1,管理中的溝通技巧,2,案例,廣州消防戰(zhàn)士姚攜煒為救跳軌者而英勇犧牲，增城市公安、消防，新塘鎮(zhèn)政府及當(dāng)?shù)亟值赖榷鄠€部門的領(lǐng)導(dǎo)登門慰問其家人，一名政府官員遞上慰問金，握著姚攜煒父親的手說：“恭喜你培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的兒子?！甭牭竭@話，姚攜煒的父親愣住了，半天沒有說話。,山東省莒南縣法院院長、安徽省宿州市甬橋區(qū)院長的“上管天，下管地，中間管空氣” 。,3,管理大家對溝通的理解,一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。 -著名管理學(xué)家德魯克,4,學(xué)習(xí)內(nèi)容,5,溝通的基本模型及要素,溝通概述,反饋,編碼,渠道,譯碼,理解,噪音,背景,接收者,發(fā)送者,信息源,6,1.溝通中的“我”和“他”,定位認(rèn)知,社會,精神,智慧能力道德水準(zhǔn)內(nèi)在素質(zhì),地位名譽與他人關(guān)系,物質(zhì),身體儀表家庭財產(chǎn),7,心理認(rèn)知的途徑,1. 自我認(rèn)知策略,問題,如果媽媽和和老婆同時落水，你先救哪一個，當(dāng)著老婆和媽媽的面說明理由。,8,9,1.舉例與演練,信息發(fā)出者身份不同就會有不同的效果：,工作中夸領(lǐng)導(dǎo)的案例,人微言輕,金口玉言,10,1.舉例與演練,判斷說話的雙方：,大家一起加油，問題一定能夠解決。,哇，你就是我的偶像，向你學(xué)習(xí)。,嗯，好樣的，干的不錯，繼續(xù)努力，你一定會成功的。,案例：舅舅的說話方式。,11,討論：講話風(fēng)格與身份對應(yīng)關(guān)系（可多選）,教師,法官,電臺“感情熱線”主持人,父親,姑父,身份,談話風(fēng)格,友愛,親和,威嚴(yán),權(quán)威,儒雅,煽情,體貼,12,討論：講話風(fēng)格與身份對應(yīng)關(guān)系（可多選）,教師,法官,電臺“感情熱線”主持人,父親,姑父,身份,談話風(fēng)格,友愛,親和,威嚴(yán),權(quán)威,儒雅,煽情,體貼,13,講話風(fēng)格與天賦性格對應(yīng),三思而后言 心直口快,14,人物案例,討論：根據(jù)每個人的天賦與采取的溝通策略的對比，你得出了什么結(jié)論？,楊修,小燕子,諸葛亮,呂布,周恩來,李逵,15,2.溝通中“看”的技巧,16,觀察,有許多隱藏在心中的秘密都是通過眼睛被泄露出來的，而不是通過嘴巴。 愛默生,17,Test：通過眼睛識別情緒,驚訝,憤怒,含情脈脈,恐懼,高興,焦慮,2.溝通中看的技巧,18,2.溝通中看的技巧,驚訝,憤怒,含情脈脈,恐懼,高興,焦慮,19,2.目光定位技巧,生人看大三角,肩為底線，頭頂為頂點。,不生不熟看小三角,下巴為底線，額頭為頂點。,熟人看倒三角,眼睛為橫線，嘴巴為低點。,20,3.溝通中“說”的技巧,21,談話，和作文一樣，有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次。梁實秋,小游戲,任務(wù)：選出五個特別善于溝通的人，一起講故事。要求：1.不能講耳熟能詳?shù)脑⒀孕」适?、成語故事、歷史故事和現(xiàn)實人物故事，也不能講身邊的人的故事；2.五個人不能一起商量；3.編號1、2、3、4、5，從1號開始，順次發(fā)言，每個人講兩句話，要求盡量承上啟下，5號講完了再從1號開始，順次發(fā)言，到第5號的時候，用兩句話總結(jié)該故事說了什么？揭示了什么道理？,22,討論,通過這個游戲，你感悟到了什么？,23,24,說的技巧：前期準(zhǔn)備,內(nèi)容的組織,溝通前清晰、富有邏輯的思考,25,少用方言口頭語,語調(diào)得體,清晰明白,音量適中,語速適宜,說的技巧：過程控制,26,說話技巧：避免歧義,主持人案例：領(lǐng)導(dǎo)，請您下臺。,秘書案例：領(lǐng)導(dǎo)，小心您的頭。,山東人對男人的稱呼。,27,4.溝通中“聽”的技巧,28,聽,用耳朵聽,一心感受,十眼觀察,29,傾聽的基本要素,微笑,注視,姿態(tài),點頭,回應(yīng),30,聽的技巧,注視講話者，集中注意力,積極的反饋,適當(dāng)?shù)奶釂?不要打斷講話者的話題,31,聽者專注的表現(xiàn),或頻頻點頭，或發(fā)出會意的微笑或一邊點頭，或一邊沉思或利用身體的接觸，或用聲音加以暗示眼睛要發(fā)亮，臉面上充滿著迎合和贊許,32,聽者應(yīng)避免如下的表現(xiàn),目光不在對方身上，左顧右盼不斷地打斷別人的講話心不在焉，手中在做其他的事消極、懶散、松懈的身體語言,33,課程回顧,溝通技巧知道”我是誰”“他是誰”掌握好“看”、“說”、“聽”技巧,課程回顧,作業(yè),34,1.如何說服客戶把閑錢放在小貸公司，設(shè)計一套溝通策略。,2.