醫(yī)院群眾滿意單位評議活動自查報告 為進一步推動醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化和標準化建設，提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院更好地為人民群眾提供服務，構建和諧醫(yī)院，根據(jù)市衛(wèi)生局工作部署，繼續(xù)開展 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動，對照評議內容，結合我院工作實際，以不斷增強服務意識，端正服務思想，提高服務質量，有效保證了各項評議工作任務的完成。自評總結如下： 一、統(tǒng)一思想，提高認識。 院領導班子高度重視 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動，深刻理解活動的主題內涵，加強醫(yī)院管理、改善服務態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī) 療質量、確保醫(yī)療安全、實施誠信服務，堅持把追求社會效益，維護群眾利益放在第一位。著力解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，以創(chuàng) “群眾滿意醫(yī)院 ”活動為契機，全面推動醫(yī)院各項工作的進步。 二、健全機構，明確職責。 為加強領導，保證 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動各項要求和任務的實現(xiàn)，成立了活動領導小組及辦公室。組長由院長擔任負總責，主管院領導各負其責，一級抓一級，層層抓落實的三級管理模式，層層簽定責任狀，向服務對象做出服務承諾，使各項工作均落到實處，為活動的成功開展打下了堅實基礎。 三、明確要求，重點突 出。 根據(jù) “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動及創(chuàng)建 “群眾滿意醫(yī)院 ”活動考評細則，結合醫(yī)院實際情況，我院提出了開展活動的工作目標： 1、進一步健全醫(yī)院的 “質量、安全、服務、費用 ”等管理制度，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。 2、增強服務意識，更新服務理念，優(yōu)化服務流程，打造醫(yī)院品牌。 3、推進醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化、標準化建設，不斷提高醫(yī)院管理水平，以人為本，以病人為中心，實施誠信服務。 4、提出一個活動理念：患者至上，文明行醫(yī)，質量第一，服務第一。貫徹一個管理主題：加強基礎質量管理，構建和諧醫(yī)患關系。推 行一種服務模式：在全院推行 “無障礙、一站式 ”服務。 四、建立規(guī)范，分步實施。 （一）全面動員，強化意識。 民主評議活動開始后，我院及時召開了動員大會，傳達了開展 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動及創(chuàng)建 “群眾滿意醫(yī)院 ”活動精神，全院職工了解了活動的必要性及其意義，大家一致認為開展民主評議、創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動是今年醫(yī)院工作的頭等大事，對醫(yī)院今后的發(fā)展將起到極大的促進作用，均表示全力以赴投入到評議工作當中去，聽從指揮，不斷完善工作，爭取民主評議活動的成功。醫(yī)院還及時將 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活 動方案印發(fā)至各科室，要求全院職工認真學習，明確意義，熟悉標準和要求。通過宣傳發(fā)動，使 “關注民生服務發(fā)展 ”群眾滿意單位評議活動深入到每一個科室、每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)、每一位職工，深入到醫(yī)院工作的各個方面，形成人人關心、個個參與的良好氛圍，為卓有成效地開展民主評議活動創(chuàng)造了條件。 （二）建章立制，嚴格規(guī)范。 根據(jù)上級部署的工作要求，健全并落實醫(yī)院各項規(guī)章制度和崗位責任制。對以前的規(guī)章制度，特別是對醫(yī)療、護理、財務、物價等規(guī)章制度進行全面的清理，發(fā)現(xiàn)制度不完善，或有的項目沒有管理制度與辦法，不利于管理和醫(yī)療工作 的，進一步著手完善了醫(yī)院 99項規(guī)章制度。 （三）自查整改，注重實效。 我院認真對照民主評議所列的相關標準和評分辦法，進行了逐條分解，從醫(yī)院管理、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全、服務質量等方面，各科室根據(jù)醫(yī)院的總體部署和要求，緊密結合自身實際情況，找出差距，制定相應的活動方案，采取了切實有效的措施，改進了醫(yī)療服務質量。 1、開展醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督卡制度查房，起到了很好的督促和警示作用。認真執(zhí)行市醫(yī)務人員 “十條禁令 ”，對職工診療規(guī)范、廉潔行醫(yī)、服務態(tài)度、工作效能、勞動紀律等方面進行大整頓，重點解決了個別人員服務態(tài)度差及不良行為的 表現(xiàn)。開展環(huán)境整治活動，對醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境死角進行了全面清理，為患者和職工創(chuàng)造出更加優(yōu)美、舒適的就醫(yī)和工作環(huán)境。 2、藥研室每月深入臨床科室指導臨床醫(yī)生合理用藥，嚴格執(zhí)行處方管理條例，對處方出院病例的用藥進行點評，并在院周會上公布，遏制了開大處方、過度檢查、過度治療行為。在網(wǎng)頁、院報、局域網(wǎng)中進行常用藥物的科普宣傳。得到廣大醫(yī)務人員的歡迎。 3、繼續(xù)鞏固和深化治理商業(yè)賄賂工作成果。按照衛(wèi)生部的要求，在繼續(xù)抓好宣傳教育的同時，嚴格落實對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位加強管理和監(jiān)督的制度。嚴把招標、采購關口。在市 衛(wèi)生局和其他上級機關招標的基礎上通過二次招標，選定供應商。上半年共對 22 余個儀器設備進行二次招標，在醫(yī)院需要，儀器性能質量好，價格合理的前提下，為醫(yī)院節(jié)省資金 30余萬元。 五、注重滿意服務，增強醫(yī)患溝通。 1、我院把民主評議 “滿意醫(yī)院 ”作為醫(yī)院品牌建設的立足點，提出要按照高標準服務的要求，培育 “以人為本 ”高效率的現(xiàn)代化服務體系，確保營造公眾信任，體現(xiàn)醫(yī)院價值。繼續(xù)完善了窗口文明創(chuàng)建活動，用各種形式認真收集、聽取群眾意見，做到措施得力，成績顯效。 2、醫(yī)院把尊重、理解病人，保護患者隱私權作為今年整改的重點，門診做到了 “一醫(yī)一患一診室 ”。 3、做好院務公開，加大監(jiān)督力度。全面公開藥品價格、醫(yī)療服務信息、專家名醫(yī)介紹、惠民政策、便民措施、醫(yī)保有關政策等信息，完善了各類費用告知制度，設立了詳盡的住院費用清單和收費咨詢、解答、糾錯制度，對特殊診療項目建立了醫(yī)患雙簽字確認制度，制定了科室退費須經(jīng)醫(yī)院嚴格審核、把關制度，有效抑制了個別科室亂收、亂退費用的現(xiàn)象。保證了病人利益。 六、以病人為中心，加強人性化服務。 以人為本，是構建和諧醫(yī)院的精髓，創(chuàng)建 “滿意醫(yī)院 ”活動 中，我院將 “以病人為中心 ”的理念始終貫徹在各項工作中，確保醫(yī)療質量和服務水平的提升。 （ 1）方便患者看病，改進和簡化了就醫(yī)流程。加強醫(yī)患勾通，尊重患者隱私，為病人提供更優(yōu)質、快捷的服務。 （ 2）設立了導醫(yī)分診臺，對特別病人施行全程導診，改變原來的被動接受咨詢?yōu)橹鲃幼邉邮椒眨瑯O大地方便了患者就醫(yī)，暢通了醫(yī)院與患者勾通交流的渠道。 （ 3）醫(yī)務人員接診時使用文明用語，杜絕服務忌語，強化與患者及其家屬的溝通與交流，尊重其知情權、選擇權、同意權，充分履行醫(yī)方的告知義務。 （ 4）門診大廳免費提供開水及一次性紙杯，候診 大廳增加了座椅，在門診輸液大廳設有電視機，增加了輸液椅等設備，方便病人看病就診。 （ 5）實行 24小時急診綠色通道，對急?；颊邔嵭邢葥尵群筠k入院手續(xù)的政策，保證使急診患者得到及時救治。 （ 6）認真貫徹落實市政府的 “惠民工程 ”，為全區(qū) 5386位低保戶、低收入家庭、進行了免費健康體檢活動。至今共優(yōu)惠患者 1949 名，金額 30 余萬元；實施 “惠民措施 ”為 60歲以上老人免費進行白內障檢查 136例。免費處方門診日接待患者40余人次等便民舉措。 （ 7）根據(jù)市、區(qū)預防甲型 指導和規(guī)范人感染甲型 的臨床診療和救治工作，應對可能發(fā)生的人感染甲型 感疫情，我院制定了甲型 感醫(yī)療救治工作預案，并成立醫(yī)療救治領導小組，并對全員進行理論知識培訓，使全體醫(yī)護人員在理論上有了一定的提高。為檢驗醫(yī)療機構和醫(yī)務人員在傳染病診治方面應急處置能力，做到了早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療，實現(xiàn)溫家寶總理提出的 “三零 ”（病例零死亡、院內零交叉感染、醫(yī)護人員零感染）目標，富拉爾基區(qū)衛(wèi)生局在我院進行了甲型 感診治演練，富區(qū)設置發(fā)熱門診的醫(yī)院醫(yī)護人員觀看了演練全過程。得到區(qū)衛(wèi)生局領導對我院在全區(qū)的預防甲型 七、搭建訴求平臺，及時解決群眾反映的問題。規(guī)范了投訴流程，認真接待和及時處理群眾的舉報和投訴，切實解決群眾反映的問題。院領導確保每周一天在院零距離接待群眾投訴，受理舉報，醫(yī)院衛(wèi)生服務熱線電話 24 小時服務，定期開啟意見箱和舉報箱；堅持做出院患者滿意度調查，堅持出院患者行風回訪制度，做到讓問題在第一時間內得以較好解決。 八、取得成績和存在不足。 通過加強對職工的思想道德教育，和經(jīng)常性相關政策、法律和法規(guī)的學習，使職工增強了法律意識，進一步筑牢思想道德防線。 1至 5月份， 總收入同比去年增幅達 出院患者滿意度達到 電話回訪患者滿意率達到 收受錦旗 26 面，收到表揚信 44 封，拒收紅包金額 4000 余元。上半年未接到關于收受紅包、回扣等不正當交易的投訴和舉報。我院被省衛(wèi)生廳授予 “奶粉事件嬰幼兒醫(yī)療救治工作先進集體 ”、市 “3?15”百姓滿意醫(yī)院的光榮稱號。 上半年醫(yī)院行風建設工作雖取得一些成績，但也發(fā)現(xiàn)一些不足，如宣傳教育力度不夠，各項制度有