躬禮 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 象征性手勢(shì) 互動(dòng)： “ 您好！有什么需要幫助的嗎？ ” “ 請(qǐng)?jiān)谶@邊取表格填寫！ ” （右手、左手） “ 您好！請(qǐng)您到那邊窗口辦理！ ” （右手） “ 對(duì)不起，請(qǐng)這邊排隊(duì)好嗎？ ” （右手） “ 您好！柜員機(jī)請(qǐng)往那邊走！ ” （右手） “ 您好！請(qǐng)這邊取號(hào)等待！ ” （右手 左手） 1、手心向下： “ 下一位！ ” “ 那位先生，請(qǐng)！ ” 2、手指指顧客： “ 表格在那邊！ ” 3、手背向外： “ 下一位！ ” “ 請(qǐng)到這邊來辦理！ ” 4、拇指分開： “ 請(qǐng)！ ” 5、單手接遞。 柜面人員常見錯(cuò)誤手勢(shì) 名片遞交 名片遞交的順序：尊者居后 儀容儀表 服裝在無聲地幫助你交流、溝通、傳遞信息。告訴他人你的社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途。加拿大形象設(shè)計(jì)師凱倫認(rèn)為：穿著成功不一定保證你成功，但是不成功的穿著保證幫助你失敗。 要清爽。禁止留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不掩耳后不觸領(lǐng)。面容整潔，不留鼻毛，不留胡須 。 4. 工服及工號(hào)牌 女士淡妝及發(fā)型：著淡妝，給人美觀大方的視覺。發(fā)型統(tǒng)一。 西裝“三一律” =領(lǐng)帶、西服、襯衣 ; 紐扣系法有講究： 單排扣西裝：一?？鄣?，系上端莊，敞開瀟灑；兩?？鄣模幌瞪厦嬉涣？凼茄髿狻⒄y(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范； 工服整潔、美觀。佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌。工號(hào)牌佩帶位置 應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。 美中不足 一天，黃先生與兩位好友小聚，來到某知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。上菜時(shí)，黃先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個(gè)反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒有將他的懷疑說出來。用餐結(jié)束后，黃先生喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。自此以后，黃先生再也沒有去過這家酒店。 討論題： （ 1）請(qǐng)指出案例中服務(wù)員在儀容上存在的問題。 （ 2）本案例對(duì)你有哪些啟示？ 經(jīng)典案例 美國(guó)著名人壽保險(xiǎn)推銷員貝特格說 15分鐘講了 69次 “ 您 ” 規(guī)范用語 “ 您 ” 重要 添加標(biāo)題用客戶的名字 來跟他打招呼才 是真正的款待。 每個(gè)人都重視自己的名字 規(guī)范用語 “稱呼”重要 最快能獲得 別人的好感 謙謹(jǐn)語 尊敬語 說話者表示對(duì)聽話者 敬意的語言 謙虛、友善的語言表現(xiàn)出充分 尊重對(duì)方， 常用征詢的商量 的語氣進(jìn)行。 規(guī)范用語 練習(xí) 寫一段對(duì)話 “ 您 ” 、 “ 稱呼 ” 、 ” 謙謹(jǐn)語 ”應(yīng)用 . 綜合展示 經(jīng)典案例 “算錯(cuò)了 52塊” 有一次，一位 40 多歲的女顧客兩手拎著剛買的東 西，匆匆來到霞輝百貨商店的收銀臺(tái)前，對(duì)收銀員 說：“姑娘，你剛才把這兩件衣服的錢，算錯(cuò)了 52 塊 ” 收銀員不等這位女顧客說完，就搶著說道： “對(duì)不起，我們這里是結(jié)賬時(shí)錢款當(dāng)面點(diǎn)清，過后概 不負(fù)責(zé)！”這位女顧客只好無奈地轉(zhuǎn)身說道：“那就不能怪我了，是你多找我 52塊錢，本來想換給你的，既然你這么說，我只好收起來了！” 討論題： 收銀員存在什么禮儀問題？ 開頭語 您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 、 “您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎 ?” 請(qǐng)您將單證內(nèi)容填好。 請(qǐng)您到 請(qǐng)出示您的證件和賬號(hào)。 服務(wù)禁語： 我不知道。 不歸我管，怎么還問！ 不是給你說了嗎？怎么還不明白。有完沒完。 不行，電腦忙著呢。 柜面服務(wù)規(guī)范用語 柜面服務(wù)規(guī)范用語 1柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中， 語言文雅、禮貌。 2柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語， 要規(guī)范使用服務(wù)用語。 (4)客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要 部門 (人員 )簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)” 。 (5)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說 ：“您好，這是您辦理 業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?(6)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。” （ 1）不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說 ：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。 (2) 需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示 資料 (證件 )?！?(3)客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供 資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉 !” (7)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其 單位存款時(shí)， 應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能 為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?(8)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)， 應(yīng)說：“您想了解什么 ?我們隨時(shí)為您解答?！?(9)客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚 (或不能處理 )， 應(yīng)說：“對(duì) 不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?(10)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)， 應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī) 定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?(11)客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說 ：“ 號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝 !” (12)客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問時(shí)， 應(yīng)說：“對(duì)不起，憑證還沒有傳遞過來，請(qǐng)您稍等一下?！?(13)客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起， 票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?(14)客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，您的 有誤 (指明錯(cuò)誤之處 )，請(qǐng)您重新辦理一下。” (15)客戶存人較多零幣時(shí)， 應(yīng)說：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?(16)客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù) ：“這是 元，請(qǐng)您稍等 一下?！?(17 )當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)， 應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)?原 因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到 行試一下好嗎 ?” (18)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說 ：“對(duì)不起，我接一下電 話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。” (19)客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說 ：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè) 時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來辦?！?( 20)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說 ：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。” 柜面服務(wù)規(guī)范用語 尊重對(duì)方 耐心解答 細(xì)心服務(wù) 體現(xiàn)修養(yǎng) (21)客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該 由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！?(22)辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)， 應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名！” (23)收到客戶的投訴、建議時(shí)， 應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。” (24)客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)， 應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?(26)與客戶道別時(shí)， 應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來?！?(27)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí) ，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。” (28)當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)， 應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍”，禁止說：“聲音大點(diǎn)”、“說清楚點(diǎn)”。 (29)當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問 ?我來為您解釋?！?柜面服務(wù)規(guī)范用語 認(rèn)識(shí)自我 擺正心態(tài) 超越自我 提升自我 總結(jié)： 1、請(qǐng)問您在日常生活中是否也有遇到過以上 的服務(wù)態(tài)度的？ 2、請(qǐng)問您在平時(shí)的工作當(dāng)中是否也有常用以 上的規(guī)范用語呢？ 三個(gè)階段 (1)迎接客戶階段； (2)滿足客戶階段； (3)送別客戶階段。 (1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接； (2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問候； (3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽； (4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作，唱付唱收； (5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。 五個(gè)步驟 柜面服務(wù) 柜面服務(wù)程序 站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)” 使用文明服務(wù)用語 站立服務(wù) 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重 反映銀行 員工良好的精神風(fēng)貌 站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度 靈活掌握。 不管目的為誰，只要 勞駕客戶時(shí)，都要在語言前面 加個(gè)“請(qǐng)”字 (如：請(qǐng)把單據(jù)收好 )； 不管何原因，沒有滿足客戶要求都要在語言前面加上 “對(duì)不起” (如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡?)； 不管為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說 一聲“謝謝” (如謝您的配合 )。 尊重他人等于尊重自已 柜面服務(wù)細(xì)節(jié) 禁忌 反詰句 煩燥語 否定語 賭氣語 輕視他人 不耐煩 就按我的去做 有失他人尊嚴(yán)。 不知道 不知道什么時(shí)候能到 特別提醒 有關(guān)電話接打中的幾點(diǎn)注意 接電話： 1、三聲內(nèi)接起， 超過最好說 “ 對(duì)不起讓您久等了 ” 2、自報(bào)家門、確認(rèn)對(duì)方姓名 3、做好記錄 4、結(jié)束時(shí)加以詢問“還有什么事嗎？”等，再說再見。等對(duì)方放下后自己在放。 打電話： 1、注意時(shí)間，早八點(diǎn)晚十點(diǎn)之間，不宜在午休、節(jié)假日和三餐間打電話。 2、通話前核對(duì)號(hào)碼，擬好通話要點(diǎn) 第五講 電話禮儀 狗叫 在一次禮儀培訓(xùn)課上，我正在臺(tái)上講得眉飛色舞，突然學(xué)生中間傳出了“汪、汪、汪” 的狗叫聲，我驚詫地問：“誰帶小狗上課了？”同學(xué)們哄堂大笑：“老師，這是最新的手機(jī)鈴聲?！?討論題： 這位同學(xué)在使用手機(jī)上存在什么禮儀問題？ 經(jīng)典案例 糟糕的應(yīng)聘者 以下是某企業(yè)人力資源經(jīng)理對(duì)求職者的忠告： 面試從你接到電話通知的那一刻就已經(jīng)開始了。也許是等待就業(yè)的心情比較迫切吧，我在通知有資格參加下一輪面試的面試者時(shí)，一般從電話另一頭聽到的都是一些浮躁的聲音，這里摘了一點(diǎn)我們的對(duì)話，供大家參考： “喂” “喂，您好，請(qǐng)問是 “你是誰?。俊保ó?dāng)時(shí)，我的心里已經(jīng)不高興了，但是不會(huì)表露出來）“我是 問您參加了我們公司的招聘嗎？” “哪個(gè)公司”（肯定是撒大網(wǎng)了）“我們把您的面試時(shí)間安排在了明天的 點(diǎn)在 “我記一下，你們是什么公司？”（ 這樣我就會(huì)把我的看法寫在他 (她 )的簡(jiǎn)歷上，供明天面試的時(shí)候參考，影響可想而知 ! 討論題： （ 1）應(yīng)該怎樣接通知你參加面試的電話？ （ 2）你認(rèn)為面試是從什么時(shí)候開始的？為什么？ 經(jīng)典案例 第六講 營(yíng)銷服務(wù)的多層次 基本的服務(wù) 營(yíng)銷 服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。 完成買賣，互不相欠 熱情招待，態(tài)度友善 客戶更滿意，收獲更大 客戶得到的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 柜面人員營(yíng)銷技巧 營(yíng)銷 六步驟 談話內(nèi)容 要準(zhǔn)備 1、不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不隨便答復(fù)和表態(tài)，沒把握不允諾； 談話距離 要適中 2、不用過大手勢(shì)，不吐沫四濺、不要用手指人，拍人肩膀等輕佻的動(dòng)作。 談話態(tài)度 要誠(chéng)懇 3、不要打聽工資收入，衣飾價(jià)格、私事，不要談疾病、死亡等不愉快的事。談話注意分寸，稱贊對(duì)方不過分，謙虛適當(dāng)。 談話交流 要傾聽 他人交談 不插嘴 4、注意傾聽，以示尊重。不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話，不看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動(dòng)作。 5、不趨前旁聽，如因事需和其一個(gè)說話，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。 營(yíng)銷人員與客人交談的禮儀具體要求有五點(diǎn)： 營(yíng)銷禮儀 交談方式 小王和小李在一起談?wù)撃臣?。但他們有湊近與別人交談的習(xí)慣，卻又怕別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他們就這么交談著。 討論題 這樣的交談方式有什么不妥？ 經(jīng)典案例 實(shí)際的操作能力 ：各種業(yè)務(wù)要爛熟于心。 字 (看打、聽打）客家話，普通話 ：活動(dòng)的對(duì)象，時(shí)間、優(yōu)惠及存在的風(fēng)險(xiǎn)。 專業(yè)知識(shí) (指對(duì)業(yè)務(wù)種類知識(shí)的掌握程度，后同） 營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)知識(shí) 營(yíng)銷能力 溝通 傾聽 提問 確認(rèn) 同理心 敷衍聽 ,有選擇聽 ,專注聽 ,同理心聽 開放式和封閉式提問的作用及優(yōu)劣 具有同理心 具有較好的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上才能表達(dá)清楚 ,準(zhǔn)確 ,無誤 . 表達(dá) 對(duì)客戶提出的問題要確認(rèn)理解正確以否 . 溝通 30 - 40%80%80%人際障礙來自溝通不暢 . 溝通中 80%的問題是不善于聆聽 . 傾聽占了我們?nèi)繒r(shí)間的30% 傾聽是建立信任的最有效的方法。 一種情感 真正理解客戶有禮貌聽完他人講完話的能力 . 心理思考 以自己的方式注釋 , 記憶 ,免除其他噪音干擾 . 自然賦予 2只眼睛， 2只耳朵。 1張嘴。 （姓名 ) 氣 情。 外音”。 達(dá)理解。 傾聽原則 傾聽 傾聽測(cè)試 . 序號(hào) 表 現(xiàn) 從不 有時(shí) 通常 總是 1 傾聽時(shí)身體不搖晃。 2 與用戶目光交談。 3 關(guān)心說話人不關(guān)心自己的看法。 4 對(duì)方說的對(duì)會(huì)贊揚(yáng)。 5 用點(diǎn)頭方式鼓勵(lì)對(duì)方說。 細(xì)節(jié)服務(wù) “把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 ,把每一件平凡的事做好就是不平凡 .”細(xì)節(jié)決定成敗 . 讓客戶驚奇 ,讓客戶感動(dòng) . 客戶沒想到的你也想到了 . 戶最終才會(huì)愛你 小節(jié)的象征 一位先生要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生說：“其實(shí)，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫帽，隨手關(guān)上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？” 討論題： （ 1）本案例對(duì)你有哪些啟示？ （ 2）你已經(jīng)擁有哪些“介紹信”了？ （ 3）反省自身一天的言談舉止，看看有哪些忽略的細(xì)節(jié)，并請(qǐng)注意及時(shí)改進(jìn)。 經(jīng)典案例 處理典型問題技巧 首問負(fù)責(zé)制 給予辦事或咨詢一方指引、介紹或答疑等服務(wù)，對(duì)象包括：來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。 （ 2）對(duì)來人或來電等問題，無論是否屬于本 部門范圍的事情，先受到詢問的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得 經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。 能當(dāng)場(chǎng)處理的，當(dāng)場(chǎng)解 決。不能處理或不屬范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： 說明原因，給必要的解釋； 帶到或指引到相關(guān)部門辦理； 用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決； 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。 對(duì)于不清楚問題及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給準(zhǔn)確的解答。對(duì)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，耐心說明。 執(zhí)行要求 首問負(fù)責(zé)制定義 2“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 它的含義是： (1)客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決； (2)客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意； (3)非原則問題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。 具體含義是： (1)在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說 “不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言； (2)要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問題； (3)確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” “我們永遠(yuǎn)不說不” 1遇到假幣怎么辦 ? 典型案例 確定是假幣 告之客戶 ：“對(duì)不起，這張是假幣，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以沒收，請(qǐng)您配合?！?客戶不相信 應(yīng)告之客戶 ：“對(duì)不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺(tái)，但我可以在柜臺(tái)內(nèi)告訴您假幣的特征，以免您以后再上當(dāng)?！?遇客戶吵鬧 禮貌勸說。如果繼續(xù)吵鬧，提交社值班主任處理，避免影響不好。假幣沒收后告知客戶： 如果對(duì)沒收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在 ?天內(nèi)向人民銀行或人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。 注意問題 (1)自身形象要正，處理須果斷，態(tài)度不暖昧 ，不讓其存通過吵鬧索回的心理。 (2)措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，始終用文明語，如能 獲取柜外其他客戶 輿論支持，則更好。 (3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。 服務(wù)忌語： (1)“算你自己倒霉，不會(huì)識(shí)別真假。” (2)“假的就是假的，有什么看頭。” 第七講 典型案例分析 2在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦 ? 未帶身份證 講清實(shí)名制要求 請(qǐng)客戶帶身份證 來辦理 非有效證件 超期的證件 主動(dòng)向這位客戶解釋 ：“您提交的證件是非有效證件或已超過有效期，請(qǐng)您去把有效證件帶來再辦理此業(yè)務(wù)，您再來若還要排隊(duì)，我們可為您優(yōu)先辦理?！?代理他人辦理 缺少雙證 主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)規(guī)定，請(qǐng)他帶齊證件，再來辦理業(yè)務(wù)。 注意問題 如儲(chǔ)戶說理由時(shí)，臨柜人員應(yīng)耐心解釋： (1)不用生硬口氣回答，講清規(guī)章制度要求這樣做，保護(hù)客戶利益，確保存款安全。 (2)辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。 服務(wù)忌語： (1)“這是規(guī)定，沒有證件不能辦理?！?(2)“跟你說過了，一定要 典型案例 3交接班時(shí)客戶多怎么辦 ? 停 服務(wù)，請(qǐng)稍候 !”的告 示牌 戶多，延遲接班，增窗口辦，等空些再交接。 快交接，并解釋。 服務(wù)忌語： (1)“我在接班，你等著?！?(2)“你沒見我在交接，我又不是不做。” 典型案例 1 2 31、放置 “機(jī)器故障，請(qǐng)稍等” 的告示牌，站立服務(wù)，解釋說明工作； 2、與機(jī)房聯(lián)系，如時(shí)不長(zhǎng)就可排除，則告告 ：“此時(shí)機(jī)器正出故障，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，清諒解?！?3、 若故障不能在短期內(nèi)修復(fù)，應(yīng)告知 ：“對(duì)不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復(fù)不了，如果您不急，可留下電話號(hào)碼，等故障排除后再通知您，給您造成的不便，我們深表歉意?！?4、趁機(jī)和儲(chǔ)戶聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，化解等待時(shí)的不滿。 5、若全轄電腦線路故障，應(yīng)說明 ：“電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點(diǎn)也一樣?！币悦庖虿幻髑闆r而跑冤路，再次引起不滿。 注意問題： (1)不說 ：“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”，“過半個(gè)小時(shí)再來”，等等。 (2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，面帶笑容，以防發(fā)生服務(wù)投訴事件，影響銀行形象。 (3)在客戶有急事而不能等，且 符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。 服務(wù)忌語： (1)“是電腦壞了，我有什么辦法 !” (2)“不知道什么時(shí)候能辦，你愛等就等吧 !” (3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時(shí)好！” (4)“人也要生病，機(jī)器當(dāng)然也有壞的時(shí)候 !” (5)“電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長(zhǎng)投訴。” 4電腦發(fā)生故障怎么辦 ? 典型案例 耐心 +規(guī)范用語 細(xì)致講解 +真誠(chéng)語言 笑容 +親和力的言語 使其感到理虧和難為情 社值班主任 協(xié)助勸解 增加客戶的認(rèn)可 對(duì)個(gè)別刁蠻客戶保持冷靜的頭腦委曲求全平和應(yīng)對(duì) 多講“對(duì)不 起”“抱歉” 等。 注意問題： 絕不講損害客戶自尊心的話，不說“火上澆油”的話，更不能同客戶爭(zhēng)吵。 要服務(wù)忌語： (1)“不用再說了，跟你這樣的人沒什么說！” (2)“素質(zhì)真差，理也不用理你 !” (3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！” (4)“有你這種人尸”！ 典型案例 助客戶回憶密 告知客戶憑身份證辦理掛失并提醒今后記住，以免帶來不便。 注意問題：要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。 服務(wù)忌語：“真弄不清，連自己的密碼都記不住?！?6碰到客戶忘記密碼怎么辦 ? 添加標(biāo)題 典型案例 能在原開戶所取款 他示范 耐心請(qǐng)他回憶，不催過急 4. 如果確實(shí)記不起密碼，請(qǐng)他拿身份證核對(duì)，經(jīng)確定是本人的，就按規(guī)定辦理。 服務(wù)忌語： (1)“不會(huì)操作，留什么密碼。” (2)“這么簡(jiǎn)單的事都要忘記，不要自己來取錢了。” (3)“我看你還取消密碼算了，每次來都這樣，煩死了?！?老人操作時(shí)，要耐，盡量不代輸密碼，以免老人擔(dān)心，讓老人覺得有親切感、安全感。 7遇老人不會(huì) 操作密碼怎么辦 ? 給老人說明情況，請(qǐng)他下次帶證件再來。 典型案例 第八講 處理顧客投訴與抱怨的技巧 解決技巧 語言得體一點(diǎn) 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn) 辦法多一點(diǎn) 處理顧客投訴與抱怨的過程與方法 第一步 確認(rèn)問題 分析問題 互相協(xié)商 落實(shí)處理方案 第二步 第三步 第四步 友善型 獨(dú)斷型 分析型 自我型 沒有過高要求 ,對(duì)他人理解、寬容、真誠(chéng)、信任。 策略：提供最好服務(wù)，不能給人一種人善被人欺的感覺。 不善于理解他人。擔(dān)心被欺騙、被懷疑、被不尊重 策略：盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 思想縝密，容易被傷害。有很強(qiáng)邏輯思維能力。不愿意接受任何不公正待遇善于用法律保護(hù)自己。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解 以我為中心，缺乏同情心。有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，敏感多疑 策略：學(xué)會(huì)控制自己的心理情緒，以禮相待。對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。 客戶類型 課件制作：深圳佰川禮儀服務(wù)有限公司梅州分公司 電話： 800271900 2272900 網(wǎng)址： 本課件版權(quán)所有，僅限深圳市佰川禮儀服務(wù)有限公司梅州分公司和被呈送方內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。 同 理心 同理心 是在人際交往過程中，能夠 體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受 并 站在他人的角度思考和處理問題的能力。 人際關(guān)系 同理心 成功 信任 信任源于同理心 同 理心 課件制作：深圳佰川禮儀服務(wù)有限公司梅州分公司 電話： 800