培訓(xùn)進(jìn)程目錄 什么是需求分析 為什么要進(jìn)行需求分析 如何進(jìn)行有效的需求分析從而達(dá)成成交 對(duì)案例進(jìn)行需求分析練習(xí) 需求分析概念 所謂需求分析是指 通過(guò)專業(yè)的話術(shù)盡可能多的收集有關(guān)銷售對(duì)象的相關(guān)信息并將其歸納總結(jié)后整理出一套相應(yīng)的處理辦法的過(guò)程 為什么要進(jìn)行需求分析 我覺(jué)得我們?cè)谫u車的時(shí)候 并沒(méi)有做什么需求分析 可是車還是賣出去了 或者有時(shí)賣不出去是人家客人的意向不高 案例分析 劉大媽買李子需求分析是產(chǎn)品介紹的鑰匙孔 需求分析是協(xié)商環(huán)節(jié)的助推器 需求分析是成交的加速劑 若果沒(méi)有需求分析 設(shè)想一下 結(jié)論 需求分析是成交的基石 是連帶銷售的保證 如何進(jìn)行有效的需求分析 1 認(rèn)識(shí)需求并了解其分類2 需求分析清單3 提問(wèn)的方式4 具體的話術(shù)分析 需求冰山理論 往往隱性的需求決定了客戶的購(gòu)買行為 1需求冰山理論 思考 在采購(gòu)的過(guò)程中 顧客很清楚自己的需求嗎 顯性需求 客戶知道而且愿意說(shuō)出來(lái)的需求 隱性需求 客戶知道但不愿意說(shuō)出來(lái) 或并不自知但內(nèi)在需要的需求創(chuàng)造需求 需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的 比如說(shuō) 連帶銷售的方式 2需求分析清單 討論 在需求分析過(guò)程中 有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的 為什么我們要去掌握這些信息呢 表卡中需要了解的信息第幾次來(lái)店信息渠道職業(yè) 信息種類 用車經(jīng)歷有沒(méi)有了解過(guò)參考車型購(gòu)車原因 用途預(yù)算對(duì)車的要求購(gòu)車時(shí)間 使用地點(diǎn)購(gòu)車人 用車人 決策人付款方式 3提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題回答有很多的可能性目的 用來(lái)廣泛的收集訊息 客戶感覺(jué)等封閉式問(wèn)題回答只有一種可能 是 或 不是 可以 或 不可以 目的 用來(lái)確認(rèn)信息 得到客戶的準(zhǔn)確信息切忌盤問(wèn)式提問(wèn)五同 同鄉(xiāng) 同姓 同行 同好 同學(xué) 如何取得相關(guān)信息 話術(shù)分析 1 1 用車經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù) 您以前開(kāi)過(guò)車嗎 建議話術(shù) 您以前都用過(guò)哪些車呢 您對(duì)XX車感覺(jué)怎么樣 哪些方面是您覺(jué)得比較好的 哪些是您覺(jué)得不太滿意的 話術(shù)分析 直接問(wèn)客戶是不是開(kāi)過(guò)車 讓客戶有被鄙視的感覺(jué) 而客戶在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么哪些車時(shí) 因?yàn)闆](méi)有那么生硬 他愿意如實(shí)回答你 再怎么樣 客戶也開(kāi)過(guò)駕駛學(xué)校的教練車 客戶如果用過(guò)其他車 問(wèn)客戶對(duì)車的感覺(jué)可探尋客戶的需求 因?yàn)樗X(jué)得好的東西他希望能保持 那就是客戶的需求 話術(shù)分析 2 2 有沒(méi)有了解過(guò)廣汽傳祺車型錯(cuò)誤話術(shù) 您看過(guò)我們的車嗎 建議話術(shù) 大哥 您應(yīng)該了解過(guò)雪廣汽傳祺吧 您喜歡傳祺的哪個(gè)車型 話術(shù)分析 直接問(wèn)客戶有沒(méi)有看過(guò) 會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理 是不是我沒(méi)看過(guò)你就要宰我 一定要假設(shè)客戶是精明的 所以問(wèn)客戶喜歡哪個(gè)顏色 客戶會(huì)說(shuō) 我還沒(méi)看過(guò)車呢 還不確定 或者直接告訴你他喜歡什么顏色 這樣 你就達(dá)到了你的目的 話術(shù)分析 3 3 參考車型錯(cuò)誤話術(shù) 除了看傳祺 您現(xiàn)在還在看哪些車啊 建議話術(shù) 買車是大事 您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢 畢竟我是搞這行的 我給您參考參考 話術(shù)分析 之所以要了解這些信息 是要了解背后的需求 所以在了解了客戶的參考車型后 要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較 大哥 您說(shuō)的這個(gè)車確實(shí)也不錯(cuò) 您覺(jué)得這個(gè)車哪些方面吸引你 之后還需要重新給客戶設(shè)定購(gòu)車標(biāo)準(zhǔn) 引導(dǎo)客戶 話術(shù)分析 4 4 購(gòu)車原因 用途錯(cuò)誤話術(shù) 您為什么要買車 你購(gòu)車的主要用途是什么 建議話術(shù) 您真厲害 年紀(jì)輕輕就有能力買車了 您買車是家用還是商用呢 話術(shù)分析 生硬的問(wèn) 客戶可能會(huì)不舒服 可能會(huì)拒絕回答 在獲取這些信息前 記得用贊美來(lái)鋪墊 話術(shù)分析 5 5 預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù) 您能拿出多少錢來(lái)買車 建議話術(shù) 能請(qǐng)教一下您要選擇什么價(jià)位的車嗎 話術(shù)分析 第一種形式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán) 第二種方式讓客戶自己選擇 一定要讓客戶有自己做決定的感覺(jué) 話術(shù)分析 6 6 對(duì)新車的要求錯(cuò)誤話術(shù) 您需要個(gè)什么樣的車 建議話術(shù) 您也有這么長(zhǎng)的駕齡了 對(duì)于新車您有些什么要求嗎 車是耐用消費(fèi)品 將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用 不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求 話術(shù)分析 客戶一般都是帶著基本的期望來(lái)看車的 了解客戶對(duì)新車最基本的要求能做到心中有數(shù) 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性 話術(shù)分析 7 7 購(gòu)車時(shí)間 使用地點(diǎn)錯(cuò)誤話術(shù) 您決定什么時(shí)候買車 建議話術(shù) 大哥 您什么時(shí)候要用到車呢 話術(shù)分析 第一種方式重點(diǎn)在 買 上 會(huì)讓客戶緊張 產(chǎn)生對(duì)抗情緒 是不是要強(qiáng)迫我購(gòu)買 后一種方式讓客戶覺(jué)得你在關(guān)心他 而且可以有效的刺探客戶的誠(chéng)意 話術(shù)分析 8 8 客戶是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù) 您自己可以定下來(lái)嗎 您自己可以做主嗎 您看中后還需要其他人來(lái)看嗎 建議話術(shù) 您還需要參考家人的意見(jiàn)嗎 家用 選購(gòu)這臺(tái)車式您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧 公用 話術(shù)分析 上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語(yǔ)氣生硬 沒(méi)有禮貌 容易激怒客戶 第三種貌似比較禮貌 實(shí)際上是對(duì)客戶權(quán)威的挑戰(zhàn) 話術(shù)分析 9 9 第幾次來(lái)店錯(cuò)誤話術(shù) 大哥您好 您是第一次來(lái)我們店嗎 建議話術(shù) 大哥您好 歡迎光臨 天氣真熱 冷 快進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào) 看您好面熟啊 咱們應(yīng)該見(jiàn)過(guò) 您是不是來(lái)過(guò)我們店啊 不管是不是面熟 話術(shù)分析 生硬的問(wèn)客戶是不是初次來(lái)店也會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理 沒(méi)來(lái)過(guò)是不是你們就能放開(kāi)手腳忽悠我 第二種方式采用套近乎的方式 更容易拉近與客戶的關(guān)系 話術(shù)分析 10 10 信息渠道建議話術(shù) 您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢 報(bào)紙還是 話術(shù)分析 了解這個(gè)信息 是為了完善表卡中的信息 對(duì)銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供參考 更深層次是為了銷售服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)管理 話術(shù)分析 11 11 職業(yè)錯(cuò)誤話術(shù) 大哥 你做哪一行的啊 建議話術(shù) 這么熱的天 您是怎么過(guò)來(lái)的啊 您好成功啊 這么年輕就開(kāi)車了 我得向您學(xué)習(xí) 寒暄或者贊美來(lái)鋪墊 大哥做哪行的啊 有贊美的空間別忘記贊美 話術(shù)分析 了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求 而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感 思考 作為一個(gè)汽車消費(fèi)者 買車能買足您什么需求 什么是您最關(guān)心的 你怎么看待工薪階層買車 案例 小王是一名計(jì)算機(jī)行業(yè)的工薪階層 25歲 月工資4000左右 工作3年才攢夠10萬(wàn)塊錢 想買房 還不夠付首付 在一次偶然的機(jī)會(huì) 看